Ligne Directe vers l’Excellence.

Projet
Formation
Métier

The Smart Way. www.directlines.fr

1
 Sommaire

01 02 03 04
Presentation Bénéfices et Objectifs Au programme Evaluation

- La durée - Objectifs individuels : - 1ère journée de formation - Les modes d’évaluation

- La population visée stagiaires – Formateurs
- 2ème journée de formation - Mesure de l’efficacité
- Objectifs Globaux : Société –
- Les méthodes - 3ème journée de formation - Appréciations des candidats
Pole Formation – Production
- Formation délivrée - Certification
- Les bénéfices de la formation
- Les Prérequis

2
 01 02 03 04
Presentation Bénéfices et Objectifs Au programme Evaluation

- La durée - Objectifs individuels : - 1ère journée de formation - Les modes d’évaluation

- La population visée stagiaires – Formateurs
- 2ème journée de formation - Mesure de l’efficacité
- Objectifs Globaux : Société –
- Les méthodes - 3ème journée de formation - Formation Délivrée
Pole Formation – Production
- Formation délivrée - Certification
- Les bénéfices de la formation
- Les Prérequis

- Supports

3
 La Durée de la Formation :

1.Présentation 3 jours de formation suffiront pour obtenir le

niveau de maitrise des fondamentaux de la
Depuis sa création, DIRECTLINES s’est GRC souhaité.
construit une notoriété dans le domaine de la
RELATION CLIENT.

Pour répondre aux mieux aux besoins de nos

clients, le pole formation et process vous
présente ce projet de Formation Métier
(initiale et continue ) dont le principal objectif Le Lieu de la Formation :
est la maitrise de la gestion de la relation client.
La Formation se déroulera en présentiel ,
dans les locaux de Direct Lines (de
préférence désigner une salle bien déterminée
).
 1.Présentation
La Population Ciblée :
Ce programme sera destiné à toute personne
faisant partie des équipes de DL , ou nouvellement
recrutée indépendamment de la nature de l’activité
sur laquelle sera affectée , son expérience
antérieure ou ses compétences en la matière .
Les Méthodes Pédagogiques :
 40% d’apports théoriques et 60 % d’exercices
pratiques.
 Réflexions de groupe guidées par l'animateur
 QCM, mises en situation, travaux pratiques…
 Études de cas
 Méthode active à travers l’articulation de
techniques pédagogiques multiples et de situations
d’apprentissage.
 La méthode SAVI dont l’objectif est d’avoir une
attitude aidante vis-à-vis des apprenants .
 1.Présentation

Formation délivrée :

Acquisition ou le Développement des

renouvellement de
 Formation en inter-entreprises . compétences essentiels à la
maitrise des taches
demandées par la société
 Cursus de Formation initiale .
compétences ou en acquérir
de nouvelles afin de répondre
mieux à la demande de la
société

 Mise en place des ateliers dans le cadre d’un

programme de formation continue avec un
plan d’accompagnement et suivi .
 1.Présentation

Supports :

Les Prérequis

 Supports en PPT – Présentation animées

 Pas de compétences spécifiques exigées. avec des notes explicatives et un guide
formateur .
 Une bonne maitrise de la langue
française sera un atout .  Timer en format Excel

 Supports médias – vidéos – photos .

 01 02 03 04
Presentation Objectifs et Bénéfices Au programme Evaluation

- La durée - Objectifs individuels : - 1ère journée de formation - Les modes d’évaluation

- La population visée stagiaires – Formateurs
- 2ème journée de formation - Mesure de l’efficacité
- Objectifs Globaux : Société –
- Les méthodes - 3ème journée de formation - Formation Délivrée
Pole Formation – Production
- Formation délivrée - Certification
- Les bénéfices de la formation
- Les Prérequis

- Supports

8

2. Objectifs et Bénéfices
 Développer une vision client Transversale à toutes
les activités métier et utiliser des techniques d'écoute
et de communication pour apporter les réponses les
plus adaptées aux attentes des clients.
 Atteindre un niveau de maitrise Professionnel de la
GRC .
Objectifs Individuels
STAGIAIRES
 Comprendre les motivations et freins à la
relation client .
 Découvrir les fondamentaux de la relation
client 
 Renforcer ses moyens techniques d'expression :
paroles, corps, regards, gestuelle...
FORMATEURS
 Dresser un bilan des compétences de chacun des
participants afin d’optimiser leurs orientation
vers les différentes cellules de la société.
 Identifier les axes d’amélioration et renforcer les
points forts de chaque stagiaires « contact client
» de l'entreprise .
 2. Objectifs et Bénéfices

Objectifs Globaux

DIRECTLINES

POLE FORMATION POLE PRODUCTION

 Répondre aux besoins et aux attentes des clients

 Valoriser l'image qualité de son
service et de la société .
 Être en cohérence avec la vision
stratégique de l'entreprise et ses
partenaires .
en fournissant une prestation de qualité
optimale.
 Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en
charge efficace et de qualité du client.
 Avoir une vision concrète d'une démarche
orientée client .
 Augmenter la qualité du service grâce à des
collaborateurs plus qualifiés et motivés.
 Trouver les comportements en
accord avec chaque situation
 Comprendre les besoins
rationnels et émotionnels de ses
clients, y répondre et les
anticiper
 Savoir gérer les situations
difficiles
2. Objectifs et Bénéfices

Bénéfices

 Cette formation métier présente de nombreux bénéfices : elle nous permet de

développer, d’approfondir les compétences comportementales (soft skills) des
employés tout en améliorant par ces bienfaits leur développement professionnel
continu, la compétitivité et le développement de Directlines ..
 01 02 03 04
Presentation Objectifs et Bénéfices Au programme Evaluation

- La durée - Objectifs individuels : - 1ère journée de formation - Les modes d’évaluation

- La population visée stagiaires – Formateurs
- 2ème journée de formation - Mesure de l’efficacité
- Objectifs Globaux : Société –
- Les méthodes - 3ème journée de formation - Formation Délivrée
Pole Formation – Production
- Formation délivrée - Certification
- Les bénéfices de la formation
- Les Prérequis

- Supports

12
 1er Jour

   Présentation Formateur
3. Programme    Présentation des stagiaires tour de table
   Portrait chinois
   Présentation de la formation - Durée - Objectifs - Règles de vie
   Présentation de la société
 Le Programme de la formation nécessite 3 jours L’ENNEAGRAMME :
se déroulera comme suit :
 L’Ennéagramme  Quels sont les 9 types de personnalité inconscients !
 La Communication  ​Comment trouver le vôtre... et ce que ça dit VRAIMENT de vous
 L’Intelligence Emotionnelle  ​Pour quelle raison votre type de personnalité peut avoir (depuis
longtemps) un impact négatif dans votre vie... et comment y remédier !
 ​Comment être véritablement VOUS-MÊME
 ​Comment mieux communiquer et éviter les conflits (en découvrant le
type de personnalité de vos proches)
 ​Comment vous épanouir et trouver l'harmonie et la sérénité en vous...
même en période de crise (en renouant avec personnalité supérieure)
 01 02 03 04
Presentation Objectifs et Bénéfices Au programme
Evaluation
- La durée - Objectifs individuels : - 1ère journée de formation - Les modes d’évaluation
- La population visée stagiaires – Formateurs
- 2ème journée de formation - Mesure de l’efficacité
- Objectifs Globaux : Société –
- Les méthodes - 3ème journée de formation - Appréciations des candidats
Pole Formation – Production
- Formation délivrée - Certification
- Les bénéfices de la formation
- Les Prérequis

- Supports

14
 1er Jour

3. Evaluation