RCI

ACTIVITE 3 : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

L’APPEL TELEPHONIQUE

COMPETENCES EVALUEES :
Compétences professionnelles Activité Activité Activité
A B C
Élaborer des messages écrits et oraux intégrant les codes
et normes culturelles
Adapter les outils commerciaux et de communication aux
normes culturelles

SITUATION : Vous venez d’être embauché en tant qu’assistant(e) commercial(e) au sein de la

société SPA DE LUXE qui est située à Saint Andrée de Roquelongue, en Occitanie et qui a été créée
en 1998.
Cette entreprise fabrique des spas de luxe sur mesure en utilisant des matériaux respectueux de
l’environnement. Elle équipe de nombreux hôtels et palaces dans plusieurs régions de France.
Le fondateur et dirigeant de cette entreprise, Monsieur Gregory CHEVALIER, s’intéresse au marché
belge et il voudrait prospecter, d’abord par téléphone, les hôtels de Bruxelles.
Votre entreprise avait notamment été contactée par mail il y a une semaine par un grand hôtel de
Bruxelles, « The Hôtel-Brussel » https://www.thehotel-brussels.be/fr/se-detendre/relax et son
directeur, Monsieur Gerard GEBRUCK. Ce dernier souhaitait plus de renseignements sur nos
produits.
Votre dirigeant, Monsieur CHEVALIER, vous demande de l’aider à préparer cette prospection en
réalisant les tâches suivantes :

ACTIVITE A
TRAVAIL A FAIRE : En vous appuyant sur le DOCUMENT 1, rédigez le CROC de votre appel
téléphonique à Monsieur Gerard GEBRUCK. Les objectifs de votre appel sont :
-d’informer Monsieur GEBRUCK que vous serez présent sur la région de BRUXELLES la semaine
prochaine et que vous pourriez passer à son hôtel pour lui présenter vos produits et lui proposer un
devis.
- de savoir si son hôtel envisage de renouveler ses spas et quelle est l’ampleur de son projet
(budget, délais).

ACTIVITE B
TRAVAIL A FAIRE : En utilisant un générateur de script d’appel (voir DOCUMENT 2), préparez un
script d’appel téléphonique pour cette campagne de prospection en Belgique.
Réalisez une fiche de prospection téléphonique pour l’entreprise prospect The Hôtel-Brussel
https://www.thehotel-brussels.be/fr/se-detendre/relax et son directeur, Monsieur Gerard GEBRUCK
en utilisant un générateur de script d’appel.

ACTIVITE C
TRAVAIL A FAIRE : Par groupe de 3, faites une simulation de l’appel téléphonique à Monsieur
Gerard GEBRUCK en utilisant ce script d’appel.
- Un étudiant A joue le rôle du commercial de notre entreprise.
- Un étudiant B joue le rôle de M. Gerard GEBRUCK, notre prospect.
- Un étudiant C évalue la prestation de l’étudiant A en complétant l’ANNEXE 1.

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 DOCUMENT 1 : Le CROC d’appel téléphonique

Saluer, se présenter, présenter l’entreprise et demander à parler à l’interlocuteur

C désirée.
Comme
CONTACT Exemple : « Bonjour, Luca NOU, assistant commercial de la société « Les
Vergers Narbonnais » située en Occitanie. Nous produisons des smoothies bio
artisanaux à base de fruits et légumes de saison. Je souhaiterais, s’il vous plaît,
parler à Monsieur Arthur CUELLAR. »

R « Accrocher » l’interlocuteur en lui exposant la raison de l’appel.

comme
RAISON Exemple : « Nous vous avons contacté par courrier le ….. Nous n’avons pas
reçu de réponse de votre part. »

O Développez les idées en donnant davantage d’informations pour parvenir à un

Comme résultat, rechercher un accord de la part de l’interlocuteur.
OBJECTIF
Exemple : « Afin de vous faire connaître nos produits, nous vous proposons de
vous faire parvenir une documentation ainsi que quelques échantillons. Je vous
propose abricot, melon, …. »

C Reformuler, remercier et saluer l’interlocuteur.

Comme En cas d’accord, confirmer l’envoi et prendre congé.
CONCLUSION En cas de désaccord, prendre congé et indiquer que l’on reste à la disposition
de la personne.

DOCUMENT 2 :
- Allez sur le site ci-dessous qui est un générateur gratuit de script d’appel téléphonique :
https://www.nocrm.io/fr/outils-commerciaux/generateur-de-script-d-appel-gratuit
- Lisez les informations de la 1 page et regardez la vidéo de présentation du produit.
- En bas de page, créez votre propre script en sélectionnant « démarrer sans modèle »
- En haut à droite de la nouvelle page, vous pouvez cliquer sur « suivez le guide » ou « démarrer » le
mini tutoriel en milieu de page.
- Créez votre script d’appel en sélectionnant à droite dans les « sections prédéfinies » les éléments
suivants :
o Décisionnaire
o Planning / Budget
o Bons points / Mauvais points
- Cliquez en haut à droit sur « enregistrer »
- Indiquez une adresse mail personnelle pour récupérer votre script.
- Sur le mail reçu sur votre boîte mail, cliquez sur « accédez à votre script d’appel ».
- Sur votre « script de qualification » qui apparaît à l’écran, allez en haut à droite dans « détails du
prospect » et cliquez sur « Comment pré-remplir ces informations ? »
- Téléchargez le modèle EXCEL
- Complétez la ligne 3 de la feuille EXCEL (colonnes Company, First Name, Last Name, Phone) en
complétant par les données concernant notre entreprise prospect :
o Company : The Hôtel-Brussel 
o First Name : Gerard
o Last Name : GEBRUCK
o Phone : 32 2 504 11 11
- Dans les cellules H2 et H3, copiez-collez l’adresse internet de votre « script de qualification »
- Copiez la cellule F2 en F3 en utilisant la poignet de recopie (coin en bas à droite de la cellule F2).
- En cliquant sur la cellule F3, vous aurez accès directement au script de qualification du prospect
« GEBRUCK ». 2/3

ANNEXE 1 :

Date : 07/12/2022

Nom et Prénom : Trovero Lucie

Explication de la grille d’évaluation :

1 = très insuffisant
2 = Insuffisant
3 = Satisfaisant
4 = Très satisfaisant

ELEMENTS EVALUATION COMMENTAIRES

1 2 3 4
Texte du CROC
(langage verbal)

Vocabulaire
professionnel (langage
verbal)

Sourire
(langage non verbal)

Intensité de la voix
(langage non verbal)

Ton de la voix (hésitant,

sûr, ferme, faible)
(langage non verbal)

Hésitations, mots
parasites (« euh »,
« hum », …)

Usage du silence
(langage non verbal)

Débit de la diction
(langage non verbal)

3/3