QUELQUES OUTILS DE

GESTION DE LA
QUALITE

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 INTRODUCTION

L’amélioration continue d’un système de management de la qualité nécessite le bon choix des
outils qualité de la part du responsable qualité, qui vont correspondre au besoin de l’entité.
La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse,
statistique, suivi contrôle). Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la
démarche qualité dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des entreprises, ont
vocation pédagogique. Les outils des démarches Qualité sont un des points essentiel du
pilotage, ils doivent être utilisés de manière appropriée en fonction des besoins et
contraintes. Ces 07 outils principaux sont :

1- Diagramme Cause – Effet (encore appelé 5M/Diagramme d’ISHIKAWA ou Fishbone ou

Arête de poisson)
2- Diagramme de Flux
3- L’arbre des causes
4- Fiche de contrôle ou Check-list
5- Diagramme de corrélation
6- Le Pareto

Plusieurs autres outils existent tels que : le QQOQCP, l’Histogramme, le vote pondéré,
le Logigramme, etc.

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 1.
Le diagramme
d’Ishikawa
(Diagramme 5M)

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 1- Diagramme Cause – Effet ou Diagramme d’ISHIKAWA

Le diagramme d'Ishikawa est une représentation graphique des causes liées à

un problème.
Appelé aussi diagramme Cause – Effet ou 5M ou Fishbone, permet d’identifier de
manière précise la racine d'un problème (identifier les causes profondes d’un
problème = causes originelles d’un problème)
La méthode porte le nom de son inventeur, Kaoru Ishikawa, reconnu mondialement en
gestion et contrôle de la qualité.
Les principes d'Ishikawa les plus populaires sont au nombre de 5 :
 Main d’œuvre
 Matières
 Matériel ou Machines
 Méthodes
 Milieu
Ce sont les sources principales de problématiques, dysfonctionnements ou événements.
À ces principes peuvent s'ajouter 4 autres variantes, à savoir :
 Mesure
 Management
 Moyens financiers
 Maintenance
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 1- Diagramme Cause – Effet ou Diagramme d’ISHIKAWA - Suite
(encore appelé 5M ou Fishbone ou Arête de poisson)

DANS QUELS CONTEXTES LES POINTS FORTS DU ÉTAPES ET CONSEILS

UTILISER LE DIAGRAMME
D'ISHIKAWA ?
D'une façon générale, il peut s'utiliser
dans n'importe quelle démarche de
progrès.
 Utilisation dans le cadre de
la résolution de problème pour
découvrir la ou les cause(s)
racine(s) du problème.
 Utilisation pour l'optimisation
de processus.
 Utilisation pour la gestion des
risques en identifiant quels
facteurs pourraient déclencher
un problème futur.
DIAGRAMME D'ISHIKAWA ? D’UTILISATION ?
La représentation très Les 7 étapes de la construction du
visuelle facilite : diagramme d'Ishikawa :
 l'animation autour de la  Décrivez clairement l'effet
recherche des causes constaté
(brainstorming avec check-list
graphique).  Définissez les catégories
 la communication dans  Listez les causes possibles
l'entreprise.
 Identifiez les causes contrôlables
 la mémorisation et l'archivage
des informations.  Caractérisez l'influence
 la réutilisation des  Déterminez la probabilité
informations. Il peut servir de
base à la gestion des  Sélectionnez les causes sur
connaissances. lesquelles agir

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 1- Diagramme Cause – Effet ou Diagramme d’ISHIKAWA

Diagramme ISHIKAWA Vs 5M

Le 5M est une proposition de classification d'un thème donné en 5 catégories différentes

: Milieu, Moyen, Matière, Méthode, Main d'œuvre. Il n'est pas nécessairement utilisé
pour rechercher une cause, il peut également être utilisé pour analyser un processus.
D'ailleurs l'outil 5M n'implique pas nécessairement une représentation sous forme de
diagramme. C'est seulement lorsque c'est le cas que nous parlerons de "diagramme 5M".

Diagramme ISHIKAWA Le 5M représenté sur le diagramme ISHIKAWA

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1- Diagramme Cause – Effet ou Diagramme d’ISHIKAWA

Modèle de Diagramme ISHIKAWA

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1- Diagramme Cause – Effet ou Diagramme d’ISHIKAWA

Exemple de Diagramme ISHIKAWA

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 2.
Le Diagramme de
Flux

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 2- Diagramme de flux de processus de contrôle de la qualité

Comment dessiner un diagramme de flux de contrôle de qualité?

1. Identifier chaque étape du processus que vous souhaitez illustrer.

2. Ébaucher le processus à l'aide d'un stylo et du papier.

3. Choisir un outil de diagramme de flux professionel à dessiner les processus. Si

vous utilisez Edraw,

Logiciel recommandé : Edraw

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2- Diagramme de flux de processus de contrôle de la qualité

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 3.
L’arbre des
causes

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 3- L’arbre des causes

L’arbre des causes est un outil d'analyse des causes sous forme d'une
représentation graphique.

Le diagramme montre l'enchaînement des causes qui conduisent à

l'apparition d'un problème. Sa forme générale est celle d'un arbre et de
ses racines.

Exemple d’application : Les employeurs sont tenus d'effectuer une analyse

des causes racines des accidents du travail à la suite d'un incident ou d'un
quasi-accident dans une installation. L'arbre des causes permet d'identifier
les raisons expliquant la survenue de l'accident. Elle mettra en lumière une
ou plusieurs défaillances du système qui pourront être corrigées par la suite.

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 3- L’arbre des causes
COMMENT CONSTRUIRE
UN ARBRE DES CAUSES ?
La méthode pour construire un arbre des
causes suit les étapes suivantes :
 Décrivez l'effet étudié : Pour le construire on
commence par décrire quel est le problème et
quel est son effet. Cette description est
indispensable pour donner un périmètre clair à
l'analyse.
 Etablissez la chronologie. Posez la question :
quelles sont les causes qui ont pu conduire à
cet effet ?
L'ensemble des réponses à cette question fait l'objet
d'une nouvelle boîte. L'opération est recommencée
jusqu'à atteindre la cause racine c'est-à-dire une
cause suffisamment fine et précise pour que l'on
puisse agir dessus. En faisant cela, on matérialise la
séquence d'événements expliquant les relations
entre les facteurs contributifs (éléments centraux) ,
la cause racine et le problème faisant l'objet de
l'enquête.
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EXEMPLE DE MODE OPERATOIRE POUR
REALISER UN D’ARBRE DES CAUSES ?
Il y a souvent plus d'une cause racine expliquant un
accident.
Prenons l'exemple suivant : Un travailleur glisse sur une
flaque d'huile sur le sol de l'usine et tombe. Une enquête
traditionnelle peut déterminer que la cause est « de l'huile
renversée sur le sol ».La solution sera de nettoyer l'huile et
de demander au travailleur d'être plus prudent. Toutefois
cela est bien insuffisant. En s'arrêtant là, nous nous
limiterions à une cause intermédiaire et malheureusement le
risque serait grand qu'un accident survienne à nouveau.
L'arbre des causes va au-delà du symptôme, il permet
d'identifier s'il existe des raisons systémiques. L'enquêteur
sera amené à poser les questions suivantes:
 Pourquoi l'huile était-elle sur le sol ?
 Y a-t-il eu des changements dans les processus de travail
ou dans l'environnement de travail ?
 D'où provient cette huile ?
 Quelles étaient les tâches en cours lorsque l'huile s'est
répandue ?
 Pourquoi l'huile est-elle restée sur le sol ?
 Sa présence avait-elle été signalée ?
On le voit, il faut utiliser toutes les questions du
QQOQCP pour investiguer.
 3- L’arbre des causes

Exemple d’arbre des causes

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 4.
Fiche de contrôle
(Check-list)

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 4- Fiche de contrôle (Check-list)

L’outil Fiche de contrôle (Check-list) est basé sur le principe de contrôle qualité en
s’appuyant sur une liste de points de vérification préalablement élaborée.
Exemple : Pour le développement d’un site internet on pourrait établir une liste d’étapes clés à
respecter ou de modules précis à développer. Le contrôle qualité pourrait porter dans ce cas sur
la vérification de l’effectivité ou pas es modules ou du non respect ou pas des étapes de
développement.

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 5.
Diagramme
de corrélation

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 5- Diagramme de corrélation

Le diagramme de corrélation met (ou pas) en évidence une relation entre deux
variables à l’aide d’une représentation graphique. Pour ce faire il faut collecter des données
et disposer d’un tableur ou d’un logiciel statistique.

C’est un outil simple à utiliser qui peut mettre en exergue une relation linéaire (positive
ou négative), curviligne, logarithmique, polynomiale, puissance……ou au contraire montrer
qu’il n’y a aucune relation entre deux variables.

Ainsi, après avoir identifié la/les relation(s) entre un ou plusieurs paramètre(s) du processus
et la caractéristique mesurée d’un produit en cours de fabrication, celle-ci peut être ajustée
de manière adéquate à partir de ce(s) paramètre(s) process.

(Attention ! Vérifier que la variance, après ajustement du paramètre, ne soit pas trop
importante comparativement aux tolérances de la caractéristique produit. Dans cette
situation l’ajustement serait impossible !

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 5- Diagramme de corrélation

Exemple de relation entre deux facteurs :

Ici nous voulons mesurer

la corrélation qu’il y a
entre le degré de
température et l’épaisseur
des bandes

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 5- Diagramme de corrélation

En traçant le contour et la ligne moyenne du nuage

de points (graphe ci-dessous) on voit mieux la
relation entre la température de l’extrudeuse et
l’épaisseur de la bande. L’ajustement de l’épaisseur
se fait à partir de la température de l’extrudeuse
car il y a une forte dépendance entre ces deux
variables.
Ainsi, une T° de 170°C produira une
épaisseur moyenne de 1.3 mm.

ATTENTION : La répartition des points

doit être approximativement 50% au dessus et
50% au dessous de la ligne moyenne. Il est
extrêmement rare que des points soient
parfaitement alignés dans ce genre d’approche. Ce
n’est pas pour autant qu’il n’y a pas relation entre
2
variables.

Le Diagramme de corrélation va ainsi permettre

d’apprécier la relation entre les 2 facteurs et donc
de déterminer leurs seuils acceptables pour
obtenir des résultats finaux de qualité

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 5- Diagramme de corrélation

 Le niveau de corrélation
(dispersion des valeurs
relevées) :

Sur le graphique précédant (2), la

proximité entre les différents points et
la ligne moyenne du nuage de points
est importante car elle donne une idée
du niveau de précision de la relation
entre les deux variables. Si les écarts
sont trop importants, il est probable
qu’il n’y ait pas relation entre les 2
variables. Sur le graphe suivant, de par
la forte dispersion autour de la ligne
moyenne du nuage, on peut constater
qu’il n’y a aucune relation entre la
variable X et la variable Y. Les valeurs
3 de Y évoluent globalement dans le
même intervalle quelques soient les
valeurs de X.

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 5- Diagramme de corrélation

 La répartition des valeurs tout

au long la droite (ou courbe) de
corrélation :

Il faut un nombre relativement

important de points sur le graphique et
que ces points soient assez
équitablement répartis sur toute la
ligne moyenne du nuage de points. Il
faut se méfier de valeurs aberrantes
qui peuvent suggérer des
interprétations erronées.

Un seul point éloigné du nuage

demande confirmation avant de tirer la
conclusion que la relation entre les
deux variables est établie.

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 5- Diagramme de corrélation

 La ligne moyenne du nuage de

points doit avoir une pente
suffisamment prononcée :

Plus la pente sera proche de

l’horizontale ou de la verticale moins la
relation entre les 2 variables sera
pertinente.

Il y a, ici, évidence d’une absence de

relation entre le deux variables.
Quelque soit la température l’épaisseur
reste constante.

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 5- Diagramme de corrélation

IMPORTANT :

Il est possible d’obtenir des résultats trompeurs si la taille des échelles des axes X et Y est
trop grande par rapport à l’amplitude des valeurs relevées pour chacune des variables.

D’autre part, il existe des outils bien plus sophistiqués (régression linéaire avec coefficient de
détermination et coefficient de régression, analyse multivariée etc…) pour définir avec plus de
précision la ou les relations entre différents variables. On entre, alors dans des domaines
beaucoup plus complexes, généralement réservés à des spécialistes ou même des experts et
qui demandent des formations importantes ainsi que beaucoup d’expérience. Ceci sort du
champ des 7 premiers « outils de la qualité ».

« Le mieux est l’ennemi du bien ! »

Bien que d’apparence simpliste, le diagramme de corrélation, bien maîtrisé, permet déjà
d’obtenir de bons résultats en termes d’ajustement et de maîtrise de processus. De plus il est
à la portée de tous. Par contre, rechercher la perfection avec des outils plus élaborés mais
insuffisamment maîtrisés n’apporte pas souvent les résultats escomptés.

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 6.

Le Pareto

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 6- Le Pareto

Le Pareto est :

 le nom d'un homme Vilfredo

Pareto est un ingénieur italien à
l'origine du principe de Pareto

 un graphique portant le nom

de diagramme de Pareto

 un principe avec la loi des 80/20

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 6- Le Pareto

Qu'est-ce que le 80/20 ou 20/80 ?

La loi de Pareto est intimement liée à la

loi des 80/20 ou (loi des 20/80).

20% de causes entraînent 80 % des

effets. On peut reformuler ce principe en
affirmant que 20% de nos efforts engendrent
80% de nos résultats.

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 6- Le Pareto

Le Diagramme de Pareto

Le diagramme de Pareto est composé

de barres et d'une ligne. Les barres
représentent les fréquences de chaque
critère (Les fréquences sont exprimés
en pourcentage ou en valeur absolue ).

La ligne représente la fréquence

cumulée en pourcentage. C'est pour
cette raison que le premier point de la
courbe a la même valeur que la
première fréquence. Vous noterez
également que le cumul total de la
courbe atteint toujours 100%. Nous
verrons plus bas comment le
construire.

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 6- Le Pareto

QUELQUES EXEMPLES DE
FORMULATION DE LA REGLE LA METHODE ABC
DE 80/20
Il s'agit d'une variante des 20/80
 80% de l’eau potable qui propose cette fois-ci un
provient de 20% des découpage en 3 segments.
rivières.
 Classe A : 20% des causes
représentent 80% des effets.
 80% des profits sont
générés par 20% des
entreprises.  Classe B : 30% des causes
représentent 15% des effets.
 80% des crimes sont
commis par 20% des
 Classe C: 50% des causes
criminels. représentent 5% des effets

 80% de ce que vous

obtenez provient de 20% de
ce que vous faites.

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 6- Le Pareto

DANS QUEL CONTEXTE UTILISER PARETO ?

 Utiliser le Pareto en entreprise

Par exemple, on y aura recours dans l'industrie, pour le traitement des non-conformités en production, les
réclamations client, les coûts, les pannes...
Dans ce contexte, il vous permettra de mobiliser l'énergie des acteurs de l'entreprise sur ce qui a le plus d'impact
pour améliorer la performance globale de l'entreprise.

 Utiliser le Pareto pour résoudre les problèmes

Le Pareto permet de prioriser les causes pour un problème donné. Grâce à lui, vous pourrez identifier sur quelles
causes agir en priorité pour améliorer de façon significative la situation. On évitera ainsi de gaspiller de l'énergie
sur ce qui a peu d'impact.

 Organisation personnelle

De façon individuelle chaque personne peut utiliser le Pareto pour:

 optimiser la gestion de de ses tâches.
 choisir dans quel domaine acquérir de nouvelles connaissances.
 choisir les 20% des applications qu'il faut mettre sur la page d’accueil de son smartphone.

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