Tableau des KPI SLA Maintenance (attention: format A3)

Remarque : les amendes constituent un critère d'évaluation

Source
disponibilité des
Applicable pour quels
Applicable pour donneés ou Qui fournit les
Key Performance Description environnements Indicateur de Service level norme Type d’information Fréquence de Amende de base minimale fixée par le SPF FIN en euro et
numéro KPI quels lots du cahier Scope Période de mesure Valeur seuil méthode utiliseé informations pour
Indicator succincte D=Development A=Acceptance performance de prestation si d’application rapports SLR TVA inclus
des charges afind de récolter et SLR
T=Test P=Production
vérifier
l'information

La gestion de projet en matière de Service levels

Introduire une offre Toutes les demandes Date de la demande,

PI-Project-Bid- Aucune, possibilité d’exclusion pour introduction tardive d’une
1 dans les délais après 1,2,3,4,5,6 D-A-T-P N % traité dans les délais d'offre à Trimestrielle 10 jours ouvrables 90% des offres date de réception de SPF FIN Trimestrielle
Delivery-Period offre
demande officielle l’entrepreneur l’offre

1 élément (planning,
Toutes les demandes
Vérification de Nombre d'éléments analyse d’impact, Toutes les
PI-Bid- d'un plan de projet Vérification par le SPF Offre non valable ou 500 euro s’il faut demander des
2 l'exhaustivité du plan 1,2,3,4,5,6 D-A-T-P O manquants ou Trimestrielle analyse de risque, 90% des offres SPF FIN composantes de Trimestrielle
Completeness (demande d'offre) à FIN informations complémentaires.
de projet (offre) incomplets proposition financière, l’offre
l’entrepreneur
etc.)
Diagramme de Gantt à
présenter à la fin du
mois pour l’ensemble
Tous les projets de Diagramme de Gantt
Respect du planning des projets et à valider L'entrepreneur avec
PI-Projectplan- Nombre de jours de l'entrepreneur, 10 jours ouvrables 90% de tous les représentant l’état
3 proposé dans le plan 1,2,3,4,5,6 D-A-T-P O Par an par le SPF FIN en vérification par le SPF Trimestrielle 1000 euro par projet hors délai et sous la norme de prestation
Planning retard sur le planning attribués dans cette retard par projet projets actuel et l’éventuel
de projet concertation avec FIN
année retard sur les projets
l’entrepreneur,
(aperçu globale par
trois mois)
Service Levels phase de développement

Livraison des
Tous les deliverables
deliverables FUP Nombre de jours Date de la demande, L'entrepreneur,
PI-FUP- FUP convenus pour Après 10 jours
4 convenus et 1,2,3,4,5,6 D-A-T-P O ouvrables de retard Trimestrielle 100% date de réception du vérification par le SPF Review deliverables Trimestrielle 200 euro par jour ouvrable de retard
deliverables tous les projets de ouvrables de retard
approuvés par le SPF sur les corrections deliverable FIN
l'entrepreneur
FIN

Tous les
Respecter l'utilisation Nombre de jours projets/marchés en
PI-FUP-tools-ICT- Après 10 jours Non-conformités
5 des outils FUP et des 1,2,3,4,5,6 D-A-T-P O ouvrables de retard cours de Trimestrielle 100% Contrôle par QUAC SPF FIN Trimestrielle 200 euro par jour ouvrable de retard
standards ouvrables de retard constatées
normes ICT sur les corrections l'entrepreneur dans le
cadre de cette marché
Tous les
Nombre de jours de L'entrepreneur,
projets/marchés en Après 10 jours Contrôle par SPF FIN
6 PI-Quality-of-Code Qualité du code 1,2,3,4,5,6 D-A-T-P O retard sur les Trimestrielle 100% vérification par SPF Review Trimestrielle 100 euro par jour ouvrable de retard
cours de ouvrables de retard ICT Quality
corrections FIN
l'entrepreneur

Fournir toutes les

failles de sécurité
Fournir toutes les Faille de sécurité avec
pertinentes liées au Tous les projets en Toutes les failles de
failles de sécurité L'entrepreneur, un plan d'action
PI-Security- projet. Application des cours de sécurité connues et Toutes les sources
7 1,2,3,4,5,6 Inapplicable N connues et Trimestrielle vérification par SPF eventuel, la Trimestrielle
Integrity-Code Best Practices en l'entrepreneur dans le pertinentes liées au possibles
pertinentes liées au FIN planification et
matière de sécurité cadre de cette marché projet
projet l'analyse des risques
des systèmes
informatiques.

Service Levels mise en production

Toutes les releases qui

Tous les Toutes les violations
PI-Continuous- Utilisation de la sont livrées à ICT Continiuous L' entrepreneur, 250 euro chaque fois que la continuous integration chain n'est
projets/marchés en constatées de la
8 Integration-Tool- continuous integration 1,2,3,4,5 D-A-P O Operations en dehors Trimestrielle Toutes les releases 100% integrations tools vérification par SPF Trimestrielle pas suivie pour la mise en production des
cours de continuous integration
Chain chain de la continuous logging FIN releases/patches/bugfixes
l'entrepreneur chain
integration

Toutes les releases

Nombre de releases Nombre de releases L'entrepreneur,
PI-Releases-in- pour l’ensemble des Max. 10% retirés de la Système de gestion Nombre de releases 500 euro par release retirée de la production et sous norme de
9 retirées de la 1,2,3,4,5 P O retirées de la Trimestrielle Toutes les releases vérification par SPF Trimestrielle
production projets pendant la production des incidents restaurées prestation
production production FIN
durée des projets

Service levels exigences non fonctionnelles

 Source
disponibilité des
Applicable pour quels
Applicable pour donneés ou Qui fournit les
Key Performance Description environnements Indicateur de Service level norme Type d’information Fréquence de Amende de base minimale fixée par le SPF FIN en euro et
numéro KPI quels lots du cahier Scope Période de mesure Valeur seuil méthode utiliseé informations pour
Indicator succincte D=Development A=Acceptance performance de prestation si d’application rapports SLR TVA inclus
des charges afind de récolter et SLR
T=Test P=Production
vérifier
l'information

% disponibilité des Toutes les releases en

PI-Availibility-7x24- releases (applications) production de Dates de disponibilité 1000 euro en cas de non-réalisation de la norme de
10 Disponibilité 7x24x365 1,2,3,4,5 P O 6 mois 100% 99,50% Monitoring SPF FIN Monitoring SPF FIN Trimestrielle
365 individuelles en l’entrepreneur dans le pour les applications disponibilité.
production cadre de ce contrat

% disponibilité des Toutes les releases en

Disponibilité 5x12 releases (applications) production de Dates de disponibilité 1000 euro en cas de non-réalisation de la norme de
11 PI-Availibility-5x12 1,2,3,4,5 P O 6 mois 100% 99,00% Monitoring SPF FIN Monitoring SPF FIN Trimestrielle
jours de la semaine individuelles en l’entrepreneur dans le pour les applications disponibilité.
production cadre de ce contrat

Toutes les releases en

Performance des Performance des
production de A déterminer après A déterminer après A déterminer après A déterminer après A déterminer après
12 PI-Performance releases d’applications 1,2,3,4,5 P N releases (applications) Trimestrielle Monitoring SPF FIN
l’entrepreneur dans le attribution attribution attribution attribution attribution
en production en production
cadre de ce contrat

Service levels traitement des incidents, interventions correctrices et réactives

L'entrepreneur, Aperçu des incidents

PI-Incident- Délai d’acceptation Tous les incidents de Système de gestion
13 1,2,3,4,5 P O % traité dans les délais Trimestrielle 30 minutes 100% vérification par SPF avec délai Trimestrielle 500 euro par incident accepté hors délai.
Reponse-time-1 incident priorité 1 ce type des incidents
FIN d’acceptation

L'entrepreneur, Aperçu des incidents

PI-Incident- Délai d’acceptation Tous les incidents de Système de gestion
14 1,2,3,4,5 P O % traité dans les délais Trimestrielle 30 minutes 100% vérification par SPF avec délai Trimestrielle 250 euro par incident accepté hors délai
Reponse-time-2 incident priorité 2 ce type des incidents
FIN d’acceptation
L'entrepreneur, Aperçu des incidents
PI-Incident- Délai d’acceptation Tous les incidents de Système de gestion
15 1,2,3,4,5 P O % traité dans les délais Trimestrielle 30 minutes 100% vérification par SPF avec délai Trimestrielle 150 euro par incident accepté hors délai
Reponse-time-3 incident priorité 3 ce type des incidents
FIN d’acceptation
L'entrepreneur, Aperçu des incidents
PI-Incident- Délai d’acceptation Tous les incidents de Système de gestion
16 1,2,3,4,5 P O % traité dans les délais Trimestrielle 30 minutes 100% vérification par SPF avec délai Trimestrielle 100euro par incident accepté hors délai
Reponse-time-4 incident priorité 4 ce type des incidents
FIN d’acceptation

L’entrepreneur,
PI-Incident- Resolution time Tous les incidents de Système de gestion Aperçu des incidents
17 1,2,3,4,5 P O % traité dans les délais Trimestrielle 4 heures 100% vérification par SPF Trimestrielle 1000 euro par incident résolu hors délai.
Resolution-time-1 incident priorité 1 ce type des incidents avec resolution time
FIN
80% dans les 24 80% dans les 24 L'entrepreneur,
PI-Incident- Resolution time Tous les incidents de Système de gestion Aperçu des incidents
18 1,2,3,4,5 P O % traité dans les délais Trimestrielle heures - 100% dans heures - 100% dans vérification par SPF Trimestrielle 750 euro par incident résolu hors délai
Resolution-time-2 incident priorité 4 ce type des incidents avec resolution time
les 48 heures les 48 heures FIN

80% dans les 2 jours 80% dans les 2 jours L'entrepreneur,

PI-Incident- Resolution time Tous les incidents de Système de gestion Aperçu des incidents
19 1,2,3,4,5 P O % traité dans les délais Trimestrielle ouvrables - 100% dans ouvrables - 100% dans vérification par SPF Trimestrielle 250 euro par incident résolu hors délai
Resolution-time-3 incident priorité 5 ce type des incidents avec resolution time
les 4 jours ouvrables les 4 jours ouvrables FIN
L'entrepreneur,
PI-Incident- Resolution time Tous les incidents de 100 % dans les 5 jours 100 % dans les 5 jours Système de gestion Aperçu des incidents
20 1,2,3,4,5 P O % traité dans les délais Trimestrielle vérification par SPF Trimestrielle 100 euro par incident résolu hors délai
Resolution-time-4 incident priorité 4 ce type ouvrables ouvrables des incidents avec resolution time
FIN
Service levels concernant les services du personnel mis à disposition par l’entrepreneur
Personnel présent SPF FIN (contrôle
Délai de réponse pour Nombre de jours Tous les marchés Date réception bon de maximum 10 jours Procédure à présenter système d'accès au
PI-BID- Vérification manuelle
21 fournir le personnel 1,2,3,4,5,6 D-A-T-P O ouvrables maximum attribués à commande par lettre ouvrables aprés 100% par l'entrepreneur bâtiment, Trimestrielle 100 euro par personne par jour ouvrable de retard
Reactiveness ou automatique
après attribution en dehors du délai l'entrepreneur recommandée réception bon de dans DAP identification par
commande badge)
Livraison dans le délai
Tous les timesheets,
des temisheets L'entrepreneur,
tout le personnel, tous Après 10 jours Procédure formelle à Tableau récapitulatif
22 PI-Staff-Timesheet prestations du 1,2,3,4,5,6 D-A-T-P O % livré dans les délais Trimestrielle 90% vérification par le SPF Trimestrielle 50 euro par timesheet individuel par jour de retard
les projets de ouvrables de retard reprendre dans DAP avec timesheets
personnel FIN
l'entrepreneur
entrepreneur
Service Levels Testing project
 Source
disponibilité des
Applicable pour quels
Applicable pour donneés ou Qui fournit les
Key Performance Description environnements Indicateur de Service level norme Type d’information Fréquence de Amende de base minimale fixée par le SPF FIN en euro et
numéro KPI quels lots du cahier Scope Période de mesure Valeur seuil méthode utiliseé informations pour
Indicator succincte D=Development A=Acceptance performance de prestation si d’application rapports SLR TVA inclus
des charges afind de récolter et SLR
T=Test P=Production
vérifier
l'information

Efforts de test
PI-Actualized- Tous les efforts
actuels/efforts de test L'entrepreneur,
testing-effort-burn- déployés par rapport à Tous les projets de En fonction de la Activités dans
23 6 Environnement de test utilisé N estimés jusqu’à Max. 100% HP ALM vérification par SPF Trimestrielle
down-rate l’effort nécessaire tests individuels période de test Sharepoint
achèvement par FIN
(Management KPI) actualisé
projet de test

Service Levels Testing Quality

Nombre d’exigences
Exigences
(requirements) L'entrepreneur,
PI-Test-execution- (requirements) Tous les projets de En fonction de la Au moins 90 % à la fin Exigences testées vs
24 6 Environnement de test utilisé O testées / nombre HP ALM vérification par SPF Trimestrielle 250 euro en cas de non-respect de la norme
coverage associées aux test tests individuels période de test du projet de test nombre d'exigences
d’exigences FIN
cases exécutés
(requirements)

Exigences Nombre d’exigences Nombre d’exigences

(requirements) qui ont (requirements) L'entrepreneur, (requirements)
PI-Test-build- Tous les projets de En fonction de la
25 été couvertes par les 6 Environnement de test utilisé O couvertes / nombre Min. 90% par projet HP ALM vérification par SPF couvertes / nombre Trimestrielle 250 euro en cas de non-respect de la norme
coverage tests individuels période de test
test cases documentés d’exigences FIN d’exigences
par projet (requirements) (requirements)

Nombre de Nombre de
manquements / manquements /
Défauts manqués
(nombre de L'entrepreneur, (nombre de
PI-Defect-detection- durant l’exécution du Tous les projets de Cycle de publication HP ALM + HP Service
26 6 Environnement de test utilisé O manquements + Min. 90% par projet vérification par SPF manquements + Trimestrielle 250 euro en cas de non-respect de la norme
ratio test et qui glissent test du projet manager
nombre de FIN nombre de
dans la production
manquements post- manquements post-
release) release)
Service Levels Testing Process Performance

Performance actuele Efforts attendus pour Efforts attendus pour

vs performance l’exécution des L'entrepreneur, l’exécution des
Tous les projets de En fonction de la Min. 90% pendant le Sharepoint (test plan +
27 PI-Test-efficiency attendue pour 6 Environnement de test utilisé O tests/efforts actuels vérification par SPF tests/efforts actuels Trimestrielle 250 euro en cas de non-respect de la norme
tests individuels période de test projet activités)
l’exécution des test pour l’exécution des FIN pour l’exécution des
cases tests tests

Pourcentage de test
Nombre de test cases Le minimum doit être L'entrepreneur,
PI-Test-case- cases automatisés/ Tous les projets de En fonction de la
28 6 Environnement de test utilisé O automatisés/ nombre défini dans chaque HP ALM vérification par SPF Trimestrielle 250 euro en cas de non-respect de la norme
automation nombre de test cases tests individuels période de test
de test cases préparés offre ou chaque année FIN
préparés

Service Level Reporting

L’ensemble des Trimestrielle,

projets pour lesquels il 15e jour ouvrable après occassionellement "by
Fourniture à temps du Nombre de jours Procédure formelle à L’entrepreneur,
29 PI-SLR 1,2,3,4,5,6 D-A-T-P O faut fournir un SLR ; il Trimestrielle la période de rapport 100% Date, calendrier exception" si trop 100 euro par jour ouvrable de retard
SLR trimestriel ouvrables de retard reprendre dans DAP vérification par SPF FIN
peut s’agir d’un précédente d'incidents de priorité
rapport consolidé. 1,2 ou SLA "Breaches"