1- Qu’est ce que l’obligation Respecter une

de non-discrimination liée à obligation de non

la boucle locale cuivre ? discrimination
L’obligation de
non-discrimination
liée à la boucle Infrastructure
locale cuivre essentielle
sur le périmètre
entreprises

Ce mémo de formation

1
Orange en tant qu'opérateur historique, a déployé un réseau
porte sur l'obligation de non de paires de cuivre d'une grande ampleur géographique.
discrimination d'Orange liée Ce réseau qui ne peut être reproduit par nos concurrents
à la boucle locale cuivre. dans des conditions de coûts et de délais raisonnables,
est appelé « infrastructure essentielle ».
Pour éviter toute utilisation préférentielle par Orange de
ce réseau cuivre au détriment des opérateurs tiers,
Orange est tenue de respecter une obligation de
non-discrimination.

Vigilance 3- Opérateurs tiers Amende

N’obtiennent pas des Entité Orange 2- Obligation
informations plus rapidement constante Wholesale France
et Services commerciaux juridique
Orange
N’obtiennent pas des
informations plus complètes Opérateurs Branche de détails
tiers Orange

N’utilisent pas un process

plus efficace

3 2
Nos entités réseaux gèrent, déploient et maintiennent les accès cuivre en L’Autorité de la Concurrence peut sanctionner en France
travaillant pour les entités de détails d’Orange et pour nos concurrents qui l'acteur dominant qui ne respectera pas l'obligation de
nous achètent des accès cuivre pour construire ensuite leurs propres offres. non-discrimination qui lui incombe. Sur le marché de
Les entités réseaux et les services commerciaux d’Orange doivent être vigilants l'accès à la boucle locale cuivre, c'est donc Orange qui
dans leurs pratiques en matière d’accès aux informations de la boucle locale doit respecter cette obligation de non-discrimination.
cuivre afin que les services commerciaux d'Orange sur le marché de détail :

mêmes informations de la boucle locale cuivre

Pratiques Injonction
4- Décision du discriminatoires
mêmes sources
mêmes délais Pour rappel les services
17 décembre 2015 conditions et niveau de fiabilité commerciaux d’Orange
performance identique sont par exemple :

Amende
- les équipes d’avant vente
et de vente,
té
d e la conc u - les équipes commande
livraison, les chefs de projets,
rr
ri

en

Abus de
Auto

ce

position Services commerciaux Opérateurs tiers - les équipes de vie de

nce

dominante Orange
Au to

solution ou de services clients

re

té
ri

ur

de l c o n c
a
- les équipes SAV d’accueil et
de premier niveau
- les équipes facturation,
Le 17 décembre 2015, l'Autorité de la Concurrence (ADLC) a Ce dispositif doit garantir un accès aux opérateurs tiers et aux

4
condamné Orange pour abus de position dominante. L’ADLC a services commerciaux d'Orange :
recouvrement et réclamation
considéré que les services commerciaux d’Orange avaient eu - aux mêmes informations, etc…
un accès privilégié à des informations liées à la boucle locale - provenant des mêmes sources,
cuivre. Une injonction oblige Orange d’ici le 17 juin 2017 - dans les mêmes délais,
à la mise en place d’un dispositif garantissant de façon pérenne la - et dans des conditions et avec un niveau de fiabilité et de
non-discrimination. performance identique
 Comment respecter l'obligation de non-discrimination
liée à la boucle locale cuivre sur le périmètre entreprises

• Respecter les process • Ne pas contacter directement les entités réseaux

• Respecter les profils métiers
• Respecter les consignes métiers
Tous les services
commerciaux doivent :

Au sein des services de commande / livraison, les salariés ne doivent pas contacter les unités réseaux pour disposer d’informations non prévues par les process et en dehors des
outils autorisés.Toutefois, au même titre que les opérateurs tiers, les services commerciaux d’Orange peuvent solliciter certaines précisions sur le déploiement d’une commande.

Situation 1: Situation 2:

Pour les offres qui relèvent du périmètre Delivery, un outil d’échanges
complémentaire commun à Orange et aux opérateurs tiers sera prochainement
déployé. Cet outil nommé EPAT, fonctionnera avec des commentaires chartés et
anonymes, et permettra aux équipes Delivery d’échanger avec les équipes réseaux.
Cet outil sera déployé lorsque les équipes de commande/livraison seront amenées
La commande livraison
à piloter intégralement les commandes tant pour la prise de rendez-vous client que
pour le suivi des aléas, au même titre que ce qui sera proposé aux opérateurs tiers.
En dehors des offres concernées par le périmètre Delivery et avant le déploiement
de l’outil EPAT pour les offres du périmètre Delivery, certaines demandes de
précision concernant des commandes peuvent être traitées par les équipes des
back offices accès cuivre qui sont distinctes des services commerciaux.
Ces demandes sont traitées dans le cadre strict de process et consignes métiers,
garantissant la non-discrimination, aussi bien en termes d’informations, de délai de
réponse et d’efficacité dans le traitement des réponses. Ces demandes de
précisions ne peuvent donc pas être adressées par les services commerciaux aux
entités réseaux directement. Seuls les backs offices accès cuivre sont habilités à
donner aux services commerciaux certaines informations en garantissant la
non-discrimination avec les informations communiquées aux opérateurs tiers dans
des conditions équivalentes.

Le suivi d’un incident est réalisé via un outil de ticketing "OCEANE". Les réponses apportées pour ces incidents sont CHARTÉES et mises à jour selon des JALONS.
Elles sont appelées « commentaires clients » et sont accessibles pour les services commerciaux internes et nos clients.

Toutes les demandes SAV sur les accès cuivre sont gérées par les équipes du back office accès cuivre. Ces équipes, différentes des services commerciaux sont les
seules habilitées à traiter techniquement des tickets d’incidents sur la boucle locale cuivre en lien avec les UI. Ces équipes renseignent les services commerciaux
Le SAV
d’Orange à travers des « commentaires clients chartés » comme cela est fait pour les opérateurs tiers.

En matière de boucle locale cuivre les entités réseaux ne peuvent être contactées que par les back offices accès cuivre et ne peuvent pas être contactées par les services
commerciaux précités.
Entités réseaux - les UI

Orange propose à ses clients entreprises des « services » (ex: installation de PABX, de postes téléphoniques, de routeurs, de lan, de bornes Wi-Fi etc.) qui sont distincts
des accès réseaux.

Pour ces services, Orange fait aussi intervenir les équipes techniques (ex: UI ) qui ont notamment en charge de déployer ces différents services.
La notion de services
Ils ne sont pas concernés par l’obligation de non-discrimination liée à la boucle locale cuivre.