Université Chouaib Doukkali

ENSA El Jadida
Département Télécommunications, Réseaux et Informatique

OUTILS D’AIDE À LA DÉCISION

Encadré par:
Réalisé par:
Prof.A.Haidine
ADNAN Khadija
AKHERRAZ Sana
HATTI Hasna
 PLAN 2

• Introduction
• Définitions
• Outil de décision 1:La loi de Pareto
• Outil de décision 2:Matrice de décision
• Outil de décision 3:Matrice d'Eisenhowe
• ​Conclusion
• Bibliographie
 3

INTRODUCTION

La prise de décision constitue une étape clé dans le processus de gestion de projets
ou d’une organisation. Mais prendre des décisions en entreprise est complexe et il
n’est pas toujours facile de s’y retrouver. À l’heure où les données à traiter ne
cessent de se multiplier, de nombreux outils d’aide à la décision (OAD) voient le
jour.
 4
DÉFINITIONS
1.Les outils d'aide à la décision 2.Un outil d'aide à la décision 3.Un outil d'aide à la décision
(DSS) sont des instruments, (OAD) est un logiciel conçu pour (OAD) est un logiciel qui facilite
souvent logiciels ou assister un décideur dans le le processus de prise de
méthodologiques, qui aident les processus de prise de décision. Il le décision en assistant les
individus ou les organisations à fait en collectant, analysant et décideurs dans l'analyse de
prendre des décisions éclairées et synthétisant des données données complexes. Les OAD
efficaces, particulièrement dans des provenant de diverses sources, et collectent et analysent des
contextes complexes ou incertains. en présentant les résultats de informations provenant de
Ces outils permettent d'analyser et manière claire et concise. diverses sources, et les présentent
de valoriser les données relatives à Source: Wikipedia. Outil d'aide à la de manière claire et concise afin
l'entreprise, offrant ainsi aux décision. In : Wikipedia [en ligne]. (2023, Novembre 16).
Disponible sur : d'aider les décideurs à choisir la
décideurs une vue complète sur https://fr.wikipedia.org/wiki/Aide_%C3%A0_la_d%C3%A9cis
ion
meilleure option possible.
leurs activités et leur marché. (consulté le 2024-03-12).
Source: Gartner. Gartner Glossary: Decision Support
System (DSS). In : Gartner [en ligne]. (2023, Novembre
Source: IBM Cloud - Outils d'aide à la décision (DSS): [en ligne] ]. 16). Disponible
(2023, Novembre 16). Disponible sur: sur:https://www.gartner.com/en/information-technology/glos
https://www.ibm.com/fr-fr/topics/business-intelligence (consulté le
sary/it-decision support (consulté le 2024-03-12).
2024-02-20).
 5

OUTIL DE DÉCISION 1:
LA LOI DE PARETO
 6

DÉFINITION
 7

DÉFINITION
La loi de Pareto, aussi appelée principe des 80/20, est
une observation statistique qui stipule que dans de
nombreux domaines, environ 80 % des effets
découlent de 20 % des causes.

Définie par Vilfredo Pareto (1848-1923), économiste

et sociologue italien.
Inspiré par l'observation que 80% des terres en Italie
étaient possédées par 20% de la population.
 8

EXEMPLES
Voici quelques exemples de la loi de Pareto en
action:

•80% des ventes d'une entreprise proviennent de

20% de ses clients.

•80% des erreurs dans un processus de production

sont causées par 20% des facteurs.

•80% des richesses d'un pays sont détenues par 20%

de sa population.
 9

AVANTAGES ET LIMITES
 10

AVANTAGES

SIMPLICITÉ EFFICACITÉ PRIORISATION GAIN DE TEMPS GESTION

Principe facile à Aide à concentrer les Permet d'identifier les Réduit le temps Aptitude à diviser
comprendre et à efforts sur les actions éléments clés pour consacré aux tâches votre travail en
appliquer. les plus importantes. maximiser l'impact peu productives. segments gérables
 11

LES LIMITES

COMPRENDRE LA LOI DE RISQUES DE FOCALISATION TROUVER L'ÉQUILIBRE

PARETO EXCESSIVE

• Un inconvénient de la règle • Il est essentiel de trouver un

• La règle des 80/20 ne signifie
des 80/20 est que certains équilibre dans l'utilisation de
pas que seulement 20 % de
membres de l'équipe peuvent la règle des 80/20 tout en
l'effort est nécessaire pour
devenir trop focalisés sur ces accomplissant les autres
obtenir 80 % des résultats.
tâches prioritaires, perdant de tâches, même si elles ne
L'objectif est de concentrer
vue les autres responsabilités contribuent pas nécessairement
l'effort sur une portion
telles que les e-mails et les à 80 % des résultats.
spécifique du travail pour
correspondances.
maximiser les résultats
 12

PRISE DE DÉCISION

IDENTIFIEZ LES CATÉGORISEZ VOS ATTRIBUEZ UNE DÉVELOPPEZ UN PLAN

PROBLÈMES PROBLÈMES SELON VALEUR À CHACUN DE POUR VOUS
RENCONTRÉS PAR LEUR SIMILARITÉ CES PROBLÈMES EN CONCENTRER SUR LES
VOTRE ÉQUIPE. FONCTION DE LEURS 20 % DES PROBLÈMES
RÉPERCUSSIONS SUR QUI AFFECTENT LE
L’ENTREPRISE PLUS L’ENTREPRISE
 13

USE CASE
 14

USE CASE: ATTIJARIWAFA BANK

Attijariwafa Bank est le premier groupe bancaire et financier au Maroc

et l'une des plus grandes banques en Afrique. Fondée en 1904, la banque
s'est imposée comme un acteur majeur du paysage financier marocain et
africain, offrant une large gamme de produits et services à une clientèle
diversifiée.
 15

USE CASE: ATTIJARIWAFA BANK

1.Collecte des données sur les réclamations client : Attijariwafa

Bank recueille des données sur les motifs des réclamations des clients
concernant les services bancaires au cours d'une période donnée.
2.Analyse des motifs des réclamations : la banque reçoive 100
réclamations de clients concernant différents aspects de leurs services
bancaires.
3.Application de la loi de Pareto : En appliquant la loi de Pareto,
Attijariwafa Bank découvre que 20 % des motifs des réclamations
représentent 80 % du total des réclamations. Cela signifie que sur ces
100 réclamations, 20 d'entre elles (20 %) concernent les mêmes
problèmes récurrents qui contribuent à 80 % du mécontentement global
des clients.
 16

USE CASE: ATTIJARIWAFA BANK

4.Identification des motifs principaux :l'analyse révèle que les

principaux motifs de réclamation sont les suivants:
1. Frais bancaires excessifs
2. Erreurs de transaction
3. Attente prolongée au guichet
4. Difficultés pour contacter le service client
5.Intervention ciblée : Avec cette information, Attijariwafa Bank peut
concentrer ses efforts sur l'amélioration de ces aspects clés.
 17

USE CASE: ATTIJARIWAFA BANK

6.Suivi et évaluation : La banque surveille ensuite les données sur les

réclamations pour évaluer l'impact de leurs interventions. Si le nombre
de réclamations liées à ces principaux motifs diminue, cela indiquerait
le succès des mesures prises pour améliorer la satisfaction client .
 18

USE CASE
 19

USE CASE
 20

USE CASE

Analyse des résultats :

80% des réclamations (960) sont causées par 20% des


motifs (frais excessifs et erreurs de transaction).

Les 20% restants des réclamations (240) sont causés par


80% des motifs (retards, communication, accès, etc.).

Conclusion :
Attijariwafa Bank devrait concentrer ses efforts sur la réduction
des frais excessifs et des erreurs de transaction pour améliorer
significativement la satisfaction client.
 21

OUTIL DE DÉCISION 2:
MATRICE DE DÉCISION
 22

DÉFINITION

Les matrices de décision, également connues

sous le nom de tableaux de décision, sont des
outils analytiques permettant d'évaluer et de
sélectionner la meilleure option parmi plusieurs
choix en organisant de manière systématique les
options et les critères pertinents associés à une
décision.
 23
UTILISATIONS CLÉS DE LA MATRICE DE
DÉCISION
Il n'est pas toujours indispensable d'utiliser une matrice de décision. Bien que cette
méthode soit efficace et relativement simple, elle est plus appropriée lorsqu'il s'agit de
choisir parmi plusieurs options similaires. En revanche, si les critères d'évaluation
varient considérablement, une matrice de décision pourrait ne pas être l'outil le plus
adapté.
Les scénarios où une matrice de décision est utile comprennent :
•Comparer plusieurs options similaires.
•Affiner l'analyse des différentes options pour aboutir à une décision finale.
•Approcher le processus de prise de décision de manière logique, plutôt
qu'émotionnelle ou intuitive.
 24

AVANTAGES DE LA MATRICE DE
DÉCISION
 Approche systématique et structurée : Permet d'évaluer les
alternatives de manière méthodique et organisée.
 Objectivité : Élimine les biais personnels pour favoriser une prise
de décision plus objective.
 Clarté et transparence : Rend visible tous les facteurs pris en
compte, améliorant ainsi la clarté et la transparence du processus
décisionnel.
 Communication facilitée : Facilite la communication entre les
parties prenantes et réduit les risques d'erreurs grâce à une
présentation claire et structurée des informations.
 25

COMMENT CRÉER UNE

MATRICE DE DECISION?
 26

COMMENT CRÉER UNE MATRICE DE

DECISION?
1. Identifier les alternatives possibles (les options) pour résoudre votre problème ou
prendre une décision, fournissant ainsi une base pour l'évaluation et la
comparaison.
2. Déterminer les critères clés à considérer, qui guideront votre analyse et vous
aideront à choisir la meilleure option en fonction de vos objectifs.
3. Attribuer des pondérations à chaque critère en fonction de son importance
relative, donnant ainsi plus de poids aux critères les plus ,en utilisant des poids
de 1 à 9 ou en pourcentage.
4. Multiplier chaque évaluation par son poids relatif : Pour chaque cellule de la
matrice, calculez le produit de l'évaluation de l'option par le poids relatif du
critère correspondant.
 COMMENT CRÉER UNE MATRICE 27
DE DECISION?
5. Effectuer le calcul global pondéré : Additionnez les produits pondérés de
tous les critères pour chaque option afin d'obtenir un score total pondéré,
facilitant la comparaison et la prise de décision.
 28

COMMENT CRÉER UNE MATRICE DE

DECISION?
 29

CAS D’UTILISATION
 30

CAS D’UTILISATION

Nike, l'une des principales entreprises

mondiales de vêtements et d'articles de sport,
envisageait d'ouvrir une nouvelle branche pour
étendre sa présence mondiale. La société devait
décider si elle devait ouvrir cette nouvelle
branche en Chine, en Amérique ou en Europe.
Pour prendre cette décision stratégique, Nike
utilisait une matrice de décision pour évaluer les
avantages et les inconvénients de chaque option
en fonction de différents critères.
 31

CAS D’UTILISATION
 Options :  Critères :  Pondérations des critères :
• Chine • Taille du marché • Taille du marché potentiel : 30%
• Amérique potentiel • Croissance économique : 25%
• Europe • Croissance économique • Coûts d'exploitation : 20%
• Coûts d'exploitation • Concurrence : 15%
• Concurrence • Risques politiques et
• Risques politiques et commerciaux : 10%
commerciaux
 CAS D’UTILISATION 32

La matrice de décision finale:

Critères\
Options Pondération La Chine Amérique Europe

Taille du marché potentiel 30% 9 9 9

Croissance économique 25% 8 5 5

Coûts d'exploitation 20% 7 4 4

Concurrence 20% 8 8 8
Risques politiques et
commerciaux 10% 6 3 3
Total pondéré 8.3 6.65 6.65

Exemple de calcule: total pondéré de la Chine= 30%*9+25%*8+20%*7+20%*8°10%*6=8.3

 33

CAS D’UTILISATION

Décision finale :
Après avoir calculé les scores pondérés, Nike a déterminé que
la Chine était l'option la plus favorable pour ouvrir sa nouvelle
branche. Cette décision a été prise en raison de sa taille de
marché potentiellement plus grande, de sa croissance
économique robuste et spécifiquement de ses coûts
d'exploitation compétitifs.
OUTIL DE DÉCISION 2:
LA MATRICE
D'EISENHOWER
 35

ORIGINE DE LA MATRICE D’EISENHOWER

la matrice d’Eisenhower est bien en rapport avec celui qui fut

président des Etats-Unis de 1953 à 1961. Et pour cause :
Dwight D. Eisenhower, qui s’était illustré en tant que chef
militaire avant de prendre la présidence des Etats-Unis, fait
figure de référence pour la gestion des priorités.

« Ce qui est important est rarement urgent et ce qui est urgent est
rarement important »
 DÉFINITION
36

• La matrice d’Eisenhower est une méthode

d’organisation qui permet de classer vos tâches
en fonction de leur degré d’urgence et
d’importance. Grâce à elle, vous pourrez mieux
hiérarchiser vos priorités.
PRINCIPE
37
 LES AVANTAGES LA MATRICE 38

D’EISENHOWER

Elle s’applique aussi C’est un outil

Elle rend plus
Elle permet de mieux Elle facilite la prise de bien à la vie particulièrement
productif grâce à une
gérer son temps et de décision. professionnelle qu’à efficace pour lutter
priorisation optimisée
pouvoir s’organiser la vie personnelle. contre la
des tâches
procrastination
 LES LIMITES LA MATRICE 39

D’EISENHOWER

• La différence entre urgence • La notion d’importance est

et importance n’est pas
toujours simple à
déterminer.
subjective et diffère d’une
personne à l’autre. Ce qui
vous semble très
important, ne le sera peut-
être pas autant pour votre
collaborateur.
 LOGICIELS ET APPLICATIONS GRATUITES POUR UTILISER LA 40

MATRICE D'EISENHOWER

• Pour élaborer votre matrice online, vous avez la possibilité d'utiliser ces applications gratuites :
• Focus Matrix – Task Manager : possibilité d’associer des deadlines et des niveaux d’importance aux
différentes tâches, suivi et reporting d’activité, listing des tâches archivées…
CAS D’UTILISATION
 42

CONTEXTE :
Inwi est confronté à plusieurs défis et opportunités, notamment
l'expansion de son réseau 4G/5G, l'amélioration de la qualité du
service client, le lancement de nouveaux services numériques, et
la conformité avec les réglementations du secteur des
télécommunications au Maroc. L'entreprise doit également gérer
ses opérations courantes tout en explorant des opportunités
d'innovation et de croissance.
 URGENT
I Tâche:réparer une panne critique du réseau affectant
M un grand nombre d'utilisateurs.
P Action : Mobiliser immédiatement les équipes
O techniques pour identifier et résoudre le problème,
R minimisant l'impact sur les clients et maintenant la
T réputation de l'entreprise.
A MAINTENANT
N A PLANIFIER
T
P Tâche : Répondre à des demandes de renseignements
A généraux via les canaux de service client.
S Action : Utiliser des systèmes automatisés comme
I les chatbots ou déléguer à une équipe dédiée au
M service client pour traiter ces demandes efficacement
P sans détourner les ressources des tâches prioritaires.
O DELEGUER
R ABONDONNER
T
A
N
T
NON URGENT
43
Tâche:Développer l'infrastructure pour le déploiement de la
5G au Maroc.
Action : Planifier et exécuter ce projet sur le long terme,
incluant la recherche de partenariats stratégiques et
l'acquisition de technologies nécessaires, pour s'assurer
qu'Inwi reste à l'avant-garde de l'innovation dans les
télécommunications.
Tâche: Participer à des conférences non essentielles ou à
des événements de networking marginal.
Action : Limiter ou éliminer la participation à ces
événements, sauf s'ils offrent une valeur stratégique claire
pour l'entreprise, permettant ainsi de concentrer les efforts
sur des initiatives plus critiques.
 44

RÉSULTAT POUR INWI:

En appliquant la matrice d'Eisenhower à ses opérations, Inwi peut améliorer

sa capacité à prioriser les initiatives stratégiques et les tâches opérationnelles .
Cela permet à l'entreprise de rester compétitive en se concentrant sur
l'amélioration de la qualité du service et l'expansion de ses offres tout en
gérant efficacement les urgences et les demandes quotidiennes.
L'optimisation de la gestion du temps et des ressources contribue directement
à la satisfaction client, à l'innovation, et à la croissance durable dans le
dynamique secteur des télécommunications marocain
 45

CONCLUSION
Ces trois outils de prise de décision - la loi de Pareto, la matrice de décision, et la
matrice d'Eisenhower - sont complémentaires dans leur approche pour optimiser la
gestion des efforts et des ressources. Ensemble, ils fournissent un cadre puissant
pour identifier les actions les plus impactantes, évaluer et comparer objectivement
différentes options, et prioriser les tâches en se basant sur leur urgence et leur
importance. L'application cohérente de ces méthodes peut significativement
améliorer la productivité et l'efficacité, tant dans la vie personnelle que
professionnelle.
 46

BIBLIOGRAPHIE
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https://www.attijariwafabank.com/fr/finance (consulté le 2023-11-16). Site officiel: https://www.attijariwafabank.com/fr
• Cadremploi. Loi de Pareto (méthode 80-20) : comment l'utiliser au travail ? In : Cadremploi [en ligne]. (2023, Mars 14). Disponible sur :
https://www.cadremploi.fr/editorial/conseils/conseils-carriere/loi-de-pareto-methode-80-20-comment-lutiliser-au-travail (consulté le 2023-03-
4).
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https://asana.com/fr/resources/pareto-principle-80-20-rule (consulté le 2023-11-16).
• Wikipedia. Loi de Pareto. In : Wikipedia [en ligne]. (2023, Mars 14). Disponible sur : https://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_de_Pareto (consulté le
2024-02-15).
• Matrice de décision : Utilisation de la matrice de décision pour optimiser votre méthode d'affectation." FasterCapital. Disponible sur:
https://fastercapital.com/fr/contenu/Matrice-de-decision--Utilisation-de-la-matrice-de-decision-pour-optimiser-votre-methode-d-
affectation.html consulté le( 03/03/2024)
• "Créer rapidement une matrice de décision en 7 étapes simples, exemples inclus ." Asana. Disponible sur :
https://asana.com/fr/resources/decision-matrix-examples#:~:text=Une%20matrice%20de%20d%C3%A9cision%20est,de%20prendre%20votre
%20d%C3%A9cision%20finale. consulté le (27/02/2024)
• "Matrice de décision" [Vidéo]. Disponible sur : https://www.youtube.com/watch?v=SnEICsT08a8&t=102s consulté le (23/02/2024)
• " Excel - Matrices de décision (multicritères) "[Vidéo]. Disponible sur : https://www.youtube.com/watch?v=0WJjUJGQ2dA consulté le
(27/02/2024)
 47

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• Cadremploi. Loi de Pareto (méthode 80-20) : comment l'utiliser au travail ? In : Cadremploi [en ligne]. (2023, Mars 14). Disponible
sur : https://www.cadremploi.fr/editorial/conseils/conseils-carriere/loi-de-pareto-methode-80-20-comment-lutiliser-au-travail
(consulté le 2023-11-16).
• Cadremploi. Tuto : la matrice d'Eisenhower pour améliorer sa productivité. In : Cadremploi [en ligne]. (2023, Mars 14). Disponible
sur : https://www.cadremploi.fr/editorial/conseils/conseils-carriere/tuto-la-matrice-eisenhower-pour-ameliorer-sa-productivite
(consulté le 2023-11-16).
• Wikipedia. Inwi. In : Wikipedia [en ligne]. (n.d.). Disponible sur : https://fr.wikipedia.org/wiki/Inwi (consulté le 2023-11-16). Site
officiel : https://www.inwi.ma
• ChatGPT : https://www.openai.com/gpt
• Gemini : https://www.openai.com/gemini
 48

MERCI POUR VOTRE

ATTENTION.