Management des organiations

PLAN DU MODULE:

Chapitre I- Concept et finalités des entreprises, Concept du management;

Chapitre II - L’entreprise et le social;
Chapitre III- La classification des entreprises;
Chapitre IV- Les structures de l’entreprise;
Chapitre V- L’entreprise et son environnement;
Chapitre VI - Fonctions managériales de l’entreprise ;
Chapitre VII - La qualité totale.

Chapitre I : Concept et finalités des entreprises, Concept du management

I. Quelques définitions de l’entreprise

L’entreprise est une unité économique et juridique qui a pour principale fonction la production de
biens et services destinés à être vendus sur un marché.

Une entreprise est une organisation qui met en œuvre différents moyens, appelés facteurs de
production, de façon optimale pour atteindre les objectifs qu’elle s’est fixés pour la production ou
la commercialisation de biens ou de services.

L’entreprise est une entité économique qui combine les facteurs de production pour produire des
biens et services destinés à être vendus sur un marché afin de réaliser un bénéfice.

1- L’approche traditionnelle de l’entreprise

L’activité d’une entreprise peut être décomposée en deux phases distinctes :

- l’activité productive, c’est à dire la création de biens ou services.
- l’activité de répartition des richesses en contrepartie des biens ou services.

a. L’entreprise en tant qu’unité de production

Par l’opération de production, l’entreprise transforme des flux d’entrée (Intrants ou Inputs) en
flux de sortie (Extrants ou outputs).
Les intrants peuvent être classés en trois catégories :
- Le travail fourni par le personnel de l’entreprise
- Le capital technique : bâtiments, matériels ……..etc.
- Les consommations intermédiaires c’est à les matières premières, les produits semi-finis,
énergie…..ou les services (publicité, transport, …etc.) incorporés au processus de
production.

- Travail
Intrants Extrants Biens
- Equipements ou
Production Services
- Consommations intermédiaires

1
b. L’entreprise en tant qu’unité de répartition

La contrepartie de l’activité de production de l’entreprise se traduit par la vente. Le produit de

cette vente doit permettre à l’entreprise de :
- rémunérer les facteurs de production ;
- payer ses charges sociales et fiscales ;
- réaliser un surplus destiné à assurer son avenir.

Une fois les richesses sont créées, l’entreprise distribue les rémunérations aux agents qui ont
participé à la réalisation de la production. Ainsi :

- les employés perçoivent des salaires ;

- l’Etat, les organismes sociaux (CNSS, CIMR, CMR) reçoivent les impôts (IGR, IS) et les
cotisations sociales ;
- les prêteurs reçoivent des intérêts ;
- les apporteurs de capitaux reçoivent les dividendes ;
- l’entreprise garde pour elle les revenus non distribués.

Paiement des Consommation

fournisseurs intermédiaire
Production

Règlement des
Ventes

Valeur ajoutée
salariés
Paiement des charges
sociales et fiscales

Paiement des intérêts

Produits distribués
conservés

2- L’approche systématique de l’entreprise

a. Qu’est ce qu’un système

Un système est un ensemble d’éléments liés logiquement entre eux afin de réaliser un objectif
commun.

L’entreprise peut être définie comme un ensemble d’éléments en interaction dynamique organisés en
fonction d’un but. (L’entreprise est donc un système organisé)

2
 b. Les caractéristiques du système l’entreprise

 Un système ouvert: L’entreprise est composé de sous-systèmes qui échangent des flux
d’informations, physiques et financiers, elle se procure de l’environnement les matières
premières (Intrants) et lui en restitue après traitement les produits (Extrants)
 Un système finalisé: L’entreprise poursuit des buts : profit, puissance pérennité…
 Un système coordonné: Elle s’organise pour atteindre ses objectifs : définition de plan
d’action, de budgets.
 Un système hiérarchique: Elle se dote de structures d’exécution, de direction et de contrôle.
 Un système vivant: L’entreprise est une organisation vivante qui naît, se développe et
disparaît.

II. Les finalités de l’entreprise

1. La notion de finalité

La finalité est la raison d’être de l’entreprise. C’est un idéal qui traduit les aspirations de
l’entreprise. C’est un but plus durable qu’un objectif, avec des échéances imprécises.
Elle répond à des questions du type « que voulons nous devenir ? », « quelles sont nos
motivations ? ».

2. Types de finalités :

Les finalités Exemples

- Produire de biens et des services.

ECONOMIQUES - Réaliser le profit.
- Assurer la survie de l’entreprise.

- Création d’emplois.
SOCIALES - Prestige des dirigeants.
- Epanouissement du personnel.
- Respect du code de travail.

- Etre une E/SE citoyenne.

SOCIETALES - Protection de l’environnement
- Optimisation de consommation
d’énergies.
- Respect de l’éthique.

3
II. Le Concept du management

1. Définition :
Ensemble de techniques de gestion d’entreprise, qui, mises en œuvre, vont tenter de conduire
l’entreprise à atteindre un objectif commun.

2. Les étapes du management :

Finaliser
•Définir les finalités, fixer les objectifs, préciser les stratégies, etc.…
Organiser
•Définir des structures, des mécanismes de coordination, des procédures, un organigramme, etc…
Animer
•Mobiliser les ressources, orienter l’action collective vers les objectifs fixés, gérer les ressources
humaines, etc
Contrôler
•Les résultats, vérifier la cohérence entre finalités et objectifs, prendre des mesures correctives, etc…

3. Les niveaux du management

 MANAGEMENT STRATEGIQUE : définit les orientations et les objectifs de l’entreprise

 MANAGEMENT TACTIQUE : permet la mise en œuvre des décisions stratégiques
 MANAGEMENT OPERATIONNEL : concerne l’activité quotidienne de l’entreprise

Ce management repose sur une double démarche :

- Une analyse des ressources et des compétences de l’entreprise permettant de dégager ses forces et
faiblesses.
- Une analyse de l’environnement de l’entreprise pour déceler les opportunités à saisir et les menaces
à éviter.

4. Le manager

a. Définition du manager :
Le manager est un T-man : un homme en forme de T. Il a des compétences, un grand intérêt pour
toutes les disciplines et une réelle ouverture d’esprit (d’après Peter Drucker) ;
b. Mission du manager :
-Faire preuve de ses capacités et de ses compétences
- Etre reconnu par l’équipe
- Utiliser les outils adéquats
- Remplir les missions inhérentes à son rôle :

4
Chapitre II : L’entreprise et le social

Introduction :
Plus son rôle économique qui consiste à faire du profit son principal objectif, l’entreprise est chargée
par la société de prendre une part de plus en plus importante à la résolution des grands problèmes de
société contemporaine.
On peut distinguer dans les demandes sociales un certains nombres d’attentes :
 Créer et maintenir des emplois
 Participer à la formation à l’intention des jeunes
 Répondre au besoin des consommateurs
 Respecter l’environnement écologique

1 – l’entreprise et l’emploi :

a - l’entreprise lieu de création d’emploi :

Les entreprises sont tenues de présenter des plans sociaux sérieux visant à créer des emplois et à
limiter les licenciements. Pour cela diverses méthodes existent :
 Investissements pour créer des postes d’emploi
 Reconversion professionnelle des individus exerçants une activité qui disparaît.
 Versement d’indemnité importante de départ

b – l’entreprise lieu de formation et d’invention professionnelle :

La formation initiale revient à l’Etat, mais la formation professionnelle et continue et assurée en
grande partie par les entreprises.
Les entreprises participent financièrement à la formation initiale en versant la taxe professionnelle au
système de la formation professionnelle, et un pourcentage minimum de la masse sociale en
formation continue. Elles sont sollicitées par les établissements de la formation initiale à répondre à la
demande de stage et de période d’alternance.

2 – L‘entreprise et la consommation :

Répondre au besoin des consommateurs c’est la responsabilité sociale de l’entreprise. Cette

responsabilité sociale est très liée de ses intérêts économiques, une entreprise ne peut espérer
survivre longtemps si elle ne satisfait pas un besoin réel.
Le consommateur final et de plus en plus exigeant sur la qualité, ce qui signifie qu’il recherche des
produits qui correspondent réellement à ses besoins.

3 – L‘entreprise et L’écologie :

Le respect de l’environnement est un souci constant des entreprises. Ce problème à d’abord été
considéré comme une contrainte, puis, de plus en plus, comme une opportunité.
a – L’écologie, une contrainte :
Le respect de l’environnement s’avère souvent être de coûts supplémentaires : respect des
réglementations, utilisation de technologie ou de matériaux plus chers, frais de recherche importants,
recyclage des déchés…..
b – L’écologie, une opportunité :
L’environnement est perçu pour les entreprises comme étant une source d’approvisionnement en
ressources naturelles gratuites eau, air) ou bon marché (combustibles…), et un lien gratuit de stockage
ou de l’élimination des déchés.

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Chapitre III : La classification des entreprises

Il existe plusieurs façons de classifier une entreprise. Parmi lesquelles, on cite :

- La classification selon la nature économique ;
- La classification selon la taille ;
- La classification juridique.

I. La classification selon la nature économique

Cette classification peut se faire selon trois aspects :

- Classification par secteur.
- Classification par type d’opérations accomplies.
- Classification selon la branche d’activité.

A. La classification par secteur

On distingue:
1- Le secteur primaire qui regroupe toutes les entreprises utilisant à titre principal le facteur
naturel. Il englobe l’agriculture, l’élevage, la pêche, etc…
2- Le secteur secondaire qui réunit toutes les entreprises ayant comme activité la transformation
de matières premières en produits finis et englobe donc toutes les industries.
3- Le secteur tertiaire qui rassemble toutes les entreprises prestataires de services. exemple : les
activités de distribution, de transport, de loisir, de crédit, d’assurance, hôtellerie,…..
4- Le secteur quaternaire : il concerne les NTIC, activités de R&D et innovation, l’aéronautique…

B. La classification selon le type d’opérations accomplies

Les opérations effectuées dans une entreprise peuvent être classées en 5 catégories :
1- Les opérations agricoles : ce sont des opérations dans lesquelles le facteur naturel est
prédominant.
2- Les entreprises industrielles : effectuent des opérations de transformation de la matière en
produits finis.
3- Les entreprises commerciales : réalisent les opérations de distribution des biens et assurent la
fonction de grossiste (c’est-à-dire l’achat en grande quantité directement chez le fabricant et la
vente en grande quantité au revendeur) ou de semi-grossistes (stade intermédiaire entre le grossiste
et le détaillant) ou de détaillants qui vendent directement au consommateur.
4- Les entreprises de prestations de service : entreprises rendant des services aux consommateurs
(transport, restaurants, locations…)
5- Les entreprises financières : réalisent des opérations financières à savoir : la collecte, la
transformation et la distribution des ressources monétaires et des ressources d’épargne. Elles sont
constituées par les banques.
operations
accomplis

E/SES de
operations E/SES E/SES E/SES
prestations de
agricoles industrielles commerciales financieres
service

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 C. La classification selon la branche d’activité :

À la différence du secteur, qui rassemble des activités variées, la branche ne regroupe que les
entreprises fabriquant, à titre principal, la même catégorie de biens, ces entreprises utilisent la
même technique les mêmes matières premières… exemple: entreprises de l’industrie
pharmaceutique, industrie de boissons, industrie de tabac, industrie de l’automobile, BTP,
Agroalimentaire, industrie de textile, artiasnat…

NB: Différence entre secteur et branche d’activité

Le secteur regroupe les entreprises ayant la même activité principale, une branche regroupe les
unités de production qui fabriquent le même produit.
SECTEUR D’ACTIVITE : BRANCHE D’ACTIVITE :
Regroupe les E/SES ayant la même activité Regroupe des unités de production homogènes
principale c.-à-d. Utilisent la même technologie, ou les
mêmes M.P, ou ils ont les mêmes intérêts dans
un certains domaine.

II.La classification selon la taille

Les entreprises ont des tailles différentes. Selon sa dimension, l’entreprise va du simple atelier
jusqu’à la grande entreprise.

A. Effectif du personnel employé :

selon ce critère, on distingue :
- Les très petites entreprises (TPE) qui emploient moins de 5 employés ;
- Les petites entreprises (PE) qui emploient un effectif compris entre 5 et 10 salariés;
- Les moyennes entreprises (ME) employant un effectif compris entre 10 et 500) ;
- Les grandes entreprises qui emploient plus de 500 salariés.

TPE/ très petite E/SE Moins de 5 salariés

PE/ petite E/SE 5-10 salariés
ME/ moyenne E/SE 10-500 salariés
GE/ grande E/SE +500 salariés

A. Selon le chiffre d’affaires

Le C.A permet d’avoir une idée sur le volume des transactions de L’E/SE avec ses clients ce critère est
très important car il permet de :
 Apprécier l’évolution des entreprises et le classement.
 Un outil de gestion pour mesurer la pertinence des méthodes et l’efficacité.
 Des fins comparatives pour identifier le positionnement de L’E/SE par rapport aux autres E/SE
de même branche.

B. Classification selon la valeur ajoutée : la VA est la richesse créée par l’entreprise, calculée comme
suit :

V.A = PRODUCTION – CONSOMMATION INTERMEDIAIRE

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 III. La classification juridique

Cette classification permet de distinguer entre :

A. Les entreprises du secteur public

1-Les entreprises publiques : ce sont des entreprises qui appartiennent en totalité à l’Etat ; ce
dernier détient l’intégralité du capital, le pouvoir de gestion et de décision.
2-Les entreprises semi-publiques : ce sont des entreprises contrôlées par les pouvoirs publics : choix
des investissements, niveau des prix, politique de l’emploi…etc, mais où des personnes privées
participent au financement et/ou à la gestion.

B. Les entreprises privées

On distingue :
1-L’entreprise individuelle qui appartient en totalité à une seule personne qui assure la gestion et la
direction.
2-La société est un contrat par lequel deux ou plusieurs personnes conviennent de mettre en
commun leurs biens ou leur travail ou les deux à la fois en vue de partager le bénéfice qui pourra en
résulter.
3-La coopérative réunit des personnes qui désirent mettre en commun leurs économies ainsi que
leurs compétences pour l’autosatisfaction des besoins spécifiques (logement, consommation) sans
chercher le profit.

Synthèse : la classification juridique

ENTREPRISES

Entreprises du secteur
Entreprises privées
public

Entreprises Entreprises Les Entreprises Entreprises

individuelles sociétaires cooperatives semi-publiques publiques

Sociétés de SARL Sociétés de

personnes : capitaux : SA,
SNC, SCS SCA

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Tableau récapitulatif des principales caractéristiques des entreprises.

Type de
société

individuelle
Entreprise

SNC/SCS
Critères

SARL
SCA

SA
Nombre 1 2 41 1 à 50 5
d’associés
Responsabilité Illimitée Illimitée avec Limitée aux Limitée aux Limitée aux apports
solidarité apports apports
Type de Industrielle Parts sociales Actions Parts Actions
propriété sociales
Organe de Créateur Gérant / Gérant / Gérant / Conseil
gestion Cogérants Cogérants Cogérants d’administration
Directoire avec
conseil de
surveillance
Nature commerçant Commerciale Commerciale Commerciale Commerciale par la
commerciale par la forme par la forme par la forme forme
Forme Individuelle Société de Société de Société de Société de capitaux
sociétaire personnes capitaux capitaux
Capital Pas de Pas de capital Pas de Pas de 300000 dhs et
minimum capital capital capital 3000000 dhs
exigé

1
Un commandité et 3 commanditaires

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Chapitre IV : Les structures de l’entreprise

Ce thème traite de l'organisation des activités. Confrontées aux turbulences de l'environnement

économique et technologique, les entreprises sont amenées à réfléchir sur la structure la plus
adéquate pour rester compétitives.

I. NOTIONS DE BASE :
 Structure : la structure de l’entreprise est définit comme étant l’ensemble des dispositions
par lesquels une E/SE répartie, organise, Coordonne et contrôle ses activités.
La structure définit les relations hiérarchiques et fonctionnelles entre divers collaborateurs ;
il s’agit de la répartition des responsabilités et du mode de communication interne à L’E/SE.
 L’organigramme : c’est une représentation graphique qui schématise les liens hiérarchiques
et fonctionnels d’une structure, et les différents membres avec leurs postes et leurs
fonctions.
 Les liens :
- Lien hiérarchique : c’est un rapport d’autorité entre le subordonné et son supérieur.
- Lien fonctionnel : c’est un rapport lié à l’exécution d’une certaine tâche qui va mettre en
relation deux membres.
- Lien de conseil
 Autorité, pouvoir, responsabilité :
- Autorité : c’est la capacité à faire observer volontairement les ordres, l’autorité suppose
l’acceptation de la domination.
- Pouvoir : c’est la capacité à forcer l’obéissance aux ordres, le pouvoir suppose
explicitement un système de sanction.
- Responsabilité : obligations de réaliser des tâches assignées.
-
II. LES DETERMINANTS DU CHOIX DE LA STRUCTURE.
Il n’existe pas de structure idéale pour l’entreprise. Le problème revient alors à déterminer les facteurs
qui poussent les entreprises à choisir telle ou telle structure.

La taille : généralement, l’évolution de l’organisation passe par une structure personnalisée pour
évoluer vers une structure fonctionnelle, centralisée. Ensuite avec la diversification du produit, on
adopte une structure divisionnelle et pour retrouver une certaine flexibilité, on peut adopter une
structure matricielle.

La technologie : il y a une relation entre la nature de la production de l’entreprise et sa structure. De la

production à l’unité à la production de masse, à la production à la chaîne doivent correspondre des
structures différentes. En effet, à chaque niveau de complexité technique correspond une structure
distincte.

L’environnement : l’environnement (facilité ou difficultés des prévisions, nombre de concurrents,

technologie fixe ou changeante, marché stable turbulent, administration efficace ou non, …) influence
fortement les types d’organisation adoptée par l’entreprise.

La formation des dirigeants : dans les pays en voix de développement, la structure adoptée par
l’entreprise est généralement très influencée par la formation des dirigeants.

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 III. LES DIFFERENTES STRUCTURES D'ENTREPRISE
La structure représente l'architecture générale de l'entreprise, la répartition des tâches, des pouvoirs
et des responsabilités.
Un organigramme est une représentation graphique de la structure formelle car il permet de:
 Comprendre les fonctions exercées dans l'entreprise
 Les liens hiérarchiques
 La place de chacun
La structure est mise en place à un moment pour définir la répartition des tâches, les modes de
coordinations des fonctions et les liens hiérarchique.

A. La structure hiérarchique
Cette structure a été proposée par HENRI FAYOL. Elle repose sur le principe de l'unité de
commandement: chaque salarié ne dépend que d'un seul chef, comme dans l'armée.
Le pouvoir y est exercé de haut en bas.

1. Principes :

L’unité de La délégation de Le principe de la

commandement l’autorité responsabilité

Chaque élément du c’est la transmission de c’est l’obligation pour

système ou du sous-
système relève d’un
seul chef, lequel rel-
ève aussi d’un seul su-
périeur et ainsi de suite.
obtenus.
2. Organigramme :
l’autorité par un supérieur un subordonné
hiérarchique à un subordonné. d’accomplir les taches
qui lui sont assignées
et d’expliquer les
Résultats non satisfaisants
.
Direction
Générale

Direction des ventes Direction Financière

Direction Direction
régionale SUD régionale
EST

Chef de Chef de
secteur 1 secteur 2

Commercial Commercial Commercial

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 3. Avantages et inconvénients

AVANTAGES INCONVENIENTS
- Structure simple, facile à mettre en - Direction surchargée
place - Communication lente.
- Fonctionnement simple, en appliquant - Difficulté de trouver des responsables
l’unité de commandement compétents dans tous les domaines.
- Responsabilités claires et définies

B. La structure fonctionnelle

L'entreprise est découpée en grandes fonctions: production, vente, finance…A la tête de chaque
fonction, il y a un spécialiste.
Cette structure préconisée par FW TAYLOR (1856-1915) s’appuie sur les principes de l’O.S.T. (division
du travail et parcellisation des tâches).
Un salarié peut donc avoir des relations avec plusieurs supérieurs; ce qui peut poser des problèmes de
coordination des activités voire constituer une source de conflits entre les fonctions. La coordination
devrait être assurée par la D.G.
Cette structure peut convenir à une PME où la prise de décision émane du dirigeant pour l’essentiel.

1. Principes :

- L’absence de l’unité de commandement : Chaque responsable peut intervenir dans le domaine

de sa compétence auprès d’éléments dépendants d’autres sous- systèmes.
- la spécialisation : un spécialiste à pouvoir de décision dans son domaine (division de l'autorité
par fonction)
2. Organigramme :

Direction Générale

Fonction Fonction Fonction Fonction

Production Commerciale Personnel
Finance

Planning Suivi et Entretien

contrôle

Ouvrier 1

12
 3. Avantages et inconvénients

AVANTAGES
 L’appel a des spécialistes permet de résoudre
les problèmes; fortes compétences
 Le DG suit toutes les opérations
 Développement de compétences spécialisées
à tous les niveaux.
INCONVENIENTS
 Centralisation forte de la DG qui se retrouve
accaparée par des pbs routiniers
 risque de conflit entre les spécialistes
 l’existence de plusieurs chefs pour un seul
subordonné.

C. La structure hiérarchico – fonctionnelle

Elle a été mise au point dans les années 70 aux USA et s'appelle le plus souvent "staff and line". Elle
combine les avantages des deux modèles précédents:
Il y a d'une part des cadres opérationnels qui commandent la ligne hiérarchique (unité de
commandement) et d'autre part, des chefs fonctionnels, qui sont des spécialistes en position de
conseil. Ils proposent des solutions aux chefs hiérarchiques ; ils n’ont pas le pouvoir d’imposer leur
solution.
Structure Staff (réflexion) and line (action)

1. Principes:
L’unité de commandement la spécialisation

Le pouvoir appartient à des chefs la spécialisation est le fait

hiérarchiques qui sont en « line » de responsables qui
(ligne hiérarchiques) et qui dispose conseillent, mais qui ne
d’une autorité générale : ce sont les décident pas. Ils observent
opérationnels. Et sont au « staff »(état
Les responsables en « line » doivent major) ; ce sont les
tenir compte des suggestions et des fonctionnels.
recommandations des responsables l’état major doit se confiner
en « staff » et les transformer en ordre. Dans son rôle de conseiller
et éviter de donner des
ordres directs.
2. Organigramme :

Dir.
Générale
R&D
Etudes
Juristes etc

Dir Vente et Direction Autres Directions

Administration
Production
commerciales

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 3. Avantages et inconvénients
AVANTAGES INCONVENIENTS
Des spécialistes et des chefs hiérarchiques. Conflits entre les opérationnels et les
(Collaborent pour résoudre des situations fonctionnels
complexes).

D. La structure divisionnelle

Elle repose sur une division donnant lieu à des sous-systèmes correspondant soit aux produits
fabriqués, soit aux catégories de clients ou aux zones géographiques.

1. Organigramme

Direction Générale

Division A Division B

Prod Ccial Fin. Prod Ccial Fin.

. .

Pour adopter cette structure, il faut que l'activité de l'entreprise soit prête au découpage par division.
Comme chaque division est indépendante, l'ajout ou la suppression d'une division n'affecte pas le
fonctionnement de l'ensemble.

AVANTAGES INCONVENIENTS
 Structure décentralisée qui facilite la mesure  Dispersion des ressources
des performances de chaque unité  Coûteuse en raison de la multiplication des
 Structure facilement adaptable (en cas de services
cession, ou création d’une activité)  Concurrence possible entre les divisions, qui ne
 Division à taille humaine doit pas être nuisible.

D. La structure matricielle

Début 70, Jay GALBRAITH décrit le principe de fonctionnement de la structure matricielle, qui est une
combinaison des structures fonctionnelles et divisionnelles. Chaque salarié dépend à la fois d'un chef
de projet (ou chef de produit) à et d'un responsable fonctionnel.
C'est une structure très évolutive; particulièrement adaptée aux entreprises qui peuvent fonctionner
par projet.

14
 1. Principe :
la structure matricielle repose sur :

Des unités fonctionnelles Des unités divisionnelles

… qui disposent du matériel, du … qui s’intéressent à la réalis-

personnel et qui sont au service ation d’une tache déterminée
des unités divisionnelles. (produit, activité, projet…) en
faisant appel à l’assistance des
unités fonctionnelles.
2. Organigramme :

D. Générale

F. Prod. F. CCe F. GRH

Chef
projet A

Chef
projet B

Chef
projet C

3. Avantages et inconvénients
AVANTAGES INCONVENIENTS
 Chaque salarié profite des compétences  Dualité de commandement, qui exige
de 2 responsables beaucoup de concertation
 Favorise la concurrence entre les chefs de  Risque d’une certaine lenteur dans la
projets. prise de décision
 le personnel trouve souvent des
ambiguïtés car cette structure ne précise
pas clairement de qui doit-il dépendre.

15
Chapitre V- L’entreprise et son environnement;
1. Définition de l’environnement de l’entreprise
C’est l’ensemble des facteurs extérieurs à l’entreprise et qui ont une influence sur elle. On
distingue :
- le macro-environnement : environnement général de l’entreprise qui intègre les aspects
sociologiques, économiques, juridiques, techniques … tant nationaux qu’internationaux.
- le micro-environnement : environnement spécifique de l’entreprise constitué de ses
clients, de ses fournisseurs, de ses sous-traitants, de ses concurrents…

l'environnemnt

macro- micro-
environnement environnement

NB : Il existe un autre niveau appelé le méso-environnement : C’est l’environnement intermédiaire

entre le macro et le micro environnement. Le méso analyse permet de mieux comprendre comment
l’entreprise s’intégré dans l’économie en général, en tenant compte de l’existence des relations
techniques, économiques, organisationnelles privilégiées entre différents groupe d’acteurs.
2. Le macro-environnement de l’entreprise
Il existe de nombreux facteurs clés de cet environnement qui ont des conséquences pour
l’entreprise. Celle-ci doit les connaître pour agir efficacement. Par exemple, une entreprise qui
décide de lancer un nouveau produit doit savoir que la demande future est fonction de multiples
facteurs.
L’analyse du macro-environnement fait appel à la méthode PESTEL :

Politique : ensemble de décisions prises par les -politique gouvernementale

gouvernements nationaux et internationaux ; -politique fiscale
-stabilité politique
Economique : ensemble des facteurs qui jouent - Evolution du PIB et taux de croissance.
sur le pouvoir d’achat des consommateurs -inflation
-taux d’intérêt
-taux de chômage
-politique monétaire
-revenu disponible
Socio-culturel : ensemble des caractéristiques -démographie
sociales qui jouent sur le pouvoir d’achat -modes de vie
-rapport de la population
-tendances de consommation
-attitudes de loisirs
-niveau d’éducation
Technologique : ensemble des innovations -renouvèlement des techniques
technologiques qui peuvent perturber le marché -dépenses en R&D
existant -vitesse de transfert de technologie
-taux d’obsolescence
-nouvelles découverts
Ecologique : ensemble de réglementations et -disponibilités énergétiques
contraintes liées au développement durable -traitement des déchets
- lois sur la protection environnementale

Légal : ensemble de réglementations et -droit du travail

législations qui cadrent le marché de travail -réglementation en matière de concurrence
-normes comptables/financières.

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 3.Le micro-environnement de l’entreprise
Le micro-environnement de l’entreprise est constitué par ses partenaires sur le marché.
micro-
environnement

les distributeurs les clients les fournisseurs les concurrents L'ETAT

3.1. Les composants du micro-environnement :

 Composants situés en AMONT (Ressources>avant la production)
 Composants situés en AVAL (Marché>après la production)
 Autres composants n’appartenant ni aux ressources ni au marché)
A. LES COMPOSANTS EN AMONT
A.1 Les apporteurs de capitaux
 Banque
 Actionnaires
 Etat (subventions, aide)
 Société de financement
Cette rubrique décrit l’origine des ressources financières
A.2 Les apporteurs de biens
 Fournisseurs (M.P, produits semi-finis, biens d’investissement)
 Sous-traitant (fabriquent des produits en fonction de la demande spécifique de l’e/se)
 Bailleurs (louent à l’e/se des biens comme des machines, véhicules ou des locaux)
A.3 Les prestataires de services
 Assurance
 Société de transport
 Société de conseil (Expert-comptable, bureau d’etudes…)
 Société de télécommunication
 La poste
Cette rubrique décrit l’origine des services utilisés par l’e/se
B.LES COMPOSANTS AVAL
 Clients (assurent les débouchés de l’e/se)
 Concurrents (les autres e/ses qui produisent des produits similaires ou substituables)
 Distributeurs (C’est le moyen pour l’e/se de rentrer en contact avec le consommateur)
 Prescripteur (C’est l’initiateur d’achat)
C.LES AUTRES COMPOSANTS
 Administrations
 Media
 Grand public

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3.2. analyse de l’environnement micro-economique

L’entreprise désirant connaître son environnement spécifique doit apprécier les différents aspects le
concernant. Cette étude de l’environnement spécifique constitue le contenu essentiel des études de
marché réalisées par les entreprises.

Les clients Les fournisseurs Les concurrents

- Identifier les - Déterminer leur -Déterminer les concurrents directs (biens similaires) et
besoins nombre les
- Déterminer leur - Evaluer leur taille et concurrents indirects (biens de substitution)
nombre leur -Apprécier leur force et leur pouvoir
- Evaluer leurs pouvoir -Envisager les évolutions en terme de rapport de force
forces -Apprécier les -Déterminer s’il est difficile d’entrer dans le secteur
et leur pouvoir fournisseurs (barrières à
- Envisager les qui disposent d’un l’entrée) ou d’en sortir (barrières à la sortie)
évolutions monopole…
- Envisager les
évolutions

4. Relation entre le micro-env et macro env

Le micro environnement constitué pour l’e/se le filtre des influences du macro-env. En d’autre terme
le micro-environnement est une sorte de révélateur des modifications du macro-environnement qui
concerne effectivement l’e/se.
Exemples :
*Une augmentation du taux d’intérêt aura une influence négative sur les décisions d’achat de la
clientèle d’un concessionnaire de véhicule automobile.
**Un décret interdisant l’usage d’un colorant alimentaire donnée peut amener une e/se fabriquant de
yaourt à revoir le choix de son fournisseur.

La point de divergence entre le micro et le macro environnement c’est que la firme peut agir sur son
micro environnement par son stratégie, par contre la macro environnement s’impose sur elle et définit
son cadre d’activité donc son contrôle sur le macro environnement est faible voir même absent.

18
Chapitre VI - Les fonctions de l’entreprise.

Pour pouvoir être efficace, une entreprise doit répartir toutes les tâches à accomplir de façon précise,
structurée et spécialisée. Elle doit déterminer le rôle de chacun dans l’entreprise.

Au début du siècle, Fayol, un ingénieur français, a analysé les fonctions de l’entreprise et en a distingué
6:
 la fonction technique (production, transformation…),
 la fonction commerciale (achats, vente…),
 la fonction financière (recherche gestion des capitaux),
 la fonction sécurité (protection des biens et des personnes),
 la fonction comptable (établissement des documents comptables, calcul des coûts…),
 la fonction administrative (direction, prévision, coordination et contrôle).

On ne retrouve pas forcément toutes ces fonctions dans chaque entreprise. Par ailleurs, cette
typologie s’inscrit dans le contexte industriel du début du siècle et les entreprises actuelles présentent
des découpages faisant apparaître de nouvelles fonctions telles que :

 la fonction recherche et développement qui s’occupe des études et de la recherche…,

 la fonction qualité s’assure que les produits livrés sont conformes à des règles de fabrication…,
 la fonction ressources humaines qui s’occupe des rémunérations, du recrutement, de la
formation….

Pour exécuter une fonction, il faut un ensemble de moyens matériels et humains, appelé service. À
une fonction peuvent correspondre plusieurs services (dans les grandes entreprises notamment).
Inversement, un service peut assumer des activités relatives à plusieurs fonctions ( dans les petites
entreprises).

Une fonction : C’est un regroupement des taches interdépendantes ayant le même objectif.

Un service : c’est l’ensemble des moyens matériels et humains qui sert à gérer une fonction
déterminée.

I. LA FONCTION ADMINISTRATIVE
A. Le rôle de la fonction administrative :
La fonction administrative est synonyme de gestion. Il s’agit de trouver la meilleure utilisation
possible des moyens mises à la disposition du titulaire de cette fonction administrative pour atteindre
les objectifs qu’il s’est fixé.
Fayol met alors l’accent sur la fonction administrative qui est, selon lui, chargée de cinq tâches
(POCCC):
-Prévoir: anticiper l’évolution de l’entreprise.
-Organiser: mettre en place les moyens afin d’atteindre les objectifs.
-Commander: gérer les hommes, donner des ordres ou des directives.
-Coordonner: harmoniser pour faire converger vers le même objectif.
- Contrôler : vérifier si l’entreprise ne s’écarte pas de l’objectif fixé.

19
 B. LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

1. Définition :
Une fonction de l'entreprise qui vise à obtenir une adéquation efficace et maintenue dans le temps
entre ses ressources (ses salariés) et ses emplois, en termes d'effectifs, de qualifications et de
motivation.

2. Objectifs de la GRH :

 Attirer-------------------------------------------------------------------˃ Politique de recrutement

 Développer-------------------------------------------------------------˃ Politique de la formation
 Motiver et satisfaire--------------------------------------------------˃ Politique de la rémunération
 Conserver---------------------------------------------------------------˃ gestion de carrière et conditions de travail

3. LE RECRUTEMENT

DEFINITION
Le recrutement est un ensemble d’actions mise en œuvre pour trouver un candidat correspondant aux
besoins d’une organisation dans un poste donné. C’est un ensemble d’actions entreprises par
l’organisation pour attirer le candidat qui possède les compétences nécessaires pour occuper un poste
vacant.

PROCESSUS DE RECRUTEMENT

1. DEFINITION DU
BESOIN

2. IDENTIFICATION DU POSTE
ET DU PROFIL

3. RECHERCHE DES CANDIDATS

4. SELECTION

5. ACCUEIL ET INTEGRATION

4. LA FORMATION

DEFINITION :
C’est un ensemble d’actions, de moyens et de techniques planifiées à l’aide desquels les salariés sont
incités à améliorer leurs connaissances, leurs comportements, leurs attitudes, leurs habilités et leurs
capacités à la fois, pour atteindre les objectifs de l’organisation et les objectifs personnel pour
s’adapter à leur environnement et pour accomplir de façon adéquate leurs tâches actuelles et futures.

20
OBJECTIFS :
 Assurer l’adéquation entre les capacités et les connaissances des salariés
 Adapter les salariés à des changements dans leurs emplois
 Favoriser l’efficacité des salariés par une meilleure utilisation des équipements et des matériels
et une réduction des accidents de travail
 Accroitre le sentiment d’estime de soi
 S’adapter aux exigences de l’environnement et ses changements
 Renforcer la compétitivité de l’entreprise en restant dans la course face aux concurrents
 Conserver les salariés et limiter « turn-over »
 Mettre la bonne personne à la bonne place

LES DIFFERENTES FORMES DE FORMATION :

 Formation Général :

Niveau des acquis en terme de scolarité générale ou professionnelle dans un domaine spécifique par
un salarié avant son entrée définitive dans la vie professionnelle.

 Formation sur le tas (lieu de travail) :

Apprentissage en même temps que le salarié effectue son travail pour se familiariser avec une nouvelle
technique et les nouveaux matériels.
 Formation continu :

Formation permanente pour se mettre à jour concernant un métier pour s’adapter aux changements
des conditions de travail.
 Formation alternée :

Double formation de façon à alterner les périodes de formations dans l’établissement et les périodes
de stage ou le travail en apprentissage dans l’entreprise.
 Recyclage :

Programme destiné à former les salariés pour se familiariser avec nouvelle tâche et faire apprendre
une nouvelle profession.
 Auto-formation : Formation tournée vers le développement de l’autonomie des apprenants
(bénéficières de poste)

PLAN DE FORMATION :
La mise au point du plan de formation traduit les choix formulés au niveau de la politique de formation
en terme d’actions de formation. Ce plan de formation planifie et organise des actions de formations
en fonction des objectifs retenus, c’est la liste des moyens prévus pour atteindre les objectifs définis. Il
comprend les objectifs, les priorités, le contenu et la pédagogie, la durée, le calendrier, le budget, les
catégories de bénéficières enfin la manière dont ces actions seront évalués.

1 .DIAGNOSTIC DES BESOINS DE LA

FORMATION

4. L’EVALUATION
LE PROCESSUS 2. CONCEPTION DE
DE LA
DE LA FORMATION LA FORMATION
FORMATION

3. MISE EN ŒUVRE DE LA
FORMATION

21
 II. LA FONCTION TECHNIQUE :

A. Définition et objectifs
Le système de production décrit l’ensemble du processus grâce auquel l’entreprise produit un bien ou
un service apte à satisfaire une demande à l’aide de facteurs de production acquis sur le marché.

Les 4 objectifs principaux de la gestion de production :

- Réduction des coûts : Le système productif adopté par l’entreprise doit proposer les plus faibles
coûts de production possibles de manière à garantir la compétitivité de l’entreprise.
- Respect des délais : Le système de production doit certes produire, mais dans des délais
raisonnables, c’est-à-dire en conformité avec le niveau de la demande à laquelle doit faire face
l’entreprise.
- Amélioration de la qualité : Les biens économiques produits doivent être de bonne qualité, c’est-à-
dire doivent permettre de satisfaire les besoins de la clientèle.
- Flexibilité : Le système productif doit être flexible soit pour pouvoir s’adapter aux variations de la
demande, soit pour tenir compte des évolutions de l’environnement productif de l’entreprise
(innovations technologiques…)

B. Les modes de production :

Trois types d’organisation de la production sont classiquement distingués.

La production par unité
L’organisation ne produit le bien que lorsque ce lui-ci est commandé. Ce type de production concerne
des biens complexes comme un avion, satellites un chantier de travaux public mais aussi la production
artisanale. Les organisations ont très peu de stock puisqu’elles ne s’approvisionnent qu’en fonction de
la demande du client.
La production en série
Il s’agit de la production de produits standardisés fabriqués en grand nombre. Ce mode de production
permet à l’organisation de diminuer ses coûts de production. Ex. – automobile, électroménager,
textile…
La production en continu
La production est réalisée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par équipes successives.
Ce mode de production concerne essentiellement la production industrielle comme la sidérurgie où
l’arrêt des fours serait trop coûteux, Dans ce type de production le stockage est très réduit. ex - les
industries chimiques et pétrochimiques, la sidérurgie.

C. L’organisation de la fonction de production

Quatre services assurent la préparation technique du travail, sa réalisation et son contrôle.

- Le bureau des études: il conçoit les prototypes des produits réalisés par l’entreprise et en donne une
définition complète qui permettra de mettre en place un processus de production standardisé
notamment au niveau des pièces et composants utilisés
- Le bureau des méthodes: définit les méthodes de production qui vont être utilisées pour réaliser le
produit proposé par le bureau des études dans le souci de permettre une production au moindre coût.
Comment le produit doit-il être fabriqué ?
- Le bureau d’ordonnancement: assure le lancement proprement dit de la phase de production en
cherchant à minimiser le délai global de production et ce, pour un coût global qu’il ne faut pas
dépasser.
- Le bureau de contrôle: se charge de vérifier que les services opérationnels remplissent bien leur
mission dans les conditions définies par le bureau des méthodes que ce soit en terme de délai, de
qualité, de rendement ou de coût.

22
 D. L’organisation scientifique du travail (l’OST)
1-Notion :
Méthode permettant de décomposer les gestes des individus afin de les simplifier et d’accroître ainsi la
productivité.

2- Principes :
L’OST repose sur trois principes :
 La parcellisation des tâches : chaque opération est découpée en tâches simples et rapides à réaliser,
c’est la division horizontale des tâches..
 La spécialisation des travailleurs : chaque salarié effectue toujours le même travail.
 La séparation des tâches de conception, d’exécution et de contrôle : le personnel d’encadrement
est le seul responsable de la conception du travail et de sa coordination. appelée aussi
la standardisation : c’est la division verticale des tâches. L’exécutant n’a pas à réfléchir pour réaliser
le travail.

3- Conséquences :
a- Positives :
Le taylorisme a permis le développement de la production en grande série et par conséquence de la
consommation de la masse. enry Ford, en 1908 applique les principes de Taylor dans son usine
automobile et plus particulièrement à la chaîne de montage. Il en découle une hausse fulgurante de la
productivité ainsi qu’une baisse des coûts de production rendant la voiture Ford T accessible à la classe
moyenne de la population.
b- Négatives
- Le travail des ouvriers se résume à une succession de tâches répétitives et monotones. Les ouvriers
sont démotivés, ce qui engendre une hausse de l’absentéisme.
- Les progrès techniques ont permis l’automatisation des tâches répétitives et par conséquent, le
modèle de Taylor devient obsolète.
(Ensemble de procédés qui rendent l'exécution d'une tâcheautomatique, sans intervention de l'homm
e.)
- Enfin, les consommateurs évoluent et recherchent des produits plus personnalisés imposant aux
entreprises d’introduire la flexibilité dans leurs techniques de production.

23
 III. LA FONCTION FINANCIERE :
A. Définition
La fonction financière met en œuvre les capitaux. Elle commande la circulation des capitaux à
l’intérieur de l’entreprise et les échanges des capitaux avec l’extérieur.
B. Les objectifs de la fonction financière
Rentabilité
C’est la capacité de l’entreprise à maintenir et à rémunérer les fonds durablement mis à sa disposition.
Une action est dite rentable lorsque les résultats obtenus sont supérieurs aux moyens qui ont été
engagés. Cad il y a création d’un surplus monétaire.
Solvabilité
L’entreprise doit toujours pouvoir rembourser ses dettes, la solvabilité est donc la capacité de
l’entreprise de rembourser ses dettes à leurs échéances.
Risque
Les variations des taux de change, l’inflation et les taux d’intérêts ont une influence sur la valeur
détenue par l’entreprise et sur les revenus qu’elle peut espérer. Le financier doit donc veiller à
minimiser ses risques (taux de change, taux d’intérêts…etc.)

La vie de l’entreprise peut s’analyser en deux cycles : le cycle d’exploitation et le cycle

d’investissement. Ces deux cycles créent des besoins de financement.

C. Evaluation des besoins :

a. Besoins de financement à long terme :

1. Le cycle d’investissement :
L’investissement est l’opération par laquelle une entreprise acquiert des biens durables qui seront
utilisés pendant plusieurs cycles de production et dont elle espère à terme une rentabilité.

Le cycle d’investissement commence avec la création de l’entreprise avec l’achat des immobilisations
nécessaires à son fonctionnement (locaux, terrain, machines…); il s’amplifie avec la croissance de
l’entreprise (il faut renouveler le capital amorti, augmenter la capacité de production).

Date de création Temps

de l’entreprise Cycle d’investissement

2. Types d’investissement par objectif

► Investissement de création : à la naissance de l’entreprise, il faut acheter des locaux, des terrains,
des biens d’équipements…
► Investissement de remplacement : (ou de renouvellement) ils maintiennent la capacité de
production (remplacement des biens de productions anciens).
► Investissement d’expansion : (capacité) pour réaliser une production ou pour augmenter la
capacité de production.

b. Besoin de financement à court terme :

Le cycle d’exploitation est la période séparant la date de l’achat des matières premières et la date de
vente du produit fini (règlement).
Achat de Stocks Usine Stocks Client
matières (matières (production) (produits (règlement)
premières premières) finis)

Cycle d’approv. Cycle de production Cycle de commercialisation

Cycle à financer (cycle d’exploitation)

24
 D. Moyens de financements :

a. Financement à C.T :

1. Crédit fournisseur :
C’est un crédit accordé par les entreprises fournisseurs aux entreprises clientes. Ainsi, les entreprises
clientes négocient avec leurs fournisseurs les délais de paiement qui peuvent être de 30, 60 ou 90
jours.
2. Crédit bancaire :
L’entreprise s’adresse à son banquier pour lui demander un crédit lui permettant de faire face à ses
échéances (pour financer le cycle d’exploitation).
+ L’escompte des effets de commerce : l’entreprise peut négocier les effets de commerce
qu’elle possède en porte feuille
+ Le crédit par caisse : l’entreprise s’adresse à sa banque qui lui accorde des liquidités (des
avances). Plusieurs techniques sont utilisées :
 Facilité de caisse (la durée est de quelque jours / mois).
 Le découvert : durée quelques mois.

3. L’affacturage :
C’est la vente au comptant par une entreprise de ses créances commerciales à un intermédiaire
spécialisé appelé factor (société d’affacturage).
► Avantage : l’entreprise ne court pas le risque d’insolvabilité des clients.
► Inconvénient : il set cher.

b. Financement à moyen et à long terme :

1. L’autofinancement :
Il y a autofinancement quand l’entreprise finance ses investissements par ses propres moyens : il s’agit
des moyens de financement permanents que l’entreprise trouve dans ses propres ressources :
bénéfices, amortissements et provisions.

2. Les apports nouveaux :

L’entreprise augmente son capital.
►Augmentation du capital en numéraire : l’entreprise vend de nouvelles actions
►Augmentation du capital en nature : il y a bien réel apporté (terrains).
►Augmentation du capital par incorporation des réserves ou conversion des créances.

3. Les emprunts à moyens et à long terme :

Les crédits à moyen terme financent les investissements dont la durée de vie est inférieure à 7 ans.
Les crédits à long terme ont une durée de 7 à 15 ans.

4. Le crédit bail :
L’entreprise au lieu d’acheter l’équipement, elle le loue chez une société de crédit bail qui l’achète à sa
demande :
L’entreprise paye le loyer mensuel convenu dans le contrat.
A la fin du contrat, l’entreprise peut l’acheter ou le restituer ou renouveler le bail.

25
Chapitre VII - La qualité totale

I. Conception de la qualité totale

1. La qualité au centre de l’entreprise
Définition de la qualité :
L’association française de normalisation (AFNOR) définit la qualité selon la norme : AFNOR NF x 50-
109: "La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire
les besoins des utilisateurs".

Toutefois le concept qualité s'est élargi depuis les années 60, il inclut le produit mais aussi les services
associés (par exemple le délai de livraison et le prix, le service après-vente, etc.). La qualité constitue
l'un des facteurs déterminants de la compétitivité d'une entreprise.

Relever le défi de la qualité est une série d’enjeux que l’entreprise se doit d’affronter :

2. La qualité interne et la qualité externe

La qualité totale signifie :

La satisfaction des besoins et des exigences du client et des acteurs externes (fournisseurs, médias,
publicitaires, financiers, associés…), y compris l’intérêt général que cela implique au niveau de la
société et le pays. C’est ce qu’on appelle la qualité externe.
La satisfaction des besoins du personnel et des contraintes inhérentes à l’organisation, l’information et
la gestion de la qualité totale au niveau interne. C’est ce qu’on appelle la qualité interne.

II. Mises en place d’une démarche « qualité totale »

1. La démarche « QUALITÉ TOTALE »

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Née il y a plus de trente ans au japon, la qualité totale est une approche globale de gestion qui place le
client et la qualité au centre des préoccupations de l’entreprise, d’où son appellation anglaise «Total
Quality Management » qualité des produits, qualité des processus, qualité du service : l’entreprise
entre dans une dynamique de progrès permanent et vise à tous les stades le zéro défaut.
Définition:
La démarche qualité est l’ensemble des actions à entreprendre pour améliorer la qualité. Elle a pour
but d’assurer un travail bien fait en toutes circonstances de puis la préparation (conception du
produits) jusqu’au suivi (contrôle, service après-vente), en passant par la réalisation (production et
distribution).
La nouvelle conception de la qualité:
La nouvelle conception de la qualité est décrite par l’image des « cinq zéro olympique »
 Zéro défaut (fabrication sans faille)
 Zéro stocks (la détention de stocks coûte cher)
 Zéro panne (fiabilité des processus de fabrication)
 Zéro papier (réduction des opérations administratives)
 Zéro délai (ne pas faire attendre)

2. Les règles de la qualité

1. Connaitre avec exactitude les besoins du (ou des) utilisateur(s);

2. Rechercher toutes les causes d’erreurs susceptibles d’intervenir et les supprimer à la base;
3. Définir les différentes étapes de la réalisation de ce travail et les programmer; les prévoir dans le
temps en se donnant une marge de sécurité;
4. Rechercher les moyens matériels et humains nécessaires à cette réalisation;
5. Travailler au moindre coût et en conformité avec les exigences définies dans la phase précédente;
6. Faire un ou plusieurs essais, si nécessaire;
7. Fournir le produit du travail dans les délais attendus. Il est inutile de le fournir trop tôt, car cela
pourrait entrainer des constitutions de stocks. Il vaut mieux pratiquer la politique du «juste à temps
8. Pratiquer systématiquement l’autocontrôle : vérifier soi-même la conformité de la prestation fournie
avec les exigences de l’utilisateur;
9. S’assurer de la satisfaction finale de l’utilisateur et corriger tout défaut signalé ;
10. Détecter les nouveaux besoins de cet utilisateur.

3. Les coûts de la qualité

On distingue :
Les coûts d’une politique qualité:
 Le coût de prévention des défaillances;
 Formation du personnel;
 Amélioration de l’information;
 Maintenance du matériel;
 Administration du service qualité.
Le coût du contrôle de la qualité :
 Contrôle successifs et autocontrôle;
 Évaluation des produits concurrents
Le coût de sur qualité :
 Contrôles excessifs
 Recherche de la qualité maximale au lieu de la qualité optimale….
Le coût de la non qualité :
Il s’agit des coûts internes et coûts externes :
Coûts internes :
 Frais généraux et administratifs importants ;

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  Frais de transport pour le retour des marchandises;
 Heures de main d’œuvre pour la remise en l’état;
 Indemnité de retard pour livraison tardive aux clients…etc.
Coûts externes :
 Réclamation de la clientèle;
 Dégradation de l’image de marque;
 Diminution des ventes…etc.

III. Action pour l’amélioration

La qualité des services est tout ce qui entoure le produit ou la prestation principale. Pour avoir une
bonne qualité de service, plusieurs actions sont à mettre en pratique:

1. La formation sur le produit

Pour bien vendre, il faut que le vendeur connaisse parfaitement le produit. En effet, le client pose des
questions sur le produit et s’attend à des conseils, des renseignements complémentaires et une
argumentation objective.
C’est pour cela que l’entreprise doit en permanence identifier les besoins de formation et procéder à la
formation de toutes les personnes chargées d'une activité ayant une incidence sur la qualité.

2. L’information sur le produit

Le vendeur doit disposer d’un certain nombre d’outils pour mieux informer les futurs clients sur les
produits et l’entreprise. Exemple : échantillon, catalogues…..

3. La commercialisation du produit

 Le rôle de la force de vente :

La force de vente est un maillon (partie, élément) indispensable et idéal entre l’entreprise et son
environnement. Les vendeurs assurent les flux sortants de l’entreprise: produits, information, image …
Ils contribuent aux flux entrants : remontée des informations provenant de la clientèle, de la
concurrence, etc.

 Le profil du vendeur :
Pour bien vendre, le vendeur doit avoir certaines caractéristiques :
 Il doit avoir un bon contact avec ses clients
 Il communique bien
 Il sait écouter ses clients
 Il s’adapte à chaque type de clientèle
 Il doit avoir un bon niveau de culture générale
 Il doit être persévérant et résistant au stress, etc.

 La communication :
Pour faire connaitre son produit et augmenter ses ventes, l’entreprise doit avoir une forte politique de
communication. Parmi les actions de la communication, on trouve la publicité du produit (ou du
service) qui vise à faire connaitre l’existence du produit, à vanter ses qualités, à générer une image
favorable afin de provoquer chez les consommateurs le désir d’achat.

IV. La certification comme arme commerciale

1. L’application des normes internationales

L’internationalisation des échanges commerciaux, scientifiques et techniques et la nécessité d’une
harmonisation dans les cadres règlementaires de ces échanges, ont poussé les différents pays à se
tourner vers une normalisation internationale.

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Par opposition aux règles, les normes sont des documents techniques d'application volontaire,
élaborées par l'ensemble des acteurs économiques sous la direction des organismes de normalisation.
ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand organisme de normalisation au
monde.
Les normes de management et d'assurance qualité ont été développées à partir des années 50 dans les
grands pays industriels et dans les différents secteurs d'activité, principalement dans le domaine
militaire, nucléaire, aéronautique, spatial et médical.
Les normes des familles ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes les plus connues que l’ISO
n’ait jamais publiées. Elles sont mises en œuvre par quelque 887 770 organismes dans 161 pays.

 La famille ISO 9000 traite principalement du "management de la qualité".

 La famille ISO 14000 traite principalement du "management environnemental".

La Certification est une procédure par laquelle une tierce partie (organisme indépendant qui n’est ni le
client ni le fournisseur) donne un certificat ou un diplôme qui assure qu’un produit, un système ou un
service est conforme aux normes. La certification n’est pas obligatoire, mais procure plusieurs
avantages au client et à l’entreprise certifiée.

3. La certification en tant qu’outil de la qualité totale

La certification présente des avantages certains pour :

 Les clients :
Avoir des garanties sur la conformité du système qualité aux normes et sur son efficacité,
Diminuer ou supprimer les coûts d'évaluation des fournisseurs.

 L'entreprise :
 Valoriser sa démarche qualité sur le plan commercial,
 Diminuer ou supprimer les multiples audits clients reçus,
 Accéder à de nouveaux marchés où les normes internationales sont reconnues.

Une fois le certificat ISO 9001:2000 ou ISO 14001:2004 obtenu, l’entreprise peut faire une publicité
pour faire savoir sa certification aux clients. Le certificat reste valable pendant 3 ans.

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