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CA S N°
La gestion des flux
d’appels téléphoniques
C ompétence visée  Traiter les appels entrants
Complexité Aléas Résultats attendus
Performance Densité du trafic Erreur d’interlocuteur Les appels sont traités, filtrés et transmis
attendue Filtrages et barrages téléphoniques en fonction des consignes.
Interlocuteur étranger

Esprit Déco est une entreprise de commercialisation en gros de linge de maison, de luminaires,
de vaisselle et d’articles de décoration. Elle vend principalement ses produits à des détaillants et
ce, au niveau national.
Ses fournisseurs sont tous européens mais elle privilégie les fabrications françaises. Elle sous-
traite le transport des marchandises auprès des « Transports DHL ».

Esprit Déco
Fiche d’identité

Adresse : 12 rue des Capucines Code APE : 524Z

69100 Villeurbanne Chiffre d’affaires : 1,5 M € - Capital : 40 000 €
Tél. : 04 72 73 14 00 Exercice comptable : du 01-01 au 31-12
Fax : 04 72 73 14 10 Effectif : 55 personnes
Mél : espritdeco@wanadoo.fr Forme de l’entreprise : SA
Immatriculation : RCS B LYON 169 743 300
Organigramme de l’entreprise

PDG
Q. NADAL

Directeur Directeur Directeur Secrétaire Directeur de

commercial administratif du personnel de direction la logistique
J. DUVAL et financier M. MORIN V. LAPEYRE M. BOURG
M. DUTOUR

Chef des Responsable Chef Responsable Responsable Responsable Responsable

ventes service comptable administratif paie recrutement des stocks
A. ALIX marketing R. JALON L. DELAVAL J. BURTIN M. ROSAS A. SLAVE
D. ROCHE

9 4 chefs
représentants de produits
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Chef des
4 expéditions
comptables F. CROZET

Secrétaire Secrétaire 2 3 3 8
S. QUESTAT A. TROIS secrétaires employés employés préparateurs 6 livreurs
de
commandes

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 Mise en situation
Vous êtes en Période de Formation en Milieu Professionnel (PFMP) au sein de cette entreprise et vous
assistez Laurence Delaval, responsable du service administratif. Elle vous affecte au standard télé-
phonique.
Vous avez à votre disposition : un bureau équipé d’un ordinateur avec une suite bureautique (Microsoft
Office, Open Office...), un accès à Internet, une imprimante laser couleur et un poste téléphonique
avec répondeur-enregistreur.

Mission 1 Enregistrer un message d’accueil téléphonique

Les horaires de l’entreprise vont changer, le répondeur téléphonique doit être mis à jour. En effet, à
compter du 1er mars, les bureaux seront ouverts de 9 h à 12 h et de 13 h 30 à 17 h 30. En cas d’urgence
pour l’expédition des commandes, M. Crozet reste joignable au 06 10 11 12 13.
Votre tutrice, Laurence Delaval, vous a laissé le plan à suivre :

Vous rédigez le message à enregistrer puis vous

Document 1 vous entraînez à le dire avant son enregistrement
sur le répondeur enregistreur :
Attention : ar ticulat ion, Annexe A
ton, sourire !
• Saluer
• Présenter l’entreprise
• Signaler la présence du répondeur
• Annoncer les changements d’horaires
• Informer que pour les problèmes relatifs
à la livraison d’une commande,
M. CROZET est joignable
sur son portable
• Encourager l’interlocuteur à laisser
ses coordonnées précises s’il souhaite
être rappelé ou bien qu’il rappelle aux
heures d’ouverture
• Remercier de l’appel
• Prendre congé
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Les missions pourront donner

lieu à l’évaluation
des compétences via
le passeport professionnel.
Afin de préparer la
saisie du formulaire
numérique, complétez
le formulaire papier page suivante.

136 PARTIE 2 La gestion des modes de travail

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 ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE N°…..
❑ BEP Métiers des Services Administratifs ❑ Bac. Pro. Gestion Administration

❑ en établissement
Situation réalisée ❑ en P.F.M.P. Date : _____ / _____ / __________
❑ en projet

Pôle d’activité : Intitulé de la classe situation :

❑ Gestion administrative des relations externes

Activité réalisée :
❑ Gestion administrative des relations
avec les autres partenaires

Compétence :
❑ Gestion administrative interne

❑ Gestion administrative des projets

1 Contexte de réalisation de l’activité professionnelle

2 Titre de l’activité

3 Conditions de réalisation de l’activité

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Cas n° 14 La gestion des flux d’appels téléphoniques 137

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 4 Productions résultant de l’activité

Pièces jointes

❑ papier ❑ numérique

5 Apprentissage en termes de compétences

6 Analyse de l’action menée (réussites, difficultés)

7 Évaluation formative de réalisation de l’activité

Date : _____ / _____ / __________ Résultats :

Appréciation :
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138 PARTIE 2 La gestion des modes de travail

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 Mission 2 Gérer les appels téléphoniques entrants
Aujourd’hui, 15 février, toutes les secrétaires sont en formation pour la journée. Ainsi, tous leurs postes
ont été transférés au service administratif. Votre tutrice vous charge de gérer les appels téléphoniques
et l’agenda de M. Nadal. Tous les appels doivent être notés dans le registre prévu à cet effet.
Elle vous a transmis la charte d’accueil téléphonique de la société que vous devez suivre scrupuleusement :

Document 2 Charte d’accueil téléphonique

• Décrocher avant la 3e sonnerie

• Saluer, se présenter, présenter l’entreprise
• Identifier l’interlocuteur et l’objet de l’appel
• Répondre à la demande si possible
• Prendre en note un message si nécessaire
• Demander éventuellement de rappeler ultérieurement
• Transférer l’appel
• Remercier
• Prendre congé

Vous avez à votre disposition différents documents afin d’être le plus efficace possible. Vous les
analysez avant d’être opérationnel. Attention, les fiches messages sont numérotées : 01 pour la
première du jour/date du jour au format JJ-MM.

Document 3 Annuaire interne

NOM Fonction N° Poste

Q. NADAL PDG 300
J. DUVAL Directeur commercial 310
A. ALIX Chef des ventes 311
D. ROCHE Responsable marketing 312
M. DUTOUR Directeur administratif et financier 320
R. JALON Chef comptable 321
L. DELAVAL Responsable administratif 322
M. MORIN Directeur du personnel 330
J. BURTIN Responsable paie 331
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M. ROSAS Responsable recrutement 332

M. BOURG Directeur de la logistique 340
A. SLAVE Responsable des stocks 341
F. CROZET Chef des expéditions 342

Cas n° 14 La gestion des flux d’appels téléphoniques 139

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 Document 4 Consignes

Ne me Ne pas me Avant de me transférer Pour tous les appels

transmettre transmettre les les appels, m’informer relatifs à des stages ou
aucun appel appels de Jean sur la qualité de embauches, demander
jusqu’à 11 h 30. MOREL de la l’interlocuteur : client/ l’envoi d’une lettre de
Merci. Sté IMMO. fournisseur, autre. motivation et d’un CV.
F. CROZET Merci. Merci. Merci.
J. DUVAL R. JALON M. ROSAS

Annexe BAgenda de Q. Nadal

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140 PARTIE 2 La gestion des modes de travail

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 Annexe CRegistre des appels entrants
Date Heure Émetteur Destinataire Objet

Annexe D
Le téléphone sonne…
Bonjour, Hi!
Catherine RIBAUT ! My name is Peter!
9 h 15 9 h 20
Je souhaiterais m’entretenir I would like an appointment
avec le responsable du personnel : with Mr NADAL at half past
c’est à propos d’un stage. three today, please.
❏ Je traite l’appel ❏ Je traite l’appel
❏ Je transfère l’appel à …………………………… ❏ Je transfère l’appel à ……………………………
N° de poste :…………………………. N° de poste :………………………….
❏ J’établis une « fiche message » : N°…… ❏ J’établis une « fiche message » : N°……

Bonjour,
Bonjour, Madame DOMENO de
9 h 25 9 h 35
Société Immo ! l’entreprise MAISON LILI !
M. DUVAL est-il disponible ? Je souhaiterais passer
une commande.
❏ Je traite l’appel ❏ Je traite l’appel
❏ Je transfère l’appel à …………………………… ❏ Je transfère l’appel à ……………………………
N° de poste :…………………………. N° de poste :………………………….
❏ J’établis une « fiche message » : N°…… ❏ J’établis une « fiche message » : N°……

Bonjour !
Bonjour !
9 h 40 Je voudrais prendre un 10 h 05
J’ai un problème
rendez-vous avec M. NADAL la semaine
avec ma livraison.
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prochaine, s’il vous plaît.

❏ Je traite l’appel ❏ Je traite l’appel

❏ Je transfère l’appel à …………………………… ❏ Je transfère l’appel à ……………………………
N° de poste :…………………………. N° de poste :………………………….
❏ J’établis une « fiche message » : N°…… ❏ J’établis une « fiche message » : N°……

Cas n° 14 La gestion des flux d’appels téléphoniques 141

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 Annexe D

Bonjour,
Bonjour,
Transport Express ! Notre
je suis la fille de M. BOURG ! 10 h 35 10 h 45
commercial est souffrant, ce serait
Pourrais-je lui parler s’il vous plaît :
pour déplacer le rendez-vous prévu
c’est urgent !
demain avec M. NADAL.
❏ Je traite l’appel ❏ Je traite l’appel
❏ Je transfère l’appel à …………………………… ❏ Je transfère l’appel à ……………………………
N° de poste :…………………………. N° de poste :………………………….
❏ J’établis une « fiche message » : N°…… ❏ J’établis une « fiche message » : N°……

Bonjour,
c’est Jean un des 11 h 05 Hello!
Can I speak to Miss 11 h 15
représentants ! Pourrais-je parler
à M. BURTIN, s’il te plait ? ROBINSON, please?

❏ Je traite l’appel ❏ Je traite l’appel

❏ Je transfère l’appel à …………………………… ❏ Je transfère l’appel à ……………………………
N° de poste :…………………………. N° de poste :………………………….
❏ J’établis une « fiche message » : N°…… ❏ J’établis une « fiche message » : N°……

Annexe E

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Les missions pourront donner

lieu à l’évaluation
des compétences via
le passeport professionnel.
Afin de préparer la
saisie du formulaire
numérique, complétez
le formulaire papier page suivante.

142 PARTIE 2 La gestion des modes de travail

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 ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE N°…..
❑ BEP Métiers des Services Administratifs ❑ Bac. Pro. Gestion Administration

❑ en établissement
Situation réalisée ❑ en P.F.M.P. Date : _____ / _____ / __________
❑ en projet

Pôle d’activité : Intitulé de la classe situation :

❑ Gestion administrative des relations externes

Activité réalisée :
❑ Gestion administrative des relations
avec les autres partenaires

Compétence :
❑ Gestion administrative interne

❑ Gestion administrative des projets

1 Contexte de réalisation de l’activité professionnelle

2 Titre de l’activité

3 Conditions de réalisation de l’activité

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Cas n° 14 La gestion des flux d’appels téléphoniques 143

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 4 Productions résultant de l’activité

Pièces jointes

❑ papier ❑ numérique

5 Apprentissage en termes de compétences

6 Analyse de l’action menée (réussites, difficultés)

7 Évaluation formative de réalisation de l’activité

Date : _____ / _____ / __________ Résultats :

Appréciation :
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144 PARTIE 2 La gestion des modes de travail

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