Licence fondamentale en Economie et Gestion des

entreprises

RAPPORT DE
PROJET DE FIN D’ETUDES

Sous le thème :

Etude de satisfaction des clients des

assurances automobiles à Taroudant

Présenté par :
- Lahcen chahboun
- Fatima boukayaou

Encadré par :

MR Abdellatif Elmenssouri

Soutenu le 27 juin 2022 , Devant la commission d’examen :

Mr……………………

Mr …………………

Année universitaire 2021/2022

 Dédicace :

Nous dédions notre travail à nos parents qui se sont sacrifiés

pour nous, à nos frères qui ont cru en nous et à nos grands-parents qui
n'ont jamais cessé de prier pour nous.
Nous le dédions aussi à nos amis, à tous ceux qui ont contribué de
près ou de loin à la réalisation de ce mémoire.
 REMERCIEMENTS :

Nous tenons tout d’abord à remercier Dieu le tout puissant et

miséricordieux, qui nous a donné la force et la patience d’accomplir
ce modeste travail.
Nous tenons à exprimer toutes nos reconnaissance à notre encadrant,
M.ELMENSSOURI. Nous le remercions de nous ’avoir encadré,
orienté, aidé et conseillé.

On adresse nos sincères remerciements à tous les professeurs,

intervenants et toutes les personnes qui par leurs paroles, leurs écrits,
leurs conseils et leurs critiques ont guidé nos réflexions et ont accepté
de nous rencontrer et de répondre à nos questions durant notre
recherche.
 Liste des tableaux :

Tableau 1: Les véhicules assujettis à l’assurance automobile :…………………………...……10

Tableau 2 : acteurs d’assurance automobile…………………………………………….…….…13
Tableau 3: Différence entre la recherche qualitative et la recherche quantitative………….…26
Tableau 4 : La répartition des clients interviewés sur les sociétés d’assurance :………………28
Tableau 5 : les axes de questionnaire…………………………………………………………...…29

Liste des figures :

Figure 1 : Les différents types d’assurance :………………………….…………………..7
…………………………… .…………...…………18
Figure 2 : Le modèle de satisfaction…………..………………………………………..
Figure 3 : fidélisation des clients………………………………………..……...…………...22
Figure 4 : Répartition de l’échantillon selon le sexe………………………..……………………… 30
Figure : 5 L’âge des répondants……………………………………………………..………...30
Figure 6 : Profession des répondants…………………………………………...……………...31
Figure 7 : Temps de souscription à la police d’assurance auto……………...……………..31
Figure 8 : Raison de choisir l’assureur……………………………………….. …………….32
Figure 9 : La déclaration d’un sinistre ………………………………………...…………………… .32
Figure 10 : La satisfaction de la prise en charge d’un sinistre……………………………...33
Figure 11 : recevoir d’indemnisation ………………………………………………………...34
Figure 12 : Délai d’indemnisation……………………………………...……………….…….34
Figure 13 : Rapport qualité prix…………………………………………...………………….35
Figure 14 : La communication avec l’assureur…………………………….…………………35
Figure 15 : Recommander l’assureur à un ami…………………………….…………………36
Figure 16 : Changement d’assureur…………………………………………….……………..36
Figure 17 : Les raison de changement d’assureur…………………………….…………........37
Figure 18 : Amélioration de la satisfaction clientèle……………………………….…………37
Figure 19 : Participation aux autres polices d’assurance…………………………..……...…38
Figure 20 :Les autres contrats d’assurance……………………………………………….......38
Figure 21 : Bénéfice de ces polices d’assurance auprès d’assureur ………..………….….…39
 SOMMAIRE :

Dédicaces ....................................................................................................................................

Remerciements ........................................................................................................................

Sommaire. ...................................................................................................................................

Introduction générale………………………………………………………………………….1

Chapitre I : généralités sur les assurances …………………..…………………2

Section 1 : les aspects généraux sur l’assurance………………………………………………3

Section 2 : les assurances automobiles………………………………………………………...……9

Section 3 : La relation entre la satisfaction et la fidélisation client……………………………16

Chapitre 2 : Enquête sur la satisfaction des assurances automobiles à la

ville de Taroudant……………………………………………………………..………23

Section 1 : la démarche de recherche…………………………………………….…………24

Section 2 : Analyse des données…………………………………………..………………………29

Section 3 : Discussion des résultats……………………………………………..………………..40

Conclusion générale………………………………………………………………………….42

Annexe……………………………………………………………………………...………….46
 INTRODUCTION GENERALE :

Durant les dernières années, le monde a connu plusieurs changements, évolutions,

phénomènes et événements. Les conséquences, les effets, l’impact et l’influence ont concerné
la plupart des domaines1, et l’homme, avec son mode et son style de vie, son comportement,
ses habitudes et ses attentes, n’a pas échappé à cet impact et il a été influencé d’une manière ou
d’une autre, et l’impact a concerné plusieurs niveaux et dimensions.

En tant que consommateur, il faut dire que l’homme a beaucoup changé de

comportement2, son niveau institutionnel et informationnel devient de plus en plus important.
Par conséquent, les besoins de la population évoluent et nécessitent une grande capacité
d’adaptation des services offerts pour être toujours en phase avec les besoins et les aspirations
des citoyens qui deviennent de plus en plus exigeants en matière des produits et des services
qu’ils reçoivent et en développant de nouvelles attitudes.3

Dans ce contexte le marché marocain a connu une transition vers une économie basé
sur les services, et les entreprises ont l’intérêt à établir des relations privilégiées avec leurs
clients, de manière à pérenniser leurs activités. Donc la satisfaction de clients reste un élément
important afin de garantir une bonne relation entreprise-consommateur.

Mais, nous pouvons dire que le consommateur marocain est une réalité peu ou mal
connue par certaines entreprises nationales. Cela peut s’expliquer par l’absence ou
l’insuffisance des informations dont elles disposent, surtout au niveau de la satisfaction, les
entreprises ne s’intéressent pas beaucoup au feed-back des consommateurs après avoir présenté
le service, c’est la raison pour laquelle, l’étude de la satisfaction du consommateur parait une
nécessité, dans un secteur très important lie à la vie quotidienne du citoyen marocain, c’est le
secteur des assurances.

Le Maroc a connu au cours de la dernière décennie un essor considérable du milieu

de l’assurance et particulièrement assurances automobiles avec le développement des services,
mais la question qui se pose toujours si ce développement arrive vraiment à

1Joêl Brée « Le Comportement du consommateur. », Edition Dunod 2004, page 9-10.

2Abdelmajid Amine « Le comportement du consommateur face aux variables d’action marketing », Edition management
et société 1999 , page 23
3 LesEchos.fr (business.lesechos.fr/directions-marketing/marketing/positionnement/02182280876-
le-point-faible-des-entreprises-la-realite-du-consommateur-111776.php).
~1~
répondre aux attentes des consommateurs ou non, c’est pour cela il est apparu nécessaire pour
nous de réaliser un projet dont l’objectif est d’étudier en profondes la satisfaction des clients de
ce secteur, Ce qui nous amenés à nous poser la question de recherche suivante :

La qualité de service des assurances automobiles offerte aux face aux

attentes des bénéficiaires?

Cette étude va nous permettre d’apporter des réponses auxquestions suivantes :

• Comment les usagers jugent ils l’organisme ?

• Quels sont les principaux points de satisfaction etd’insatisfaction ?

• Quel est le taux de satisfaction ou d’insatisfaction des usagers vis-à-vis des services
offerts ?

• Quels sont les composantes des services les plus concernéespar ces
Jugements ?

• Quels sont les aspects des services qui nécessitent les actions d’amélioration en priorité
? ou bien quel service ou partie du service faudrait-il améliorer en premier ?

Pour répondre à cette problématique nous allons adopter une démarche

quantitative, et on va se baser sur des questionnaires, ces derniers vont être administrés
un échantillon représentatif, nous avons choisi la ville de TAROUDANT comme un
territoire pour effectuer cette étude.

Pour répondre à cette problématique nous avons reparti notre projet en deux chapitres, le
premier chapitre, nous allons comprendre concrètement ce que sont les assurances e
générale, puis nous allons découvrir particulièrement les assurances automobiles et leur
historique au Maroc.
Le second chapitre se déroule sur l’enquête menée sur les différents aspects de service
assurance automobile par le biais d’un questionnaire dédiée aux personnes résident à
Taroudant ayant un véhicule.
Alors d’après tous ces éléments, et pour répondre à notre problématique nous formulons
deux hypothèses suivantes :
H1 : La qualité de service perçue a une influence directe positive sur la satisfaction
globale du client.
H2 : la communication a une influence directe positive sur la satisfaction globale.

~2~
 Chapitre I : Le secteur d’assurance
Dans ce premier chapitre théorique nous allons traiter trois sections, la première sera sur les
aspects généraux sur le secteur d’assurance en général, puis la deuxième section sera sur les
assurances automobiles, et en fin dans la dernière section nous allons aborder la notion de la
satisfaction et de fidélisation client et nous allons expliquer la relation entre les deux concepts.

Section 1 : Les aspects généraux sur l'assurance :

Dans cette section, nous définirons dans un premier temps la notion d’assurance, puis nous
verrons l’historique d’assurance au Maroc et nous terminerons par identifier les différents types
d’assurance.
A- définitions
L’assurance est incluse dans le secteur des services, il permet de financer
l’économie à travers la compensation des pertes en cas de défaillance, le service
d’assurance protègent également les personnes. L’assurance est un mode de
financement des risques les plus appropriés pour les entreprises, c’est aussi un moyen
accumuler les dangers là où toute la communauté partage les malheurs de quelques-
uns.
Selon M.Joseph Hémard4 "L’assurance est une opération par laquelle une
personne, l’assuré, se fait promettre , moyennant un rémunération (la prime), pour lui
ou pour un tiers ,en cas de réalisation d’un risque, une prestation par une autre partie,
l’assureur, qui prenant en charge un ensemble des risques, les compenses
conformément aux lois de la statistique »
Au Maroc les relations entre assureurs et assurés sont régit par le code des
assurances (loi n° 17-99)5 il existe deux formes juridiques de société d’assurances :
➢ Société d’assurances anonyme : ce sont des sociétés qui ont un but lucratif
et pour réaliser des bénéfices afin de les distribuer à ses actionnaires.
➢ Société d’assurances mutuelle : fait partie aussi au secteur des assurances
mais sont des sociétés à but non lucratif et sont gérées par des
administrateurs bénévoles (non rémunères).

4
joseph hémard, « Théorie et pratique des assurances terrestres », page 17

5
Dahir numéro 1-02-238 du 03 octobre 2002 portant code des assurances

~3~
 Le contrat d’assurance Selon Pothier6, « le contrat d'assurance est un contrat par
lequel l'un des contractants se charge du risque des cas fortuits auxquels une chose est
exposée, et s'oblige envers l'autre contractant de l'indemniser de la perte que lui
causeraient ces cas fortuits, s'ils arrivaient ; moyennant une somme que l'autre
contractant lui donne, ou s'oblige de lui donner pour le prix des risques dont il a la
charge »
Les primes : c'est le prix d'assurance et le coût de la garantie de risque, également
c'est une somme due par le souscripteur d'un contrat d'assurance en contrepartie de la
garantie accordée par l'assureur.
Les indemnités : c'est la contrepartie des primes versés par l'assuré se forme d'une
somme d'argent versée par l'assureur, pour un sinistre couvert par le contrat.
Le risque : correspond dans le secteur d'assurance la possibilité d'un accident, d'un
vol ou de tout autre accidentsimilaire.
B- historique de l’assurance au Maroc
Depuis toujours, l'homme cherche à se protéger contre l'insécurité, et il a la volonté de se
prémunir contre les aléas de l'avenir. Sont tous les facteurs responsables de l’émergence de
l'assurance maritime.
Quant à l'assurance terrestre, son apparition sera au milieu du 17ème siècle à la suite du grand
incendie qui détruisât des quartiers entiers de la ville de Londres.7
Par la suite, d'autres formes d'assurance naquirent, favorisées par le phénomène de
l'urbanisation qui entraînât une concentration de population dans les villes et l'apparition de
nouveaux types d'habitation.
De même l'accroissement des risques de tous genres inhérents à la vie moderne incita les
pouvoirs publics à rendre obligatoires certaines formes d'assurances, qui connaîtront un grand
développement : c'est le cas notamment des assurances imposées en matière d'accidents de
travail et d'accident de la circulation routière.
Au Maroc, l'assurance n'a jamais été de nos coutumes, Pendant longtemps, l'opération
d'assurance a été rejetée par la société et le système juridique islamique, elle est considérée
comme immorale car elle développait la négligence et la notion de pari.
De même que, le pouvoir d'achat limité de la population qui considèrent l'assurance

6
Robert JosephPhotier « annotées et mise en corrélation avec le code civil et la législation actuelle », page
267.

7
Pj Richard "Histoire des institutions d'assurances en France". Editions de l'Argus, page 85

~4~
comme un produit de luxe, réservé aux marocains issus de la classe à revenu élevé, constituait
en partie un véritable handicap au développement naturel du secteur.
Pour toutes ces raisons, l'assurance n'a pu voir le jour qu'après l'avènement du protectorat
et Avec le temps, cette pratique a pu tisser une place dans la société marocaine. Les premières
sociétés d'assurance étaient des compagnies étrangères qui travaillaient dans l'assurance
maritime, et ce n'est qu'après, que cette activité a pu se généraliser pour toucher d'autres
secteurs.
Le Maroc venu très tard à l'assurance. Son premier contact avec l'assurance remonte au
19ème siècle. En effet, au cours de ce siècle, les commerçants et armateurs ont senti le besoin
de s'assurer contre les conséquences des événements de mer subis par les bâtiments maritimes
et par leurs cargaisons, et plus tard par le personnel navigant.8
La souscription des contrats d'assurances se faisait par l'intermédiaire des sociétés
étrangères qui étaient représentées au Maroc par des agents généraux dans les villes maritimes.
Parmi les sociétés les plus anciennes installées au Maroc, on relève : "LA ESPAÑOLA"
installée dès 1879 et spécialisée en matière d'assurance maritime, "LA CENTRALE" société
française, "LA REPARATION" installée dès 1883 spécialisée en matière d'assurance incendie.
"LA MANUHEIN" et le "Lloyd Aleman" sociétés allemandes installées respectivement
dès 1886 et 1893. La présentation des opérations d'assurances était assurée par des agents
d'assurances, ainsi que par des agents transitaires et agents de commerce.
L'avènement des deux guerres mondiales et les difficultés de liaisons avec les métropoles
européennes, est une autre occasion du développement de l'assurance au Maroc. On enregistra
la création de plusieurs sociétés qui vinrent renforcer le marché marocain Après le
déclenchement des hostilités.
Malgré ce développement le marché marocain est demeuré longtemps dominé par le
capital et les intérêts étrangers. La population marocaine est restée pendant de longues années
en marge de cette activité et n'as été associé que vers les années soixante.
Cela s'explique par le fait que le Maroc est resté pendant plusieurs siècles caractérisé par
une économie traditionnelle où l'activité de chacun se limitait à assurer l'autosuffisance
quotidienne pour soi et pour sa famille.
L'introduction au Maroc des procédés modernes d'exploitation en matière industrielle et
commerciale a facilité justement le développement de l'assurance terrestre dans ce pays. De
même que le protectorat a contribué à la création d'un marché d'assurance orienté totalement

8Etude sur le secteur des assurances au Maroc. élaboré par

Nyab Yacine,BensaadOthmane,Al moussama Abdel basset,.De l’ENCG de Settat,travail fait le 22/11/2001.

~5~
vers la population étrangère qui est restée pendant de longues années la seule clientèle
potentielle des entreprises d'assurances installées au Maroc. La raison en est que les résidents
étrangers monopolisaient tous les secteurs modernes de l'activité industrielle et commerciale,
ainsi qu'agricole.
Le citoyen marocain, ne disposait pas de moyen lui permettant de s'inquiéter pour l'avenir
et de garantir pour sa vie future des ressources suffisantes. Son souci quotidien consistait à
s'assurer pour lui et pour sa famille la satisfaction des besoins les plus élémentaires. En effet,
l'individu n'avait pas de vie propre. Il s'intégrait à une cellule sociale qui était soit la famille,
soit la tribu ou la commune (DJAMAA).
Aussi les besoins de l'assurance ne se faisaient pas sentir étant donné que les risques
inhérents à la vie moderne existaient peu ou pas.
En effet étant le corollaire d'une production économique moderne, son besoin ne pouvait
se faire sentir dans une société de type traditionnelle.
En conclusion de ce développement historique de l'assurance, il conviendrait de signaler
que le Maroc a connu une évolution similaire à celle constaté ailleurs. En ce sens que l'assurance
maritime fût la première à se développer mais elle sera très vite dépassée après la naissance des
assurances terrestres surtout celle garantissant la responsabilité des employeurs contre le risque
"accidents du travail" subis par leurs employés et celle des propriétaires et conducteurs des
véhicules à moteur. C'est d'ailleurs grâce à ces deux catégories d'assurances que les marocains
seront intégrés progressivement au système de l'assurance en tant que tiers bénéficiaire d'abord,
puis en tant qu'assurés plus tard.
C- les rôles et les différents types d’assurance.
1) Les rôles d’assurances9 :
L’assurance joue un rôle important dans la vie des gens, il favorise l’éclosion d’un grand
nombre des activités en termes des domaines économique et social :
➢ Rôles économiques :
- Moyen de crédit : elle permet à l’assuré d’obtenir du crédit en renforçant les garanties
qu’il offre à ses créanciers et il encourage la participation à des nouveaux marchés
- Moyen d’épargne : cumul des primes d’assurances aident à constitués un capital
important
➢ Rôles sociaux
- Moyen réparatrice l’assurance permet de réparer et indemniser les pertes physiques et

9 http://www. cours-de-droit. net/droit-compare-c27647566

~6~
 matérielles pour réaliser un équilibre de son patrimoine.
- Moyen créatrice elle encourage l’apparence des nouveaux projets car nombreuse des
activités ne peuvent faire sans l’accompagnement d’assurance comme l’exploitation des
nouvelles formes d’énergie et l’utilisation des nouveaux modes de transport.
2) Figure 1 : Les différents types d’assurance :

Assurance

Dommages Personnes

La
De La
De biens De vie capitalisation
responsabilités maternité

Source : préparer par l’auteur.

Il existe deux grandes catégories d’assurances : celles qui couvrent une personne physique et
celles qui couvrent les biens. Ainsi et en fonction de leur objet et de leur portée, les opérations
d’assurances peuvent être classées selon deux grandes familles :
a) Assurances de dommages :
Elles englobent les deux catégories suivantes :
❖ Assurances de biens : Couvre des biens principalement matériels (locaux - on parle
alors d’assurance habitation ou assurance ménage, meubles, équipements, stocks,
véhicules - on parle alors d'assurance automobile tous risques ou casco) contre les
accidents, incendies, vols et autres dommages involontaires (sauf la simple usure
évidemment).
❖ Assurances de responsabilité : L’assurance de responsabilité, comme son nom
l’indique, sert à vous protéger si vous posez des gestes qui peuvent engager votre
responsabilité civile. Ce type d’assurance vous protège alors des conséquences
financières qui découlent des gestes que vous avez posés.
b) Assurance de personnes :
Ces assurances peuvent être classées comme suit :

~7~
 Assurances vie : L'assurance-vie est un contrat par lequel l'assureur s'engage à verser
une rente ou un capital à une personne, le souscripteur, moyennant une prime. Ce
versement se fait selon le type de contrat souscrit. En effet dans un contrat d'assurance-
vie, il faut distinguer deux sortes de contrats : un contrat d'assurance en cas de décès
et un contrat d'assurance en cas de vie.
• L'assurance en cas de vie :
Le risque garanti ici est la vie de l'assuré. Le capital est versé à l'assuré à
l'échéance du contrat, si celui-ci est toujours en vie. Dans ce type de contrat,
l'assuré peut être le bénéficiaire.
• L'assurance en cas de décès :
Dans le cadre d'une assurance-décès, le risque se réalise si l'assuré décède
avant le terme du contrat, le capital (majoré ou minoré des plus-values) sera
versé au bénéficiaire désigné par le souscripteur. Le bénéficiaire désigné doit
être différent du souscripteur.
Assurances des accidents corporels et maladie/maternité : Dont l’objet est la
couverture des risques portant atteinte à l’intégrité physique de la personne
assurée, des risques liés à la maladie ou à la maternité ou des risques d’incapacité
et d’invalidité.
La capitalisation : La capitalisation représente le fait d'intégrer les intérêts perçus
des différents placements au capital initialement versé au contrat. Elle vient donc
en opposition au système de distribution. De la sorte, le capital continuera de
grandir année après année, avec des intérêts qui ne cesseront de progresser (en
supposant un rendement identique).

Section 2 : l’assurance automobile.

Dans ce chapitre nous allons tout d’abord découvrir l’assurance automobile comme une
assurance obligée par la loi marocaine, puis nous analyserons la structure du marché des
assurances automobile marocain, et nous terminerons par la classification des différents types
d’assurance automobile proposées sur le marché marocain.
A- Obligation d’assurance automobile
Assurance automobile est obligatoire10 juridiquement selon le code des assurances. En

10Dahir n° 1-02-238 du 25 rejeb 1423 (3 octobre 2002) portant promulgation de la loi n° 17-99 portant
code des assurances. (Article 120)

~8~
principe, l'assurance obligatoire s'applique à tous.et toute propriétaire de véhicule doit être
couverte par une assurance contractée auprès d’une entreprises d’assurance et de réassurance.
La personne tenue de s’assurer est celle dont la responsabilité civile peut être engagée et qui
fait circuler un véhicule terrestre.
✓ Les personnes assujetties à l’assurance automobile :

Les personnes concernées par cette obligation sont donc : (Art. 120 du Code des Assurances)
• Le propriétaire du véhicule
• L’utilisateur exclusif quand le propriétaire n’en a plus la garde
✓ Les véhicules assujettis à l’assurance automobile11 :

Tableau 1 : Les véhicules assujettis à l’assurance automobile :

Est considéré comme véhicule terrestre à N’est pas considéré comme un véhicule
moteur terrestre à moteur
• Une automobile • Un chemin de fer ou un tramway circulant sur
• Un camion propre voie
• Un autobus • Un engin de chantier fonctionnant comme outil
• Un cyclomoteur ou vélomoteur • Un engin agricole dans sa partie outil
• Un chasse-neige • Un avion même lorsqu’il circule
• Un engin de dommage
• Une pelle mécanique
• Une tondeuse à gazon autoporteuse
• Une remorque ou semi-remorque
• Une caravane

Documents justificatifs12 :
Selon le code des assurances automobile, toute personne assujettie à cette assurance
doit obtenir un document justificatif comme suivants :
• Attestation d’assurance : il constitue que l’assureur répond à l’obligation d’assurance
à travers d’un certificat délivrée par l’assuré pendant la période mentionnée dans le
document

11H.M.berrada « Manuel de formation pour intermidiaires d’assurances », ,page 50.

12Dahir n° 1-02-238 du 25 rejeb 1423 (3 octobre 2002) portant promulgation de la loi n° 17-99 portant
code des assurances. (Article 121)

~9~
 • Une carte internationale d’assurance : comme couverture pour l’assurance
responsabilité civile obligatoire assuré en déplacement à l’étranger. Ila valeur
contractuelle dans son pays c’est valide.
• Carte orange ou interarabe : Valable dans les pays signataires de la Convention
Chambre arabe. Ce document dispense l'assuré de participer à l'assurance frontalière
Lorsqu'il doit se déplacer dans les pays de la région concernée.
✓ Les contrats d’assurance automobile13 :

Chaque propriétaire de voiture doit s'adresser à la compagnie d'assurance automobile, et

ce service se fait en remplissant un contrat avec cette compagnie, et ces contrats sont divisés
en deux parties :
❖ Les contrats des particuliers : ce sont des contrats individuels sont créés
en fonction des caractéristiques des véhicules et des conducteurs.
❖ Les contrats 'Flotte', correspondent plusieurs véhicules dans le cadre
d’un même document, sont établis par Compagnies d'assurance pour le
compte de l'entreprise. Pour les contrats "flotte", les normes
l'abonnement choisi ne concernent que les véhicules et non les
chauffeurs, qui peuvent varier.
✓ Les conditions des contrats d’assurance automobile14 :
Les conditions générales du contrat d'assurance selon le code des assurances automobile
peuvent prévoir des exceptions à la garantie et Conditions de confiscation.
La confiscation ne s'applique pas aux victimes ni à leurs héritiers. Dans ce cas, la compagnie
d'assurance règle l'indemnité au nom du responsable et peut exercer contre lui, cette dernière
est une action en justice pour récupérer toutes les sommes versées ou mettre de côté sa place.

13H.M.berrada « Manuel de formation pour intermidiaires d’assurances », ,page 51

14Dahir n° 1-02-238 du 25 rejeb 1423 (3 octobre 2002) portant promulgation de la loi n° 17-99 portant
code des assurances . (Article 125)

~ 10 ~
 B- Marché d’assurance automobile
✓ Structure du marché d’assurance automobile au Maroc15 :

L'assurance automobile est l'un des services les plus importants dont une personne a besoin
dans sa vie en raison de son utilisation permanente de la voiture, que ce soit pour son travail ou
pour son usage personnel. Le marché de l'assurance automobile est constitué d'un ensemble
d'acteurs qui le contrôlent et assurent son succès, et Parmi les intervenants de ce marché on
distingue :
• Etat : est intervient pour contrôler l’activité d’assurance automobile sous
l’obligatoirement de cette assurance, toute propriétaire d’un véhicule doit être assure
dans l’une des entreprises d’assurance et être contrôler par la police de la route.
L’organisme responsable de cette fonction est : la direction de l’assurance et de la
prévoyance sociale.
• Les sociétés d’assurance automobile : ce sont des sociétés anonymes à but lucratif son
capital divisées à ses actionnaires (Bulletin officiel n° 4422 du 4 Joumada II 1417 ,17
octobre 1996) et doivent justifier d'un capital social d'au moins cinquante millions
(50.000.000) de dirhams. une société anonyme il peut exercer toutes les branches
d’assurance, et il distribué les produits qu’elle commercialise par des intermédiaires.
• Les mutuelles d’assurance automobile : Les sociétés d'assurances mutuelles sont des
sociétés à but non lucratif, Elles ne travaillent pas avec des intermédiaires ils sont gérés
par des administrateurs bénévoles (non rémunères), appelés aussi les sociétaires. Dans
ce type des entreprises ils ne peuvent pas rémunérés ses sociétaires mais ils répartissent
les excédents de recettes entre leurs membres dans les conditions fixées par leurs statuts.

• Les agents généraux d’assurance : L'agent d'assurances est une personne physique
habilitée par une entreprise d'assurances et de réassurance dont il est le mandataire,
L'agent général n'est pas un commerçant, il exerce une profession libérale et perçoit son
salaire sous forme de commissions. Le portefeuille de l'agent général appartient à sa
société principale à laquelle il doit l'exclusivité de sa production sauf les risques qu'il
n'exerce pas ou qu'il refuse.
• Le courtier d’assurance : La société de courtage est un commerçant il peut être
personne physique ou morale représente ses clients auprès des compagnies d'assurances

Dahir n° 1-02-238 du 25 rejeb 1423 (3 octobre 2002) portant promulgation de la loi n° 17-99 portant
15 15

code des assurances. (Article, 126, 171, 173, 292,297).

~ 11 ~
 et de réassurances concernant l'état de danger. Le portefeuille de courtier appartient à
sa propriété.
Les auteurs d’assurance automobile
Le marché de l'assurance marocain, composé de plusieurs représentants qui réalisent le
service d'assurance et sont en contact direct avec l'assureur. Ces représentants se présentent
sous la forme de sociétés, d'associations, aussi d'intermédiaires et réalisent une gamme de
services d'assurance. Y compris l'assurance automobile. Le tableau ci-dessous présente les
principales compagnies d'assurance automobile au Maroc :
Ttableau 2 : acteurs d’assurance automobile
Acteurs d’assurance Exemple des sociétés d’assurance
automobile automobile

Entreprises Les sociétés ➢ SAHAM ASSURANCE

d’assurance d’assurance ➢ AXA ASSURANCE
automobile automobile
Les mutuelles ➢ ISAAF MONDIAL
d’assurance ASSISTANCE
automobile ➢ MAROC ASSISTANCE
INTERNATIONAL

Indemnitaires Agents généraux ➢ WAFA ASSURANCE

d’assurance d’assurance ➢ ATLANTA SANAD
automobile automobile
Courtier d’assurance ➢ AFMA
automobile ➢ ICORAL

Source : élaborée par nous même

✓ Gestion du risque dans l’assurance automobile :

Le risque est la probabilité que quelqu’un soit atteint par un danger, autrement dit Le
risque est la conséquence d’une exposition à un danger inhérent à une situation ou à une activité.
On exclure le risque dans l’assurance automobile qui liées aux accidents de déplacement d'un
salarié réalisant une mission pour le compte de son entreprise ou à titre personnel.

~ 12 ~
 • Identifier la nature du risque routier16 :
Les causes d'accidents sont multiples, de sorte que chaque accident a sa propre cause,
mais les risques doivent être maîtrisés et tout doit être mis en œuvre pour les réduire, ce qui
passe par la sensibilisation des travailleurs à ces risques, et nous en citons quelques-uns.
- Des risques liés au Changement fréquent de lieux de travail, distance et temps
de conduite...
- Les risques liés aux l’état des véhicules
- La drogue et l'alcool, qui sont considérés comme l'une des causes les plus
dangereuses d'accidents, malgré l'encadrement légal. Nous voyons encore de
nombreuses vies mourir à cause de l'alcool et de la drogue au volant. Par
conséquences les travailleurs doivent être sensibilisés à la gravité de cette
affaire.
- L’utilisation de téléphone au volant
• Prévention et gestion du risque routier17 :
- Information, formation et instruction des salariés concernés (Plans de formation,
Stages de sensibilisation)
- Respect du Code de la Route
- Entretien préventif des véhicules
- Choisir des véhicules utilisés
- Les équipements de sécurité
- Réparation immédiate des dégâts
- Planification des déplacements à l’extérieur afin de donner assez de temps au
conducteur pour conduire en sécurité (Prise des rendez-vous)
- Limiter les déplacements
- Interdiction d’utiliser des moyens de communication pendant la circulation.

C- les différents types des assurances automobiles au Maroc

Généralement, les personnes ayant un véhicule ont le choix entre 3 types de contrats
pour assurer leur voiture : l’assurance de responsabilité civile, l’assurance au tiers plus, et enfin
l’assurance tous risques, la plus complète. Ces 3 garanties ne protègent pas de la même manière

16H.M.berrada « Manuel de formation pour intermidiaires d’assurances », ,page 5

17 H.M.berrada « Manuel de formation pour intermidiaires d’assurances », ,page 20

~ 13 ~
et par conséquent n’ont pas le même coût.
1) L’assurance de responsabilité civile
L'assurance de responsabilité civile est un contrat qui garantit les conséquences
pécuniaires encourues par l'assuré lorsque celui-ci cause un dommage matériel ou corporel à
un tiers que ce soit par sa négligence, son imprudence, ses enfants, préposés, animaux ou choses
dont il est responsable. Cependant celle-ci ne couvre pas les faits que l'assuré aurait commis
intentionnellement.
Ce type de contrat concerne les particuliers, les professionnels, les entreprises et les
associations.
L’assureur de responsabilité civile indemnise, au titre des garanties souscrites, la victime d’un
préjudice dont son client est responsable. L'assureur ne garantit pas les sanctions pénales.
L'assurance de responsabilité civile est une assurance de principe indemnitaire. C’est-à-dire que
la victime a une indemnité correspondant au dommage subi, dans la mesure où elle apporte
trois preuves : le fait dommageable, le préjudice et un lien de causalité.
Il s’agit de l’assurance auto la plus basique et la moins chère. Tout automobiliste est
obligé par la loi de souscrire au minima une assurance au tiers afin de protéger les autres usagers
de la route.
Généralement il est proposé aux propriétaires de voitures à faible valeur ou peu utilisée
et aux conducteurs jeunes permis ou malusés. L’assurance au tiers prend en charge les frais liés
aux dégâts matériels et corporels infligés à une personne tierce dont le conducteur est
responsable. Il est en effet important de distinguer les dommages matériels ou corporels causés
par l’assuré de ceux qu’il est susceptible de subir. Il s’agit de la formule d’assurance auto la
moins chère, mais aussi la moins protectrice.
En résumé, la formule au tiers est :
La moins chère
La moins protectrice
Le minimum obligatoire
Cette assurance ne couvre que les dommages subis par l’autre personne mais n’indemnisera
pas ceux de son souscripteur.
2) L’assurance au tiers plus
Plus chère que l’assurance auto au tiers mais moins onéreuse que l’assurance tous
risques, c’est la solution intermédiaire. Tout comme l’assurance au tiers, elle prend en charge
les dommages matériels et corporels causés à un tiers lors d’un accident de la route, mais
indemnise également toutes une série de sinistres supplémentaires.

~ 14 ~
 Cette assurance s’adresse généralement aux conducteurs désireux de souscrire un
niveau de protection correct sans augmenter le budget de leur assurance auto. Elle est souvent
considérée comme un bon compromis pour les automobilistes dont le véhicule est
relativement récent et conserve une valeur importante à la revente.
En résumé, la formule au tiers couvre :
Dommage à un tiers
Vol et incendie
Bris de glace
Catastrophes naturelles
3)L’assurance tous risques
C’est la garantie la plus complète et par conséquent la plus protectrice. Quel
que soit le dommage subi ou causé, elle indemnisera son assuré. Elle couvre aussi
bien les dommages responsables ou pas, voiture en circulation ou à l’arrêt. Cette
assurance auto, offre une large palette de garanties mais la cotisation est en
conséquence plus élevée. Généralement, l’assurance tous risques couvre les
sinistres suivants : vol, bris de glace, dommages collisions, incendie, tempête,
attentat mais aussi l’assistance dépannage et même la protection juridique. En
conclusion, souscrire une assurance tous risques c’est jouer la carte de la sécurité !
En résumé, l’assurance tous risques :
Propose les meilleures garanties
Protège les véhicules de valeurs
Offre une indemnisation rapide

Section 3 : La relation entre la satisfaction et la fidélité client.

Dans cette section nous allons aborder la notion de satisfaction client, puis la notion de
fidélisation client, et en fin nous verrons l’importance de la satisfaction dans la fidélisation
comme une stratégie.

A) satisfaction client.
Chaque compagnie d'assurance s'efforce de satisfaire ses clients en raison de La satisfaction
du client est à la base de la satisfaction de ses besoins et de ses désirs. Loyauté. La fidélité des
clients est la clé du succès.

~ 15 ~
 Selon KOTLER, DUBOIS, KELLER et MANCEAU18 : « la satisfaction est
comme l’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une
expérience d’achat et/oude consommation. Elle résulte d’une comparaison entre
ses attentes à l’égard du produit et sa performance perçue ».
Daniel Ray définit la satisfaction client comme:19 «C'est l'impression de la récompense des
sacrifices que le client subit lors de l'achat ».Avec cette définition, il devient clair que Lorsqu'un
client achète le produit, il obtient l'un des deux résultats
- Valeur positive et satisfaction si les caractéristiques réelles du produit dépassent ou coïncident
avec ses attentes.
- Valeur négative et insatisfaction si ses attentes sur les caractéristiques du produit dépassent
les caractéristiques réelles de lui.
Comme la définit également Monique Zollinger20 «C'est le jugement de qualité de service
résultant d'une comparaison entre la performance de service et les attentes du client ».
La satisfaction se définit aussi comme:21 «C'est un état psychologique après le processus
d'achat et de consommation d'un certain service, qui se traduit par un sentiment éphémère
(temporaire) résultant de la différence entre les attentes et la performance».
Par conséquent, les besoins du consommateur doivent être étudiés avant la sortie du produit
pour éviter l'insatisfaction des clients et cerner les attentes de ses clients et cherche à mieux les
comprendre et y répondre efficacement. Trois situations peuvent se présenter lorsque l'on
compare l'offre aux attentes

Déception et mécontentement : Elle résulte d'une insatisfaction vis-à-vis du

produit et cette situation peut conduire à la destruction de l'entreprise car ce
sont les clients qui contribuent au succès ou à l'échec de l'entreprise selon le
degré de satisfaction

Satisfaction : les performances sont au niveau des attentes du client, Il est

considéré comme l'un des meilleurs cas où les besoins correspondent à la
performance et ainsi l'entreprise a fidélisé ses clients, ce qui la conduit au
succès et au progrès.

Enthousiasme : Les performances sont au-delà des attentes du client.

18Kotler, Keller, Dubois, « Manceau Marketing Management », 12ième édition, Page 172
19
Daniel Ray « Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle », Éditions d'Organisations, 2001, page22.
20
Monique Zollinger « Le jugement comparatif des prix par le consommateur », 2004, page 78
21
Esma Belghuith "Echelle de mesure de la satisfaction du client industriel », 2016 , page75

~ 16 ~
Le schéma ci-dessous nous permet de mieux comprendre le processus de satisfaction :

Figure 2 : Le modèle de satisfaction

Source : J. LENDREVIE, J. LEVY, D. LINDON

Nous concluons de toutes ces données que le secret du succès de l'entreprise se reflète dans
le degré de satisfaction du consommateur. Par conséquent, l'entreprise doit connaître les besoins
du consommateur afin de chercher à les satisfaire. Avant d'émettre un produit, elle doit d'abord
étudier les besoins du consommateur. Souhaits et ensuite construire ce produit selon le désir du
consommateur. Ces règles peuvent être appliquées aux compagnies d'assurance automobile afin
que la satisfaction soit liée au type d'assurance choisi par l'assureur, qui contrôle la qualité du
service reçu par le client.
B) La fidélisation client.
1-définition
La fidélité d’un client est définie comme étant “un attachement durable, préférentiel ou
exclusif, à une entreprise ou à une marque”22
Favoriser la vraie fidélité des clients est aujourd’hui un enjeu important pour les entreprises,
notamment pour celles exerçant sur des marchés fortement concurrentiels comme celui des
assurances automobiles, la fidélisation des clients est devenue l'une des principales
préoccupations des entreprises. Elle s'inscrit dans le marketing relationnel, dont l'objectif de
garder les meilleurs clients en développant avec eux une relation avantageuse et favorisée.
Des clients fidèles ont en effet tendance à acheter plus, à recommander plus et à s’impliquer
davantage dans l’élaboration de l’offre de l’entreprise. Il s’agit enfin d’une stratégie moins
chère que l’acquisition client.
Pascal HOUDAYER « Directeur marketing FRABRIC CARE France BENELUX du
Groupe PROTECT AND GAMBER » définit la fidélisation comme étant une stratégie
marketing mise en place dans le but de rendre le consommateur plus fidèle à la marque ».

22 NOYE D, INSEP Consulting Editions « Pour fidéliser les clients », 2004, Page 14

~ 17 ~
 2-Vraie, fausse et multi-fidélité
Fred Reichheld a présenté les différents types de fidélité dans son livre paru en 1999 appelé
L’effet loyauté, mais il est particulièrement important de distinguer entre deux types, la vraie
fidélité de la fausse fidélité.
Les deux types ont des effets semblables, soit des achats répétés, les motivations et
implications du client sont pourtant bien différentes. Lorsque ce dernier achète régulièrement
une même marque parce que les barrières au changement sont trop importantes (coûts,
difficultés, etc.), il s’agit de fausse fidélité car ces achats sont réalisés à défaut. On parle alors
de rétention car le consommateur est comme prisonnier de la marque. La fausse fidélité peut
également se traduire par une inertie du client, c’est à dire que n’étant ni satisfait, ni insatisfait,
ce dernier ne changera pas ses habitudes. Mais la vraie fidélité est l’inverse c’est quand un
consommateur a plusieurs choix disponibles sans contraintes et il choisit une marque
déterminée, ici on peut parler d’une vraie fidélité. La fidélité n’est pas exclusive, on peut en
effet être fidèles à plusieurs marques et alterner les achats entre elles : c’est ce qu’on appelle la
multi-fidélité ou la fidélité partagée.
Les moyens de fidélisation

❖ Carte de fidélité
❖ Carte d’abonnement
Carte nominative gratuite qui enregistre les achats, le client
bénéficie de cadeaux remises
Carte nominative gratuite qui enregistre les achats, le client
bénéficie de cadeaux remises

❖ Club privé Club réservé aux titulaires de la carte pour remercier les
clients les plus fidèles par des actions
promotionnelles.

❖ Prospectus Support illustré qui présente l’établissement

❖ Site Offrir un support visuel, des possibilités de

internet
communication : les menus, les offres, la réservation en
ligne, actualités…

❖ Journal Informer sur les évènements, d’information

promotions,
newsletter changements. La distribution se fait en ligne ou sur
papier.

❖ Publipostage, mailing Offre personnalisée ou informations aux clients

enregistrés dans la base de données.

~ 18 ~
Les objectifs de la fidélisation
D’après Lendrevie, Levy et Lindon, il est généralement beaucoup moins coûteux pour une
entreprise de conserver un client existant que d’acquérir un client nouveau. « Le rapport des
coûts de fidélisation aux coûts de conquête varie en moyenne de 1 à 3 mais peut atteindre un
rapport de 1 à 10 pour certains secteurs23 ».
Pour Lehu, compte tenu de l’intensité concurrentielle d’une part et de la faible croissance
sur les marchés d’autre part, les coûts d’acquisition d’un prospect sont de plus en plus élevés.
« Il est bien connu que ces coûts sont en moyenne 5 fois plus élevés que le coût de fidélisation
d’un client identifié24 ».
La fidélisation du client coûte moins chère que de trouver de nouveaux clients.
Également, la fidélisation augmente les résultats considérablement : une augmentation de 5%
du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100% la valeur du client moyen25
. D’après Jones & Sasser (1995), « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher
que d’en conquérir de nouveaux. Un programme de fidélisation diminuerait le taux d’attrition
de 8% et la diminution de la défection des Clients de 5% par an permettrait de doubler les
bénéfices26 »
Yan CLAESSEN, Anthony DEYDIER, Yves RIQUET (2011), considèrent que conserver la
fidélité d’un client est important pour les entreprises pour les raisons suivantes27:
- Conquérir un nouveau client revient quatre à cinq fois plus cher que de garder
un client déjà actif ;
- Limiter l’évasion ou la défection de la clientèle. Un client mécontent en parle
à environ dix personnes de sa mauvaise expérience, alors qu’un client satisfait
n’en parle au mieux qu’à trois personnes ;
- Accroître la rentabilité de l’entreprise. En favorisant l’investissement sur les
clients, l’entreprise accroît ainsi sa profitabilité ;
- Développer le chiffre d’affaires sur ses clients, en effet, les techniques de
fidélisation vont chercher soit à augmenter la fréquence d’achat (nombre de
visites pour magasin) soit à augmenter la valeur du panier moyen (quantité
achetée de produits identiques ou différents) ;

23Jacques Lendrevie, Julien Lévy « Mercator », 10e édition. Page 586

24 Jean-Marc LEHU « La fidélisation client », Page 42
25 Corinne Nardot « La fidélisation des clients », 2000, Page 52.
26Sasser W.R.Jr,, Harvard Business Review « Pour quoi les clients satisfaits font défaut » Pages 88-89
27 Yan CLAESSEN, Anthony DEYDIER, Yves RIQUET « le Marketing client multicanal »édition DUNOD,Paris,

2011, Page 128

~ 19 ~
 - Identifier les meilleurs clients, définir leurs caractéristiques. C’est essentiel
car ils vont assurer un vrai rôle d’ambassadeurs et développer la bouche à
oreille positif. En effet, un client satisfait et fidèle va le faire savoir à d’autres
qui eux-mêmes deviendront des nouveaux clients puis des clients satisfaits et
fidèles.
- Augmenter les barrières à la sortie. En d’autres termes, cela signifie
dissuader les clients de se tourner vers des concurrents. En effet, un client
ayant investi dans une relation d’apprentissage avec une entreprise va se
heurter à une barrière psychologique et pratique lorsqu’il envisagera de
s’adresser à un concurrent.
- Mettre en place de nouvelles offres commerciales avec abonnements liés à la
fidélisation
- Améliorer /optimiser le pilotage de la gestion de l’assortiment. La
fidélisation est un axe stratégique pour l’entreprise et un défi majeur pour faire
face à un environnement économique instable. Plusieurs facteurs ont poussé les
dirigeants des entreprises à donner plus d’importance et d’attention à la
fidélisation. Ces facteurs nous allons les expliquer dans la deuxième section de
ce chapitre.
C- la relation-fidélisation client.
P. KOTLER considère la satisfaction d’un client comme une clé pour le fidéliser,
et il considère que le client satisfait est caractérisé par des comportements particuliers,
soit une fidélité à long terme, La recommandation des produits à son entourage, et il
est moins sensible aux attaques de la concurrence.
D’après Dubois, la satisfaction est le synonyme de fidélité, autrement dit, un client
bien satisfait sera automatiquement fidèle.
Figure 3 : fidélisation des clients

Client Client
Satisfait Fidèle

C’est vrai que la fidélisation peut être un résultat de la satisfaction, mais ce n’est pas une
règle absolue, le client fidèle n’est pas forcement satisfait, et le vice versa.
➢ Un client peut être fidèle même s’il est insatisfait s’il n’a pas le choix.
➢ Un client satisfait peut chercher la variété.

~ 20 ~
 ➢ Un client satisfait peut changer sa marque en vue de chercher l’offre le plus
compétitive.
Finalement la relation satisfaction-fidélité est un peu plus complexe, parce que tous
simplement le comportement des clients n’est pas exclusivement rationnel. Ils sont aussi
influencés par des attitudes émotionnelles de sympathie ou de confiance à l’égard du produit
ou de la marque et par beaucoup d’autres facteurs28.

Conclusion de chapitre :
Grâce à nos recherches, nous avons atteint un ensemble d'objectifs qui ont été fixés dans le
premier. Nous avons ouvert notre projet en parlant de l'assurance en général, y compris ses
définitions, son historique, son rôle et ses types.
Ensuite, nous nous sommes spécialisés dans la deuxième partie dans l'assurance automobile,
où nous avons parlé de son obligatoire et des procédures légales qui sont obligatoires pour
chaque assujettie à l'assurance automobile. Après l’explication de la gestion des risques routiers
dans cette assurance, nous avons conclu la deuxième partie en parlant de ses types.
Puis dans la troisième partie, nous avons expliqué le principe de satisfaction client et de
fidélisation. Ensuite, il a été constaté qu'il existe entre eux une relation d'interdépendance, c'est-
à-dire que la satisfaction des clients entraîne leur fidélité.

28Cédile Cristau « Attachement et fidélité aux marques de distributeur : première proposition de cadre
conceptuel », page 27

~ 21 ~
 Chapitre II : Etude sur la satisfaction des clients :
Dans ce chapitre pratique nous allons traiter trois sections, la première sera sur la
méthodologie de recherche, puis la deuxième section sera sur l’analyse de donné de l’étude que
nous avons faite, et en fin dans la dernière section nous allons discuter les résultats obtenus.
Section 1 : Méthodologie de recherche
Dans cette section, nous allons présenter la démarche méthodologique adoptée pour répondre à
nos questions de recherche ainsi que de tester l’hypothèse de l’étude. Nous présenterons les
différents types de recherches et les raisons de choix d’un type, et nous terminerons par
l’élaboration du questionnaire et la présentation des principaux axes du questionnaire.
A- Le choix du type de recherche
1) Etude qualitative
L’histoire de la recherche qualitative29 remonte aux années 1920. Les anthropologues et les
sociologues ont été les premiers à mener des recherches sur des phénomènes humains dans leur
environnement naturel et d’un point de vue holistique. Depuis les années 1950, le marketing
utilise les techniques de recueil de données spécifiques à la recherche qualitative, comme les
entretiens.
La recherche qualitative30 ne vise pas à quantifier ou à mesurer, elle consiste le plus souvent
à recueillir des données verbales. Cette méthode est utilisée car elle permet d’identifier
clairement toutes les personnes impliquées dans cette collecte de données, d’explorer les
émotions, les sentiments des consommateurs, ainsi que leurs comportements et leurs
expériences personnelles. Elle peut contribuer à une meilleure compréhension du
fonctionnement des sujets et des interactions entre eux.
Par conséquence l'étude qualitative31 (entretien) permet de comprendre les mécanismes
d'opinion et de déterminer la réalité des pratiques et des besoins particulier Une étude
qualitative vise à comprendre les attitudes ou les comportements d'une population. Elle est
souvent réalisée par le biais d'entretiens collectifs ou d'entretiens individuels. . C’est un terme
générique qui regroupe des perspectives diverses en termes de bases théoriques, méthodes,
techniques de recueil et analyse des données.
Le concept d'étude qualitative est généralement en contradiction avec l'idée d'une étude

29 Segovia Abanto « Développement d'un matériau composite à base de bois laminé avec alliage
d'aluminium »,2018 page 53
30 Stiz, Olivie « Optimisation de l’expé rience supporters au sein des clubs de football professionnels grâ ce

aux donné es. É tude de cas relative à plusieurs clubs professionnels »,page 4
31 Aubin-Auger «Introduction à la recherche qualitative », 2008. Pages 142-145.

~ 22 ~
quantitative qui cherche à identifier un phénomène.
3) Etude quantitative
Cette méthode de collecte de données est définie comme 32« une étude des comportements,
attentes ou opinions réalisées par questionnaire auprès d'un échantillon de la population étudiée
et dont les résultats chiffrés sont ensuite extrapolés à l'ensemble de la population étudiée. Elles
sont donc faites par sondage » (Bathelot, 2019).
De plus, la recherche quantitative33 permet de mieux tester des théories ou des hypothèses,
lorsqu’il existe un cadre théorique déjà bien reconnu. L’étude quantitative ne converge que très
rarement sur un seul cadre, elle en propose plusieurs. Il faut alors les comparer et les combiner.
Les études quantitatives (sondages) sont utiles pour connaître la composition, la satisfaction
et les attentes du public. La recherche quantitative peut être utilisée par des professionnels ou
des étudiants dans le cadre d'un mémoire ou d'une thèse de doctorat. L’étude quantitative est
une technique de collecte de données prouver ou démontrer des faits en quantifiant un
phénomène qui permet au chercheur d’analyser des comportements, des opinions, ou même des
attentes en quantité. L’objectif est souvent d’en déduire des conclusions mesurables
statistiquement. Cette technique d’étude utilise le questionnaire ou le sondage auprès d’un
panel pour récolter des données à analyser.
4) comparaison entre l’étude qualitatives et l’étude quantitatives
Tableau 3: Différence entre la recherche qualitative et la recherche quantitative
Qualitative Quantitative

• Méthodes de ✓ Ethnographique ✓ Descriptive

recherche ✓ Théorie ancrée ✓ Corrélative
✓ Phénoménologique ✓ Expérimentale
✓ Quasi-expérimentale

✓ Interviews ✓ Questionnaires &

• Outils pour ✓ Groupes de discussion enquêtes
effectuer la ✓ Observations ü histoires orales ✓ Documents &
recherche enregistrements

source : Ainsworth, 2021

32Bathelot, B « Definition marketing». 2018, page 85

33Giordano, Y., & Jolibert « Pourquoi je préfère la recherche quantitative/Pourquoi je préfère la recherche
qualitative. Revue internationale P.M.E. : Économie et gestion de la petite et moyenne entreprise »,2016.
Page 29.

~ 23 ~
4) choisir la méthodologie de recherche
Nous avons choisi l'étude quantitative selon notre sujet, qui s'intéresse à l'étude de la
satisfaction des clients vis-à-vis du service d'assurance automobile, car cette étude nécessite des
avis et des interrogations des clients pour déterminer leurs points de satisfaction et
d'insatisfaction.
Et ce questionnaire se fera à travers d’une enquête, qui comprendra un ensemble des questions
à partir duquel nous conclurons la qualité de la prestation étudiée.
Le questionnaire34 permet de donner à l’enquête une extension plus grande et de
vérifier statistiquement jusqu’à quel point sont généralisables les informations et hypothèses
préalablement constituées.
B- Échantillonnage
Notre population a été étudiée en utilisant les études quantitatives qui permettent de mesurer
des opinions et des comportements. Leurs résultats chiffrés donnent, après analyse, la mesure
du phénomène étudié.
Pour toute étude quantitative, une démarche méthodologique doit être suivie. Elle
repose sur :
- L’objectif de l’étude.
- Le mode d’échantillonnage.
- Le questionnaire.
1) L’objectif de l’étude
L’objectif principal de notre étude est de mesurer et évaluer la satisfaction des clients des
assurances automobiles à Taroudant, pour cela nous avons cherché à atteindre les objectifs
suivants :
- Connaitre les critères qui influencent sur la satisfaction des clients ;
- Mesurer leurs taux de satisfaction ;
- Connaitre leurs suggestions pour améliorer le service
2) Le mode d’échantillonnage
Le mode d’échantillonnage choisi repose sur les caractéristiques de la population étudiée et de
la taille de l’échantillon.
La population : Notre population à étudier sont des personnes physiques résidants à Taroudant
ayant un contrat avec une société d’assurance automobile.
La taille de l’échantillon : Nous avons opté pour la méthode du choix aléatoire simple. Elle

34
"L’internat, un dispositif pour un double raccrochage.", Pratiques parentales d’éducation et accrochage
scolaire, Aït-Ali, Cédric (2016): p.87.

~ 24 ~
permet la précision des résultats et un gain de temps. La taille de notre échantillon est de 360
personnes, réparties en parts égales de 40 individus par société existé à Taroudant.
Tableau 4 : La répartition des clients interviewés sur les sociétés d’assurance :
Société Nombre de clients Pourcentage
Wafa assurance 40 11.11%
Saham assurance 40 11.11%
Axa assurance 40 11.11%
Rma wataniya assurance 40 11.11%
Allianze assurance 40 11.11%
Sanad assurance 40 11.11%
Mamda assurance 40 11.11%
Matu assurance 40 11.11%
Mcma assurance 40 11.11%
TOTAL 360 100%
Source : prepare par nous
3) L’administration du questionnaire
Pour réaliser cette enquête quantitative, un « questionnaire » de trois (03)
pages, a été administré à des clients qui ont visité les agences de ces sociétés en mode « face à
face » pour avoir un taux de réponses élevé et de permettre une meilleure explication des
questions, pour la durée de cette phase de collecte. Ces clients ont été pris de façon aléatoire,
principalement après qu’ils aient effectué leurs diverses opérations aux agences.

~ 25 ~
C- la description du questionnaire
Notre questionnaire est composé de 18 questions réparties en trois axes :
Tableau 5 : les axes de questionnaire

Axes Contenue

Premier axe Identification des renseignements

personnelles des répondants (sexe, âge,
profession), afin d’avoir une idée générale
sur notre échantillon

Deuxième axe Ensemble de questions d'ordre général sur la

consommation en termes d’assurance
automobile, et l’avis des clients par apport
aux différents côtés de service

Troisième axe Détermination des différents facteurs qui

peuvent influencer le choix du consommateur
d’une compagnie d’assurance.

Source : élaboré par nous même

~ 26 ~
 Section 2 : Analyse des données
Figure 4 : Répartition des enquêtés selon le sexe

1)- Vous êtes ?

Cette représentation montre la
classification des répondants selon le
21%
sexe, alors 21% des répondants sont
des femmes et 79% des répondants
79% sont des hommes.
La majorité des assurées sont des
hommes.
HOMME FEMME

Source : préparé par nous-mêmes

Figure : 5 L’âge des répondants

2)- Quel est votre tranche d’âge ?

La figure 2 comprend la classification

des répondants selon l’âge, nous
mettons les catégories suivantes :
• 17% des répondants ont un âge moins
3%
17%
26%
Moins 25 ANS de 25 ans.
ENTRE 25 ET 35 ANS
• 54% des répondants ont un âge qui
ENTRE 35 ET 60 ANS
varie entre 25 ans à 35 ans,
PLUS DE 60 ANS
54% •26% des répondants ont un âge qui
varie entre 35 ans à 60 ans.
• 3% des répondants ont un âge plus de
60 ans.
Nous concluons que la majorité des
Source : préparé par nous-mêmes
personnes assujetties à l'assurance sont
des jeunes ayant entre 25 et 35 ans

~ 27 ~
Figure 6 : Profession des répondants

3)- Quelle est votre profession ?

La figure 6 montre les répondants des

assurés selon leurs professions,
3% Etudiant lorsque les étudiants représentent 3%
30%
37% Fonctionnaire et 37% des répondants sont des
Ouvrier fonctionnaires, 13% sont des
17%
13% Agriculteur
ouvriers, 17% sont des agriculteurs,
autre
et les autres catégories représentent
30%.
Alors la plupart des assurées sont des
Source : préparé par nous-mêmes
fonctionnaires

Figure 7 : Temps de souscription à la police d’assurance auto

Depuis combien de temps vous êtes client de votre compagnie actuelle ?

D’après la figure 4, on constate que

plus la moitié des personnes interrogées
ont souscrit à la police d’assurance auto
depuis plus d’un an auprès de leurs
5% 3% compagnies actuelles avec un
moins d'un an pourcentage de 56%. Et 36% des
entre 2 et 3 ans
personnes ont souscrit à la police
36% entre 3 et 4 ans
56%
d’assurance auto depuis 2 ans voire 3
plus de 4 ans
ans, ensuite 5% des personnes depuis 3
ans voire 4 ans et enfin 3% entre 4ans.
D’après les analyses Nous concluons
que les clients ne sont pas fidèles vue
la diminution de nombre des assurées

Source : préparé par nous-mêmes selon les années.

~ 28 ~
Figure 8 : Raison de choisir l’assureur

Pour quelle raison principale avez-vous choisi votre assureur ?

On constate que la plupart des gens

choisissent l’agence d’assurance
automobile en fonction des tarifs
lorsque cette catégorie représente 42%
Ses compétences
5% 13% des personnes, et 28% de ces
Sa réputation
personnes choisissent leurs agences
Proximité selon sa réputation, 13% des clients
42% 28% géographique
prennent en considération les
tarif
compétences de l’agence, ensuite 12%
12% autre
des personnes intéressés par la
proximité géographique, enfin 5%
prennent en considération les autres
raisons.
On remarque que Les tarifs sont l'un
Source : préparé par nous-mêmes
des critères les plus importants pour
les clients.
Figure 9 : La déclaration d’un sinistre

Avez-vous déjà déclaré un sinistre ?

Cette figure montre que 77% des

personnes ont déjà déclaré un sinistre,
et 23% n’ont jamais eu un sinistre.
23% Cette figure montre que 277
répondants ont déjà déclaré un
non
77% oui
sinistre, alors est un nombre proche de
l’échantillon. Ce qui contribuera à la
réussite de notre étude, car ce qui nous
importe ce sont les personnes qui sont
assujetties à l'assurance et qui ont la
déclaration d’un sinistre.

Source : préparé par nous-mêmes

~ 29 ~
Figure 10 : La satisfaction de la prise en charge d’un sinistre

Avez-vous été satisfait de la prise en charge de votre sinistre par votre assureur ?

Plus de la moitié des personnes

sont plutôt insatisfaits du
traitement de leurs sinistre par
l’organisme d’assurance, ce qui
11%2% plutôt insatisfait représente 60%, tandis que la

plutôt satisfait
catégorie satisfaite représente
27%
60% 2%, vient ensuite la catégorie
absolument
insatisfait plutôt satisfaite qui représente
tres satisfait 27%, et le pourcentage restant
représente la catégorie
absolument insatisfaite.
Source : préparé par nous-mêmes

Par conséquent, les compagnies d'assurance devraient reconsidérer leurs relations avec les
clients car la majorité d'entre eux ne sont pas satisfaits de la prise en charge de son sinistre.

Figure 11 : recevoir d’indemnisation

Avez-vous reçu votre indemnisation rapidement ?

Tout à fait Plutôt OUI Plutôt NON pas de tout Les statistiques montrent que la
majorité des assurées ne reçoivent pas
12% 1%
rapidement leurs indemnisations
33% puisque cette catégorie représente
54% de la catégorie totale, par contre
une autre qui représente 33% est
54%
plutôt satisfait du délai
d’indemnisation et 12% ne sont pas
satisfait, le reste représente la
Source : préparé par nous-mêmes

catégorie restante de 1%, ils reçoivent leurs indemnisations rapidement.

On constate que Plus de la moitié des personnes se plaignent des retards d'indemnisation.

~ 30 ~
Figure 12 : Délai d’indemnisation

Le délai d’indemnisation était-il raisonnable ?

55% c’est la catégorie plus fort

Tout à fait Plutôt OUI Plutôt NON pas de tout
montrent que le délai
d’indemnisation plutôt irraisonnable,
11% 5%
tandis Que 11% de la catégorie totale
29% disent que ce délai n’est pas
raisonnable de tout, par contre 29%
des personnes disposent que ce délai
55% est plutôt raisonnable, et 5%
montrent que le délai
d’indemnisation est raisonnable.
Source : préparé par nous-mêmes

Plus de la moitié des répondants trouvent que le délai d’indemnisation donc c’est un point qui va
affecter négativement la satisfaction globale.

Figure 13 : Rapport qualité prix

Que pensez-vous du rapport qualité prix de votre assureur ?

Ce graphique montre que de 55% des

1.94
interrogés trouvent que le rapport

8.8 qualité prix de leur assureur n’est

Très bon
plutôt pas bon, et 34.16% trouvent
Plutôt bon
34.16
55% Plutôt pas bon qu’il est plutôt bon.
pas bon Par ailleurs 8.8% trouvent qu’il est
très bon, et une minorité de 1.94%
trouve qu’il n’est pas bon.

Source : élaboré par nous-mêmes

La majorité trouve que le rapport n’est plutôt pas bon donc ces entreprises n’ont pas un équilibre
entre ce qu’elles offrent et ce qu’elles reçoivent.

~ 31 ~
Figure 14 : La communication avec l’assureur

Etes-vous satisfait(e) de la communication de votre compagnie d’assurance ?

La lecture de ce graphique révèle

11%

60% que 60 % des personnes interrogées

22% sont plutôt insatisfaites de de la

7% communication de leur compagnie

0 20 40 60
Absolument insatisfait Plutôt insatisfait
80 d’assurance, et 22% disent qu’elles
Plutôt satisfait Très satisfait
sont plutôt satisfaites, et 11% jugent

que la communication est absolument insatisfaite, enfin c’est juste 7% qui trouvent que la
communication est très satisfaite.
La communication est un élément nécessaire entre une société et ces clients pour une relation
satisfaite, mais la majorité des répondants sont plutôt insatisfait de la communication.

Figure 15 : Recommander l’assureur à un ami

Quelle est la probabilité que vous recommandiez votre assureur à un ami ou à un proche ?

Ce graphe montre que 42% de notre

42%
échantillon ne vont probablement pas

33% recommander leur assureur à un proche.

Ensuite 33% vont probablement

recommander leur assureur. Puis 13%

13%
10% trouvent qu’il est très probable de le
2% recommander, et enfin 10% vont
Sûrement Très probable Probable
sûrement proposer leur assureur, et une
Probablement pas Sûrement pas
minorité de 2% vont sûrement pas
Source : préparé par nous-mêmes
proposer leur Compagnie d’assurance.

Alors La majorité des clients des assurances automobiles vont donner toujours des avis négatifs

de leurs compagnies à leur entourage.

~ 32 ~
Figure 16 : Changement d’assureur

Vous pensez à changer votre assureur ?

Ce graphe montre que 52% de
notre échantillon vont
certainement changer leur
compagnie d’assurance une fois le
19%
Certainement délai est conclu. Ensuite 29% vont
Probablement
52% probablement changer leur contrat
29% certainement pas.
d’assurance auto. Et enfin 19 %
vont certainement renouveler leur
contrat d’assurance avec la même
compagnie.

Source : préparé par nous-mêmes Donc la majorité des répondants

pense toujours à changer son
assureur.

Figure 17 : Les raison de changement d’assureur

Quelles seront les raisons qui peuvent vous influencer à changer votre assureur ?

D’après ce graphique, nous

2%
constatons que le tarif reste le
52%
facteur numéro un qui influence le
CATÉGORIE 1 9%
choix de changement de la
7%

compagnie (52%). En second lieu

30%

on note que 30% des répondants

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%

autre Le tarif Le choix restreint ont choisi La qualité des services,

de moyens de
paiement puis Le choix restreint de moyens
Le manque de La qualité des de paiement avec un pourcentage
réactivité ou services
Source : préparé par nous-mêmes

de 9%, enfin Le manque de réactivité ou d’évolution de la marque avec un pourcentage de 7%.

On peut déduire qu’un prix bas d’une assurance peut attirer plus de clients.

~ 33 ~
Figure 18 : Amélioration de la satisfaction clientèle

Que peut votre assureur améliorer afin de vous mieux satisfaire ?

D’après cette figure, on constate que

plus de la moitié (55%) des répondant

La personnalisation
trouve que la gestion de la relation
de
25% services client est un seul moyen
Le lancement de
nouveaux d’amélioration de la satisfaction
55% concepts

20%
La gestion de la clientèle, ensuite 25% ont choisi la
relation client
personnalisation des services, enfin

20% ont insisté sur le lancement de

nouveaux concepts.
Source : élaboré par nous-mêmes

On peut conclure que la gestion de relation client est une priorité pour les clients afin d’assurer

une bonne satisfaction

Figure 19 : Participation aux autres polices d’assurance

Disposez-vous d’autre polices d’assurance ?

D’après ce graphe, nous constatons
que plus de la moitié des répondants
disposent d’autres polices

41% OUI
d’assurances avec un pourcentage de
59% NON 59% et seulement 41% des
répondants ne possèdent pas d’autres
polices d’assurances.

Source : élaboré par nous-mêmes

~ 34 ~
Figure 20 :Les autres contrats d’assurance
Si oui, quels sont ces contrats d’assurance ?

Comme déjà mentionné dans la

figure 19 on constate que 59% ont
24% d’autre police d’assurance. Ce
graphique montre la nature de ces
contrats d’assurance et on
2%
remarque que le contrat
d’assurance épargne\retraite
occupe la première place avec un
65%
pourcentage de 65% des
répondants ensuite le contrat
9% habitation vient en seconde lieu
avec un pourcentage de 9% et
enfin le contrat voyage et
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%
assistante avec un pourcentage de
autre Voyage et Assistance Epargne/retraite Habitation
2%.
Source : élaboré par nous-mêmes

Figure 21 : Bénéfice de ces polices d’assurance auprès d’assureur

Bénéficierez-vous de ces polices d’assurance auprès de votre assureur auto ?

On constate d’après Cette figure que

93% ont tendances à priorisé d’autres
7%
assureurs pour souscrire de nouveaux
contrats d’assurance (Habitation,
oui
93%
épargne/retraite, voyage…) tandis que
non
7% bénéficient de ces contrats auprès
leurs assureurs auto actuelle.
On peut déduire que ces compagnies
d’assurance n’arrivent pas à attirer
leurs clients à bénéficier d’autres
Source : élaboré par nous-mêmes
polices d’assurances de même
assureur.

~ 35 ~
 Section 3 : Discussion des résultats :
Nous avons collecté un ensemble des réponses via un questionnaire à obtenir ces résultats et
ces analyses qui nous permettront d’étudier l’étendue de la satisfaction des clients vis-à-vis du
service d’assurance
Au cours de l'analyse, nous avons constaté que la majorité des répondants ont un contrat
d’assurance avec leurs compagnies depuis une période qui ne dépasse pas une année, ce qui
explique que ces agences ne maintiennent pas leurs clients et elle n’arrive pas à les fidéliser, la
chose qui fait passer le client d'une entreprise à une autre aspirant à trouver une entreprise qui
répond plus à ses attentes.
On note également que les gens s’intéressent beaucoup aux tarifs, et ils les prennent comme
critère pour choisir une compagnie d'assurance. En outre, cela affecte également la fidélité des
clients car la plupart des gens ont déclaré que les tarifs contrôlent la survie ou le changement
de la compagnie d'assurance. Le prix d’une assurance automobile n’est jamais le même d’un
assureur à autre, c’est pour cela toujours les clients cherchent à trouver une compagnie
d’assurance avec des tarifs plus bas.
Cela confirme que l’élément « prix » est le facteur le plus important dans l'entreprise et doit
être étudiée et soignée avant tout car elle se charge d'amener les clients. Mais un bon prix n’était
jamais suffisant, il peut attirer des personnes au début mais si l’entreprise n’as pas une bonne
qualité de service, elle ne va pas pouvoir garder ces clients une plus période possible.
Alors on peut noter que les tarifs sont un facteur pour attirer des clients et la qualité des services
est un moyen pour les fidéliser.
Vient ensuite la communication, qui a un rôle important dans la fidélisation des clients et la
connaissance de leurs problèmes et points de satisfaction et d'insatisfaction. Les entreprises
doivent également informer les clients des évolutions et des informations par les publicités. Et
comme ça l'entreprise va assurer la survie et la fidélisation de sa clientèle, D’après les analyses,
on remarque que la majorité des répondants ne sont pas satisfaits de la communication avec
leurs assurés ce qui est un mauvais signe pour leurs assureurs.
D’une manière générale on peut déduire que la majorité des interrogés ne sont pas satisfaits de
leurs relations avec leurs compagnies d’assurance, à partir les feedbacks négatifs que nous
avons eu de réponses des clients surtout par des personnes qui ont déjà eu un sinistre.
La dernière question évoque la notion de regroupement des contrats d'assurance auprès de la
même compagnie d'assurance / courtier ou agent général. On a constaté que la majorité des
répondant préfère d’avoir une assurance avec un autre assureur que de l’avoir avec leur assureur

~ 36 ~
auto, l’inconvénient revient tout d’abord à l’assureur, puisqu’il n’arrive pas à attirer ces clients
pour d’autres assurances. Et même pour l’assuré, le coût est plus élevé. Avoir un contrat
regroupé limite également le nombre d’assureur à prévenir en cas de sinistre ou toute demande
(modification de contrat etc…).
Suite à notre étude, et pour que le client envisage de regrouper toutes ses polices auprès du
même assureur, améliorer sa satisfaire et pour lui fidéliser, trois exigences se manifestent :
- Une gestion de la relation client a un niveau premium et distinguée notamment en termes de
communication,
- Une personnalisation avancée des services proposés, et présentant plus de flexibilité.
- Le lancement de nouveaux concepts.
Test des hypothèses de la recherche
Les résultats obtenus de notre recherche permettent de vérifier la relation directe de nos variables
explicatives (qualité de service perçue, communication) sur la satisfaction globale.
Relation Hypothèses
Qualité de service physique perçue→ Satisfaction H1 validée
Communication→ Satisfaction H2 validée

A travers cette recherche nous avons tenté de mieux comprendre le comportement du client en
termes d’évaluation. Il ressort de nos résultats que, parmi les facteurs influençant positivement
la satisfaction du client des assurances auto, nous avons non seulement la qualité de service
perçue dans mais également la qualité de communication.
On a trouvé que la majorité ont jugé la qualité de services et la communication négativement,
ce qui a affecté la satisfaction globale négativement, et nous a donné par conséquence des
clients insatisfaits.

Conclusion de chapitre :
Dans ce chapitre on a fait une étude à la ville de Taroudant à partir un questionnaire de 18
questions pour évaluer la satisfaction globale de clients des assurances automobiles, et on a
obtenu des résultats représentatifs. On générale on a trouvé que le niveau de satisfaction est
plus bas, ça peut justifier par les feedbacks négatifs de la majorité de client, et pour essayer de
résoudre ce problème on a collecté un ensemble de de propositions de clients à leurs assureurs
pour améliorer cette satisfaction.

~ 37 ~
 Conclusion générale :

Peu d’entreprises effectuent des enquêtes de satisfaction de clientèle.

Cette réalité est due au fait que ces études sont généralement perçues comme des outils onéreux
dont la mise en application est lente par rapport à l’urgence de la question que l’on se pose
souvent trop tard.
Néanmoins, dans un marché de forte concurrence la satisfaction des clients est devenue
primordiale pour fidéliser les clients actuels et attirer la clientèle potentielle. Cela est d’autant
vrai pour le secteur des assurances automobiles qui a connu ces dernières années un grand essor.
En effet l’arrivée de nouvelles entreprises a conduit chaque à revoir sa stratégie marketing afin
de conserver sa position de leader.
Dans ce sens l’enquête de satisfaction de clientèle que nous avons mené auprès d’un
échantillon de 360 clients a montré que la majorité des interrogés sont insatisfaits de leur choix ,
alors d’une manière générale on a réalisé notre objectif par l’évaluation de la satisfaction, mais
au cours de ce recherche on a eu des limites tel que la difficulté de collecté un échantillon
représentatif.
Cependant ils jugent que leur compagnie doit être plus innovante, doit améliorer son
service clientèle et doit proposer des offres promotionnelles plus intéressantes
A cet effet nous pouvons dire que les entreprises d’assurances ont commencé à se
débarrasser de principe initial pour lequel les assurances sont inventés, le principe qui se base
sur la solidarité entre les personnes, et elles recourent juste après le bénéfice.

~ 38 ~
 Référence bibliographique
1- Dahir numéro 1-02-238 du 03 octobre 2002 portant code des assurances

2- JONES T.O, « La fedilisation de la clientele au sein d’une compagnie d’assurance »,1995

3- Joêl Brée, « Le Comportement du consommateur. », Edition Dunod 2004

4- Abdelmajid Amine, « Le comportement du consommateur face aux variables d’action

marketing », Edition management et société 1999.

5- Joseph Hémard, « Théorie et pratique des assurances terrestres. », 1924

6- Robert JosephPhotier, « annotées et mise en corrélation avec le code civil et la législation

actuelle. »,1861

7- P.J.Richard « Histoire des institutions d'assurances en France »Editions de l'Argus.1956

8- H..M..Berrada « Manuel de formation pour intermédiaires d’assurance » 2011.

9- Kotler, Keller, Dubois, Manceau, « Marketing Management », (12ième édition), 2006

10- Daniel Ray « Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle, Daniel Ray »,

Éditions d'Organisations, 2001,

11- Monique Zollinger « Le jugement comparatif des prix par le consommateur » 2004,

12- Esma BELGUITH, « Echelle de mesure de la satisfaction du client industriel »،, 2016 ,

13- NOYE D, INSEP «Pour fidéliser les clients », Consulting Editions, 2004,

14- Jacques Lendrevie, Julien Lévy, « Mercator », 10e édition, 2017

15- Jean-Marc LEHU «Stratégie de la fidélisation», 2me Edition, 2003.

16- Corinne Nardot « La fidélisation des clients » P 52, 2000.

17- Yan Claessen, Anthony Deydier, Yves Riquet, « le Marketing client multicanal » 3eme

édition, 2011.

18- Cédile Cristau « Attachement et fidélité aux marques de distributeur : première

proposition de cadre conceptuel »,2008

19- Segovia Abanto, Franz « Développement d'un matériau composite à base de bois laminé

~ 39 ~
avec alliage ~ 42 ~ d'aluminium. » 2018.

20- Aubin-Auger «Introduction à la recherche qualitative ». 2008

21- Bathelot, B « Definition marketing»,. (2018).

22- Stiz, Olivie « Optimisation de l’expérience supporters au sein des clubs de football

professionnels grâce aux données. Étude de cas relative à plusieurs clubs

professionnels »,2020.

23- LesEchos.fr ( 24/05/2022)

24- www. cours-de-droit. Net ( 15/05/2022)

25-scholar.google.com ( 22/04/2022)

~ 40 ~
 Table de matière :

Introduction générale ……………………………………………………………………..…1

Chapitre I : généralités sur les assurances …………………………………...……3

Section 1 : les aspects généraux sur l’assurance…………………………………………...3

A) définition……………………………………………………………………………..…3

B) historique d’assurance au Maroc………………………………………………………..4

C- les rôles et les différents types d’assurance…...…………………………...……………6

1) Les rôles d’assurances………………………………………………………………..6

- Rôles économiques…………………………………………………………...…6

- Rôles sociaux …………………………………………………………………...7

2) Les différents types d’assurance ………………………………………………...…7

- ……………………………………………….....…7
Assurances de dommages…………………………………………….

- ………………………………...………………...…8
Assurances de personnes…………………………………………………

Section 2 : les assurances automobiles……………………………………………………9

A) l’obligation d’assurance automobile…………………………………………………...9

B) le marché d’assurance automobile au Maroc……………………………………….…11

Section 3 : La relation entre la satisfaction et la fidélisation client……………...………16

A) la notion de satisfaction…………………………………………………………………16

B) la notion de fidélisation……………………………………………………………….…17

C) l’importance de satisfaction dans la fidélité client………………………………………21

Chapitre 2 : Enquête sur la satisfaction des assurances automobiles à la ville

de Taroudant……………………………………………………………………………...22

Section 1 : la démarche de recherche………………………………………………………23

~ 41 ~
 A- Le choix du type de recherche…………………………………………..………………23

1) Etude qualitative………………………………………………………………...…………23

2)Etude quantitative…………………………………………………………………….……23

3) comparaison entre l’étude qualitatives et l’étude quantitatives……………………….…24

4) choisir la méthodologie de recherche……………………………………………….……24

B- Échantillonnage………………………………………………………………………...25

1) L’objectif de l’étude………………………………………………………………………25

2) Le mode d’échantillonnage………………………………………………………….……25

3) L’administration du questionnaire…………………………………………………….…28

C- la description du questionnaire………………………………………………….………26

Section 2 : Analyse des données………………………………………………………..…28

Section 3 : Discussion des résultats…………………………………………………….…36

Conclusion générale……………………………………………………………………..…36

Bibliographie…………………………………………………………………………….…39

Table de matière………………………………………………………………….…………41

Annexes…………………………………………………………………………………..…43

~ 42 ~
Annexes

~ 43 ~
 Questionnaire
Dans le cadre de notre formation à la faculté polydisciplinaire de Taroudant Option
économie et gestion, nous tenons à réaliser un projet de fin d’études sous le thème « étude
de satisfaction des clients des assurances automobiles à Taroudant »
A cette fin, nous vous prie de participer à cette enquête en remplissant le présent
questionnaire, et vous remercie vivement de votre collaboration

1. votre sexe :

□Homme
□ Femme

2. quel est votre tranche d’âge ?

□ Moins 25 ans □ [25-35[
□ [35-60[ □ Plus de 60 ans

3. votre Profession ?
□ Etudiant □ Fonctionnaire
□ Ouvrier □ Agriculteur
□ Autre : ........................................

4. Depuis combien de temps vous êtes client de votre compagnie actuelle ?

□ Moins d’un an
□ Entre 2 et 3 ans
□ Entre 3 et 4 ans
□ Plus de 4 ans

5. Pour quelle raison principale avez-vous choisi votre assureur ?

□ Ses compétences
□ Sa réputation
□ Proximité géographique
□ Tarif
□ Autre……………………………..

6. Avez-vous déjà déclaré un sinistre ?

□Oui
□Non

~ 44 ~
7. Avez-vous été satisfait de la prise en charge de votre sinistre par votre assureur
?
□ Très satisfait
□ Plutôt satisfait
□ Plutôt insatisfait
□ Absolument insatisfait

8. Avez-vous reçu votre indemnisation rapidement ?

□ Tout à fait
□ Plutôt oui
□ plutôt non
□ pas de tout

9. le délai d’indemnisation était-il raisonnable ?

□ Tout à fait
□ Plutôt oui
□ plutôt non
□ pas de tout

10. que pensez-vous du rapport qualité prix de votre assureur ?

□ Très bon
□ Plutôt bon
□ Plutôt pas bon
□ Pas bon

11. Etes-vous satisfait(e) de la communication de votre compagnie d’assurance ?

□ Très satisfait
□ Plutôt satisfait
□ Plutôt insatisfait
□ Absolument insatisfait

12. Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un proche
?
□ Sûrement
□ Très probable
□ Probable
□ Probablement pas
□ Sûrement pas

13. Vous pensez à changer votre assureur ?

□ Certainement

~ 45 ~
 □ Probablement
□ certainement pas

14. Quelles seront les raisons qui peuvent vous influencer à changer votre assureur
?
□ La qualité des services
□ Le manque de réactivité ou d’évolution de la marque
□ Le choix restreint de moyens de paiement
□ Le tarif
□ Autre : ……………………………………………………………………

15. Que peut votre assureur améliorer afin de vous mieux satisfaire ?
□ La personnalisation de services
□ Le lancement de nouveaux concepts
□ La gestion de la relation client

16. Disposez-vous d’autre polices d’assurance ?

□ Oui
□ Non

17. Si oui, quels sont ces contrats d’assurance ?

□ Habitation
□ Epargne/retraite
□ Voyage et Assistance
□ Autre : ………………………………………………………………….

18.Bénéficierez-vous de ces polices d’assurance auprès de votre assureur auto ?

□ Oui
□ Non
□ Si non, précisez pourquoi ?.....................................................................

~ 46 ~