QS - 9 - BAT Trimestriel PDF

2012
N 9
Novembre 2012
La qualit de service
en chiffres
Bulletin dinformation trimestriel
sur la qualit de service des transports en le-de-France
Le STIF a choisi de renforcer
encore davantage la place du voyageur
dans la mise en uvre des nouveaux contrats (pour la priode 2012-2015).
Le suivi de la qualit de loffre est ainsi plus n et plus prcis et les exigences en matire de qualit de
service sont renforces. La priorit est donne la ponctualit et linformation, principales attentes
des voyageurs.
La RATP et la SNCF ont accept de relever le d de ces contrats ambitieux an doffrir une meilleure
qualit de service aux voyageurs.
An de rapprocher le plus possible la mesure de la qualit de service du quotidien des voyageurs, ces
contrats se traduisent par de nouveaux indicateurs et une volution de certaines mthodes de calcul.
Les rsultats concernant ces nouveaux indicateurs seront intgrs au Bulletin de la Qualit de Service
au fur et mesure de leur mise en uvre. Ainsi, les comparatifs avec lanne prcdente ne sont pas
toujours possibles et ne gurent donc pas dans lensemble des graphes.
An de suivre lvolution des conditions de dplacement des Franciliens, le STIF publie chaque trimestre
les donnes fournies par les transporteurs. Ces donnes concernent les indicateurs lis un systme
de bonus/malus.
2012
Janvier - juin
Diffrents niveaux ont t introduits dans les contrats :
le seuil minimal est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus,
lobjectif contractuel est le niveau qui permet aux transporteurs de bncier du bonus
maximum,
entre ces deux indices, le bonus est progressif.
- 2 -
ponctualit
Mtro
La ponctualit a vu son poids saccrotre passant de 35 % 55 % de lenveloppe globale dinci-
tation nancire pour les trains et les RER, de 23 % 40 % pour le mtro et de 28 % 30 % pour
les tramways et les bus.
Offre aux heures de pointe
Tendance
Objectif contractuel Seuil minimal
85 90 95 100 96,5
92,2
91,8
97,9
97,5
94,2
93,8
95
94,4
93,8
93,3
93,8
93,3
94,2
94
94
94
97,8
97,6
95,6
96,6
97,6
99,2
93,1
92,9
102,5
102,4
95,5
92,9
95,5
92,9
89
93,3
85 90 95 96,5 100 98
97,9
98,3
97,2
98,8
97,7
97,4
96
96,5
96,3
96,7
95,9
97,7
98,7
98,5
98,4
99,7
Temps dattente en heures creuses
La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP
Ligne 1 : la ligne est dsormais intgralement automatique les week-ends et les
soirs en semaine ds 21h et jusqu la n de service.
Ligne 12 : le 10 octobre, le Conseil du STIF a vot la mise en service commerciale
du prolongement au nord de la ligne, de Porte de la Chapelle Front Populaire,
prvue le 18 dcembre.
savoir
Comment lire les graphiques
?
Lindicateur doffre aux heures de pointe donne le pourcentage du nombre rel
de mtros en circulation aux heures de pointe par rapport au service command. Les
mtros qui ne peuvent pas circuler aux heures de pointe compte-tenu des contraintes
particulires de cette priode sont principalement reports sur la priode dheure
creuse qui lui succde.
Lindicateur de temps dattente en heures creuses correspond au pourcentage de
voyageurs ayant attendu moins que lintervalle de rfrence.
Moyenne janvier-juin 2012

Ponctualit en progression

Ponctualit en baisse

Ponctualit stable
Tendance par rapport
la mme priode de
lanne 2011 :
Le seuil minimal est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus.
Lobjectif contractuel est le niveau qui permet aux transporteurs de bncier du bonus
maximum.
Entre ces deux indices, le bonus est progressif.
?
Ds que lobjectif contractuel est atteint, les transporteurs bncient du bonus maximum.
En dessous, ils ont un malus.
La qualit de service ponctualit
RER A et B
La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP et la SNCF
Objectif contractuel
80 85 90 95 100 94
84,7
85,8
83,4
82,3
Tendance
Tendance
80 85 90 95 100 93
90,2
91,3
80 85 90 95 100 92,5
84,7
83
80 85 90 100 95
95
94,7
Tendance
70 75 80 85 90 95 100 92,5
70 75 80 85 90 95 93
70 75 80 85 90 95
100
100 94
Paris Nord Crpy
Paris Nord Ouest
La Verrire
La Dfense
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
Paris
Saint-Lazare Sud
Paris
Saint-Lazare Nord
90,9
94,7
89
81,4
95
79,4
89
72,3
89,4
89,7
89,9
90,1
89,5
91,7
90
89
80 85 90 95 100 94
84,7
85,8
83,4
82,3
Tendance
Tendance
80 85 90 95 100 93
90,2
91,3
80 85 90 95 100 92,5
84,7
83
80 85 90 100 95
95
94,7
Tendance
70 75 80 85 90 95 100 92,5
70 75 80 85 90 95 93
70 75 80 85 90 95
100
100 94
Paris Nord Crpy
Paris Nord Ouest
La Verrire
La Dfense
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
Paris
Saint-Lazare Sud
Paris
Saint-Lazare Nord
90,9
94,7
89
81,4
95
79,4
89
72,3
89,4
89,7
89,9
90,1
89,5
91,7
90
89
RER C,D et E
La ponctualit sur les lignes exploites par la SNCF
Train
80 85 90 95 100 94
84,7
85,8
83,4
82,3
Tendance
Tendance
80 85 90 95 100 93
90,2
91,3
80 85 90 95 100 92,5
84,7
83
80 85 90 100 95
95
94,7
Tendance
70 75 80 85 90 95 100 92,5
70 75 80 85 90 95 93
70 75 80 85 90 95
100
100 94
Paris Nord Crpy
Paris Nord Ouest
La Verrire
La Dfense
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
Paris
Saint-Lazare Sud
Paris
Saint-Lazare Nord
90,9
94,7
89
81,4
95
79,4
89
72,3
89,4
89,7
89,9
90,1
89,5
91,7
90
89
Dans le cadre du nouveau contrat STIF-SNCF, les rsultats 2011 et 2012 prsents ici
sont ceux transmis par la SNCF et labors avec un nouvel outil dont les modalits sont
en cours danalyse par le STIF.
Les indicateurs des lignes RER et trains de banlieue mesurent le pourcentage de
voyageurs arrivant lheure ou avec un retard de moins de 5 min leur gare de desti-
nation, sur lensemble de la ligne, pendant toute la journe.
Les indicateurs des RER A et B sont communs la RATP et la SNCF qui les exploitent
conjointement.
- 3 -



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2011 :
RER C : la premire rame du nouveau RER C a t inau-
gure le 25 septembre. Il sagit de la premire rame de la
dernire srie de trains de la ligne C rnover dici 2016,
date laquelle lensemble du parc de la ligne aura t
modernis. Au total, 80 rames sont concernes.
RER D : le Conseil du STIF a dcid le 10 octobre la
poursuite de la mise en place de trains longs sur le RER D
le week-end. Cette dcision permettra de faire circuler
les samedis et dimanches partir du 9 dcembre 2012,
entre 15h00 et 22h00, lorsque la frquentation est
la plus forte, au moins un train long toutes les demi-
heures sur les branches suivantes : Melun via Combs-
la-Ville, Corbeil via le plateau (vry-Courcouronnes) et
Corbeil via la valle (vry).
savoir
et la SNCF
RER A : le Conseil du STIF a approuv le 6 juin
dernier le Schma Directeur de la ligne, qui dcrit
les mesures damlioration de court, moyen et long
termes, et qui reprsente 630 M dinvestissements
en infrastructure et 240 M pour le matriel roulant.
savoir
Noctilien
La qualit de service rgularit
Tramway et TCSP (transport en commun en site propre)
85 90 95 100
Tendance
99,1
99,8
99,7
100
99,8
100
TVM
98,5
99,3
393 99
Seuil minimal
97 105
85 90 95 105 100
Tendance
Seuil minimal
97
92,3
91,1
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
Paris
94,7
94,8
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
94,9
95,6
Banlieue
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
92,9
95,1
Tramway
85 90 95 100
Tendance
99,1
99,8
99,7
100
99,8
100
TVM
98,5
99,3
393 99
Seuil minimal
97 105
85 90 95 105 100
Tendance
Seuil minimal
97
92,3
91,1
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
Paris
94,7
94,8
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
94,9
95,6
Banlieue
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
92,9
95,1
Bus Mobilien
85 90 95 100
Tendance
99,1
99,8
99,7
100
99,8
100
TVM
98,5
99,3
393 99
Seuil minimal
97 105
85 90 95 105 100
Tendance
Seuil minimal
97
92,3
91,1
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
Paris
94,7
94,8
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
94,9
95,6
Banlieue
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
92,9
95,1
La qualit de service ponctualit
85 90 95 100
Tendance
99,1
99,8
99,7
100
99,8
100
TVM
98,5
99,3
393 99
Seuil minimal
97 105
85 90 95 105 100
Tendance
Seuil minimal
97
92,3
91,1
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
Paris
94,7
94,8
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
94,9
95,6
Banlieue
85 90 95 100 96
Tendance
Seuil minimal
93
92,9
95,1
- 4 -
?
La mesure porte sur le passage effectif des tramways, des TCSP (transport en
commun en site propre) et des bus Mobilien aux points darrt de plus fort trac.
Lindicateur compare lintervalle rellement observ lintervalle thorique dans
une plage de conformit de 2 min pour les lignes la frquence et 5 min pour les lignes
lhoraire.



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2011 :
maximum.
Laccent est mis sur linformation, deuxime proccupation des voyageurs aprs la ponctualit.
Les nouveaux contrats prennent en compte lexprience des voyageurs et la diversit des situations auxquelles ils peuvent
tre confronts : situation normale, situation perturbe prvue, situation perturbe imprvue. La mesure se fait dsormais
travers la disponibilit et la lisibilit de linformation, sa mise jour et sa pertinence.
Le suivi de ces indicateurs a t approfondi et les exigences renforces. Certains indicateurs tant nouveaux, ils ne sont pas
encore disponibles. Ils seront introduits dans ce bulletin au fur et mesure de leur mise en uvre.
hors ponctualit
Enqute perception
Cette enqute permet un suivi de la perception des voyageurs portant sur diffrents lments de loffre et du service : ponctualit, information,
sret, accueil, propret, amnagement des espaces, accessibilit Elle concernera dsormais 120 000 voyageurs par an (contre 20 000 dans
les prcdents contrats) et son poids nancier passera de 1 10 % de lenveloppe globale dincitation nancire.
- 5 -
?
La disponibilit des quipements de scurit est dsormais soumise incitation nancire.
Deux nouveaux indicateurs mesurent ainsi de faon exhaustive le taux de disponibilit de la vidosurveillance et
des bornes dappel.
Le seuil minimal est le niveau en dessous duquel les transporteurs
ont un malus.
Lobjectif contractuel est le niveau qui permet aux transporteurs
de bncier du bonus maximum.
Mtro
La qualit de service (hors ponctualit) sur les lignes exploites par la RATP
Ambiance
Accueil aux comptoirs dinformation et guichets Disponibilit des bornes dappel
85 90 95 100 94
Seuil minimal
92
94,4
Disponibilit de la vido-protection
85 90 95 100
97,4
Dlai dassistance aux voyageurs par un agent
Le dlai dassistance correspond au dlai de rponse de lentreprise aux demandes
formules par un voyageur via un interphone dappel. Il doit tre de 3 minutes maxi-
mum. Au-del de ce dlai, lentreprise est sanctionne par une pnalit lorsque le
taux de rponses suprieures ce dlai dpasse 90 %. Lorsque le taux de rponses
infrieures ce dlai atteint les 90 %, lentreprise ne touche pas pour autant de
bonus de la part du STIF. Cette exigence contractuelle nest pas soumise incitation
nancire car lentreprise est dans lobligation datteindre ce niveau de performance.
savoir
La qualit de service hors ponctualit
- 6 -
?



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2011 :
maximum.
85 90 95 100 98,5
Seuil minimal
98,3
Respect des dlais de remise en service des quipements de confort
85 90 95 100 99
Tendance
Seuil minimal
97
98,9
98,8
85 90 95 100 99
Tendance
Seuil minimal
96
97,9
99,1
Vente
Disponibilit des appareils de distribution Disponibilit des lignes de page
85 90 100 97
Seuil minimal
95
100
Information voyageurs
Information dynamique en situation normale bord des trains
Avec le nouveau contrat, lobjectif de disponibilit
des quipements daccessibilit et de confort a t
renforc. Il faut que les taux de disponibilit des
ascenseurs et des escaliers mcaniques atteignent
97 % de conformit (hors mtro o 95 % sont
xs) contre 94 % ultrieurement pour que les
oprateurs touchent un bonus.
savoir
Les rsultats des nouveaux indicateurs RATP se mettent en place progressivement
et paratront dans les prochains numros de La qualit de service en chiffres au fur
et mesure de leur mise en place.
85 90 100 97
Seuil minimal
95
96,4
Disponibilit des quipements daccessibilit
Respect des dlais de remise en service des quipements daccessibilit
85 90 95 100 97
Seuil minimal
97,6
Accessibilit
Disponibilit des quipements de confort
85 90 100 97
Seuil minimal
95
95,9
- 7 -
?
maximum.
85 90 100 99
Seuil minimal
95
96,1
97,1 97,1
85 90 100 99
Seuil minimal
97
94,3
96 96
Accessibilit
Disponibilit des quipements de confort Disponibilit des quipements daccessibilit
85 90 95 100 98,5
Seuil minimal
99,4
99,5 99,5
85 90 95 100 97
Seuil minimal
96,8
97,6
Respect des dlais de remise en service des quipements de confort Respect des dlais de remise en service des quipements daccessibilit
85 90 95 100 94
Seuil minimal
92
92,1
95,9 95,9
94,3
98,3 98,3
85 90 95 100
Disponibilit de la vido-protection Dlai dassistance aux voyageurs par un agent
RER A et B
Ambiance
Accueil aux comptoirs dinformation et guichets Disponibilit des bornes dappel
- 8 -
?



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2011 :
maximum.
Information voyageurs
Information thorique en situation normale aux points darrt
85 90 95 100 99,5
Seuil minimal
98
98,3
99,9 99,9
99,9 TCSP
Lancien contrat mesurait peu linformation voyageurs et uniquement
travers la disponibilit technique des quipements. Le nouveau contrat
mesure lensemble de linformation diffuse, sur la base du service de
rfrence du SDIV :
en situation normale : statique/dynamique, sol/bord,
en situation perturbe prvue,
en situation perturbe imprvue.
Chaque item est mesur travers la lisibilit, la disponibilit, la mise jour
et la pertinence.
En particulier, linformation perturbe en situation imprvue est mesure
au travers dune enqute tlphonique permanente pour la SNCF, cette
dernire stant engage dvelopper des mthodes permettant de tra-
cer linformation sur la dure du contrat ; pour la RATP, la mesure de
lindicateur pour linformation perturbe imprvue en gare se fait par
analyse des mains courantes, des annonces sonores mises, des mes-
sages afchs, et par ladministration dune enqute spcique pour le
calcul de lindicateur pour linformation perturbe imprvue bord.
savoir
Tramway, TCSP, Mobilien, hors Mobilien et Noctilien
85 90 95 100 96
Seuil minimal
94
98,5 98,5
Accessibilit
Disponibilit des palettes bus
Ambiance
Service rendu par le machiniste Disponibilit des palettes bus Service rendu par le machiniste
96,2 TCSP 90,1 TCSP
85 90 95 100 98
Seuil minimal
96
98,5
98,8
85 90 95 100 96
Seuil minimal
94
93,2
92,9
85 90 95 100 98,5
Seuil minimal
97
98,2 98,2
Vente
Disponibilit des appareils de distribution
85 90 95 100 99
Tendance
Seuil minimal
97
85 90 95 100 99
Tendance
Seuil minimal
96
99
99,2
99,1 99,1
99
96,1
98,4 98,4
99,3 99,3
98,6 98,6
Disponibilit des lignes de page
- 9 -
?
Les rsultats des nouveaux indicateurs SNCF se mettent en place progressive-
ment et paratront dans les prochains numros de La qualit de service en chiffres
au fur et mesure de leur mise en place.
96,8
97
97,2
99,2
97,6
97,4
97,8
97,5
97,1
Paris Nord Crpy
Paris
Saint-Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
85 90 95 100 98
97,4
RER, Train et Tramway
La qualit de service (hors ponctualit) sur les lignes exploites par la SNCF
Accueil en Gare
Le nouveau contrat largit le primtre de la notion
daccueil des attentes nouvelles des voyageurs.
Avec le nouveau contrat, la qualit de laccueil se me-
sure la qualit de la relation commerciale, la qualit
de la relation dassistance, la qualit de lambiance des
espaces ainsi que la prise en compte de lattente des
voyageurs.
savoir
maximum.
La propret des trains est mesure en observant la propret au sens strict, mais aussi des lments de nettet touchant la petite maintenance
des quipements et supports dinformation, dafchage et de matrise du territoire. Des enqutes client mystre permettent dtablir un taux
de conformit calcul par le rapport entre le nombre ditems observs conformes et du nombre total ditems observs, avec lapplication dun
coefcient de pondration type vision client selon limportance de litem.
Propret des trains
94
95,9
94,3
95,4
97,8
97,3
100
Paris Nord Ouest
Paris
Saint-Lazare Nord
Paris Nord Crpy
Paris
Saint-Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
85 90 95 100
100
94,7
95,7
97,4
93,9
85 90 95 100
- 10 -
?
Les rsultats des nouveaux indicateurs SNCF se mettent en place progressivement et paratront dans les prochains
numros de La qualit de service en chiffres au fur et mesure de leur mise en place.
Le dlai dassistance correspond au dlai de rponse de lentre-
prise aux demandes formules par un voyageur via un inter-
phone dappel. Il doit tre de 3 5 minutes, selon le niveau
dquipement des gares. Au-del de ce dlai, lentreprise
est sanctionne par une pnalit lorsque le taux de rponses
suprieures ce dlai dpasse 90 %. Lorsque le taux de rponses
infrieures ce dlai atteint les 90 %, lentreprise ne touche
pas pour autant de bonus de la part du STIF. Cette exigence
contractuelle nest pas soumise incitation nancire car lentre-
prise est dans lobligation datteindre ce niveau de performance.
savoir

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