Etude Digital in Store Keyrus Management 102012

Management Consulting Strategy Organization
Le Digital In Store
Etat des lieux, perspectives et initiatives-cls
Octobre 2012
Keyrus Management Tous droits rservs
Sommaire
o Synthse o Dfinition o Principaux enseignements o Les modles gagnants de demain o 86 initiatives-cls
Objet de ltude et mthodologie
o Cette tude tablit un tat des lieux des stratgies Digital In Store mises en uvre par les rseaux de vente, afin dorienter les entreprises dans leurs choix stratgiques en la matire
o Elle sappuie sur :
250 initiatives analyses et documentes, dont plus de 80 sont prsentes dans ce document
Un primtre mondial Tous les secteurs dactivit : vente de produits et services, majoritairement BtoC 5 catgories doutils : smartphone, tablette, borne interactive, mobilier intelligent et cran
o Lanalyse a t complte par des entretiens auprs dexperts et dacteurs cls du secteur
o Elle a t conduite entre fvrier et Juillet 2012
Synthse
Synthse - tat des lieux du Digital In Store en 2012

o Longtemps synonymes de bornes interactives, les dispositifs digitaux se diversifient et sinstallent massivement dans les points de vente, pour contribuer rinventer lexprience client
o Pour mesurer le dploiement et dresser les perspectives du Digital In Store, Keyrus Management a analys 250 initiatives dans le monde. Les principaux enseignements sont :
Le Digital In Store est en plein essor : parmi les 250 initiatives recenses, plus de 200 sont en cours, en phase de test ou de dploiement Tous les secteurs squipent, (vente de biens et de services) : la grande distribution (GSA/GSS), les services financiers et lautomobile reprsentent 80% des initiatives de digitalisation 5 appareils dominent le march, du plus personnel au plus public : le mobile, la tablette, la borne interactive, le mobilier intelligent et les crans interactifs. Parmi ceux-ci, la tablette est celui qui connat la croissance la plus rapide, avec plus de 50 projets en cours identifis
La digitalisation du point de vente vise prioritairement amliorer le taux de transformation : 54% des dispositifs sont ddis lavant vente et 32% la vente
En cho au social commerce encore naissant, les rseaux sociaux nont pas encore trouv leur place dans les points de vente : seules 6% des initiatives intgrent les rseaux sociaux, majoritairement Facebook
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Synthse Quels sont les 4 modles gagnants du Digital In store ?

o Le choix des outils mettre en uvre et dployer dpend de la vocation des points de vente :
Point de vente Dcouverte
Point de vente Conseil
Point de vente Fast Food
Point de vente Ambiance
High Tech Produits Culturels Habillement
Automobile Services Financiers Voyages / Transports
Alimentaire Bricolage Sports et Loisirs
Luxe Parfumerie / Beaut quipement du foyer
Outils privilgier
Le mobile, pour accder linformation et renforcer lautonomie du client Les bornes interactives, pour sorienter, sinformer, choisir et payer Le mobilier intelligent pour renforcer le caractre ludique du point de vente
La tablette pour accompagner et renforcer le vendeur dans son rle conseil Les crans pour prsenter loffre et la valoriser, si possible avec interaction client (dimension ludique) Les tables interactives en particulier dans les services financiers
Le mobile pour sinformer en autonomie, prparer ses achats, et grer ses points fidlit La borne interactive pour faciliter lautonomie du client sur des achats peu impliquant, et proposer un catalogue tendu notamment en grandes surfaces
Les tables et miroirs intelligents pour montrer et partager Les tablettes pour encaisser directement prs du client Les crans pour dynamiser les zones froides Les vitrines interactives pour prolonger lexprience client, promouvoir la marque et loffre
Synthse - Le Digital In store dans 3 ans

o Le Smartphone va simposer comme loutil-cl en point de vente, passerelle universelle vers une varit grandissante dusages tout au long de lacte de vente : dcouverte, scan, paiement, carte fidlit Aprs lre du clavier puis celle du toucher, cest le sans contact qui simposera dans les rseaux de distribution, pour enrichir lexprience client et permettre un acte de vente sans couture. Pour les achats impliquants, les tablettes vendeurs vont simposer comme un outil majeur et contribuer la revalorisation de leur rle, en les affranchissant dactivits peu rentables (orientation, encaissement,) Les bornes interactives devraient voir leur part significativement baisser, en raison de leur cot et de la substitution partielle quoffrent les autres outils (tablettes, Smartphones, mobiliers intelligents). A linverse, le mobilier intelligent, encore largement pilote, devrait se dvelopper dans les prochaines annes, grce sa capacit sinscrire de manire fluide dans les parcours clients Le crosscanal sera une ralit, avec une synchronisation et un partage dinformation entre tous les canaux : magasins, e-commerce, m-commerce, outils digital in store, Et les outils digital in store couvriront lensemble du cycle de vente (avant-vente, vente, aprs-vente)
Le Digital In Store : de quoi s'agit-il ?
Quest-ce que le Digital In Store ? Les usages

o Le Digital In Store consiste incorporer au sein des lieux de vente un ou plusieurs dispositifs digitaux contribuant une ou des tapes de vente (avant-vente, vente, aprs-vente)
M
o Sorienter dans le lieu de vente o Parcourir le catalogue doffres o Dcouvrir, tester, configurer les produits et services o tre conseill o Comparer les prix o Dcouvrir lunivers de la marque, se divertir o Partager ses choix avec des amis
S
o Payer rapidement, quelque soit le mode de paiement o Payer en autonomie (Self check-out) o Retirer un achat, quelque soit le mode de livraison o Coupler lachat avec le programme de fidlit et le compte client
G
o Consulter lhistorique dachats o Tracer les commandes o tre conseill sur un achat additionnel o Souscrire de nouveaux services o Accder rapidement au SAV o Grer et bnficier des avantages fidlit
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Quest-ce que le Digital In Store ? Les outils
SMARTPHONE
TABLETTE
MOBILIER INTELLIGENT
BORNE INTERACTIVE
ECRAN
Tesco Core du Sud
Mercedes-Benz USA
Macys USA
JC Penney USA
BMW France
Un consommateur lit un code 2D pour consulter les informations produits, commander et tre livr domicile
Un iPad pour prsenter loffre automobile, la configurer, construire un dossier de financement, contractualiser sur place
Un miroir intelligent avec une robe virtuelle en surimpression
Une borne de dcouverte, dachat en magasin avec possibilit de livraison domicile
Une vitrine interactive permettant de consulter les vhicules doccasion disponibles proximit, mme quand la concession est ferme
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Principaux enseignements
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Une rvolution dj dmarre : les 10 chiffres-cls du Digital In Store

85%
85% des consommateurs amricains ont dj utilis un service de self check-out en magasin 45 % des possesseurs de smartphones l'utilisent en point de vente
45%
15M
15 millions dutilisateurs de smartphone ont scann un QR Code dans les 3 derniers mois en Europe Le volume des codes-barres scanns a tripl en 2011
x3
26%
26% des consommateurs amricains ont dj utilis une borne interactive en magasin 12% des rseaux de vente ont dj des bornes en magasin
12%
2M
Environ 2 millions de franais ont dmatrialis leur carte de fidlit sur leur mobile
En 2015, 35% des tablettes vendues dans le monde seront destines un usage professionnel
35%
60%
Au cours des 2 prochaines annes, prs de 60% des rseaux ont prvu de dployer des tablettes auprs de leurs vendeurs
52% des consommateurs amricains souhaitent pouvoir retourner leur commande en ligne dans un point de vente
52%
NB : Les sources sont prcises la fin du document

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Le Digital In Store contribue amliorer lexprience client en point de vente
De meilleurs conseils
Des vendeurs mieux outills et plus disponibles pour le client via : une meilleure connaissance produit, une meilleure connaissance client, des outils intgrant un script commercial Une meilleure coute du client (recueil de la satisfaction client, bouton jaime )
Une exprience dachat enrichie De meilleurs services

Un accs facilit de nombreuses informations et conseils, y compris depuis les rseaux sociaux
La possibilit de pouvoir comparer les produits (tlcoms, textile, cosmtiques), et personnaliser des offres (services financiers, automobile) Un acte dachat plus interactif, o le client est davantage impliqu, potentiellement avec son entourage (s-commerce) La ludification du point de vente (vido, ralit augmente, crans interactifs) pour enrichir lexprience client tout au long de lacte dachat, en particulier dans la phase de dcouverte Ainsi, 95% des clients dEastern Mountain Sport ont reconnu que liPad avait amlior leur exprience magasin
Une attente rduite

Un acte dachat sans pause entre dcouverte, choix, paiement et retrait Un choix plus large de mode de paiement et retrait (express checkout, livraison domicile, bornes de retrait en drive) Ainsi prs de 50% des ventes faites par les bornes interactives aux heures de pointe en fast food
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... et amliorer lefficacit des rseaux de distribution
Affichage optimis
XXL Prsentation dynamique des produits, sans contrainte de mise jour Push promotionnel
Meilleure efficacit des vendeurs

En quipant ses vendeurs de mobiles pour vrifier les stocks et encaisser, Lowe estime leur viter 400 dplacements par jour vers un terminal fixe
Allongement virtuel du linaire

Possibilit de prsenter lensemble du catalogue bien au-del des capacits du linaire
Les quipes marketing de Benetton conomisent 60 jours par an en prparation de matriel commercial (plaquettes, flyers, etc.).
Meilleurs dlais dencaissement
Grce lquipement en mobile des quipes en magasin, Home Depot Encaissement mobile et prvoit daugmenter le paiement dmatrialis temps consacr aux relations clients pour atteindre le Starbuck Card Mobile palier de 60% (vs activit de reprsente 22 % des back office) transactions totales, soit 26 millions de transactions aux USA en 2011
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Un phnomne universel, mais principalement concentr dans les pays les plus dvelopps
o Lchantillon de 250 initiatives montre que le dveloppement du Digital In Store touche lensemble des secteurs dactivit, principalement en Europe et Amrique du Nord
Rpartition sectorielle (en nombre d'initiatives recences)

Autres : 22 Transports : 11 Grands Magasins : 11 Parfurmerie, beaut, optique : 15 Automobile : 15 Htellerie et restauration : 16 Bricolage, quipement du foyer : 18 Services financiers : 32 Produits culturels et techniques : 35 Habillement & chaussures : 40
Rpartition gographique (en %)

Reste du monde : 3%
Asie : 9%
Europe : 57%
Alimentaire : 35
Amrique du Nord : 31%
Sources : Analyse Keyrus Management de 250 initiatives de digital in store dans le monde
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Des outils prioritairement ddis la conqute et lacclration des processus de vente

o Lanalyse des initiatives rcemment lances tmoigne de la diversit des outils mis en uvre, avec une forte acclration des tablettes et Smartphones. Ces dispositifs restent dabord concentrs sur les phases davant-vente et de vente
Poids des outils digitaux dans lchantillon (en %)
Smartphone : 15%
Etapes privilgies par outil (en %)
Ecran : 21%
100%
22% 14% 17% 11%
8% 19%
80%
27% 38% 31% 32%
Tablette : 20%
60%
40%
62%
73%
Mobilier : 15%
20%
46%
48%
53%
0% Smartphone Bornes : 29% Tablette Avant Vente Bornes Vente Mobilier Aprs Vente Ecran
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Un dveloppement rcent et rapide, en voie de gnralisation

o Sur les initiatives analyses, on constate une forte acclration sur les deux dernires annes. La part des pilotes et des initiatives en dploiement reste trs importante, signe de modles encore en phase doptimisation
Anne de lancement de linitiative
140 Dploy : 54 120 100 80 60 40 20 0 Avant 2009 2009 Tablette 2010 Bornes 2011 Mobilier 2012 Ecran Smartphone En dploiement : 66 Pilote : 130
Statut de linitiative
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Une maturit diffrente selon les outils et les usages

Maturit
Bornes interactives o Information produit o Achat / Commande / Retrait o Orientation Magasin o Point fidlit
Mobile o Info via code 2D o Couponing o Paiement / Self CheckOut o Points Fidlit
Tablettes vendeurs o Catalogue et dmonstration o Prise de commande o Points fidlit o Consultation des stocks
Ecran o Vitrine Interactive o PLV dynamique Mobilier Intelligent o Catalogue produit o Passage de commande o Table tactile o Cabine virtuelle
1
Prototype
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Pilote et test
3
Dploiement
4
Adoption publique et gnralisation
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Les modles gagnants de demain
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Notre recommandation : choisir les outils en fonction de la vocation du point de vente

Point de vente dcouverte
Exprience / Plaisir Conseil Poids dInternet (prparation, vente)
Automobile Produits culturels High Tech Cuisine Voyage / transport Habillement et chaussures Electromnager Luxe Optique
Point de vente conseil

Conseil Expertise
Crdit immo
Sports et loisirs Bricolage
Achat impliquant
Parfumerie beaut
Alimentaire
Restauration Equipement du foyer
Point de vente fast food

Rapidit Libert
Point de vente ambiance

motions Autonomie
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Points de vente dcouverte : mobiles, bornes interactives, mobiliers intelligents

Type de point de vente et de rseau o Points de vente fortement concurrencs par la vente sur internet : produits culturels et produits high-tech La dcouverte est ce qui fait entrer le client en point de vente o
Outils privilgier
Le mobile
o En flash code, pour avoir accs linformation produit et renforcer lautonomie du client au sein du Point de vente En utilisation post-paiement : cartes de fidlit dmatrialises
Contraintes o Un nombre important de rfrences valeur unitaire souvent faible, mais qui peut ncessiter un investissement en conseil important de la part des vendeurs
Les bornes interactives

o Pour la prsentation enrichie du catalogue complet et un service qui reproduise en magasin le niveau dinformation et le mode de navigation du site marchand
Opportunits o o Dvelopper le Cross Canal Un got des clients pour la boutique promenade valoriser en renforant encore cette spcificit pour crer la prfrence pour le point de vente Renforcer lautonomie sur le conseil
Application Mobile en Apple Store Borne Findmore chez JC Penney
Le mobilier intelligent
o o Pour renforcer le caractre exprimental et ludique du point de vente et tester, partager ses gots
Initiatives remarquables
Cintres connects par Teamlab Hangers

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Points de vente conseil : tablettes, crans, mobiliers intelligents

Type de point de vente et de rseau o Produits complexes, parfois volumineux, dont la prsentation est cl ; des services personnalisables et complexes Le conseil est ce qui fait entrer les clients en point de vente o
Outils privilgier
Les tablettes
o o Pour accompagner la vente, sans rupture de relation (ct cte, avec le client) Une continuit ensuite vers lachat (produit) ou la contractualisation (services), incluant des services connexes (paiement / signature de document)
Contraintes o o Techniques de vente progressives et argumentes Toute rupture dans le processus de vente est fortement perturbatrice et risque de faire chouer la transformation de la visite en achat o
Les crans
o Pour prsenter loffre et la valoriser, si possible avec interaction client (dimension ludique)
Opportunits
o
o
Accompagner un acte de vente long, en renforant l'intimit client

Exprience client marquante qui donnera lieu de la recommandation
o Les tables interactives, notamment dans les services financiers
Tablette vendeurs en concession
Vitrine interactive chez BMW
Prparer sa retraite sur table tactile

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Points de vente ambiance : mobiliers intelligents, tablettes, crans

Type de point de vente et de rseau o o Les clients peuvent y passer du temps Forte dimension ludique de lachat o
o
Outils privilgier
Pour montrer et partager : miroirs intelligents, tables dessai
La matrialit du produit est ce qui fait entrer le client en point de vente
Les tablettes
o Pour encaisser directement et acclrer la vente
Contraintes o Engorgement potentiel du point de vente et des zones de tests (cabines dessayage, stands de dmonstration) Efficacit incertaine du temps investi par les forces de vente o
Les crans dynamiques / interactifs, dans les zones froides o le client attend :
o Conserver le client et / ou susciter de nouveaux besoins (offres promotionnelles , de nouvelles offres, dun programme de fidlit) Animer le point de vente par des mcaniques promotionnelles
Opportunits o o Fort intrt des clients pour une exprience originale en point de vente La diminution des files dattente augmenterait lattractivit du point de vente
Miroir intelligent chez Diesel Application vendeur chez Sephora o
La vitrine interactive
Pour prolonger lexprience client, (centres ville avec fort trafic mme aux heures de fermeture) Pour promouvoir la marque et loffre, via le relais du smartphone (QR Code) cran gant pour 15s de gloire Adiverse, cran gant de vente de chaussures
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Points de vente fast food : mobiles, bornes interactives

Type de point de vente et de rseau o o o Point de vente pic daffluence Standardisation de produits et services bon march La rapidit du service est ce qui attire les clients dans le point de vente o La borne interactive
o Des bornes pour faciliter lautonomie du client sur des achats peu impliquant Une logique dextension de catalogue dans les grandes surfaces
Outils privilgier
o Le mobile
o pour sinformer en autonomie, prparer ses achats (listes de course), et grer ses points fidlit en toute autonomie
Contraintes o o o Gestion du trafic Taux de transformation fortement corrl au temps dattente en caisse Gestion des cots
Opportunits o o Capacit de dcision rapide des clients sur des produits qui sont des commodits ducation des clients au selfcare
Mur de QR Code chez Delhaize
Un programme de fidlit sur mobile
La borne tactile chez But

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Les enjeux du Digital In Store pour les rseaux de distribution

Cohrence et prennit Parcours clients Technologies
Comptences
Matrise de toute la chane SI du traitement commercial : CRM, ERP, logistique, Paiement Performance des applications : maintenance, temps de rponse, design et exprience utilisateur Rationalisation des SI : multiplication des applicatifs, conduisant une ncessaire mutualisation Choix des prestataires : les technologies (tactile, sans contact) ne sont pas encore matrises par tous
Harmonisation des contenus et fonctionnalits entre les points de vente et les autres canaux, pour viter les dcalages en termes de fonctionnalits, de catalogue, de prix, de disponibilit ou encore de positionnement de lenseigne Communication sur le lieu de vente pour valoriser les nouveaux services (mode demploi / bnfices): susciter les usages Prennit de linvestissement (vs effet de mode)
Design des parcours clients : quelle tape de la vente interviennent les outils ? Comment proposer une exprience continue, sans rupture ? Des applications ergonomiques et intuitives: faciliter la prise en main et lutilisation par les clients et vendeurs Cration dun avantage concurrentiel en point de vente : contenus premium, fonctionnalits spcifiques
Formation des quipes de vente lutilisation des outils

volution de la posture commerciale des vendeurs et de leur mthode de vente, notamment pour les bornes et les tablettes, o leur positionnement est modifi
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Le Digital In Store dans 3 ans
LE SMARTPHONE, DEVICE ROI

100% des consommateurs quips dun smartphone moyen terme Une technologie en renouvellement permanent, finance par le consommateur Des innovations venir au service du Digital In Store (NFC / 4G)
LAVENEMENT DU SANS CONTACT

Les technologies sont en exprimentation, tires par les innovations sur le smartphone Des usages multiples, pour une exprience dachat plus fluide : o Reconnaissance visuelle o Commande vocale o Ralit augmente o Transactions NFC
LA DECENTRALISATION DU VENDEUR ET DE LENCAISSEMENT

La notion de sens de circulation va sestomper Le vendeur conseil sera au plus proche du client, de la dcouverte jusquau paiement La tablette sera le compagnon incontournable du vendeur
LE COUPLAGE MULTICANAL
Un meilleur couplage Digital In Store et Digital at Home (ex: Click in Store, Collect at Home) Les atouts du ecommerce pleinement intgrs en point de vente (recherche, catalogue tendu) Des usages applications mobiles matrises par les enseignes
DES USAGES ADAPTES PAR DEVICE

Les bornes vont se simplifier (tablette fixe) et tre ddies par tape de vente Les tablettes et smartphones vont devenir des outils universels, couvrant toutes les tapes de vente Des crans et mobiliers centrs sur lavant vente : o Table tactile o Miroir intelligent o Vitrine interactive o PLV dynamique en GSA/GSS
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Initiatives-cls
Smartphones clients
Trouver ses boutiques prfres avec son mobile

Espagne
2011
La Maquinista : 230 boutiques (Barcelone)
Type Support tape de vente
M S G
Principes
La Maquinista, le plus grand centre commercial de Catalogne, a dvelopp une application Androd de golocalisation indoor, couplant technologies GPS et WiFi Lutilisateur tlcharge lapplication et grce aux bornes WiFi installes dans le centre commercial, peut se situer en temps rel sur un plan interactif sur son smartphone Lapplication permet de calculer litinraire pour se rendre dans les 230 boutiques de cet espace de 90 000 m , mais aussi connatre lemplacement des services indispensables : ascenseurs, distributeurs bancaires
Bnfices
o o o o Eliminer le temps pass chercher les boutiques Favoriser laccs aux services et boutiques recherchs Valoriser le centre commercial en lui associant des services spcifiques A terme, proposer des services additionnels : promotions (gomarketing), paiement
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Dcouvrir des produits en magasin grce des personnalits

Etats-Unis
2011
800 magasins
M S G
Principes
Le programme Macys Backstage Pass permet aux personnes prsentes en magasin de scanner des totems ou des visuels, prsents dans tous les magasins. Chaque Code 2D donne accs une vido de trente secondes d'un styliste ou d'une personnalit connue parlant des tendances du moment, de conseils de mode ou recommandant une ligne de vtements. Le contenu des films provient de personnalits connues : Tommy Hilfiger, Sean Combs, Michael Kors Par ailleurs, des SMS peuvent tre envoys la chane de magasins via cette application.
Bnfices
o o o o Animer le point de vente en gnrant un trafic plus captif Renforcer lexprience client Proposer du contenu additionnel aux clients Recueillir des informations sur les prix des rseaux physiques
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Le mobile pour faire jouer la concurrence
Etats-Unis
2011
Opration spciale 1 jour
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Le 10 dcembre 2011, Amazon a lanc une opration base sur son application Price Check. Lopration consiste offrir une rduction de 5$ sur tout achat effectu sur Amazon plutt quen magasin : o Se rendre en magasin et scanner - via lapplication Price Check - le code barre du produit qui intresse le client, puis lenvoyer Amazon o Ressortir du magasin sans avoir achet le dit produit o Effectuer l'achat sur Amazon pour bnficier d'une remise de 5$ (3 articles maximum, soit 15$)
Bnfices
o Dvelopper lusage de lapplication mobile Amazon o Favoriser le contact (toucher, visualiser) avec les produits avant de les acheter o Concurrencer les points de vente physiques, en gnrant via le mobile du trafic et des achats sur Amazon, sur une journe trs forte activit o Recueillir des informations sur les prix des rseaux physiques
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Faire ses courses dans le mtro
Core du Sud
2010
Mtro de Soul + 20 arrts de bus
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Tesco (via sa filiale Home Plus) a reproduit sur un mur, dans le mtro de Soul, un super march virtuel (500 produits), chacun identifis par un QR Code. Lutilisateur tlcharge lapplication mobile (1 million en 1 an : cest lapplication shopping la plus tlcharge en Core du Sud) et flashe les codes pour accder aux informations du produit. Il peut alors commander les produits quil dsire et les faire livrer domicile. Aprs ce test probant, Tesco a prennis le dispositif et prvu en 2012 de mettre des dispositifs similaires dans 20 arrts de bus travers le pays.
Bnfices
o Raliser des ventes auprs dune cible de travailleurs urbains actifs et en situation dattente (transport), sur une amplitude horaire largie o Proposer une nouvelle exprience de shopping o Dvelopper les ventes en ligne. Rsultats du test dans le mtro : +130% de CA et +76% en nombre de clients en trois mois
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ou dans les gares et lieux publics
Belgique
2012
Gares en Belgique
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Delhaize (plus de 800 points de vente en Belgique) a lanc en avril 2012 le cube Delhaize Direct . Ce dispositif amovible voyagera dans des lieux public en Belgique (gares, stations de mtro, centres commerciaux) durant plusieurs mois. Aprs avoir tlcharg lapplication Delhaize Direct (Apple, Androd), le client peut scanner les codes barre des 300 produits prsents sur le Cube (vs 18 000 produits sur le site ou en magasin). Le client pourra ensuite garder et partager sa liste de course, passer commande en ligne et venir la chercher ensuite dans le supermarch Delhaize choisi.
Bnfices
o Affirmer une image de pionnier dans la distribution (cf. Tesco en Core) o Rduire la distance entre clients et supermarch, en allant sur les lieux fort trafic o Dvelopper le CA en ligne : 10% des commandes de Delhaize Direct sont faites via Smartphone
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Aprs Soul et Bruxelles, Santiago du Chili
Chili
2011
2 stations de mtro Santiago
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Consensud (via sa filiale Jumbo) permet aux chiliens de faire leurs courses dans le mtro , en leur proposant un super march virtuel. Les clients tlchargent sur leur mobile une application pour flasher les QR codes identifiant chaque produits , ou se rendent sur le site internet de Jambo et entrent les 4 chiffres du QCR code pour incrmenter leur panier. Ils passent ensuite leur commande et payent avec leurs smartphones.
Bnfices
o Proposer une nouvelle manire de faire ses courses sur des plages horaires largies, dans des lieux fort trafic o Augmenter les ventes en facilitant laccs aux produits o Rendre les marques plus visibles dans un lieu de fort passage o Attirer de nouveaux clients (actifs, urbains) o Valoriser une image dinnovation
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Rconcilier le virtuel et le rel

c M S G
Royaume-Uni 2011
1 boutique provisoire Londres
tape de vente
Type Support
Principes
Ebay a cre un pop-up store Londres, ouvert seulement 5 jours pendant la priode de Noel 2011. Le magasin permet de conjuguer le meilleur du virtuel et du rel: toucher et voir des objets slectionns sur le site debay. Ces objets sont quips de QR codes que le client scanne afin de remplir son panier, il rgle ses achats sur son mobile et peut se faire livrer domicile. Le magasin est aussi quip de tablette, si le client souhaite commander dautres produits en ligne sur le site debay.
Bnfices
o Permettre ebay daffirmer une prsence physique, autour du magasin o Faire converger le offline et le online o Permettre aux clients de voir et toucher les produits
Grer son budget en scannant des QR Codes
Royaume-Uni 2012
3 magasins
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Sainsburys a dvelopp une application mobile Mobile Scan&Go qui permet aux clients de : o Scanner le QR code prsent sur les produits avec un smartphone o Connaitre en direct le montant des rductions associes o Grer leur budget A la fin de ses achats, le client scanne un code la caisse et peut payer directement sur son mobile, sans avoir dcharger ses sacs de course
Bnfices
o Rduire le temps de passage en caisse o Connaitre en temps rel le prix de ses achats
Eviter les queues dans les Apple Store, cest possible !

Etats-Unis, Pays-Bas 2011
246 Apple Stores (100%)
M S G
Principes
EasyPay est un service de lapplication Apple Store, accessible aux USA et aux PaysBas. Elle permet lutilisateur de scanner directement les produits dun Apple Store et de payer via son compte iTunes, sans passage en caisse. Ce service dexpress check-out est uniquement possible pour les accessoires. Sur lapplication Apple Store, le client peut galement prendre des rendez-vous avec les conseillers, sinscrire des ateliers ou encore signaler sa prsence en point de vente.
Bnfices
o Fluidifier et acclrer les processus dencaissement dans les Apple Stores, notamment pour les petits paniers o Rendre le client plus autonome dans ses achats o Privilgier les clients Apple avec un service exclusif iPhone o Sur les services de rendez-vous, coupler le mobile avec le point de vente, pour proposer une exprience client globale et cohrente
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Etendre lexprience de la vente en ligne sur mobile

Etats-Unis
2012
4 magasins
M S G
Principes
Lapplication Nordstrom (Apple, Androd) permet de retrouver sur mobile les fonctions cls du e-commerce : o Navigation dans les catalogues produits, incluant des informations (commentaires clients, dtails) et la possibilit de crer des wishlists / consulter les wishlists de tiers o Vrifier la disponibilit en magasin o Scan produits o Dcouvrir les vnements / animations par magasin
Bnfices
o Proposer une exprience mobile complte, en magasin et hors magasin o Coupler les canaux online et offline, travers des services cross-canaux : vnements magasins, disponibilit produits o Faciliter lachat sur mobile, travers une interface simplifie et fluide
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A la rencontre des vendeurs grce son mobile

Etats-Unis
2012
4 magasins
M S G
Principes
Lapplication NM Service, propose sur Apple Store, embarque quatre fonctionnalits principales : o Dcouverte des vnements magasins et dernires tendances o Mmorisation des produits favoris et alertes automatiques vers les vendeurs favoris o Information sur les vendeurs prsents en magasins, pour leur envoyer des messages et prendre un rendez-vous o Scan de QR codes, avec fonction de partage avec les vendeurs
Bnfices
o Deux interfaces (une interface vendeur, une interface client) adaptes au profil concern o Un renforcement de la proximit client-vendeur : les vendeurs sont automatiquement informs de larrive des clients, incluant une photo Facebook du client pour le reconnaitre o Une exprience in store qui capitalise sur les forces du magasin et de la relation client
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Le couponing porte du mobile
France
2010
3 magasins en test Nice
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Franprix a lanc le premier porte-coupons sur mobile auprs de 4 000 utilisateurs dans 3 magasins tests Nice. Les clients possdant un Smartphone NFC Samsung, aprs avoir charg lapplication, consultent les promotions proposes sur leur mobile. Les promotions slectionnes par le client sont prsentes sur le terminal NFC de la caisse pour transmettre les coupons. Le montant de la rduction est automatiquement calcul et soustrait du total payer. Les coupons utiliss sont alors supprims du mobile.
Bnfices
o Offrir une facilit dutilisation pour le consommateur qui peut accder, avant ses achats, aux coupons de rduction et slectionner ceux qui lintressent. o Amliorer la gestion des coupons : diminution du risque de perte des coupons et rduction du dlais de remboursement par le centre de compensation o Tester le m-couponning, avant gnralisation ventuelle du NFC
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Payer son caf avec son mobile

Etats- unis / Canada 2011
7 500 aux USA 800 au Canada
Type Support
tape de vente
M S G
Principes
Starbucks a lanc une application mobile permettant au client de: o Crditer son compte Starbucks, et rgler sa commande grce un code barre 2D, qui une fois flash, dcrmente son compte du montant correspondant o Accder ses points fidlit et aux informations produits o Golocaliser le Starbucks le plus proche et indiquer son itinraire o Accder aux offres demplois Starbucks
Bnfices
o Faciliter la prise de commande et fluidifier le paiement aux heures de pointe o Proposer un mode de paiement mobile, sans attendre le NFC o Starbuck Card Mobile reprsente 22 % des transactions totales en caf Starbucks. Elle aurait reprsent 26 millions de transactions en 2011 aux USA (1 paiement par carte sur 4).
40
Offrir les services dune carte fidlit sur smartphone

France
2010
100% des 2 000 magasins
M S G
Principes
Carrefour a dvelopp une application pour smartphones (Androd et iPhone) afin de dmatrialiser la carte de fidlit, et proposant : o Un accs sa carte de fidlit sur son mobile : le client crdite son compte en montrant en caisse sa carte de fidlit sur son smartphone o La consultation en temps rel sur son mobile des points fidlit o Lutilisation en magasin des chques fidlit obtenus o Une consultation des promotions en cours
Bnfices
o o o o o Offrir un service global de fidlit dmatrialis, plbiscit par les clients Proposer une alternative aux portes-cartes fidlit multi-enseignes Faciliter la consultation des points et leur utilisation Proposer des offres cibles aux consommateurs en fonction de ses achats Prparer la mise en uvre dautres services coupls : paiement mobile
41
La technologie NFC pour un parcours dachat sans couture

France 2012
1 magasin Paris
M S G
c
Principes
Casino a prsent son concept de magasin sans contact, en quipant 25 000 de ses rfrences dtiquettes NFC, dans le supermarch des Belles Feuilles Paris, avant un dploiement dans dautres points de vente. Les clients tlchargent lapplication mCasino et peuvent grce leur smartphone ajouter des articles leur panier, obtenir des renseignements sur les produits, payer leurs achats et choisir leur mode de livraison. Cette application permet aussi de connaitre les promotions en cours et le total des rductions cumules.
Bnfices
o Proposer un parcours dachat sans couture qui sintgre sur toute la chaine de vente (avant vente, vente, aprs-vente) o Etre prcurseur sur la technologie aprs la mise en vente de smartphones quips de puce NFC o Garantir une transparence totale au consommateur quand la composition des produits
Initiatives-cls
Tablettes et smartphones pour les vendeurs
Des iPhone au secours de la vente de bricolage

Etats-Unis
2O11
42 000 mobiles dans 1 700 magasins (100%)
M S G
Principes
Lowes, spcialiste de la distribution de matriel de construction et de jardinage aux particuliers, a quip la plupart de ses vendeurs (25 par magasin) diPhone, leur permettant de : o Vrifier facilement les produits en stock o Accder au site internet (passage de commande prvu prochainement) o Scanner les produits : tiquetage, renseignement prix o Montrer aux consommateurs des vidos de dmonstration
Bnfices
o Apporter une aide et des services complmentaires aux clients o Eviter les dplacements rptitifs vers des bornes fixes dinformation de la part des vendeurs (400 dplacements par jour en moyenne) o Permettre de concentrer les forces de vente sur des activits de relation client
44
Plus besoin de simpatienter en caisse chez Home Depot

Etats-Unis
2011
30 000 mobiles dans 1 970 magasins (100%)
M S G
Principes
Dans le cadre du programme First Phone , Home Depot a quip ses vendeurs avec 30 000 smartphones Motorola MC75, pour : o Faciliter laccs au catalogue magasin et aux stocks o Permettre des changes entre personnels Home Depot (talkie-walkie) o Commander des produits en ligne, rgler les achats clients (caisse mobile), et imprimer des tiquettes produits o Fournir en temps rel aux vendeurs des donnes sur les ventes et la marge
Bnfices
o o o o Concentrer les forces de vente sur des activits de vente / relation client Baisser lattente des clients en caisse Donner des informations temps rel pour optimiser les actions vendeurs Un investissement de 64 M$ que lentreprise va rentabiliser grce une plus grande allocation du temps aux fonctions de relation client vs activits de back office (objectif de 60/40 en 2013, grce aux technologies)
45
Mieux vendre des mobiles avec des tablettes

France
2010
100 vendeurs 65 magasins
M S G
Principes
Les vendeurs SFR (100 date gnralisation prvue) sont quips de tablettes tactiles intgrant lapplication IntuiFace Commerce (Androd), leur permettant de : o Accder toutes les offres du magasin o Consulter le dtail des promotions en cours o Calculer le cot des abonnements o Montrer tous les tlphones disponibles en 3D, et denvoyer rapidement loffre propose au client par SMS ou par email
Bnfices
o Affirmer une image de modernit o Acclrer lacte de vente, en laborant et calculant une offre en temps rel : points fidlit, dlai dengagement, options o Accder un catalogue de produit plus large quen magasin o Fournir un service multicanal sans coupure, avec lenvoi des devis par SMS / email
46
Renforcer la proximit client sur iPod Touch
France
2011
200 magasins prvus en 2012
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Sephora lance lapplication MySephora et quipe ses vendeuses diPod Touch pour : o Accder aux coordonnes des clients en scannant leur carte de fidlit (8 millions de clients) o Consulter lhistorique des achats clients o Proposer des promotions et suggestions personnalises o Indiquer en direct les prfrences des clients (jaime/jaime pas) Dabord teste en France, lapplication devrait bientt tre lance en Italie
Bnfices
o Actualiser en continu la base de donnes CRM o Personnaliser la relation client : promotions, suggestions de produits par les vendeuses, capacit retrouver les produits prcdemment achets, information fidlit o Permettre aux vendeuses dtre autonomes et efficaces
47
On dit oui lachat de bijoux avec liPad
Etats-Unis
2011
50 Corners de bijouterie dans les magasins JCP
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
JC Penney, chane de grands magasins US, a dvelopp pour les vendeurs des ses corners bijouterie une application sur iPad leur permettant de : o Prsenter leur offre complte de bijoux pour future marie o Rpertorier les bijoux prfrs des clients afin de partager ces prfrences o Commander les bijoux, en choisissant une livraison domicile ou en magasin Ce dispositif est la dclinaison de la stratgie Findmore de JC Penney dans lactivit bijouterie
Bnfices
o o o o o Prsenter une gamme de produit plus large quen boutique Comparer facilement les produits avec des fiches dtailles Associer son entourage lacte dachat Rendre lexprience dachat plus personnelle Permettre une plus grande autonomie des vendeurs
48
Amliorer la transformation des ventes grce aux tablettes

Etats-Unis
2010
335 concessions aux USA (100%)
M S G
Principes
Mercedes a distribu des iPad ses 335 concessionnaires (programme MB Advantage) pour leur permettre de : o Prsenter lensemble des offres o Collecter des donnes sur les clients lorsquils sont intresss par un vhicule o Louer des voitures plus rapidement (en cours) o Proposer et calculer des dossiers de financement
Bnfices
o Simplifier et acclrer le processus de vente : la signature est tactile sur liPad o Rduire les dplacement des vendeurs : le dossier de financement se fait ct du vhicule, et non dans un lieu spcifique o Augmenter le taux de satisfaction des concessionnaires et des clients, mesur de manire significative aprs un test sur 40 appareils
49
Elargir le catalogue et fluidifier les ventes avec liPad

Etats-Unis
2011
4 magasins / 68 (dploiement en 2012)
M S G
Principes
Eastern Mountain Sport, spcialiste des quipements sportifs outdoor, a mis disposition de ses quipe des iPad (10 par magasin), leur permettant de : o Avoir accs toutes les informations concernant les produits o Commander des produits en ligne et rgler les achats clients (en cours) o Grer facilement les stocks o Modifier les catalogues en fonction des saisons
Bnfices
o Avoir accs un catalogue vari de produits sans se proccuper de lespace disponible en magasin o Augmenter le taux de satisfaction des clients : 95% dentre eux jugent liPad utile lors de leurs achats o Rduire les cots de dploiement : installer des iPad revient moins cher que dinstaller des bornes
50
Quand liPad prend lavion pour mieux servir les clients

Royaume Uni
2011
100 htesses et stewards 2 000 venir
M S G
Principes
British Airways a quip 100 de ses htesses et stewards diPad 2. Lquipage a accs au plan de lappareil, lemplacement des siges ainsi quaux prfrences des clients : demandes de repas spciaux, statut programme fidlisation, vols suivants, guides touristiques Il comporte galement les consignes de scurit ainsi que tous les horaires des vols et des correspondances. La phase de test ayant t un succs, British Airways a dcid dtendre ce service, et dquiper 2 000 chefs de cabine.
Bnfices
o Avoir porte de main un grand nombre de document dmatrialiss o Permettre un service client de proximit sur-mesure o Avoir une mise jour temps rel des informations avant et pendant le vol En parallle, de nombreuses compagnies sont en train de dmatrialiser les manuels et les cartes pour les pilotes (Continental, United, BA...), pour faciliter les mises jour et faire des conomies de carburant (680g vs 17kg)
51
Utiliser liPad pour vendre des produits financiers complexes

France
2010
3 iPad en test 30 forces de vente prvues
M S G
Principes
Natixis a dvelopp lapplication MyMediatheque et a quip ses ingnieurs commerciaux spcialiss sur loffre cash management de tablettes iPad. Elle permet de prsenter loffre des produits aux clients, de prendre des rendezvous, de rdiger des comptes-rendus et de grer des documents. Cette application est aussi disponible pour les clients, afin de faciliter le partage dinformations.
Bnfices
o Faciliter le travail des quipes nomades o Prsenter aux clients une application qui prsente les offres Natixis de manire plus conviviale o Dvelopper la relation commerciale travers un outil porteur de modernit et dimage dinnovation
52
Une I-NOVation russie sur iPad chez Axa
France
2011
Dploiement vers 3 850 salaris fin 2012
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Axa a lanc I-NOV une opration de dploiement en interne de nouveaux outils avec des iPads pour sa force commerciale nomade. LiPad contient un logiciel de gestion de la relation client fonctionnant en mode Cloud, incluant des outils de simulation des produits Axa. Les commerciaux peuvent y recenser les besoins du client, prsenter les offres, prparer des contrats et faire signer le client directement sur la tablette.
Bnfices
o Augmenter la transparence et la qualit de service Axa o Dmatrialiser la gestion des contrats (scan avec la camra de liPad) o Investir dans des iPads revient moins cher que dacheter des ordinateurs portables et apporte plus de flexibilit (autonomie, rapidit) o Axa a reu lArgus dOr 2012 pour cette opration, qui prime chaque anne les meilleures initiatives innovantes dans lassurance
53
Fidliser les clients VIP avec liPad
Monde
2011
25 boutiques de Singapour los Angeles
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Lexprience Burberry Retail Theatre permet de visionner les dfils de la Fashion Week de Londres de la marque de luxe Burberry, dans les conditions du direct, depuis les 25 boutiques de la marque dans le monde. Les clients VIP invits ce show peuvent ensuite commander les pices et les accessoires de la collection grce des iPads disponibles en magasin. Les clients reoivent ensuite les articles commands en avant premire
Bnfices
o o o o Transformer des vnements VIP en acte de vente Fidliser les clients VIP, avec des vnements uniques Gnrer du trafic en point de vente Augmenter les visites sur le site (+30% dans les 4 jours aprs le Retail Theater), et gnrer des revenus grce au site internet (+60% en 1 an)
54
Une tablette pour piloter les livraisons
Etats-Unis
2010
52 livreurs quips
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Arhaus, chaine de magasins spcialise dans lameublement intrieur, a quip ses 52 livreurs diPad, leur permettant de : o Faire signer directement sur liPad le document de livraison o Alimenter un formulaire de satisfaction afin de noter la livraison o Faire dcouvrir les produits et faire passer de nouvelles commandes aux clients livrs, directement sur liPad Equip dun GPS, liPad est coupl avec les entrepts pour optimiser les tournes.
Bnfices
o o o o o Avoir une politique 0 papier (30 000$ par an conomis) Optimiser la gestion des tournes de livraison Encourager le rachat des clients Augmenter la satisfaction client (rapidit des livraisons, commandes simplifies) Diffuser une image innovante de la marque
55
Initiatives-cls
Mobilier intelligent
Et si les hommes se mettaient frquenter les hypermarchs

Royaume-Uni
2011
1 magasin (Kensigton)
M S G
Principes
Sainsburys, chaine de supermarchs, sest associ avec Sky TV pour quiper ses caddies de station daccueil pour iPad, permettant aux shoppers de visualiser des vnements sportifs, et des publicits sur les produits vendus en magasin. Lutilisateur doit amener son iPad, installe l'application Sky Go pour suivre les programmes proposs par les chanes du groupe Sky (notamment les chanes du bouquet Sky Sports) Le caddie est quip de hauts parleurs, dune batterie solaire, dun dtecteur de proximit des autres caddies et dun amortisseur afin dviter les collisions.
Bnfices
o o o o Attirer les clients masculins faire davantage les courses Pour Sky TV, promouvoir son bouquet doffre Sky Go Moderniser limage de marque Connaitre les dplacements de clients dans le magasin
57
Le caddie intelligent de Whole Foods
Etats-Unis
2012
Dploiement au Texas venir (pilote)
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Whole Food a dvelopp un prototype de Caddie Intelligent utilisant la technologie Kinect et pourvu dune tablette Windows. Ce caddie est capable de : o Localiser en magasin les produits dune liste de course charge par le client o Reconnaitre les articles qui sont dposs dans le panier, vrifier quils appartiennent la liste o Suivre le client dans les rayons (caddie motoris, avec reconnaissance vocale) o Payer facilement ses articles sans passer en caisse
Bnfices
o o o o Eviter de se tromper de produits dans les rayons Permettre aux utilisateurs dtre alerts sur les composants dun produit (gluten) Supprimer le temps de passage en caisse Mesurer et tracer le parcours client en point de vente
58
Des fruits et lgumes automatiquement calculs avec Toshiba

Japon
2012
Prototype
M S G
Principes
Toshiba a dvelopp un scanner pour les caisses enregistreuses pourvu dune reconnaissance virtuelle, utilis pour scanner les produits sans codes barres, notamment les fruits et les lgumes. Le scanner limine les images parasites pour se concentrer sur lobjet prsent et identifie le produit dans une base de donnes grce ses caractristiques (texture, forme, pigment). Par exemple, il peut reconnaitre diffrentes sortes de pommes et ce dans des conditions contraignantes : faible luminosit, mouvements rapides
Bnfices
o o o o Fluidifier le passage en caisse (rapidit, flexibilit) Supprimer les caisses ddies fruits et lgumes Supprimer les calculs de montant pour les fruits et lgumes Eviter les erreurs de saisie dues au personnel
59
Facebook sinvite chez Kiabi
France 2012
1 magasin Villeneuve dAscq
tape de vente
M Sc G
c c
Type Support
Principes
A travers le Kiabi Shopping Connect, Kiabi a souhait crer une exprience du shopping totalement intgr Facebook. Les clients rcuprent un bracelet lectronique sur facebook ou en boutique, quil suffit dactiver son entre en magasin. Ensuite, ils peuvent passer leurs bracelets sur les bornes prsentes chez Kiabi pour partager sur facebook les vtements quils aiment ou se golocaliser. Les clients ont aussi la possibilit de se prendre en photo pendant leurs essayages et de voir le nombre de jaime ainsi recueillis.
Bnfices
o Crer une exprience shopping totalement intgr avec les rseaux sociaux o Jouer sur la tendance communautaire (social shopping) o Fidliser en accordant 10% de rduction aux clients munis de bracelet lectronique
Le self scanning, une nouvelle faon de faire ses courses

Belgique
2009
1 magasin
M S G
Principes
Red Market, chaine de supermarch hard discount, propose ses clients un magasin utilisant 100% le self-scanning. Le client prend sa scannette lentre de magasin et scanne au fur et mesure ses produits (5 400 rfrences disponibles). Il peut lire sur le moniteur le total de ses achats, retirer facilement un article de son panier et voir les rductions quil a obtenu. Le passage en caisse se fait via une file unique et les rayons ont t adapts cette nouvelle initiative.
Bnfices
o o o o Rduire les cots dapprovisionnement Fluidifier lattente en caisse, rendre le consommateur plus autonome Proposer une solution rapide et facile de faire ses courses Diminuer les cots de personnel
61
Les clients prennent la parole avec Visitors Book

FRANCE
2012
135 magasins (100% en France)
M S G
Principes
Lapeyre a dploy lapplication Visitors Book sur 400 terminaux de paiement pour mesurer la satisfaction des clients en continu. Lutilisateur, aprs avoir rgl ses achats, rpond une question sur le terminal de paiement et note ainsi lentreprise entre 1 et 9 via le terminal. Les informations sont transmises chaque jour une base de donnes qui calcule un indice de satisfaction (135 000 rponses collectes sur 135 magasins en un mois). Elles sont synthtises sous forme de tableaux et envoyes aux responsables magasins et rgionaux.
Bnfices
o o o o o Faire une enqute anonyme, simple et aux rsultats facilement exploitables Permettre de dgager des tendances et trouver des axes damlioration Augmenter la motivation des quipes de vente Pas dinvestissement matriel Nette augmentation de la satisfaction client qui a bondi de 10 points
62
Diesel Cam: La cabine dessayage du futur
ESPAGNE
2010
3 magasins
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
La marque de vtement Diesel a cr Diesel Cam, un miroir 2.0 install ct des cabines dessayages en boutique, permettant de : o Prendre des photos grce un cran tactile et 2 camras o Se connecter son compte Facebook, dy ajouter ses commentaires et denvoyer ses clichs annots sur son profil pour les partager avec ses amis
Bnfices
o Augmenter la visibilit de la marque sur les rseaux sociaux (plus de 500 millions dutilisateurs sur Facebook) o Rendre le shopping interactif et convivial o Favoriser le passage lacte dachat
63
Morgan : partager avant de choisir
FRANCE
2010
1 magasin (flagship)
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Morgan propose le Tweet Mirror Morgan, permettant aux clientes de se prendre en photo pendant lessayage , de comparer les diffrentes photos, et de solliciter ses amis en envoyant les images par email, SMS ou Twitter. Dans ce point de vente, Morgan propose galement dautres dispositifs digitaux : o Miroirs magiques, alternant visuels de la marque et la cliente o Ecrans gants
Bnfices
o Affirmer une image de modernit dans le magasin tendard de la chane o Dvelopper la dimension interactive et ludique du shopping o Favoriser la viralit / recommandation des produits Morgan, et en retour faire parler de Morgan sur les rseaux sociaux
64
Un shopping interactif chez Macys
Etats-Unis
2010
1 magasin ( New- York)
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Macys et lagence LBI se sont associs pour crer The Magic Fitting Room , un miroir interactif pour essayage virtuel, dot dun cran tactile, dune borne et dune application iPad. Le client se positionne devant le miroir et fait dfiler les vtements quil souhaite essayer sur le miroir, sans avoir se changer. Ou se rendre dans une cabine. Il peut rectifier la taille ou la couleur selon son choix et transmettre son essai de shopping via Facebook, SMS ou e-mail.
Bnfices
o o o o Rendre lachat plus convivial et plus ludique Gnrer du trafic additionnel pour lenseigne Rendre le commerce social, avec les possibilits de partage Transforme le processus dachat, en permettant des essais en nombre et de manire rapide
65
Des essayages linfini avec le Miroir de Topshop

Russie
2011
1 boutique Moscou
M S G
Principes
Topshop a dploy un miroir interactif utilisant la technologie Kinect et la ralit augmente, qui permet au client de : o Voir le vtement port sur le miroir en 3D sans avoir besoin de se changer o Voir sa tenue de dos et de face, le miroir suivant les mouvements du corps A date, seule la collection des robes est disponible sur le Miroir.
Bnfices
o Eviter les files dattente en cabine o Dcouvrir tous les vtements de la marque, sous tous ses aspects o Enrichir facilement, demain, le service, avec dautres vtements essayer
66
Les cintres au service du cross-selling
JAPON
2011
Prsent dans 3 boutiques au Japon
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
TeamLab Hangers est un cintre intelligent qui permet lutilisateur, ds quil a choisi un vtement/ chaussures, de se faire recommander dautres articles correspondant sa tenue, grce une puce RFID et un cran plat positionn au-dessus des cintres. Ces cintres permettent aussi de : o modifier la musique o ajuster les lumires du magasin. Ce dispositif est install notamment par Vanquish dans le grand magasin 109 Men's (Tokyo)
Bnfices
o Agrger des donnes sur les utilisateurs (popularit dun article) o Rendre lexprience de lachat plus personnelle et plus valorisante o Dvelopper le cross-selling et la recommandation produit, sans intervention dun vendeur, dans une squence o le client est traditionnellement passif o Mettre en valeur le catalogue produits, sans exposer physiquement les produits
67
Quand le like de facebook apparat sur les cintres

Brsil
2012
1 magasin
M S G
Principes
Le magasin C&A de Sao Paulo a lanc un magasin avec des cintres quips dun cran montrant la popularit Facebook du produit. Les cintres sont relis en temps rel au compte Facebook de C&A.
Au dpart, 10 produits sont quips de dispositif, pendant la priode de la fte des mres. Ce test a vocation tre prennis en fonction des rsultats.
Bnfices
o Capitaliser sur la puissance des rseaux sociaux pour dvelopper les ventes de lenseigne o Dvelopper la dimension sociale du commerce physique o Renforcer le lien entre la marque et les internautes
68
Dposer, sinformer, acheter : la beaut se digitalise

tats Unis
2011
1 Flagship (Bloomingdale, NYC)
M S G
Principes
Intgr dans le comptoir, le Smart Bar TM reconnait les produits de la marque quand ils sont poss sur la table Microsoft Surface. Linterface permet alors : o De consulter les informations produits et des avis consommateurs o De visionner des vidos daide lutilisation o Dajouter les produits dans un panier virtuel pour envoi sur email / Facebook ou un express check-out
Bnfices
o Donner accs une information plus riche, incluant la comparaison des offres o Permettre une dcouverte intuitive et ludique des produits, avec des avis consommateurs traditionnellement absents en points de vente o Lier le dispositif avec lacte dachat via un panier virtuel, qui facilite la commande
69
Comparer des offres mobiles sur des tables tactiles

Canada
2010
Dploiement dans toutes les boutiques au canada
M S G
Principes
Wind Mobile, oprateur tlphonique canadien, a dispos dans ses boutiques 20 tables tactiles Microsoft Surface quipes de lapplication Power of Conversation . Le but est de permettre aux clients de comparer diffrentes offres mobiles et diffrents tlphones et les posant sur lcran cte--cte. Lcran affiche les options des forfaits et le client peut choisir ce qui est le plus adapt sa consommation, sans appeler ncessairement un vendeur. Linvestissement slve $15 000 par table
Bnfices
o o o o Rendre le client acteur de son achat Proposer une comparaison de produits la fois simple et dtaille Favoriser lachat grce une comparaison simple et intuitive Valoriser limage de modernit de loprateur
70
Prparer sa retraite sur une table tactile
France
2009
2 agences
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Avec ce simulateur de plan pargne retraite sur Microsoft Surface, le client, guid par le conseiller, pose sur une ligne de temps divers objets qui montrent les grandes tapes de sa vie, pour lesquelles il donne des informations chiffres (salaire, emprunt...) et fait ainsi apparatre une courbe de revenus et une courbe de charges volutive. Le besoin de financement au moment de la retraite est alors calcul afin de conserver le mme niveau de revenus, avec une solution d'pargne correspondant
Bnfices
o Matrialiser les enjeux de la retraite de manire illustrative et pdagogique o Favoriser lchange et la proximit entre le conseiller et le client, en incitant les clients parler deux o Faire agir directement le client, facteur de transformation des ventes o Un cot significatif (~10 000 euros), compens par taux de transformation la vente mesur de 43%
71
Grer son argent avec une table tactile
Canada
2011
2 agences
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
La Royal Bank of Canada a install dans ses locaux des tables tactiles Microsoft Surface 2 pour faciliter les interactions entre les clients et la banque. Fonctionnant avec plusieurs applications, la table permet au client de comparer plusieurs produits bancaires, de proposer des offres dpargne adapte, de prsenter le personnel de ltablissement. Des jeux ont galement t incorpors pour distraire les enfants lors des rendezvous avec un conseiller.
Bnfices
o Offrir une exprience interactive indite dans les services financiers o Rendre le domaine de la banque/ finance plus facile daccs o Renforcer la relation avec les clients, grce un espace partag entre les conseillers et les clients o Montrer une image de modernit et dinnovation
72
TouchIn: le premier restaurant avec des tables tactiles

France
2012
1 restaurant paris
M S G
Principes
Touchin est un nouveau concept de bar/restaurant, quip de tables tactiles Microsoft de 40 pouces (et 691 000 camras) pour dtecter la position des doigts. Le client peut accder au menu et passer sa commande, regarder le barman prparer des cocktails, appeler le serveur et utiliser le service de golocalisation pour appeler un taxi et connaitre les muses les plus proche. Le systme est galement capable de reprer les verres vides et de proposer dautres boissons.
Bnfices
o Acclrer la prise de commande o Proposer des cartes enrichies en prsentation o Gnrer du trafic et des clients, grce limage de modernit et dinnovation (trs peu de restaurants lont fait) o Un investissement de 120 000 amortissable en 2 ans
73
Initiatives-cls
Bornes interactives
Bien sorienter avec des bornes directionnelles

France
2011
1 centre commercial
M S G
Principes
Le nouveau centre commercial dAubervilliers sest quip de 31 bornes directionnelles pour permettre aux clients de: o Trouver facilement leurs boutiques prfres avec diffrentes modalits de recherche (par enseigne, secteur dactivit, services proposs) o Suivre litinraire propos La borne peut aussi tre pilote distance par les gestionnaire du centre afin de faire des mises jour en temps rel.
Bnfices
o Faciliter la circulation dans le centre commercial o Actualiser facilement les contenus (nouveaux magasins) o Rendre les clients autonomes
75
Une borne interactive multiservice chez Leroy-Merlin

FRANCE
2009
40 bornes dans toute la France
M S G
Principes
Dans le cadre de son nouveau concept, Leroy Merlin a dploy des bornes tactilesavec clavier, trackball et imprimante thermique, permettant de : o Scanner des produits et rechercher leurs emplacement dans le magasin o Accder aux offres demplois sur le site Internet o Imprimer des fiches conseils en bricolage Elles ont t places dans des lieux-cls des magasins, avec une PLV spcifique.
Bnfices
o o o o Offrir des bornes multiservices, en capacit dadresser diffrents usages Faciliter le parcours client en magasin, dans des surfaces complexes matriser Fournir de linformation aux clients, en autonomie Renforcer la marque employeur Leroy Merlin
76
La Digital Box : flasher, cest assembl !
Monde
2010
62 magasins LEGO
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Le client prsente une bote de jouet devant la camra et visualise en Ralit Augmente le jouet en 3D une fois assembl. Lanimation permet de mieux dcouvrir le jeu de construction sous toutes ses coutures et dans ses diffrentes configurations. La borne repose sur des technologies complexes de reconnaissance visuelle et de modlisation et met en uvre plusieurs partenariats dont Intel et Metaio
Bnfices
o Un effet ludique saisissant grce une technologie encore peu rpandue, qui vhicule une image trs innovante pour la marque o Transmettre une image de modernit, faisant le pont entre univers virtuel et univers de lassemblage physique o Une technologie qui favorise limagination du consommateur Olav Gjerlufsen
77
JC Penney marie online et offline avec ses bornes Findmore

tats Unis
2011
200 magasins quips / 1100
M S G
Principes
La borne Findmore permet de naviguer dans le catalogue en ligne, sur un cran de 42, pour : o Consulter les 250 000 rfrences, par scan ou navigation, avec vue 360 o Les localiser dans le magasin pour aller les essayer o Consulter la disponibilit dans le magasin ou proximit o Acheter larticle pour livraison domicile ou retrait en magasin
Bnfices
o Jouer sur la complmentarit des expriences de shopping online et offline, tant en termes de choix que dachat et de livraison o Un dispositif particulirement adapt pour les grandes surfaces o le nombre de vendeur est ncessairement limit o Permettre de combler labsence de rfrences en rayon
78
Le parfum au bout des doigts
USA / Canada
2008
300 boutiques dployes
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Sephora fragrance finder permet de choisir son parfum travers un questionnement simple : type dhumeur, de senteur recherche Entirement tactile, la borne permet galement de rcuprer des fiches produits sur son mobile via la lecture de QR Code, ou dans son compte Facebook Sephora sest associ Scentsa, spcialiste des solutions tactiles instore et prime pour cette solution
Bnfices
o Naviguer rapidement travers un large catalogue (7 000 senteurs) o Prsenter une description trs complte du parfum, information traditionnellement inaccessible en point de vente o Etre connect lunivers mobile (QR Code) et Internet (Facebook)
79
Quand lIpad se transforme en borne interactive

Etats-Unis, Hong Kong 2012
1 300 points de vente
M S G
Principes
Clinique a dvelopp sur Ipad une application permettant ses clients de raliser en boutique un diagnostique de leur peau. Aprs avoir identifi son type de peau, lIpad propose aux clients les produits Clinique adquat parmi les 180 000 rfrences disponibles de la marque. A la fin de lexprience, le client peut imprimer les recommandations ou les recevoir par mail afin de poursuivre ses achats.
Bnfices
o Recevoir un conseil de professionnel en 90 secondes o Extension du linaire en proposant tous les produits Clinique o Garder une trace de son passage en boutique
Avant dacheter, Miroir, dis moi si je suis la plus belle

Japon
2009
15 machines dployes au Japon
M S G
Principes
The Digital Cosmetic Mirror de Shiseido permet grce son scan facial de tester en temps rel des produits de maquillage, slectionns selon le profil de lutilisateur sur lcran tactile, et de voir le rsultat immdiatement grce au principe de la ralit virtuelle augmente. Lutilisateur reoit la fin de lexprience un document imprim qui montre les diffrents produits utiliser pour raliser le mme maquillage ainsi que des conseils techniques. Les machines sont mobiles, permettant de les changer de points de vente.
Bnfices
o Eviter le gaspillage des testeurs o Proposer une exprience personnalise, permettant de reprsenter lusage du produit o Avoir des conseils personnaliss et gratuits o Accder tous les produits Shiseido (extension de catalogue)
81
Des conseils beauts personnaliss sur une tablette fixe

Etats-Unis, France 2012
10 points de vente
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Clarins Beauty Spot est une borne tactile nouvelle gnration qui permet aux clientes de scanner le code barre dun produit et daccder toutes les informations le concernant (ingrdients, avis des internautes), de proposer des consultations beaut personnalises, de partager tous les contenus visits via les rseaux sociaux et de sauvegarder ses recherches sur son mobile. La borne permet aussi de reconnaitre le sexe de lutilisateur via une webcam afin de personnaliser la page daccueil.
Bnfices
o Crer une vraie dmarche personnalise avec le client en lui dlivrant des conseils exclusifs en boutique o Crer un outil interactif entre le client et le vendeur o Gnrer du trafic dans les corners et faire dcouvrir toute la gamme de produits Clarins
Le tactile au service de la restauration rapide
France
2004
70% des restaurants quips, soit environ 812 points de vente
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Mc Donald propose une borne de commande et de paiement dans ses restaurants franais, afin dacclrer le trafic aux heures de pointe notamment (70% du CA se fait sur une plage de 4h). Le client slectionne son menu sur cran tactile et paie sa commande. Il reoit alors un ticket pour retirer son menu en caisse. Les bornes de commande sont testes depuis 2003 et dployes depuis 2008 dans les restaurants McDonalds franais.
Bnfices
o Rduire le passage en caisse o Fluidifier la vente aux heures de pointe o Un investissement de 18 000 euros par bornes, rapidement rentabilis, avec les 3 millions dutilisateurs par mois. Aux heures d'affluence, dans les restaurants quips, prs de 50% des ventes seraient faites par les bornes o Dvelopper les ventes additionnelles (cross selling)
83
Des bornes tactiles comme support de vente
France
2010
40 magasins
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
But a dot ses magasins de bornes tactiles multitouch, utilises par ses vendeurs, en assistance aux clients. Ils peuvent prsenter lensemble du catalogue produits, y compris les produits non exposs en magasin (notamment produits blancs) et lui donner les informations ncessaires pour sa dcision (dimension, consommation nergtique), et de prsenter des offres promotionnelles. La borne permet aussi dimprimer des tickets de caisse qui arrivent sur le poste vendeur. Enfin, elle permet aux vendeurs dalimenter et de complter leur argumentaire de vente.
Bnfices
o Augmenter ses parts de march grce aux bornes, en proposant un outil interactif entre le vendeur et le client o Une solution face la rduction des surfaces et pour exposer les produits volumineux, en prsentant la totalit de loffre (20 000 rfrences) o Le dispositif a permis de gagner 1,4% de CA sur les produits non exposs en magasin
84
Se reprer et commander facilement des produits avec des bornes tactiles

France
2011
Dploiement dans 2 magasins
M S G
Principes
Castorama a install dans ses magasins 2 types de bornes tactiles: o Bornes directionnelles (4 par magasins) avec systme de golocalisation pour se situer dans le point de vente lensemble des produits o Bornes ZRM (zone de retrait marchandises) qui montrent lensemble des produits en stocks, permettent de commander des objets encombrants et de les retirer simplement au dpt sans les prsenter en caisse. On en dnombre 22 par magasin
Bnfices
o o o o Dvelopper lautonomie du client Mieux accompagner le client dans des magasins avec peu de vendeurs Fluidifier le passage en caisse des matriaux lourds Faciliter la gestion des stocks
85
Une borne vido innovante chez Hertz
Etats-Unis
2011
30 sites
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Hertz a dploy les premires bornes vidos quipes dun cran o lon peut voir un conseiller rpondre en direct aux questions des clients. Ces bornes permettent de louer une voiture en totale autonomie (vrifier le permis de conduire, imprimer le contrat de location) sans laide dun vendeur. Les clients membres disposent dun service encore plus rapide de location et de services ajouts (plein de carburant). Les bornes seront bientt dployes lextrieur (dispo 24/24 et 7/7).
Bnfices
o o o o Fluidifier la prise de commande et les tches administratives Dvelopper la location self service Renforcer la fidlit des clients Accder 24/24 aux bornes
86
Innover avec des bornes multitouch
France
2010
1 borne (Gare de Lyon)
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
La SNCF a lanc un concours en 2010 pour remplacer ses bornes jaunes (1000 bornes disposes dans 300 lieux) et inventer la borne SNCF du futur. Le laurat de linitiative a dvelopp une borne multitouch permettant de : o Consulter les horaires des trains, acheter, changer des billets et choisir sa place dans le wagon o Rserver une chambre dhtel ou louer une voiture Linitiative est teste Gare de Lyon et pourrait ventuellement tre dploye.
Bnfices
o o o o Proposer une borne plus ergonomique et plus rapide pour les usagers Acclrer la dmatrialisation des titres de transports Fluidifier le passage aux bornes Moderniser limage de la SNCF
87
Voyager sans stress avec les bornes tactiles dAir France

International
2007
500 Bornes, dans 94 escales
M S G
Principes
Air France a mis en place des bornes libre-service installes en France, en Europe, New York et Dakar, permettant de : o S'enregistrer pour son vol en toute autonomie (carte dembarquement, choix du sige, paiement des excdents de bagage) o Vrifier des donnes administratives via lecture optique (lire les donnes inscrites sur les passeports) o Permettre aux voyageurs de vrifier leurs correspondances (terminal, horaire, commande dun nouveau billet)
Bnfices
o o o o Fluidifier les files dattente Permettre aux clients davoir accs aux informations en temps rel Rduire le personnel dans les aroports Dvelopper les ventes (pour les bornes quipes de moyens de paiement)
88
Un iPad comme borne denregistrement
Malaisie
2010
9 bornes dans kuala lumpur Sentral
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Malaysia Airlines a dploy dans la gare de Kuala Lumpur Sentral, qui relie directement laroport, des bornes denregistrement en libre service utilisant des iPads. Les bornes permettent aux clients de rserver un vol et davoir accs toutes les offres, de prparer leur enregistrement de manire totalement autonome et davoir accs des offres exclusives. Ils reoivent une confirmation par email ou par sms une fois lenregistrement termin. Malaysia Airlines prvoit de dvelopper prochainement des bornes avec lecteurs optiques pour lire les passeports.
Bnfices
o o o o Faciliter la rservation de vols et viter les files dattentes Moderniser la marque en utilisant une technologie innovante Utiliser les tablettes, moins chres que des bornes traditionnelles Fidliser les clients
89
Leclerc Drive : une nouvelle faon de faire ses courses

France
2007
144 LeclercDrive dploys
M S G
Principes
Leclerc Drive est un service dvelopp par E.Leclerc qui permet de : o Commander ses courses sur des bornes informatique disponibles sur les pistes du drive et dans la galerie de Leclerc o Retirer ses courses dans un Leclerc Drive, en scannant son bon de commande sur une borne prvue cet effet Face au succs de linitiative, E.Leclerc prvoit dimplanter 400 Leclerc Drive dici 2015.
Bnfices
o o o o Proposer un service novateur qui sadapte au mode de vie des consommateurs Augmenter ses parts de marchs (+17,4% en 2011) Dvelopper son chiffre daffaire (+1,4% de CA grce aux bornes) Augmenter le nombre clients par rapport aux concurrents
90
Des livres dor dmatrialiss sur une borne tactile

France
2007
Tous les htels All Seasons
M S G
Principes
Le Groupe Accor a dploy des bornes interactives dans ses htels All Seasons (aujourdhui Ibis Styles) Elles contiennent un livre dor directement reli au site internet du groupe et permettent aux clients de noter des remarques concernant leur sjour. Les avis des utilisateurs sont disponibles en temps rel. Les bornes servent aussi doutil de communication, et prsentent lensemble des services proposs ainsi que le sminaires en cours pour les professionnels.
Bnfices
o o o o Grer en temps rel les inconvnients relevs par les clients Rendre transparent les commentaires des internautes comme gage de qualit Rendre chaque exprience dans lhtel unique Dvelopper une politique 0 papier
91
Renforcer la relation client sur iPad
France
2011
Dploiement dans 138 agences
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
La Socit Gnrale a dploy dans ses agences des iPad scells dans un dispositif PLV, pour mesurer la satisfaction client. Les clients sont invits donner leur avis sur laccueil, le temps d'attente, les horaires d'ouverture et le confort de lagence. Ils disposent aussi dun espace dexpression libre o ils peuvent galement laisser leurs coordonnes sils souhaitent tre recontacts Le client peut voir en temps rel les statistiques de lagence sur ces diffrents critres ainsi que les mesures prises par le Directeur dAgence.
Bnfices
o Donner une image de modernit et de transparence o Augmenter fortement la satisfaction client, dans le cadre du plan stratgique ambition2015 , mesur travers un large chantillon (prvision dun million dutilisateurs) o Dvelopper la proximit entre les proccupations des clients et leurs agences locales
92
Mesurer la satisfaction clients pour mieux rcompenser ses vendeurs

France 2012
9 magasins
M S G
Principes
InterSport a dploy dans 9 de ses magasins des bornes Happyornot qui mesurent la satisfaction des clients grce des smileys. Ces bornes sont disposes dans des endroits stratgiques du magasin afin de recueillir un maximum dobservation. Les questions test concernent les produits et les services offerts par le magasin, et permettent de collecter 5 000 retours clients par jours.
Bnfices
o Fidliser les clients en tenant compte de leurs observations o Rcompenser et motiver les vendeurs en valuant correctement leur performance o Avoir des feedbacks constant sur les produits et le service client o Rpondre rapidement aux problmes rencontrs en magasin
Initiatives-cls
Ecrans
Dvelopper la proximit avec Franprix
France
2011
6 magasins en le de-France
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Franprix a mis en place des vitrines interactives tactiles lextrieur de ses magasins, disponibles 24h/24h. Lutilisateur peut y rechercher les stations de mtro, vlib ou bus proximit, avoir accs aux Pages Jaunes, Allocin et consulter les journaux locaux. Cette offre propose galement : o Un accs des petites annonces (consultations et cration) o Les promotions de Franprix et lapplication Franprix Voyage
Bnfices
o o o o Ancrer le magasin dans son environnement local Promouvoir ses produits de faon innovante Dynamiser limage de marque Faire vivre le point de vente en dehors des heures douverture
95
Dcouvrir les offres LCL en bougeant devant un cran

France
2011
10 agences
M S G
Principes
LCL a mis disposition une borne interactive dans 10 agences, base sur la technologie Kinect (Microsoft). Sur ces bornes, les clients peuvent : o dcouvrir sur un grand cran, utilisant la reconnaissance de mouvement, les produit et services de LCL o donner leur avis sur le service et les offres LCL grce au Bilan Efficacit (avec filtre de confidentialit pour s'exprimer), avec un cran prsent sous lcran principal de dcouverte produits
Bnfices
o Proposer un accs aux produits alternatif et innovant, sans clavier et sans tactile (reconnaissance de mouvement) o Amliorer et systmatiser les feedbacks clients o Tester des nouvelles approches : le dispositif est en test dans 10 agences jusqu fin 2012, avant ventuelle gnralisation
96
Un mur de 12 crans vido 3D pour mieux vendre des chaussures de sport

Royaume-Uni
2O11
1 boutique Londres
M S G
Principes
L adiVerse Virtual Footwear Wall, cr avec Intel, est un mur interactif gant qui : o Reconnait automatiquement les caractristiques des utilisateurs (homme/femme), et propose des modles sur la base des critres clients. o Permet de consulter les fiches techniques, les avis des utilisateurs via les rseaux sociaux et donne accs aux contenus marketing o 8 000 chaussures Adidas prsentes, avec un panier dachat virtuel, grce au couplage avec la tablette du vendeur en magasin pour le paiement
Bnfices
o Accder un catalogue de produits plus large quen magasin (8 000 chaussures) o Proposer une prsentation complte des produits : textiles de fabrication, dtails techniques, possibilit de faire pivoter le produit (vue 360) o Offrir une visualisation en temps rel si le modle/ la taille est disponible dans le point de vente
97
Elgance et raffinement sur cran gant
Etats-Unis
2009
Herald Square (New-York)
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Victorias Secret, marque de lingerie amricaine, a mis en place des crans gants en vitrine et dans le magasin- notamment dans les escaliers- afin dinciter les passants entrer dans lunivers de la marque. Au-del de la prsentation des produits, le but est de reproduire lambiance des showcases de Victorias Secret ainsi que llgance et le raffinement de la marque.
Bnfices
o Modifier les vidos la demande selon la saison o Crer une ambiance raffine pour engager lacte dachat o Augmenter les ventes grce ce nouveau concept
98
Un flagship innovant avec Burberry

c M S G c c
Royaume-Uni 2012
1 flagship
tape de vente
Type Support
Principes
Burberry a souhait reproduire dans son flagship de 4 000m2 lambiance de son site internet. Le digital est au cur de ce lieu qui regroupe: o +100 dcrans taille humaine qui se transforment en miroirs o Des vendeurs quips dIpad o Des vtements avec des puces RFID, modifiant le contenu des crans o Des moyens de paiement sur mobile o Des tablettes en libre service afin de crer le trench de ses rves
Bnfices
o Positionner une marque traditionnelle au cur dune stratgie digitale dj active (dfil en direct sur Ipad, hologrammes) o Proposer une exprience dachat personnalis, les vendeurs ayant accs lhistorique des commandes clients sur Ipad
Des essayages linfini sur une vitrine tactile

Etats-Unis 2012
1 boutique New York
M S G
Principes
Bloomingdales, chaine de grands magasins, a quip 6 de ses vitrines new-yorkaises dcrans gants LCD qui permettent dessayer des lunettes de crateurs et de les voir sous diffrents angles. Il suffit de se placer devant la vitrine et une camra dtecte automatiquement la position du visage et lessayage peut commencer. Le client peut ensuite imprimer les photos de ses essais dans la boutique avant de procder peut tre un achat.
Bnfices
o Faire dcouvrir des nouveauts aux clients, de faon interactive o Crer des effets de passage devant la boutique o Gnrer du trafic en point de vente
15 secondes de gloire sur cran gant
ETATS-UNIS
2009
Times Square (New York)
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
American Eagle Outfitters, une chaine de vtement amricaine, a install sur toute la surface de son immeuble de Times Square des crans gants. Pour tout article achet dans le magasin, les clients peuvent se faire prendre en photo dans un studio et apparaitre pendant 15 secondes avec le message de leur choix sur la faade, do le nom de linitiative : 15 seconds of fame
Bnfices
o Augmenter la visibilit de la marque o Gnrer du trafic additionnel : new-yorkais, clients, touristes o Prsenter une exprience diffrente aux consommateurs quils pourront ensuite partager via les rseaux sociaux o Affirmer la modernit de la marque dans un de ses magasins phares
101
Citron au cur des rseaux sociaux
France
2011
Citron Concept Store ( Champs Elyses)
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Citron , dans son Citron Concept Store, a dploy 24 crans gants. Chaque cran reprsente 1 heure de la journe, sur lesquels on peut lire toutes les interactions concernant la marque sur le web (Facebook, Twitter, Youtube, etc.). et dans le monde. Face au succs de ce concept Citron Social Club , Citron envisage de rajouter prochainement un bouton Jaime proximit des crans.
Bnfices
o o o o Fidliser les clients Interagir directement avec les consommateurs Montrer limportance de la communaut web Affirmer une image dinnovation
102
Booster sa prsence avec une vitrine tactile
FRANCE
2011
1 concession France ( 3 concessions Monde)
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Afin de dvelopper ses ventes de voitures doccasion, BMW, en partenariat avec Savisio, a install sur ses vitrines extrieures un cran tactile de 40 pouces. Les clients peuvent: o Consulter les catalogues de tous vhicules neufs et doccasions o Entrer leurs coordonnes pour prendre RDV avec un vendeur o Senvoyer leur slection produit par e-mail Trois iPad sont galement mis disposition en magasin, permettant daccder aux mmes services.
Bnfices
o Accder lensemble de la gamme malgr les contraintes de taille du point de vente o Permettre laccs 24/24 la vitrine o Proposer un concept ludique et convivial o Investissement limit, de lordre de 3 000 par point de vente (1 cran + 3 iPads)
103
Entrer dans limaginaire de Repetto avec une vitrine interactive

France
2011
1 boutique Paris
M S G
Principes
Repetto, marque rfrente en ballerines et accessoires de danse, a dvoil une vitrine interactive dote de la technologie Kinect, lors de la dernire Fashion Week Paris. La vitrine diffuse 4 chorgraphies mettant en scne des danseuses et les spectateurs peuvent passer de lune lautre dun simple mouvement de bras. Au-del de la promotion des produits de la marque, le but est dattirer le consommateur dans lunivers de Repetto et de lui faire dcouvrir de grands ballets revisits par la marque.
Bnfices
o Attiser la curiosit des spectateurs et les amener dcouvrir lunivers de la marque o Renforcer la dimension esthtique des boutiques o Crer un support interactif et facile dutilisation pour les clients o Dvelopper limaginaire li la marque
104
Miser sur linteractivit pour vendre des articles de sport

Allemagne
2012
50 magasins Monde dploys en 2012
M S G
Principes
Puma dploie son programme Retail 2.0, bas notamment sur la mise disposition du catalogue online dans ses magasins. Cela se traduit par : o Des iPad pour acheter les produits du catalogue europen o Le Joy Pad : un mur compos de 32 crans tactiles et proposant plusieurs jeux autour de lunivers de la marque ( Beat Bolt ) Puma souhaite multiplier les dispositifs digitaux pour construire une exprience dachat complte. Aprs des tests russis Paris et Berlin, plus de 50 magasins vont tre dploys en 2012, avec termes lensemble du rseau.
Bnfices
o Des clients satisfaits par la nouvelle exprience client dploye par Puma o Une ludification du point de vente, qui attire une clientle plus jeune et qui passe davantage de temps en magasin o Une augmentation des ventes
105
Une vitrine interactive comme support de vente

Allemagne 2012
1 flagship Nuremberg
M S G
Principes
Adidas a quip son nouveau Concept Store dune vitrine interactive tactile qui permet de slectionner des articles en taille relle, de les commander et de les payer grce son mobile. Les informations sont transmises en temps rel grce un QR code prsent sur la vitrine, quil suffit de scanner. La transaction seffectue sur le site NEO dAdidas et le client peut partager son achat sur les rseaux sociaux.
Bnfices
o La vitrine remplace le linaire, et mme la boutique o Le client est totalement autonome lors du processus dachat o Le processus dachat est ludique et scuris la fois
Un magasin hyperconnect chez Pull&Bear
Espagne
2011
1 magasin La Corogne
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Pull & Bear a lanc son Interactive Store , un concept de magasin tourn vers les nouvelles technologies. Les vitrines extrieures sont quipes de dtecteurs de mouvement, et des mannequins virtuels accompagnent les passants le long des vitrines afin de les inciter entrer pour dcouvrir la marque. A lintrieur, les clients dcouvrent dautres innovations : ils peuvent naviguer dans le catalogue des produits sur un cran multitouch et se prendre en photo avec leurs nouveau look afin de les partager sur Facebook (miroir 2.0)
Bnfices
o Inciter les clients dcouvrir la marque o Moderniser limage de lenseigne o Dvelopper et tester un concept de magasin hyperconnect
107
Faire des conomies grce au jaime de Facebook

Sude
2011
1 magasin Stockholm
M S G
Principes
Ica Vanadis, chaine de supermarch sudoise, a dploy une initiative originale, intgrant les rseaux sociaux et laffichage numrique. Les clients peuvent faire baisser le prix dun article slectionn par le supermarch en allant rgulirement en magasin ou en cliquant sur le Jaime de la page Facebook. Chaque semaine, tous les clients bnficient dune rduction suivant le nombre de participations et linformation est diffuse en temps rel dans le magasin grce des crans gants.
Bnfices
o Crer un rseau participatif de clients, valorisant la dimension sociale du commerce o Faire connaitre la marque et son potentiel dinnovation o Rendre le client acteur de la vie du supermarch pour linciter revenir
108
Dynamiser son image de marque avec des crans tactiles

France
2011
300 agences (CA Centre-Est)
M S G
Principes
Dans le cadre de son plan de modernisation, le Crdit Agricole Centre Est a dot ses agences dcrans tactiles qui permettent de: o Prsenter lensemble des produits et les promotions en cours o Diffuser des informations locales (mto, vnements associatifs) Les clients peuvent les utiliser pour prendre RDV avec un conseiller et accder aux coffres par reconnaissance tactile. Dautres initiatives ont t dployes, comme la diffusion de tablettes pour remplacer les dpliants commerciaux.
Bnfices
o o o o o Rajeunir limage de la banque Amliorer les conditions dattente des clients Renforcer limage de proximit des agences Rduire les cots avec un objectif 0 papier Rafrachir les contenus sans production associe
109
La Banque Laurentienne se dmarque avec ses crans gants

Canada
2011
1 espace
M S G
Principes
La Banque Laurentienne a transform son logo en un mur dcran gant visible dans ses succursales. Ce mur numrique diffuse des contenus anims qui varient suivant les demandes de la Direction Marketing. La Banque a aussi quip sa boutique Carrire , situe dans le mtro de Montral, de colonnes dcrans gants qui incitent les clients dcouvrir la boutique et les offres demplois disponible dans la banque.
Bnfices
o o o o Prsenter au client une succursale innovante et unique Changer facilement le contenu des crans Attirer de futurs collaborateurs, en modernisant son approche Dv elopper la visibilit de la marque
110
Les inclassables : concepts globaux, autres
Twitter pour fidliser
Etats-Unis 2OO9
Plus de 2500 commerciaux utilisateurs
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
BestBuy, vendeur de matriel lectronique grand public, a form plus de 2 500 commerciaux lutilisation de Twitter (reconnaissable en magasin par leur badge Twelpforce) pour quils puissent rpondre en direct aux demandes clients, principalement en aprs-vente. Lors de lachat, les vendeurs communiquent ladresse Twitter leurs clients et les invitent les contacter si ncessaire lors de l'installation, la connexion, ou besoin d'explication. Les vendeurs leur rpondent directement ou les redirigeant vers la bonne rubrique sur le site.
Bnfices
o o o o Rduire les flux de lassistance tlphonique Dvelopper de nouveaux modes relationnels entre clients et employs Renforcer le service sur le maillon de laprs-vente Depuis son dmarrage, la Twelpforce a rpondu rpondu prs de 60 000 demandes et est suivi par prs de 45 000 followers .
112
Des commerciaux nomades quips diPhone pour optimiser les ventes

France 2O11
350 commerciaux
M S G
Principes
Pernod Ricard a dploy 2 applications auprs de ses commerciaux, sur iPhone : o Lapplication Geoloc CHR, disponible sur iPhone, fournit des outils aux commerciaux pour optimiser les cycles de vente, et les rendez-vous clients, plutt que les fichiers Excel. 250 commerciaux sont quips. o Lapplication de gestion des linaires, iMerch, ddi la grande distribution. Elle fournit des argumentaires de vente, et ralise des calculs instantans pour valuer dventuels sous-linarisation, et amliorer ainsi le merchandising. 100 vendeurs quips.
Bnfices
o o o o Amliorer lexpertise des commerciaux, et leur capacit de rebond Informatiser des processus encore largement manuels Exploiter en temps rel les donnes clients Renforcer la prsence et la valeur ajoute des quipes commerciales Pernord Ricard
113
Rinventer le financement immobilier avec le digital

France 2O11
1 Agence (flagship)
M S G
Principes
Foncia Home (1 500m2, Paris 9me), est un nouveau concept de distribution, proposant diffrents services digitaux dans le point de vente : o Murs dannonce. Le client peut cliquer sur une annonce et la mmoriser o Ordinateurs tactiles en libre service (38) : informations, simulations, o Des tables tactiles pour effectuer des simulations, seul ou avec un conseiller o Un couplage avec le site foncier home (le pass RFID fourni laccueil permet de mmoriser les informations que le client pourra retrouver sur le site)
Bnfices
o o o o o Valoriser limage dinnovation et daccompagnement du Crdit Foncier Fournir des services complets autour de limmobilier Tester un large ventail de nouveaux concepts avant de les gnraliser Dvelopper de nouvelles approches de la vente de financement immobilier Proposer un service multicanal sans couture
114
Un nouveau modle dagence bancaire avec le 2 Opra

France 2010
Concept Store Paris
M S G
Principes
BNP Paribas a lanc 2 Opra , son Concept Store qui propose une nouvelle approche de la relation bancaire. Le but est de proposer tous une exprience nouvelle afin de rinventer la relation client/banque et de faire de lagence un laboratoire dinnovation. Le Concept Store de 1 200 m2 est quip de 2 crans gants sur sa faade qui diffusent les valeurs de la marque, de tables tactiles, diPads permettant dutiliser les applications BNP Paribas et de bornes tactiles pour dcouvrir la gamme des produits.
Bnfices
o Faire de BNP Paribas une banque innovante, leader dans les nouvelles technologies o Rflchir sur les dfis de la banque de demain et les attentes des clients o Faire dcouvrir BNP Paribas tous (plus de 25 000 clients se sont dj dplacs dans lagence, dont 60% dtrangers)
115
Dvelopper son offre mobile grce au digital

Turquie 2010
1 flagship istanbul
M S G
Principes
Loprateur Turk Telecom a dvelopp un flagship multipliant les dispositifs digitaux, incluant des tables multi-touch multi-utilisateurs, des systmes de projections interactifs par le mouvement, des kiosques multi&single touch, ainsi quune large vitrine digitale. Loprateur propose aux clients de tester des jeux sur ces diffrents formats afin de prsenter son offre produit dune faon ludique et innovante.
Bnfices
o Dvelopper limage Turk Telecom o Faire dcouvrir ses offres dune faon innovante et inattendue o Se positionner comme un leader technologique sur son secteur
116
Le digital au cur des stratgies mobiles
Canada 2010
1 flagship Montral
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Videotron, oprateur mobile canadien, a cr un flagship de 4 500 m2 avec : o Un smartphone gant lentre, o le client peut se prendre en photo et lenvoyer sur Facebook o Un escalier intgrant 150 crans LED , premier du genre en Amrique o Un bar mobiles avec 6 crans tactiles dot dapplications interactives pour conseiller le client dans son choix de terminaux. Une partie du flagship est ddi lunivers des professionnels
Bnfices
o Prsenter une large gamme de produits o Proposer de nouvelles approches de la vente de mobile o Devenir une rfrence technologique, vecteur dinnovation
117
La vente de philatlie rinvente
France 2009
1 magasin paris
tape de vente
M S G
Type Support
Principes
Le groupe La Poste a conu le Carr dencre, un concept store autour de la philatlie et de lcrit. La boutique est quipe dcrans multiples disposs sur des surfaces diffrentes (murs, sols), dhologrammes en 3D et de miroirs interactifs. Lactivit mon timbre moi permet de crer des timbres personnaliss avec un message ou des photos. L'Orgue Timbres permet chacun de slectionner en un clic le timbre qui correspond son humeur ou l'vnement du moment.
Bnfices
o Dcouvrir lunivers du timbre o Vendre les produits de philatlie grce de nouveaux dispositifs o Clbrer les vnements culturels franais
118
Principales sources
Presse
Instituts dtudes
Autres
o o o o
Les Echos, La Tribune, Le Figaro, Journaldunet,
o o o o
Gartner Group, Forrester Research, Interbrand, RetailWire
o o o o
Sites Internet Blogs Rseaux sociaux Rapports annuels
o
o o o o o
Marketing Magazine,
Points de vente, LSA, Internet Retailer, Harvard Business Review /
o
o
Confrences
/
119
Vos contacts
Thomas Alix Rmi Claudon
Thomas ALIX
Mobile: +33 6 43 18 10 57 Keyrus MANAGEMENT 155 rue Anatole France 92593 Levallois-Perret Cedex France thomas.alix@keyrus.com
Rmi CLAUDON
Mobile: +33 6 62 59 85 26 Keyrus MANAGEMENT 155 rue Anatole France 92593 Levallois-Perret Cedex France remi.claudon@keyrus.com

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o Elle sappuie sur :

o Elle a t conduite entre fvrier et Juillet 2012

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Synthse - tat des lieux du Digital In Store en 2012

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Synthse Quels sont les 4 modles gagnants du Digital In store ?

Point de vente Dcouverte

Point de vente Conseil

Point de vente Fast Food

Point de vente Ambiance

High Tech Produits Culturels Habillement

Automobile Services Financiers Voyages / Transports

Alimentaire Bricolage Sports et Loisirs

Luxe Parfumerie / Beaut quipement du foyer

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Synthse - Le Digital In store dans 3 ans

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Le Digital In Store : de quoi s'agit-il ?

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Quest-ce que le Digital In Store ? Les usages

Quest-ce que le Digital In Store ? Les outils

Tesco Core du Sud

Un miroir intelligent avec une robe virtuelle en surimpression

Une borne de dcouverte, dachat en magasin avec possibilit de livraison domicile

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Une rvolution dj dmarre : les 10 chiffres-cls du Digital In Store

NB : Les sources sont prcises la fin du document

Le Digital In Store contribue amliorer lexprience client en point de vente

Une exprience dachat enrichie De meilleurs services

Une attente rduite

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... et amliorer lefficacit des rseaux de distribution

Meilleure efficacit des vendeurs

Allongement virtuel du linaire

Meilleurs dlais dencaissement

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Rpartition sectorielle (en nombre d'initiatives recences)

Rpartition gographique (en %)

Amrique du Nord : 31%

Des outils prioritairement ddis la conqute et lacclration des processus de vente

Etapes privilgies par outil (en %)

Un dveloppement rcent et rapide, en voie de gnralisation

Une maturit diffrente selon les outils et les usages

Les modles gagnants de demain

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Notre recommandation : choisir les outils en fonction de la vocation du point de vente

Point de vente conseil

Sports et loisirs Bricolage

Restauration Equipement du foyer

Point de vente fast food

Point de vente ambiance

Points de vente dcouverte : mobiles, bornes interactives, mobiliers intelligents

Les bornes interactives

Cintres connects par Teamlab Hangers

Points de vente conseil : tablettes, crans, mobiliers intelligents

Accompagner un acte de vente long, en renforant l'intimit client

Tablette vendeurs en concession

Vitrine interactive chez BMW