FRAUD IN MOBILE FINANCIAL SERVICES 1

La fraude dans les services financiers

mobiles
Joseck Luminzu Mudiri

Une publication Microsave

TRANSLATION STARTS

PRINCIPAUX DÉTERMINANTS DE LA FRAUDE

Les principaux déterminants de la fraude dans les La sensibilisation des clients et le manque de
services financiers mobiles sont : communication au sein du système – La communication
permet à différents utilisateurs de connaître les tendances
en matière de fraude et les mesures d’atténuation.
Une réglementation laxiste – L’incapacité des
L’absence de communication peut favoriser la fréquence
régulateurs à surveiller l’écosystème de la monnaie
des fraudes, puisque les nouvelles victimes ne seront pas
mobile et à élaborer des directives à l’intention des
au courant des risques et des mesures d’atténuation.
différentes parties prenantes accroît la probabilité des
cas de fraude au sein d’un système. La réglementation
n’est pas nécessairement synonyme de réglementation Les coûts élevés des transactions – Lorsque le coût
statutaire, il peut s’agir d’une surveillance effectuée par des transactions est élevé, les clients peuvent être tentés
des régulateurs financiers. Dans un certain nombre de de réduire les frais en abusant du système.
juridictions de services financiers mobiles, la
réglementation est appliquée au moyen d’une
La politique de tarification – La tarification et les
surveillance pendant laquelle les régulateurs font usage
commissions versées aux différents acteurs contribueront
des meilleures pratiques en matière de gestion des
à entretenir le niveau de fraude dans le système. La
services.
tarification au pourcentage a un impact différent de la
tarification et de la commission échelonnées. Dans
La maturité des services d’argent mobile – certains cas, l’opérateur peut choisir de facturer des
Différents types de fraude se produisent à différentes services à un seul point et donc d’ouvrir la voie à des abus
étapes du déploiement. Par exemple, il y aura aux points où le service est gratuit.
vraisemblablement des cas de fraude sur les
transactions B2C [business to consumer] (d’entreprise à
Les questions de culture – La fraude sur certains
consommateur) et C2B [consumer to business] (de
marchés sera plus importante parce que la société est
consommateur à entreprise) dans des marchés plus
généralement laxiste envers les fraudeurs. Ce laxisme
matures, alors que les faux enregistrements tendent à
peut résulter de la faiblesse des structures juridiques ou
être fréquents dans les nouveaux déploiements.
d’un système politique.

Le processus – Des processus fragiles ou non

La saisonnalité – La fraude tend à augmenter au
normalisés ouvrent des possibilités de fraudes ou les
cours de certaines saisons et de certaines activités.
augmentent. Il est possible de réduire et de limiter la
Lorsque la saison des fêtes débute, les niveaux de fraude
fraude en contrôlant et en équilibrant les systèmes et
augmentent également parce qu’il y a davantage de
les structures afin de réduire sa fréquence.
promotions et que tout le monde fait de son mieux pour
obtenir des fonds.
Le suivi de la conformité – Bien entendu, les
processus ne suffisent pas à eux seuls à réduire la
fraude, ils ne seront efficaces que s’ils sont La fraude dans les services financiers mobiles est le reflet
correctement suivis. Le contrôle de la conformité de la fraude qui a lieu dans d’autres services financiers
prendra la forme d’audits prévus, d’évaluations comme les services bancaires, les cartes et les DAB. Cette
indépendantes et mystères, d’analyse de tiers, situation n’est pas propre aux services mobiles et, de ce
d’examens par les tiers, etc. fait, les leçons apprises dans d’autres domaines peuvent
être appliquées dans le contexte de l’argent mobile. Le
nombre de cas de fraude dépend de la phase de
déploiement des services financiers. Ainsi, le degré
d’incidence changera au fur et à mesure que le service
financier mobile évoluera.
CYCLE DE VIE DU DÉPLOIEMENT DES SERVICES FINANCIERS MOBILES

Un déploiement réussi passe par trois grandes phases. Matrice du cycle de vie d’une fraude
La fréquence et la prévalence des cas de fraudes
dépendent de la phase de mise en œuvre du
1. Phase de recherche de la clientèle
déploiement. L’évolution du déploiement est parallèle
À ce stade, l’opérateur veut conquérir autant de clients à l’évolution des types de fraudes. Il faut souligner que
que possible, car des commissions plus substantielles sont cette évolution dépendra des conditions ci-après, à
versées à l’enregistrement de clients ; quant aux agents, ils savoir :
ont une source de revenus importante : la commission
a) si l’orientation du produit évolue également et si le
client. La proposition de valeur de l’agent doit encore faire
déploiement permet d’ajouter de nouveaux
ses preuves et les agents passent beaucoup de temps à
produits à la gamme déjà proposée. Certains des
sensibiliser les consommateurs. En fonction du marché,
tout derniers types de fraudes ne feront leur
cette phase porte sur la période allant de la création des
apparition qu’avec l’introduction de nouveaux
services jusqu’à la deuxième année environ d’existence du
produits. Dans le cas contraire, il y aura peu, voire
produit. Elle varie selon la rémunération des agents et
pas du tout, de changement dans ces types de
couvre la période au cours de laquelle la commission
fraudes ;
rapportée par l’inscription des clients dépasse les 50 % du
montant total de la commission versée aux agents. b) si l’organisation identifie, reconnaît et traite les cas
de fraude rencontrés à des stades antérieurs. Si
l’organisation ne s’occupe pas de la fraude
2. Phase d’activation de la transaction existante, ce type de fraude persistera jusqu’à ce
Au cours de cette phase, les clients ont été conquis et sont que le système ou le déploiement s’effondre sous
invités à faire des transactions. Cette étape porte son poids.
essentiellement sur la déclaration de positionnement sur le
marché, et sur l’impulsion des transactions. Les agents
touchent des commissions plus importantes sur des
transactions, ce qui les incite à se montrer plus loyaux
envers la marque. L’opérateur peut réduire les
commissions clients dès lors que les agents commencent à
gagner davantage sur les transactions. Cette phase peut se
dérouler à tout moment, sur une période comprise entre
6 mois et environ 4 ans après le lancement du service.

3. Phase de valeur ajoutée

Le déploiement est arrivé à maturité et les clients en
réclament davantage. Ils veulent payer pour des services
publics, effectuer des opérations depuis leurs comptes
bancaires, recevoir un salaire, proposer des transactions
commerciales, etc. À ce stade, le canal de l’agent est
important, mais il ne peut gérer tout seul la nature et les
volumes transactionnels nécessaires. C’est pourquoi les
sociétés recherchent une clientèle d’entreprise pour
apporter de l’argent électronique. Cette phase démarre
aux alentours de la 3e année et se poursuit au-delà.
Le tableau ci-dessous énumère les types de fraudes prévalant et la probabilité ou la fréquence de leur
apparition à différentes étapes du cycle de déploiement. Ce tableau constitue le cadre de base de ce
document.

1. FRAUDES PERPÉTRÉES PAR DES 1 2 3

CLIENTS1 Phase de Phase Phase de fidélité
conquête de la d’activation de du client ou de la
clientèle la transaction valeur ajoutée
A. Clients escroquant des agents
Fausse monnaie Faible Moyenne Élevée
Accès non autorisé aux outils transactionnels des
Faible Élevée Moyenne
agents
Fraude sur le canal Web de l’agent Faible Moyenne Élevée
B. Clients escroquant des clients
Hameçonnage, usurpation d’identité par SMS,
Faible Élevée Élevée
faux SMS (divers)
Extorsion Faible Moyenne Élevée
Accès non autorisé au code PIN Faible Élevée Moyenne
Fraude aux coupons Faible Élevée Moyenne
Rejet non autorisé de fonds Faible Moyenne Élevée
C. Clients escroquant des partenaires commerciaux
Usurpation de l’identité d’organisations
Faible Élevée Élevée
commerciales
Décaissements erronés, détournés par les
Faible Moyenne Élevée
bénéficiaires

1 Cliquez sur l’hyperlien pour aller à l’Annexe où se trouvent des détails et des exemples de ces fraudes et où est décrite la
façon éventuelle de les atténuer.
2. FRAUDES PERPÉTRÉES PAR DES AGENTS2 1 2 3
Phase
Phase de Phase de fidélité
d’activation
conquête de du client ou de
de la
la clientèle la valeur ajoutée
transaction
A. Agents escroquant des clients
Accès non autorisé aux codes PIN transactionnels de clients Moyenne Élevée Faible
Utilisation non autorisée du code transactionnel du client Élevée Élevée Faible
Facturation de frais non autorisés aux clients Élevée Moyenne Faible
Retraits fractionnés Élevée Moyenne Élevée
B. Agents escroquant des opérateurs de services financiers mobiles
Dépôts fractionnés Faible Élevée Moyenne
Dépôts directs Faible Élevée Élevée
Transfert parallèle d’argent sur le réseau Élevée Élevée Élevée
Inscription de clients avec de fausses informations Élevée Moyenne Faible
Inscription de clients inexistants Élevée Élevée Faible
Inscription de particuliers en tant qu’entreprises Faible Moyenne Élevée
Blanchiment d’argent sur la plate-forme des services
Faible Moyenne Faible
financiers mobiles
C. Employés d’agent escroquant des agents
Vol de fonds Faible Élevée Élevée
Sous-déclaration de solde de trésorerie Faible Élevée Élevée
Fraude à la copie Faible Élevée Élevée
Fraude sur la commission instantanée Faible Élevée Élevée
D. Fraude due aux agents principaux
Retraits non autorisés des comptes d’agent Faible Élevée Élevée
Déductions illégales sur la commission perçue par les
Faible Élevée Faible
agents
Vente illégale d’outils transactionnels de l’agence Faible Élevée Élevée

2 Cliquez sur l’hyperlien pour aller à l’Annexe où se trouvent des détails et des exemples de ces fraudes et où est décrite la
façon éventuelle de les atténuer.
3. FRAUDES PERPÉTRÉES PAR DES 2 1 3
PARTENAIRES COMMERCIAUX3 Phase de Phase Phase de fidélité
conquête de d’activation de du client ou de la
la clientèle la transaction valeur ajoutée
A. Employés de B2C et d’organisations C2B escroquant des entreprises
Employés et fraudeurs relient des numéros mobiles
Faible Faible Élevée
erronés à des comptes bancaires
Inversion illégale de paiements de clients à l’entreprise Faible Moyenne Élevée
Transferts illégaux depuis un compte mobile Faible
Élevée Moyenne
professionnel
B. Opérateur d’argent mobile escroquant des entreprises
Fraude de règlement Faible Faible Élevée
Collusion pour l’application de tarifs plus bas Faible Faible Élevée

4. FRAUDE DE L’ADMINISTRATION DU 1 2 3
SYSTÈME 3 Phase de Phase Phase de fidélité
conquête de d’activation de du client ou de la
la clientèle la transaction valeur ajoutée
Utilisation abusive de mots de passe Faible Moyenne Élevée
Création de faux utilisateurs / d’utilisateurs inexistants Faible Élevée Élevée
Utilisateurs particuliers avec des droits multiples Faible Élevée Élevée
Fraude sur le canal d’accès multiples (web et portable) Faible Élevée Élevée
Faiblesse du mot de passe / force du code PIN
Élevée Élevée Élevée
transactionnel

3 Cliquez sur l’hyperlien pour aller à l’Annexe où se trouvent des détails et des exemples de ces fraudes et où est décrite la
façon éventuelle de les atténuer.
5. FRAUDE PERPÉTRÉE PAR DES 1 2 3
PRESTATAIRES DE SERVICES FINANCIERS
MOBILES (cliquez sur l’hyperlien pour aller à Phase de Phase Phase de fidélité
l’Annexe où se trouvent des détails et des conquête de d’activation de du client ou de la
exemples de ces fraudes et où est décrite la façon la clientèle la transaction valeur ajoutée
éventuelle de les atténuer)
A. Fraude financière
Vol de revenus de prestataires de services d’argent
Faible Moyenne Élevée
mobile
Délivrance d’argent mobile à l’Organisation contre
Faible Élevée Élevée
des fonds non dédouanés
Accès non autorisés à des comptes suspendus /
Faible Élevée Élevée
dormants
B. Fraude de centre de contact et de soutien opérationnel
Accès non autorisé aux relevés de paiement des
Faible Élevée Élevée
clients
Transfert illégal de fonds à partir des comptes d’un
Faible Élevée Élevée
client
Échanges non autorisés de cartes SIM Faible Élevée Élevée
Accès non autorisé aux droits d’accès au système de
Faible Élevée Élevée
collègues
C. Équipe chargée des ventes et des canaux
Corruption Faible Élevée Élevée
Fausses réclamations Faible Élevée Élevée
Accès non autorisé aux données transactionnelles des
Faible Élevée Élevée
agents
Les employés complices récupèrent les dépôts auprès
Faible Élevée Élevée
d’agents
CATÉGORIES DE FRAUDES DANS LES SERVICES FINANCIERS MOBILES
1. FRAUDES PERPÉTRÉES PAR DES CLIENTS
La fraude axée sur les clients est organisée par des
fraudeurs se présentant comme des clients. La fraude à la
consommation cible les agents, les autres consommateurs,
les entreprises et les prestataires de services financiers
mobiles. Très fréquente, elle occupe la première place sur
le marché de la fraude et transcende les différentes phases
du déploiement. Elle est plus courante au cours de la phase
d’activation de la transaction commerciale, lorsque les
clients commencent à se fier davantage au service financier
mobile, mais doivent encore appréhender les nombreux
risques potentiels dans ce domaine. Le principal mode de
gestion de la fraude axée sur les clients est la mise en
œuvre d’activités de sensibilisation de la clientèle, bien
qu’il existe beaucoup de processus et de contrôles
systémiques qui peuvent également contribuer à aplanir ces
difficultés.4
Parmi les types de fraudes axées sur le client qui sont
monnaie courante, on trouve notamment :
La fausse monnaie – des clients malhonnêtes
déposent de la fausse monnaie auprès d’agents et
reçoivent de l’argent électronique. Aussitôt, ils retirent
cette monnaie électronique auprès d’autres agents
réceptionnaires, de DAB ou de dispositifs de points de
vente.
Mavuno a été récemment recruté par un agent en tant
qu’employé et il fait partie de l’équipe commerciale
chargée de l’argent mobile. Au cours de son deuxième jour
de travail, un client entreprend de visiter la boutique. Ce
dernier prétend ne pratiquement pas s’y connaître dans ce
domaine, mais il aimerait s’inscrire et déposer un peu
d’argent liquide. Mavuno, pressentant une entrée d’argent
sur l’enregistrement, s’occupe du client en lui expliquant
le système. Un deuxième client pénètre dans la boutique et
déclare vouloir déposer des fonds. Mavuno vérifie l’argent
remis par ce dernier et confirme son authenticité. Alors
que Mavuno procède à l’authentification de cet argent, le
client en question reçoit un appel et se met à parler au
téléphone.
4 Voir également Blog My PIN is 4321 d’Ignacio Mas, pour un débat autour de ces questions.
Ce client constate, soudain, qu’il n’a plus le temps et
réclame son argent à Mavuno, avant de s’excuser et de
se diriger vers la sortie. Le premier client retourne
alors au comptoir pour poursuivre la conversation. À
ce moment, le deuxième client revient et, faisant
semblant d’avoir changé d’avis, demande à Mavuno
d’effectuer la transaction de toute urgence. Pour
rendre service, Mavuno se contente de reconfirmer le
montant et de déposer les espèces. Il fait l’erreur de
ne pas revérifier l’argent et constate plus tard qu’il
s’agit de fausse monnaie.
L’hameçonnage – des clients indélicats envoient
de faux SMS à des agents depuis leurs propres
portables ou leurs ordinateurs. Les SMS semblent
authentiques pour le destinataire.
John n’a pas cessé de chercher de l’argent pour
rembourser ses créanciers. Un jour, il reçoit un appel
d’une personne s’exprimant avec éloquence qui
prétend représenter la plus grande chaîne de
supermarchés. Cette personne affirme que John a
gagné 1 200 dollars É-U lors d’un tirage au sort qui a
récemment été effectué par la compagnie. L’appelant
a cependant une requête, John pourrait-il envoyer de
l’argent (100 dollars É-U) au compte 12345 pour que
les gains soient activés ? John s’exécute et transfère les
fonds. La fois d’après, lorsque John parle à l’appelant
de ses gains, ce dernier prétend que les fonds
transférés ne suffisaient pas et qu’il faut
nécessairement ajouter 100 dollars É-U. John
emprunte alors le montant supplémentaire à son ami
Mark promettant de le rembourser avec un intérêt de
10 % par mois. Après avoir envoyé cette somme une
deuxième fois, il tente d’appeler le destinataire, mais
son numéro est indisponible. Il essaie pendant environ
2 heures en vain. Il décide alors de contacter le centre
d’appels de l’opérateur mobile. Il est dûment informé
qu’il n’y a aucune promotion de ce genre en cours et
que plusieurs clients se sont plaints d’avoir été
escroqués de la même manière.
 Des clients arnaquent des agents après avoir
noué des relations avec l’employé de l’agent – Des
clients malhonnêtes établissent des relations avec
des employés de l’agent et soutirent à ces
employés de l’argent comptant ou électronique.
Monique travaille pour Zua, un agent principal de
premier plan. Abass est un client régulier. Il effectue
toujours des transactions à la boutique de Zua et
donne des conseils à Monique chaque fois qu’il fait
des opérations. Ils entretiennent de très bonnes
relations professionnelles. À un moment donné de
leur relation, il l’appelle et lui demande de déposer
de l’argent dans son compte d’argent mobile
prétendant qu’il n’est pas en mesure de venir à la
boutique en personne. Il promet de lui remettre des
espèces dans moins d’une heure. Effectivement, après
45 minutes, il arrive, la rembourse et lui prodigue
des conseils. La semaine suivante, il sollicite la même
faveur et lui donne des conseils, encore une fois.
Après avoir adopté le même comportement par
3 fois, il passe à l’action. Il lui demande de déposer
1 500 dollars É-U. Cette fois, il disparaît pour ne plus
revenir et personne n’a plus jamais entendu parler de
lui.
2. FRAUDES PERPÉTRÉES PAR DES AGENTS
La fraude axée sur les agents est perpétrée depuis le réseau
d’agents. Elle est initiée et mise en œuvre par des agents ou
leurs employés. Il s’agit d’employés d’agents escroquant des
agents, d’agents principaux escroquant leurs propres
auxiliaires, d’agents escroquant des clients et d’agents
escroquant des prestataires de services financiers mobiles.
La fraude impliquant des agents est très fréquente au début
du déploiement, favorisée par des failles initiales dans la
tarification des produits. La fraude évolue au fil du temps
changeant de forme et de victimes et modifiant l’incidence
sur le déploiement.
Les principaux types de fraudes axés sur les agents
englobent les points ci-après :
Employés escroquant des agents
Jampu est un agent principal employant 20 agents
réceptionnaires. Bhavesh a été recruté par Jampu comme
convoyeur d’argent comptant (quelqu’un qui remet et
prend les liquidités des magasins). Chaque matin, Bhavesh
se déplace d’un magasin à l’autre, collectant les espèces là
où il y a des excédents de trésoreries et remettant de
l’argent liquide opérationnel là où il y a un manque. Il a
toujours voulu se rendre dans un autre pays pour avoir de
meilleures opportunités. Il se procure un passeport et un
visa et achète un billet. Un jour, il fait son circuit habituel
pour collecter l’argent dans les magasins ayant des
excédents de trésoreries. Il ne retourne pas au bureau, mais
se dirige vers l’aéroport pour quitter le pays. Lorsque
l’agent principal évalue ses pertes, il découvre que Bhavesh
s’est enfui avec plus de 30 000 dollars É-U.
Dépôts fractionnés
Michael voudrait déposer 100 dollars É-U dans son compte.
S’il fait ce dépôt, l’agent gagnera 2 dollars É-U. Pour
permettre à l’agent de gagner plus d’argent, il scinde le
montant en 10 lots de 10 dollars É-U. Chacun d’eux
rapporte 0,5 dollar, ce qui porte la commission totale de
l’agent à 5 dollars É-U, un montant bien supérieur aux
2 dollars qu’il aurait touchés en cas de versement unique.
Étant donné que les clients ne paient pas de frais sur les
dépôts, ils n’y perdent pas au change avec cet arrangement.
 Agents principaux escroquant des agents Employés d’entreprises escroquant des clients
Oblong, le directeur d’un réseau d’agents, est autorisé Chakitu Bank a récemment mis en place des services
à recruter des agents auxiliaires. En règle générale, cesbancaires mobiles pour ses clients. Grâce à ces services,
agents auxiliaires devraient percevoir 80 % sur toutes les clients peuvent transférer de l’argent sur des portables.
les commissions. Toutefois, Oblong sous-estime le Le processus concerne des clients qui s’inscrivent pour
total de la commission gagnée par ces auxiliaires de bénéficier de services dans les succursales de Chakitu, et
20 %. Au lieu de leur régler les 80 % prévus, il leur pour que Chakitu relie leur numéro de téléphone portable
verse en réalité 80 % de 80 %, soit 64 %. En fait, au compte bancaire. Durant, un employé de Chakitu
l’agent auxiliaire touche des commissions moindres, connaît un certain nombre de clients qui conservent des
puisque 80 % - 64 % = 16 %. Ce type d’escroquerie soldes importants dans leurs comptes bancaires et
porte atteinte à la crédibilité du service financier effectuent des transactions fréquentes. Cependant, ils ne
mobile et dissuade l’agent auxiliaire de faire de sont pas intéressés par les services bancaires mobiles.
nouveaux investissements dans l’entreprise. Alors, Durant relie, frauduleusement, les comptes
bancaires de ces clients à son numéro de téléphone mobile
et transfère des fonds de ses comptes bancaires vers son
3. FRAUDES IMPLIQUANT DES PARTENAIRES
numéro de mobile. Le temps que les clients se rendent
COMMERCIAUX
compte de l’escroquerie, des montants importants ont
Les fraudes commises par un partenaire commercial déjà été soustraits.
renvoient à des activités frauduleuses perpétrées par le
réseau dudit partenaire. Par partenaires commerciaux,
il faut entendre des entreprises qui commercent avec Employés d’entreprise escroquant des entreprises
des clients (B2C), les clients qui commercent avec des Nore Services est une institution financière qui a intégré
entreprises (C2B) et des commerçants. Les actes les services financiers mobiles dans les comptes bancaires
frauduleux peuvent être commis par des employés au de ses clients. Ceux-ci peuvent transférer des fonds du
détriment de l’organisation commerciale, par des compte bancaire vers leur compte d’argent mobile. Hatari
employés au détriment de clients et par des entreprises travaille dans le service informatique de Nore Services et
partenaires de l’opérateur de monnaie mobile. Ces il s’est intéressé de près à ces services. Beaucoup
fraudes sont plus fréquentes au cours de la phase de la d’employés de Nore montrent s’intéressent peu à ce
valeur ajoutée du déploiement. C’est principalement domaine et l’institution financière n’a pas prévu de
dû au fait que les partenariats commerciaux se document ni de système approprié de gestion des risques
développent à ce stade. Ce type de fraude en est encore pour parer aux risques inhérents à l’intégration. Les
à ses débuts, car l’adoption de transactions transactions ne font pas régulièrement l’objet d’un
commerciales en est encore au stade initial. rapprochement. Hatari a des accès multiples à l’interface
qui relie Nore au service d’argent mobile. Il en profite
pour transférer des fonds du compte vers plusieurs
Font partie des types de fraudes les plus répandus
comptes d’argent mobile qu’il a créés sur une période
impliquant des partenaires commerciaux, les cas
donnée. Lorsque les vérificateurs font des rapprochements
suivants :
2 semaines plus tard, ils constatent une perte de plus de
100 000 dollars É-U.
4. FRAUDE PERPÉTRÉE PAR DES PRESTATAIRES
DE SERVICES FINANCIERS MOBILES
Il s’agit d’un éventail d’activités frauduleuses commises
par des employés de prestataires de services financiers
mobiles. Ces activités frauduleuses sont menées sans
l’autorisation de l’entreprise. Les principaux types de
fraudes dans ce domaine sont notamment des cas de
fraude au détriment d’opérateurs de monnaie mobile,
c’est-à-dire des employés d’opérateurs d’argent mobile
qui escroquent des agents, des entreprises et des clients.
La fraude dans l’écosystème est occasionnelle au début
du déploiement, mais elle devient régulière au cours des
phases d’activation de la transaction et de la valeur
ajoutée du déploiement. À ce stade, une importante
somme d’argent électronique a été investie dans le
système et elle présente donc certains attraits pour les
fraudeurs.
Les exemples de types de fraude les plus courants
comprennent les éléments ci-après :
Corruption au sein d’une entreprise d’argent
mobile
John est enseignant et il explore les possibilités d’investir
l’argent qu’il a économisé. Il a récemment entendu dire
que l’exploitation d’un bureau d’affaires pour un
prestataire de services financiers mobiles de premier plan
est lucrative. Il décide de tenter l’aventure et soumet la
demande/documentation requise. Il reçoit un appel
l’informant que, pour obtenir l’autorisation d’exploiter
un point de vente, il faut verser un certain montant sous
forme de « droit de facilitation ». Sans pot-de-vin,
l’autorisation ne lui sera pas accordée.
Employés d’opérateurs mobiles détournant des
fonds d’entreprises
Baku est un agent de premier plan disposant de 30 points
de vente ; il a effectué des transactions sur les services
financiers mobiles pendant plus de 3 ans. Il est déclaré
insolvable et son entreprise doit être mise en liquidation
par le tribunal. Le compte d’argent mobile de Bakou est
gelé en attendant la fin du processus administratif.
L’accès aux comptes est annulé par les propriétaires
originaux, qui ne peuvent ni visualiser leur solde ni faire
des transactions sur le compte. Il a fallu 5 ans pour
arriver au terme de cette procédure, période au cours de
laquelle le compte est pratiquement oublié. Un employé
de l’opérateur de monnaie mobile disposant des droits de
super-utilisateur accède au compte et au fil du temps
transfère des fonds pour son propre compte. Au moment
où la procédure de liquidation est clôturée, le compte est
vide.
Collusion entre des employés d’argent mobile
frauduleux et d’autres fraudeurs pour des échanges
non autorisés de carte SIM
Jackie est assise dans son épicerie. Elle décide de
téléphoner à son mari qui travaille dans une autre ville.
Elle essaie de l’appeler, mais n’arrive pas à se connecter.
– Encore un problème de réseau, murmure-t-elle, sans
insister davantage.
Elle attribue son échec au piètre réseau et se remet au
travail. Soudain, sa voisine surgit et lui tend son
téléphone :
– C’est ton mari, lui dit-elle.
Sa voisine l’informe que son mari n’a pas pu la joindre de
toute la matinée. Jackie réalise alors qu’elle a un problème
avec sa ligne. Quand elle contacte le centre d’appel de
l’opérateur mobile à l’aide du portable de son amie, elle
apprend que sa ligne a été intervertie... et découvre
rapidement que son solde d’argent mobile s’est envolé.
Accès non autorisé aux dossiers financiers pour des
profits personnels
Paul et Michelle sont en plein divorce. Paul soupçonne
Michelle d’avoir plus d’argent sur son compte d’argent
mobile que le montant déclaré. Il repère un employé du
service client qui accepte de partager des informations
moyennant récompense. Il s’exécute et se voit remettre le
solde du compte en question.
Transfert de fonds non autorisés à partir de
comptes clients
John a déposé des fonds dans son compte et effectué des
transactions assez fréquemment. Un jour, il commence à
se montrer suspicieux, lorsqu’en vérifiant son solde, il
découvre que l’argent qu’il a déposé la veille a disparu. Il
décide d’aller à la boutique d’opérateurs la plus proche
pour le vérifier et constate qu’il y a des fonds manquants
dans son compte. Il demande son relevé et découvre
qu’un retrait dont il n’a aucune trace ni aucun souvenir a
été fait sur son compte. Il dépose plainte auprès de
l’opérateur de monnaie mobile, en précisant que des fonds
ont été transférés de son compte sans son consentement.
Le prestataire de services mobiles fait des recherches sur la
transaction et constate que l’un des employés a accédé à ce
compte et a transféré des fonds du compte de John vers
son compte personnel. L’employé étant dans l’incapacité
de justifier son acte, il est dûment mis fin à son emploi.
 Daudi devine, à juste titre, que le code PIN du compte
5. FRAUDE LIÉE AU SYSTÈME
d’argent mobile de son père est son année de naissance.
Ce type de fraude couvre tous les cas de fraude qui Après l’avoir essayé avec succès, il peut s’envoyer de
touchent le déploiement de l’argent mobile, exploitant l’argent qu’il retirera par la suite.
les faiblesses et les processus du système. La fraude liée
au système va toucher différentes parties prenantes,
dont des agents, des entreprises et des opérateurs deCréation de faux utilisateurs et d’utilisateurs non
monnaie mobile. Elle a lieu le plus fréquemment existants sur la plate-forme des services financiers
mobiles
lorsqu’une plate-forme ne dispose pas de moyens de
contrôle adéquats permettant de guider le traitement
John travaille pour un fournisseur tiers qui a été contacté
des transactions. Cette fraude prévaut pendant l’étape
par une institution financière de premier plan. Il s’est vu
d’activation de la transaction lors du déploiement et
accorder les droits d’administrateur afin de faciliter
continue de se développer au cours de l’étape de la
l’intégration entre la plate-forme de monnaie mobile et
valeur ajoutée. l’institution financière. Il crée deux utilisateurs non
autorisés disposant des droits de lancer et de vérifier les
transactions et transfère des fonds de l’organisation vers
Les cas majeurs de fraude comprennent les points
les portefeuilles de ses associés, volant ainsi efficacement
suivants :
l’argent de l’institution financière.

Usage du mot de passe / code PIN commun

Utilisateurs particuliers ayant des droits multiples
Chantal dirige un comptoir d’agents réceptionnaires,
Jim travaille comme gestionnaire du transfert d’argent
aidée par deux employés. Chaque employé est tenu
chez un propriétaire qui est un agent principal de premier
d’avoir son propre code PIN pour traiter des affaires en
plan. Ledit propriétaire décide, pour économiser, de ne
argent mobile. Cependant, Chantal encourage les
pas embaucher d’autres membres du personnel. Il
employés à utiliser le même code PIN. Même lorsque
s’arrange pour que Jim et lui-même soient les seules
des employés sont licenciés, le même PIN est utilisé
personnes habilitées à effectuer des transactions sur le
par les employés nouvellement recrutés. Un jour,
compte d’argent mobile principal. Comme c’est un
Mark, l’un des employés prend un jour de congé.
homme occupé, il confie son mot de passe à Jim, lui
Toutefois, il fait un tour à l’entreprise pour vérifier
permettant d’agir comme initiateur et vérificateur du
quelque chose et, trouvant un portable posé sur le
compte. Jim utilise cet accès pour virer frauduleusement
comptoir, transfère de l’argent à un numéro
des fonds à ses amis.
frauduleusement enregistré. L’argent est ensuite retiré
à un DAB. On peut difficilement accuser Mark,
puisqu’il aurait dû être en congé ce jour-là. Fraude sur les canaux d’accès multiples
À un moment donné dans l’entreprise, un agent principal
Faiblesse du mot de passe et force du code PIN de premier plan a perdu son ordinateur et a dû effectuer
transactionnel des transactions temporaires à partir d’un ordinateur dans
un cyber café. Par la suite, au cours d’un événement sans
Michi fait beaucoup de transactions sur son compte
rapport avec ce qui précède, il renvoie deux de ses
bancaire mobile parce qu’il trouve que cela commode.
employés Navaro & Sadiki. Même s’il a maintenant un
Son fils, Daudi joue beaucoup et a besoin d’argent pour
nouvel ordinateur, il oublie de désactiver le certificat
satisfaire son addiction. Il connaît l’année de naissance
sécurisé dans le cyber café. Navaro & Sadiki, qui sont au
de son père, car ce dernier lui a demandé,
courant de cette situation, utilisent leur accès pour
précédemment, de déverrouiller son téléphone en
effectuer de manière illégale des transactions depuis le
utilisant son année de naissance comme code PIN.
cyber café.
INCIDENCE DE LA FRAUDE

La fraude n’est pas spécifique aux services financiers

mobiles, elle est présente dans tous les services financiers. Augmentation du nombre d’abonnés
Néanmoins, étant donné que les services financiers mobiles Les abonnés veulent traiter avec une plate-forme de
sont l’une des méthodes les plus susceptibles d’accroître services financiers sécurisée, à laquelle ils peuvent se
l’inclusion financière et d’étendre les services financiers aufier pour fournir des services rapidement et
marché de masse, la fraude dans ce domaine a des efficacement. Dans de nombreux pays, la crainte de la
répercussions plus importantes. La fraude a des fraude et de perdre de l’argent se traduit par une
conséquences considérables sur l’écosystème de l’argent grande lenteur dans l’adoption de l’argent mobile. De
mobile, de plusieurs manières. même, l’adoption de cartes de débit et de crédit dans
les marchés en développement a pâti de la peur d’être
victime de fraude. En conséquence, si la fraude dans
Crédibilité des services financiers mobiles
les services financiers mobiles n’est pas contenue, elle
Le service perdra beaucoup de sa crédibilité si la fraude est affectera la croissance des transactions et le
endémique et persistante. Lorsque des employés volent de développement de la clientèle.
l’argent du système ou que des agents doivent payer pour
avoir accès aux opportunités offertes, le régulateur peut
être contraint d’intervenir au nom de la protection des Investissement fait par des agents des
clients. Les abonnés ne seront pas tentés de recourir à ces services financiers mobiles
prestations de peur de perdre des fonds à travers des Les agents fournissent les fonds de caisse et les
activités frauduleuses. La crédibilité du service de monnaie liquidités essentiels pour le système financier mobile.
mobile de la société leader Telco en Afrique de l’Est a été Ils sont le facteur clé qui conditionne les liquidités et,
sérieusement entamée en raison d’une fraude qui s’est de ce fait, la prestation de services financiers mobiles.
produite à l’entreprise.5 6 Un niveau élevé de fraude au sein du système
dissuadera les agents d’investir dans le flottant et
l’argent comptant par crainte de subir des pertes.
Incidence sur la marque
Ensuite, les agents ne seront pas disposés à engager des
La valeur d’une marque est cruciale pour toute entreprise fonds si les fraudeurs subtilisent de l’argent de leurs
ou organisation. La marque d’une organisation représente comptes et s’ils ne sont pas en mesure de faire le
les valeurs qui définissent la façon elle est perçue par rapprochement des commissions gagnées avec ce que
l’environnement. Si la fraude a des répercussions négatives le système montre. Les opérateurs travaillent de plus
sur les produits de l’organisation, les utilisateurs en plus avec des agents pour gérer la fraude dans leurs
associeront la marque à la fraude et cela peut aussi affecter points de vente, car cela affecte leur capacité à investir
tous les autres services ou produits proposés par dans l’entreprise.
l’organisation.

5 Voir Mas et Ng’weno ― Why doesn’t every Kenya business have a mobile money account?
6 Cela dit, des preuves anecdotiques en la matière suggèrent que la confiance des clients n'a pas été gravement entamée par
les rapports sur la fraude interne (même si elle était considérable), car aucun client n'en a souffert, et seule Telco a perdu de
l'argent. Si beaucoup d’agents ou de clients finaux avaient été touchés, l'impact aurait probablement été bien plus important.
 La perception des gens est cruciale pour l’adoption des
Organisations des entreprises et autres
déploiements de paiements mobiles à l’échelon
prestataires
mondial ; alors, au fur et à mesure que ce secteur
La troisième phase de l’évolution des paiements mobiles deviendra à la mode, il importe que les déploiements
est l’introduction des services Business to Consumer (B2C) fructueux limitent les cas de fraude autant que
(d’entreprise à consommateur) et Consumer to Business possible. Les discussions portant sur un certain
(C2B) (de consommateur à entreprise). Les utilisateurs nombre de déploiements possibles ont révélé que la
corporatifs comprennent les banques, les agences des fraude est considérée comme une préoccupation
services publics, les agences de paiement des salaires, les majeure, et les pertes majeures subies par cet
supermarchés et les autres organisations qui aimeraient opérateur d’Afrique de l’Est ont d’ailleurs été
utiliser les paiements mobiles pour des encaissements et mentionnées.
des décaissements. En raison de leur volume d’affaires et,
par conséquent, d’une large exposition, ils voudront éviter
les déploiements liés à une histoire de fraude qui pourrait Coût de la fraude
se conclure par une perte de fonds. Cela limite donc le Le coût de la fraude et de sa gestion augmente les
recours à ces services à un moment critique où ce secteur coûts transactionnels globaux. Avec des taux élevés de
est en pleine croissance.7 Une discussion menée avec des fraude, les frais des transactions risquent d’être
opérateurs révèle que s’engager avec des banques dans une augmentés afin de générer des revenus adéquats pour
relation C2B et de B2C coûte cher parce qu’il faut leur toutes les parties prenantes de manière à soutenir le
garantir la sécurité de leurs fonds. commerce. Si une organisation perd de l’argent suite à
des vols ou à des activités délictueuses commis par des
tiers, elle sera contrainte d’augmenter ses frais pour
Innovation et attitudes
soutenir son commerce, ce qui rendra les prestations
La fraude a une autre conséquence négative, mais cette inabordables pour le grand public. Si un agent perd de
fois, sur l’innovation. Celle-ci inclut l’ouverture de la l’argent du fait de la fraude, l’entreprise pourrait
plate-forme à d’autres systèmes / réseaux pour proposer devoir fermer boutique.
une gamme de services plus large. Les prestataires seront
moins enclins à prendre des risques et à innover en matière
de paiements mobiles, car l’écosystème tout entier Blanchiment d’argent
appréhende les fraudes qui peuvent accompagner Dans certains cas, la fraude pourrait déboucher sur le
l’innovation. Afin de promouvoir l’innovation, les blanchiment d’argent et les activités criminelles
organisations peuvent être contraintes de tenter, d’abord, connexes. Cette situation pourrait prendre en compte
de limiter la fraude au sein des systèmes actuels avant de le financement du terrorisme résultant d’une
chercher à introduire des services supplémentaires. application laxiste du principe « bien connaître son
client » lors de l’enregistrement des clients, et de la
dissimulation de fonds introduits dans le système
Déploiement mondial
financier par des criminels utilisant de fausses
Le déploiement mondial des services financiers mobiles identités. Même si, à ce jour, il n’existe aucune preuve
pâtira de la perception que les paiements mobiles seraient pour en attester, il importe d’amener les prestataires
sujets à des activités frauduleuses. de services financiers mobiles à prendre conscience des
risques connexes.

7 Voir Mas et Ng’weno ― Why doesn’t every Kenya business have a mobile money account? pour une discussion approfondie et
vraiment intéressante sur ces questions et sur des points connexes.
CONCLUSION
Il est clair que la fraude liée à l’argent mobile est en pleine expansion. Au cours de ces dernières années,
plusieurs cas de fraude graves ont été signalés et ont soulevé des inquiétudes au sein de ce secteur.
Alors que les paiements mobiles commencent à prendre de l’ampleur sur de nombreux marchés et que
de nouveaux produits sont introduits, il devient de plus en plus nécessaire de traiter la fraude de
manière concluante. Les organismes donateurs et les consultants ont un rôle clé à jouer dans cet aspect
du secteur.

Recherche – Les recherches liées à la fraude dans les services financiers mobiles sont peu nombreuses.
Cela s’explique, notamment, par le fait que les services financiers mobiles sont relativement récents, au
niveau mondial, avec un nombre limité de déploiements réussis. Faire des recherches impliquerait de
travailler en étroite collaboration avec les acteurs de ces déploiements pour comprendre les risques de
fraude. Dans bien des cas, les acteurs de ces déploiements seront très chatouilleux sur le type
d’organisation avec laquelle ils travaillent afin de protéger leurs données sensibles. Ils sont donc plus
enclins à travailler avec des organisations indépendantes de bonne réputation qui ne risquent pas de
compromettre leurs données. Les bailleurs de fonds et les consultants peuvent jouer un rôle clé en
identifiant les parties neutres aptes à mener ces recherches qui, à long terme, bénéficieraient à ce
secteur. Les investigations aideront le marché à comprendre les principales raisons de la fraude, leur
fréquence, les types, les parties responsables et l’efficacité des diverses interventions destinées à
réduire les cas de fraude.

Groupes de parties prenantes – Comme il s’agit d’une question délicate qui a une incidence sur
l’image de marque et les volumes d’affaires, de nombreux opérateurs préfèrent s’occuper de la fraude,
personnellement, sans consulter d’autres acteurs. Les informations sur les similitudes de cas de fraude
et, donc, sur le transfert des leçons apprises circulent peu entre les parties. Un fraudeur ayant trompé
un prestataire de services financiers peut aller voir le suivant, car il sait pertinemment que l’information
a peu de chance d’être échangée entre les divers acteurs d’argent mobile. Les bailleurs de fonds et les
consultants peuvent combler cette lacune en tant que parties neutres, en facilitant ces sessions et en
englobant d’autres intervenants, y compris les régulateurs, les organes d’application de la loi, les
universités, etc.

Élaboration d’outils et de processus intelligents – Des outils et des processus intelligents sont
importants pour la gestion de la fraude. La plupart des fraudes, en particulier celles de plus grande
ampleur/envergure, peuvent être détectées et restreintes par des analyses de données efficaces. Bon
nombre de déploiements n’ont pas réussi à utiliser les analyses en temps réel, efficaces et fiables des
données de minage. Afin de combler cette lacune, il se peut que les acteurs du déploiement soient
obligés de créer de nouvelles plates-formes ou des interfaces qui favoriseront la génération de données
appropriées pour l’exploitation minière. De nombreux prestataires de services financiers mobiles n’ont
ni la compétence pour comprendre l’importance de cette activité ni les fonds pour investir dans ce
domaine. Ils se focalisent purement et simplement soit sur l’accroissement de leurs services existants,
soit sur le développement expérimental de nouveaux produits pour leurs clients. Les bailleurs de fonds
et les consultants peuvent financer le développement d’outils intelligents qui peuvent combler cette
lacune, en investissant dans des outils et des processus intelligents pour le compte de prestataires. Ils
ont la possibilité de travailler avec des experts pour automatiser les services destinés aux organisations
et pour identifier les ressources pouvant servir à l’analyse des données. En outre, ils peuvent concevoir
de nouvelles trousses d’outils, les tester et les mettre en œuvre.

Renforcement des capacités – De nombreux acteurs des déploiements ne sont pas capables de
percevoir la fraude dans leurs entreprises ou dans ce secteur, en général. Le groupe d’experts est
restreint et l’expansion doit encore suivre le rythme de la demande de services. Les domaines d’études
antérieurement considérés comme limités sont de plus en plus pertinents. Par exemple, on a besoin
d’analystes d’affaires, de gestionnaires de la fraude, de gestionnaires de la lutte anti-blanchiment
d’argent et de responsables de la conformité. Renforcer la capacité dans ce domaine n’est pas l’activité
principale des prestataires de services financiers mobiles. Même s’ils renforcent leurs capacités en la
matière, la tendance générale est de placer des experts au sein de leurs organisations. Il n’existe aucun
mécanisme permettant de surveiller les fraudes au niveau de ce secteur et d’inciter la population à se
fier à l’écosystème de l’argent mobile. Les bailleurs de fonds peuvent combler cette lacune en finançant
le développement de capacités dans ce domaine et en contribuant à l’élaboration de programmes
d’études / de plateformes de formation afin de sensibiliser les différentes parties prenantes à
l’écosystème de l’argent mobile sur la prévention de la fraude. Les travaux dans ce domaine devront
faire l’objet d’efforts soutenus qui permettront à un groupe d’experts d’acquérir de l’expertise dans ce
domaine.

Éducation financière – L’éducation financière est une nécessité pour les agents et les clients qui
doivent faire front à la menace de fraude dans les services financiers mobiles. Les transactions
financières à l’aide d’un téléphone mobile sont un phénomène très récent. Même les classes moyennes
et supérieures – qui sont mieux éduquées et plus au fait de la technologie et de son utilisation – n’ont
pas commencé à exploiter pleinement les potentialités de ce type de prestations. La population à faible
revenu, notamment non bancarisée et sous-bancarisée, doit être formée à l’utilisation, aux avantages et
aux risques, entre autres aspects, de manière à pouvoir utiliser en toute confiance cette infrastructure.
De même, les agents ne seront pas en mesure d’assurer correctement leurs services à la clientèle et la
protection des clients tant qu’ils ignoreront les risques et les précautions à prendre en tant que
prestataires de services. L’éducation financière n’a pas besoin d’être formelle, mais elle requiert
l’utilisation d’outils marketing et promotionnels pour sensibiliser les personnes concernées. Un certain
nombre de mesures essentielles en matière d’éducation financière devraient être envisagées, comme
suit :
 La formation d’agents et certification – Il est largement admis que les agents sont la colonne
vertébrale des services financiers mobiles. La formation globale des agents constitue la première
ligne de défense contre la fraude. Les prestataires de services financiers mobiles doivent donc
disposer d’un programme complet de formations initiale et continue à l’intention des agents. Ce
programme doit comprendre la certification et l’évaluation. Les agents bien formés seront
conscients des risques encourus, veilleront à ce que les clients en soient informés et connaîtront les
mesures permettant d’y faire face pour en limiter les conséquences.
 Les sessions et activités de rétroaction structurées, destinées aux clients ou aux agents. Ces forums
ont pour but de sensibiliser les usagers et les acteurs à l’utilisation des services financiers mobiles et
d’obtenir des rétroactions de ces parties prenantes.
 Le recours à des manifestations itinérantes [road shows] qui mettent l’accent sur des interactions
expérientielles entre les prestataires de services financiers mobiles et les clients / agents. Ces
manifestations itinérantes ont été largement utilisées dans le secteur des biens de grande
consommation pour sensibiliser la clientèle aux produits et services et pour répondre aux critiques
formulées à l’encontre des produits. Les services financiers mobiles sont étroitement alignés sur le
secteur des biens de grande consommation et, de ce fait, les manifestations itinérantes devraient
permettre aux prestataires de mieux s’engager auprès des clients.
 Enfin, la mise en œuvre de l’éducation des clients à travers des campagnes de sensibilisation.
Portant sur des domaines précis de la fraude en vigueur dans les médias imprimés et électroniques,
ces campagnes contribueront à sensibiliser le public à des risques spécifiques.

Suivi et supervision des agents – Investir dans l’identification, le recrutement et la gestion des canaux
est crucial pour un bon déploiement des services financiers mobiles. Le déploiement coûte cher et
requiert du personnel à recruter, des structures, des processus et des activités qui garantiront la
normalisation des services à la clientèle via des canaux et fournis par des agents. Les systèmes et
processus solides ne sont efficaces que s’ils sont correctement mis en œuvre. Pour s’en assurer, il
importe d’effectuer un suivi régulier des agents concernés. Si des agents font preuve de laxisme ou de
négligence intentionnellement, des mises en garde peuvent leur être adressées. Par ailleurs, si des
agents font des erreurs, mais se montrent disposés à apprendre, on pourra les guider tout au long du
voyage. Des audits périodiques doivent être effectués pour vérifier les enregistrements et les bonnes
pratiques, et pour distribuer des récompenses pour le rendement et (le cas échéant) des sanctions. Les
prestataires de services financiers mobiles ont besoin de l’intervention de donateurs et de consultants
pour fournir un appui à la mise en œuvre de ces activités et les ressources connexes. Ils peuvent avoir
besoin de déployer des consultants pour aider à renforcer la capacité interne des organisations.

Évaluation mystère ou activité de suivi de la conformité – Une façon de garder un œil sur les activités
des agents et sur leur adhésion aux processus définis est de mener des évaluations mystère. Le suivi et
la supervision sont des approches formelles de gestion du rendement des agents et de leur adhésion aux
processus prescrits, conçues pour réduire les cas de fraude, mais comme les visites de suivi / supervision
sont régulières et institutionnalisées, les agents reconnaissent souvent le personnel chargé de les faire.
Une évaluation mystère menée par des personnes qui ne sont pas connues des agents peut fournir une
rétroaction inestimable de l’expérience réelle du client. Les principaux moteurs d’une évaluation
mystère efficace sont les suivants :
 Les activités de l’évaluation mystère devraient être planifiées dans le cadre de la stratégie de gestion
des canaux des prestataires de services financiers mobiles. Les activités doivent avoir des objectifs
bien définis et des outils de suivi clairs. Ces conditions permettront de s’assurer que les activités ne
sont pas sporadiques, mais plutôt qu’elles sont consciencieusement mises au point par l’équipe. En
général, ces activités se déroulent à divers niveaux, en permanence, pour couvrir l’ensemble du
pays.
 Les activités de l’évaluation mystère devraient être mises en œuvre à différents niveaux. Parmi ces
niveaux, on trouve les régulateurs qui collectent des informations pour leurs propres besoins. Ces
derniers adoptent une approche plus stratégique, recherchant une impression générale des activités
des services financiers mobiles, impression qui les aide à mieux comprendre les services. Ces
activités peuvent également être effectuées par des équipes internes de gestion ou des sociétés
contractuelles indépendantes pour des prestations indépendantes.
 Les parties prenantes doivent être conscientes de l’existence de l’évaluation mystère comme
instrument de contrôle de la qualité. Ainsi, les agents s’efforceront de respecter les exigences,
d’exiger que l’entreprise les forme si nécessaire et de fournir des commentaires sur les outils utilisés
pour l’évaluation de la qualité.
 Les récompenses et les conséquences de la non-conformité doivent être déterminées et
communiquées à tous les agents à l’avance. Ceux-ci seront donc au courant des prochaines étapes
ce qui permettra d’éviter tout malentendu ou toute crainte de représailles.

Examens de la protection des clients – Les mesures de protection des clients sont les mesures mises
en place pour protéger les clients et les autres utilisateurs de services financiers mobiles et, ce faisant, le
secteur même de pratiques déloyales. L’examen formel de la capacité d’une organisation à optimiser la
protection des clients et à réduire de ce fait les risques opérationnels, de fraude et d’atteinte à la
réputation peut être examiné à travers une série d’entrevues (et l’utilisation d’autres outils d’ERP) avec
les agents, les clients, le personnel et la haute direction.8
Les bailleurs de fonds devraient soutenir ces examens de la protection des clients afin de protéger ce
secteur naissant des opérations bancaires électroniques ou mobiles contre des chocs semblables à ceux
qui ont eu lieu récemment dans le secteur de la microfinance. Les mesures de protection des clients

8 MicroSave a adapté les sept principes de protection de la clientèle, élaborés par Smart dans sa campagne pour les services
financiers mobiles. Il s’agit de : 1) l'offre et la prestation appropriées des produits, 2) la sécurité et la fiabilité à garantir, 3) la
transparence des produits et services, 4) la tarification responsable, 5) le traitement équitable et respectueux des clients, 6) le
mécanisme de règlement des plaintes et 7) la sécurité et la confidentialité des données clients.
impliqueront ce qui suit :
 garantir des processus efficaces au sein de l’entreprise pour fournir des garanties adéquates aux
utilisateurs des services financiers mobiles de l’organisation. La gamme de processus mis en place
par le prestataire ne devrait pas compromettre la protection des clients aux dépens de la
maximisation des revenus et des économies sur les coûts par l’entreprise. Les entreprises tentent Commented [ETC1]: NOTE TO THE CLIENT: This sentence should
toujours de maximiser les revenus et peuvent se focaliser sur des gains à court terme qui ont un be reviewed in English.

effet négatif sur la protection des clients. Un bon exemple à suivre est de veiller à ce que l’entreprise
mette en œuvre des processus pour recueillir et suivre les informations des clients. Il s’agit d’un
exercice coûteux, mais qui permet de s’assurer de la disponibilité permanente d’informations fiables
sur les utilisateurs de la plate-forme de monnaie mobile. Correctement mises en œuvre, les mesures
de protection des clients garantissent la viabilité à long terme des prestations.

 Utiliser des groupes de pression du secteur, en particulier l’association des fournisseurs de monnaie
mobile, pour fixer des normes qui protègent les clients. Les normes établies par une association du
secteur peuvent être utilisées pour garantir que tous les prestataires déploient des produits
équitables et prennent des mesures qui préserveront la crédibilité des services en la matière. Ces
associations peuvent même œuvrer à l’uniformisation de normes interréseau et des examens par les
pairs pour s’assurer de la conformité aux normes convenues collectivement. Ces associations
peuvent exercer des pressions sur les gouvernements pour la mise en œuvre de certaines actions
politiques telles que des campagnes de sensibilisation contre la contrefaçon pour réduire la fraude.

 Les régulateurs jouent un rôle essentiel dans la protection des clients en définissant une politique
d’orientation dans ce domaine, les normes à suivre par les prestataires de services financiers
mobiles et le suivi régulier de ce secteur. Les régulateurs des services financiers mobiles sont
notamment les régulateurs des services financiers, les régulateurs des télécommunications et les
autorités chargées de la concurrence. Ils doivent être bien équipés pour assurer une meilleure
protection des clients grâce à la promulgation de politiques idoines et à leur mise en application. Commented [ETC2]: NOTE TO THE CLIENT : Please check this
S’ils ne sont pas bien outillés, ils risquent d’élaborer une mauvaise politique qui aura à son tour un sentence.

effet négatif sur la protection des clients.

TRANSLATION ENDS