COMMENT SAISIR UNE DEMANDE D’INTERVENTION

1 - PRÉSENTATION

Présentation du service
Le « Helpdesk », ou « Demande d’intervention », est le service chargé de répondre aux demandes
d'assistance émanant des utilisateurs sur l’ensemble des services généraux de l’Université.

Fonctionnalités
Les fonctions principales de la « Demande d’intervention » pour l’usager :
- réceptionner et enregistrer toutes les demandes d’intervention des utilisateurs ;
- fournir un premier niveau de résolution ;
- tenir informés les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes ;
- assurer un support à la réalisation des changements informatiques et à la gestion des
problèmes.

Pour accéder à la page directement

ou via l’ENT  onglet « Assistance/demande d’intervention »

A noter qu’en cliquant sur « Options », la sous-catégorie peut être ajoutée à l’accueil personnalisé.

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2 – CRÉER UN TICKET

Création d’un ticket

Cliquer sur « Ajouter un ticket » :

Une fois la fenêtre suivante affichée, cliquer sur le « + » qui se trouve devant le service souhaité
(DPMI, DSIN, DMG, DAJI…) pour lister l’ensemble de ses catégories.

 La liste des différentes

 catégories s’affiche.

Liste des sous-catégories



Cliquer sur la catégorie pour laquelle vous souhaitez déposer une demande d’intervention.
Il est important de sélectionner la catégorie qui vous semble la plus appropriée au problème
rencontré.
Si un ticket est créé dans une mauvaise catégorie, un délai plus long peut s’appliquer.
A cet égard, votre ticket peut être transféré dans une autre catégorie si le service considère que
vous vous êtes trompé de catégorie ou sous catégorie.

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2 – CRÉER UN TICKET

Une fois la catégorie sélectionnée, donner un titre explicite à votre ticket dans le champ « Sujet »
(1) :

Puis saisir avec le plus de précision possible les renseignements nécessaires à la résolution de
votre problème (2).
Il est possible de joindre un document au fichier : après avoir cliqué sur le bouton « Fichier
attaché » (3) cliquer sur « Parcourir » pour localiser sur votre ordinateur le fichier à joindre. Celui-
ci peut être une capture d’écran, une fichier texte, etc.
Une fois celui-ci sélectionné, cliquer sur

Enfin, soumettre le ticket en cliquant sur (4).

Vous recevrez une notification par courriel dès qu’une réponse vous sera apportée. Celui-ci
représente un récapitulatif du dépôt de ticket ainsi que son numéro. Ce dernier sera à rappeler
dans toute correspondance future.

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3 – CONSULTER UN TICKET

Consultation d’un ticket

Pour consulter un ticket cliquer sur « Tableau de bord » (1) :

2 3

C’est ici que vous pourrez consulter ou archiver les tickets créés, les tickets clos ou en cours.
Pour accéder à un ticket vous pouvez le faire en spécifiant soit (2) :

Son état, le service ou l’implication

Vous pouvez également accéder au ticket si vous en connaissez le numéro, saisissez ce numéro
dans ce champ (3) :

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3 – CONSULTER UN TICKET

Evolution du statut d’un ticket

Dans l’historique (1), on constate (du bas vers le haut) la succession des messages horodatés,
depuis la création du ticket jusqu’à sa clôture puis son expiration.

2 3

Pour ajouter un commentaire à votre ticket (4) cliquer ici (2).

Si le ticket est clos, vous pouvez le ré-ouvrir (3) par exemple si le problème n’est pas résolu ou vous
avez nouvelles informations à fournir.

Dans le panneau latéral gauche sont indiqués :

• Le propriétaire du ticket : la personne qui l’a créé ;
• Le gestionnaire du ticket : la personne qui l’a pris en charge ;
• Le statut : libre (pas encore pris en charge), en cours (pris en charge), clos (fermé considéré
comme réglé), expiré ;
• Les propriétés du ticket : les informations détaillées ;
• Fichiers attachés : voir les pièces jointes ou possibilité d’en rajouter une ;
• Invités : pour inviter un utilisateur (votre responsable hiérarchique par exemple).

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3 – CONSULTER UN TICKET

Pour inviter un utilisateur à suivre le ticket cliquer sur la loupe puis cliquer sur
« Inviter un utilisateur ».
La fenêtre suivante s’affiche : vous pouvez chercher un utilisateur à inviter en passant par
l’annuaire de l’Université en indiquant son nom puis en cliquant sur « Recherche LDAP » (1).
Une liste apparaîtra, vous serez alors amené à choisir l’utilisateur (attention aux homonymes !).
Laisser un commentaire si besoin (2) et enfin cliquer sur « Inviter l’(es) utilisateur(s) » en (3).

Priorité du ticket :
Le niveau de priorité peut être modifié en allant sur l’onglet « Propriétés » dans la colonne de
gauche. Elle va de « Très basse » à « Très élevée ».

Informations importantes :
Pour chaque correspondance ou d’échange téléphonique avec le SMI, merci de spécifier le
numéro de ticket. Attention lorsque vous recevez une notification par courriel, ne répondre au
ticket que via l’application de la « Demande d’intervention » et non pas en répondant au
message.
Pour toute information ou réponse à apporter au ticket, il est impératif de cliquer sur le lien qui
se trouve en haut du courriel reçu. Cette action vous amènera directement sur le ticket.
Vous ne devez jamais répondre aux messages reçus à l’adresse esup-helpdesk@univ-montp3.fr,
en faisant « Répondre à ».

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