ECOLE SUPERIEURE De l’ECONOMIE

D’ORAN

Module : Système d’information et gestion de la relation client

Master : Economie numérique

Année universitaire
2021/2022
 Objectif du module

Dévoiler l’importance du
Avoir la capacité de
système d’information et et
développer un système
traiter efficacement
d’information
l’information
Comprendre les enjeux et
les défis de la société basée
sur l’information
Plan du cours

Chapitre I :
L’information
Chapitre II :
Système d’information
(SI)
Chapitre III : Gestion de la Relation
Client(GRC)

Chapitre IV :

Cas Pratiques
 Chapitre I : L’information
 Notion de base
 Les sources d’information
 Les typologies de l’information
 Les traitements de l’information
 La communication
 Qu’est ce qu’ une information ?

L'information joue un rôle important dans

tous les aspects de la vie, en particulier les
aspects scientifiques, où les processus de prise
de décision en dépendant .

Ce sont des données qui ont été traitées pour

avoir une certaine signification à pour but
d’usage spécifique de prise de décisions.
 Qu’est ce qu’ une information ?

R. Reix dit à ce propos « L'information

est ce qui modifie notre vision morale, ce
qui réduit notre incertitude ». De cette
définition on peut comprendre que par
l'information nous maintenons, nous
modifions notre avis, nos idées, nos
décisions et nos positions aussi.
 Qu’est ce qu’ une information ?

Elles peuvent donc être diffusées,

enregistrées, publiées et distribuées, sous une
forme officielle ou non officielle.

Dans la société contemporaine, l'information

peut s'avérer porteuse de richesses (sociales,
économiques, culturelle…) plus que la matière
elle-même sur laquelle est permet d'agir.
 Qu’est ce qu’ une information ?

L'information est au cœur du système de

gestion de l'entreprise, comme elle est au cœur
de toute décision à prendre.

Etre bien informé est souvent (presque

toujours) un préalable à la réussite.

 L'information est facteur de motivation,

d'intérêt, de cohésion sociale.
 Qu’est ce qu’ une information ?

Beaucoup de problèmes gravitent autour de

cette notion :
- où et comment s'informer ?
- de quelles informations faut-il disposer ?
- problème de la MAJ de l'information,
- problème du coût pour se la procurer,
- problème de sa communication, de sa
circulation,
- problème de la "surinformation", ...
 Qu’est ce qu’ une information ?

L’information a pour but de :

 
A – Support processus de gestion
-Traitement des commandes, tenue d'une comptabilité,
programmation d 'une action, ... Nécessitent que l'on dispose
d'informations. (Enorme évolution dans ce domaine avec les
technologies informatiques, les réseaux.)

B - INSTRUMENT DE COMMUNICATION
-L'échange d'informations est nécessaire pour la réalisation de
nombreuses activités.
La technologie a également beaucoup fait évoluer cet aspect,
Penser :
- aux bases de données
- aux systèmes de messagerie et courrier électronique
- aux réseaux (Internet bien sûr, mais aussi les intranet
d'entreprise, ...)
 Qu’est ce qu’ une information ?

C - SUPPORT DE CONNAISSANCE INDIVIDUELLE

On pourrait résumer ainsi le paragraphe : 'la capacité cognitive
des organisations est aussi celle des individus qui en font
partie'.

D - INSTRUMENT DE LIAISON AVEC

L'ENVIRONNEMENT
Sur ce plan, on ne peut nier l'intérêt de l'information. De même une
information de qualité aura un effet positif sur le climat social au sein
des organisations.
 Les sources de l’information
Sources
Externes
 Flux en provenance des partenaires
(Clients, Fournisseurs, Administration,
…)
 Être à l’écoute pour anticiper les
changements et adapter son
fonctionnement
Sources
Internes
 Flux générés par les acteurs du
système (Approvisionnements,
Production, Gestion des salariés,
Comptabilité, Ventes, …)
 Flux formalisés par des
procédures
 Flux informels (climat social,
savoir faire, …)
 Les sources de l’information
Sources
formelles  informelles
L'information est sous forme de
papier, en support informatique,
philmogrfaphique (presse, bases de
données, livres, brevets, sociétés de
services et conseils, tribunaux de
commerce, cadastre...).
Sources
 Nécessitant un travail du terrain,
c'est toute information
n'appartenant pas à la première
catégorie (concurrents, fournisseur,
sous traitants, missions et voyages
d'étude, expositions, salons,
colloques, candidats à
l'embauche, ....).
 Les typologies de l’information

L’information peut prendre plusieurs formes

soient: une Photo
une vidéo un Son
  un Texte

Une Publicité
Chiffre, Statistiques , Base de donnée..

Un Simple témoignage,
Une Opinion

Un Communiqué
 Lestypologies
Les typologiesde
del’information
l’information

Selon H. Fondin (1995), on peut classer l'information en quatre catégories synthétisées

comme suit:

Information Nature et avantage

- Pratique Dépend de conjoncture, des événements (bourse, météo, etc.), sa valeur
est liée au moment de sa publication.
- Scientifique Utile et durable, sa valeur est relativement universelle, elle n'est pas liée
au moment de sa publication.

- D'actualité Gratuite, elle doit être renouvelée

- Culturelle Gratuite et durable, elle pérennise les valeurs sociales.
Les typologies de l’information
 Typologie par le domaine
◦ Une information historique
◦ Une information d'actualité
◦ Une information personnelle
◦ Un fait divers
 Typologie par le rapport à la vérité
◦ Une information donnée sans preuves, sans fondements
 Une rumeur
◦ De la désinformation
◦ Une information démontrée (prouvée)
Les traitements de l’information
 Typologie par le rapport au jugement de valeur
◦ "information connaissance" ("information documentaire") :
savoir scientifique et technique, validé
◦ "information opinion"  ("informations journalistiques,
publicitaires …) subjictif
◦ "information plaisir" : loisirs et culture
Les traitements
Les traitements dede l’information
l’information
 Typologie par la fonction de l'information
◦ utile explicitement (énoncé, expliqué...)
◦ utile de façon diffuse (divertissement, enrichissement)
◦ par rapport à la durée de vie de l’information : instantanée ou
durable ou définitive
 Typologie par les particularités d'usages
◦ l'information classifiée
◦ l’information professionnelle
◦ l’information spécialisée
◦ l’information stratégique
◦ l'information promotionnelle
Les traitements de
Les traitements del’information
l’information
 Pour être exploitable, l’information subit des traitements.

 Ils peuvent être manuels (c’est de moins en moins souvent le

cas) ou automatisés (réalisés par
des ordinateurs).

 Les principaux types de traitement consistent à rechercher et

à extraire de l’information,
consolider, comparer des informations entre elles, modifier,
supprimer des informations erronées ou en produire de
nouvelles par application de calculs.
Les traitements de l’information
Recueil de l’information :
 Les informations proviennent de différentes sources, internes ou externes.

 Les sources externes proviennent de l’environnement du système. Il s’agit

généralement de flux en provenance des partenaires du systèmes (client,
fournisseurs, administrations,….).

 De plus en plus, l’entreprise doit être à l’écoute de son environnement pour

anticiper les changements et adapter son fonctionnement.

 Le développements des moyens de communication ( internet en particulier)

permet de trouver facilement de l’information .
Les traitements de l’information
Recueil de l’information :
En interne, le système d’information doit être alimenté par les flux générés par les
différents acteurs du système. Ces flux résultent de l’activité du système approvisionnement,
production, gestion des salaries ,comptabilité, ventes… la plupart de ces flux sont
parfaitement formalisés (existence de procédures bien définies ) mais, il existe également des
flux d’information informelle ( climat social, savoir-faire non formalisés,…) qui sont par
définition très difficiles à recueillir et à exploiter mais qui ont parfois beaucoup d’importance.

Les informations jugées pertinentes pour l’organisation doit être saisies. Cette opération
est généralement onéreuse car elle nécessite souvent une intervention humaine. Beaucoup
d’efforts ont été déployés pour tenter d’automatiser le recueil d’informations (système en
temps réel, lecture optique, numérisation,…).

L’information est précieuse, vitale même pour les entreprises mais elle a aussi un coût.
Les traitements de l’information
 Mémorisation de l’information :

 Assurer la pérennité(durabilité) c’est garantir un stockage

durable et fiable.
 Les supports privilégiés de l’information sont aujourd’hui les

disques des ordinateurs

 Fichiers sur Disque Dur, DVD, …
 Le SGBD est une composante fondamentale du SI
 Cependant le papier reste un support très utilisé en entreprise
 Conservation des archives papiers
 Parfois par obligation légale
Les traitements de l’information
 Traiter l’information :

Pour être exploitable, l’information subit des traitements

 Tri des commandes par date et clients
 Calcul du montant à payer
 Classement, Résumé, …
 Ces traitements peuvent être :

-Manuels (de moins en moins souvent)

-Automatiques (réalisés par des ordinateurs)
 Les traitements de l’information
 Diffusion de l’information :

Pour être exploitée, l’information doit parvenir dans les

meilleurs délais à son destinataire.

Les moyens de diffusion de l’information sont

multiples : support papier, forme orale et de plus en plus
souvent, utilisation de supports numériques qui
garantissent une vitesse de transmission optimale et la
possibilité de toucher un maximum d’interlocuteurs.
 Les qualités de l'information
 Fiable, c'est-à-dire que la source est connue ou est
clairement identifiable.
Pertinente, c'est-à-dire qu'elle doit répondre à un besoin.
D'actualité, c'est-à-dire que les renseignements sont

récents et mis à jour régulièrement.

 Non Redondante, c'est-à-dire nouvelle ; elle ne doit pas

être déjà dans l'organisation.

Accessible, c'est-à-dire qu'on peut l'obtenir facilement

au moment de besoin.
 La communication
Définition de la communication :

 La communication est un échange d’information entre deux ou

plusieurs personnes or que l’information est une transmission de
données à sens unique.
 
 la communication est un processus d’échange de messages,
d’informations et de connaissances.

 dans l’entreprise la communication est le suivi des flux

d’informations qui circulent entre les différents acteurs que ce soit
internes ou externes.
 Définition de la communication :
Définition de la communication :

 La communication rassemble plusieurs éléments :

• l’action, le fait de communiquer, d’établir une relation avec

autrui, de transmettre
quelque chose à quelqu’un

• l’ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion

d’un message auprès
d’une audience plus ou moins vaste et hétérogène
 Définition de la communication

Quelle que soit la forme qu’elle prenne (texte,

image, musique...), la communication
s’établit toujours suivant les mêmes repères. Cette
situation peut s’illustrer par le schéma imaginé
par le linguiste Roman Jakobson1 dans les années
1960.
 Définition de la communication

 Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur

un concept, une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir
l’exprimer au travers d’un message.

 un message doit être émis et reçu grâce à un code commun à l’émetteur et au récepteur.

 Un code peut être composé de signes tels que des sons (code linguistique), des
signes écrits (code graphique), des gestes, des images, des symboles (logo), des
signaux mécaniques (morse).

 Ce message utilise un canal (le média) qui permet d’entrer en contact avec le
destinataire. On distingue les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du
récepteur (audition, vision, odorat…) et les canaux techniques externes (radio,
ordinateur,…) qui servent à convoyer le message à travers le temps et l’espace.

 Le fait que le récepteur d’un message puisse y répondre s’appelle le feed-back.

 Définition de la communication :

Emetteur Message Récepteur

Qui? Dit quoi A qui?

Canal
Support de transmission du
message

Code
Ecrit, voix, geste

Feed -back
 Types de communication :

La • C’est la communication directe entre deux personnes c’est-à-

dire un émetteur et un récepteur. C’est la discussion orale entre
communication les individus qui constituent l’essence de la vie sociale.
Ce type de communication nécessite la rétroactivité qui va
interpersonnelle assurer la continuité des conversations

La • C’est l’émission d’un message par un émetteur à un

groupe ciblé (un nombre de récepteur bien
communication de défini).exemple : publicité, la communication interne
groupe dans un département d’une entreprise

La • C’est l’émission d’information en public ; à un nombre illimité

de récepteurs.
communication de Ce type de communication ne nécessite pas obligatoirement la
présence de feedback exemple : conférence de presse ; avis ;
masse déclaration…etc
 Types de communication :

La communication en entreprise  : est un facteur important

dans la continuité de l’activité de l’entreprise. En effet, un grand
pourcentage du budget de chaque entreprise est alloué à
la communication 

La communication interne de l’entreprise  La communication interne de

l’entreprise est la relation entre les différents départements de l’entreprise :
diffusion d’information, coopération, communication interpersonnelle,
Intranet, Internet…etc

Assurer la coopération entre les différents acteurs de l’entreprise.

Assurer la diffusion de l’information pertinente aux preneurs de décisions

La communication externe de l’entreprise : est l’ensemble des informations destinées

aux interlocuteurs externes à l’entreprise tels que : les futurs clients, les fournisseurs, les
concurrents, la presse…etc.

– est le fait de promouvoir la société aux clients potentiels et de leur communiquer une
bonne image de la société.
– se fait à travers la publicité télévisé, brochures, site web, presse, tout ce qui consiste le
télémarketing…
Assurer la notoriété de l’entreprise et ses services ou produits avec l’environnement
extérieur.
 Conclusion
Dans toutes organisations, le responsable a besoin
de disposer d’informations afin de lui
permettre de prendre les décisions en
connaissance de cause et de contrôler l’exécution
des décisions prises, de s’assurer la qualité des
résultats obtenus, de coordonner l’action des
différents membres de l’organisation.
 Conclusion

Cette information, il l’obtient de différentes manières,

pouvant à l’aide de contacts directs ou indirects avec
différents interlocuteurs.
 Pour exploiter rationnellement cette matière première
qu’est l’information est apparue la nécessité de disposer
d’un véritable système d’information qui permet de
fournir en temps opportun l’information nécessaire et
pertinente.
Chapitre II: système d’information
 Définition d’un système d’information :

 Le concept système d’information se compose de deux

termes important :

 Système
 Information
 Définition d’un système d’information
Système :
Un système est un assemblage d'éléments reliés entre eux
compris dans un ensemble plus grand.
 En latin et en grec, le mot « système » veut dire
combiner, établir,

rassembler. Un sous-système est un système faisant partie

d'un autre système.
 Généralement, un système est constitué de composants
(ou d'éléments) organisés ensemble dans le but de faciliter
le flux d'informations, de matières ou d'énergie.
 Définition d’un système d’information
 C’ est la représentation, la modélisation d une réalité
complexe dans laquelle de nombreux paramètres vont
interférer.

 Exemples : système solaire, système digestif, système

industriel, etc.

 Ces systèmes possèdent des caractères spécifiques qui

sont analysés par un observateur fixant les frontières du
système et limitant le niveau d’observation. 
 Définition d’un système d’information
Système d’information

Un SI se définit comme un ensemble de composantes inter reliées, qui

recueillent de l’information, la traitent, la stockent et la diffusent afin
d’aider à la prise de décision, à la coordination et au contrôle au sein d’une
organisation.

SI est un ensemble d’éléments, qui contribuent au traitement et à la

circulation des informations au sein de l’organisation.

 SI est l’ensemble des méthodes, techniques et outils pour la mise en

place et l’exploitation de la technologie informatique nécessaire aux
utilisateurs et à la stratégie de l’entreprise.
 Définition d’un système d’information
 Le système d’information est le véhicule de la communication dans
une entreprise.

 Il permet de gérer les ressources rares et prendre les décisions dans

un environnement incertain.

Ilse construit autour de processus métiers, et ses interactions, et non

simplement autour de bases de données ou de logiciels informatique.

 Il
constitue un outil stratégique et opérationnel,
pour conduire la politique technologique de l’entreprise.
 Définition d’un système d’information
Il y a d’autres différents termes qui ont le même sens d’un
système d’information :
‘Système d’information de gestion’,
‘Management information system’, ou même
‘Système de traitement de données’,
‘Système d’information organisationnel’,
‘Système d’information et de décision’,
‘Système d’information pour le management’,
qui font référence aux systèmes de traitement de
l’information par l’ordinateur dans le monde de l’entreprise.
Les types du système d’information dans
l’entreprise
 Il existe plusieurs types de systèmes d’information , on
distingue deux type selon l’analyse de l’entreprise:

Divers niveaux (stratégie, management(gestion), opérations)

 Les catégories fonctionnelles (ventes et marketing,

fabrication , finances, comptabilité, ressources humaines)..
 Les types du système d’information dans
l’entreprise
 Selon les divers niveaux de l’entreprise:
Trois niveaux de systèmes d’information constituent les
différents niveaux de l’organisation :

*les systèmes d’aide aux opérations

*les systèmes d’aide au management
*les systèmes d’aide à la stratégie
Les systèmes opérationnels (SO)

 Système d’aide aux opérations, également appelé les systèmes du support

de l’exploitation et du fonctionnement des opérations.
 Aide les équipes et structures opérationnelles à assumer le
fonctionnement des activités et des transactions élémentaires récurrentes
de l’organisation (commandes, ventes, paie, écritures comptables, etc.).
A ce niveau on observe les systèmes d’information suivants :
 Système de traitement de transaction (STT) : exécutent et enregistrent les
transaction quotidiennes internes et externe.
 Support et contrôle de processus industriels : contrôlent le processus de
production et produisent de l’information utilisée dans d’autres SI, y
compris : les PAO , les CAO, les DAO….etc.
 Support des opérations de bureau et communication :
Assurer les activités de bureau et les activités de communication de
l’organisation.
Les systèmes du management opérationnel(SMO)

Appelés les systèmes du niveau de gestion(SIG), sont conçu pour les cadres
responsables des activités dans leurs mission de coordination et de
pilotage réactifs. Ils sont orientés vers les événements internes, ils sont
peu flexibles et répondent à des questions routinières, on trouve
par exemple :

 Systèmes de production de rapports : aident à prendre des décisions

courantes en utilisant les résultats des opérations internes qui peuvent être
représentés sous des formes variées adaptées aux besoins.

 Systèmes d’aide à la décision(SAD) : assistent les décideurs dans leurs

décisions semi-structurées et mal structurés, en utilisant des données issues
des opérations internes ainsi qu’externes ,
on trouve par exemple, l’intelligence artificielle, les systèmes interactif
d’aide à la décision et les systèmes experts…etc.
Les systèmes d’information
stratégiques(SIS)
Egalement appelés les systèmes au niveau de la stratégie , un SI stratégique est
« un système d’information manipulant l’information stratégique pour aider
la prise de décision et à la revue des stratégies mises en œuvre » . Ces
systèmes aident les cadres et les dirigeants à mieux:

 formuler et traiter les questions d’ordre stratégiques en permettant de fixer

les objectifs à long terme .

 choisir les moyens pour les réaliser.

 Leur objectif est d’établir une concordance entre les changements de

l’environnement externe qui peuvent être anticipés (concurrence,
réglementations, etc.)et les capacités actuelles et futures de l’organisation.
Selon les catégories fonctionnelles :
Les systèmes d’information fonctionnels désigne les
systèmes d’information qui soutiennent et exploitent
les différentes fonctions de l’entreprise.

On distingue les fonctions de production, de ventes et

marketing, de finance et comptabilité, du ressources
humaines.
 Systèmes de gestion de ressources humaines
:
Formation et développement
RECRUTEMENT
-Panel de formation
-Annonces de postes
-Sessions de formation
-Traitement des candidatures
-Plan de carrière
-Procédures de recrutement

GESTION
RH
Evaluations Planification ressources
-Grille d’évaluation / poste -Définition postes, grilles de
Evaluation des performances rémunération, compétences
-Suivi affectations mutations,
Gestion de la paie départs…
 Salaires et primes

 Suivi congés, absences

 Gestion des retraites

 Stock options
Systèmes de gestion de ressources humaines
:
 Ils couvrent les activités: recrutement ,rémunération, évaluation
et gestion des carrières des employés.
 Ils assurent une fonction de gestion des ressources pour les

autres activités.
Le SIRH n’est pas isolé, mais au contraire, par sa position dans le
système global, il doit être:
 alimenté par des informations émanant d’autres processus, à

caractère opérationnel. Il s’agira notamment des ordres de

fabrication, bons de travail ou relevés d’heures, destinés en
priorité au contrôle des coûts et de la gestion, mais pouvant
alimenter également le suivi de l’annualisation du temps de
travail et de la paie.
Systèmes de gestion comptable et financière :
 Les applications de reporting financier utilisent les
données comptables pour produire les états financiers
et les analyses pour le management , les investisseurs et
les instances de régulation.
 Les applications de comptabilité de gestion effectuent

le calcul des couts et calculent la rentabilité des

produits.
 On trouve aussi qu’ils aident à l’enregistrement des

factures, le suivie des paiements/ règlements , positions

des clients/fournisseurs.
 Système de marketing et de suivi des ventes :
Ils enregistrent les données sur les prospects, leurs attentes
et leurs intentions d’achat et l’historique de leurs
contacts avec la force de vente.
Le suivi des ventes utilise des systèmes de prévision pour
anticiper et influencer le CA futur.
Les systèmes de gestion des clients tracent l’historique des
contacts clients, des commandes et des paiements. Le
marketing évalue l’efficacité des campagne de
promotion, publicité, actions sur la force de vente, etc et
leur impact sur les ventes et sur l’image de l’entreprise.
Système de production (fabrication) :

 Ils facilitent les opérations de production.

 Ils incluent le suivi des opérations de production, la

gestion des données techniques, la planification de la

production et la gestion.
 des stocks et des flux (matières premières, produits

semi finis et finis).

 Les types du système d’information dans
l’entreprise
Marie-Hélène Delmond et al.(2003) présente la typologie des applications du système
d’information au niveau de l’organisation comme suivant :

SI Rôle du système Exemples d’applications

Système d’information
opérationnel
d’information
Collecter, mémoriser, traiter les
données nécessaires à la conduite
de l’activité Automatiser,
fluidifier et optimiser les
processus
achats , stocks, logistique ,gestion
de production, gestion des données
Techniques, comptabilité générale
et analytique service après-vente.
…etc.

Système d’information Fournir des indicateurs Budget, tableau de bord

d’aide à la décision
pertinents sur l’activité
Connaitre les clients ,
offrir des outils d’analyse et
de simulation
Gérer la connaissance
des activités, simulations
Analyse du profil client
Bases de données de connaissance

Système d’information de Communiquer les Messagerie , réseau

communication informations en interne d’échange interne
Echanger avec les Echange normalisés(EDI)
partenaires (clients,
fournisseurs)
Tableau de bord
Pourquoi définir un indicateur ?

 Mesurer des situations sur des critères choisis (cible

préalablement définie)
 Communiquer autour des résultats obtenus
 Ajuster les actions en fonction des objectifs au regard
de la situation présente (actions correctives)
 Un indicateur est un instrument qui permet
 D'évaluer une situation de départ
 - De suivre la progression par rapport à un objectif fixé

ou la variation d'un phénomène

 - D'évaluer les résultats obtenus, et soit de recadrer ses

objectifs ou soit de mettre en place des actions

correctives au regard de la cible à atteindre
 Il se doit être SMART
 - Spécifique, Significatif (il permet d’indiquer la

performance actuelle sur la route menant à l’objectif)

 - Mesurable (quantitativement ou qualitativement)
 - Ambitieux, Acceptable
 - Réaliste
 - Temporel
 Pourquoi créer un tableau de bord ?
 - Synthétiser les résultats (regroupe les indicateurs sur
un même support)
 - Apporter une vision claire et dynamique des indicateurs
 - Permettre un suivi régulier par tous les niveaux
hiérarchiques
 - Anticiper et/ou corriger les options et les actions
engagées
 - Communiquer via cet outil de management commun et
reconnu (en interne et en externe)
 Afin de créer un tableau de bord, il est important de se
poser les questions suivantes :
 - Quel contenu ?
 - Pour qui ? (DG, Direction des Achats, Acheteurs, …)
 - Fréquence ? A quel moment ?
 - Qui diffuse ?
 - Sous quelle forme ? Avec quel moyen ?