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90 Communication Ecrite
90 Communication Ecrite
Terrier
14/09/2006
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Communication
Auteur : C. Terrier ; mailto:webmaster@cterrier.com ; http://www.cterrier.com Utilisation : Reproduction interdite sans autorisation de lauteur
1 Caractristiques
- Le cadre gographique et temporel
Dans une situation de communication orale lmetteur et le destinataire communiquent en temps rel et si un message nest pas compris la rtroaction est immdiate, chaque personne peut demander des explications ou des prcisions. Ds lors, le message supporte plus facilement limperfection car son contenu peut tre prcis par un jeu de questions-rponses.
Emetteur
Message oral
Destinataire
Rtroaction
La communication crite est presque toujours diffre. Le rcepteur lit le message sans lmetteur et sil ne le comprend pas, il ne peut pas y avoir explication en temps rel mais en temps diffr. Entre temps les malentendus, les rumeurs, les interprtations, les infrences ont le champs libre
Emetteur
Message crit
Destinataire
- Labsence de mtalangage
Le message orale est accompagne de nombreuses informations qui le complte : (le ton, lexpression du visage, la gestuelle, la vitesse dlocution, le regard etc.). Le message crit nest accompagn daucun signe extrieur. Seul les mots donnent un sens au message.
- Consquences
Limportance du mot est bien suprieure aux autres types de communications. Ils doivent tre justes et prcis. Le message doit tre autonome, se suffire lui mme et ne ncessiter aucune explication ou commentaire complmentaire. Toute ide doit tre dcrite de faon prcise, journalistique avec une rigueur quasi scientifique. La solution consiste prciser pour chaque ide les points suivants : Qui, Quand, O, Quoi, Comment, Pourquoi, Combien (Mthode dite du : QQOQCPC).
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21 - La forme du message
Tout message crit doit permettre didentifier rapidement : lmetteur (qui lenvoie) ; le destinataire ( qui il est destin) ; la date de cration ; le lieu de cration et lobjet (la cause). Ds lors ils doivent tre mis en vidence dans le document. La mise en forme doit tre au service du message et le rendre facile lire et comprendre : lcriture doit tre claire, prcise et directe et ne doit pas faire perdre de temps son lecteur, Les fautes dorthographes perturbent, distraient et dtournent le lecteur du fond du message. Il faut corriger les courriers, La mise en page et les paragraphes doivent tre ars, pour aider le lecteur lire et respirer.
22 - Le fond du message
Le contenu du message doit tre organis en trois temps, 1. une introduction qui prpare et met en place le message 2. le dveloppement qui formule lobjectif du message 3. la conclusion qui met fin au message
Lintroduction Lorsque le message concerne une affaire technique, Il ne faut jamais entrer directement dans le vif du sujet sans quoi le lecteur risque de ne pas comprendre ce qui est crit. Le message doit tre amen de faon progressive de faon le prparer au contenu principal du message. Il faut pour cela resituer lcrit dans son contexte, rappeler les faits et prparer le rcepteur ce qui va lui tre dit qui est la cause essentiel du message. Lintroduction explique souvent les causes de lcrit. Exemple : Une lettre concernant une erreur de facturation commencera par un rappel concernant la commande et la facturation Une lettre de modification de rservation commencera par un rappel concernant la rservation
Le dveloppement Tout message un objectif. Le dveloppement explique lobjectif pour lequel il a t conu. Les ides sont hirarchises de faon logique et chronologique afin que le destinataire du message ait toutes les rponses aux questions quil peut se poser.
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Pour la rendre le message claire, prcis et comprhensible la solution consiste utiliser la mthode du QQOQCPC qui limine les oublis. o ce qui doit tre dit est dit (QQOQCP) o ce qui est inutile na pas t dit. Exemple : Dans la lettre concernant une erreur de facturation vous expliquez lerreur de la faon la plus prcise possible (QQOQCPC) Dans la lettre de modification de rservation vous expliquez votre dsir de la faon la plus prcise possible (QQOQCPC)
La conclusion Il faut mettre fin la communication de faon progressive sans brusquerie pour rester sur une bonne impression. Le message faire passer est termin. Une phrase de mdiation plus gnrale prpare la fin, avant de placer la phrase qui met fin la communication (Formules de politesse entre autre). Exemple : Dans la lettre concernant une erreur de facturation vous utiliserez une formule de remerciement pour les modifications qui seront ralises Dans la lettre de modification de rservation vous utiliserez une formule de remerciement pour la nouvelle rservation qui sera ralise
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32 - Le Mel (Courriel)
Fond Il convient toutes les communications qui nexigent pas de formalit particulire. Cest la raison de son large succs dans les entreprises entre les cadres et les salaris. Il doit tre rejet pour les communications officielles ou doubles dun courrier plus formalis de confirmation. Attention : Ils doivent tre archivs et classs pour pouvoir tre imprim en cas de litige. Dans ce cadre il est essentiel dutiliser un logiciel adapt (Outlook Express) Forme Entte : Emetteur, destinataire, lobjet, la date est indique par le logiciel Pas de mise en forme particulire, Cest un support quasi instantan, pratique et relativement informel dans lequel les formules de politesse sont rduites au stricte minimum (Bonjour, Cordialement) Attention au style trop directe et familier et aux fautes dorthographes qui font toujours mauvais effet. pour les Mels importants il est possible de leur attribuer un niveau dimportance pour attirer lattention du destinataire et linciter le lire pour savoir si un message a t lu il est possible de demander un accus rception au message.
33 - La lettre professionnelle
Fond Le courrier reste le support crit traditionnel par excellence qui peut tre archiv et servir de preuve pour cette raison il doit indiqu le lieu dmission, la date et tre sign. La lettre doit tre centre sur son objectif. Elle est compose en gnrale dun rappel des faits qui sert dintroduction et de lnonc de son objectif qui doit tre rdig de faon claire, directe et prcise. Le contenu de la lettre est le suivant : 1. Lintroduction est souvent un accus rception de marchandises ou de message ou un rappel des faits qui motivent la lettre 2. le dveloppement explique ce qui motive le courrier. La rdaction doit tre directe, claire, prcise et motive (QQOQCP)
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3. La conclusion est souvent une formule de transition avant la formule de politesse Exemple : nous restons votre disposition pour tout renseignement complmentaire nous esprons que ces explications vous seront utiles nous esprons qui vous sera possible de rpondre favorablement notre demande 4. La formule de politesse Elle doit rester simple et sobre. Les deux formules suivantes couvrent tous les cas possibles : Je vous prie dagrer, Monsieur, mes salutations distingues. convient toutes les situations o les personnes sont sur un pied dgalit Je vous prie dagrer, Monsieur, mes salutations respectueuses. convient aux situations o lon sadresse un suprieur qui apprcie dtre reconnu dans ce statut. Les formules suivantes sont viter ou utiliser de faon consciente : Je vous prie dagrer, Monsieur, mes salutations affectueuses , Veuillez recevoir, Monsieur mes meilleurs sentiments. convient uniquement vis--vis de personnes auprs desquelles ont souhaite tmoigner de laffection et dans ce dernier cas le dbut de la formule est trop protocolaire.
Forme Sa prsentation doit tre particulirement soigne et claire car elle vhicule limage de lentreprise. Entte : Emetteur, destinataire, lobjet, la date, lieu en haut et signature au bas
Mise en page : Le haut de la page est souvent utilis par lentte de page Prvoir des marges de 2 cm minimum sur les quatre cts, Le bloc dadresse doit tre situ de 6 7 cm du haut de la feuille et de 11 13 cm de la gauche de la feuille pour tre imprime en face de la fentre de lenveloppe, Nos rf. indique la rfrence utilis pour larchivage du courrier. Lobjet prcise en quelques mots le contenu de la lettre PJ indiquent la prsence ventuelle de pices jointes au courrier Utiliser tout lespace de la lettre afin et ne pas laisser de grands espaces vides en bas de la feuille, Placez la signature au bas de la page dans la moiti droite de la page.
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34 - La note de service
Fond La note de service est utilise pour faire passer une information officielle auprs de ces destinataires qui sont souvent les membres dun service (do son nom). Cet crit sera archiv. Il devient un texte de rfrence au cours de la vie de lentreprise. Exemples : Une note de service qui indique les dates des congs pays, Une note de service qui indique les modalits dobtention dun acompte, Une note de service qui indique les nouveaux horaires de travail Forme Le document doit imprativement faire apparatre La nature du document : Note de service Un numro de rfrencement qui permettra son archivage, lmetteur (qui lenvoie), le destinataire ( qui il est destin), la date de cration, le lieu de cration, lobjet (la cause). Ds lors ils doivent tre mis en vidence dans le document.
35 - La note dinformation
Fond Ce document est utilis pour diffuser une information auprs dune ou plusieurs personnes. A la diffrence de la note de service, cette information na pas le mme type dimportance, il nest pas forcment archiv. Exemples : Une note dinformation qui signale une rduction accorde par un magasin aux salaris. Une note dinformation qui signale lorganisation dun repas.
Forme Le document doit faire apparatre La nature du document : Note dinformation lmetteur (qui lenvoie), le destinataire ( qui il est destin), la date de cration, le lieu de cration, lobjet (la cause). Ds lors ils doivent tre mis en vidence dans le document.
Forme Le document doit faire apparatre La nature du document : Note dinformation lmetteur (qui lenvoie),
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le destinataire ( qui il est destin), la date de cration, le lieu de cration, lobjet (la cause). Ds lors ils doivent tre mis en vidence dans le document.