Sujet03 Corrige

BAC PRO Métiers de l’accueil
Épreuve E2
Analyse de situations professionnelles
liées à la relation commerciale
SUJET 3
ÎLE DE LA RÉUNION TOURISME (IRT)
Comité régional
du tourisme de La Réunion
CORRIGÉ
Il est interdit aux candidats de signer leur composition ou d’y mettre un signe quelconque
pouvant indiquer sa provenance.
PARTIE 1 Situer l’offre de l’organisation sur son marché
PARTIE 2 Co-construire avec le public la solution adaptée à ses besoins
PARTIE 3 Mesurer l’efficacité des actions de fidélisation
Annexes 1, 2 et 3 à rendre avec la copie.
Annexe 1 : Fiche synthétique sur l’île de La Réunion

Annexe 2 : Fiche de préparation de l’appel – Méthode « CROC »
Annexe 3 : Fiche de préparation de l’appel – Méthode « CERC »
© Le Génie Éditeur – Reproduction interdite
BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL 29 Sujet 3 - ÎLE DE LA RÉUNION TOURISME (IRT) – Corrigé
PARTIE 1
SITUER L’OFFRE DE L’ORGANISATION

SUR SON MARCHÉ
 Afin de maîtriser les caractéristiques de la région, vous compléterez à l’aide des do-
cuments mis à votre disposition une fiche synthétique ( Annexe 1) qui reprendra les
éléments essentiels de l’île tels que :
• les données démographiques de l’île ;
• ses principaux enjeux économiques ;
• ses attraits culturels ;
• les activités touristiques.
Annexe 1 :
Fiche synthétique sur l’île de La Réunion
Données démographiques
L’île de La Réunion compte 860 000 habitants en 2019 avec une croissance démographique
de + 0,5 %, soit plus de 0,2 points par rapport à la France métropolitaine.
Enjeux économiques
La consommation des ménages constitue le principal moteur de cette croissance. Par ail-
leurs, la consommation des administrations et l’investissement se redressent également.
En revanche, conséquence d’une consommation et d’un investissement dynamiques, la
hausse des importations pèse négativement sur la croissance.
Dans le même temps, la situation sur le marché du travail s’améliore après une année 2018
où l’emploi public avait fortement baissé. Le pouvoir d’achat augmente fortement depuis
2019 mais cela peut en partie s’expliquer par une baisse de l’inflation.
Attraits culturels
Située dans l’archipel des Mascareignes, l’Île de la Réunion, département français d’Outre-
mer, offre au voyageur le dépaysement d’une île tropicale de l’océan Indien. Au carrefour
des influences de l’Afrique, de l’Asie et de l’Europe, la Réunion est une terre de métissage.
Activités touristiques
Son relief et son climat offre une grande variété d’activités de pleine nature aussi bien
balnéaires que montagneuses. Parmi les nombreuses activités, nous pouvons trouver la
randonnée pédestre, la randonnée aquatique, la plongée, les activités nautiques et le
parapente.
L’offre en hôtellerie propose une grande variété de prestations allant des établissements
classiques aux plus luxueux.
Sujet 3 - ÎLE DE LA RÉUNION TOURISME (IRT) – Corrigé 30 BAC PRO MÉTIERS DE L’ACCUEIL
C3.1 Contribuer au développement
de la relation commerciale
Compétences
Situer l’offre de l’organisation
sur son marché
Les supports adéquats sont repérés
Les caractéristiques des produits
Critères d’évaluation
et services sont connues
et de performance
Le positionnement de l’organisation
sur le marché est identifié
Maîtrise Maîtrise Maîtrise Très bonne
insuffisante fragile satisfaisante maîtrise
Le document Le document
Le document Le document
est partiellement est complet.
est trop incomplet est bien complété.
complété. Quelques Les informations
et les informations Il manque quelques
informations sont intelligemment
sont erronées. informations clés.
sont correctes. exploitées.
PARTIE 2
CO-CONSTRUIRE AVEC LE PUBLIC

LA SOLUTION ADAPTÉE À SES BESOINS
 Préparez les réponses, sur votre copie ou sur une fiche pour chaque type d’appel télé-
phonique (entrant et sortant). Les deux fiches (méthode « CROC » et méthode « CERC »)
feront état des informations utiles lors de vos contacts téléphoniques.
 Répondez au courriel de Monsieur Martin, en n’oubliant pas de lui indiquer que les frais
de dossier s’élèvent à 15 €.
Annexe 2 :
Fiche de préparation de l’appel – Méthode « CROC »
Méthode « Ce que vous devez dire »

« CROC »
[Nom de l’étudiant(e)] du Comité Régional de Tourisme de La
Contact Réunion, bonjour !
Est-ce bien Monsieur Durand ?
Monsieur Durand, vous nous avez contacté car vous ne trouvez
Raison de l’appel pas le lien permettant d’avoir accès à notre page, c’est bien cela ?
Très bien, dans ce cas, je vais vous guider par téléphone.
Pour vous connecter à notre site internet, vous devez taper dans
la barre d’adresse de votre navigateur, l’adresse de notre site :
Objectif www.reunion.fr.
Vous pouvez aussi, nous retrouver sur Facebook, Twitter, Instagram,
Pinterest, TikTok ou encore sur notre chaîne YouTube ou sur
LinkedIn.
Avez-vous d’autres interrogations, Monsieur Durand ?
Congé Le Comité Régional de Tourisme de La Réunion vous souhaite une
agréable journée, Monsieur Durand !
Accepter toutes réponses cohérentes permettant de vérifier la demande

et apporter une solution.
C3.2 Satisfaire et fidéliser le public
Compétences Co-construire avec le public la solution
adaptée à ses besoins
Le questionnement, les échanges,
les reformulations permettent d’identifier
Critères d’évaluation clairement le besoin
et de performance Les échanges et la coopération
avec le public permettent de proposer
une offre, une solution adaptée
La méthode
La méthode La méthode La méthode
de traitement
de traitement de traitement de traitement
de l’information
de la demande de l’information est de l’information
est connue
est inconnue. connue et traitée. est maîtrisée.
mais peu traitée.
Le traitement
Le traitement
Le traitement Le traitement de l’information
de l’information
de l’information de l’information fait preuve
manque
est superficiel. est correct. d’une précision
de précisions.
détaillée.
Annexe 3 :
Fiche de préparation de l’appel – Méthode « CERC »
Méthode « Ce que vous devez dire »

« CERC »
[Nom de l’étudiant(e)] du Comité Régional de Tourisme de La
Réunion, bonjour !
Contact Bonjour, Madame Leroy !
En quoi puis-je vous être utile ?
Si j’ai bien compris, vous n’arrivez pas à réserver l’hôtel « Le
Écoute Nautile » pour la nuit du 29 juin et il vous faut absolument une
chambre dans le secteur Nord ou Ouest de l’île, est-ce bien cela ?
Effectivement il n’y a plus de disponibilités sur « Le Nautile » aux
dates que vous souhaitez, mais nous pouvons vous proposer dans
le Nord de l’île :
– le Mercure Créolia, hôtel 4 étoiles, à 113 € la nuit ;
– le Central Hôtel, hôtel 2 étoiles, à 86 € la nuit ;
Réponse ou encore, dans l’Ouest de l’île :

– le Blue Margouillat Seaview Hôtel, hôtel 4 étoiles, à 221 € la
nuit.
Avez-vous une préférence ?
[…]
Si j’ai bien compris, […] (reprise de la réponse de la cliente).
Très bien, je prends votre commande en considération et vous
remercie d’avoir fait appel à nos services.
Conclusion
Nous vous souhaitons une agréable journée et vous disons à très
bientôt.
Accepter toutes réponses cohérentes permettant de vérifier la demande

et apporter une solution. © Le Génie Éditeur – Reproduction interdite
Le questionnement, les échanges,
les reformulations permettent d’identifier
Critères d’évaluation clairement le besoin
et de performance Les échanges et la coopération
avec le public permettent de proposer
une offre, une solution adaptée
La méthode
La méthode La méthode La méthode
de traitement
de traitement de traitement de traitement
de l’information
de la demande de l’information est de l’information
est connue mais peu
est inconnue. connue et traitée. est maîtrisée.
traitée.
Le traitement Le traitement
de l’information de l’information
manque fait preuve d’une
est superficiel. est correct.
de précisions. précision détaillée.
Réponse de M. Martin
Nouveau message
De contact@reunion.fr
À pierre.martin@mail.com
Objet Re : Organisation séjour
Bonjour M. Martin,
Tout d’abord, nous tenons à vous transmettre toutes nos félicitations pour cet heureux
événement. Nous avons bien reçu votre demande et vous remercions de faire appel à nos
services.
Vous nous avez sollicités pour organiser votre séjour du 18 au 21 juin comprenant l’héber-
gement et trois activités de pleine nature en tenant compte de vos impératifs et de votre
budget de 1 150 €.
Vous trouverez ci-joint le devis accompagné d’une proposition de planning. Nous restons
bien entendu à votre écoute pour toutes informations complémentaires et pour accepta-
tion de notre offre.
Avec nos sincères et cordiales salutations.
[Nom de l’étudiant(e)] du Comité Régional de Tourisme de La Réunion
Votre agent de voyage
Les échanges et la coopération avec
le public permettent de proposer une offre,
et de performance
une solution adaptée
La méthode
La méthode L’utilisation La méthode
de traitement
de traitement du courriel et de ses de traitement
de l’information
de la demande informations sont de l’information
est connue mais peu
est inconnue. connues et traitées. est maîtrisée.
traitée.
Le traitement
Le traitement de l’information
de l’information fait preuve
manque d’organisation
est superficiel. est correct.
de précisions. dans la rédaction
de la réponse.
Devis
Île Réunion Tourisme Devis n° XXX
Adresse :
4 rue Jules Thirel,
Immeuble La Balance – Bâtiment B
CS 61087
97864 Saint-Paul Cedex
Tél. : 02 62 90 XX XX
Fax : 02 62 21 XX XX
À l’attention
de M. Martin
Prix unitaire Quantité Total
Parapente 100,00 2 200,00
Plongée 58,00 2 116,00
Rafting 94,00 2 188,00
Hôtel Le Nautile (3 nuitées) 208,00 3 624,00
Frais de dossier 15,00 1 15,00

Total 1 143,00*
Bon pour accord
Signature
Le candidat a respecté :
• le budget maximum de 1 150 € ;
• les recommandations pour un hôtel luxueux sur la côte ouest de l’île ;
• la présence des trois activités ;
• les frais de dossier.
La relation commerciale est concrétisée
et de performance
La réponse
La réponse est claire
La réponse est approximative. La réponse est claire
mais peu
est superficielle. Il manque et professionnelle.
professionnelle.
des éléments.
L’e-mail
est correctement
réalisé, l’expression
Le devis y est soutenue.
et le planning sont
Le devis est inséré Les informations
Le courriel, le devis en pièces jointes.
dans l’e-mail. sont structurées
et le planning ne Les informations et organisées
sont pas réalisés ou Le devis
concernant le devis
sont inexploitables. est incorrect Le devis est en pièce
sont correctes mais
et incomplet. jointe.
les données
sont erronées. Les informations
et les données
concernant le devis
sont correctes.
Planning de séjour du 18 au 21 juin
Vendredi 18 Samedi 19 Dimanche 20 Lundi 21
9 h : Découverte
du volcan le Piton
Matin
de la Fournaise
en hélicoptère
(durée 2h )
13 h 30 : Arrivée
Après-midi
à l’aéroport 14-18 h :
Sortie en Catamaran
Enregistrement hôtel au coucher de soleil
« Le Nautile »
20 h : Dîner 20 h : Dîner au res- Arrivée

Soirée
au restaurant taurant au Palm hôtel & spa

Thaïlandais gastronomique à 18 h

La relation commerciale est concrétisée
et de performance
Un planning
Aucun planning Un planning Un planning
est proposé, mais
n’est proposé. est proposé. est réalisé.
maladroitement.
Les données sont

judicieusement
placées
et cohérentes
Les données sont avec les facteurs à
Quelques données
Rien n’est traité. totalement prendre en compte.

sont incorrectes.
incohérentes.
Un effort particulier
a été mis en place
pour la clarté et la
facilité de lecture.
PARTIE 3
MESURER L’EFFICACITÉ DES ACTIONS DE FIDÉLISATION

 En fonction des réservations programmées pour le mois de mai, vous schématiserez et
commenterez sur trois diapositives :
• l’impact de cette action par rapport à l’année dernière ;
• votre analyse afin de nous permettre d’identifier les échantillons les plus réceptifs ;
• vous exposerez les axes de progression et les points forts sur lesquels nous devons
nous appuyer dans le cas où nous renouvellerions cette action.
• Diapositives de présentation
L’action PassKdo apporte une nette augmentation, par rapport à l’année précédente, de près
de 88 % pour la partie hébergement. Elle multiplie par 4,5 le nombre de réservations pour la
partie restauration. L’attractivité des activités de pleine nature a connu un essor considérable
en multipliant le nombre de réservation par 7,6.
Globalement, grâce à ces indicateurs positifs, l’action mériterait d’être reconduite afin d’assurer
un nombre important de réservations.
Accepter toutes réponses cohérentes et argumentées de la part du candidat. Valoriser le
fait que le candidat utilise des tableaux d’analyses ou des graphiques pour appuyer son
argumentation.
Les intérêts pour le public résident et le public touristique divergent.
Nous pouvons constater que les résidents ont davantage recours au PassKdo pour le secteur
de l’hôtellerie (hébergement)…
argumentation.
Les non-résidents (touristes) sont à la recherche davantage d’activités de pleine nature.

argumentation.
Propositions
Reconduire l’action PassKdo
Amplifier la communication
à destination de la clientèle :
Hébergement  Résidents
Activités pleine nature  Touristes
Le Comité Régional de Tourisme de La Réunion devrait reconduire son action car elle contribue
à relancer l’activité touristique de l’île.
Les campagnes de communication pourraient être davantage ciblées, en s’appuyant sur les
tendances observées sur la clientèle.
argumentation.

Compétences Mesurer l’efficacité des actions
de fidélisation
Les actions de fidélisation sont pertinentes
et leur suivi permet la pérennisation
et de performance
de la relation
ULa forme
des réponses
est claire mais pas La forme
suffisamment des réponses est
synthétique (tableau, claire et synthétique
La forme graphiques etc.). (tableau, graphiques
La forme
des réponses etc.).
des réponses Des commentaires
est partiellement
est incohérente appuient le support Les commentaires
cohérente
et pas soignée. de présentation. sont réfléchis

et peu soignée.
Les arguments et démontrent
présentés sont une démarche
cohérents avec analytique.
quelques
approximations.

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PARTIE 1 Situer l’offre de l’organisation sur son marché

PARTIE 2 Co-construire avec le public la solution adaptée à ses besoins

PARTIE 3 Mesurer l’efficacité des actions de fidélisation

Annexes 1, 2 et 3 à rendre avec la copie.

Annexe 1 : Fiche synthétique sur l’île de La Réunion

SITUER L’OFFRE DE L’ORGANISATION

CO-CONSTRUIRE AVEC LE PUBLIC

Méthode « Ce que vous devez dire »

Accepter toutes réponses cohérentes permettant de vérifier la demande

Méthode « Ce que vous devez dire »

Réponse ou encore, dans l’Ouest de l’île :

Accepter toutes réponses cohérentes permettant de vérifier la demande

Frais de dossier 15,00 1 15,00

20 h : Dîner 20 h : Dîner au res- Arrivée

au restaurant taurant au Palm hôtel & spa

C3.2 Satisfaire et fidéliser le public

Les données sont

Rien n’est traité. totalement prendre en compte.

MESURER L’EFFICACITÉ DES ACTIONS DE FIDÉLISATION

Les non-résidents (touristes) sont à la recherche davantage d’activités de pleine nature.

C3.2 Satisfaire et fidéliser le public

et pas soignée. de présentation. sont réfléchis

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