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Les attitudes au travail, le cas de la satisfaction

Les chercheurs se sont intresss aux attitudes (opinions) que les travailleurs
pouvaient avoir par rapport diffrents aspects de leur travail. Une attitude est
gnralement dfinie comme une tendance psychologique qui sexprime par
lvaluation dune entit particulire avec un certain degr de favorabilit ou de
dfavorabilit . Ce degr de favorabilit est classiquement compos de trois
composantes : une composante cognitive (croyances relative un objet), une
composante affective (valuation de lobjet), une composante conative
(comportements vis--vis de lobjet).
On sintressera dans ce cours une attitude primordiale dans le cadre du
travail, lattitude par rapport son travail : la satisfaction.
La satisfaction a t tudie trs tt en psychologie (Hawthorne, Mayo) car elle
tait thorise comme un moteur de la performance.
1) Les modles thoriques de la satisfaction
On constate beaucoup de similitude avec le concept de la motivation : cest un
tat psychologique, intermdiaire, antcdent de la performance.
De nombreux modles de la motivation sont donc galement des modles de la
satisfaction :
- le modle de Herzberg,
- le modle dHackman et Oldham, par exemple.
Dautres modles de la satisfaction sont trs fortement inspirs de modles de la
motivation :
- Des modles inspirs de la thorie de lquit, comme celle de Lawler (1973) :
les sujets comparent la situation de travail relle une situation idale pour eux
et pour autrui, il y aura satisfaction lorsque il y aura quivalence entre les deux
perceptions et insatisfaction lorsque les deux divergeront.
- Des modles inspirs de la thorie de Vroom : Locke (1976) : la satisfaction
nat du sentiment de correspondance entre les aspects de notre travail et nos
valeurs.
Un des modles le plus valid est celui de Bssing (1992). Il suppose que la
satisfaction ou linsatisfaction natra de 4 variables : 1-la comparaison entre la
situation de travail actuelle et les aspirations de la personne ; 2-le degr de
contrle perue de la situation de travail ; 3-les changements de niveau
daspiration des gens (affect par le sentiment dauto-efficacit) ; 4-les stratgies
de rsolution des problmes. La combinaison de ces diffrentes variables peut
produire diffrentes formes de satisfaction ou dinsatisfaction cf. graphique cidessous. La satisfaction rsigne et linsatisfaction construite serait les plus

intressantes dun point de vue organisationnel. Cette dernire (insatisfaction


construite) serait la plus intressante pour lentreprise car les individus qui en
font preuve sont capables de dpenser beaucoup dnergie. Par contre la
satisfaction rsigne est associe une rduction de leffort et une rsistance au
changement, il vaut donc mieux viter quelle se dveloppe dans lentreprise.

Rsultat de la comparaison entre la situation de travail actuelle et les aspirations


congruente
incongruente
Contrle
de la
situation
de travail

Contrle
de la
situation
de travail

Non
Contrle
de la
situation

Satisfaction stabilise
Augmentation
du niveau
daspiration

Maintenance
du niveau
daspiration

Contrle
de la
situation
de travail

Satisfaction
stabilise

Contrle
de la
situation
de travail

Insatisfaction indistincte
Diminution
du niveau
daspiration

Maintenance du niveau daspiration

Distorsion de la
perception de la
situation

Satisfaction
progressive

Non
Contrle
de la
situation

Satisfaction
rsigne

Pas de tentative
de rsolution

Pseudo
satisfaction

Traitement de lin(satisfaction)

Insatisfaction
fixe

Tentative de
rsolution

Insatisfaction
constructive

2- Liens entre la satisfaction et diffrents rsultats de travail.


Malgr ces quelques efforts thoriques, les recherches sur la satisfaction ont t
largement athoriques. Elles se sont contentes de rechercher des liens
empiriques entre la satisfaction et diffrents rsultats de travail.
Les concepts qui ont t classiquement associs la satisfaction sont : la
performance au travail, le turnover (quitter son emploi), labsentisme,
lengagement dans lorganisation, lengagement dans le travail.
2.1 La performance au travail.
Une des croyances les plus partage chez les psychologues est celle qui
consiste voir un lien + entre la satisfaction et la performance au travail. En fait
cette ide trs rpandue pose quelques problmes.
Premirement, il existe autant de recherches qui montrent que la
satisfaction prdit la performance que de recherches qui montrent labsence de
lien. Etant donn le grand nombre dtude sur ce domaine, la mta-analyse est
loutil idal pour tirer des conclusions fiables de ce genre de recherches. Or,
elles montrent que le lien entre les deux concepts est trs faible r = .15.
Mais le problme principal de ces travaux est quils sont principalement
de nature corrlationnel ce qui exclu ltude dun lien de causalit entre les deux
variables. Les rares tudes qui utilisent la mthodologie adquate (la mthode
exprimentale) pour tester ce lien montrent que cest la performance qui prdit
la satisfaction (Jacobs, Solomon, 1977). Ces auteurs montrent que plus la
performance est forte plus elle gnre de la satisfaction mais seulement si la
performance est relie une augmentation de la rmunration. Autrement dit
lorsque ma performance est lie ma rmunration (paye la pice), alors
jinfre de la satisfaction de laugmentation de ma performance.
2.2 Le turnover
Quand on parle de turnover il faut en distinguer deux sortes : le turnover
volontaire (jai lintention de quitter ce travail) et le turnover involontaire (je
suis renvoy). De manire gnrale, la satisfaction sest toujours rvle un bon
prdicteur du turnover volontaire (mta-analyses de Tett et Meyer, 1993).
Si la relation entre satisfaction et turnover est importante, la satisfaction
nest nanmoins pas le facteur le plus puissant agissant sur le turnover. Ce sont
les conditions conomiques qui sont les plus prdictives : mme avec un niveau
dinsatisfaction lev, les gens ne quittent pas leur travail sils nont pas
dopportunits de le faire ailleurs ou si les conditions de travail (financires)
ailleurs ne sont pas satisfaisantes (Carsten & Spector, 1987).

2.3 Labsentisme
Un employ peut tre absent pour une multitude de raisons, cest
certainement pour cela que les mta-analyses effectues nont jamais rvl de
lien forts (Hackett, 1989) ou pas de liens du tout (Leigh, 1991) entre
insatisfaction et absentisme. Une des raisons de cette absence de lien entre
Insatisfaction et absentisme est que cest labsence qui cause linsatisfaction
plutt que le contraire (Tharenou, 1993) : si un employ est souvent absent, il va
recevoir de mauvaises valuations, des avertissements et des pressions de la part
de ses paires. Ces facteurs peuvent lentraner tre de plus en plus souvent
absent et de fait insatisfait.
A linverse, la satisfaction contribue diminuer labsentisme. Yates et
Jones, 1998 ont montr une diminution de labsentisme aprs avoir propos
des salaris des motifs de satisfaction.
Mme si la satisfaction agit sur labsentisme, labsentisme est
davantage influenc par dautres facteurs comme par exemple lexistence de
normes informelles de groupes. Ainsi, si lentreprise paye jusqu 10 jours
dabsence dans lanne, il nest pas impossible quun groupe de travail cre une
norme de 6 jours dabsence dans lanne. Mathieu & Kohler (1990) ont mis en
vidence ce genre de norme en tudiant le taux dabsentisme de personnes
avant et aprs leur intgration dans un groupe de travail dont les membres
avaient lhabitude dtre souvent absent : parmi les personnes ayant des
absences faibles initialement, tous, aprs avoir intgr le groupe, ont augment
leurs absences.
2.4 Lengagement dans lorganisation
LEngagement Organisationnel est le degr de dsir quun individu a de
rester dans une organisation (entreprise) donne. Elle est base sur la force de
limplication et de lidentification de lemploy avec lentreprise. On trouve des
corrlations positives entre satisfaction et EO (Stumpf & Hartman, 1984).
Cependant, l encore, on peut se demander si cest la S qui cre lEO ou si cest
linverse. Les recherches (Ting, 1997) vont plutt dans ce dernier sens : lEO
cre la satisfaction.
2.5 Lengagement dans le travail
Alors que lEO correspond limplication des salaris dans lentreprise,
lengagement dans le travail correspond la force de lidentification de
lemploy avec son travail (sa tche de travail : le fait de faire de la mcanique
pour un mcanicien). L encore, les recherches rvlent des corrlations positive
entre la satisfaction et lEngagement dans le Travail, avec la satisfaction causant
lET (Mathieu & Farr, 1991), ce qui signifie que si vous tes trs satisfait de

votre travail vous augmenterez probablement votre intrt pour votre travail,
vous y consacrerez plus de temps, etc.
3. Les facteurs personnels impliqus dans la satisfaction.
Lge, le sexe et lethnie entretiennent de fortes corrlations avec la
satisfaction au travail. Cependant, une fois de plus ces donnes nous indiquent
seulement quil existe un lien entre les concepts mais pas la raison pour laquelle
il existe.
Lge : Par exemple, les chercheurs montrent souvent que plus les salaris
sont gs et plus ils sont satisfaits. Ce simple rsultat pourrait conduire un
entrepreneur nembaucher que des personnes dun certain ge. Or, cette
corrlation est en grande partie explique par le fait que plus vous tes gs et
plus vous augmentez votre statut professionnel (hausse des responsabilits, du
salaire, etc.), dans ce cas, cest donc le statut qui prdit la satisfaction et pas
lge. Des tudes un peu plus spcifiques (Zeitz, 1990) ont montr que lorsquon
analysait sparment lge et le statut, par exemple en tudiant la corrlation
entre ge et satisfaction pour trois groupes de statut diffrents (on tudie la
corrlation entre ge et statut pour les gens ayant un statut bas puis moyen puis
lev) on nobtenait plus de corrlation entre ge et satisfaction. Clark, Oswald,
& Warr, 1996 ont tent dtudier la corrlation entre ge et satisfaction en
contrlant statistiquement tous les autres facteurs, la relation entre lge et la
satisfaction avait une forme de U invers (les plus insatisfaits taient les plus
jeunes et les plus gs).
Le sexe : La relation entre le sexe et la satisfaction est galement
complexe. Il semble que les femmes prouvent plus dinsatisfaction que les
hommes mais cela seulement si on prend en compte dautres variables dans les
analyses, variables telles que le stress, le harclement, linquit de salaire. Ceci
veut dire quen fait les femmes sont plus insatisfaites seulement parce que ce
sont elles qui sont les plus victimes des trois facteurs que je viens de citer. Des
rsultats intressants (Fields & Blum, 1997) montrent que la satisfaction au
travail est plus forte chez les hommes comme chez les femmes quand les
groupes de travail sont mixtes.
Lethnie : La relation entre lethnie et la satisfaction est elle aussi
dpendantes dautres variables, notamment de la discrimination raciale, lorsquil
y a discrimination dans une organisation, les salaris de lethnie discrimine sont
plus insatisfaits que les salaris de lethnie non discrimine (Sanchez & Brock,
1996).
Les variables de personnalit : La satisfaction semble galement
corrler, mais de faon plus simple que ce que nous venons de voir, avec
certaines variables de personnalit. Des chercheurs ont par exemple mis en
vidence une forte corrlation entre la tendance tre gnralement satisfait de

sa vie et la satisfaction au travail (Judge & Wanatabe, 1993). Staw, Bell,&


Clausen (1986) ont quand eux montr que lattitude positive par rapport la
vie exprime ladolescence tait trs corrle avec la satisfaction au travail tout
au long de la vie (jusqu 50 ans plus tard). Une stabilit de rsultat qui suggre
lide selon laquelle la satisfaction pourrait avoir des bases gntiques. Une ide
quont tent de tester certains chercheurs (Arvey, McCall, Bouchard, Taubman,
1994) en tudiant le degr de satisfaction de jumeaux monozygotes levs dans
des milieux diffrents qui effectivement montrait un plus fort taux de corrlation
que celui de personnes sans liens de parent. Mais ces rsultats, toujours
effectus sur des chantillons trs faibles sont prendre avec prcaution.
Des auteurs comme Judge & Bono (2001) ont montr que les gens
faisaient, de manire stable et prdictible (variable de personnalit), des
valuations centrales (core evaluation) de leur situation de vie et que ces
valuations marquaient aussi bien la satisfaction de travail que la satisfaction de
vie. Les lments de ces valuations sont composs des quatre variables cidessous. :
Perceptions des
caractristiques
de travail

Estime de soi

Auto-efficacit
Evaluations
centrales

Satisfaction au
travail

Locus of
control

Absence de
nvrotisme

Satisfaction de
vie

4. La mesure de la satisfaction.
La mesure de lattitude (y compris au travail) a occup une grande place

en psychologie (cf. cours de lanne prochaine). Pour permettre cette mesure les
psychologues ont dvelopp des outils, les chelles dattitudes, outils qui sont
standardiss dont on connat la fidlit et la validit.
En ce qui concerne la mesure de la satisfaction, on peut ranger en deux
grandes catgories les outils de mesure : 1) les mesures de satisfaction
facettes : ce sont des outils qui mesurent diffrents aspects de la satisfaction, par
exemple, la satisfaction avec le salaire, avec les collgues, etc. Dans ce qui suit
je vous en prsenterai deux des plus connues : le Job Descriptive Index et le
Minnesota Satisfaction Scale. 2) les mesures de satisfaction globale qui
sintressent au niveau global de satisfaction indpendamment des diffrents
lments du travail.
Etant chercheur dans les organisations, vous pourriez trs bien crer vous mme
votre propre mesure de la satisfaction, cependant vous perdriez toute les
possibilits de comparaison que vous offre l'utilisation d'un outil standard (plus
de milliers de passations).
4.1 Le Job Descriptive Index.
Il mesure 5 aspects de la satisfaction : le salaire, le travail, les
opportunits de promotion, la supervision et les collgues. Il a t dvelopp
dans les annes 60 par Smith, Kendall, & Hulin, 1969 et a t rcemment rvis
par Balzer (1990).
Il se prsente de la manire suivante : succession de descriptions brves des
diffrentes facettes et des phrases ou noms sur lesquels les personnes doivent
valuer la facette :
Pensez au travail que vous effectuez en ce moment. Comment est-il la plupart
du temps ? Dans lespace face chaque mot crivez O pour oui si ce mot dcrit
bien votre travail, N pour non, ? si vous ne pouvez pas vous dcider :
routine

satisfaisant

bon

Autre exemple : ma paye actuelle :


cest un salaire qui correspond des dpenses normales
insuffisant

moins que je ne mrite

La critique la plus importante faite lencontre de cette chelle est quelle


ne tient pas compte de suffisamment de facettes.
3.2 Le Minnesota Satisfaction Questionnaire.
Auteurs : Weiss, Dawis, England, Lofquist, 1967. Il comporte 20 facettes.
Il existe une version courte (20 items) et une version longue (100 items). Chaque
item prsente une courte phrase propos dun aspect spcifique du travail.

Chaque item (la chance de travailler seul dans ce travail, ma paye et la quantit
de travail que je dois faire, etc.) doit tre not sur une chelle compose des
valuations suivantes : trs insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, trs satisfait.
Le MSQ a souvent t critiqu car il contenait trop de facettes, certaines
de celles-ci tant trop redondantes.
3.3 Job in General Scale (Ironson, Smith, Brannick, Gibson, Paul, 1989)
Il sagit dun ensemble ditems portant uniquement sur la satisfaction vis
vis du travail en gnral. Cest un trs bon prdicteur et on peut lutiliser pour
effectuer des comparaisons entre diffrents emplois et aussi entre diffrentes
entreprises mais il ne permet pas de donner dinfos sur des aspects spcifiques
du travail.
5. Augmenter la satisfaction au travail.
Il y a beaucoup de facteurs connus pour influencer la satisfaction,
nanmoins, on ne peut raisonnablement pas agir sur certains facteurs, par
exemple, il ne serait pas thique dagir sur des facteurs personnels. Cest la
plupart du temps sur les facteurs environnementaux que lon joue, notamment
ces facteurs les plus relis la satisfaction que sont : lintrt du travail, la
scurit du travail, lautonomie, faible stress du travail, nombreuses opportunits
de communications et de participation, une bonne paye, une valuation des
performances objective.
Les programmes denrichissement du travail ont justement pour but dagir
sur ces facteurs. LE du T = un programme systmatique pour augmenter la
satisfaction des employs en leur donnant des responsabilits supplmentaires.
Mais lorsquon doit enrichir le travail quels aspects doit-on dvelopper ?
Hackman & Oldham ont cr un questionnaire permettant de distinguer les
caractristiques de la tche qui sont mal values par les travailleurs.
LE du T est distinguer de deux autres concepts : 1) llargissement du
travail (Job enlargement) qui consiste augmenter le nombre de tches
effectues ou la quantit de connaissance mise en jeu dans le travail des salaris.
Llargissement du travail lui aussi augmente la satisfaction mais seulement si
cet largissement est accompagn dune augmentation du salaire, sinon on
observe une augmentation de linsatisfaction. 2) Rotation du travail (job
rotation) qui consiste juste faire tourner les tches que les salaris doivent faire
(attention, la R du T ne consiste pas simplement faire faire la mme tche dans
un autre lieu). La rotation du travail galement a un impact sur la satisfaction
mais uniquement dans les mtiers rptitifs.
Ces programmes ont de fort taux de russite par exemple Texas
Instrument certaines units de travail avaient t soumises un programme
denrichissement qui amenait les employs avoir un contrle accrue sur le

processus de production. Aprs six mois les quipes avaient rduit le temps de
production de 50%, diminu le taux de rebus de 60% et augment la productivit
de 30%.
Malgr ces rsultats positifs, identifier les causes de ces rsultats reste un
problme parce que des facteurs autres que lenrichissement de la tche
interviennent quand on met en place ces programmes. Locke et Latham (1990)
suggrent que les rsultats sont causs par les feedbacks et ltablissements de
buts qui sont souvent incorpors dans les programmes denrichissement.
Conclusion : Les travaux sur la satisfaction sont rvlateurs du foss quil existe
entre la science et les rsultats empiriques dune part et la pense commune : si
les rsultats de plus de 80 ans de recherche ont montr les faibles relations
quentretiennent la satisfaction et de nombreux comportements de travail, les
managers continuent envisager la satisfaction comme une concept essentiel.