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M 07
Patrick TARDIVON
Mise jour :
25/03/2011
Sommaire
SOMMAIRE
Connaissance du sujet
TB Prospection tlphonique
TB Objections tlphonique
11
TB Prospection terrain
13
Feuille de route
19
21
27
33
37
40
37
43
LE GNRAL
48
Sommaire
Connaissance du sujet
Les tableaux de bord de gestion commerciale sont un outil essentiel du contrle de l'activit
des vendeurs, de l'analyse de leurs rsultats et de la prvision des ventes.
Ils assistent le manager dans son travail avec son quipe et dans ses rapports avec sa direction.
Il fait partie intgrante de la motivation des commerciaux sachant que le principal outil de
motivation des commerciaux est : le contrle et le suivi de leur activit.
Sommaire
Il existe 3 types de tableaux, quelquefois combins les uns dans les autres :
Leur disposition est surtout au format paysage, avec les totaux en bas de colonne.
Sommaire
TB Journalier
La prospection tlphonique peut tre ralise par 4 types d'acteurs :
les commerciaux eux-mmes
l'assistant(e) commercial(e)
une tlactrice ddie
un cabinet extrieur.
Quand elle est pratique par l'assistante commerciale ou une tlactrice ddie,
le contrle et la suivie sont indispensables.
Sommaire
Date :
Tlacteur :
9:00
Numros
composs
Contacts aboutis
Contacts
arguments
Rendez-vous pris
Ratio B/A
Ratio C/B
Ration D/C
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
Total
Sommaire
Date :
Tlacteur :
07/09/2010
9:00
10:00
22
Sandrine
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
19
15
11
24
18
23
18:00
11
Total
Numros
composs
Contacts aboutis
20
19
14
10
23
18
22
10
140
Contacts
arguments
15
14
13
17
15
97
Rendez-vous pris
19
Ratio B/A en %
100
90,91
100
93,33
100
90,91
95,83
100
95,65
90,91
95,24
Ratio C/B en %
66,67
75
73,68
50
100
80
56,52
94,44
68,18
50
69,29
Ration D/C en %
20
21,43
14,29
25
23,08
23,53
13,33
20
19,59
147
Sommaire
Analyse et prconisations
Nous pouvons tirer les enseignements suivants :
Le ratio E (contacts aboutis / numros composs) est de 95 % environ.
Les numros non aboutis sont en gnral des faux numros.
Il se trouve la proportion de 5 % dans ce fichier.
Donc le fichier n'est pas de trs bonne qualit.
Le ratio F (contacts arguments / contacts abouti est de 70 % environ.
Cela signifie que 30 % des personnes n'ont pas accept l'argumentaire
ou que la personne contacte n'tait pas la bonne.
Les heures de 12:00 et 18:00 refltent une faible acceptation de l'argumentaire 50 %.
Il ne sera peut-tre pas ncessaire de passer des appels pendant ce crneau.
En revanche, on constate une grande disponibilit 16:00.
Le ratio G (rendez-vous pris / contact argument) est le plus important dans l'analyse de
l'activit du commercial. Il est ici de 20 % environ, soit 1 rendez-vous sur 5 appels.
Il est ncessaire bien sr de le comparer avec les rsultats des autres tlacteurs.
Ces rsultats permettent aussi de tracer une courbe horaire de l'activit efficace :
09:00
10:00
11:00
10
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
8
6
17:00
18:00
4
2
0
Ligne 2
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
Semaine N :
Lundi
Numros
composs
Contacts aboutis
Contacts
arguments
Rendez-vous pris
Tlacteur :
Mardi
Mercredi
Jeudi
Ratio B/A
Ratio C/B
Ratio D/C
_________________________________________________________________________________________________________________________
Vendredi
TOTAL
Sommaire
10
Janvier 2010
Vendeur
MARTIN
quipe
a ne mintresse pas
30 %
25 %
17 %
18 %
20 %
15 %
Jai dj un fournisseur
14 %
20 %
16 %
17 %
Divers
3%
5%
Objections
Analyse et prconisations
Ce tableau de bord permet didentifier les objections les plus courantes
Pour intervenir en argumentation ou en formation afin de les faire diminuer.
Les rsultats, compars ceux de lquipe, permettent didentifier, sur le tableau exemple,
une faiblesse du commercial MARTIN :
faiblesse en rponse lobjection a ne mintresse pas et Envoyez-moi une brochure .
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
2010
Janvier
fvrier
a ne mintresse pas
33 %
25 %
17 %
18 %
20 %
15 %
Jai dj un fournisseur
14 %
20 %
16 %
17 %
0%
5%
Objections
_________________________________________________________________________________________________________________________
11
Sommaire
12
Client Suspect
Susceptible dacheter
Prospection
Client Prospect
Vente
Client
Sommaire
FICHE PROSPECT
13
Code vendeur :
Code source :
Zone exploitation
Raison sociale :
NOM :
Prnom :
Adresse :
Zone coordonnes
Zone situation
Zone historique
Zone prvisions
Code postal :
VILLE :
Tlphone :
Fax :
Action
1/05
Tel
16/05
Tel
21/05
RV1
1/06
Tel
4/06
RV
10/06
RV + Vente
Commentaire
Le client part en sminaire
au Canada. Rapp dans 15 j.
Prise de RV le 21
Le client recherche des
subventions
Veut un devis
Devis fait sur place. Le client
veut comparer.
RV pris le 10/06
X45 : 3.500
Date
15/01
Montant
5.000
Prvisions
50 %
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
14
Explications
ZONE COORDONNES
Nom de lentreprise
Non du client ou des contacts dans lentreprise
Adresse
Tlphone fax e-mail
Cette liste nest pas limitative
ZONE RELANCE
Rdige la main et au crayon, elle porte la date de relance prvisionnelle
du prospect.
Place en haut et droite de la fiche, elle permet un classement par date de
relance et facilite au commercial la relance groupe.
ZONE DEXPLOITATION
Elle comprend des lments statistiques
N dordre de la fiche
Code vendeur
Code source (origine du contact)
ZONE DTAT
ZONE HISTORIQUE
ZONE PRVISIONNELLE
Elle permet de calculer le chiffre daffaires prvisionnel
sur les 6 12 mois suivants.
Cette zone permet de pratiquer le SEPREV : Systme Expert de Prvisions des Ventes.
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
15
Date
Action
Commentaire
2/01/
RF
5/01/
Tel
Appel tlphonique.
Le prospect doit partir 15 jours en
sminaire.
20/01/
Tel
Appel tlphonique.
RV est pris pour le 27/5.
27/01/
RV1
3/02/
Tel
10/02/
RV+
17/02/
Tel
25/02/
RV+V
Les abrviations :
RF
Tel
RV1
RV+
V
Heureusement, aujourd'hui, toutes ces fiches sont gres par ordinateur avec des programmes
spcifiques du style : Quick Business.
Rien n'empche cependant de les suivre avec une base de donnes ou avec EXCEL.
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Sommaire
Utilit de la zone historique
16
Sommaire
17
une probabilit
Trs chaud : 95 %
Trs chaud : 98 %
Montant
50.000
40.000
60.000
30.000
Date
Juillet
Aot
Aot
Juillet
Chances
50 %
25 %
75 %
95 %
Sommaire
18
Feuille de route
Elle a 3 utilits :
1. Permettre au manager de contrler le volume dactivit du commercial
2. Permettre au manager de contrler la qualit des tournes du commercial
3. Constituer une justification en cas de contrle fiscal et de remboursement des frais par
indemnit kilomtrique.
Vous pouvez obtenir plus dinformation sur le sujet en lisant les e-books :
Prospection de Nouvelles Clientles et Salaires et Frais.
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Sommaire
Feuille de route
Vendeur : PIRON
Mois :
Jour
Anne :
Fvrier
Dplacements
Montpellier / Nmes A/R
Ets LEDUC Monsieur GARON
2010
Total
120 km
Lun- 2
248
Montpellier / Nmes A/R
ARTIX Madame SANJA
128 km
Montpellier / Bziers
CLAPAREDE Monsieur CLAPAREDE
Mar- 3
Bziers / Narbonne
Le Temps qui Passe
75 km
228
Madame WILFRIED
Narbonne / Montpellier
38 km
125 km
_________________________________________________________________________________________________________________________
19
Sommaire
_________________________________________________________________________________________________________________________
20
Sommaire
RV pris
Vendeur :
RV faits R1
R+
Devis
Commandes
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Samedi
TOTAL
Ratio RV pris/Appels
Ratio R1 / Devis
Ratio Devis /
Commandes
_________________________________________________________________________________________________________________________
CA
21
Sommaire
Vendeur :
Appels
RV pris
RV faits R1
R+
Devis
Commandes
CA
Lundi
72
Mardi
27.500
Mercredi
31.800
Jeudi
15.500
Vendredi
22.000
Samedi
0
96.800
TOTAL
Ratio RV pris/Appels
11,5 %
Ratio R1 / Devis
61,1 %
Ratio Devis /
Commandes
54,5 %
_________________________________________________________________________________________________________________________
22
Sommaire
23
Analyse et prconisations
Dun coup dil, ce tableau permet de voir lactivit du commercial.
Les ratios - par exemple taux de prise de rendez-vous 11,5 % - vont permettre au manager de
fixer des objectifs pour les semaines suivantes : 15 %, puis 20 %, etc.
Ces ratios sont intressants comparer ceux de lquipe.
Exemple :
PIRON
Vendeurs
DAQUET
HENRIET
MASS
QUIPE
RV
pris/Appels
11,5 %
20 %
25 %
22 %
21 %
R1 / Devis
61,1 %
47 %
63 %
49 %
58 %
Devis /
Commandes
54,5 %
33 %
60 %
49 %
53 %
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
Il reprend les mmes indices que le tableau prcdent mais les synthtise sur une anne
entire.
Il donne une vision plus globale et permet de mettre en vidence des baisses dactivit
saisonnires chez un vendeur en particulier.
(Si elles sont diffrentes de lensemble de lquipe).
_________________________________________________________________________________________________________________________
24
Sommaire
Vendeur :
Appels
RV pris
RV faits R1
R+
Devis
Commandes
janvier
fvrier
mars
avril
mai
Juin
Juillet
aot
septembre
octobre
novembre
dcembre
TOTAL
Ratio RV pris/Appels
Ratio R1 / Devis
Ratio Devis / Commandes
_________________________________________________________________________________________________________________________
CA
25
Sommaire
Si vous avez lu lABBC du Management, vous savez que la fixation dobjectifs est un des
outils indispensables au management dune quipe.
La fixation dobjectifs est efficace si elle est suivie par le manager
et partage avec son quipe.
Le moment idal du partage et du suivi des objectifs est la runion commerciale
hebdomadaire.
Mme, et surtout, un objectif annuel a besoin dtre suivi et contrl chaque semaine.
Afin deffectuer un contrle efficace, vous allez concevoir un tableau de suivi des objectifs.
Prenons lhypothse dun objectif trimestriel.
Un trimestre comprend 13 semaines.
Informations importantes :
Lobjectif rapport la semaine.
Le cumul de cet objectif.
Le chiffre daffaires rel par semaine.
Le cumul du chiffre daffaires rel.
Le manager prvoira une case commentaire .
Prenons comme hypothse galement un objectif de 1.300.000 raliser sur le trimestre.
Et un rel de : 89.000
75.000
138.000
la semaine 1
la semaine 2
la semaine 3
_________________________________________________________________________________________________________________________
26
Sommaire
27
Objectif
Semaine
Objectif
Cumul
Rel
Semaine
Rel
Cumul
cart
Commentaire
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
28
Objectif
Semaine
Objectif
Cumul
31/12 au
06/01
100.000
100.000
07/01 au
13/01
100.000
14/01 au
20/01
Rel
Semaine
Rel
Cumul
cart
89.000
89.000
-11.000
200.000
75.000
164.000
- 36.000
100.000
300.000
138.000
302.000
2.000
21/01 au
27/01
100.000
400.000
28/01 au
03/02
100.000
500.000
04/02 au
10/02
100.000
600.000
11/02 au
17/02
100.000
700.000
18/02 au
24/02
100.000
800.000
25/02 au
02/03
100.000
900.000
10
03/03 au
09/03
100.000
1.000.000
11
10/03 au
16/03
100.000
1.100.000
12
17/03 au
23/03
100.000
1.200.000
13
24/03 au
30/03
100.000
1.300.000
Commentaire
Attention,
nous ne
collons pas
lobjectif
ALERTE !
Reprise
immdiate
Bravo
Vous avez
rattrap
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
29
Analyse et prconisations
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
30
Variations saisonnires
Dans cet exemple, nous avons pris comme hypothse que lobjectif (1.300.000 .) tait rparti
de faon linaire sur les 13 semaines : 100.000 par mois.
Dans la ralit, cest rarement le cas. Il existe toujours des variations saisonnires.
Pour les calculer, tablissez un calcul moyen sur les 5 10 dernires annes dexercice
pour valuer la part de chaque semaine dans le trimestre.
Prenons comme hypothse que ce calcul donne les rsultats suivants :
La semaine 1 reprsente (en moyenne sur les 5 dernires annes) : 5,2 % du CA du trimestre.
La semaine 2 reprsente (en moyenne sur les 5 dernires annes) : 6,8 % du CA du trimestre.
La semaine 3 reprsente (en moyenne sur les 5 dernires annes) : 15,9 % du CA du trimestre.
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
31
Semaine
1
2
3
Objectifs
en progression
linaire
100.000
100.000
100.000
Objectifs
pondrs par
les variations
67.600
88.400
206.700
Objectif
Semaine
Objectif
Cumul
Rel
Semaine
Rel
Cumul
cart
Commentaire
Bravo
Continuez
31/12 au
06/01
67.600
67.600
89.000
89.000
21.400
07/01 au
13/01
88.400
156.000
75.000
164.000
8.000
14/01 au
20/01
206.700
362.700
138.000
302.000
- 60.700
Cest bien
mais
attention
ALERTE !
Le bateau
coule
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
32
Exemple de cots
Point de vente
Amortissement du
droit au bail
Location
Salaires
Consommations
Taxes,...
Force de vente
Publipostage
Salaires
Charges sociales
Frais de dplacement
..........
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
Sur cette opration, 387 courriers sont revenus avec la mention NPAI
(nhabite pas ladresse indique).
Cette campagne a gnr 523 commandes, pour un chiffre daffaires global de 80.000 .
Vous trouverez, page suivante, le tableau danalyse de cette opration, ou de ce circuit de
commercialisation.
_________________________________________________________________________________________________________________________
33
Sommaire
Indices
Dtail calcul
Nombre denvois
Valeur
20.000
16.800
Cot total
Enveloppes NPAI
387
Nombre de commandes
523
Chiffres daffaires
80.000
Taux de NPAI
Nombre de NPAI /
Nombre denvois
1,9 %
Cot au contact
Cot total /
Nombre de contacts
0,84
Cot la commande
Cot total /
Nombre de commandes
32,12
Panier moyen
Chiffre daffaires /
Nombre de commandes
152,96
4,75
Il est aussi possible de faire des tableaux comparatifs des diffrents circuits de
commercialisation entrant dans la stratgie de lentreprise.
Exemple, page suivante, dune entreprise de fourniture de bureau qui vendrait grce un
point de vente, un commercial prospecteur et un petit catalogue.
_________________________________________________________________________________________________________________________
34
Sommaire
Indices
Point de vente
Commercial
Catalogue
Nombre de contacts
Cot total
Nombre de commandes
Chiffres daffaires
Cot au contact
Cot la commande
Panier moyen
_________________________________________________________________________________________________________________________
35
Sommaire
36
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
Janvier
Fvrier
Mars
Avril
Mai
Juin
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Recommandation
15 %
17 %
13 %
9%
7%
2%
Passage
lagence
51 %
48 %
52 %
50 %
51 %
49 %
0%
32 %
2%
25 %
0%
49 %
34 %
3%
33 %
16 %
42 %
0%
Fichier ancien
client
Pub dans le
Midi-Libre
Salon
_________________________________________________________________________________________________________________________
37
Sommaire
38
Analyse et prconisations
Les rsultats prsents sur le tableau prcdent permettent dmettre les avis suivants :
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
Ce tableau de bord est directement issu des tableaux de bord dactivit hebdomadaire et de
rentabilit du circuit de commercialisation.
Exemples dindicateurs :
Encours factur
_________________________________________________________________________________________________________________________
39
Sommaire
HENRIET
DAQUET
VERNIER
MASS
BERRIAT
BRIAUD
Moyenne
quipe
96.800
56.400
50.000
61.200
125.000
25.000
69.066
Clients
5,5
Prospects
15
14
25
11,5
100.000
120.000
225.000
80.000
100.000
28.000
108.833
Prospection
18 %
10 %
8%
21 %
25 %
5%
14,5 %
Tt Rendez-vous
33 %
19 %
20 %
30 %
33 %
15 %
25,83 %
Tt Clients
30 %
32 %
26 %
35 %
32 %
20 %
29,16 %
Encours
27.000
86.000
52.000
15.000
18.000
54.000
42.000
21 %
15 %
12 %
15 %
10 %
8%
13,5 %
CA
Devis
Annulations
_________________________________________________________________________________________________________________________
40
Sommaire
Analyse et prconisations
_________________________________________________________________________________________________________________________
41
Sommaire
En gnral, plus le prix est lev, plus la dure de vie du produit est leve
et plus le SCAC est long.
_________________________________________________________________________________________________________________________
42
Sommaire
Date
Action
2/01/
RF
5/01/
Tel
20/01/
Tel
27/01/
RV1
3/02/
Tel
10/02/
RV+
17/02/
Tel
25/02/
RV+
V
Commentaire
Rception de la fiche contact
Appel tlphonique.
Le prospect doit partir 15 jours en sminaire.
Appel tlphonique.
RV est pris pour le 27/5.
_________________________________________________________________________________________________________________________
43
Sommaire
44
Analyse et prconisations
le SCAC du vendeur est de 56 jours
il met 3 rendez-vous pour conclure une vente
ces 2 informations sont comparer avec les moyennes de l'quipe
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
HENRIET
DAQUET
VERNIER
MASS
BERRIAT
BRIAUD
Moyenne
quipe
Suspect
5,8
Vente
40
55
60
41
50
45
48,5
Rendez-vous
2,5
3,2
2,4
2,7
3,6
2,9
SCAC
43
62
67
46
54
54
54,33
_________________________________________________________________________________________________________________________
45
Sommaire
46
Analyse et prconisations
Le taux dattente moyenne dun suspect avant contact est de 5,8 jours.
Cependant, certains vendeurs contactent plus tt. Cest donc possible.
Il convient de sensibiliser lquipe sur lurgence de traiter un nouveau contact.
Le vendeur BRIAUD met plus dune semaine, en moyenne, avant de contacter ses
clients. Cest beaucoup trop. Il faut le sensibiliser sur les risques pris de la perte dun
client et lui mettre la pression.
Le vendeur VERNIER met 60 jours traiter un client, alors que la moyenne est de
48,5.
Il faut travailler avec lui sur lorganisation de son suivi prospect et sur les techniques
de conclusion.
Il apparat galement, la vue du nombre de rendez-vous ncessaires pour faire une
vente, que le vendeur VERNIER est assez lent.
Idem pour BRIAUD.
Le SCAC de cette entreprise est de 54,33 jours.
L encore, on voit quil est possible de traiter plus vite. (HENRIET, 43 jours en
moyenne)
Il faut travailler avec lquipe sur lorganisation de son suivi prospect et sur les
techniques de conclusion.
Le vendeur VERNIER prsente un cycle de 67 jours, trop long par rapport la
moyenne de lquipe.
Analyser ses mthodes de vente, le conseiller, le motiver faire mieux et exercer une
lgre pression.
_________________________________________________________________________________________________________________________
Sommaire
Je fournirai 2 exemples :
1. Le premier sur un tableau de bord que chaque manager peut raliser lui-mme.
2. Le deuxime, plus graphique, ralis avec un logiciel spcialis.
Dans lexemple ralis par moi-mme, je prends une dure de 1 mois et une comparaison
dvolution du mme mois sur lanne prcdente.
STOCK signifie : estimation du chiffre daffaires raliser sur le mois prochain.
_________________________________________________________________________________________________________________________
47
Sommaire
Chiffre
daffaires
Encours
clients
STOCK
Part de
march
Tt vente
SCAC
Taux
Marge
MOIS
127.000
189.000
98.000
27 %
30 %
54,33
35 %
M. an 1
111.000
108.000
121.000
25 %
25 %
45
34,9 %
14,41 %
75 %
- 19 %
7,4 %
20 %
20,7 %
0,2 %
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48
Sommaire
49
Analyse et prconisations
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Sommaire
50
Le principe est le mme, sauf que le logiciel vous demande de dfinir des seuils critiques, en
dessous desquels les rsultats seront ports en zone rouge.
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