L’impact de l’expérience client sur la

satisfaction et la fidélité des clients :

Cas Netflix

Réalisé par : Encadré par :

 Oumaima MOUFAKIR
 Salma Rizk

Année universitaire : 2023-2024

"Le succès n'est pas la clé du bonheur. Le bonheur est la clé du
succès. Si vous aimez ce que vous faites, vous réussirez."

- Albert Schweitzer
 Dédicace

Nous tenons avec un grand plaisir de

dédier ce modeste travail à nos chers
parents pour leur aide et leur amour.

Et a tous nos collègues de la promotion

2023/2025 du master Communication et
management des services.
 Remerciements
Nous tenons à remercier dans un premier temps, toute

L’équipe pédagogique la faculté des sciences juridiques,

économiques et sociales d’Ain Sebaa et les

Intervenants professionnels responsables de la formation

Communication et management des services.

Avant d’entamer ce rapport, nous profitons de

L’occasion pour remercier tout d’abord notre professeur Mme

BELKADI Ezzohra

Pour sa générosité en matière

De formation et d’encadrement.

Nous le remercions également pour l’aide et les

Conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport.

Sommaire
Résumé
Liste des abréviations
Liste des tableaux
Introduction générale