BAC PRO Métiers de l’accueil

MO N DI A L R E LA I S
Épreuve E2
Analyse de situations professionnelles
liées à la relation commerciale

SUJET 6
MONDIAL RELAIS
CORRIGÉ

Il est interdit aux candidats de signer leur composition ou d’y mettre un signe quelconque
pouvant indiquer sa provenance.

PARTIE 1 Contribuer au développement de la relation commerciale

PARTIE 2 Co-construire avec le public la solution adaptée à ses besoins

PARTIE 3 Gérer les réclamations

PARTIE 4 Mesurer l’efficacité des actions de fidélisation

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BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL  73 Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé

 PARTIE 1

CONTRIBUER AU DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION COMMERCIALE

 Dans un premier temps, vous procéderez à votre e-formation en prenant connaissance

des documents et articles que nous avons mis à votre disposition. Vous réaliserez une
fiche synthétique sur les thèmes suivants :

• les raisons pour lesquelles les entreprises sous-traitent leur service télépho-
nique ;
• les attitudes et comportements à adopter dès vos premiers appels ;
• les critères de performance et les modes d’évaluation auxquels vous serez
confrontés pour évaluer votre activité.

Après avoir procédé à ma e-formation, j’exposerai de manière synthétique les différents points
suivants :
◊ les raisons pour lesquelles les entreprises sous-traitent leur service téléphonique ;
◊ les attitudes et comportements à adopter dès les premiers appels ;
◊ les critères de performances et les modes d’évaluation.
Les entreprises sous-traitent de plus en plus. Quelles sont les raisons de cette sous-traitance ?

◊ Les raisons pour lesquelles les entreprises sous-traitent leur service téléphonique
Les appels sortants représentent un certain coût pour les entreprises. C’est pourquoi elles font
le choix d’externaliser la réception des appels téléphoniques.
En effet, en externalisant leurs appels téléphoniques entrants, les entreprises :
– gagnent du temps ;
– réduisent leur coût de formation lié à la manipulation des outils de gestion de la relation
client ;
– élargissent leurs plages horaires d’accueil téléphonique ;
– améliorent la qualité de réception des appels et par conséquent leur image.

◊ Les attitudes et comportements à adopter dès les premiers appels

Pour être téléopérateur/télépopératrice, il convient d’adopter les attitudes et les comporte-
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ments suivants :
– avoir une bonne élocution ;
– avoir le sens du contact ;
– adopter une écoute active ;
– être organisé(e) ;
– être ponctuel ;
– gérer son stress ;
– avoir une bonne maîtrise de soi (self-control)…

Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé  74 BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL

 ◊ Les critères de performance et les modes d’évaluation
Il y a des critères de performance liés à l’efficacité (nombre d’appels par heure et nombre d’en-
tretiens par heure) et à la réussite (taux de prise de rendez-vous, nombre de rendez-vous par
entretiens et nombre de ventes par rendez-vous).
Accepter toutes rédactions structurées, cohérentes et construites à partir des documents.

C3.1 Contribuer au développement

Compétences de la relation commerciale
Appréhender l’offre de l’organisation
Les évolutions technologiques,
Critères d’évaluation
environnementales, économiques
et de performance
et sociologiques du marché sont repérées
Maîtrise Maîtrise Maîtrise Très bonne
insuffisante fragile satisfaisante maîtrise
La réponse
La réponse La réponse La réponse
proposée est
proposée proposée est proposée est
partiellement
est totalement correctement complète. Les
complétée.
incomplète complétée. informations sont
Quelques
et les informations Il manque quelques intelligemment
informations
sont erronées. informations clés. exploitées.
sont correctes.
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BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL  75 Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé

 PARTIE 2

CO-CONSTRUIRE AVEC LE PUBLIC LA SOLUTION ADAPTÉE À SES BESOINS

 Pour parfaire votre formation, vous allez émettre vos premiers appels. Vous prendrez
connaissance de l’offre de produits de l’entreprise « Canalsat » que nous représentons.

• À partir des différents bouquets et options de l’offre, vous réaliserez une fiche
produit qui vous permettra d’associer chaque offre à un profil d’acheteur.
• Puis, vous réaliserez le script de votre appel en vous appuyant sur les recom-
mandations de votre superviseur et des collaborateurs.

Fiches produits associant une offre à un profil d’acheteurs

LA FORMULE DÉCOUVERTE
Prix 39,90 €
Caractéristiques + de 140 chaînes dont Canal+, Canal + cinéma et Canal + sport
Offre de découverte proposant un panel de programmes variés
Avantages
et adaptés à tous les âges.
Cette offre est à proposer aux clients qui émettent des difficultés
financières et qui pensent résilier leurs options.
Profil d’acheteurs Elle est à proposer aussi aux prospects souhaitant découvrir les offres
avant de s’investir davantage.
Offre adaptée aux ménages en couple avec ou sans enfants.

LA FORMULE CINÉ/SÉRIES
Prix 49,90 €
Caractéristiques + de 150 chaînes dont Canal + cinéma, OCS max, StarzPlay et Disney
En plus de la formule découverte, ce bouquet propose des chaînes
supplémentaires consacrées aux séries et derniers films sortis
Avantages
au cinéma.
Cette offre comblera les friands du petit écran.
Offre adaptée aux ménages étant attirés par les séries, les nouveautés
Profil d’acheteurs
et les films cinématographiques récents.
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Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé 76 BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL

 LA FORMULE TOTALE SPORT
Prix 64,90 €
Caractéristiques + de 145 chaînes dont Canal + sport, BEIN et RMC
Permet aux adhérents de ne plus rater les classico ou les évènements
importants tels que le championnat français de football de D1,
Avantages la champion League. Que ce soit le tennis, les sports de combat,
la natation et bien d’autres encore, vous ne raterez plus les évène-
ments internationaux incontournables.
Offre adaptée aux prospects, aux ménages plutôt centrés sur
le confort que sur la relation à l’argent. Utilisateurs qui souhaitent avoir
un large choix de programmes sans avoir à choisir une option plutôt
Profil d’acheteurs qu’une autre.
Bouquet qui peut être proposé aux familles nombreuses afin
de satisfaire chaque membre de la famille, quel que soit son centre
d’intérêt ou sa génération.

LA TOTALE
Prix 74,90 €
Caractéristiques + de 160 chaînes dont Canal+, Canal + sport, StarzPlay et Disney
Profitez de films plus récents grâce à la production Canal +. Obtenez
Avantages un choix plus large de divertissements qui comblera chaque membre
de la famille.
Offre adaptée aux prospects, aux ménages plutôt centrés sur
le confort que sur la relation à l’argent. Utilisateurs qui souhaitent avoir
un large choix de programmes sans avoir à choisir une option plutôt
Profil d’acheteurs qu’une autre.
Bouquet qui peut être proposé aux familles nombreuses afin
de satisfaire chaque membre de la famille, quel que soit son centre
d’intérêt ou sa génération.

Le pack + de Canal +
Prix + 10 €
Caractéristiques Option additionnelle : Canal + cinéma, sport, séries, family et Disney
Un panel de divertissements plus large allant d’émission jeunesse aux
Avantages
films cinématographiques récents et évènements sportifs majeurs.
Abonnés possédant la formule « Découverte » et qui souhaitent
Profil d’acheteurs enrichir leur offre de programmes plus récents sans ressentir
une augmentation excessive de l’abonnement.
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BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL  77 Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé

 Le pack CINÉ SÉRIES +
Prix + 15 €
Option additionnelle : chaînes Canal + cinéma, séries, premier, Disney,
Caractéristiques
Netflix, OCS, Warner Bros et 14 autres chaînes.
Chaînes supplémentaires consacrées aux séries et aux derniers films
Avantages
sortis au cinéma. Cette offre comblera les friands du petit écran.
Abonnés possédant la formule « Découverte » ou « La totale sport »
et souhaitant enrichir leur offre d’une option plus fournie en séries
Profil d’acheteurs et films récents.
La cible majoritaire se composera de ménages composés
d’adolescents ou encore de personnes retraitées ou au foyer.

Le pack FAMILLE +
Prix +5€
Option additionnelle : chaînes Canal + family, Disney et 57 autres
Caractéristiques
chaînes jeunesse
Chaînes complémentaires à destination des enfants grâce à une large
sélection de programmes féériques et enchantés, à de nombreux
Avantages
programmes éducatifs et, pour les adolescents, des chaînes à l’affût
des tendances actuelles.
Abonnés souhaitant conserver leur formule « Découverte »
ou « Ciné/séries » ou « La totale sport » et qui ont de jeunes enfants
Profil d’acheteurs
ou adolescents.
Possibilité d’orienter la proposition vers la formule « La totale ».

Le pack SPORT +
Prix + 20 €
Option additionnelle : Canal + sport, BEIN, Eurosport et 10 autres
Caractéristiques
chaînes
Possibilité d’avoir accès aux images de manifestations, évènements,
Avantages tournois nationaux et internationaux, peu diffusées par les chaînes
classiques.
Abonnés souhaitant conserver leur formule « Découverte » ou « Ciné/
séries » et la compléter d’une option leur permettant d’accéder
Profil d’acheteurs aux images d’évènements sportifs internationaux.
Prospects ou familles ayant un intérêt particulier pour des disciplines
peu médiatisées
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Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé 78 BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL

 C3.1 Contribuer au développement
de la relation commerciale
Compétences Identifier les supports utiles à la relation
commerciale
Repérer les caractéristiques du public
Critères d’évaluation Les caractéristiques des produits
et de performance et services sont connues
Maîtrise Maîtrise Maîtrise Très bonne
insuffisante fragile satisfaisante maîtrise
Le candidat fait Le candidat sait
une proposition Le candidat fait
Le candidat fait donner
incohérente. une proposition
une proposition les caractéristiques
qui tient compte du
Aucun lien n’est cohérente en faisant et les avantages
profil de l’acheteur
effectué entre le lien entre la fiche de son produit
mais aucun lien n’est
la fiche produit produit et le profil et sait les associer
effectué avec la fiche
et le profil de l’acheteur. à un profil
produit.
de l’acheteur. d’acheteurs.

Le script d’un appel sortant en tenant compte des recommandations du plan des appels
[Nom de l’étudiant] de CanalSat, bonjour !
[…]
Est-ce bien Mme ou M. X ?
[…]
Disposez-vous actuellement d’un bouquet CanalSat ?
[…]
Quel est le bouquet que vous avez ?
[…]
Qui regarde la télévision chez vous ?
[…]
À quel moment [les personnes mentionnées dans la question précédente] regardent-elles la
télévision ? Le matin ? Le midi ? L’après-midi ou bien le soir ?
[…]
Ce sont plutôt les [mentionner le profil] qui regardent la télévision [préciser les moments pré-
sents devant la télévision], c’est bien cela ?
[…]
Actuellement vous avez [citer le bouquet que le client possède].
[…]
Chez CanalSat, nous avons une offre complète qui est [citer le bouquet].
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[…]
CanalSat vous propose de répondre davantage à vos besoins et votre consommation en vous
proposant cette offre [citer le bouquet].
Vous disposerez d’un mois d’essai offert. Une fois satisfait, je suis certain(e) que vous l’adop-
terez.
Qu’en pensez-vous ?
[…]
Dans ce cas, je fais le lancement pour le bouquet adapté à vos besoins.
CanalSat vous remercie de votre confiance.
Excellente journée.
[…]

BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL  79 Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé

 C3.2 Satisfaire et fidéliser le public
Compétences Co-construire avec le public la solution
adaptée à ses besoins
Le questionnement, les échanges,
Critères d’évaluation
les reformulations permettent d’identifier
et de performance
clairement le besoin
Maîtrise Maîtrise Maîtrise Très bonne
insuffisante fragile satisfaisante maîtrise
Le candidat porte
Le candidat
Le candidat a réalisé une réflexion
a énuméré
Le candidat n’a pas un script sans sur l’élaboration
des questions
réalisé de réponse. s’appuyer sur le plan de son script afin
en suivant le plan
du manageur. d’identifier le besoin
du manageur.
de l’acheteur.

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Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé 80 BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL

 PARTIE 3

GÉRER LES RÉCLAMATIONS

 À la lecture des différentes objections reçues ce matin, nous confectionnons actuellement
un tableau de bord qui permettra aux collaborateurs de formuler des réponses.
Afin d’y apporter votre contribution, pouvez-vous répertorier dans un tableau les élé-
ments d’analyse suivant :

• le profil SONCAS de chaque prospect et les origines de leurs réticences ;

• les réponses adaptées afin d’être préparé à ce type d’objections.

 Concernant M. DURAND, l’appel a été coupé et sa ligne semble occupée.

• Il est important de le rassurer. Vous le contacterez via la messagerie électro-
nique sur son adresse e-mail (alain.durand@mail.com) pour l’informer de la
conduite à tenir.
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BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL  81 Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé

 Profil Attitudes
Noms Réticences Réponses adaptées
SONCAS* à adopter
M. Martin, actuellement vous payez 39,90 € par mois pour la for-
mule « Découverte ». Cela vous semble excessif et je l’entends.
Comparer
Savez-vous que la formule Découverte est une référence en rapport
Cela m’intéresse et chiffrer
MARTIN qualité/prix ? Grâce à elle, vous

Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé

vraiment, mais c’est Argent Informer,
Pierre disposez d’un programme composé de 140 chaînes et le groupe
excessif ! expliquer
Canal + a fait la démonstration de sa solidité.
et prouver
Soyez rassuré, vous ne trouverez pas de formule plus avantageuse
avec une telle qualité.
M. Bernard, je vous remercie de prendre un moment pour nous
répondre.
CanalSat sait que vous souhaitez disposer
Je ne regarde jamais Être de programmes télévisuels pour faire plaisir à vos enfants et pour

82
la télévision, c’est chaleureux, regarder les actualités.
BERNARD
uniquement pour Sympathie attentif, Aussi, si cela vous convient, nous pouvons vous
Michel
mes enfants délicat, proposer une le pack FAMILLE + qui est seulement à 5 €/mois et
et les actualités. convivial qui vous permettra de passer des moments uniques à partager
en famille. Si vous êtes intéressé par ce nouveau pack, nous vous
offrons, dès souscription de cette nouvelle offre, un mois d’essai gra-
tuit.
M. Thomas, vous serez surpris des nouvelles chaînes que vous offrira
le pack CINÉ/SÉRIES.
C’est toujours la Étonner, sur- Vous disposerez très vite après leur sortie en salle de nombreux films
THOMAS
même chose et il n’y a Nouveauté prendre, être produits par le groupe Canal +. Ce pack vous proposera une variété
André
que des vieux films. enthousiaste… importante de films, de la science-fiction au film d’aventure…
Nous vous offrons un mois d’essai gratuit : vous aurez ainsi tout le
loisir de vous en rendre compte par vous-même.

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M. Petit, vous aimez découvrir le monde alors pourquoi ne pas vous

Je ne recherche rien évader avec la formule CINÉ/SÉRIES de CanalSat ?
Affirmer,
de plus que mon En effet, ce bouquet est intéressant par rapport à vos besoins
démontrer,
PETIT bouquet. Nous avons puisqu’il dispose de chaînes proposant de nombreuses émissions, de

BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL 

Sécurité garantir,
Philippe tellement mieux à nombreux reportages sur les découvertes, les cultures du monde.
prouver,
faire, il faut découvrir Pour obtenir ce dépaysement, vous n’aurez qu’à ajouter 10 €/mois à
rassurer
le monde. votre forfait actuel et je vous assure des moments enrichissants d’ou-
verture au monde.
M. Robert, vos horaires de travail vous laissent effectivement peu
de temps.
Je ne suis jamais chez
Votre offre actuelle vous permet de disposer de la fonction
moi, je rentre très tard
Conforter, « replay ». Vous avez ainsi tout le loisir de profiter de votre
et je n’ai jamais le
ROBERT assister, avoir abonnement, de cette fonction au moment où vous le souhaitez
temps de voir ce qui Confort

83
René un langage et depuis n’importe lieu : sur votre téléviseur, sur une tablette
m’intéresse…
posé ou sur votre téléphone portable.
J’ai envie d’arrêter
Pour vous en convaincre, nous vous offrons le prochain mois
mon abonnement…
d’abonnement gratuit. Nous sommes persuadés que vous allez
redécouvrir votre formule et profiter de cette fonction.
Étonner, sur- M. Richard, je sens que vous êtes un féru de sport.
prendre, être Vous aimez aussi les nouveautés. Aussi, je vous propose d’essayer
Je rate tous Orgueil
RICHARD enthousiaste le pack SPORT +. Vous profiterez en exclusivité des évènements
les évènements et/ou
Louis Flatter, sportifs en direct pour seulement 20 €/mois avec le premier mois
sportifs, c’est nul !!! Nouveauté
valoriser, impli- offert.
quer Vous ne raterez plus aucun classico !
Si le candidat a mentionné le profil SONCASE et le type d’objection, accepter les différents critères « sincères », « fondés » et « non
fondés » si le « comportement vendeur » est en adéquation avec la réponse adaptée.

Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé

 C3.3 Gérer les réclamations
Compétences Interagir pour comprendre les motifs
de réclamation
Critères d’évaluation Une solution adaptée clairement expliquée
et de performance permet d’apporter une réponse pertinente
Maîtrise Maîtrise Maîtrise Très bonne
insuffisante fragile satisfaisante maîtrise
Le candidat a
su élaborer une
Les réponses Le candidat a Le candidat a réponse adaptée en
aux objections sont formulé une réponse formulé en tenant fonction du profil
absentes pas toujours compte de l’acheteur.
ou incohérentes. cohérente. des objections.
Son document est
clair et synthétique.

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Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé 84 BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL

 Nouveau message
De contact@mondialrelais.com
À alain.durand@mail.com
Objet Demande de résiliation de l’offre « La totale »

Bonjour Durand,
Tout d’abord, veuillez recevoir nos sincères excuses suite à la coupure inopinée de
notre appel téléphonique.
Nous avons enregistré votre demande de résiliation et avons mis fin à la période
d’essai formule « La totale » qui vous était offerte jusqu’au 10 juillet.
Vous retrouverez dès aujourd’hui votre abonnement « La totale sport » sur lequel
vous êtes engagé.
Notre service clientèle reste à votre écoute pour toutes informations complémen-
taires.
Veuillez recevoir nos sincères et cordiales salutations.
Votre Chargé(e) clientèle

N.B. Le formulaire de rétractation (document 15) n’est ici pas nécessaire car il
s’agit de mettre fin à la période d’essai de l’offre et non à l’abonnement d’origine
du prospect. Néanmoins la possibilité de renvoi peut être acceptée.

C3.3 Gérer les réclamations

Compétences Apporter une réponse à la réclamation et/
ou au mécontentement
Critères d’évaluation Une solution adaptée clairement expliquée
et de performance permet d’apporter une réponse pertinente
Maîtrise Maîtrise Maîtrise Très bonne
insuffisante fragile satisfaisante maîtrise
De nombreux Le candidat a su tirer
éléments sont man- Le courriel du sujet pour
Le fond et la forme quants dans du candidat formuler une
apportés le courriel. Le corps a été réalisé. réponse
ne répondent pas du texte n’est pas Les formulations
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professionnelle.
aux attentes. maîtrisé. Cependant et la syntaxe
la réponse sont fragiles. Il maîtrise également
est acceptable. la forme du courriel.

BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL  85 Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé

 PARTIE 4

MESURER L’EFFICACITÉ DES ACTIONS DE FIDÉLISATION

 À la suite d’une enquête réalisée auprès de nos interlocuteurs :
• vous analyserez nos résultats en réalisant une synthèse des points forts et des
axes à améliorer sur la qualité de nos appels ;
• puis, à l’aide de graphiques commentés, vous argumenterez sur les axes de
ventes à privilégier dans les semaines à venir afin d’accroître nos critères de
performance.

Qualité des appels

• Points forts
La qualité des appels est à relever. En effet, la qualité des informations transmises, le
professionnalisme et l’écoute approchent les 90 % de satisfaction, oscillant entre le niveau
« satisfaisant » et le niveau « très satisfaisant ».
Il y a une efficience constatée sur le nombre d’appels passés par heure, le nombre de bouquets
proposés et la durée passée au téléphone.
Certes, il y a plus des refus (184 contre 40 la semaine précédente) mais les ventes ne cessent
d’augmenter.
• Axes d’amélioration
Néanmoins, les résultats sont nuancés sur la partie amabilité. Ce critère est celui qui souffre
uniquement de 10 % sur le niveau « très satisfaisant » et figure en tête de classement sur les
niveaux « très insuffisant » à « insuffisant ». Il y aurait donc lieu de réfléchir sur les attitudes
ressenties au téléphone par nos clients.
Aussi, si trois critères sont en progression, il est nécessaire de rester vigilant sur :
– le ratio entre le nombre d’appels et le nombre de ventes car ces importantes variations
d’une semaine à l’autre peuvent être une des raisons pour lesquelles le niveau de satisfac-
tion a baissé sur le critère « amabilité » ;
– le nombre d’annulations par rapport au nombre d’appels, c’est la raison pour laquelle il est
quand même important d’élaborer un document ressource pour la réponse aux objections.
Des outils tel que le SBAM peuvent être mis en œuvre et une attention particulière peut être
apportée sur le sourire, la courtoisie, le dynamisme, le ton caricatural, l’écoute active, l’adap-
tation à l’interlocuteur…
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Au niveau managérial, des méthodes d’accompagnement et de tutorat des manageurs peuvent

aussi être mises en place.

Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé 86 BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL

 C3.2 Satisfaire et fidéliser le public
Compétences Mesurer l’efficacité des actions
de fidélisation
Critères d’évaluation Les motifs de satisfaction et d’insatisfaction
et de performance sont recensés et mis en évidence
Maîtrise Maîtrise Maîtrise Très bonne
insuffisante fragile satisfaisante maîtrise
Le candidat s’est
Le candidat porte
Le candidat s’est dirigé vers
une attention
contenté une analyse
Le candidat s’est particulière
d’énoncer argumentée et offre
contenté d’énoncer à l’analyse
des chiffres des pistes
des chiffres des chiffres.
et quelques erreurs d’amélioration
ou n’a rien fait. Il compare, observe
émanent concrètes
des variations
de l’interprétation. et cohérentes
et commente.
d’accompagnement.

Axes de vente à privilégier pour la semaine suivante

Accepter tout graphique permettant une analyse comparative et croisée dynamique. Tout
argument construit et cohérent pourra être valorisé.

En termes de satisfaction, les bouquets « Série/ciné » et « La Totale » obtiennent les pourcen-

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tages les plus élevés, il y a donc lieu de conforter ces ventes.

Concernant les packs, en cumul de points, les packs « ciné/séries + », « Sport + » et « Famille + »
obtiennent un excellent score. Après analyses des besoins des clients, ils les satisfaient bien.

BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL  87 Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé

 C3.2 Satisfaire et fidéliser le public
Compétences Collecter et identifier les motifs
de satisfaction et d’insatisfaction
Critères d’évaluation Les motifs de satisfaction et d’insatisfaction
et de performance sont recensés et mis en évidence
Maîtrise Maîtrise Maîtrise Très bonne
insuffisante fragile satisfaisante maîtrise
Le ou les graphiques
réalisés sont choisis
Un ou des
à bon escient. Ils
graphiques ont été
permettent une mise
élaborés pour mettre
en valeur de chiffres
Le fond et la forme Un graphique est en évidence des
clés, d’évolution
ne permettent présent accompagné chiffres clés. ou de comparaison.
aucune exploitation. d’un descriptif. L’analyse
L’analyse portée
est construite
exprime
mais manque
une réflexion aboutie
de profondeur.
tant sur le fond
que sur la forme.

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Sujet 6 - MONDIAL RELAIS – Corrigé 88 BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL