Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
I.L’INFORMATION
1) La diversité et le rôle de l’information
a) Information et donnée
Une donnée se distingue de l’information car une donnée est « brute » : Par exemple, pour le mois
dernier, les données suivantes ont été relevées :
1 217 incidents enregistrés au centre de services
98 changements ont été mis en production
Le raisonnement basé sur ces données est volontairement très simplifié
Alors qu’une information est une donnée qui a fait l’objet d’un traitement pour lui donner un sens : Par
exemple, les données précédentes sont interprétées de la manière suivante :
augmentation de 240 % du nombre d'incidents par rapport au mois précédent
augmentation de 15 % du nombre de changements mis en production par rapport au mois précédent
.
La relation entre les données et l’information est la même que celle qui existe entre les matières
premières et le produit fini.
b) Définition de l’information
– L’information est tout ce qui est susceptible d’augmenter le degré de connaissance d’un phénomène
et donc de diminuer l’incertitude.
– L’information représente les données transformées sous une forme significative pour la personne qui
les reçoit, elle a une valeur réelle pour ses décisions et pour ses actions.
c) La variété de l’information
Tous les domaines de la gestion disposent de sources informationnelles, qu’il s’agisse de la
gestion commerciale, de la gestion du personnel, de la gestion de production, de la comptabilité ou de
la finance. L’information se présente sous des formes variées, allant du formel (tableaux de bord,
rapports, méthodes, procédures, consignes, réglementations…) à l’informel (savoir-faire, expérience,
connaissance intuitive, impression).
d) L’utilité de l’information
L’information sert à la prise de décision. Elle réduit l’incertitude et accroît la probabilité de
prendre une «bonne décision ». L’information est essentielle pour produire efficacement au même titre
que les matières premières et les équipements
.
e) Les qualités de l’information
Une bonne information doit être « fraîche » (une information ancienne perd de sa pertinence),
vérifiée, traitée, précise, relativement concise et ciblée en fonction de son utilisation.
Le traitement de l’information est fondamental pour obtenir une information de qualité, c’est-à-dire
pertinente parce qu’elle permet de répondre aux besoins de l’utilisateur, objective pour rendre compte
correctement, et fiable, ce qui dépend de son âge, de sa précision, du délai d’obtention.
1
– Les sources internes : ce sont toutes les informations qui sont publiées au sein de l’entreprise,
comme les comptes rendus de mission et les rapports.
– Les sources externes : elles peuvent être formalisées, comme les études, les actes des colloques, les
brevets, les ouvrages, les films industriels, les reportages de radio et de télévision, les catalogues
techniques des produits, les rapports d’activité. Ces sources peuvent également être informelles,
résultat de discussions, d’indiscrétions.
3) La veille
a) Définition
La veille consiste à organiser la collecte de l’information souhaitée par l’entreprise.
b) L’organisation de la veille
Organiser la veille consiste pour l’entreprise à créer un réseau de relations, à identifier les
différentes sources des informations souhaitées et mettre en place le traitement de ces informations.
Tout le personnel est concerné. La direction doit motiver son personnel et planifier la veille après une
réflexion stratégique comme suit :
– préciser et évaluer les objectifs de la veille ;
– identifier les secteurs prioritaires de l’entreprise ;
– déceler les attentes des clients de la veille.
1) Définitions:
La communication est un échange de signes, relation, construction de sens. Les conduites, les
comportements, eux-mêmes, sont des communications porteuses de significations pour les autres.
Communiquer est un processus dynamique qui consiste à partager du sens (et pas seulement de
l'information).
Chacun communique en se référant à des valeurs, des opinions, des modèles, des expériences et
des représentations mentales.
Dans le cadre des entreprises, La communication organisée est réfléchie en termes d’image,
d’objectifs, de documents, de procédures, etc. Toute action de communication dans une
organisation devrait résulter d’une analyse préalable rigoureuse qui prend en compte :
l’objectif : information, construction d’image, modification des comportements,
la cible : interne (personnel, associés) ou externe (clients, partenaires, environnement),
le canal : media et hors media,
les moyens utilisés ou supports.
2
par nature imprévisible et incontrôlable. Les organisations sont des lieux où les échanges
spontanés sont nombreux. Bon nombre des communications qui s’y déroulent n’ont d’autre
finalité que de créer du lien social entre personnes partageant le même travail (discussion à la
pause par exemple). Dans ce tissu de relation informelle, certains peuvent agir pour orchestrer
des rumeurs. La communication des organisations contribue à la prise de décision, à l’action
coordonnée de l’ensemble de ses acteurs et au dialogue social. Elle peut également être
opérationnelle en véhiculant des ordres, en faisant appliquer des procédures, en rendant
compte, ou encore en informant...
On distingue souvent les formes de la communication suivantes :
La communication interne: la communication interne est destinée à obtenir l'adhésion des
membres aux objectifs que poursuit l'organisation. On peut distinguer deux catégories :
la communication opérationnelle: communiquer pour transmettre des ordres;
la communication et le dialogue social: communiquer pour animer et motiver les salariés.
La communication externe: la communication externe est l'ensemble des actions de
communications institutionnelles et commerciales entreprises par une organisation pour valoriser
son image, accroître sa notoriété auprès des différents publics.
La communication institutionnelle: discours de l'organisation sur elle-même. Il s'agit de
communiquer directement sur l'entité, les valeurs de l’entreprise, de donner une bonne image
d'elle-même tant aux acteurs externes et internes. Les moyens sont multiples: les relations
publiques, les opérations de parrainage, les opérations de mécénat, les rédactionnels
complaisants ...
La communication de crise: le risque d’opinion est aujourd’hui un risque courant pour les
entreprises. Comme pour les autres risques (commercial, financier, social, technique, etc.), il
doit être anticipé et géré. Toutes les fonctions de l’entreprise sont aujourd’hui exposées à la
critique de l’opinion : `produit, ressources humaines, production industrielle, finances. Les
responsables de communication et les managers doivent être en capacité d’identifier très vite
les sujets sensibles pour évaluer les risques et disposer de repères et de méthodes pour en gérer
les conséquences.
La communication financière participe à la stratégie globale de l'entreprise. La perception que
les différents opérateurs ont de l'entreprise influe sur la fluctuation de son titre. Les décisions
des acteurs ne reposent pas uniquement sur des critères rationnels ; elles sont également le
fruit de comportements, d'intuitions, d'opinions. L'enjeu de la communication financière porte
donc sur le différentiel entre valeur actuelle et valeur anticipée.
La communication commerciale concerne un produit ou un service identifié. Elle a deux
fonctions essentielles faire connaître un produit ou un service et faire agir les consommateurs.
3
Dans une organisation, divers acteurs participent à la découverte, à l’élaboration, à la
diffusion ou à l’exploitation de l’information : des individus, des groupes formels (service,
département, établissement, comité…) ou des entités organisationnelles (poste de travail,
localisation géographique…).
b. Les flux d’information
Les acteurs communiquent grâce à des flux d’information. Un flux porte un message et est
caractérisé par :
- Un émetteur,
- Un ou plusieurs destinataires (les récepteurs de l'information),
- Un contenu informationnel et un support de communication (papier, réseau informatique
ou téléphonique, oral).
Pour que l’information ne soit pas perdue, chaque flux doit être traité, pour mémoriser
l’information qu’il contient, pour la présenter, la combiner à d’autres ou la transmettre à
d’autres acteurs. Les flux échangés entre les acteurs du système d’information permettent le
travail collectif et la coordination des actions. Leur analyse permet de comprendre la
dynamique du système d’information.
c. Les processus de traitement de l’information :
Un processus est une succession de tâches ou d’activités permettant d’obtenir un résultat qui
doit satisfaire un « client » interne ou externe à l’organisation. Le fonctionnement d’une
organisation se décompose en un ensemble de processus imbriqués de traitement de
l’information, des processus de gestion qui rythment l’activité réelle, productive.
Un processus de gestion est déclenché par un événement, par exemple l’arrivée d’un flux, et il
se termine quand il a produit le résultat auquel doit aboutir l’acte de gestion concerné.
On distingue :
- Les processus métier (fabrication, vente…), qui contribuent directement à la remise d’un
produit au client final
- Les processus de soutien (gestion du personnel, comptabilité…), qui servent un client
interne à l’organisation.
Un processus clé est un processus conditionnant la performance de l’organisation
Les activités qui composent un processus relèvent souvent de différentes spécialités et sont
menées par différentes fonctions d’une entreprise (fonction commerciale, productive,
comptable, logistique…). Le processus est alors transversal (il traverse l’organisation).
4
1) Les systèmes d'information : un concept récent
Le concept de système d’information a été utilisé pour la première fois aux Etats-Unis, dans les
années 60 avec l'introduction des premiers systèmes informatiques dans les grandes firmes
américaines. En effet, C'est l'informatique qui a permis de concevoir l'information comme un système
intégré, structuré et organisé.
1. Définition du Système d'information
Selon Robert Reix, en 1997 :
5
• informatique est un terme créé en 1962 à partir des mots information et automatique.
3) Les 3 rôles du SI
a) Outil de coordination : Pour atteindre cet objectif, le SI fournit des informations portant
sur le présent.
Exemple :
Lors du traitement d'une commande, le SI permet de coordonner l'activité du service comptable, du
service commercial, du service livraison, etc. par le biais des flux d'information internes (commande
reçue, commande enregistrée, commande livrée, etc.)
b) Outil de contrôle : Le SI permet de détecter les dysfonctionnements internes et les
situations anormales.
Pour atteindre cet objectif, le SI doit être la "mémoire collective" de l'organisation en gardant une trace
des informations portant sur le passé.
Exemple :
Les documents produits par la comptabilité générale (Bilan, CPC, etc.) décrivent la situation de
l'entreprise par rapport à son activité passée.
c) Outil d'élaboration des décisions : Le SI met à la disposition des décideurs les
informations nécessaires à la prise de décision. Il permet d'étudier les conséquences
prévisibles des décisions et d'automatiser certaines décisions.
Pour atteindre cet objectif, le SI fournit aux décideurs des informations portant sur le futur.
Exemple :
Les prévisions de ventes et de CA pour les six mois à venir permettent d'apprécier les résultats
attendus des décisions commerciales prises.
6
produire de nouvelles informations : informations calculées (suite à des calculs arithmétiques
ou des calculs logiques), cumuls, etc.
Les systèmes d'information tendent à s'automatiser par le recours à des moyens informatiques,
bureautiques et téléinformatiques. La diffusion de ces moyens est d'importance variable depuis une
diffusion restreinte jusqu'à une diffusion beaucoup plus large voire systématique.
7
telles que la production, l’approvisionnement, le marketing, la force de vente, la gestion des
ressources humaines, etc.) autour d’un même système d’information. Ils offrent à l’entreprise,
une solution globale et transversale.
Plus qu’un simple logiciel, un ERP est un véritable projet demandant une intégration totale d’un
outil logiciel au sein d’une organisation et d’une structure spécifique, et donc des coûts
importants d’ingénierie. D’autre part, sa mise en place dans l’entreprise entraîne des
modifications importantes des habitudes de travail d’une grande partie des employés. Ainsi on
considère que le coût de l’outil logiciel représente moins de 20% du coût total de mise en place
d’un tel système.
Le principe fondateur d’un ERP est de construire des applications informatiques (paie,
comptabilité, gestion de stocks...) de manière modulaire (modules applicatifs indépendants entre
eux généralement signés par le même éditeur) tout en partageant une base de données unique et
commune.
Commercial
Production,
approvisionnements
Pointages divers
Base de
données Gestion, comptabilité
commune
Personnel, paye
Principe du PGI
Les ERP disposent de forts arguments commerciaux pour séduire les dirigeants (ils
proposent de mettre un terme au désordre du système d’information, et aussi de régler des
problèmes d’organisation). Cette offre séduisante par sa qualité et sa cohérence se révèle à
l’usage plus risquée que l’on avait pu l’imaginer : elle ne peut être efficace que si l’on accepte les
contraintes qu’elle impose. Sa mise en œuvre comporte des difficultés.
Les ERP d’aujourd’hui tirent parti du Web. Les utilisateurs peuvent accéder à ces systèmes au
moyen d’un navigateur. Ces progiciels sont de plus en plus orientés vers l’extérieur et sont
capables de communiquer avec les clients, les fournisseurs et d’autres organisations
a) Avantages de l’implantation d’un ERP
optimisation des processus de gestion
cohérence et homogénéité des informations
intégrité et unicité du Système d’information
mise à disposition d’un outil multilingue et multidevises (très adapté aux multinationales)
communication interne et externe facilitée par le partage du même système d’information
meilleure coordination des services et donc meilleur suivi des processus (meilleur suivi de
commande ou meilleure maîtrise des stocks par exemple)
8
normalisation de la gestion des ressources humaines (pour les entreprises gérant de
nombreuses entités parfois géographiquement dispersées)
minimisation des coûts (formation et maintenance)
maîtrise des coûts et des délais de mise en œuvre et de déploiement
mise à disposition, des cadres supérieurs, d’indicateurs nettement plus fiables que lorsqu’ils
étaient extraits de plusieurs systèmes différents
b) Inconvénients des PGI
Les ERP ne sont pas exempts d’inconvénients. Ils sont difficiles et longs à mettre en œuvre
car ils demandent la participation de nombreux acteurs ; ils sont relativement rigides et délicats à
modifier.
coût élevé (il existe des ERP/PGI qui sont des logiciels libres, les coûts les plus importants
sont relatifs à la formation des utilisateurs)
lourdeur et rigidité de mise en œuvre
difficultés d’appropriation par le personnel de l’entreprise
nécessité d’une bonne connaissance des processus de l’entreprise
le progiciel est parfois sous-utilisé
nécessité d’une maintenance continue
captivité vis-à-vis de l’éditeur (dépendance)
Aujourd’hui, il existe de nombreux éditeurs d’ERP. Les trois premiers sont SAP (40% du
marché), PeopleSoft (22% du marché) et SAGE. C’est le même trio au niveau du marché
français.
9
Un impact sur la santé des salariés : En travaillant au contact des TIC, les salariés se
retrouvent un peu exposés aux ondes magnétiques. Par ailleurs, l’activité sur écran entraîne
souvent une fatigue visuelle. Le travail sur écran peut également provoquer l’apparition de
troubles musculo-squelettiques.
Un affaiblissement des relations humaines : Ce phénomène n’est pas systématique et
concerne essentiellement les structures employant un très grand nombre de salariés.
V- LA GESTION DU SI
La Direction des Systèmes d'Information (DSI) est l'entité qui, au sein de l'entreprise, a
en charge le management des systèmes d'information. Sa gestion implique des prises de
décisions. Pour rechercher la performance, un ensemble de méthodes et de techniques
permettent de faire évoluer le système d'information.
a. La veille technologique
La veille technologique consiste à s'informer de façon systématique sur les techniques
les plus récentes. Elle met en œuvre des techniques de collecte, de stockage et d'analyse
d'informations en vue d'une distribution automatique aux différentes sections concernées de
l'entreprise, qui connaît mieux grâce à elle sa concurrence future, et peut donc s'organiser en
conséquence et anticiper sur son évolution future.
La veille technologique récupère des informations accessibles à tous, et non pas internes à une
entreprise, et ne s'intéresse pas aux seules informations provenant d'une entreprise cible. Elle
permet de suivre les évolutions techniques, d'anticiper sur la concurrence pour identifier les
meilleures pratiques mises en place chez les concurrents.
b. L’externalisation du SI
i. Définition
Quand il s'agit de l'externalisation du système d'information, partielle ou totale, il est
alors question d'infogérance partielle ou globale (outsourcing en anglais).
ii. Avantages de l’externalisation
Les principaux avantages que l’externalisation apporte à l’entreprise sont :
1. Maîtriser et réduire les coûts : Le fait de confier à un tiers une fonction de l’entreprise,
permet à cette dernière de bénéficier de l’économie d’échelle du prestataire.
2. Se recentrer sur le cœur de métier : L’entreprise bénéficiera des compétences du
prestataire afin d’optimiser des fonctions spécifiques qui sont un support pour son cœur
d’activité.
10
3. Obtenir une meilleure qualité : Le prestataire est en position de bien maîtriser son type
de métier. Pour cela, l’entreprise a recours à lui afin de lui livrer des services plus adéquats,
qui contribueront à une meilleure qualité de son produit ou service.
4. Acquérir une souplesse : Une entreprise qui externalise aura accès à des ressources
humaines qui sont toujours disponibles sans augmenter sa masse humaine, bénéficiant ainsi
d’une flexibilité dans son organisation.
5. Partager les risques : les projets de gros investissements possèdent beaucoup
d’incertitudes. Pour cela, la relation qui existe entre le client et le prestataire contribuera à un
partage de ce risque. Cette notion fait de l’externalisation un outil à caractère stratégique.
6. Se faire un avantage concurrentiel : Le temps de développement des produits de
l’entreprise est réduit par l’externalisation, ce qui constituera un avantage concurrentiel par
rapport à ceux qui n’externalisent pas.
iii. Inconvénients de l’externalisation
Cependant, un manager doit apporter une grande attention à la décision d’externalisation
des activités puisqu’elle présente aussi certains inconvénients :
1. Perte du contrôle de l'activité et du savoir-faire : L’entreprise ne doit jamais se
détacher complètement d’une activité qu’elle externalise. Le risque que l’entreprise perde le
contrôle de la technologie, et le suivi de la qualité du service externalisé est une question
sensible. Pour cela, l’entreprise doit se créer une équipe responsable de la maîtrise d'ouvrage
des fonctions externalisées qui surveillera les activités sous-traitées. Cette méthode lui
assurera un bon maintien dans la matière, et ne la rendra pas totalement dépendante du
prestataire.
2. Risque social : Le fait de confier à un prestataire une fonction de l’entreprise implique un
transfert de salariés ou bien des licenciements. Ce redéploiement des salariés pourra alors être
accompagné d’une démotivation, et même par des mouvements de protestation, ce qui
baissera la productivité, et mènera le projet à l’échec.
3. Risque stratégique : Une activité externalisée pourra constituer un avantage stratégique à
l'entreprise, pour devenir une fonction critique. Dans ce cas, une forte dépendance entre les
deux parties apparaîtra. Dans le cas d’un prestataire en monopole, ce dernier pourra devenir
en position de force par rapport à l’entreprise.
4. Risque de l’abandon du contrat : Un prestataire qui ne renouvelle pas son contrat avec
l’entreprise, l'obligera à rechercher un autre prestataire, ce qui pourra être coûteux. De plus, ce
nouveau prestataire pourra ne pas livrer le même niveau de qualité déjà obtenu. D’où
l’importance de choisir un prestataire fiable et durable.
5. Problèmes du backsourcing : Il arrive que l’entreprise réintègre une activité déjà
externalisée. Les expériences montrent que la réintégration d’une activité externalisée ou la
réversibilité de l'opération, est très complexe, et dans la plupart des temps, s’effectue
incorrectement. Cette opération se réalise avec des coûts très élevés puisqu’elle demande une
réorganisation interne des ressources, des équipements et du personnel.
6. Risques technologiques qui dépendent de la capacité du prestataire à présenter des
solutions technologiques à jour et abordables.
11