Institut de Technologies

Module : Hygiène – Sécurité – Environnement

d’Owendo
Formation initiale RISQUES PROFESSIONNELS DU SECTEUR Chap. : 2
1ère Année BTS CGO TERTIAIRE Date :

Les agents commerciaux exercent un métier soumis à des contraintes organisationnelles et

relationnelles susceptibles de générer des risques lorsque les situations dangereuses physiques
ou psychologiques ne font pas l'objet d'une prise de conscience et de mesures de prévention
adéquates.

I. CARACTÉRISTIQUES DES RISQUES PROFESSIONNELS

Les risques professionnels auxquels sont exposés les agents du secteur tertiaire sont très variés
car ils dépendent de la nature de leur poste, sédentaire ou avec déplacements fréquents
éventuellement très lointains, travail isolé ou en équipe structurée, avec un rythme et des
conditions de travail bien spécifiques (horaires excessifs et irréguliers, éloignement du domicile,
longs voyages, repas d'affaires…) ou travail dans un bureau soumis à d'autres contraintes
(environnement bruyant, travail permanent sur écran et au téléphone…).

Dans tous les cas néanmoins, il y a des caractéristiques communes dans les conditions de travail
des agents commerciaux :

• les contraintes liées au style de management (pression continue sur les résultats des
ventes…),
• la charge mentale d'une profession de négociation et aux agressions verbales voire
physiques des clients ;
• La disponibilité constante par le truchement du téléphone ou de l'ordinateur portable,
• des objectifs de chiffre d'affaires souvent inatteignables,
• des promesses commerciales excessives qui multiplient les clients non satisfaits,
• le stress lié à tension émotionnelle de la relation et à la violence verbale de la clientèle,

II. LES RISQUES PROFESSIONNELS DES AGENTS COMMERCIAUX

2.1 Les risques liés au travail sédentaire

Dans un poste sédentaire, soumis à différentes sources de bruit et aux contraintes visuelles du
travail sur écran, le salarié est exposé principalement à des risques de pathologie auditive, de
troubles visuels et musculo-squelettiques.

2.1.1 Le risque auditif

L'agent commercial peut très souvent travailler au téléphone avec ou sans casque et le son réglé
souvent à des niveaux trop élevés. Le travail au bureau expose aussi à d'autres sources de bruit
qui créent une forte ambiance sonore à des niveaux incompatibles à la fois avec un travail
intellectuel et un bon confort d'écoute au téléphone pouvant entrainer les risques suivants :
fatigue auditive, perception d'acouphènes, risque de lésions auditives et de déficit auditif
temporaire ou définitif d'installation insidieuse, lié à une exposition chronique au bruit.

2.2 Le risque visuel

Le travail continu sur écran sollicite fortement la vision et provoque une fatigue oculaire après
des efforts visuels prolongés. De plus, de nombreux et très fréquents défauts de l'œil (myopie,
hypermétropie, astigmatisme, troubles de la convergence, presbytie) rendent l'effort oculaire plus
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important pour un résultat médiocre lorsqu'ils sont mal ou pas corrigés. Par ailleurs, les
mauvaises conditions d'éclairage (reflets sur les écrans, éblouissement direct…), un poste peu
ergonomique, aggravent la fatigue visuelle. Cette fatigue des muscles oculaires se traduit par une
vue de plus en plus trouble au fur et à mesure de l'effort, des picotements et rougeurs oculaires,
des larmoiements, des clignements intempestifs des paupières, des maux de tête…

2.3 Les risques de troubles musculo-squelettiques

La position statique assise prolongée, l'utilisation constante du clavier, de la souris et de l'écran

de l'ordinateur, le travail permanent au téléphone, génèrent des contraintes posturales au niveau
du dos, du cou et du poignet.

Il en résulte souvent des cervicalgies et des lombalgies, des affections du poignet (syndrome du
canal carpien).

2.2 Les risques organisationnels

L'agent commercial a certes pour but de répondre au mieux aux besoins de la clientèle sous
toutes ses formes, mais l'organisation mise en place pour cela est souvent pathogène : Le stress
managérial (organisation, contrôle et rythme de travail).

Il est engendré par :

• la pression continue d'une rémunération liée principalement à des résultats de vente

souvent inatteignables et sans fournir ni la formation ni les moyens pour y parvenir,
• une surveillance constante de l'évolution des prises de commande, parfois quotidiennes,
par la hiérarchie,
• une gestion des exigences contradictoires entre la réalité du terrain (demande de la
clientèle, actions des concurrents) et les demandes de la direction (augmentation du
chiffre d'affaire et des marges, lancement de nouveaux produits, diminution des frais).
• une flexibilité excessive imposée se traduisant par des exigences d'horaires avec une
amplitude importante, variable d'un jour à l'autre et selon les saisons,
• la disponibilité constante par le truchement du téléphone ou de l'ordinateur portable.

2.3 Les risques de la relation avec la clientèle

Les métiers de relations avec les clients génèrent une tension émotionnelle du fait de la fréquente
dissonance entre les sentiments réels de l'agent commercial (impuissance, incompréhension, …)
et l'apparence qu'il doit afficher vis-à-vis de son interlocuteur (amabilité forcée, compréhension
factice…).

Le démarchage commercial proche de quartiers où le risque de violence est élevé, surtout sur
les femmes qui ressentent plus les effets et simplement la crainte de la violence que les hommes,
et qui y sont plus exposées du fait de leur vulnérabilité accrue.

2.4 Les risques liés aux déplacements

2.4.1 Le risque routier

Ces risques concernent tous les trajets routiers effectués par les salariés pour venir
travailler ou dans le cadre de leurs missions. Ces salariés sont exposés à un risque
d’accident de la route.

2.4.2 Risques de trébuchement, heurt et autre perturbation du mouvement

Il s’agit de risques de chutes de plein pied ou de blessures par glissade, trébuchement,

coincement ou effondrement. Ces risques représentent le tiers des accidents du travail
avec arrêt et touchent tous les secteurs d’activités et tous les métiers.
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2.5 Les risques d’incendies

Ce sont des risques de brûlure, de blessure ou d’intoxication consécutifs à un incendie

ou une explosion. Ce sont des risques présents dans toutes les entreprises et dont
les conséquences peuvent être graves tant pour les salariés que pour les installations

2.6 Les risques électriques

Ce sont des risques de brûlure, d’électrisation ou d’électrocution consécutifs à un

contact avec une pièce nue sous tension ou avec deux conducteurs avec des
potentiels différents. Ces risques sont présents dans toutes les entreprises.

2.7 Les risques psychosociaux

Les risques psychosociaux concernent toutes les situations de travail à risque de

stress, de violences internes et externes. Les risques psychosociaux peuvent affecter
la santé physique ou mentale et peuvent mener au suicide.

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