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RÉSUMÉ
Introduction
Les conflits sont inévitables; ils sont l’une des forces dynamiques qui commandent, et souvent endommagent, le moteur social. Les
conflits fondés sur les valeurs ou ceux qui soulèvent des questions éthiques sont toutefois souvent difficiles à résoudre. Les fournis-
seurs de soins de santé savent que, pour assurer la prestation de soins de qualité, leur objectif premier doit être de satisfaire aux
besoins, aux valeurs et aux préférences de la personne à qui ces soins sont destinés.
Cependant, les objectifs des soins et les moyens à prendre pour obtenir les résultats escomptés ne font pas toujours l’unanimité. De
plus, il peut être difficile de satisfaire aux besoins des patients et de leur famille, et de respecter leurs valeurs, lorsque l’on dispose de
ressources limitées et qu’il faut en plus tenir compte des priorités de l’établissement. C’est précisément parce que les valeurs et les
préférences diffèrent que des conflits et des désaccords peuvent naître de multiples sources et qu’il est important pour les médecins
d’être mieux habilités à prévenir et à gérer les conflits.
Le présent document propose une discussion ainsi qu’un examen en profondeur de l’origine et de la nature des conflits, des mythes
courants au sujet des conflits et de la gestion des conflits. On y décrit les facteurs propres au milieu de la santé qui contribuent à
l’apparition de conflits et propose quelques idées à l’intention des établissements, sur la manière d’aider les professionnels à appren-
dre à faire face aux conflits et à acquérir des compétences en gestion des conflits. Les différents styles de conflits sont examinés et
quelques conseils sont proposés sur les moyens d’améliorer la capacité à gérer les conflits. Le lien entre la sécurité des patients et les
conflits est aussi examiné, de même que le rôle des émotions et de la communication pour une gestion efficace des conflits. Enfin,
quelques exemples précis de conflits qui surviennent fréquemment dans l’exercice de la profession sont présentés, avec des stratégies
pour leur résolution.
Comprendre les différents facteurs qui contribuent à un conflit peut aider les professionnels de la santé à travailler vers une résolution.
Le professionnel de la santé qui sait, ou pense savoir, quelle serait la bonne à marche à suivre sur le plan éthique, mais qui est inca-
pable de l’exécuter pour diverses raisons ressent une détresse morale. Le conflit est le résultat naturel de l’opposition entre des valeurs
et des sentiments divergents. L’amélioration de la collaboration et de la communication entre les fournisseurs de soins favorisera une
gestion et une résolution positives des situations difficiles. Même si les fournisseurs de soins ne sont pas toujours du même avis, ils
peuvent et ils doivent apprendre à se respecter et à s’appuyer mutuellement.
• La complexité du système de soins de santé fait en sorte que des malentendus et des conflits peuvent se manifester à plusieurs
niveaux, en même temps.
• Il existe une grande disparité entre les connaissances, les pouvoirs et les contrôles des différents intervenants.
• La diversité ethnique des bénéficiaires et des fournisseurs de soins peut créer des barrières qui nuisent à la recherche de solu-
tions.
• Il persiste entre les professionnels de la santé et au sein du réseau de la santé de grandes inégalités entre les sexes.
• Les personnes ont souvent des convictions personnelles ou religieuses profondes qui expliquent l’intransigeance de leurs posi-
tions.
• Les patients ou les membres de la famille mettent souvent en doute les plans de traitement recommandés par le médecin ou
les désapprouvent, et ceci peut créer de la colère et de la frustration chez le médecin.
• Il arrive qu’une personne discute d’une divergence d’opinions au sujet d’un traitement avec d’autres personnes plutôt qu’avec
l’intéressé.
• En présence d’une situation conflictuelle, et plus particulièrement d’un conflit d’ordre éthique, les médecins doivent parfois
composer avec des objectifs contradictoires qui peuvent créer des conflits internes.
Tous ces facteurs réunis font du domaine de la santé un milieu particulièrement propice aux conflits et soulignent l’importance de
comprendre les origines des conflits, et d’élaborer des stratégies pour gérer et résoudre les conflits.
Démarches personnelles à l’égard des conflits Chaque personne réagit différemment aux conflits, et la réaction d’une personne peut
varier en fonction du moment, des circonstances et des parties en présence. Il est rare, par exemple, qu’une personne réagisse à un
conflit au travail de la même manière qu’à un conflit à la maison. Le document fait référence à l’instrument Thomas-Killman (TKI), un
descripteur bien connu des diverses façons de gérer un conflit. L’instrument TKI définit cinq manières de gérer les conflits : l’évitement,
la compétition, la conciliation, le compromis et la collaboration. Le document décrit plus en détail chacun de ces styles de gestion et
donne des conseils sur les situations propices à l’utilisation de chacun, en décrivant les avantages et les inconvénients de chacun. Des
cinq types présentés, la collaboration est considérée comme la méthode de résolution à privilégier, car elle encourage les gens à parve-
nir à un règlement qui permet à chacun d’obtenir ce dont il a besoin, au lieu de chercher à gagner ou à vaincre l’autre.
• offrir des programmes d’éducation et de formation sur les conflits et leur gestion;
• améliorer les aptitudes à communiquer;
• reconnaître que les hommes et les femmes ont différents styles de communication et réagissent différemment aux conflits;
• adopter une démarche plus positive envers les autres en utilisant la méthode en quatre étapes proposée dans le document.
Exemples
Des exemples précis de situations conflictuelles sont présentés, avec des suggestions sur la manière de gérer chacune d’entre elles. Le
document précise en outre que, pour se préparer à gérer une situation conflictuelle particulière, il est important d’examiner trois ques-
tions fondamentales pour définir le processus de résolution :
Les exemples présentés font référence à cinq types fréquents de conflits qui peuvent survenir dans les établissements de santé : dif-
férends à l’unité des soins intensifs; conflits entre médecins; conflits entre médecins et résidents ou stagiaires; conflits avec d’autres
fournisseurs de soins; conflits avec les patients et leurs familles. Le document souligne que les conflits sont, sinon évitables, à tout le
moins gérables, dans presque tous les cas, si les médecins possèdent les connaissances et les compétences nécessaires pour réagir aux
différends qui surviennent dans le domaine de la santé.
Conclusion
Les organismes du secteur de la santé doivent adopter des stratégies qui permettent une gestion positive des conflits et accorder la
priorité à l’éducation et à la formation continues en matière de résolution des conflits. L’évaluation, la gestion et la prévention des
conflits sont des éléments essentiels pour assurer un changement de culture fructueux dans le domaine de la santé.
* - Basé sur Marshall P, Robson R. Résolution des conflits. Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada (CRMCC) le
Programme de Bioéthique. À paraitre