Systèmes de management /L2 HSI

Chapitre 01 : Introduction
Les normes du système de management
1. Introduction
L’ISO est l’Organisation internationale de normalisation (International Organization for
Standardization). Le nom est tiré du grec “isos” qui signifie égal. Ce nom a été choisi pour que
l’acronyme de l’organisation reste le même dans tous les pays. L’ISO est une organisation non
gouvernementale composée de quelque 167 membres qui sont les instituts nationaux de
normalisation de pays industrialisés, en développement, de toutes tailles et de toutes les régions
du monde (En Algérie, L'institut Algérien de Normalisation IANOR). La collection de l’ISO
compte actuellement plus de 23500 normes (Au décembre 2020), qui fournissent au monde
économique, aux gouvernements et à la société dans son ensemble des outils concrets pour les
trois piliers – économique, environnemental et sociétal du développement durable.
2. Qu'est-ce qu'une norme ?
Une norme est un document officiel, car produit par un organisme agréé, appelé organisme de
normalisation. L’acte de produire une norme est en effet nommé « normalisation ».
Ce document permet de fixer des règles, une marche à suivre pour des procédures relatives à
tous types de secteurs. Une norme permet de définir la meilleure manière de procéder lorsque
l’on entreprend une activité, de façon à allier efficacité, sécurité et fiabilité. L'ISO a publié plus
de 23000 Normes internationales qui peuvent être achetées auprès de l'ISO ou de ses membres.
D'après l'ISO, la définition officielle de la norme est la suivante :
« Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour
des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour
des activités ou leurs résultats garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte
donné. »
3. Comment sont rédigées les normes ISO ?
Pour la rédaction des normes ISO, l’Organisation Internationale de Normalisation regroupe de
nombreux experts techniques indépendants qui forment un comité technique sur un sujet précis.
Au sein du comité sont également intégrés des Organisations non gouvernementales (ONG),
des associations de consommateurs et des chercheurs d’universités.
Les experts doivent se mettre d’accord à propos de chacune des modalités de la norme à créer
sur un sujet donné. Ainsi, la rédaction d’une norme prend en général deux à trois ans. Elle est
ensuite publiée officiellement sur le site de l’ISO.

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Note : Les normes ISO ayant pour but de déterminer la qualité d’un produit, il est courant que
le terme ISO ou le logo soient mal utilisé pour influencer les consommateurs.
Il est donc bon de savoir que ce n’est pas l’ISO elle-même qui délivre des certifications ou des
certificats de conformité, seuls les organismes de certification nationaux ou régionaux sont
habilités à le faire. C’est pourquoi une mention « certifié par l’ISO » sera forcément incorrecte,
voire mensongère.
Les seules vraies certifications sont celles qui mentionnent la norme et la date, comme « certifié
ISO 9001 : 2015 » par exemple.

4. Quels sont les avantages des Normes internationales ISO ?

Les Normes internationales garantissent des produits et services sûrs, fiables et de bonne
qualité. Pour les entreprises, elles sont des outils stratégiques permettant d'abaisser les coûts,
en augmentant la productivité et en réduisant les déchets et les erreurs tout en améliorant la
productivité. Elles aident les entreprises à accéder à de nouveaux marchés,
A. Impact national
Les études économiques sur la contribution des normes à la croissance économique nationale
montrent que : La normalisation contribue directement à la croissance de l’économie.
B. Impact pour l’entreprise
Les normes offrent des avantages tangibles et quantifiables aux entreprises. Une série d’études
de cas inédites réalisées par l’ISO de divers secteurs montre que l’application des normes
apporte des bénéfices économiques IMPORTANTS.
4.1 Pourquoi modifier l’ISO ?
Chaque norme internationale fait l’objet d’un examen systématique en vue de déterminer s’il
convient de la confirmer, de la réviser/amender ou de l’annuler. De ce fait, les normes sont
modifiées régulièrement afin de mieux répondre à l’évolution du marché et des besoins des
organismes.
5. Qu’est-ce qu’un système de management ?
Un système de management est l’ensemble des processus par lesquels un organisme gère les
éléments corrélés ou en interaction de ses activités afin d’atteindre ses objectifs. Ces objectifs
peuvent viser différents résultats à atteindre, notamment en ce qui concerne la qualité des
produits ou des services, l’efficacité opérationnelle, la performance environnementale, la santé
et la sécurité sur le lieu de travail et bien d’autres domaines.
C’est une démarche interne d’amélioration continue qui s’appuie sur un référentiel (souvent
ISO). La constitution d’un système de management repose sur le principe de l’amélioration

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continue symbolisé par le Modèle PDCA (roue de Deming). Cette roue présente le parcours
cyclique d’une démarche de progrès en quatre phases successives (Plan, Do, Check, Act).
L’entreprise ne doit plus se satisfaire de la conformité, mais elle doit s’inscrire dans une logique
d’amélioration des performances.
L’amélioration continue des performances en particulier :
- L’efficacité de son système de management c’est à dire la satisfaction des clients.
- L’efficience de son système de management c’est à dire la satisfaction des clients mais aussi
les parties intéressées.

Figure1 : Principe de la roue de DEMING.

1. P : Plan = Planifier, Préparer.

Analyser la situation problématique et planifier les actions à entreprendre. Cette étape, la plus
importante, consiste à préparer un changement ou une amélioration.

2. D : Do = Réaliser
Exécuter les actions planifiées (mise en œuvre des suggestions proposées dans le programme).

3. C : Check = vérifier, Comprendre

Vérifier que les objectifs visés sont atteints. Sinon mesurer l’écart, comprendre ce qui s’est
passé. Cette étape consiste à vérifier que les actions mises en place sont efficaces et atteignent
l’objectif défini ;

4. A : Act = Agir
Prendre les mesures correctives pour arriver au résultat (Actions correctives, Actions
préventives) et planifier de nouveaux objectifs, il s’agit d’exploiter les résultats obtenus pour

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« réagir » càd : procéder à l’étude d’une nouvelle amélioration et ajuster les objectifs
(amélioration).

Figure 2 : Cycle d’une démarche de progrès en quatre phases successives.

6. Les Normes du SM :
 ISO 9001 : définit les exigences pour le système de management de la qualité. Elle donne
l’assurance de la capacité de répondre à des exigences qualité et d’augmenter la satisfaction
des clients.

 ISO 14000 : est une norme internationalement reconnue qui établit les exigences relatives à
un système de management environnemental. Elle aide les organismes à améliorer leur
performance environnementale grâce à une utilisation plus rationnelle des ressources et à la
réduction des déchets, gagnant, par là même, un avantage concurrentiel et la confiance des
parties prenantes
La norme ISO 14001 : est la plus utilisée des normes de la série des normes ISO 14000
(s’insère dans une famille de normes ISO 14000), destinées à promouvoir et encadrer une
démarche de management environnemental. Elle repose sur le principe d’amélioration
continue de la performance environnementale par la maîtrise des impacts liés à l’activité de
l’entreprise (satisfaire les obligations nationales légales et locales ainsi que le traitement de
l’accident).

 ISO 45001 : est la nouvelle norme élaborée par l’ISO (Elle remplace la norme OSHAS
18001 à partir de Mars 2021) pour les organisations soucieuses d’améliorer la santé et
sécurité au travail (SST), de réduire les risques sur le lieu de travail et de créer des

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conditions de travail meilleures et plus sûres (satisfaire les obligations nationales légales et
locales ainsi que le traitement de l’accident).
Une entreprise qui mène de front les trois systèmes de management en veillant à leurs
interactions met en œuvre un Système de Management Intégré. Cette démarche permet
d’avoir une vision globale de l’entreprise grâce à la prise de conscience de l’ensemble de
processus, et de la prise en compte de leurs interactions. Elle permet un gain d’efficacité, une
anticipation des risques Produits – Moyens / SST – Environnement en même temps, une
réflexion globale de l’entreprise sur les thématiques Qualité, Sécurité et Environnement.

C’est la première approche pour un Développement Durable

7. Rôle du système de management :

Il permet de mieux définir de manière exhaustive les plans de progrès de l’entreprise
 Sur le plan Juridique
Plusieurs milliers de lois, plusieurs centaines de milliers de décrets en application avec un risque pénal
si accident humain ou environnemental …
 Sur le plan Humain
Santé et sécurité au travail, amélioration des conditions de travail, responsabilisation des
collaborateurs…
 Sur le plan Règlementaire
Réglementation incendie, Réglementation sur l’élimination des déchets dangereux,…
 Sur le plan Economique
Éviter les coûts directs et indirects des accidents, éviter les coûts de malfaçon et de reprise…

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Exemples de plan de progrès

Les 3 axes qui assurent le Développement
durable d’une entreprise

8. Système de management qualité (SMQ)

8.1 Définition de la qualité :
Selon la définition de l’organisation internationale de normalisation (ISO) contenue dans la
norme ISO 9000:2000, la qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques
à satisfaire des exigences ». Toute la problématique de la qualité dans les entreprises est
d’identifier les exigences des clients, de les transformer en caractéristiques d’un produit à
incorporer dans sa conception et son développement. L’entreprise doit donc plutôt rechercher
à satisfaire les besoins spécifiques des consommateurs plutôt que de proposer un produit avec
un niveau élevé de performance sur tous les marchés.
Un produit de qualité n’est pas synonyme de degré technologique incorporé dans le produit
mais sa capacité à s’adapter à l’usage du consommateur. L’entreprise doit faire une analyse
fine des besoins et attentes des clients pour leur produire des biens et services qui seront
conformes à leurs exigences.
8.2 Le concept d’un Système de mangement de la qualité
Un système de management de la qualité tel qu’il est défini par l’ISO 9000 :2000 éditée par
l’organisation internationale de normalisation, est « un système de management permettant

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d’établir une politique et des objectifs qualité et d’atteindre ces objectifs. Mais aussi d’orienter
et de contrôler un organisme en matière de qualité ».
8.3 Les Normes du Système de mangement de la qualité
 ISO 9000 : 2000 «système de management de la qualité : principes essentiels et
vocabulaire». La norme ISO 9000 décrit les principes d'un système de management de
la qualité et en définit la terminologie.
 ISO 9001 : 2000 «système de management de la qualité : exigences». La norme ISO
9001 décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une
utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s'agit ainsi
d'un ensemble d'obligations que l'entreprise doit suivre.
 ISO 9004 : 2000 «système de management de la qualité : lignes directrices pour
l’amélioration des performances». Cette norme, prévue pour un usage interne et non à
des fins contractuelles, porte notamment sur l'amélioration continue des performances.

8.4 Principes fondamentaux du système de management de la qualité :

Huit principes fondamentaux pour le management de la qualité ont été identifiés pour mener
les entreprises vers des meilleures performances.

L’orientation client :
Les organisations dépendent de leurs clients et doivent donc comprendre les besoins actuels et
futurs de leurs clients, savoir y répondre et chercher à dépasser les attentes de leurs clients.
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Le leadership :
Les leaders établissent les grandes orientations de l'entreprise. Ils doivent créer et maintenir un
environnement interne dans lequel les salariés peuvent participer pleinement à la réalisation des
objectifs de l'organisation.

Implication du personnel :
Les collaborateurs, à tous les niveaux, sont l'essence d'une organisation. L'implication des
salariés permet à l'entreprise d'exploiter de manière optimale leurs compétences.

Approche processus :
Un résultat souhaité est obtenu plus efficacement lorsque les activités et les ressources associées
sont gérées en tant que processus.

Management par approche systémique.

L'identification, la compréhension et la gestion des processus interdépendants en tant que
système contribue à l'efficacité et à l'efficience de l'entreprise dans la réalisation de ses objectifs.

Amélioration Continue
L'amélioration continue de la performance globale devra être un objectif permanent de
l'entreprise.

Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces sont basées sur l'analyse des données et des informations.

Relations fournisseurs mutuellement bénéfiques

Une organisation et ses fournisseurs sont interdépendants et une relation mutuellement
avantageuse améliore la capacité à créer de la valeur.

9. Système de management environnemental (SME)

9.1 Qu'est-ce qu'un système de management environnemental (SME) ?

Un système de management environnemental (SME) est un outil, un mode d'organisation qui
aide les entreprises à évaluer, gérer et réduire les impacts de leurs activités sur l’environnement,
de prévenir les incidents et de fixer un plan d’action pour améliorer leurs performances
environnementales.

9.2 Qu'est-ce qu'ISO 14001 ?

La norme internationale ISO 14001 est un référentiel (modèle, guide ou mode d'emploi) qui
permet de mettre en place un Système de Management Environnemental. Il fournit un cadre

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méthodologique sur lequel les entreprises peuvent se baser pour intégrer l'environnement de
manière rigoureuse dans la gestion quotidienne.
La mise en application de cet outil au sein de votre organisme est volontaire. Actuellement,
aucun texte de loi n'oblige un organisme à mettre en place ce type d’instrument.

9.3 La démarche d’un SME type repose sur les actions suivantes :
 Réaliser un état des lieux environnemental en identifiant précisément les ressources
naturelles utilisées et les déchets produits ;
 Établir une politique environnementale ;
 Déterminer ses objectifs ;
 Mettre en place le SME grâce à un programme environnemental ;
 Établir les procédures du SME dans les différents services et départements ;
 Établir les procédures de surveillance des performances environnementales et de
collecte des données ;
 Organiser et animer la communication interne sur l’environnement, déléguer et former
 Faire auditer le SME ;
 Comparer les performances actuelles aux objectifs et cibles ;
 Réviser les objectifs et les cibles par souci d’amélioration continue ;
 Communiquer les performances environnementales aux employés, ainsi qu’aux clients,
aux actionnaires et au grand public.

9.5 Les principales étapes de la mise en place d'un SME :

Figure 5 : Modèle de système de management environnemental (SME).

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Etape 1 :
 Attribuer les responsabilités et réaliser un état des lieux environnemental
 Désigner un animateur environnement
La responsabilité du SME peut être attribuée à un employé ou à un groupe d’employés. Soutenu
et accompagné par une équipe spécialisée dans la gestion de l’environnement. Il est en effet
important de s’assurer que tous les impacts de l’ensemble des activités de l’entreprise sur
l’environnement soient identifiés et pris en compte dans le SME.
 Dresser un état des lieux environnemental
Réaliser un état des lieux environnemental permet d’identifier les forces, les faiblesses et les
opportunités environnementales ainsi que les risques soulevés par une activité, en répondant
aux questions suivantes :
 Comment et où les ressources sont-elles utilisées ?
 Comment et où les déchets sont-ils produits ?
 Quels règlements et quelles normes sont effectivement respectés au quotidien ?
Lesquels ne le sont pas ?
Réaliser un état des lieux environnemental implique la collecte de données, la réalisation
d’entretiens avec la Direction et les employés ; l’inspection et l’observation ; et l’analyse et la
synthèse de documents sur l’usage des ressources et des matières premières, ainsi que sur la
production de déchets de toute nature.
Etape 2 :
 Etablir une politique environnementale et définir des objectifs et des cibles
 Synthétiser l’état des lieux environnemental
Afin de comprendre et d’analyser efficacement les informations récoltées au cours de l’état des
lieux environnemental, il est recommandé de réunir ces informations dans un rapport
comprenant :
• Les coûts des volumes d’eau et d’énergie utilisés ;
• Les volumes et quantités de déchets rejetés ;
• L’inventaire de tous les produits achetés ;
• Les actions déjà mises en place en matière d’environnement ;
• Les procédures de management qui pourraient faciliter ou faire obstacle à la mise en place
d’un système de management environnemental (SME) ;
 Fixer les objectifs et les cibles du SME
La synthèse de l’état des lieux environnemental devrait fournir toutes les informations
nécessaires pour définir les cibles et les objectifs du SME. Les objectifs doivent spécifier les
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buts à atteindre en matière d’environnement alors que les cibles devraient quantifier le degré
d’amélioration à atteindre par exemple :
 Les activités fortement consommatrices de ressources, générant de larges quantités de
déchets et d’émissions, violant la législation, qui sont non conformes à la
réglementation, et qui menacent la santé des employés et des clients, devraient être
considérés en priorité.
 Des cibles et objectifs devraient être fixés avec la participation de tous les départements
et approuvés de la direction.
 Établir la politique environnementale
La politique environnementale est une déclaration publique témoignant de l’engagement et de
la responsabilité environnementale de l’entreprise. Elle annonce comment l’entreprise relève
les défis de l’environnement et dessine le cadre général dans lequel s’inscrivent ses objectifs.
La politique environnementale doit être développée et basée sur les résultats de l’état des lieux
ainsi que sur les objectifs et cibles établis. Elle doit être soutenue par la Direction de l’entreprise.
Etape 3 :
 Mise en œuvre du système de management environnemental
La mise en place d’un SME passe par l’application d’un plan d’action environnemental. C’est
l’outil qui va permettre d’atteindre les objectifs environnementaux et de concrétiser la politique
environnementale.
Ce plan permet d’intégrer les actions ayant trait à l’environnement – réduire les consommations
de ressources et la production de déchets au sens large – dans le fonctionnement de l’entreprise,
en identifiant les procédures spécifiques et les améliorations technologiques qui doivent être
intégrées aux pratiques existantes.
 Un plan de management environnemental porte sur les domaines suivants :
 Réduction de la consommation d’eau et des rejets d’eaux usées ;
 Réduction de la consommation d’énergie ;
 Réduction de la production de déchets solides ;
 Achat de produits respectueux de l’environnement ;
 Préservation de la biodiversité
 Réduction des émissions, dont celles de substances détruisant la couche d’ozone ;
 Amélioration de l’environnement intérieur ;
 Réduction du bruit.

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Etape 4 :
 Audit du Système de Management Environnemental
 Audit du Système de Management Environnemental
Cet audit est nécessaire pour :
 Vérifier l’efficacité du programme environnemental ;
 S’assurer que les cibles et objectifs environnementaux sont atteints
Les séries de normes ISO 14000 sur la gestion de l’environnement comportent trois normes
portant sur l’audit du SME :
Les audits de SME sont généralement réalisés annuellement ou une fois tous les deux ans. Ils
peuvent être effectués en interne par l’Equipe Environnement, par un auditeur externe, ou par
une combinaison des deux.
 Objectif de l’audit
L’audit du SME doit fournir les réponses aux questions suivantes :
• Les objectifs et les cibles ont-ils été fixés ?
• Le programme de management environnemental couvre-t-il toutes les activités ?
• Les informations sur les performances environnementales sont-elles transmises aux employés
?
• Existe-t-il des procédures adéquates concernant les actions de correction ?
• Les pratiques environnementales sont-elles intégrées dans les tâches quotidiennes ?
• L’engagement pour l’amélioration continue des résultats est-il visible ?

10. Système de Management de la Santé et la Sécurité au Travail

ISO 45001 : 2018
10.1 Introduction
Selon l’Organisation internationale du Travail, plus de 7 600 personnes perdent chaque jour la
vie des suites d’un accident du travail ou d’une maladie professionnelle. C’est pourquoi un
comité de l’ISO réunissant des experts spécialisés dans les domaines de la santé et de la sécurité
au travail a été mandaté pour élaborer une Norme internationale pouvant potentiellement sauver
près de trois millions de vie chaque année. Structurée de la même manière que les autres
systèmes de management de l’ISO
La mise en place d’un système de Management Santé et Sécurité au Travail (SST) conforme à
la nouvelle norme ISO 45001 version 2018 constitue un engagement de l’entreprise à prévenir
les risques et dangers liés à son activité ou au moins réduire les risques auxquels leur personnel
ou le personnel travaillant pour leur compte peut être exposé.
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Ces risques concernent aussi bien la santé du personnel que sa sécurité au travail. Des dangers
peuvent se manifester par des accidents de travail ou des maladies professionnelles qui peuvent
coûter cher à l’entreprise et à la communauté, sans compter les dommages sociaux qu’ils
peuvent engendrer.
Le système de management SST ISO 45001 version 2018 permet de réduire le risque auquel le
personnel peut être exposé.
10.2 Le système de management en SST
La mise en place d’un système de management de la SST commence tout d’abord par une
analyse des dangers et des risques qui peuvent être générées par ses activités afin de déterminer
ceux qui sont significatifs.
10.3 La mise en place d’un système de management de la SST passe par les
étapes suivantes :
 Diagnostic de la situation existante : cette phase permet de découvrir les activités de
l’entreprise, d’identifier les risques qui peuvent être générées par ses activités afin de
déterminer ceux qui sont significatifs,
 Etablissement d’un programme de management de la SST et élaboration de documents,
ce programme comporte :
une politique SST qui matérialise l’engagement de l’entreprise à prévenir ou, à défaut,
réduire les risques et les dangers et respecter les exigences légales et réglementaires
applicables, les risques et les dangers et respecter les exigences légales et réglementaires
applicables,
Les objectifs et les cibles de performance qui permettent de piloter son programme de
management SST
Les actions permettant de prévenir, de réduire ou de surveiller ses risques et ses dangers
significatifs
 Mise en application des dispositions de maitrise définies au niveau de la documentation,
(La documentation nécessaire à maitrise de ces risques et dangers significatifs :
procédures, instructions, formulaires, enregistrements, etc.)
 Evaluation : Le projet sera clôturé par la conduite d’un audit interne qui permettra
d’évaluer le niveau de maitrise des dispositions mise en place dans le cadre du système
de management de la SST et de conduire une revue globale du système (revue de
direction).

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