La gestion des conflits au travail

Par Muriel Drolet, CRHA

Un conflit qui merge au sein d'un groupe de travail constitue un obstacle au

processus de production ou de solidarit de ce mme groupe. En ce sens, il
requiert de l'nergie d'entretien dans le groupe ou tout le moins un effort de la
part des personnes concernes pour tenter de rsoudre le conflit. Cependant, le
conflit n'est pas en soi dfavorable l'volution d'une quipe de travail.

Question : Comment un conflit peut-il nous tre favorable?

Les diffrends entre personnes prennent le plus souvent la forme de conflits de
pouvoir, qu'il s'agisse de pouvoir politique (relatif la prise de dcision : qui fait les
lois, qui tablit les modes de fonctionnement), de pouvoir conomique (relatif
aux intrts, aux possessions, l'argent) ou de pouvoir idologique (relatif la
possession du savoir).

Quoi qu'il en soit, les conflits sont des moments de vrit dans une relation. Ils
peuvent contenir les germes de la dgradation ou encore d'une relation plus
troite et plus cooprative.

Le but principal, lorsqu'on essaie de rsoudre un conflit, est d'en arriver un

consensus sur une solution un problme commun.

Le conflit tant gnralement porteur de changements, il est normal qu'il cre des
ractions diffrentes selon qu'une personne manifeste une attitude plus ou moins
rigide l'gard du changement. Une personne qui vit beaucoup d'inscurit
prfrera se retrouver dans du dj-vu et sera prte bien des compromis afin
que rien ne bouge autour d'elle.

L'important, c'est de ne pas vouloir viter tout prix les conflits car, dans
beaucoup de situations, le conflit possde une force positive qui rehausse le
processus et le rsultat de la discussion sur la rsolution de problmes.

Malgr le fait que les conflits aient une valeur significative dans les discussions,
l'exprience nous montre qu'ils peuvent constituer un danger. Ils peuvent dtruire
un groupe, provoquer des hostilits interpersonnelles et conduire une impasse
plutt qu' une dcision. Un conflit sera bnfique ou nuisible une discussion
selon la faon dont il sera abord.
Certaines personnes sont motives par un climat conflictuel, se sentant capables
de tirer leur pingle du jeu. D'autres, par contre, sont paralyses, mal l'aise et se
sentent personnellement menaces par un tel climat.

Cela, au fond, nous force affronter la ralit et l'exigence du respect envers soi
et envers les autres. Notre manire d'tre diffrent nous renvoie la diffrence
des autres et leur droit de l'tre; cela n'est pas si facile accepter. Voil l'un des
plus grands dfis relever : respecter l'autre comme nous lui demandons de nous
respecter. Car, si l'on y pense un peu, la grande diffrence entre nous tous rside
dans le fait de percevoir les choses diffremment, voil tout!

Il est tonnant de voir comment, en reconnaissant la prsence d'autrui et sa

valeur, l'on s'attire souvent la mme attention. Dans un climat respectueux et
serein, il est plus facile de jouer la carte de l'authenticit, d'tablir des rapports
empreints de franchise, des rapports nettement plus productifs que ceux qui sont
bass sur des sentiments ngatifs et des jeux psychologiques. Une bonne relation
interpersonnelle n'est-elle pas le fruit d'un change empreint de maturit?

Muriel Drolet, CRHA, andragogue, est prsidente de Drolet Douville et associs

inc.