Les Grands Défauts Des Petites Assurances: Direction Des Études - Juin 2013

Les grands dfauts des petites assurances
Direction des tudes Juin 2013
Contenu
I. II. 1. 2. Introduction : une ralit et une couverture mal estime _______________________________ 2 Lexemple emblmatique : les assurances moyens de paiement ________________________ 4 Une assurance qui quipe au moins 50% des consommateurs via les packages _________ 4 Une assurance inutile depuis la transposition de la Directive sur les Moyens de Paiement 5 a. La Directive sur les Moyens de Paiement (2007, transpose en 2009) ___________________ 5 b. Face la Directive, des garanties supplmentaires (couverture des clefs, des papiers, des espces) totalement cosmtiques ________________________________________________ 6 a. b. 4. III. 1. a. b. c. 2. a. b. c. d. e. 3. a. b. c. IV. V. Des prix dassurance sans lien avec le risque rellement encouru par les consommateurs 7 Une baisse des risques et des montants moyens frauds _____________________________ 8 Mais aucune cohrence des tarifs de ces assurances, ni dans le temps, ni sur le territoire 11 Au final, lassurance de revenus massifs pour les banques _______________________ 15 Un nouvel eldorado : les assurances fuites deau __________________________________ 18 Conditions de vente __________________________________________________________ Un dmarchage massif, ambigu, indiffrenci _____________________________________ Une proximit entre compagnie deau et distributeur favorisant les souscriptions doffice____ Entre doublon et progrs lgaux, une utilit contestable _____________________________ Face aux doublons, une utilit trs relative des assurances de ces deux compagnies ___ Couverture par lassurance multirisque habitation (MRH) ____________________________ Couverture par la loi du 17 mai 2011 ____________________________________________ Les nouveaux contrats : des progrs ou non ? _____________________________________ Quelle reprise des anciens contrats en portefeuille, o perdurent les doublons lgaux ? ____ Les conditions de rsiliation de ces contrats _______________________________________ Des assurances extrmement rentables : tude du cas Domo ______________________ Domo, une ancienne filiale de Veolia grant prs de 2 millions de contrats______________ Etude du compte de rsultat de Domo : une marge brute de 28% _____________________ Qui cache un reversement aux assurs de seulement 15,7% ! ______________________ 20 20 23 24 30 30 32 33 37 38 39 39 40 42
3.
Conclusions _________________________________________________________________ 46 Les demandes de lUFC-Que Choisir ____________________________________________ 47
Juin 2013 Direction des tudes UFC-Que Choisir
I.
Introduction : une ralit et une couverture mal estime
Suite notre premire analyse sur les assurances de tlphone mobile la veille des ftes de 2012, lUFC-Que Choisir a souhait poursuivre ltude de ce secteur conomique, en forte expansion depuis 10 ans. Expansion qui devrait se poursuivre dans les prochaines annes. Dun cot individuel limit (de quelques dizaines une ou deux centaines deuros par an), ces assurances reprsentent, additionnes, une somme non ngligeable des dpenses assurantielles des consommateurs. Au global, les sommes en jeu sont dj considrables : 6 de ces assurances accessoires (assurances moyens de paiement, extensions de garantie, produits nomades, animaux domestiques, annulation, loyers impays) reprsentent elles seules 2 milliards deuros aujourdhui, et devraient crotre 2,5 milliards deuros en 20151. A celles-ci sajoute lassurance des tlphones mobiles 2 qui reprsente au moins 430 millions deuros . Ainsi, un sondage CSA/FG2A montre que 81% des Franais ont dj souscrit une assurance affinitaire, et dclaraient en dtenir 2,4 en moyenne. Ces chiffres, dclaratifs, sont valuer trs nettement la hausse, tant nombre de consommateurs ignorent rellement le nombre dassurances accessoires quils dtiennent, notamment, nous le verrons, du fait de politiques dquipement systmatique du client, ou de ventes caches de ces produits. Enfin, cet quipement pourrait encore augmenter du fait de la forte crativit des professionnels dans ce secteur. Compte tenu de lextrme htrognit de ces assurances qui peuvent tre de biens, de services, vendues en face face comme distance, ponctuelles ou de longue dure lUFC-Que Choisir a retenu pour son tude, deux assurances qui prsentent les principales caractristiques de lensemble des assurances accessoires : lassurance des moyens de paiement, et lassurance fuites deau. A noter qu linverse des assurances de tlphones mobiles, ces deux assurances sont des assurances de service : la premire garantit contre les fraudes sur les moyens de paiement, la seconde contre les fuites sur le rseau de distribution deau. Ce qui permet de rappeler que les dfauts des assurances accessoires sont gnraliss, ne sont pas circonscrits aux assurances accessoires des biens mais touchent galement les assurances de services.
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Sources : Xerfi, Les marchs de niche dans lassurance dommage 2011, et Finaccord, septembre 2011. Voir notre tude : Assurance des tlphones portables : un vrai problme http://www.quechoisir.org/media/fichiers/etudes/121218_etude-assurances-telephone-mobileok
de
couverture :
De mme, nous avions point, lors de notre prcdente tude, les nombreux problmes lis la vente en face--face, en magasin, des assurances de tlphones portables. En effet, les consommateurs, venant en magasin pour acheter un bien (ici, le tlphone et/ou le forfait), ne peuvent pas dans les faits estimer lintrt pour eux des assurances quon leur propose, ni comparer le cot et la couverture de ces assurances avec les assurances de la concurrence. Cette vente en face--face peut sapparenter dans les faits un dmarchage, alors que la rglementation relative au dmarchage (dlai de rtractation) ne sapplique pas. En choisissant les assurances des moyens de paiement et les assurances fuite deau, nous avons voulu prendre des assurances vendues par des canaux diffrents : la premire, en agence bancaire, la seconde, distance. Nous verrons quen dpit du fait que les consommateurs bnficient, pour la vente distance, dun dlai de rtractation de 7 jours (bientt port 14), les conditions de vente des assurances fuite deau sont loin dtre transparentes. Autre point : le taux dquipement des clients en assurances moyens de paiement et fuites deau. Si lassurance des moyens de paiement, qui existe au moins depuis les annes 1990, quipe aujourdhui massivement les consommateurs, ce nest pas le cas des assurances de fuite deau, bien plus rcentes, et en plein dveloppement. Enfin, comme la plupart des assurances accessoires, ces assurances prsentent des problmes de couverture, et ce, plusieurs titres. Les garanties vantes par les brochures ou les vendeurs, sont, en ralit, bardes dexclusions qui en limitent fortement lintrt rel. Parfois, si la couverture est correcte, cest la complexit de la procdure de mise en jeu de cette garantie qui rend difficile, voire impossible, lindemnisation par le consommateur. Enfin, lintrt de ces deux assurances est encore limit du fait du passage de loi protectrice du consommateur sur des objets composant la garantie, sans que les professionnels nen aient tir les consquences sur les produits commercialiss ou sur les assurances quipant les consommateurs. Autant de pratiques qui amnent se poser la question de lutilit de ces assurances et, ds lors, de lopportunit pour les consommateurs dy souscrire. Enfin, dans le cadre de la discussion venir sur le projet de Loi Hamon, cette tude permet lUFC-Que Choisir de proposer des solutions concrtes et efficaces aux nombreux problmes vcus par les consommateurs sur les assurances accessoires.
II.
Lexemple emblmatique : les assurances moyens de paiement
1. Une assurance qui quipe au moins 50% des consommateurs via les packages
Lassurance des moyens de paiement a pour objet de couvrir les souscripteurs contre les risques de perte, de vol et dutilisation frauduleuse de leurs moyens de paiement (chque/chquier, carte bancaire). Dans ces cas, les sommes fraudes sont intgralement rembourses par lassurance. Une des donnes caractristiques des assurances de moyens de paiement est leur trs importante diffusion sur le march franais. Sil ny a pas aujourdhui de chiffres officiels et prcis du nombre de consommateurs quips dune assurance des moyens de paiement, le rapport Pauget/Constans de 2010 sur la tarification bancaire, mentionnait le fait que Daprs des sources concordantes consultes par la mission, le taux dquipement en forfaits a augment continuellement depuis le milieu des annes 1990, pour atteindre aujourdhui entre 50% et 60% des Franais bancariss . Or, la totalit des packages bancaires commercialiss par les banques franaises jusquen 2010 contenait des assurances moyens de paiement. Depuis 2010, les banques se sont engages mettre en place une nouvelle gnration de packages bancaires volutifs , composs dun socle obligatoire o figurerait les produits utiles tous (carte bancaire par exemple), auquel chaque consommateur pourrait ajouter des options payantes pour personnaliser le forfait avec ses usages bancaires. Malgr cela, une majorit de packages contient toujours lassurance des moyens de paiement dans leur socle obligatoire. Parmi les grands rseaux nationaux, cest le cas de BNP Paribas, de la Socit Gnrale, du CIC, de la Caisse dEpargne, et de la plupart des caisses rgionales de la Banque Populaire et du Crdit Mutuel. Seuls la Banque Postale, LCL, et dans une moindre mesure, le Crdit Agricole, ne lintgrent plus dans le socle de leurs forfaits.
Banque Populaire AMP contenue Oui dans dans le socle 16 caisses des nouveaux sur 17 packages?
Banque Postale
BNP Paribas
Caisse d'Epargne
CIC
Crdit Agricole
Crdit Mutuel
LCL
Socit Gnrale
Non
Oui
Oui, dans toutes les caisses
Oui
Non, dans Oui, dans 29 caisses 12 caisses sur 37 sur 17
Non
Oui
De mme, le stock des anciens packages dtenus par les clients na pas t pass la nouvelle gnration de packages : les consommateurs ayant t quips dun package ancien restent toujours quips dassurances de moyens de paiement. En consquence, au moins 50% des consommateurs sont quips via leurs packages dune assurance des moyens de paiement. A ce chiffre, il faudrait ajouter les consommateurs en ayant souscrit une lunit, en dehors des packages. Cet quipement massif, via les packages, pose un problme en terme deffectivit de lutilisation de ces assurances. En effet, la plupart des packages sont vendus le jour de louverture du compte bancaire, ce
qui a une consquence importante pour le consommateur : lors de ce mme entretien, lemploy de banque procde louverture de nombreux autres services, et la remise dun nombre important de documents commerciaux. Dans ce contexte, beaucoup demploys ne prennent pas le temps dexpliquer en dtail le contenu des packages, et, sils y arrivent, nont que trs rarement le temps de mentionner au consommateur lintgralit de la couverture, des exclusions, et des conditions dutilisation des assurances de moyens de paiement. Ce qui serait sans doute moins le cas si lassurance tait vendue individuellement. De ce fait, un trs grand nombre de consommateurs ne savent pas prcisment ce que couvre leur assurance. Sans parler des consommateurs quips depuis des annes, qui ont oubli jusquau contenu de leur package, et donc lexistence dune assurance des moyens de paiement.
2. Une assurance inutile depuis la transposition de la Directive sur les Moyens de Paiement (2009)
Jusquen 2009, lassurance des moyens de paiement garantissait quen cas de fraude, les consommateurs quips pouvaient se faire rembourser lintgralit des sommes fraudes, sans plafonnement. La couverture potentiellement offerte par lassurance des moyens de paiement tait donc de plusieurs milliers, voire de dizaines de milliers deuros.
a. La Directive sur les Moyens de Paiement (2007, transpose en 2009)
En 2009, a t transpose en droit franais la Directive sur les Services de Paiement (article L133-18 et suivants du Code Montaire et Financier), qui oblige les banques mieux rembourser leurs clients mme sils nont pas dassurance des moyens de paiement en cas de fraude sur les moyens de paiement. Dsormais, en cas de fraude sur ses moyens de paiement, le consommateur na supporter quune perte maximale de 150. Cest la banque de compenser le diffrentiel des sommes fraudes. Par exemple, si un jour un consommateur constate sur son compte une fraude de 1 500, la banque devra lui rembourser 1 350, seuls 150 ne seront pas rembourss et resteront la charge du consommateur. Cette franchise de 150 ne sapplique pas et donc le consommateur est intgralement rembours si la fraude a eu lieu sans composition du code confidentiel, ce qui est le cas de la plupart des fraudes internet ; si les donnes du moyen de paiement ont t dtournes, ce qui est aussi le cas sur internet ; sil y a eu copie du moyen de paiement, ce qui se produit quand les donnes de carte voles sur internet sont utilises pour crer une copie de la carte bancaire, qui est ensuite utilise dans des pays nutilisant pas la puce de la carte bancaire. Or, comme lavait dnonc lUFC-Que Choisir ds 2012, cest justement distance, sur internet ou par tlphone, que la fraude et la forte augmentation de celle-ci se concentre, puisque celle-ci reprsentait dans les derniers chiffres publis par lObservatoire de la scurit des cartes de paiement, 61% du montant de la fraude. En ralit, le consommateur na dsormais supporter lintgralit de la fraude quen cas dagissement frauduleux de sa part, ou de ngligence grave que la banque devra prouver. Ces deux cas ne sont pas pris en compte par lassurance des moyens de paiement.
En consquence, alors que les assurances des moyens de paiement pouvaient couvrir un risque de plusieurs milliers deuros avant ladoption de la Directive sur les Services de Paiement en droit franais, le passage de cette Directive fait que, dsormais, les banques doivent prendre en charge lcrasante majorit des sommes fraudes sans quil y ait besoin dassurance. De ce fait, le primtre de couverture des assurances de moyens de paiement est aujourdhui trs rduit : il sagit du rachat de franchise de 150. Pour rester intressant et utile au consommateur, et en cohrence avec la logique de lassurance qui veut que le prix de lassurance soit corrl au risque prsent par lassur tant en terme de frquence que de sommes rembourser le prix des assurances de moyens de paiement aurait d fortement baisser pour correspondre au rachat de franchise et la dlinquance relle sur les moyens de paiement non pris en charge par la loi.
b. Face la Directive, des garanties supplmentaires (couverture des clefs, des papiers, des espces) totalement cosmtiques
Suite aux nombreuses critiques de lUFC-Que Choisir sur lassurance des moyens de paiement, et sur le fait quelle devenait inutile avec le passage de la Directive de 2009, les banques ont eu comme stratgie dajouter des services leur assurance pour justifier le fait quelles continuent de vendre ces assurances, et au mme niveau tarifaire. Deux ajouts ont, en gnral, t effectus : le remboursement du cot de la rfection des clefs qui ont t voles en mme temps que le moyen de paiement assur ; le remboursement du cot de rfection des papiers didentit. Certaines assurances ont effectu un troisime ajout : le remboursement de largent liquide vol.
Caisse Crdit Banque Banque BNP Paribas CIC Populaire Postale d'Epargne Agricole Espces (fortes Espces (fortes Espces Clefs, Clefs, limitations), limitations), (fortes Aucune papiers papiers clefs, papiers clefs, papiers d'identit d'identit limitations) d'identit d'identit Socit Gnrale Espces (fortes Espces (fortes Clefs, limitations), limitations), papiers clefs, papiers clefs, papiers d'identit d'identit d'identit Crdit Mutuel LCL
Nouvelles garanties
A noter que la Caisse dEpargne na propos aucun changement son assurance moyen de paiement, qui continue ne couvrir que les consquences de la perte ou du vol des moyens de paiement. Lajout de ces nouvelles garanties aurait pu entraner un regain dutilit des assurances de moyens de paiement pour les consommateurs. Or, il apparat que ces ajouts sont en ralit totalement cosmtiques, et ce pour plusieurs raisons. Tout dabord, aucune information na t faite sur ces ajouts tous les consommateurs ayant des assurances de moyens de paiement. Par consquent, les consommateurs stant fait drober leurs clefs ou papiers, ne sachant pas quils sont assurs sur ces objets du fait de leur assurance des moyens de paiement, ne vont pas utiliser leur assurance. Cet tat de fait est accentu par la quasi-absence des conditions gnrales des assurances de moyens de paiement sur le site internet des banques : seul le CIC met ses conditions gnrales en accs direct sur le site.
Banque Banque BNP Caisse Populaire Postale Paribas d'Epargne Conditions gnrales consultables sur le site?
CIC
Crdit Crdit Agricole Mutuel
LCL
Socit Gnrale
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
De ce fait, en labsence de connaissance du client, ces nouvelles garanties ne seront pas ou trs peu appliques. De mme, les sommes lies aux garanties en question restent faibles, et largement en-dessous de la garantie intgrale des sommes fraudes existant avant la Directive de 2009. Ainsi : Pour la rfection de papiers didentit : - Le remplacement dune carte didentit vole ne cote que 25 ; - Le remplacement dun passeport, 86 sauf que beaucoup de consommateurs nont pas leur passeport toujours sur eux ; - Quant au permis de conduire, sa rfection est gratuite. Pour la rfection des clefs, le cot unitaire de rfection se situe entre 2 pour les clefs les plus simples, un peu plus de 100 pour les clefs les plus scurises, avec une moyenne de 40 pour les clefs scurises standards. Et en gnral, un consommateur na dans son trousseau quune clef scurise (celle de sa porte dentre) et quelques clefs simples. A moins davoir une porte contenant plusieurs serrures trs scurises, ce ne sont que quelques dizaines deuros qui seront rembourses par lassurance sur les clefs.
Enfin, sur les espces drobes, les montants rellement retirs par les consommateurs sont limits (70 en moyenne daprs les chiffres de la Banque de France). De mme, les sommes couvertes sont plafonnes, en moyenne 500/vol sur lensemble des automates (un peu plus quand il sagit du DAB de la banque de lassurance vendue), et environ 1 600 par an. Surtout, pour pouvoir obtenir ce remboursement, il faut pouvoir produire le tmoignage crit dun tiers, ce qui rend trs difficile le remboursement effectif du consommateur. En effet, quand un consommateur est victime dun tel sinistre, son premier geste sil pense son assurance sera de rentrer chez lui pour connatre les conditions de garantie de son assurance des moyens de paiement. Lorsquil dcouvrira quil faut produire un tmoignage pour tre rembours, lventuel tmoin sera parti depuis longtemps De ce fait, malgr le renforcement de lassurance moyen de paiement mis en place par les banques, les nouvelles garanties sont trs faibles et lassurance ne retrouve pas lintrt quelle pouvait avoir antrieurement au passage de la Directive de 2009.
3. Des prix dassurance sans lien avec le risque rellement encouru par les consommateurs
La logique du secteur de lassurance veut que le tarif dune assurance dpende de deux facteurs : le risque quun sinistre couvert par lassurance (ici, la fraude sur le moyen de paiement) se produise, et le montant moyen de la fraude qui doit alors tre rembourse.
a. Une baisse des risques et des montants moyens frauds Sur le risque Comme nous lavons dit prcdemment, la fraude sur la carte bancaire augmente rgulirement depuis 2007, essentiellement du fait des paiements distance, et avant tout des paiements sur internet : de 2007 2011 (dernires donnes disponibles), les montants frauds sur internet ont presque tripl, passant de 53,8 millions deuros 140,5 millions deuros. Cependant, il est capital de comprendre que ce type de fraude, en forte croissance, est couvert par la loi depuis la Directive : ce ne sont pas les assurances qui ont rembourser ces fraudes internet, mais directement les banques, que le client victime soit quip ou non dune assurance des moyens de 3 paiement. Et, daprs la loi, ce remboursement peut se faire sans dpt de plainte de la part du client, dautant plus que les officiers de police judiciaire refusent de plus en plus de prendre les dpts de plainte pour une fraude aux moyens de paiement sur internet. A linverse, pour que le consommateur fasse jouer son assurance des moyens de paiement, les diffrentes assurances des moyens de paiement lui imposent avant toute indemnisation par lassurance de porter plainte auprs de son commissariat de Police ou de Gendarmerie. Par consquent, les assurances de moyens de paiement nentrent en jeu que lorsquil y a plainte, et ne remboursent pas les consommateurs qui nauraient pas port plainte, mme sils sont quips dune assurance. Pour savoir si les assurances moyens de paiement remboursent aujourdhui plus quhier, ou inversement, il suffit par consquent de se pencher sur les statistiques de dpts de plaintes. Dans ce but, lUFC-Que Choisir a recueilli sur le site internet de lObservatoire National de la Dlinquance et des Rponses Pnales (ONDRP), et pour lensemble du territoire, les chiffres de plaintes relatifs aux quatre types de dlits lis aux moyens de paiement : - Lescroquerie/abus de confiance ; - La falsification et lusage de chques vols ; - La falsification et lusage de cartes de crdit ; - Linfraction la lgislation sur les chques. Rappelons que lONDRP est un organisme dpendant du Ministre de lIntrieur qui recueille et centralise lensemble des statistiques de plaintes dposes auprs des Commissariats de Police et des Gendarmeries. Lvolution des chiffres de plaintes montre, au niveau national, une baisse de 19% du nombre de plaintes pour fraude sur les moyens de paiement entre 2009 et 2012, le taux de fraude passant de 0,53% en moyenne 0,43%.
Voir sur ce sujet : Fraude la carte bancaire : lUFC-Que Choisir vous donne les codes pour une scurit renforce ! http://www.quechoisir.org/media/fichiers/etudes/fraude-carte-bancaire-internet.pdf
Dans le dtail : 81 dpartements ont vu leur taux baisser, dont 48 au-del de 20%, Les Vosges ayant connu la plus forte baisse (-51,3%) ; 9 dpartements ont vu leur taux de fraude lgrement augmenter (moins de 10% de hausse) ; 7 dpartements ont vu leur taux baisser plus fortement (+de 10%), la palme de la plus forte hausse revenant lIndre (+65,8%).
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Sur les types de fraude Le type de fraude devrait jouer sur le tarif de lassurance dans un sens favorable au client, puisque la fraude se concentre de plus en plus sur les paiements par internet (le montant fraud sur internet a doubl entre 2009 et 2011), type de fraude qui est couvert par la loi et pour laquelle lassurance des moyens de paiement est donc superflue. Ainsi, les numros de carte usurps et les cartes contrefaites, qui sont utilises dans des oprations sans code confidentiel, constituent 62,2% de lorigine des fraudes en 2011, contre 57,3% en 2009.
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A linverse, les fraudes suite perte ou vol de la carte, qui sont les fraudes couvertes par les assurances des moyens de paiement, rgressent de 38,2% 36,1% sur la priode. Sur les montants frauds Laspect montants frauds rembourser montre galement un plus faible impact de la dlinquance sur les assurances : sil nexiste pas de donnes locales publies sur ce sujet, au niveau national, le montant moyen des fraudes est pass de 132 en 2009 122 en 2010 et 130 en 2011 (source : rapports annuels de lObservatoire de la Scurit des Cartes de Paiement). Ainsi, au-del de ladoption de la Directive sur les Services de Paiement, qui elle seule aurait d provoquer une forte baisse du tarif des assurances de moyens de paiement, lensemble de ces donnes taux de fraude, types de fraude et montants frauds lies la dlinquance, font que le prix des assurances de moyens de paiement aurait d faire baisser trs fortement le prix moyen de lassurance des moyens de paiement depuis 2009. Or, ce nest pas le cas. b. Mais aucune cohrence des tarifs de ces assurances, ni dans le temps, ni sur le territoire Pour valuer les volutions de tarifs de lassurance moyens de paiement depuis ladoption de la Directive des Services de Paiement, nous avons relev les tarifs pratiqus dans chaque dpartement par les grands groupes bancaires (La Banque Postale, Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse dEpargne, CIC, Crdit Agricole, Crdit Mutuel, LCL, Socit Gnrale).
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Afin dtre le plus proche possible des frais pays par les consommateurs, nous avons pondr le rsultat avec le poids du dpartement dans la population franaise, avant de faire une moyenne arithmtique de ces tarifs au niveau national.
Il apparait de ce relev quen dpit des baisses de couverture, de montants frauds, de fraudes couvertes par les assurances et de frquence des plaintes, les tarifs nont pas boug depuis 2009. On dnote ainsi une lgre baisse de 0,8% du prix des assurances. Cette faible baisse est totalement incohrente avec la logique assurantielle qui aurait voulu que les tarifs de ces assurances baissent trs fortement : rien quen se basant sur les plaintes, la baisse aurait d tre de 19%.
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Une volution totalement incohrente Cette incohrence se confirme quand nous comparons les volutions de tarifs lchelle dpartementale. Ainsi : Alors que 81 dpartements ont vu leur taux de plaintes diminuer, dont 48 au-del de 20%, seulement 61 dpartements ont connu une baisse de tarifs. Et ces baisses sont trs limites : de -0,08% (Creuse, Corrze), -4,31% (Vende).
A linverse, certains des dpartements ayant connu des fortes hausses de dlinquance ne subissent pas la mme volution tarifaire : - Par exemple, le Calvados, qui a connu une augmentation de 4,4% de ses plaintes, a vu ses tarifs augmenter de 1,4%. A linverse, la Charente, qui a vu sa dlinquance augmenter de 45,6% sur la priode, a bnfici dune baisse des tarifs de 3,4%, lune des plus fortes baisses constates lchelle nationale ! - A linverse, lEssonne et le Val de Marne ont bnfici dune baisse identique des tarifs (-2,1%), alors que leur dlinquance a augment dune ampleur diffrente : + 20,6% pour lEssonne, contre +32% pour le Val de Marne.
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qui donne des tarifs pays totalement incohrents avec le taux de dlinquance
Consquence de ces volutions incohrentes : aujourdhui le tarif pay par les consommateurs dans chacun des dpartements na plus rien voir avec le risque rellement couru et la protection rellement offerte par les assurances des moyens de paiement. L-encore, la simple comparaison des taux de dlinquance et des tarifs permet de constater que lassurance des moyens de paiement ne suit en rien la logique classique de lassurance.
Ainsi, au niveau national, la diffrence entre le taux dpartemental de dlinquance le moins lev (la Haute-Loire, 0,21%) et le plus lev (Paris, 0,77%) est de 266%... mais la diffrence de tarif moyen de lassurance moyens de paiement entre le dpartement le moins cher (le Maine-et-Loire, 24,68) et le dpartement le plus cher (lIndre, 26,06), est seulement de 5,6% !
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De mme, la tarification na rien voir avec le taux de criminalit : - A Paris, qui a le taux de fraude sur les moyens de paiement le plus lev, le tarif moyen des assurances est lun des plus bas de lensemble du territoire mtropolitain : 24,9. Le constat est le mme pour les Alpes Maritimes, les Hauts-de-Seine, ou le Var. - A linverse, lIndre, qui en dpit de la hausse rcente de sa dlinquance reste bien en-dessous de la moyenne nationale (0,40%), est le dpartement o les clients paient le plus cher pour leurs assurances des moyens de paiement (26,06). Cest galement le cas de la Haute-Vienne, de la Haute-Sane, de la Meuse Une telle situation montre bien le caractre non-concurrentiel de ces assurances : le fait que ces assurances soient commercialises massivement au sein de packages, par les rseaux bancaires, font que les consommateurs ne peuvent pas comparer le prix de ces assurances vis--vis de la concurrence, mais galement ladquation de ces assurances leurs besoins rels.
4. Au final, lassurance de revenus massifs pour les banques

Lensemble de ces donnes primtre de remboursement en diminution, baisse des sinistres couverts, baisse de la valeur moyenne des sinistres, alors quen parallle les tarifs ne diminuent pas significativement laisse penser que lassurance des moyens de paiement nest dsormais intressante que pour les banques qui les commercialisent. Et de fait, tout porte croire que cest bien le cas, puisquen 2007, lhebdomadaire Marianne tait parvenu se procurer une note interne du Crdit Agricole dtaillant, pour chacune de ses caisses rgionales, le montant peru des consommateurs sur les assurances de moyens de paiement, et, paralllement, le montant revers aux consommateurs par chacune des banques au titre des sinistres lis aux moyens de paiement. Force est de constater que cette assurance tait trs profitable, puisquau total la banque dgageait de cette activit une marge brute de 95,7%. Cela signifie quen moyenne, sur 100 verss au titre de lassurance en 2007, les clients nont reu que 4,3 pour les fraudes quils ont subies. Sur les 40 caisses qui composaient le Crdit Agricole cette date, seules 2 avaient un taux de reversement suprieur 10%, la palme revenant la Martinique. Cette anne-l, les Martiniquais avaient vers prs d1,6 million deuros, pour ne se voir reverser que 7 700 au total sur lanne ! Rappelons quen assurances auto et habitation, le reversement atteint en moyenne 70%. Cette marge brute reste tout aussi impressionnante en y ajoutant les frais de gestion, slevant en 2007 2,9 millions deuros. Le faible cot de gestion fait quau final, la marge nette du groupe Crdit Agricole a t de 94,4% en 2007 sur les assurances de moyens de paiement. Un chiffre totalement sans commune mesure avec ce qui est la norme dans les assurances traditionnelles Cette mme anne 2007, daprs le cabinet de conseil Xerfi, lensemble des banques franaises avait reu 1 milliard deuros de cotisations. Ainsi, en gardant les mmes proportions de marges que celles vues sur le Crdit Agricole, cest un profit probable de 940 millions deuros que les banques ont ralis cette anne-l au titre des assurances de moyens de paiement !
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Nom de la caisse rgionale Nord-Est Champagne Bourgogne Nord Midi Pyrnes Alpes Provence Charente Maritime Deux Svres Corse Ctes d'Armor Charente-Prigord Franche-Comt Finistre Gard Toulouse et Midi Toulousain Aquitaine Midi Ille-et-Vilaine Alpes Provence Val de France Haute Loire Atlantique Vende Centre Loire Morbihan Lorraine Oise Normandie Centre France Pyrnes-Gascogne Sud-Mditerrane Alsace-Vosges Centre-Est Anjou et Maine Savoies Paris et Ile de France Normandie Seine Brie Picardie Provence Cte d'Azur Touraine Poitou Centre Ouest Guadeloupe Martinique Runion TOTAL
Cotisations (C) 6 375 638,47 5 296 980,80 6 253 444,59 4 307 283,98 3 697 669,64 801 079,01 4 575 649,87 4 016 462,01 3 843 537,60 5 212 372,61 3 365 761,76 2 516 419,66 9 445 942,85 5 723 607,43 3 007 249,68 6 546 318,50 4 137 422,72 1 834 544,02 5 266 488,81 5 084 507,50 4 511 419,70 6 592 140,32 3 028 591,55 6 151 430,50 8 848 344,49 2 708 091,35 1 936 578,83 2 397 653,52 10 368 199,28 4 918 694,30 7 242 439,90 14 115 367,99 4 781 626,66 3 973 964,52 7 298 613,26 4 532 034,92 3 273 819,50 1 874 764,59 1 574 905,95 3 045 074,64 194 482 137,28
Sinistres (S) 276 548,76 136 688,30 212 412,87 380 770,39 129 093,14 21 737,32 117 120,98 92 850,24 82 026,55 238 661,63 114 723,10 235 504,58 495 984,63 195 181,70 114 964,13 212 316,20 77 838,41 89 945,65 103 359,61 252 830,72 120 800,81 183 369,38 48 601,62 227 584,83 888 062,99 74 043,12 86 470,81 74 863,78 353 585,26 148 898,93 267 867,11 758 296,36 182 805,61 414 048,83 586 124,45 157 246,03 47 024,83 24 594,63 7 706,74 50 773,12 8 283 328,15
Ratio C/S 4,3% 2,6% 3,4% 8,8% 3,5% 2,7% 2,6% 2,3% 2,1% 4,6% 3,4% 9,4% 5,3% 3,4% 3,8% 3,2% 1,9% 4,9% 2,0% 5,0% 2,7% 2,8% 1,6% 3,7% 10,0% 2,7% 4,5% 3,1% 3,4% 3,0% 3,7% 5,4% 3,8% 10,4% 8,0% 3,5% 1,4% 1,3% 0,5% 1,7% 4,3%
Sources : UFC-Que Choisir d'aprs note interne Crdit Agricole publie dans Marianne
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Rappelons quen 2007, la Directive sur les Services de Paiement navait pas encore t transpose en droit franais : les assurances des moyens de paiement conservaient encore une partie de leur intrt, puisquelles remboursaient lintgralit des sommes fraudes. Malgr cela, pour les raisons dj voques (quipement massif via les packages, mconnaissance des clients et donc, manque dutilisation des assurances), le profit tait dj extrmement massif. Tout laisse donc penser que depuis cette date, alors que la Directive a largement diminu le champ dapplication de ces assurances et que les plaintes baissent fortement, le profit est encore plus important.
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III.
Un nouvel eldorado : les assurances fuites deau
Avant-propos : le march de leau en France et le fonctionnement des assurances fuite deau Le march de leau en France est un march public, dont une importante partie est dlgue des oprateurs privs. En effet, les oprateurs privs grent 72% des services deau potable et 55% des services dassainissement. En France, deux oprateurs se partagent la majorit du secteur de la distribution et de lassainissement de leau. Veolia et Suez dtiennent respectivement 40% et 20% du march soit 60% au total.
Au niveau individuel, chaque habitant consomme en moyenne 55 m deau et dpense 183 par an. Ainsi, en 2006, le chiffre daffaires des oprateurs privs, dont Suez et Veolia, slevait 5,1 milliards deuros HT. Rappelons galement comment le statut et la nature du logement des Franais, et donc de leur connexion la distribution deau, se rpartit daprs lINSEE : 60% des Franais sont propritaires : - 46,5% sont propritaires dune maison ; - 13,5% sont propritaires dun appartement. 40% des Franais sont locataires - 10% locataires dune maison ; - 30% locataires dun appartement.
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Quest-ce quune assurance de fuite deau ? Une assurance fuite deau est une assurance destine garantir contre les fuites ou les engorgements de canalisations qui sont notamment susceptibles dentraner une perte deau importante. Moyennant une cotisation mensuelle, lassurance fuite deau prend en charge, jusqu un plafond, la perte deau engendre par une fuite sur une canalisation. Certaines de ces assurances mais ce nest pas systmatique proposent galement de prendre en charge les cots dintervention dun prestataire de leur rseau afin quil rpare la fuite ou dsengorge la canalisation.
Le schma de distribution, ici, celui de Domo, qui vend les assurances lies Veolia, est sensiblement comparable celui que lon a dj eu loccasion de rencontrer sur les assurances des tlphones mobiles. Le consommateur souscrit une assurance auprs dun intermdiaire distributeur, qui, ici, est galement le courtier (Domo) qui conoit et gre les assurances. Si le contrat est directement sign entre le consommateur et lassureur ( linverse des assurances de tlphone mobile), en aucun cas le client na de relation directe avec son assureur. En cas de sinistre, de rtractation ou de rsiliation, le client doit contacter le courtier.
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Quand survient un sinistre, cest le courtier qui se charge de contacter un prestataire plombier afin quune intervention soit effectue, et que la perte deau soit calcule pour un ventuel remboursement par lassureur. La prestation du plombier est ensuite paye, directement ou indirectement, par lassureur.
1. Conditions de vente
Lassurance fuite deau et lassurance tlphone mobile sont toutes deux des assurances affinitaires mais un aspect important les distingue lune de lautre : le cadre dans lequel ces assurances sont vendues. En effet, sur les assurances tlphone mobile , un des problmes, outre leur intrt extrmement limit au vu de leur cot, rsidait dans les conditions entourant la vente puisque celle-ci tait faite directement en magasin concomitamment lachat dun tlphone mobile. Lhypothse est diffrente dans le cas des assurances fuite deau puisque celles-ci sont souscrites exclusivement distance. A aucun moment il ny a de face face entre lassureur et lassur potentiel, toute lopration se droulant par courrier ou par tlphone. Sagissant dune vente distance, le consommateur dispose dun dlai de rtractation de 7 jours calendaires compter du jour de la conclusion du contrat, sans avoir apporter de justifications ni supporter de pnalits. a. Un dmarchage massif, ambigu, indiffrenci
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La majorit des courriers reus par lUFC-Que Choisir sur ces assurances fuite deau font tat dun dmarchage massif et agressif de la part des distributeurs dassurances fuite deau. Certains consommateurs tmoignent en effet davoir reu des courriers leur proposant une assurance contre les fuites deau plusieurs fois par an, parfois tous les deux mois. Ainsi, un retrait de 80 ans a reu en moyenne trois relances par an durant les dernires annes, tantt lui tant adresses, tantt adresses son pouse. Il nous explique que tout le monde connat bien Veolia, nous ici, cest oui, car Veolia nous a relancs dix-huit fois . Cest galement le cas dune consommatrice du Vaucluse qui indique avoir reu ces courriers depuis trois ans, raison de quatre courriers par an. Un couple affirme recevoir des courriers de dmarchage de la part de Veolia une deux fois tous les deux mois , ce qui signifierait au moins six courriers par an. Lenvoi de courriers de manire rpte est souvent peru comme une pratique trs intrusive, dautant plus que certains de ces courriers prsentent un aspect durgence. Quelques courriers transmis lUFCQue Choisir sont ainsi accompagns dun post-it destin, par exemple, rappeler au consommateur de souscrire lassurance avant le 31 mars 2011 . Dautres sont rdigs uniquement en lettres majuscules, avec des mots en gras dans le but de souligner la responsabilit qui pse sur les
V. Assurances tlphones mobiles : un vrai problme de http://image.quechoisir.org/var/ezflow_site/storage/original/application/2059380859252265dd0f938f8f312c1a.pdf
couverture :
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propritaires en cas de fuite de leurs canalisations deau. Lusage de limpratif est galement de mise : choisissez le contrat adapt , souscrivez avant le . Ces courriers de dmarchage sont galement trs ambigus, jouant sur les logos des distributeurs deau pour mieux vendre lassurance. Ainsi, lassurance vendue par le prestataire de Veolia, Domo, est prsente non pas sous un courrier en-tte Domo , mais sous lappellation Veolia Habitat Services , que les consommateurs auront du mal distinguer de Veolia Eau , leur distributeur deau, ayant le mme logo. De mme, certains courriers dassurance arrivent sous en-tte Gnrale des Eaux Services , qui nest pas sans rappeler lancienne Compagnie gnrale des Eaux , aujourdhui Veolia Eau. Le jeu confusant sur les logos et les dnominations a pour unique objectif dinciter les consommateurs rpondre aux courriers, les consommateurs pensant se trouver devant une facture deau payer, ou bien une assurance souscrire car lie la distribution deau potable. Ainsi, une lectrice de lArige nous a indiqu : en voyant ce courrier au premier abord je me suis dit "tiens, voil leau payer " . Suez et sa filiale la Lyonnaise des Eaux ont des pratiques diffrentes. Les consommateurs reoivent bien des courriers, mais quon ne peut juridiquement qualifier de dmarchage puisque ces courriers font tat dun contrat dj conclu : les personnes concernes reoivent un courrier les remerciant davoir adhr au contrat dassurance fuite deau accompagn par des documents relatifs ce contrat Le problme tant que les consommateurs nient avoir sign quoi que ce soit. Cependant, l encore, ces courriers portent len-tte de la Lyonnaise des Eaux, ce qui signifie quil ny a aucune diffrence entre le nom du distributeur deau et celui de lassureur. Certains dentre eux ne reoivent mme pas de courriers et ne saperoivent quils sont assurs quen remarquant des prlvements inhabituels sur leur compte bancaire correspondant au montant de la prime dassurance.
Par ailleurs, le dmarchage des distributeurs dassurances fuite deau se fait de manire totalement indiffrencie. Ainsi, peu importe que le distributeur deau potable soit Suez ou Veolia, les distributeurs peuvent envoyer des courriers tant leurs clients qu des clients du concurrent. Cest mme le cas des
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clients des rgies : en effet dans beaucoup de communes, en particulier rurales, la distribution de leau potable est souvent effectue via une rgie communale publique. Il nempche que les habitants de ces communes reoivent eux aussi des courriers de dmarchage provenant des distributeurs dassurance. Le dmarchage ne prend galement pas en compte le statut de loccupant de lhabitation : les courriers sont aussi bien destination des propritaires que des locataires. Ce qui est tonnant, puisque les locataires, comme nous le verrons, nont aucun intrt sassurer contre les fuites survenant dans une habitation quils ne possdent pas. Un lecteur des Alpes-de-Haute-Provence affirme recevoir des courriers de la part de Veolia tantt impersonnels adresss lattention des propritaires , tantt directement son nom. Une autre consommatrice a reu un courrier de dmarchage son nom mais au domicile de ses parents. De mme, tous les types de rsidences peuvent tre concerns, quil sagisse dappartements ou de maisons individuelles, de rsidences principales ou secondaires. Certains distributeurs vont mme envoyer des courriers des personnes ges rsidant en maison de retraite, qui ne sont bien sr pas responsables des canalisations des locaux de ltablissement ! A noter que ce dmarchage est totalement assum par les distributeurs, puisque Domo revendique sur son site internet lenvoi de 40 millions de courriers chaque anne.
Ces pratiques de dmarchage massif, intimidant, ambigu et indiffrenci portent prjudice au consommateur. En effet, celui-ci, sil na pas souscrit ds le premier courrier, va recevoir de nouveaux courriers pour le pousser souscrire. La rptition des courriers va amener le consommateur penser quil doit effectivement de largent ce prestataire. De mme, lambigut entre le nom du distributeur deau et le vendeur dassurance peut amener le consommateur penser que le non-paiement de la somme demande va entraner la coupure de son approvisionnement deau. Ces sollicitations rptes peuvent ainsi agir sur le comportement des consommateurs qui vont finir par souscrire alors quils ne lauraient pas fait dans des conditions normales de vente.
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b. Une proximit entre compagnie deau et distributeur favorisant les souscriptions doffice
Au-del des pratiques de dmarchage, dans certains cas, le consentement du consommateur na mme pas t ncessaire pour que le contrat dassurance fuite deau soit conclu. Par exemple, lors dun appel par un consommateur la socit responsable des contrats dassurance de Suez dans le but davoir des renseignements, linterlocuteur insiste pour prendre les coordonnes de lappelant et lui propose de lui envoyer de la documentation. Plusieurs consommateurs ont indiqu avoir accept de recevoir cette documentation devant linsistance de linterlocuteur et pour mettre fin la conversation. Par la suite, ils ont reu des courriers les remerciant davoir adhr au contrat dassurance et on leur a fourni dautres documents. La rptition des courriers allant dans ce sens laisse penser quil ne sagit pas dune pratique isole. Plus grave encore, toujours chez Suez, certains consommateurs se sont plaints davoir t enregistrs en tant quassurs contre les fuites deau alors quils avaient expressment indiqu ne pas tre intresss. Par exemple, lors dun appel au sujet de sa facture deau la Lyonnaise des Eaux, un consommateur sest vu proposer une assurance fuite. Il la refuse mais, quelques jours plus tard, il a reu son domicile un courrier selon lequel il avait souscrit un contrat dassurance. Le montant de la prime dassurance est mme parfois directement inclus dans le prix de distribution de leau sans que le consommateur soit au courant, mthode qui peut sapparenter de la vente lie. Une autre consquence importante est que les consommateurs ayant communiqu leurs coordonnes bancaires leur distributeur deau potable peuvent se voir prlever le montant mensuel ou annuel de la prime sans mme avoir sign dautorisation de prlvement spcifique. Un consommateur du Var nous explique ainsi quil a reu deux courriers de la part de la Gnrale des Eaux, filiale de Veolia, pour linformer que deux de ses contrats arrivaient chance et quil devait renvoyer une autorisation de prlvement bancaire. Intrigu, il a contact la socit pour leur indiquer quil navait souscrit aucun contrat. A force dinsistance, son interlocuteur a admis quil nexistait aucun contrat antrieur. Les prestataires de Veolia comme de Suez semblent ainsi avoir dvelopp des pratiques trs dfavorables pour les consommateurs, qui sont tromps par des courriers volontairement ambigus, voire pire, qui ne savent mme pas quils sont assurs. En dpit de la vente distance et de la possibilit de rtractation, on a, comme sur les assurances tlphone mobile, des conditions de vente qui sont trs loin de la transparence attendue dans le cadre dune relation entre particuliers et professionnels. Les contrats dassurance fuite deau sont-ils si peu intressants quil faille user de tels procds pour les vendre ? Ltude des conditions gnrales et particulires des contrats dassurance fuite deau va permettre didentifier les points susceptibles de poser problme.
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c.
Entre doublon et progrs lgaux, une utilit contestable
Des mthodes de vente faisant lobjet de plaintes Suez et Veolia proposent plusieurs contrats dassurance destins couvrir les fuites deau. Veolia propose : - Le contrat Plomberie et vacuation ; - Le contrat Canalisations dalimentation extrieures et garantie perte deau . Quant Suez, les contrats concerns sont : - Le Pack standard , contrat dassurance fuite deau ; - Le Pack plus , contrat dassurance et dassistance fuite deau. Si les contrats de Suez sont toujours dactualit, ceux proposs par Veolia ont t retirs de la vente et remplacs en janvier 2013 mais avaient fait lobjet de nombreuses plaintes. Le dmarchage lattention des consommateurs a pour but de les inciter contracter en les convainquant de lutilit dune telle assurance. Ainsi, plusieurs arguments sont mis en avant pendant le dmarchage, arguments qui ne concident pas toujours avec les clauses des conditions gnrales et spcifiques de vente. Les contrats de Veolia :
Deux types de contrat :
Le contrat Plomberie et vacuation (8,29 TTC par mois) garantit, daprs les courriers de prsentation : - La prise en charge des rparations des fuites et des engorgements jusqu 3 000 TTC pour les canalisations dvacuation extrieures ; - Et jusqu 1 000 TTC pour les canalisations dvacuation et dalimentation situes lintrieur de lhabitation ; - Chaque anne, lassur peut bnficier de quatre interventions effectues par un prestataire : deux lintrieur et deux lextrieur du logement. Le contrat Canalisations dalimentation extrieures et garantie perte deau (6,49 TTC par mois) permet au consommateur, toujours daprs les courriers : - De bnficier de deux interventions pour rparer une fuite survenue sur ses canalisations dalimentation extrieures. Le plafond de prise en charge des frais de recherche de fuite et de rparation est de 3 060 TTC par intervention. - Par ailleurs, ce contrat permet lassur dobtenir un remboursement de leau perdue suite une fuite hauteur de 3 000 TTC par an.
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VEOLIA Contrat Prix mensuel TTC Nombre maximum d'interventions par an Plafond de couverture Fuites sur canalisation d'alimentation Fuites sur canalisation d'vacuation Fuites sur joint de parcours des canalisations Engorgement des canalisations d'vacuation Fuite sur robinet d'arrt d'alimentation gnrale d'eau Engorgement des appareils sanitaires Eau perdue Evnements climatiques ou naturels Canalisations d'alimentation extrieures et garantie perte d'eau 6,49 2 3 060 pour chaque intervention 3 000 pour la perte d'eau Intrieure : Non Garanti Extrieure : Garanti Intrieure : Non Garanti Extrieure : Non Garanti Alimentation extrieure : Garanti Evacuation extrieure : Non Garanti Intrieure : Non garanti Extrieure : Non garanti Garanti Non Garanti Garanti Non garanti sauf gel Dommages matriels causs par la fuite, chaudires, radiateurs, appareils mnagers effet d'eau, rfection des sols Plomberie et vacuation 8,29 2 l'intrieur et 2 l'extrieur 1 000 pour chaque int. l'intrieur 3 000 pour chaque int. l'extrieur Intrieure : Garanti Extrieure : Non Garanti Intrieure : Garanti Extrieure : Garanti Alimentation extrieure : Non Garanti Evacuation extrieure : Garanti Intrieure : Garanti Extrieure : Garanti Garanti Garanti Non garanti Non garanti sauf gel Dommages matriels causs par la fuite, chaudires, radiateurs, appareils mnagers effet d'eau, rfection des sols
Exclusions
Exclusions gnrales
Les deux contrats proposs par Veolia excluent de manire gnrale les mmes lments. La diffrence se fait ensuite au niveau des exclusions particulires. Dun point de vue gnral, les contrats Plomberie et vacuation et Canalisations dalimentation extrieure et perte deau ne garantissent pas les dommages matriels causs par la fuite des canalisations. Ils excluent galement, et assez logiquement, tout vnement survenu ou rsultant dune circonstance connue antrieurement la conclusion du contrat dassurance. Il sagit pour les assureurs dviter que le contrat soit souscrit pour couvrir un vnement qui se serait produit hors de la priode de garantie. Les consquences dvnements climatiques ne sont galement pas prises en charge. Les contrats proposent une liste dexemples de ces vnements climatiques, liste qui nest pas exhaustive, ce qui
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permet lassureur dexclure sa guise des vnements qui ne seraient pas inscrits dans les conditions gnrales de vente des contrats.
Exclusions particulires
Le contrat Plomberie et vacuation ne garantit que la tuyauterie. Les vnements les plus courants tels que les fuites sur les radiateurs, les joints de robinet ou les appareils mnagers effet deau comme les WC ou les appareils lectromnagers, ne sont donc ne sont pas garantis. Dautre part, si ce contrat couvre les canalisations dvacuation extrieures, les canalisations dalimentation extrieures ne sont pas concernes. En pratique, lorsquun incident survient sur une canalisation dvacuation extrieure, c'est--dire enterre, il faut creuser sur le terrain de lassur pour pouvoir atteindre et rparer la fuite. Le problme est que pour remettre son terrain en ltat, lassur devra engager des frais, frais qui sont exclus du champ de la garantie du contrat Plomberie et vacuation . Il sagit dune exclusion consquente puisque la plupart du temps, le cot de ces travaux de rfection est important. Etonnamment, il est indiqu dans les documents contractuels que la vue du compteur qui tourne alors que tous les robinets sont ferms ou bien la rception dune facture deau anormalement leve ne donnent pas lieu des vnements garantis. Par consquent, il ny aura pas dintervention dun prestataire pour recherche de fuite moins quune trace dhumidit soit constate.
Le contrat Canalisations dalimentation extrieures et garantie perte deau ne prend pas non plus en charge les cots des travaux de rfection des sols aprs intervention du plombier pour rparer la fuite. Sont galement exclues les fuites survenant sur des canalisations dun diamtre suprieur ou gal 40mm. Majoritairement, les canalisations dalimentation ont un diamtre de 16-25mm ou de 25-32mm, mais les consommateurs connaissent rarement le diamtre de leurs canalisations et ne sont donc pas labri dune mauvaise surprise. Cest par exemple le cas de ce consommateur du Bas-Rhin qui sest vu refuser la prise en charge de lintervention dun prestataire expressment mandat par lassureur car ses canalisations avaient un diamtre trop grand : qui, en effet, est au courant du diamtre de la conduite enterre qui lalimente ? . Il ntait bien sr pas au courant et, plus tonnant encore, le prestataire de lassureur lui-mme ne connaissait pas lexistence de cette restriction. Les conditions de vente comportent galement beaucoup plus dexclusions de garantie que celles indiques dans les courriers envoys aux consommateurs. Cest notamment le cas pour la garantie des rparations pendant un an annonce par les courriers et qui ne sapplique finalement pas aux dsengorgements et au remplacement de pices de chaudire.
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Dcalages entre les courriers de dmarchage et les contrats effectifs
Des diffrences notables existent entre ce quannoncent les courriers de dmarchage pour les assurances fuite deau et le contenu rel des contrats. Installation temporaire Les conditions particulires de vente relatives aux contrats proposs par Veolia font rfrence une installation temporaire . Une telle installation implique que le prestataire na pas termin la rparation la premire fois quil est intervenu et doit donc revenir au domicile de lassur ultrieurement. Une intervention nest dcompte du quota accord lassur chaque anne que lorsque la rparation de la canalisation est effectue de manire durable. Or, la rfrence une installation temporaire peut prter confusion. Il faudrait que les conditions de vente soient plus prcises sur ce point en indiquant que cette installation temporaire ne compte pas comme une intervention garantie part entire. Variations mtorologiques Dautres courriers mettent en avant le risque que reprsentent les fortes variations mtorologiques (pouvant) provoquer des pressions inhabituelles sur les sols et entraner des fuites ou lclatement de la canalisation deau . Il serait donc lgitime de penser que les glissements de terrain, provoquant des pressions inhabituelles sur les sols, sont concerns. Or, il nen est rien puisquen se reportant aux conditions gnrales de vente du contrat, on saperoit que les consquences dvnements climatiques ou naturels sont exclues, glissements de terrain compris. Aprs vrification auprs du distributeur, il apparat que les variations mtorologiques vises dans les courriers ne concernent que laction du gel sur les canalisations. Il serait prfrable que le gel soit mentionn expressment pour ne laisser aucun doute sur les garanties car lexpression de variations mtorologiques semble trop gnrale et donc ne pas se limiter au simple gel. Cependant, mme sur le gel, la prise en charge semble alatoire : un consommateur du Tarn-et-Garonne qui a subi des fuites deau causes par le gel a fait appel son assurance fuite deau. Celle-ci lui a envoy deux plombiers qui ont fait parvenir leur devis lassureur. Suite cet envoi, lassurance a refus de prendre en charge le sinistre, alors mme que les fuites taient dues au gel.
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Conditions du bnfice de la garantie perte deau Pour bnficier de la prise en charge de leau perdue, il faut quun prestataire mandat par le distributeur soit pralablement intervenu pour rparer la fuite. Lassur qui aurait fait appel un plombier de sa connaissance ne pourrait pas prtendre au remboursement de la surconsommation due une fuite sur ces mmes canalisations.
Pour bnficier de la garantie perte deau, Il faut que la surconsommation constate dpasse de plus de 15% la consommation de lassur sur lanne prcdant le sinistre : il sagit dune limitation supplmentaire non mentionne dans les courriers adresss aux consommateurs. De plus, si lassur ne justifie pas de deux annes pleines de facturations deau acquittes avant le sinistre, la garantie de remboursement de leau perdue ne pourra pas tre mise en uvre. Cela pose un problme si le souscripteur tait hberg avant davoir son propre logement et ne rglait donc pas les factures deau de son hbergeur. Cet assur ne pourra pas apporter la preuve quil sest bien acquitt du rglement de deux annes de distribution deau potable. Le risque est donc rel quun consommateur qui vient de sinstaller dans un logement paie en pure perte deux ans de cotisation sans aucun droit indemnisation.
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Il en est de mme pour la personne qui rsidait dans un appartement et a dmnag dans une maison puisque sa consommation deau aura forcment augment (jardin par exemple). Le domicile antrieur ntant pas de mme nature que le nouveau logement, la consommation nest pas la mme et peut poser problme pour valuer la consommation habituelle sur la base de laquelle on dfinit la surconsommation.
Les contrats de Suez
2 types de contrats
Le Pack standard (2,99 TTC par mois) propos par Suez contient une assurance fuite deau. Il couvre la surconsommation deau due une fuite sur les canalisations dalimentation extrieures jusqu 5 000 TTC par an.
Le Pack plus (7,99 TTC par mois), quant lui, garantit galement cette surconsommation mais comprend en plus une assistance fuite deau. - Celle-ci rembourse les rparations des fuites sur les canalisations dalimentation et des fuites et engorgements sur les canalisations dvacuation ; - Chaque anne dassurance donne donc le droit quatre interventions dun prestataire agr dont deux lintrieur de lhabitation et deux lextrieur ; - Le contrat permet alors la prise en charge des cots hauteur de 1 000 TTC par intervention lintrieur et 3 000 TTC par intervention lextrieur.
Exclusions gnrales
Le Pack standard et le Pack plus proposent tous deux de rembourser leau perdue suite une fuite hauteur de 5 000 . Pour bnficier de cette prise en charge, il faut que la fuite en question ait t constate et surtout rpare par un professionnel. Dans le cadre du Pack standard , lassur doit faire intervenir un plombier de son choix ; au contraire, dans le cadre du Pack plus , lassur doit faire appel Axa assistance qui lui donnera les coordonnes dun professionnel. Dans les deux cas, lintervention du professionnel reste la charge de lassur. Si ce dernier rpare lui-mme la fuite, il ne pourra pas tre ddommag au titre de la perte deau. Il en est de mme sil apparat que la fuite est due une intervention ou des travaux effectus sur les canalisations ou le compteur par un non- professionnel.
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Ces exclusions ne concernent que le Pack plus . Tout comme les contrats de Veolia, il exclut les dommages matriels causs par leau. Ne sont pas non plus pris en charge les cots de rfection des revtements de sol qui pourraient ventuellement tre endommags loccasion de la rparation de la fuite par le prestataire.
Les courriers envoys par Suez aux consommateurs sont toujours accompagns des conditions gnrales de vente. Cela permet donc aux destinataires de ces courriers de juger de lutilit dune telle assurance. Leur attention est attire immdiatement sur les lments importants puisquils sont crits en gras. Il sagit dune bonne pratique de la part de Suez quil serait intressant de gnraliser aux autres distributeurs dassurance.
2. Face aux doublons, une utilit trs relative des assurances de ces deux compagnies
Nous avons vu que les contrats dassurance fuite deau mentionnent nombre de limitations de la couverture, tant en termes de montant que de difficults pratiques de mise en jeu, qui contredisent souvent les courriers de dmarchage massivement envoys. Autre problme de ce type dassurance : le fait quelles fassent souvent doublon avec lassurance Multirisque Habitation, trs rpandue et mme obligatoire pour les locataires. Une loi adopte rcemment vient sajouter au doublon pour limiter encore une fois lintrt de ces assurances fuites deau. a. Couverture par lassurance multirisque habitation (MRH)
Lassurance multirisque habitation est une assurance du logement offrant des garanties multiples. Elle nest obligatoire que pour les locataires, mais dans la pratique, la plupart des propritaires y souscrivent car il sagit dune assurance complte qui couvre la fois les dommages mobiliers et la responsabilit civile des occupants. Lassurance multirisque habitation propose notamment de couvrir les dommages aux biens causs par les dgts des eaux. Cette garantie figure de manire traditionnelle dans ces contrats dassurance. Elle est classiquement mise en jeu en cas de fuites, ruptures et dbordements de canalisations ou infiltrations lintrieur des locaux. Autrement dit, si le compteur se trouve lextrieur de lhabitation, elle ne couvre pas la portion des canalisations se trouvant sous le terrain entre le mur de lhabitation et lextrmit de la proprit du terrain. Elle ne couvre pas les frais engendrs par une surconsommation deau mais rembourse uniquement les dommages causs par les vnements prvus. Certaines assurances couvrent les frais des rparations de lorigine de la fuite mais cela reste souvent une option supplmentaire, de mme que lintervention durgence dun plombier. Quant la couverture des canalisations extrieures situes aprs-compteur, elle nest gnralement pas garantie par le contrattype dassurance multirisque habitation mais il est possible de ngocier une extension avec son assureur.
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Exemples de MRH
GMF : La GMF propose les formules Domo Pass . La formule Eco garantit les dgts des eaux c'est--dire les dommages aux biens ou lhabitation causs par une fuite deau ou un engorgement. La formule Confort + garantit galement ces dgts des eaux mais aussi les fuites et engorgements sur lensemble des canalisations extrieures. De plus, elle prend en charge la surconsommation deau et les dommages aux biens dus cette fuite extrieure. Quelle que soit la formule choisie, la GMF met la disposition de ses clients un service SOS Domicile auquel ils peuvent faire appel 24h/24 et 7j/7. Il comprend notamment un service SOS Plomberie qui garantit lorganisation de lintervention dun prestataire du rseau GMF et la prise en charge des frais de dplacement et de la premire heure de main-duvre hauteur de 150 . Sont galement compris 250 de frais de plomberie. AXA : Axa propose trois formules dassurance habitation qui comportent toutes une garantie dgt des eaux. A ce titre, sont couverts les dbordements, fuites et ruptures de canalisations non enterres situes lintrieur de lhabitation ainsi que les infiltrations. Si lincident rentre dans lune des catgories prcdentes, lassurance habitation prend galement en charge les frais de recherche de fuite et de rparation de la canalisation lintrieur du logement ainsi que les frais de remise en tat des biens endommags loccasion de la recherche de fuite.
Groupama : Loffre de Groupama en matire dassurance habitation se compose de trois formules Privatis . La formule de base est la formule Eco qui couvre les dgts des eaux qui peuvent rsulter dune fuite, dun engorgement, dinfiltrations ou de gel sur les installations hydrauliques par exemple. Les deux autres formules, plus compltes, garantissent les dgts des eaux mais proposent en option une garantie pour les canalisations dalimentation extrieures et la perte deau.
Socit Gnrale : Les trois formules proposes par la Socit Gnrale, dont la formule basique, garantissent toutes contre les dgts des eaux.
Consquences Les rglements de distribution deau indiquent que les canalisations se trouvant avant le compteur relvent du domaine public. Leur entretien et la rparation dune ventuelle fuite est la charge du service deau potable. Quant labonn, il a la responsabilit des canalisations situes aprs le compteur. Trs souvent, le compteur nest pas install la limite de la proprit mais directement lintrieur de lhabitation. Dans ce cas, il nest pas ncessaire de souscrire une assurance qui couvrirait les canalisations depuis le dbut du terrain jusquau mur de lhabitation puisquelles sont situes avant le compteur et sont donc de la responsabilit du service deau potable. De mme, les locataires ne sont pas responsables des canalisations des logements quils louent, il leur est donc inutile de souscrire une assurance fuite deau. Le souscripteur doit ncessairement pour que lassurance ait un intrt rel tre propritaire. Il faut galement noter que les propritaires dappartement nont aucun intrt souscrire une assurance fuite deau qui garantirait la perte deau. En effet, les canalisations extrieures ne sont pas de leur responsabilit.
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Les seules personnes susceptibles dtre concernes par une telle assurance sont les propritaires de maisons qui reprsentent, comme dit prcdemment, 46,4% des consommateurs. Et encore, faudrait-il retirer de cette population les propritaires de maisons ayant leur compteur deau lintrieur de leurs murs dhabitation. Le dmarchage indiffrenci des distributeurs deau potable nest donc absolument pas justifi au regard de la population-cible. Lenvoi de 40 millions de courriers par an, en plus de revenir cher aux distributeurs, vise les mauvaises personnes, qui vont nanmoins souscrire lassurance alors quelles ny ont aucun intrt. b. Couverture par la loi du 17 mai 2011
La loi du 17 mai 2011 concerne les fuites sur les canalisations aprs compteur. Le dcret dapplication de cette loi a t pris le 24 septembre 2012 et prend effet le 27 septembre 2012 pour certaines de ses dispositions. A compter du 27 septembre 2012, tout abonn qui constaterait une augmentation anormale de sa consommation deau susceptible dtre due une fuite peut demander bnficier de lcrtement de sa facture. Pour ce faire, il doit, dans un dlai dun mois, faire rparer la fuite par un professionnel et en fournir les justificatifs au service deau. En revanche, si labonn ne trouve pas de fuite, il peut demander au service deau la vrification du bon fonctionnement de son compteur. Deux cas de figure se prsentent alors : soit le compteur fonctionne normalement et alors les frais de vrification sont la charge de labonn et lcrtement de la facture sera impossible ; soit il prsente un dysfonctionnement, alors labonn ne sera pas tenu au paiement des frais de vrification et pourra bnficier de lcrtement de sa facture. A partir du 1er juillet 2013, il incombera au service deau potable dinformer labonn par tout moyen et dans les plus brefs dlais sil constate, au vu du relev du compteur, une augmentation anormale de la consommation deau. Dans ce cas, sil veut sexempter du paiement de la totalit de la surconsommation, labonn dispose dun dlai dun mois pour faire rparer la fuite et fournir les justificatifs au service deau. Une fois cette rparation effectue, labonn ne sera, de par la loi, tenu de ne payer que le double de sa consommation habituelle et non pas la totalit du montant de la surconsommation constate. Lvaluation de la consommation habituelle de labonn seffectue sur la base de sa consommation moyenne sur les trois dernires annes passes dans un mme local dhabitation. Si labonn habite dans son logement depuis moins de trois ans, le calcul se fera sur la base du volume deau moyen consomm dans la zone gographique concerne. Au final donc, le reste charge du consommateur du fait de la loi est extrmement rduit puisque, comme nous lavons dit en introduction, un consommateur dpense en moyenne 183 par an pour son eau, soit pour un foyer moyen, 421 par an. De mme, les oprateurs effectuent entre 2 et 4 relevs de compteurs par an. En moyenne, cest donc une somme comprise entre 105,3 et 210,5 euros quun consommateur aura assumer si jamais une fuite deau est dtecte chez lui. Lutilit de lassurance fuite deau est une fois de plus remise en cause, ici en tous cas dans son cur de couverture : le remboursement des frais lis la perte deau du fait de la fuite.
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Consquence de la loi : un contrat de Suez dsormais inutile, un contrat de Suez et un contrat de Veolia perdant de leur intrt Le contrat Canalisations dalimentation extrieure et perte deau de Veolia perd nettement de son intrt puisque la garantie perte deau devient inutile du fait de la loi. De ce contrat ne subsiste plus que la garantie de la rparation des fuites survenues sur une canalisation dalimentation extrieure, hauteur de deux rparations par an. Quant au Pack plus de Suez, il propose de prendre en charge quatre interventions de plomberie par an afin de rparer les fuites ou les engorgements. Cependant, ce contrat garantit galement la perte deau, ce qui est devenu obsolte aprs la publication du dcret de septembre 2012. Ces deux contrats perdent de leur intrt puisque les garanties sont moindres et quil semble que le montant de la cotisation reste inchang. Encore plus tonnant, le Pack standard de Suez est devenu compltement inutile puisquil garantit uniquement la perte deau qui est dsormais prise en charge au titre de la loi du 17 mai 2011. Au vu de la perte dintrt des contrats du fait des modifications lgales, les professionnels ont-ils chang leurs contrats pour proposer des garanties avec moins de doublons, et donc plus utiles leurs clients ? c. Les nouveaux contrats : des progrs ou non ?
Chez Suez, aucune prise en compte du dcret ! En consquence de la publication du dcret dapplication de la loi du 17 mai 2011, Veolia a cess de commercialiser son contrat Canalisations dalimentation extrieures et garantie perte deau depuis le er 1 janvier 2013 : cest un retrait extrmement tardif, puisque le dcret a t publi le 26 septembre 2012, et que la loi tait connue plus dun an avant cette date ! Du fait de cette inertie dans la mise jour de leurs contrats dont on peut se demander si elle est volontaire de nombreux consommateurs ont pu souscrire cette assurance entre fin septembre 2012 et janvier 2013, alors mme que ce contrat avait dj perdu une grande part de son intrt puisque la garantie perte deau est devenue inutile. Dans un souci de transparence, il aurait t opportun de ne plus proposer ce contrat ds la publication du dcret. De plus, lobligation dinformation et de conseil de lassureur aurait d le conduire indiquer lassur que lune des garanties du contrat avait disparu ds le mois doctobre 2012. Ce comportement de Veolia/Domo est tout de mme nettement plus favorable au consommateur que celui de Suez. En effet, Suez na aucunement tir les conclusions ncessaires aprs le passage du dcret limitant les frais pour perte deau : cette compagnie na purement et simplement rien chang ses contrats ! Cette attitude est dautant plus tonnante que les deux contrats proposs par Suez garantissent la perte deau, et que le Pack standard na pour unique promesse que de garantir la prise en charge de la surconsommation deau en cas de fuite. Ce contrat est devenu par consquent totalement obsolte, mais continue nanmoins tre distribu !
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Quant au Pack plus , les garanties sont moins importantes puisque le remboursement de leau perdue na plus aucune utilit.
Le contenu des nouveaux contrats de Veolia Deux contrats sont proposs par Veolia comme alternative aux contrats Plomberie et vacuation et Canalisations dalimentation extrieures et garantie perte deau qui ne sont plus proposs la vente depuis le 1er janvier 2013. Il sagit des contrats Rparations fuites et Canalisations bouches .
Garanties
Le nouveau contrat Canalisations bouches (5,99 TTC par mois) garantit : - La prise en charge des frais de rparation pour dsengorger les appareils sanitaires, tels que les douches ou les lavabos ; - Ou pour dsengorger les canalisations dvacuation intrieures ou extrieures ; - Ce contrat donne droit deux interventions par an hauteur de 3 000 TTC par intervention. Le contrat Rparations fuites (8,99 TTC par mois) garantit : - La rparation des fuites survenues sur les canalisations dalimentation et dvacuation intrieures et extrieures ; - Le plafond de prise en charge des cots de rparation et, le cas chant, de la recherche de fuite, slve 3 000 TTC par intervention ; - Ce contrat donne droit deux interventions par an.
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VEOLIA Contrat Prix mensuel TTC Nombre maximum d'interventions par an Plafond de couverture Fuites sur canalisation d'alimentation Fuites sur canalisation d'vacuation Fuites sur joint de parcours des canalisations Engorgement des canalisations d'vacuation Fuite sur robinet d'arrt d'alimentation gnrale d'eau Engorgement des appareils sanitaires Eau perdue Evnements climatiques ou naturels Canalisations bouches 5,99 2 3 000 Intrieure : Non garanti Extrieure : Non garanti Intrieure : Non garanti Extrieure : Non garanti Alimentation extrieure : Non Garanti Evacuation extrieure : Non Garanti Intrieure : Garanti Extrieure : Garanti Non garanti Rparations fuites 8,99 2 3 000 Intrieure : Garanti Extrieure : Garanti Intrieure : Garanti Extrieure : Garanti Alimentation extrieure : Garanti Evacuation extrieure : Garanti Intrieure : Non garanti Extrieure : Non garanti Garanti
Non garanti Non garanti Non garanti sauf gel Dommages matriels causs par la fuite, chaudires, radiateurs, appareils mnagers effet d'eau, rfection des sols
Non garanti Non garanti Non garanti sauf gel Dommages matriels causs par la fuite, chaudires, radiateurs, appareils mnagers effet d'eau, rfection des sols
Exclusions
Exclusions gnrales
Les Ccnditions gnrales de vente sont les mmes que pour les contrats Plomberie et vacuation et Canalisations dalimentation extrieures et garantie perte deau . Il ny a donc pas de nouveauts sur ce point. Les contrats Canalisations bouches et Rparations fuites ne garantissent donc : - Ni les dommages matriels causs par la fuite ou lengorgement des canalisations ; - Ni les vnements survenus avant la date de conclusion du contrat ou bien dont lassur avait connaissance avant de souscrire le contrat ; - Ni les consquences dvnements climatiques.
Le contrat Canalisations bouches ne concerne que les engorgements, il est donc logique quil ne prenne pas en charge les fuites, quelles se produisent sur les canalisations ou sur les robinets par
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exemple. Les engorgements sur les canalisations dalimentation intrieures et extrieures ne sont pas non plus concerns par ce contrat. De plus, quelques vnements classiques ne sont pas couverts tels que les engorgements sur les appareils mnagers effet deau, qui comprennent les machines laver par exemple. Il est galement prcis que les rparations effectues sont garanties pendant un an mais le dsengorgement ne bnficie pas de cette garantie. On pourrait sattendre ce que le contrat Rparations fuites couvre la plupart des vnements courants comme une fuite sur les appareils mnagers effet deau, sur les chasses deau ou sur les radiateurs, mais tel nest pas le cas. Tous les lments de robinetterie sont galement exclus. Comme pour le contrat Canalisations dalimentation extrieures et garantie perte deau , une clause dexclusion concerne les fuites survenant sur des canalisations dont le diamtre est suprieur 40mm. Selon Veolia, ce type de canalisations concerne en majorit les compteurs professionnels. Cependant, la plupart des consommateurs ignorent la taille de leurs canalisations et sont donc susceptibles de souscrire ce contrat sans pouvoir en bnficier en pratique. Il est indiqu dans les documents contractuels que la rception dune facture deau anormalement leve nest pas de nature dclencher la mise en uvre de lassurance Rparations fuites . Il y a nanmoins une amlioration sur ce point puisque lancien contrat Plomberie et vacuation excluait aussi une intervention si lassur constatait que son compteur tournait sans que les robinets ne soient ouverts. Un prestataire pourra donc tre amen intervenir si lassur voit son compteur deau tourner sans raison ou sil constate une trace dhumidit.
Ces deux nouveaux contrats proposs par Veolia couvrent des vnements touchant des canalisations situes lextrieur de lhabitation de lassur. En cas de fuite ou dengorgement, il est probable que le prestataire soit oblig de creuser le terrain pour atteindre la canalisation en question. Dans aucun des deux contrats les frais de rfection des sols la suite dune telle intervention ne sont pris en charge. Il sagit dune exclusion consquente puisque la plupart du temps, le cot de ces travaux de rfection nest pas ngligeable. LUFC-Que Choisir a dj reu quelques courriers de consommateurs sur ces nouveaux contrats Canalisations bouches et Rparations fuites . Il apparat que certains arguments mis en avant dans le cadre du dmarchage pouvaient induire le consommateur en erreur sil navait pas pris connaissance des conditions gnrales et spcifiques de vente.
Les conditions particulires rvlent galement beaucoup plus dexclusions que celles prsentes dans les courriers envoys aux consommateurs, et parfois mme, des contradictions.
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Ainsi, alors quil est voqu dans un des courriers de dmarchage du contrat Canalisations bouches le cot important de remise en tat du sol suite une intervention ce qui sous-entend que lassurance propose couvrira ce cot on dcouvre la lecture des conditions gnrales quen ralit ces frais de rfection des sols ne sont pas pris en charge par le contrat ! Les travaux de remise en tat du sol aprs rparation de la canalisation resteront la charge de lassur. De plus, lattention du consommateur est particulirement attire par ce paragraphe du courrier puisquil est mis en valeur par des signes dans la marge.
De mme, la rfrence une installation temporaire dj mentionne pour les contrats de Veolia retirs de la vente se retrouve dans les deux nouveaux contrats.
Le doublon reste face lassurance MRH
Face au dcret dapplication mentionn prcdemment, la leon a t tire par Veolia qui a retir certains contrats de la vente et les a remplac par deux autres contrats. Malgr cela, les doublons subsistent avec lassurance MRH pour tous les locataires, et les propritaires dappartements.
d. Quelle reprise des anciens contrats en portefeuille, o perdurent les doublons lgaux ?
Chez Veolia
Si Veolia/Domo a retir de la vente deux de ses contrats dassurance fuite deau, la question se pose de er savoir ce quil advient lorsque ces contrats ont t souscrits avant le 1 janvier 2013, date de leur retrait du march. Les assurs qui avaient souscrit aux versions prcdentes du contrat dassurance, avant la publication du dcret, voient leur contrat continuer sappliquer mais seule la rparation des fuites sur les canalisations extrieures est couverte : la garantie perte deau est dsormais inutile car couverte par la loi. En revanche, le montant de la prime dassurance quils paient chaque mois reste inchang, pour un service diminu. Il est possible que ces assurs ne soient pas au courant de ce changement. Pourtant, le distributeur se rservant la possibilit dapporter des modifications au contrat, il pourrait donc tout fait
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attirer lattention de lassur sur la partie du risque qui na plus besoin dtre couverte. Avant la conclusion du contrat, lassureur a une obligation dinformation et un devoir de conseil lgard de lassur. Ces obligations perdurent tout au long du contrat. Cest pourquoi en cas de disparition dun risque, lassureur devrait en avertir son client et lui faire parvenir une fiche dinformation dtaillant les garanties qui sont toujours prises en charge ainsi que leur cot. Il est aussi la charge de lassureur de conseiller lassur sur les nouveaux contrats quil pourrait souscrire en remplacement de celui dont les garanties sont diminues. Nous pensons que lassureur aurait d les informer du passage du dcret et de ses consquences, et leur proposer soit le basculement vers un contrat quivalent, soit la rduction du montant de la prime, soit la rsiliation effet immdiat de leur contrat en cours. Or, notre connaissance, rien na t fait par Veolia dans ce sens. Cette critique est galement applicable au contrat Plomberie intgrale distribu par Veolia, un contrat plus complet couvrant galement ce risque : aujourdhui, ce contrat, est toujours propos la vente avec la garantie perte deau incluse.
Chez Suez
Suez nest pas en reste sur cette inertie coupable puisque ses contrats proposant la prise en charge de la surconsommation deau sont toujours la vente mme si le dcret dapplication de la loi du 17 mai 2011 est paru Par consquent, il ny a pu y avoir de reprise du stock par des contrats supprimant les doublons du fait du dcret. Les clients de Suez continuent donc de payer trop cher leurs contrats. e. Les conditions de rsiliation de ces contrats
Comme nous lavons vu dans notre prcdente tude sur les assurances de tlphones mobiles, la rsiliation peut tre extrmement difficile dans le domaine des assurances accessoires, du fait notamment de la non-application de la loi Chtel pour une partie de celle-ci (les assurances dites de groupe ). Mais ici, contrairement aux assurances de tlphone mobile, les assurances fuite deau ne sont pas, en principe, des assurances de groupe : les consommateurs souscrivent directement au contrat, auprs de lassureur.
Principe : application de la loi Chtel
Puisquil sagit dassurances individuelles, la loi Chtel sur la rsiliation est applicable. Lassureur doit donc rappeler lassur quil dispose dun droit de rsiliation du contrat et lui adresser dans ce but un avis dchance au moins 15 jours avant la date limite de rsiliation. Si cet avis est envoy moins de 15 jours avant la date limite, lassureur devra indiquer lassur quil dispose dun dlai de 20 jours pour rsilier son contrat. Le dlai de 20 jours court compter de la date figurant sur le cachet de la poste. Si lassureur ninforme pas lassur de sa facult de rsiliation ou sil len informe aprs la date limite, lassur sera alors libre de mettre fin au contrat gratuitement et tout moment. A noter cependant que pour Suez, cette individualisation des contrats semble rcente. En avril 2012, les contrats dassurance et dassistance fuite deau proposs par Suez taient des contrats collectifs. Or, dans les conditions gnrales de vente datant de dcembre 2012, ces contrats sont dcrits comme tant des contrats individuels auxquels la loi Chtel sapplique. Ce manque de clart cr une ambigut et un
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trouble pour le consommateur qui est en droit de se demander quelles rgles sappliquent la rsiliation de son contrat.
Des difficults de rsiliation chez Veolia
Au vu des courriers reus, les consommateurs semblent rencontrer des difficults au moment de la rsiliation de leur contrat dassurance fuite deau la date anniversaire. Quand la rsiliation est faite dans les temps par lassur, il arrive parfois que la communication entre les services de la socit distributrice de ces contrats ne soit pas efficace. La demande de rsiliation se perd donc en interne et le consommateur, pourtant dans son bon droit, continue tre dbit du montant de la prime. Il faut gnralement plusieurs courriers pour que la socit ragisse et rembourse finalement le trop-peru au consommateur. Dans les conditions gnrales des contrats de Veolia, il existe un paragraphe sur la Rsiliation anticipe . Plusieurs cas sont mentionns comme ouvrant droit une rsiliation anticipe au profit de lune ou lautre des parties mais des problmes sont nanmoins susceptibles de se poser. Cest notamment le cas de la rsiliation du contrat pour cause de dmnagement. Un consommateur, assur chez Veolia, avait demand cette rsiliation conformment aux conditions gnrales de vente. Il avait donc joint sa demande une copie de lacte de vente de son prcdent bien. Son assurance sest reporte automatiquement sur son nouveau domicile et il a t mis en demeure de payer deux mois de primes supplmentaires. Les conditions gnrales imposent au consommateur de fournir au distributeur les pices justifiant que le risque couvert ne se retrouve plus dans le nouveau logement. Si le consommateur ne le fait pas de sa propre initiative, il serait prfrable que lassureur lui pose la question avant de reporter automatiquement lassurance sur la nouvelle habitation.
Une rsiliation possible tout moment chez Suez
Paralllement, le contrat dassurance fuite deau propos par Suez est rsiliable tout moment par le consommateur par lettre recommande avec avis de rception. Il est indiqu que la rsiliation prend effet la date dchance du mois suivant. En cas de dmnagement, la rsiliation prend effet la date du dmnagement, ce qui est moins contraignant pour le consommateur.
3. Des assurances extrmement rentables : tude du cas Domo

Aprs avoir montr lintrt trs limit quand il nest pas inexistant - des assurances fuite deau pour la plupart des consommateurs, nous allons voir que ces assurances prsentent, linverse, un intrt financier trs prononc pour les socits qui les commercialisent. Pour cela, nous nous appuierons sur ltude des comptes de Domo, le prestataire assurance de Veolia, premier distributeur deau en France. a. Domo, une ancienne filiale de Veolia grant prs de 2 millions de contrats
Filiale commune de Veolia (51%) et de Homeserve, un oprateur anglais de lassurance des sinistres domestiques (49%), Domo est devenue filiale 100% de Homeserve en dcembre 2011. Lobjectif de cette acquisition est, daprs Homeserve, de pouvoir mettre en place de nouveaux partenariats pour lassurance affinitaire (dans leau, mais galement dans le domaine du chauffage), chose que la prsence de Veolia dans le capital ne permettait pas. En dpit de ce rachat, Veolia reste le vecteur principal lorigine de la plupart des contrats dassurance et reprsente toujours 98% du portefeuille clients.
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Les lments donns par les diffrentes communications financires de Homeserve permettent den savoir plus sur la rentabilit de lactivit de lassurance fuite deau. Domo revendique en France 890 000 clients et 2,33 millions de contrats, dont 1,9 million de contrats sur leau. Chaque client en portefeuille possde en moyenne 2,6 contrats un record parmi tous les pays o Homeserve est prsent et dpense chaque anne 96 dans les assurances Domo. En moyenne donc, chaque contrat vendu par Domo ses clients gnre 37 de chiffre daffaires.
Lune des caractristiques essentielles de cette socit est la grande fidlit de leurs clients : 88% des clients ne rsilient pas leur contrat en fin danne. Au vu des constats faits prcdemment, on peut penser quune partie dentre eux ne sont fidles quinvolontairement. Notons que Domo est une socit qui a connu une croissance trs forte en trs peu de temps : daprs lArgus de lAssurance, le contrat canalisations a permis Domo de multiplier son chiffre daffaires par 7,5 entre 2005 et 2010. b. Etude du compte de rsultat de Domo : une marge brute de 28%
Revenus
Comme le rvle le compte de rsultat de Domo au 31 mars 2012, le chiffre daffaires net de cette socit est de 85,7 millions deuros. Il correspond aux 890 000 clients, payant en moyenne 96/an pour leurs diverses assurances souscrites auprs de Domo. A ces revenus, il faut ajouter les ajustements comptables issus des annes prcdentes (reprises sur provisions, sur dprciations), qui correspondent 6,6 millions deuros. Soit des revenus totaux de 92,3 millions deuros.
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Comme on la vu, leau reprsente 82% des contrats en portefeuille. Le spectre tarifaire des autres assurances tant dans les mmes fourchettes que lassurance fuite deau (entre 72 et 96/an pour les assurances lectricit, entre 48 et 156/an pour les assurances gaz), on peut considrer que le chiffre daffaires de lassurance fuites deau est gal au prorata des contrats signs, soit 75,7 millions deuros de CA par an.
Cots
A ce chiffre daffaires somme des contrats vendus par Domo il faut enlever : Les frais de personnel pour la vente et la gestion de ces contrats : daprs le compte de rsultat, les 385 salaris de Domo peroivent une rmunration globale de 13,3 millions euros (soit 34 500 en moyenne), laquelle il faut ajouter 6 millions deuros de charges sociales. Soit environ 20 millions deuros au titre des salaires. Au prorata, lactivit eau reprsente 15,9 millions deuros de revenus et de charges. Les cots Autres achats et charges externes , qui, comptablement, regroupent tous les montants qui quittent la socit en direction des prestataires de Domo. Ces charges externes reprsentent 31,6 millions deuros en 2012, donc, toujours au prorata de lactivit eau, 25,9 millions deuros. Les autres cots et charges diverses : stocks, taxes, consommables, amortissements, dprciations... Ces postes reprsentent dans le compte de rsultat 15,6 millions deuros, soit 12,6 millions deuros pour la partie eau .
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Lensemble de ces charges revient ainsi, pour la partie eau, 54,4 millions deuros, pour un revenu sur cette activit estim 75,7 millions deuros. Cest donc un rsultat dexploitation de 21,3 millions deuros que dgage la partie assurance fuite deau, soit une marge brute de plus de 28% ! Ce chiffre est confirm par les informations fournies par la maison mre, Homeserve, dans sa communication financire, puisquelle voque une marge dexploitation de 32% (certaines nuances entre la comptabilit franaise et anglo-saxonne pouvant expliquer la diffrence de 4%).
Domo soffre donc le luxe dtre plus rentable que sa maison mre qui prsente une rentabilit de 29%, mais surtout, dtre 3 fois plus rentable que la filiale amricaine de Homeserve, et 6 fois plus rentable que la filiale espagnole ! c. Qui cache un reversement aux assurs de seulement 15,7% !
Pour les consommateurs, le reversement est encore bien moindre que ne le laisse prsager lampleur de la rentabilit de Domo. Sils paient chaque anne 75,7 millions deuros, largent qui leur revient sous forme de remboursement de primes est en effet extrmement faible. Ce chiffre est retrouver au niveau des Autres achats et charges externes , qui, comme on la dit, regroupe lensemble des sommes quittant la socit pour tre verses des prestataires. Ces charges externes peuvent regrouper de trs nombreux postes. Mais dans lactivit de Domo, trois postes sont principalement valuer : les cots de marketing (mailing, achat du fichier client, redevance de marque) pays par Domo, les cots lis aux locaux ncessaires lactivit et, finalement, le reversement dune partie de la prime lassureur final pour que celui-ci prenne en charge les sinistres.
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Les cots marketing comprennent : En premier lieu, les cots de dmarchage client. Nous avons vu prcdemment que Domo procdait sur lassurance fuite deau des campagnes denvois massifs de courriers aux clients de Veolia, et mme des consommateurs sans lien avec Veolia. Sur son site internet, Domo dclare procder lenvoi de 40 millions de courriers par an, ce qui correspondrait 32,8 millions de courriers envoys sur la partie eau. En prenant en compte la diversification en cours des clients de Domo, nous prendrons donc une hypothse trs prudente de 24 millions de courriers envoys par Domo aux clients de Veolia, ce qui correspond un courrier envoy par client de Veolia chaque anne. Lenvoi de chaque courrier entraine plusieurs cots : Les cots daffranchissement, incompressibles, de 28 centimes deuros par envoi (tarif de La Poste) ; Les cots dimpression et de mise sous pli : pour un tel volume, ce cot devrait se situer aux alentours de 6 centimes deuros (chiffre issu des professionnels du secteur) ; Les cots dutilisation du fichier client de Veolia (ou dautres fichiers), chiffre plus difficile dfinir prcisment car dpendant des accords entre Domo et Veolia. Les chiffres constats sur le march se situant aux alentours de 20 centimes deuros, nous retiendrons cette hypothse, mme si Veolia, du fait de limportance de son portefeuille client, pourrait le facturer plus cher.
Au minimum donc, le cot unitaire dun courrier serait de 54 centimes deuros. En prenant donc en compte lensemble de ces hypothses minimums, et sans compter les sollicitations par les autres canaux (tlphone, internet), le cot de dmarchage client serait au bas mot de 13 millions deuros par an. A cette somme, il convient dajouter la redevance de marque que paie Domo Veolia, pour lutilisation de son logo sur les courriers de dmarchage. Ce poste tant fix par des ngociations bilatrales entre Veolia et Domo, il nous est impossible de connatre prcisment le montant vers chaque anne par Domo Veolia. Nanmoins, le rapport financier pour lanne 2010 de Veolia Environnement mentionne, page 440 : Sur la base dune tude de valorisation, le Conseil dadministration a autoris la signature er des contrats de licence de marque n 2, effet au 1 janvier 2010, entre votre socit et les holdings des divisions agissant en leur nom et pour le compte de leurs filiales. Les conditions sont les suivantes : - Dure initiale de cinq ans tacitement reconductible pour des priodes dune anne ; - Redevance fixe 0,3% du chiffre daffaires de chaque socit utilisatrice des marques pour toutes les divisions. Sur cette base, Domo aurait vers pour lanne 2010 via les diffrents chelons de filiales (Proxitherm, Veolia Eau) environ 237 000 euros, dont 195 000 euros pour leau. Depuis cette date, du fait de la vente de Domo par Veolia fin 2011 et donc de la sortie de Domo du primtre de Veolia, les conditions de redevance de marque ont d changer, dans un sens bien plus dfavorable Domo. Lexistence dun accord marketing est bien indique dans le rapport sur les rsultats intermdiaires de Homeserve pour mai 2012, sans aucune indication du montant vers. Il est galement possible que cette redevance soit intgre aux cots de dmarchage client et dutilisation du fichier client de Veolia.
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Aux cots marketing sajoute le cot li leurs locaux, qui sont lous par Domo Lyon. Pour les bureaux, la norme AFNOR NF X 35-102 demande un minimum de 10m par salari, et 15m si lactivit principale des salaris suppose des communications verbales. En prenant ces dernires normes, leurs locaux devraient mesurer environ 6 000m. Soit, au prix moyen du mtre carr dans cette partie de Lyon, entre 1 million et 1,2 million deuros par an, soit 820 000 1 million deuros pour la partie eau. Enfin, la part de la prime reverse aux assureurs, cette part servant principalement rmunrer les artisans suite leurs interventions, mais galement payer lassureur. Domo dclare effectuer 100 000 interventions par an, un chiffre que lon peut estimer, toujours au prorata des contrats, 82 000 interventions par an sur les assurances fuites deau.
En considrant sur les 25,9 millions deuros de Autres achats et charges externes les cots marketing et les cots de locaux dj dduits, il ne reste plus sur ce poste que 11,9 millions deuros pour rpondre aux sinistres des assurs et rmunrer le travail de lassureur. Et encore, faudrait-il dduire les autres charges susceptibles dexister dans le poste Autres achats et charges externes : redevance de marque, frais de consultant, de formation, etc. Nanmoins, sans compter ces autres charges, seulement 11,9 millions deuros, sur les 75,7 millions deuros encaisss par Domo au titre de lassurance fuites deau, seraient utiliss pour effectuer les rparations demandes par les clients de lassurance. Ce chiffre signifie donc que le ratio sinistres sur prime (la somme reverse aux clients pour une cotisation de 100/an) est de 15,7% : ce ratio est extrmement favorable au professionnel puisquil conserve, pour les divers frais lis son activit, plus de 80% de la prime. Cest un chiffre infrieur celui que nous avions calcul sur une autre assurance affinitaire , savoir lassurance des tlphones mobiles (17,8%), et trs loin des assurances classiques, plus concurrentielles, que sont lassurance auto et habitation, o le ratio se situe, selon les annes, entre 64% et 80%.
45
De mme, ce chiffre de 11,9 millions deuros pour les 82 000 interventions annuelles lies leau laisse entrevoir un cot moyen pour lassureur de 145 par sinistre. Ce chiffre recoupe nos informations puisque daprs les professionnels de la plomberie contacts, une recherche de fuite bien ngocie par un client particulier est facture environ 150, et un terrassement et une rparation de fuite environ 200, auquel il faut ajouter environ 50 de frais de dplacement, soit 400 environ pour un sinistre li une fuite. En prenant en compte le fait que Domo intervient aussi sur des sinistres plus simples (dsengorgement, changement de robinet) et ngocie ses tarifs avec ses fournisseurs dautant plus fortement quelle a 890 000 clients en portefeuille cest un cot moyen tout--fait envisageable.
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IV.
Conclusions
En dpit des grandes diffrences qui peuvent exister entre les assurances de biens, comme nous lavons vu prcdemment avec les assurances de tlphone mobile, et les assurances de services, ici tudies, les critiques sont trs largement communes :
Des conditions de vente contestables : Quelles soient vendues en face--face (assurance moyens de paiement) ou distance (fuites deau), le consommateur ne rentre pas toujours dans ces assurances en toute connaissance de cause. Sur les assurances moyens de paiement, ces mauvaises conditions de souscription sont lies lintgration systmatique dans les packages : beaucoup de consommateurs ne savent pas, de ce fait, quils sont quips de ce type dassurance, ne savent pas ce quelles contiennent, et ne les utilisent pas. Sur les assurances fuites deau, ce sont les ambiguts entretenues dans le dmarchage (jeu facture deau rgler/assurance souscrire, envois en masse et indiffrencis), et, parfois, la souscription doffice, qui constituent le cur du problme. Un intrt limit pour beaucoup de consommateurs : Soit parce que la loi est dsormais trs protectrice (cas de lassurance des moyens de paiement), soit du fait de doublons avec des assurances obligatoires (Multirisques Habitation, assurance de la coproprit) et dune loi protectrice pour les assurances fuites deau. Cette faible utilit est renforce par linertie des professionnels, qui ne propose pas de rponse la hauteur des changements lgislatifs, et ne reprennent jamais les contrats en stock. Une volution tarifaire en-dehors de toute logique assurantielle. Ainsi, la limitation des remboursements du fait de lamlioration de la loi na entrain aucune baisse notable du prix de ces deux types dassurances. Et contrairement aux assurances classiques, la tarification des assurances accessoires ne suit absolument pas lvolution du sous-jacent quelles assurent. Sur lassurance des moyens de paiement, la tarification nvolue pas en fonction des plaintes dposes par les consommateurs sur les fraudes aux moyens de paiement. La tarification peut mme aller en sens contraire de la dlinquance. Et quand il y a volution dans le mme sens, en particulier quand il y a baisse de tarif, celle-ci est bien moins importante que la baisse des plaintes. Lensemble de ces facteurs fait, quau final, ces assurances prsentent un taux de sinistralit des clients extrmement faible, et un reversement au client qui lest tout autant, le distributeur conservant entre 85% et 94% de la prime. Un chiffre trs loign des assurances classiques (environ 70%), qui rvle des sinistres finalement peu nombreux, et bien moins chers que ce que les consommateurs pourraient simaginer.
Le seul point positif de ces assurances est, quau contraire des assurances de tlphonie mobile, la rsiliation ne semble pas poser de problme systmatique aux consommateurs, ce qui est sans doute d au fait que ces assurances restent des assurances individuelles, soumises la loi Chtel. Mais encore faut-il, pour cela, que les consommateurs se rendent compte quils sont souscripteurs de ce type dassurance, ce qui, au vu soit de lquipement systmatique - soit des pratiques de souscription dnonces - nest pas toujours le cas. Au final donc, mme si ces assurances sont des assurances de services et non de biens, on y retrouve la plupart des problmes rencontrs sur les autres assurances accessoires.
47
V.
Les demandes de lUFC-Que Choisir
Constatant que les assurances accessoires, malgr leur diversit, font lobjet de mauvaises pratiques communes, tant en termes de conditions de souscription, de faiblesse des garanties relles des assurs ou de difficults de rsiliation, lUFC-Que Choisir demande :
Pour garantir le consentement clair du consommateur :

1. Que dans toute communication en vue de la vente dun produit dassurance, les exclusions soient mentionnes de manire aussi explicite que les garanties ; 2. Lobligation pour le vendeur dindiquer au client son niveau de commissionnement sur lassurance vendue.
Pour rtablir la libert du consommateur :

3. La mise en place dun droit de rtractation quel que soit le type dassurance accessoire ; 4. Ltablissement dune rsiliation tout moment partir dun an dans le contrat dassurance.

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