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net/publication/5087239
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3 authors:
Robert Tchobanian
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All content following this page was uploaded by Hiroatsu Nohara on 18 December 2014.
LE DISPOSITIF DE RECHERCHE
Le questionnement a été effectué auprès des directions des centres d’appel :
Le directeur général ou/et les directeurs des ressources humaines de chaque centre
d'appels ont fourni des informations détaillées sur :
• les types de clients et les industries utilisant ces centres ;
• les technologies des centres d'appel ;
• les processus de gestion des ressources humaines : définition des
compétences, politique de recrutement, de formation et de salaires ;
• l'organisation de travail et du service ;
• les performances atteintes telles la croissance du chiffre d'affaires et
des ventes.
Ils ont également décrit l’environnement institutionnel (réseaux, unions locales
d'employeurs, établissements de formation, etc.) dans lequel se développent les
opérations des centres d'appel.
1
Recherche réalisée par Caroline Lanciano-Morandat, Hiroatsu Nohara et Robert Tchobanian
fabrication, la logistique etc... En outre, elle permet de comparer les procédures de
management entre les centres internes - qui sont des services intégrés à une société
- et les centres externalisés – qui fonctionnent comme prestataires de services.
Dans l’échantillon, les premiers représentent 72% et les seconds 28%.
LES RESULTATS
Les principaux résultats de cette enquête peuvent être caractérisés en deux
grands thèmes, la spécificité sectorielle et organisationnelle des centres d’appels
français et les politiques et les pratiques de gestion de l’emploi et des ressources
humaines :
Assurance 79%
Banque 88%
Télécommunications 29%
Commerce 42%
B2B & IT services 71%
Prestataires entrant 54%
Prestataires sortant 70%
Assurance 8,9
Banque 5,9
Télécommunications 6
Commerce 3,1
B2B & IT services 5,9
Prestataires entrant 4,1
Prestataires sortant 2,9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Assurance 5%
Banque 4%
Télécommunications 6%
Commerce 11%
B2B & IT services 12%
Prestataires entrant 15%
Prestataires sortant 18%
Assurance 18370
Banque 19140
Télécommunications 18730
Commerce 16840
B2B & IT services 21400
Prestataires entrant 16050
Prestataires sortant 14980
0 5000 10000 15000 20000 25000
Pour conclure