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Pac t e co o p r ati f e t territorial

dito

04

Notre diffrence, une gouvernance


cooprative et mutualiste

06

UNE BANQUE SINGULIRE, AU CUR DE LA VIE


DE NOTRE TERRITOIRE

10

LA RECHERCHE DE LEXCELLENCE
DANS LA RELATION CLIENT

14

LACCOMPAGNEMENT ET LA VALORISATION
DE NOS QUIPES

18
20

e Crdit Agricole Centre Loire a inscrit la


Responsabilit socitale des entreprises au
cur de sa stratgie.

Cet engagement fort induit des consquences


importantes pour lentreprise et met en exergue la
volont de ne pas agir seul. Il rvle notre nature,
profondment diffrente. Le Conseil dadministration et le Conseil de direction agissent ensemble
en parfaite complmentarit. Dans le prolongement
de ces instances dcisionnaires, les 1 913 salaris
et les 1027lus, troitement lis par les valeurs de
proximit, de solidarit et de responsabilit, suivent
lobjectif commun et partag de servir au mieux les
territoires, les clients et les socitaires.
Rgulirement consults, ces derniers nous donnent
leur avis en toute transparence et influent ainsi sur
la nature et la qualit des services proposs. Le digital, Internet et les rseaux sociaux assurent, mme
distance, une ouverture quasi permanente de la
banque. En complment, linvestissement dans le
rseau dagences est une priorit avec la conception
dAgora, conue avec nos socitaires et clients. Les
assembles gnrales, bases de la gouvernance
cooprative, constituent des moments de questionnement et dchanges permettant de recevoir
une rponse chaque question pose et ainsi de
conforter le cap politique de lentreprise.
La satisfaction des socitaires et clients est rgulirement mesure. Des formations, des actions correctives sont menes pour rpondre aux volutions
constantes du mtier de banquier assureur.

CONCLUSION

ANNEXES

Franois THIBAULT
Prsident

Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014

La force dune
banque diffrente

Au Crdit Agricole Centre Loire, la quasi-totalit des


rsultats est rinvestie sur le territoire. Les dcisions
sont prises localement. Ces ralits sont la base
mme dune diffrence qui nous singularise dautres
banques. Notre profonde connaissance du terrain et
de ses habitants, laccompagnement du dveloppe-

ment de nos trois dpartements comme la dtection


rapide des opportunits qui leur permettent de se
dvelopper reprsentent de vritables atouts faisant
de Centre Loire un acteur incontournable.
Au Crdit Agricole Centre Loire, les clients en situation
prcaire comme les clients aiss, ont droit notre
considration. Les personnes mobilit rduite ou
atteintes de handicap bnficient damnagements
spcifiques qui leur rendent la banque accessible.
Les conseils et la large gamme de produits et de
services, adapts chaque situation, respectent le
mme niveau dexigence.
Paralllement, au Crdit Agricole Centre Loire, le respect de lenvironnement est devenu une priorit. La
limitation volontaire des kilomtres parcourus, lutilisation de produits et de papier coresponsables,
la sensibilisation au dveloppement durable des
salaris et des clients, ladaptation des nouvelles
constructions ou rnovations aux mesures environnementales comme le dploiement de prts dont la
finalit permet de dvelopper les nergies propres
sont les rsultats dune volont de prendre en compte
lavenir de notre plante.

Enfin, au-del de son rle de banquier et dassureur,


le Crdit Agricole Centre Loire prolonge son action
en faveur dassociations, clubs sportifs, institutions
culturelles et de dfense du patrimoine.
Toutes ces actions, cet engagement de tous les
jours, ne seraient rien sans la forte implication des
lus et des salaris. La ralit interne dun rel
bien-tre au travail rejaillit sur la qualit de laccueil.
Laccompagnement conomique et social du territoire
fdre lus et salaris dans un mme lan.
Cette force dtre ensemble, ce rle territorial si important jou par le Crdit Agricole
Centre Loire lui assure, plus que jamais, la
force dun statut de banque diffrente.

Xavier MALHERBET
Directeur gnral

Pac t e coop r at i f e t t e r r i tor i a l 20 1 4

La proximit, la responsabilit et la solidarit


sont les valeurs fondatrices du Crdit Agricole.
Entreprise cooprative, le Crdit Agricole se
dveloppe grce sa double vision: lus et salaris. La gouvernance de lentreprise donne toute
la place la concertation et la coordination
entre les membres du Conseil dadministration
et les membres du Conseil de direction.

Cette forme de gouvernance favorise aussi les


contrles grce diffrents moyens:
- le Comit daudit (qui propose ses travaux en
amont du Conseil dadministration) analyse
les comptes en profondeur et suit les grands
risques de lentreprise,
- lunit ddie la conformit et la scurit
financire.
Lcoute des socitaires, le rle des lus ou
encore la transparence des impacts sur le territoire deviennent de rels atouts pour la mise en
place dune telle politique, et ce toujours dans
lintrt des socitaires et des clients.

88 % des rsultats sont rinvestis localement.


Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014

Donner la parole aux


socitaires
Les six engagements qui font du socitaire plus
quun client sont:
- un droit de vote pour lire ses reprsentants
garants du cap politique de lentreprise ;
-
d es rencontres privilgies (assembles
gnrales, rendez-vous dautomne, runions
thmatiques) ;
- une meilleure connaissance de sa banque;
- des informations sur nos actions locales;
- son avis pris en compte via le Club Socitaire:
un conseil, compos de 904 socitaires, est
rgulirement consult par le service coute
Qualit Client pour donner son avis sur de
nouveaux produits, une nouvelle publicit ou
un courrier par exemple;
- des solutions et des services rservs: le livret
socitaire, la carte socitaire et ses avantages
associs (places pour des vnements, rductions, etc.), des parts sociales rmunres.
Un programme daccueil ddi est mis en place
pour tous les nouveaux socitaires: un e-mail
daccueil, un appel de bienvenue ou encore,
linitiative de certaines Caisses locales, une runion destine aux nouveaux socitaires.

o
tati
n

gme

316
527
socitaires
au

notre diffrence, une gouvernance


cooprative et mutualiste

Centre
Loire
compte,
au 31/12/2014.

de plus de

soit une

Le droit de vote raison de 1 homme = 1 voix est


un principe fondamental. Les socitaires lisent
les administrateurs des 91 Caisses locales que
compte Centre Loire. Ces administrateurs sont
les reprsentants des socitaires aux conseils
dadministration de chacune des Caisses
locales. Ils lisent un prsident de Caisse locale
en leur sein. Les 91prsidents, lors de lAssemble gnrale de la Caisse rgionale, liront
leurs reprsentants administrateurs au Conseil
dadministration de la Caisse rgionale. De ce
fait, les socitaires deviennent acteurs de leur
rgion aux cts de leur Caisse locale.
Les assembles gnrales, qui se tiennent
chaque anne, sont loccasion de rendre compte
de leur activit aux socitaires prsents. Les
socitaires peuvent se tenir informs des diffrents projets et de la stratgie de Centre Loire,
ils peuvent questionner les membres du Conseil
dadministration et les membres du Conseil de
direction.
En 2014, 21 233 clients et socitaires se sont rendus dans les assembles gnrales organises
sur tout le territoire.

Des lus impliqus sur le


terrain
Lune des missions principales des Caisses
locales consiste accompagner et soutenir les
diffrents projets ou vnements sur le territoire.
Les 1027 administrateurs sont intgrs dans le
tissu conomique et social afin de dtecter au
mieux les projets locaux. Des rendez-vous avec les
maires sont rgulirement organiss. La diversit
des administrateurs est une force considrable
pour comprendre les besoins du territoire et agir
au mieux. Ces hommes et femmes exercent une
profession et reprsentent presque toutes les
catgories socio-professionnelles:
agriculteurs: 41 %,
artisans - commerants: 10,3 %,
chefs dentreprise PME/PMI: 4,3 %,
professions librales: 4,4 %,
salaris: 28,6 %,
retraits: 4,5 %,
sans activit: 6,8 %.
Tous les administrateurs disposent par ailleurs
de sessions de formation pour mieux apprhender leur mission: 1 960 heures de formation ont
t dispenses pour lensemble des administrateurs de Caisses locales et 267 heures pour les
administrateurs de la Caisse rgionale.

13

sur lanne 2014

Les socitaires reprsentent


ainsi plus de la moiti
des clients.

Mesurer les impacts de


notre activit en toute
transparence
Au-del du contrle des comptes et des risques
via le Comit daudit ou lUnit de conformit
et scurit financire, le Crdit Agricole Centre
Loire veille mesurer limpact de son activit
sur son territoire. En qualit dentreprise cooprative, la Fdration nationale du Crdit Agricole
a dvelopp dans ce sens son Pacte coopratif
et territorial. travers ce Pacte, Centre Loire
sengage ainsi respecter cinq piliers dans le
dveloppement de son activit :
- lexcellence dans la relation client,
- le dveloppement conomique des territoires
et lenvironnement,
- la gouvernance cooprative et mutualiste,
- nos pratiques RH et sociales,
- notre responsabilit socitale sur les territoires.
Ce Pacte coopratif et territorial est lillustration
mme dune dmarche RSE (Responsabilit
socitale des entreprises) dj intgre dans
la gouvernance et dans le mode de fonctionnement de lentreprise.

Pac t e coop r at i f e t t e r r i tor i a l 20 1 4

Un vaste rseau
dagences de
proximit

Une banque singulire, au cur


de la vie de notre territoire
Un territoire mi-urbain,
mi-rural

En 2014, plus
de 700 000
ont t consacrs
aux partenariats.
Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014

Le territoire de Centre Loire, situ au centre de


la France, est tendu sur trois dpartements: le
Cher, la Nivre et le Loiret. Le territoire compte
de nombreuses TPE et PME dans le secteur des
services, la construction et le commerce (ple
de comptitivit Cosmetic Valley, imprimerie,
pharmacie, parfumerie, fabrication de machines
dquipements, aronautique, chimie, caoutchouc et plastiques, mtallurgie et transformation de mtaux, agro-alimentaire). Au-del des
grands ples urbains (Orlans, Bourges, Nevers,
Montargis, Vierzon et Pithiviers), le territoire est
caractris par une forte activit dans une agriculture diversifie (crales, levages, vignes).
Le territoire bnficie dun important attrait touristique avec la Loire, dernier fleuve sauvage
dEurope, et sa valle (inscrites au patrimoine
mondial de lUnesco). Les 936 communes du territoire accueillent prs de 1,2 million dhabitants.
En tant que banque de proximit, le Crdit Agricole Centre Loire met tout en uvre pour faire
bnficier tous les acteurs conomiques et aux
habitants dune qualit de service optimale sur

lensemble du territoire. Pour cela, Centre Loire


met disposition:
- un vaste rseau dagences de proximit,
- 309 distributeurs de billets, 26 distributeurs
ddis aux commerants, 35 automates de
dpt uniquement ddis aux versements,
61bornes de consultations, 17 distributeurs de
rouleaux de monnaie et 180 Points Verts* actifs,
- 1 913 quipires et quipiers qui uvrent
chaque jour pour la satisfaction de nos clients,
- Un site administratif est implant dans chaque
dpartement : Bourges, Nevers et Orlans.
Sans oublier que le Crdit Agricole Centre Loire
est aussi prsent jusquau domicile de ses
clients et socitaires grce au site Internet ou
encore lapplication mobile.

Centre Loire, un acteur cl du


dveloppement du territoire
En 1995, la Caisse rgionale Centre Loire est ne
de la fusion des Caisses du Cher, de la Nivre
et du Loiret. En bientt 20 ans, Centre Loire a su
mettre ses comptences et son image de rfrence au profit du dveloppement du territoire.
Aujourdhui, Centre Loire est un accompagnateur
de premier plan et participe activement de
nombreux projets conomiques, architecturaux
et culturels, sportifs, socitaux ou encore environnementaux.
Acteur dynamique de son territoire, Centre Loire
occupe une place de leader:
- 1re banque de lagriculture, avec la volont daccompagner 100 % des jeunes agriculteurs,

146 agences de proximit,


15permanences, 4 agences
Crdit Habitat, 4 agences Banque
Prive, 9agences Entreprises,
1agence Collectivits publiques,
1 agence Succession,
4 agences en ligne.

- 1re banque des PME, Centre Loire en finance


une sur deux,
- 1re banque pour lhabitat, Centre Loire finance
une maison sur trois,
- 1re banque des particuliers,
- 2e banque de soutien au dveloppement des
collectivits territoriales.
Avec un peu plus de 17 % (pour une limite
rglementaire de minimum 8 %), le ratio de
solvabilit de Centre Loire est parmi les meilleurs des banques de la rgion. Il est un gage
de srieux dans un environnement conomique
encore mouvant. De ce fait, Centre Loire participe
au dveloppement de la richesse et devient le
socle sur lequel repose une part importante de
lconomie du territoire. Dans le mme temps,
Centre Loire consacre une partie de ses rsultats
doter de fonds ncessaires deux structures:
les Initiatives locales et Centre Loire Patrimoine.
Dans ce cadre, en 2014, 76 dossiers dinitiatives
locales pour un montant de 134 000 ont t
financs et 30 dossiers pour
85 000 ont t financs
par Centre Loire Patrimoine.
En parallle, Centre Loire
mne une politique de partenariat de proximit. Outre
le relais des grandes actions
nationales, comme le football, la volont est dtre
proche des associations
qui permettent chacun de
vivre sa passion dans les
domaines sportifs ou culturels. Centre Loire est fier de demeurer au fil des
ans un partenaire proche des associations, des
clubs sportifs, des institutions culturelles, des
collectivits territoriales de son territoire.

* Un Point Vert : service permettant deffectuer des retraits chez un commerant.

91

caisses locales

7
et

1 027 administrateurs
qui accompagnent les actions
sur le territoire.

1 913
quipires
et quipiers.

quipe premire, jeunes


de lcole de formation :
le Crdit Agricole
Centre Loire est
partenaire de tous
les football.
Pac t e coop r at i f e t t e r r i tor i a l 20 1 4

Environnement

En 2014, Centre Loire a russi


conomiser 21 % dnergie totale
(lectricit, fioul et gaz)

27%
du papier utilis est

recycl

73

et

% du papier

utilis est issu de

Toutes les
cartouches

de toner
forts en

culture raisonne

utilises sur les sites


et dans le rseau
sont ensuite
recycles

Logement

32

Maisons

sont finances chaque


jour par Centre Loire.

part de march crdit habitat


sur encours
de crdit
habitat

40,46

Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014

(sept. 2014)

Notre engagement dans


lamlioration des conditions
de vie et dans notre impact
environnemental
Entreprise citoyenne et suite des orientations
du projet de Groupe, Centre Loire a dcid dinvestir dans quatre domaines dexcellence, qui
rpondent aux proccupations des Franais:
- le logement,
- lagriculture et lagro-alimentaire,
- la sant et le vieillissement,
- lenvironnement.
Le logement. Premire banque de lhabitat sur le
territoire, Centre Loire rpond efficacement aux
projets de ses clients grce sa filire ddie
au logement : les agences Square Habitat et
Crdit Habitat, qui compltent les agences du
Crdit Agricole destines aux financements et
aux assurances.
Lagriculture et lagro-alimentaire. En 2014,
118jeunes agriculteurs ont pu sinstaller avec le
concours du Crdit Agricole Centre Loire, partenaire historique des agriculteurs et qui conserve
sa place de leader. Au-del de sa mission de

banquier, Centre Loire a mis en place un dispositif dinformation trs complet: une confrence
agricole triannuelle, des contributions rgionales
sur les dossiers de politique agricole et de nombreux rendez-vous sur des thmes dactualit.
Centre Loire soutient tous les acteurs de la
filireet notamment les entreprises agro-alimentaires. Une agence ddie ces industries (IAA)
apporte dailleurs toute lexpertise ncessaire
pour les aider se dvelopper. Centre Loire fait
partie des OPA (Organisations professionnelles
agricoles).
La sant et le vieillissement. Pour rpondre
de relles proccupations grandissantes des
clients, le Crdit Agricole Centre Loire a mis
en place des offres spcifiques pour prparer
lavenir et mieux apprhender la retraite. Centre
Loire sengage aussi pour le maintien domicile
avec les offres innovantes Vers lautonomie ou
Tl-assistance. En parallle, Centre Loire participe au financement dtablissements dhbergement pour personnes ages et dpendantes
(EHPAD) et de maisons de sant.
Lenvironnement. Centre Loire veille dvelopper
son activit tout en respectant son empreinte
cologique. Rduire sa consommation dnergie
est une priorit. Pour mener bien cet objectif,

un poste de coordinateur nergie et conformit a t cr en janvier 2014. Les travaux de


rnovations nergtiques oprs dans le cadre
du dispositif de ramnagement des agences
(Agora), le dploiement de dtecteurs de mouvements pour la lumire ainsi que la mise en
place dun nouveau systme de rgulation de la
temprature des locaux ont largement contribu
ce rsultat. Comme beaucoup dentreprises,
lactivit du Crdit Agricole Centre Loire ncessite lutilisation de matires premires comme
leau ou le papier. Pour rguler et mieux grer sa
consommation, Centre Loire a mis en place des
dispositifs particuliers ; tous les robinets sarrtent automatiquement et le btiment du Cdre,
situ sur le site de Saint-Jean-de-Braye, class
BBC et HQE (btiment basse consommation et
haute qualit environnementale), bnficie dun
systme de rcupration deau de pluie, grce
son toit paysag.
En ce qui concerne le papier, Centre Loire suit
la dmarche Ecofolio (co-organisme charg
par ltat de collecter une contribution financire
auprs dmetteurs sur le march de papiers).
Depuis 2010, cette taxe vise le primtre des
papiers imprimables (nombre de courriers
adresss aux clients, affiches ou dpliants, enveloppes). Son suivi doit permettre la Caisse de

mettre en place des actions correctives. Ainsi, le


paramtrage recto/verso par dfaut des imprimantes a t largement recommand et la mise
en place dimprimantes plus performantes a t
ralise en 2014 sur les sites.
Paralllement et depuis fin 2013, les agences
sont quipes de tablettes ddies la signature
lectronique (SEA) qui apporte des solutions
larchivage des documents et rduit limpression
de papier. De plus, cette anne, 162000relevs
de compte ont t dmatrialiss chaque mois,
reprsentant 9,5 % des relevs de comptes
envoys. Rapide, scuris et surtout cologique,
le-relev sduit les clients. Ce dispositif stend
aussi aux documents des filiales Pacifica et
Predica.
Pour limiter les pollutions, Centre Loire sensibilise ses collaborateurs au tri (en particulier du
papier) dans les bureaux et les incite limiter
leurs dplacements professionnels ou faire du
covoiturage. Lors dvnements, le service Communication met dsormais systmatiquement
disposition des bus ou demande aux invits de
privilgier le covoiturage.

Inaugur en janvier
2013, le btiment
Le Cdre, est un bel
exemple de construction
co-responsable.

93 951 km
10
ont t parcourus

Le covoiturage et les visio


ou audioconfrences
avec la flotte de
ont contribu
53vhicules
la diminution
de kilomtres
parcourus et de
consommation
(dont 3voitures lectriques et 1hybride).
de carburant.

Pac t e coop r at i f e t t e r r i tor i a l 20 1 4

La recherche de lexcellence
dans la relation client
Des offres personnalises
et adaptes
Une large gamme de services
Fidle ses valeurs, le Crdit Agricole Centre
Loire se veut plus que jamais la banque de tous,
des plus fragiles aux plus aiss, en apportant
chacun la qualit de service qui correspond
ses attentes ou ses besoins. Cest, pour
Centre Loire, un vritable devoir coopratif. De
la mise en place de loffre solidaire qui rpond
avec efficacit aux plus dmunis, en passant
par le microcrdit, les offres Coup dur et Coup
de main ou encore le plafonnement des frais
bancaires, des solutions sont proposes pour
apporter des rponses concrtes une population fragile.

10

Le microcrdit est distribu Centre Loire


depuis2012. Lanalyse des demandes ainsi que
le montage des dossiers se fait par le biais des
agences Passerelle de chaque dpartement. La
dcision et le suivi budgtaire sont effectus par
la Caisse locale du client. Dans ce cadre, des
partenariats ont t signs avec lassociation
ANA dans le Cher, lUdaf dans la Nivre et le
Loiret.
Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014

En 2014,

60

dossiers
raliss pour un montant
total de prts
micro-crdits de

133 301

La prsence reconnue des agences Passerelle


renforce ce dispositif et offre des clients qui
rencontrent des difficults financires passagres, suite un accident de la vie, une porte
dentre discrte pour trouver les solutions adaptes avec des conseillers hautement qualifis.
En 2014, ce sont 389 dossiers qui ont t traits
par ces agences.
De plus, pour agir de manire prventive, Centre
Loire organise des actions dducation budgtaire dans des tablissements de rinsertion
pour les jeunes de 18 25 ans afin de mieux
connatre la banque, les moyens de paiement,
les crdits; la matrise de son budget, les frais
lis au logement, les impts,... Dautres actions
ponctuelles ont lieu dans des foyers dhbergement durgence ou des rgies de quartier.

+ 240 %

de dossiers

volution par rapport aux 2 annes prcdentes

aide la location, offre internationale pour les


tudes ltranger, crdit consommation, offre
1er achat

Lensemble des offres du Crdit Agricole couvre,


par ailleurs, les attentes des particuliers comme
des professionnels ou des entreprises et des
associations.

Pour les clients plus fortuns et par lintermdiaire des agences Banque Prive, Centre Loire
apporte son expertise sur des conseils en placement, la gestion patrimoniale ou la transmission dentreprise. Concernant les professionnels,
Centre Loire possde galement un rseau de
spcialistes qui accompagnent les chefs dentreprise, les agriculteurs, les commerants ou
les professions librales dans la gestion et le
dveloppement de leur structure. Cette anne,
une toute nouvelle agence, Banque de flux, a t
compltement rorganise pour regrouper au
sein dune seule structure lintgralit du process
des flux. Sa force est dintgrer les activits de
front, middle et back-office, soit un service complet la fois pour le client mais aussi pour les
commerciaux qui auront une vision plus claire
des services proposs et grs.

Du ct des clients particuliers, de loffre naissance laccompagnement des seniors, Centre


Loire propose une vritable palette de services
adapts chaque vnement de vie : livrets
dpargne pour les nouveau-ns, cartes et livrets
Mozac pour les jeunes ados, offre jeunes actifs,

De la mme manire les cooprations entre les


quatre Caisses du Centre se dveloppent pour
regrouper leurs forces et augmenter leur professionnalisme. Les Caisses rgionales de Centre
Ouest, Val de France, Touraine Poitou et Centre
Loire staient en effet dj runies pour lancer

+ 123 %

en montant

leur filiale Carcie en 2008, entirement ddie


aux entreprises. Depuis, de nouvelles cooprations ont vu le jour: multimdia, dveloppement
et ingnierie patrimoniale, back-office entreprise,
Expertise nergies renouvelables
Prts verts. Pour accompagner son territoire
en matire denvironnement, Centre Loire a
largement dvelopp ces dernires annes le
photovoltaque, la mthanisation, lolien et la
biomasse de mme que les prts conomie
dnergie, les co-prts taux zro et les prts
Auto verte.
Livret dveloppement durable (LDD).
178 721 clients dtiennent un Livret DD au
31/12/2014. En souscrivant cette pargne, les
clients participent au dveloppement du logement social ainsi quau financement des petites
et moyennes entreprises, notamment pour aider
leur cration, leur dveloppement et la
protection de lenvironnement en favorisant le
financement de travaux dconomie dnergie
dans les btiments anciens. Un vritable geste
citoyen que Centre Loire souhaite promouvoir
auprs de ses clients et socitaires.

11

Panneaux
photovoltaques
installs sur une
stabulation dans
une exploitation
de la Nivre.

Pac t e coop r at i f e t t e r r i tor i a l 20 1 4

Aujourdhui

616 962
clients

12

font dores et dj

confiance au
Crdit Agricole
Centre Loire,

dont

316
527
socitaires

Rsultats 2014
Une banque accessible
par le plus grand nombre

Notre responsabilit
conomique est aussi thique

Grce son rseau dagences, qui occupe trs


largement le territoire y compris dans des communes les plus loignes, et avec laide des
rseaux sociaux, il est de plus en plus facile,
quel que soit lendroit o le client se trouve sur
le territoire de Centre Loire, davoir accs chacun
de ses services. Un mail ou un coup de fil son
conseiller, un sms, une simulation de chez soi sur
Internet, obtenir un RIB via lapplication mobile
(lappli Ma Banque), la connexion est possible
partout dans le monde. Centre Loire nen oublie
pas pour autant les rendez-vous lagence qui
cimentent, plus que tout, une relation client.
Savoir rserver le meilleur accueil son client est
lune des priorits de Centre Loire. Si les agences
voluent, offrant entre autres plus dautomates,
il est important que les clients se sentent guids, accompagns dans lutilisation de ceux-ci.
Mais laccueil revt Centre Loire un sens plus
large encore: faciliter laccs de ses agences aux
personnes mobilit rduite par linstallation de
rampes ou dlvateurs, quiper chaque nouveau
distributeur dun branchement audio pour les
personnes malvoyantes, proposer des relevs
de compte en braille ou encore le service Acco
pour permettre aux personnes malentendantes
de pouvoir effectuer seules leurs transactions.

tre conforme nos valeurs


Dans le cadre de la prvention des risques,
Centre Loire sattache assurer le maintien des
dispositifs appropris afin de poursuivre les
risques lis son activit (risque crdit, risque
financier, risque oprationnel dont les risques de
non-conformit). La matrise des risques sappuie
notamment sur le dispositif de contrle interne et
est rgulirement value par le comit daudit.
Dune manire gnrale, la matrise des risques
de non-conformit rglementaire repose sur
une relation bancaire respectueuse des clients
et un traitement scuris de leurs oprations
bancaires. Le dispositif de contrle vise se prmunir contre les risques de non-conformit aux
lois, rglements et normes internes relatives aux
activits de services dinvestissement, la prvention du blanchiment des capitaux, la lutte
contre le financement du terrorisme et contre la
fraude interne et externe. De plus, tant conforme
au Droit du travail franais, Centre Loire respecte
les conventions de lOrganisation internationale
du travail (OIT).
En complment des contrles raliss, des
moyens spcifiques dencadrement et de surveillance des oprations sont mis en uvre: formation du personnel, diffusion dune charte interne
de dontologie, rglement intrieur, accomplissement des obligations dclaratives vis--vis des
autorits de tutelles. Tout nouvel embauch est
systmatiquement form aux rgles de scurit
financire et il existe de nombreuses formations
complmentaires, notamment sous forme de
e-learning, pour maintenir un niveau constant de
connaissance et de matrise des risques. En2014,
219 salaris ont suivi ce type de session.

La fidlit compte
En 2014, Centre Loire fait le choix de reconnatre
et remercier ses clients fidles en leur rservant
des avantages bancaires. Les avantages proposs sont concrets et renouvelables chaque
anne. Ils peuvent mme tre offerts un
membre de la famille ou de lentourage. Cette
dmarche a vocation demeurer prenne.
Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014

Depuis 2012, dans le cadre du processus


damlioration de la Relation Client RC2.0, une
enqute mesure la satisfaction des clients
qui se sont rendus lagence afin de suivre
lappropriation de la mthode commerciale et
damliorer, si besoin, la qualit relationnelle.
Cette anne, 152 500 questionnaires
ont t envoys.

par rapport 2013

Note de la qualit :

+0,3

Valoriser les experts du territoire


Pour ses achats, Centre Loire est un client rgional de premier plan pour les acteurs conomiques de son territoire. Une politique dachat
responsable est ltude. Elle sera mise en
uvre courant 2015. Depuis 2011, pour la rnovation de ses agences (soit environ 120agences),
Centre Loire a fait appel exclusivement des
partenaires locaux et rgionaux (architectes,
entrepreneurs, maons, peintres...). Dans le
cadre de ses achats groups de gadgets ou
dagendas avec les 4 Caisses de CarCentre, la
priorit est galement donne aux prestataires
locaux.

+0,2

8,5

8,5

7,9

daccueil
tlphonique

de prise en
charge des
mails

8,2
dentretien

En parallle, Centre Loire sengage respecter


une tarification matrise et rpond aux besoins
des socitaires et des clients en leur proposant
des solutions sur mesure tarif toujours au plus
juste. Lenqute annuelle de lassociation de
consommateurs CLCV (Consommation logement
et cadre de vie), publie en 2014, sur les tarifs
bancaires a confirm le bon positionnement de
la Caisse. Ainsi, auprs de sa clientle jeune
et de sa clientle modeste, Centre Loire est la
deuxime banque la moins chre de France.

+0,2

daccueil
physique

Mesurer la satisfaction
de nos clients, une priorit
Mesurer la satisfaction de nos clients, cest dabord
les couter et couter leurs insatisfactions. Dans
le cadre de la dmarche qualit, le service coute
Qualit Client est garant de la rception et du
traitement de ces rclamations qui peuvent lui
tre remontes par courrier ou via le site Web de
la Caisse rgionale. Le circuit de traitement des
rclamations passe par 3 tapes successives.
Premier niveau: lagence, o les collaborateurs
ont t forms une meilleure prise en compte
des rclamations et ont reu des dlgations spcifiques de manire pouvoir ragir rapidement
et rpondre aux clients dans les meilleurs dlais.
Second niveau: le service coute Qualit Client,
qui traite les rclamations plus complexes ou
non rsolues par lagence. Centre Loire sengage
prendre en charge les rclamations sous 48h
et rpondre dans un dlai de 10 jours.
Troisime niveau: le mdiateur bancaire, qui peut
tre saisi si la rponse apporte par le service
coute Qualit Client ne convient pas. Son nom
et ses coordonnes figurent sur la charte disponible sur le site Web et sont prciss sur tous les
courriers dans lesquels un refus dacceptation
est notifi au client.

+0,5

Cette anne, 928 rclamations ont t traites


par le service coute Qualit Clients et 13 par
le mdiateur qui a mis un avis confortant le
positionnement de Centre Loire dans 100% des
cas. Dautre part, des enqutes de satisfaction
sont organises en continu.
Ainsi, en 2014, 9 800 clients reprsentatifs de
notre structure de clientle rseau de proximit
ont t enquts par tlphone:
- note de satisfaction attribue :
7,9/10 > + 0,1/2013,
- taux de clients satisfaits :
92% > + 1%/2013,
- taux de recommandation spontan :
71% > +1% /2013.
Ce process de traitement des rclamations est
certifi ISO 9001.

13

Enfin, cette anne, a t lance la mesure de


lindice de Recommandation Clients travers
un dispositif dcoute clients qui permet de
dtecter ceux qui nous ont donn une note de
satisfaction infrieure ou gale 6 de manire
les recontacter. Ces appels effectus directement
par le conseiller ont pour vocation la fois de
rgler la problmatique souleve par le client et
de nous faire avancer dans notre dmarche de
satisfaction.
Pac t e coop r at i f e t t e r r i tor i a l 20 1 4

Donnes
au 31/12/2014

1 913 collaborateurs

Laccompagnement et
la valorisation de nos quipes
La vie de lentreprise:
une vraie diversit dans
les effectifs de lentreprise
La rpartition des collaborateurs illustre lquilibre de la population du territoire. Le nombre
dalternants et la moyenne dge dmontrent
que Centre Loire est une entreprise dynamique
(avec un quilibre entre jeunesse et expertise)
et fait le choix dune politique dinsertion des
jeunes collaborateurs.

14

1 913 collaborateurs
au service de
la Relation client
Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014

Responsabilit et autonomie
des acteurs: une politique
RH favorable aux
collaborateurs
En recherchant plus dautonomie de la part de
ses collaborateurs, Centre Loire met tout en
uvre pour leur permettre datteindre cet objectif.
En tant quentreprise de services, le 1er capital est
lhumain. Ainsi, Centre Loire investit beaucoup

38% 62%
52 %

29 %

19 %

29 % 71%
sur
les
sites

dans
le
rseau

83

alternants

sur les comptences de chacun et met en place


des parcours de formation pour accompagner les
nouveaux entrants et leur volution. En moyenne,
ce sont 28heures de formation qui ont t proposes chaque collaborateur en 2014. On estime
6% le pourcentage de la masse salariale consacr la formation. Quelles soient dispenses
en prsentiel ou par le biais du e-learning, ces
formations ont pour vocation de donner encore
plus de lgitimit aux collaborateurs. En 2014, la
formation sest focalise sur une mthode visant
amliorer la relation client (change en face
face, par tlphone, par mail ou par sms). Lappropriation de ces postures visant lexcellence
de la relation client est mesurable et fera lobjet
dun suivi en 2015.
Chaque anne, des promotions valorisantes
rpondant aux attentes de lentreprise sont
proposes aux collaborateurs. Pour rpondre au
besoin de visibilit sur les carrires au sein de
Centre Loire et crer de formidables opportunits, le Conseil de direction a valid cette anne
une stratgie interne de recrutement/formation
travers la mise en place de ppinires. En2014,
ont t lances les ppinires manager, conseillers professionnels, conseillers de clientle
particuliers et conseillers patrimoniaux. Lanne
prochaine, ce processus va se dvelopper et
ouvrir de nouvelles sessions vers de nouveaux
mtiers. De relles perspectives de carrires
sont ainsi offertes sur le territoire, lies une
vraie politique de promotion interne. En effet, la
trs grande majorit des postes est pourvue en
interne.
Alterner promotions et mobilits transversales
permet chaque collaborateur de renouveler ses
savoirs, mais aussi de souvrir de nouveaux
domaines dactivits et des pratiques varies.

Afin de dcouvrir la palette de mtiers qui soffre


chacun, la direction des Ressources humaines
a dploy cette anne, un nouvel outil dinformation, intitul Itinraires de carrires. Cet outil
ludique, disponible via lIntranet, mlange fiches
pratiques et tmoignages vidos.
Enfin, grce une gestion prvisionnelle des
emplois et des comptences, Centre Loire reste
fidle son engagement de 2012 en veillant
faire respecter un repre de 4 ans dans le mme
poste des salaris en contact avec la clientle
pour amliorer la stabilit de poste. Cette mesure
permet de rpondre au besoin de continuit relationnelle des clients et de tenter de rduire le
turn-over interne. En effet, il reste
assez stable avec 8,95 % en 2014
(8,74 % en 2013). Le turn-over
externe, quant lui, est trs faible
avec 2,29% en 2014 (en diminution
depuis 2 ans).
Dans le mme temps, Centre Loire
joue pleinement son rle dentreprise responsable en favorisant
une politique dembauches volontaristes (175 contrats en CDI ont t
signs en 2014, contre 145 en 2013),
un accompagnement des alternants
(70 cette anne, identique 2013),
une valorisation des contrats de
qualification et un accueil rgulier
demplois dt (137 cette anne,
contre 122 en 2013).

15

Le nombre de CDD signs en 2014 a t assez


constant avec 383 contrats, notamment dans
lobjectif de mise jour des dossiers de conformit qui ncessitait une main-duvre supplmentaire temporaire.
Pac t e coop r at i f e t t e r r i tor i a l 20 1 4

Lgalit nest pas un vain


mot, les avantages non plus
Avec une enveloppe budgtaire de 1,8 M en 2014
consacre lvolution des salaires, Centre Loire
pratique une politique de rtribution attractive et
valorise ses salaris.
En 2014, la situation est la suivante:
- une augmentation gnrale moyenne du salaire
de base par salari de 220 ,
- lenveloppe de participation et dintressement
globale reprsente 14,63% du rsultat net de
Centre Loire.
Pour avoir une rtrospective de lanne, chaque
collaborateur reoit, au 1er semestre, un bilan
social individualis (BSI).

16

49,8% des salaris


ont bnfici dune
augmentation
individuelle.

Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014

galit homme-femme
Un accord dentreprise concernant lgalit professionnelle entre les hommes et les femmes,
a t sign en dcembre 2011, qui raffirme les
principes de non-discrimination et dgalit de
traitement. Un avenant a t sign en juillet 2014.
Paralllement, des avantages sociaux sont prvus par la Convention collective : congs pour
vnements familiaux, participation la garde
denfant(s), dlai de carence de 2 jours pris en
charge intgralement en cas de maladie, paiement dun 13e mois, versement de primes pour
les collaborateurs qui obtiennent des diplmes,
abondement lachat de titres restaurant et une
participation aux frais de restaurant dentreprise,
rgime de prvoyance collectif et obligatoire qui
accorde une couverture complmentaire comprenant une garantie incapacit temporaire ou

permanente de travail, une garantie dcs et une


garantie obsques, participation employeur de
50 % des cotisations un rgime complmentaire
Centre Loire raffirme chaque anne sa politique
demploi des travailleurs handicaps travers
divers accords signs. Depuis 2008, un salari
est devenu correspondant HECA, relayant auprs
de ses collgues en position de handicap la
volont de lentreprise de poursuivre leur intgration, quils soient dj dans lentreprise ou
quils soient nouvellement embauchs.
Accompagnement des seniors
Concernant les seniors, la Caisse rgionale a
conclu un contrat de gnration en 2013 avec les
partenaires sociaux. Ce dispositif, trs important
pour la Caisse rgionale, sinscrit dans la volont
dun dveloppement sur lensemble de nos
marchs et de nos territoires. Ainsi, Centre Loire
sest engage en faveur du maintien des collaborateurs de + 55 ans dans lentreprise avec des
propositions dentretien avec les RH afin de faire
un point sur leurs aspirations en fin de carrire.
La Caisse sest galement engage continuer
de les former, environ 3 jours/an et favoriser
le transfert de comptences vers les nouveaux
entrants. Elle organise galement chaque anne
des runions ddies aux salaris de plus de
55 ans.
Enfin, une collaboratrice de la direction des Ressources humaines est dtache pour la gestion
des salaris de plus de 55 ans.

Dialogue social et bien-tre


au travail, une ralit
Le dialogue social au Crdit Agricole Centre Loire
est organis conformment aux dispositions
lgales et conventionnelles en vigueur, auprs
des Instances reprsentatives du personnel
concernes : Comit dentreprise, CHSCT et
dlgations du personnel.
Qualit de vie au travail
De manire gnrale, les collaborateurs ont la
possibilit dexercer leur activit temps partiel
qui sont en effet maintenant systmatiquement
proposs aux ouvertures de postes. Aujourdhui,
la rpartition de leffectif sur la dure du travail
est la suivante:
- 82 % de temps plein,
- 18 % de temps partiel (dont 18 % de temps partiel parental).
Tous les 2 ans, une enqute sur la qualit de
vie au travail est effectue auprs de lensemble
des salaris. Elle doit permettre la fois de
mieux servir les clients et rpondre aux attentes
des collaborateurs. En 2013, 1407salaris sur
1929 concerns avaient rpondu (soit 73%).
Enfin, Centre Loire a mis en place une Commission des conditions de travail compose de
reprsentants de tous les mtiers de lentreprise.
Elle se runit chaque fois quun sujet qui traite
des conditions de travail est soulev afin de runir les informations lors des ngociations avec
les partenaires sociaux. En 2014, elle sest runie
4 fois. Pour les collaborateurs en difficult, un
dispositif Passerelle interne les accompagne sur
le plan psychologique, social ou encore financier.

En complment, un dispositif dassistance tlphonique dcoute et daccompagnement psychologique (EPSY) est disponible 24 h/24, 7 j/7.
Sant et scurit
Chaque anne, les accidents du travail sont
analyss avec le CHSCT (195 jours darrt cette
anne, contre 358 en 2013). Ce chiffre, en nette
diminution, nous incite amplifier la politique
de dveloppement des runions audio ou en
visio qui sont privilgier comme de celle du
rapprochement domicile-travail. Une attention
particulire est porte la sant des salaris
en liaison avec la mdecine du travail. Il nexiste
pas daccord proprement parler en la matire,
mais un document reprend les diffrents risques
prsents dans lentreprise, explique leur degr
de gravit et de frquence ainsi que les actions
menes. Un programme annuel de prvention
des risques professionnels et des amliorations
des conditions de travail est galement publi.

17 accords ont t rcemment


signs dans les domaines
suivants:
accord dintressement, de participation, de rmunration extra-conventionnelle et de mise en place dun
dispositif de gestion prvisionnelle
des emplois et des comptences,
accord sur la formation, sur lemploi
et lintgration des travailleurs handicaps, sur lgalit professionnelle,
sur la valorisation des indemnits de
dplacement,
plan pargne entreprise,
ngociation annuelle,
indemnisation des astreintes et interventions exceptionnelles,
accord de mobilit,
modalits de contrle de la dure du
temps de travail et des heures supplmentaires,
compte pargne temps,
contrat de gnration,

Un
dispositif
dassistance
tlphonique
dcoute et
daccompagnement
psychologique (EPSY)
est disponible

24 h/24, 7 j/7

accord relatif laccompagnement des


salaris ayant un enfant ou conjoint
gravement malade: le don de congs.
Centre Loire est dailleurs lune des
premires Caisses rgionales le
mettre en place.
Tous ces accords ont t majoritairement signs lunanimit, ce qui
prouve une relle cohsion entre les
partenaires sociaux et la Direction.

Pac t e coop r at i f e t t e r r i tor i a l 20 1 4

17

Conclusion
En2015,
Centre Loire
aura 20ans.

18

Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014

Nous sommes une banque,


et bien plus encore
travers et au-del de sa mission principale de
banquier (avec une vision largie englobant la
banque au quotidien, lpargne, le crdit, lassurance, la prvoyance et limmobilier), Centre Loire
est un acteur considrable du territoire tant sur
le plan conomique, socital, culturel, sportif
quenvironnemental.

En2015, Centre Loire aura 20ans: 20 ans dactions locales, 20ans doffres toutes plus innovantes et attractives les unes que les autres,
20ans de collaboration entre tous les acteurs.
2015sera donc le moment de raffirmer tout au
long de lanne lempreinte de Centre Loire sur
son territoire.

Il est important de rappeler que Centre Loire est


une entreprise humaine. Ce qui fait sa force, cest
avant tout ces femmes et ces hommes, collaborateurs ou lus, motivs, qui sunissent autour
des mmes finalits coopratives et des mmes
valeurs mutualistes pour rpondre au mieux aux
proccupations des socitaires et des clients
et pour faire vivre le territoire. Pour amliorer
la qualit de vie au travail et notamment faire
baisser le taux dabsentisme, une tude ddie
va tre nouveau mene en2015. En effet, lamlioration des conditions de travail est un gage de
performance et de satisfaction client.

Enfin, pour toujours samliorer, notamment sur


le plan nergtique, Centre Loire sengagera
dans un nouveau dfi : obtenir la certification
ISO500001. Cet objectif va permettre de constituer un tat des lieux pouss afin de mettre en
place un plan dactions prcis sur le management
de lnergie. terme, lobjectif est que chaque
collaborateur prenne la mesure de son impact
nergtique et que les cogestes du quotidien
permettent Centre Loire dtre dautant plus
responsable et respectueux de lenvironnement.

19

Pac t e coop r at i f e t t e r r i tor i a l 20 1 4

Annexes
Notre mthodologie
La mthodologie et les modes de calcul choisis
ont t labors suite aux recommandations:
- de la Direction du dveloppement durable de
Crdit Agricole SA,
- de la Fdration nationale du Crdit Agricole
(FNCA),
- de lorganisme tiers indpendant Mazars (OTI).

20

Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014

Les informations publies dans ce rapport


sont issues dun reporting du 1er janvier au
31 dcembre 2014 et dune analyse prcise
effectus par les services concerns du Crdit
Agricole Centre Loire. La priode de collecte des
donnes sest droule du 27 novembre 2014 au
16 janvier 2015. Le primtre de reporting est
exhaustif: il concerne lensemble des activits
de la Caisse rgionale de Crdit Agricole Centre
Loire (sites, agences et Caisses locales). Les
indicateurs rglementaires de la loi Grenelle II
ont t pris en compte. Un travail didentification des indicateurs prioritaires par rapport au
secteur dactivit de lentreprise a t effectu.
La Caisse a galement mis en avant dautres
indicateurs qui lui semblaient intressants.

En complment, la Caisse rgionale de Crdit


Agricole Centre Loire a fait le choix dintgrer
son rapport RSE toutes les informations relatives
son engagement dans le Pacte coopratif. En
effet, le Pacte coopratif regroupe les critres
dexigence de la FNCA, ces derniers tant en lien
troit avec les indicateurs rglementaires de la
loi Grenelle II.

21

Pac t e coop r at i f e t t e r r i tor i a l 20 1 4

Les contributeurs de ce rapport


Remerciements tous les collaborateurs ayant particip ce rapport:

22

Isabelle Limousin (Directrice des Ressources humaines)

Ccile Dosne (Finance et contrle de gestion)

Aurlie Vaudor (Ressources humaines)

Faustine Noblet (Contrle de gestion)

Blandine Coquereau (Ressources humaines)

Belad Addouche (Finance)

Bertrand Laleu (Ressources humaines)

Denis Toulouse (Immobilier - Scurit - Moyens gnraux)

Benoit Beguet (Ressources humaines)

Manuel Bufkens (Immobilier - nergie)

Vronique Grapton (Ressources humaines)

Maryse Bouet (Achat et moyens gnraux)

Bruno Samson (Marketing)

Delphine Hostier (Dveloppement Relation Clients)

Valrie Radisson (Marketing)

Thierry Cherrier (Automates - Pilotages - Incidents)

Nathalie Deyan (Marketing)

Bertrand Drouglazet (Dontologie)

Aurlien Dutertre (Marketing)

Laurent Dupas (Logistique)

Jean-Baptiste Garcia (Mutualisme et coute Qualit Client)

Marie Lipp (Communication)

Muriel Combemorel (Mutualisme)

Jean-Louis Blouin (Communication)

Jacques Vergnol (coute Qualit Client)

Valrie Locher (Communication)

velyne Pereira (Passerelle)

milie Piron (Communication)

Pablo Scouarnec (Finance et contrle de gestion)

Jean-Pierre Le Gendre (Communication)

23

Caisse rgionale de Crdit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire, socit cooprative capital variable,
agre en tant qutablissement de crdit. Sige social situ 8, alle des Collges, 18920 Bourges Cedex9.
398 824 714 RCS Bourges - Socit de courtage dassurance immatricule au Registre des intermdiaires en
assurance sous le n07 009 045.
Cration, photos : www.neologis.fr (14.12.20). 03/2015.
Impression : Copie 45.

Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014

Pac t e coop r at i f e t t e r r i tor i a l 20 1 4

Ce do c u me n t e st t lc ha rg e a b l e sur :

www.ca-centreloire.fr/particuliers/votre-caisse-regionale-vie-mutualiste.html