Ali achraf – 24 juillet 2023

maloreille - au coeur de L'esclavage moderne des centres d'appels au

Maroc .

Maloreille, paronomase de mal à l'oreille, est un centre d'appel controversé ses

méthodes de management décriées.

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L'esclavage moderne persiste dans certains secteurs économiques, et

l'industrie des centres d'appels en est un exemple criant. L'entreprise
maloreille, spécialisée dans les services externalisés, est au cœur de
cette problématique préoccupante. Bien qu'elle offre en apparence des
emplois de chargés de clientèle (CC), une réalité cruelle et oppressive
se cache derrière cette façade.

Les employés de maloreille sont contraints à des journées de travail

interminables, avec des horaires de 9 heures par jour, ce qui les laisse
épuisés physiquement et mentalement, avec des conséquences
désastreuses sur leur santé et leur bien-être. Le régime de pauses qui
leur est imposé est tout aussi révélateur de cette forme d'esclavage
moderne, avec seulement 5 minutes de pause par heure, privant ainsi
les travailleurs d'un temps de récupération adéquat. Certains
travailleurs témoignent de maux de tête fréquents, de douleurs
dorsales, et d'une fatigue oculaire due à la concentration extrême
exigée par ce travail.

De plus, les CC sont littéralement enchaînés par un casque,

symbolisant l'emprise totale exercée sur eux, tandis que leur liberté
personnelle est gravement restreinte. Ils sont étroitement surveillés et
contrôlés par leur ordinateur et les managers, ce qui leur interdit de
prendre des initiatives ou de s'éloigner de leur rôle de chargé de
clientèle. Par exemple, les moindres faits et gestes sont tracés à
l'écran, et la durée des appels comme des pauses est chronométrée.
Cette absence d'autonomie et de pouvoir décisionnel les maintient
dans une position de vulnérabilité et de servitude.

Il est malheureusement courant que les CC, dans certains centres

d'appels, soient constamment sous écoute et sous surveillance

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lorsqu'ils sont en communication avec le client, de la part des

managers et du service qualité. Chaque mot, intonation, hésitation est
analysée en temps réel et fait l'objet de notation. Cette pratique vise à
évaluer la performance des employés, mais elle peut également
contribuer à créer un environnement oppressif et stressant pour les
travailleurs.

Cette surveillance constante peut avoir un impact négatif sur la

confiance et la motivation des CC. Ils peuvent se sentir constamment
jugés, ce qui augmente la pression et l'anxiété liées à leur travail.
Certains travailleurs évoquent des cauchemars où ils se retrouvent
encore au travail. Il est essentiel que de telles pratiques de
surveillance soient utilisées de manière responsable et éthique, avec le
respect des droits et de la dignité des travailleurs.

Ces conditions de travail déshumanisantes soulèvent des questions

éthiques majeures concernant le respect des droits fondamentaux des
travailleurs. Leur dignité est bafouée et ils sont réduits à de simples
pions dans un système qui ne prend pas en compte leur bien-être ni
leur épanouissement. Un travailleur raconte : "Réduit à un simple
matricule par mon employeur maloreille, je suis déshumanisé au
quotidien. Les managers nous appellent par des codes plutôt que par
nos prénoms. J'ai ainsi hérité de l'étiquette dégradante "XPLM". Ce
pseudonyme froid est utilisé pour m'interpeller publiquement lorsque
je ne réponds pas aux standards de productivité. Le moindre
dépassement du temps de mise en attente des clients ou toute autre
déviance par rapport aux objectifs déclenche ce rappel à l'ordre sous
mon matricule." Derrière ce traitement déshumanisant se cache le
mépris de la direction, qui ne voit en nous que des machines à
produire et non des êtres humains. Notre identité est niée au profit de
la performance. Cette pratique est emblématique de l'asservissement

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des employés chez maloreille, où le rendement prime sur le respect

des personnes.

Le témoignage poignant d'une ancienne chargée de clientèle de

maloreille illustre les conséquences délétères de ces conditions de
travail inhumaines. Suite à un rêve troublant, son mari lui a demandé
de démissionner. Dans ce cauchemar, elle se trouvait à son poste
habituel, enchainée par son casque . Ressentant un besoin pressant
d'aller aux toilettes, elle a sollicité l'autorisation de son manager. Mais
face à son refus, et prise de panique à l'idée de se faire réprimander,
elle a fini par uriner sur elle, là, à côté de son mari endormi.
Ce récit surréaliste donne la mesure du traumatisme vécu par certains
employés. L'emprise de l'entreprise est telle, que même le sommeil
n'apporte aucun répit.

Il est regrettable de constater que les CC sont soumis à une pression

élevée pour atteindre des objectifs qualitatifs et quantitatifs irréalistes,
car ces réalisations déterminent leurs rémunérations sous forme de
primes qui viennent compléter leur salaire. Sans ces primes, les
salaires nets ne parviennent pas à suivre le coût de la vie croissant, ce
qui crée une situation financièrement précaire pour les travailleurs.

La pression exercée sur les CC ne s'arrête pas là. Les managers et les
responsables bénéficient également de primes en fonction des
réalisations des CC, ce qui accentue davantage la pression sur ces
derniers. Cette dynamique peut créer un environnement de travail
stressant et compétitif, où les employés se sentent constamment
poussés à leurs limites pour répondre aux exigences élevées.

Au-delà des conditions de travail inhumaines, maloreille limite

également la liberté d'expression de ses employés et leur droit à se

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Dans l'entreprise maloreille, les employés n'ont pas la possibilité de

se regrouper pour défendre leurs intérêts, car les représentants
syndicaux sont corrompus et toute tentative de contestation est
réprimée. Cette situation renforce encore davantage l'emprise de
l'entreprise sur ses employés, les privant ainsi de toute forme de
pouvoir de négociation. Les voix dissidentes sont étouffées, laissant
les travailleurs vulnérables face aux pratiques inhumaines de
l'entreprise.

Il est urgent de dénoncer de tels abus et de prendre des mesures

concrètes pour protéger les travailleurs et mettre fin à ces pratiques
inhumaines. Des législations du travail renforcées, le respect des
droits des employés et des mécanismes de surveillance indépendants
sont nécessaires pour prévenir et corriger de telles situations. La
société civile et les pouvoirs publics doivent se saisir de ce dossier et
faire pression sur maloreille pour une transformation profonde et
durable de ses méthodes de management.

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