L’entreprise et son

environnement
Formateur Zakaria AZIZI
Sommaire

 Chapitre 1 L’entreprise : Définition et finalités

I. Approche traditionnelle de l’entreprise
II. L’approche systémique de l’entreprise.
III. Les finalités de l’entreprise

 Chapitre 2 Classification des entreprises (typologie)

I. La classification des entreprises selon la nature économique
II. La classification selon la taille (classification dimensionnelle)
III. La classification juridique
Sommaire

 Chapitre 3 L’organisation interne de l’entreprise

I. L’identification des taches
II. Les grandes fonctions dans l’entreprise

 Chapitre 4 Les structures de l’entreprise

I. Les caractéristiques d’une structure

II. Les différentes structures de l’entreprise

Sommaire

 Chapitre 5 L’environnement de l’entreprise

I. Définition de l’environnement
II. Les domaines clés de l’environnement
 Chapitre 6 La qualité totale
I. Conception de la qualité totale
II. Mises-en place d’une démarche "qualité totale "
III. Action pour l’amélioration de la qualité de service
IV. Organisation en cercle de qualité et qualité totale
V. La certification comme arme commerciale
 Chapitre 1
L’entreprise : Définition et finalités

A. Définition de l’entreprise
Les agents économiques
➢ On peut finir définir l’entreprise selon 2 approches :

Approche traditionnelle de l’entreprise

Approche systémique de l’entreprise
Approche traditionnelle de l’entreprise
1. L’entreprise en tant qu’unité de production
2. L’entreprise en tant qu’unité de répartition
 L’approche systémique de l’entreprise

 Un système est un ensemble d’éléments en interaction dynamique organisée en

fonctiond’un objectif. Un système entreprise comporte deux types de composants :
- Les composants structuraux : un territoire limité, des éléments matériels et humains,des
réseaux de communication
- Les composants fonctionnels : les flux d’énergie, les flux d’information, les flux de
marchandises, qui circulent entre les unités du système, et les moyens de contrôle dela
bonne marche du système
Le système Entreprise réagit à son environnement et son organisation. Par exemple, une
entreprise qui décide d’ouvrir une nouvelle usine et de recruter 200 salariés, aura une action
sur le marché d’emploi qui sera modifié.
 1-L’entreprise système est organisée
 Constitué d’organes hiérarchiques et spécialisés des liaisons qui les relient :
- Les organes permanents : ce sont les organes qui ont un contrat de travail avecl’entreprise.
- Les organes non permanents : ce sont les organes qui ont un contrat de mission avecl’entreprise
(expert-comptable, bureau de conseil,)
- Les organes réglementaires : sont obligatoires par la loi (les syndiques, le conseil d’administration
pour les sociétés anonymes…)

 Les différents types de liaison entre les organes permanents peuvent êtres
- Hiérarchique : une liaison d’autorité d’une personne sur la totalité d’activité del’autre.
- Fonctionnelle : liaison d’autorité de compétence d’une personne sur une autre,limitée à son
domaine de spécialité.
- Liaison de conseil : il s’agit de spécialistes qui assistent un membre de la hiérarchiedans ses
décisions.
2-L’entreprise système est ouverte
L’entreprise est en relation avec son environnement économique, technologique et fiscalepar le
biais des différents flux d’entrants et sortants
 3-L’entreprise est un système finalisé
 L’entreprise poursuit une double finalité :
1. Une finalité à caractère personnel (ex. : prestige, pouvoir, profit et sécurité de l’entrepreneur et des
dirigeant)
2. Une finalité à caractère institutionnel :
o Économique (suivre et développement de l’entreprise)
o Sociale (satisfaction du personnel)
o Sociétale (intégration dans l’environnement, satisfaction des besoins,)

 Les finalités sont caractérisées par des objectifs fixés par les dirigeants, comme par exemple :
- Doubler la production dans cinq ans
- Augmenter annuellement les salaires de 5%
 B-Les finalités de l’entreprise

La notion de finalité
Les finalités, ou missions, de l’entreprise désignent les raisons pour lesquelles elle est
acceptée par son environnement. Ce sont des buts plus durables que les objectifs, avec des
échéances imprécises. Elles répondent à des questions du type « que voulons-nous devenir?
», « quelles sont nos motivations ? ». Les finalités contribuent à la cohésion de l’entreprise
et orientent les décisions stratégiques.
1. Les différents types de finalités
A- Les finalités économiques Sont au nombre de trois :
1. Produire et distribuer des biens et services aux entreprises ou aux consommateurs
2. Assurer la survie de l’entreprise et sa croissance excepté pour certainesentreprises qui
sont créées pour une mission précise, temporaire
3. Réaliser un profit

B- Les finalités humaines

Elles concernent aussi bien les ambitions des dirigeants (prestige par exemple) que
l’épanouissement du personnel : bonnes

conditions de travail, bien-être des salariés,participation au pouvoir de gestion, etc.…

C- Les finalités sociétales

Fournir des services a la société (postes d’emploi et formation du personnel
L’entreprise et le social
 Chapitre 2 Classification des entreprises (typologie)

A- La classification des entreprises selon la nature économique

B- La classification selon la taille (classification dimensionnelle)
C- La classification juridique
Les typologies sont destinées à classer des éléments, ici
des entreprises, à partir de différents critères. Elles
permettent :

- Une représentation simplifiée de la réalité,

- Une comparaison dans le temps et dans l’espace,
- A une E/se de situer ses performances par rapport à des
unités de la même classe qu’elle.
A- La classification des entreprises selon
la nature économique
➢ Classification des entreprises par secteur.
➢ Classification des entreprises par type d’opérations accomplies.
➢ Classification des entreprises selon la branche d’activité.
➢ Classification des entreprises par secteur.
 On distingue :
a. Le secteur primaire qui regroupe toutes les entreprises utilisant à titre principal le
facteur naturel. Il englobe l’agriculture, l’élevage, la pêche, etc…

b. Le secteur secondaire qui réunit toutes les entreprises ayant comme activité la
transformation de matières premières en produits finis et englobe donc toutes les
industries.

c. Le secteur tertiaire qui rassemble toutes les entreprises prestataires de services. Sa

composition est très hétérogène car il regroupe tout ce qui n’appartient pas aux deux
autres secteurs, à savoir : les activités de distribution, de transport, de loisir, de crédit,
d’assurance, hôtellerie
 ➢ La classification des entreprises selon le type d’opérations accomplies

Les opérations effectuées dans une entreprise peuvent être classées en 5 catégories :

 Les opérations agricoles : ce sont des opérations dans lesquelles le facteur naturel est prédominant.

 Les entreprises industrielles : effectuent des opérations detransformation de la matière en produits finis.

 Les entreprises commerciales : réalisent les opérations de distribution des biens et assurent la fonction de grossiste

(c’est-à-dire l’achat en grande quantité directement chez le fabricant et la vente en grande quantité au revendeur) ou de

semi-grossistes (stade intermédiaire entre le grossiste et le détaillant) ou de détaillants qui vendent directement au

consommateur

 Les entreprises de prestations de service : fournissent deux types de services :

▪ Service de production vendue à d’autres entreprises : société d’étude,agences de publicité…
▪ Service de consommation : entreprises rendant des services auxconsommateurs (transport, restaurants,
locations…)
 Les entreprises financières : réalisent des opérations financières à savoir : lacréation, la collecte, la transformation et la
distribution des ressources monétaires et des ressources d’épargne. Elles sont constituées par les banques.
 ➢ La classification des entreprises selon la branche d’activité :

 À la différence du secteur, qui rassemble des activités variées, la branche ne regroupe que les
entreprises fabriquant, à titre principal, la même catégorie de biens, entreprisesde l’industrie
pharmaceutique, industrie…
 Les entreprises d’une même branche ont pour points communs :
- L’usage d’une même technique
- L’utilisation des mêmes matières premières
- Des intérêts communs dans certains domaines : ce qui leur permet de regroupercertaines de
leurs activités et de créer des services communs, notamment de recherche, d’achat ou de vente,
filiales communes.
B- Laclassification selon la taille (classification
dimensionnelle)
 Les entreprises ont des tailles différentes. Selon sa dimension, l’entreprise va du simple
atelier jusqu’à la grande entreprise. Les éléments ci-dessous pris séparément ou ensemble
permettent de distinguer les petites, moyennes et grandes entreprises.

- Le Chiffre d’affaires : mesure la part de marché de l’entreprise.

- La Valeur ajoutée : mesure la richesse créée à l’intérieur de l’entreprise.
- L’Effectif : permet d’apprécier l’importance du facteur de production travail.
- Les Capitaux propres : mesurent entre autres l’importance des fonds apportés par les
propriétaires.
- Le Résultat de l’entreprise, traduit la rentabilité de l’entreprise.
 Effectif du personnel employé : selon ce critère, on distingue :
- Les très petites entreprises (TPE) qui emploient moins de 5 employés
- Les petites entreprises (PE) qui emploient un effectif compris entre 5 et 10 salariés

- Les moyennes entreprises (ME) employant un effectif compris entre 10 et 100 salariés (ce
nombre peut aller à 500)
- Les grandes entreprises qui emploient plus de 500 salariés.
 Selon le chiffre d’affaires
Le chiffre d’affaire permet d’avoir une idée sur le volume des transactions de l’entrepriseavec ses clients. L’importance d’une entreprise
peut se définir par le volume de ses transactions. Ce critère est important pour les raisons suivantes :

- Il est utilisé pour apprécier l’évolution des entreprises et pour les classer par ordred’importance selon leur chiffre
d’affaires.
- Pour l’entreprise :
o Il constitue un outil de gestion : la variation du chiffre d’affaires permet à l’entreprise de mesurer la pertinence de ses
méthodes de ventes. Ainsi, unebaisse du chiffre d’affaires est souvent interprétée comme un indicateur important de
la mauvaise santé de l’entreprise.
o Il est utilisé à des fins comparatives dans la mesure où il permet à l’entreprisede se positionner par rapport aux autres.
 C- La classification juridique
❑ Les entreprises du secteur public
 Les entreprises publiques : ce sont des entreprises qui appartiennent en
totalité à l’État ; ce dernier détient l’intégralité du capital, le pouvoir de
gestionet de décision. Une autre définition : le capital des entreprises
publiques est détenu totalement ou en partie par l’État ou les collectivités
publiques
 Les entreprises semi-publiques : ce sont des entreprises contrôlées par
les pouvoirs publics : choix des investissements, niveau des prix, politique
de l’emploi…etc., mais où des personnes privées participent au
financement et/ou à la gestion
❑ Les entreprises privées :
 On distingue :
1. L’entreprise individuelle qui appartient en totalité à une seule personne qui assure la gestion et la
direction. Les entreprises individuelles représentent plus de 60% de l’ensemble des entreprises.
Bien que la responsabilité du propriétaire soit totale, les entreprises individuelles présentent
l’avantage d’être des structures simples à créer. Cette forme juridique est le plus souvent retenue
par des artisans commerçants, exploitants agricoles et les petites entreprises industrielles.
2. La société est un contrat par lequel deux ou plusieurs personnes conviennent de mettre en
commun leurs biens ou leur travail ou les deux à la fois en vue de partagerle bénéfice qui pourra
en résulter. Les sociétés permettent de regrouper les apports de plusieurs associés. C’est
particulièrement vrai pour la société anonyme (SA) qui doit comprendre plusieurs actionnaires et
qui est la forme juridique des grandes entreprises. La Société à responsabilité limitée S.A.R.L est
une structure simple qui permet de limiter la responsabilité financière des associés au montant de
leurs apports.
 On peut pousser un peu plus loin la distinction entre les entreprises privées et on dissocierales
entreprises sociétaires de personnes des entreprises sociétaires par actions.
 Entreprises sociétaires de personnes comme la société en nom collectif S.N.C ou la société
en commandite simple S.C.S et la société en participation.
 Entreprises sociétaires de capitaux regroupant la société anonyme S.A, la société à responsabilité
limitée S.A.R.L et la société en commandite par actions. Les sociétés « de personnes »

3 -La coopérative réunit des personnes qui désirent mettre en commun leurs économies ainsi
que leurs compétences pour l’autosatisfaction des besoins spécifiques

On peut dire aussi : les entreprises privées où on distingue les entreprises individuelles dans
lesquelles un seul propriétaire assume tous les risques financiers (c’est le cas des artisans et des
commerçants) ensuite il y a les sociétés où plusieurs associés assument tous les risques (société
de personnes) ou une partie seulement (société de capitaux : SA, SARL).
 Chapitre 3 L’organisation interne de l’entreprise

Fonctions Activité
Prévoir, organiser, coordonner, contrôler Administrative

Acheter, vendre, échanger Commerciale

Produire, fabriquer, transformer Technique

Rechercher les capitaux, employer les Financière
capitaux

Inventorier, Calculer le prix de revient, déterminer Comptable

les prix de vente, calculer les
résultats

Protéger les biens, protéger les personnes Sécurité

 Chapitre 4 Les structures de l’entreprise

I. Les caractéristiques d’une structure

a. Organes et liaison
Si l’on s’en tient à une conception étroite, la structure est un agencement particulier desorganes composant
l’entreprise. Ces derniers sont rangés en trois catégories principales :
Les organes opérationnels ou d’exploitation, participant directement à l’activité productive et commerciale de la firme :
services de fabrication, de vente, de conceptiondes produits ;
Les organes fonctionnels, assurant des activités de soutien aux organes opérationnels dans le cadre d’une fonction
déterminée : finance, comptabilité, gestion des ressourceshumaines, maintenance des équipements, etc. ; Les organes
d’état-major, chargés de missions particulières auprès des principauxResponsables qu’ils conseillent et assistent dans
la préparation de leurs décisions. Plusieurs types de relations existent entre les différents organes de l’entreprise :
 relations hiérarchiques, fonctionnelles et de conseil.
Une liaison hiérarchique est la relation classique de chef à subordonné.
Les liaisons fonctionnelles désignent les relations entre services spécialisés qui, dans leurDomaine d’attribution,
disposent de l’autorité et du pouvoir de décision ; par exemple, une politique du personnel, élaborée par la direction
des ressources humaines s’impose à l’ensemble des services de l’entreprise.
Les liaisons de conseil sont les relations entre un cadre hiérarchique et un spécialiste ouun service spécialisé, ce dernier
n’ayant ni autorité sur le premier ni pouvoir de décision.
 Qu’est-ce qu’un organigramme ?
Un organigramme est la représentation graphique de la structure d'un organisme, d'unétablissement ou d'un service
avec ses divers éléments et leurs relations.
La structure d'un organisme, d'un établissement ou d'un service, est la façon suivantlaquelle ses différents organes
se situent les uns par rapport aux autres. C'est pourquoi cette représentation graphique peut aussi être appelée
"organigrammede structure". "Organigramme" et "organigramme de structure" sont synonymes.
Selon les organigrammes, on trouvera :
- Les noms des services
- Les noms des services avec leurs responsables
- Les noms des services avec leurs responsables ainsi que la profession despersonnes y travaillant
- Les noms des services avec leurs responsables, ainsi que le nom et la professiondes personnes y travaillant
Parfois, les effectifs y figureront.
La richesse des renseignements dépendra de la complexité de l'organigramme et de sesdestinataires.
 I. Les différentes structures de l’entreprise
 La structure c’est l’ossature et le squelette de toute organisation, elle peut être définiecomme étant
l’ensemble des moyens nécessaires (techniques, humaines, et informationnelles …) pour diviser le travail en
tâches distinctes et pour assurer la coordination entre-elles par la suite dans le cadre d’une entreprise.
 Il existe un lien fort entre la structure de l’entreprise et sa stratégie, car c’est en se basantsur le type de structure
adoptée que la stratégie de l’organisation va être définie.
 La façon dont les diverses unités de l’entreprise répondant aux différentes fonctions sontliées entre elles, de
manière ou non hiérarchique se résume dans l’organigramme de l’entreprise, complété généralement par des
définitions de fonctions et la fixation d’objectifs pour chaque unité et chaque personne dans l’entreprise.
 Un organigramme de structure d’une entreprise comporte :
• L’effectif,
• Les niveaux hiérarchiques,
• Les services,
• Les relations qui existent entre les services.
 Les entreprises n’ont pas toutes la même structure, elles ont des organigrammes très différents, par exemple
la structure d’une petite entreprise est très différente de celled’une grande entreprise comme Peugeot.
 L’organisation de l’entreprise prend en considération plusieurs critères : la taille, le secteur D’activité, la culture de
l’entreprise…
 1. Les principaux facteurs de choix d’une structure
 La taille : l’évolution de l’organisation passe par une structure personnalisée pour évoluer
Vers fonctionnelle, centralisée. La diversification des produits, impose l’adoption d’une
Structure décisionnelle et en quête d’une certaine flexibilité, on peut adopter une structure
Matricielle.
 La technologie : De la production à l’unité à la production de la masse, à la production à
laChaîne doit correspondre des structures différentes. En effet, à chaque niveau de
complexité technique correspond une structure distincte.
 L’environnement : les changements que subit l’environnement continuellement
(Technologiques, réglementaires, écologiques…) impactent fortement le type de structure
Adoptée par l’Entreprise.
 Le profil des dirigeants : la formation des dirigeants, leurs capacités d’organisations, de
Prévision… influencent la structure choisie pour l’Entreprise, surtout dans les pays en voie
de développement.
  o La structure hiérarchique :
- Sur quoi reposes la structure hiérarchique ?
 La structure hiérarchique est une structure qui repose sur :
 Comment peut-elle être schématisé ?
 Quels sont les avantages et les inconvénients de ce type de structure ?
Avantages
- Structure simple, facile à mettre en
place.
- Structure qui permet une
communication
Entre les différents sous-systèmes.
- Structure où l’autorité et la
compétenceSont bien définies :
• Tous les éléments du système
ont unPouvoir propre ou
délégué ;
• Chaque élément du système est
conscient
Du résultat qu’on attend de lui.
Inconvénien
ts
- Le responsable est submergé de
taches, ce qui risque de perturber la
marche normale du système.
- Risque de déformation de l’ordre
donné(Surtout quand il est oral),
vu le nombre de Niveaux
parcourus par ce dernier.
- Difficulté de trouver des
responsables Compétents dans
tous les domaines.
  La structure fonctionnelle :

 Principe
 La notion de « fonctionnelle » est due à TAYLOR. Elle résulte de l’introduction de
Spécialisation à qui l’on confère une part de responsabilité, ce qui a pour conséquences
qu’un subordonné peut recevoir des ordres de plusieurs chefs. Le responsable peut
intervenir dans le cadre de sa compétence, lorsque des problèmes sont posés.
 Organigramme

Avantages et Inconvénients

Avantages Inconvénien
ts
Cette structure utilise des spécialistes Elle représente un risque de conflits
pour résoudre la complexité des entreles spécialistes
problèmes de gestion d’où une
efficacité dans les activités
spécialisés
  La structure fonctionnelle avec relation hiérarchique : le staff and line
 Principe
 Dite aussi « STAFF AND LINE », elle repose sur l’unité de commandement formée par leschefs
hiérarchiques. Mais ces derniers doivent tenir des suggestions et des recommandations des
responsables ou des conseillers.
L’unité de commandement La spécialisation
Le pouvoir appartient à des chefs qui La spécialisation est le fait de
sont en « line » (ligné hiérarchique) responsables qui conseilles, mais
et qui dispose d’une autorité qui ne décident pas. Ils observent et
générale : ce sont lesopérationnels. sont au « staff » (état-major), ce sont
Les responsables en « line » doivent les fonctionnels.
tenircompte des suggestions et des L’état-major doit se confiner dans son
recommandations des responsables rôle de conseiller et éviter de donner
en des ordresdirects
« staff » et les transformer en ordre
Organigramme
o Les autres structures de l’entreprise
Structure matricielle
 Principe
 La structure matricielle repose sur :

Des unités fonctionnelles… Des unités divisionnelles…

… Qui disposent du matériel, du
personnelet qui sont au service des
unités divisionnelles
 Organigramme
… Qui s’intéressent à la réalisation
d’une tâche déterminée (produits,
activités, projet…) en faisant appel à
l’assistance des
unités fonctionnelles
 Avantages et Inconvénients
 Elle n’est pas rigide, elle évolue en fonction des activités de l’entreprise et elle favorise
laConcurrence entre les chefs de projets.
 Par ailleurs, le personnel trouve souvent des ambiguïtés car cette structure ne précise
pasClairement de quoi doit il dépendre.
1. Structure divisionnelle

 Principe
 Elle repose sur une division donnant lieu à des sous-systèmes correspondant soit
auxproduits fabriqués, soit aux catégories de clients ou aux zones géographiques.
Organigramme
 Avantages et Inconvénients
 C’est le type de structure adopté par la majorité des grandes entreprises. En effet on
peutAjouter ou supprimer une division sans perturber l’ensemble de l’entreprise bien que
chaque élément du système participe dans l’obtention des résultats.
 Chapitre 5 L’environnement de l’entreprise

 L’environnement est un ensemble de facteurs extérieurs à l’entreprise qui exercent uneInfluence

sur elle. Ils sont à la fois sources de contraintes et d’opportunités pour l’entreprise.
Macro environnement

Définition
c’est un environnement général de l’entreprise quiintègre les aspects, sociologiques, économiques, juridiques,
techniques… tant nationaux qu’internationaux.
 Démographie : évolution de la population active (quantité), pyramide des âges, Répartition de la population active
par secteur.
 Socio Culturel : les caractéristiques de la population et les grandes tendances de Consommation (santé, écologie,
sécurité, temps), les sous-cultures (information (TV, Presse, internet) musique (rap, techno, ...) lieu de vie (ville /
campagne) études, milieu Professionnel et les grandes tendances d'opinion vérification de la qualité des produits
Par les distributeurs mise en place de labels de qualité
 Juridique Évolution du cadre règlementaire et législatif (droit du travail, droit du commerce, normes de sécurité.).
Avec des impacts de tout ordre pouvant créer des charges supplémentaires, des lourdeurs administratives, des
accès restreints à certains marchés, etc.
 Economique État de santé macro-économique (politique monétaire, taux de croissance, confiance des
Consommateurs, inflation...) qui crée des tendances de fond en matière de niveau de Consommation.
 Technologique Les technologies évoluent très vite et bouleversent à la fois l'offre et la demande de
produits. Elles sont évidemment une source d'opportunités pour les entreprises qui basent leur stratégie
marketing sur l'innovation, mais constituent une menace pour les entreprises suiveuses.
 Micro environnement

Définition
Il comprend l’ensemble des partenaires directes avec lesquels l’entreprise se trouve en Relation. On l’appelle également environnement
spécifie, car il est facile à repérer. Les principaux partenaires de l’entreprise sont :
 Les Clients Les clients sont les personnes qui achètent les biens et services que propose l’entreprise ce sont
• des particuliers
• Des entreprise qui se procurent des biens et services pour leur propre fonctionnement ou pour les revendre avec ou sans trans formation a
un consommateur final
• Des administrations
❑ Identifier les besoins ;Déterminer leurs nombres ;Évaluer leurs forces et leurs pouvoirs ;Envisager les évolutions ;
 Les Fournisseurs Ce sot des entreprises qui vendent des produits a d’autres entreprise on peut distinguer:
➢ Les fournisseurs de biens: ils vendent des matières premiers des fournitures ou des marchandises, ce sont des partenaires rég uliers qui
satisfont les besoins de l’entreprise pour son activité quotidienne
➢ Les fournisseurs d’immobilisations: ils procurent a l’entreprise le matériel productif et le mobilier, ce sont des partenaires ponctuels qui
satisfont les besoins liés au démarrage de l’activité et au renouvellement des moyes matériels usés
➢ Les fournisseurs de services: ils peuvent proposer des services réguliers tels que le transport des produits fini, mais aussi des services
ponctuels tels que la maintenance informatique

❑ Déterminer leurs nombres ;Évaluer leurs tailles et leurs pouvoirs ;Envisager les évolutions ;
 Les Concurrents
Au sein d’un même secteur il existe toujours une intensité concurrentielle entre les Entreprises.
● Déterminer leurs nombres ;
● Distinguer les concurrents directs qui produisent des bien similaires ;
● Distinguer les concurrents indirects (qui produisent des biens de substitution) ;
● Évaluer leurs parts sur le marché ;
● Envisager les évolutions.
 Les associés
Ces personnes apportent des capitaux de l’argent lors de la création de l’entreprise, ces capitaux sont utiles au démarrage de l’activité
pour l’acquisition des locaux ,des matières premieres,des marchandises Cette participation financiere leur donnent droit a des parts
sociales qui leur permettent de participer aux décisions et dans certains cas de percevoir une rémunération sur les bénéfices de
l’entreprise
 Les associations : ONG.
 Les banques et autres institutions : L’entreprise utilise les services des banques
Elle a ainsi connaissance de toutes les opérations financières réalisées sur son compte et elle est en mesure de proposer a sa clientèle
différents modes de règlement Elle peut se voir accorder des prêts afin de financer un investissement et se développer
 L’Etat :L’entreprise doit payer a l’Etat les taxes et impôts dans certains cas l’Etat peut donner a l’entreprise des subventions selon
les cas lui assure une infrastructure convenable
 les relations économiques et sociales
entre l’entreprise et son environnement
L’entreprise bénéficie de facteurs extérieurs positifs et de services publics et suit des élément négatifs et des contraintes de la
part de son environnement
➢ Les effets reçus de l’environnement positifs
• Formation initiale
• Infrastructures de transport
• Subventions
• Avantages fiscaux et sociaux
• Service publics
➢ Les effets reçus de l’environnement négatifs
• Evolutions de la société style de vie CSP age évolutions technologique économique et concurrencielle
 Actions positives sur l’environnement
• Création d’emploi,exportations,versement d’impots
 Actions négatives sur l’environnement
• Importation,concurrence,pollution
 Chapitre 6 : La qualité totale

I- Conception de la qualité totale :

1- La qualité au centre de l’entreprise :

Définition de la qualité :
L’association française de normalisation (AFNOR) définit la qualité selon la norme : AFNOR NF x 50-109 :
"La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les
besoins des utilisateurs".
Toutefois le concept qualité s'est élargi depuis les années 60, il inclut le produit mais aussi les services
associés (par exemple le délai de livraison et le prix, le service après-vente, etc.). La qualité constitue l'un
des facteurs déterminants de la compétitivité d'une entreprise.
Relever le défi de la qualité est une série d’enjeux que l’entreprise se doit d’affronter :
2- La qualité interne et la qualité externe :
La qualité interne porte sur les processus d’organisation interne de l’entreprise
▪ L’organisation du travail
▪ La motivation du personnel
▪ La communication interne
La qualité externe porte sur les relations entre l’entreprise et son environnement
▪ L’image de marque de l’entreprise
▪ Les caractéristiques des produits
▪ Les services accompagnant les produits SAV écoute assistance conseil fidélisation
 II- Mises-en place d’une démarche "qualité totale " :
1- LA DEMARCHE "QUALITE TOTALE " :

Née il y a plus de trente ans au japon, la qualité totale est une approche globale de gestion qui place le client et la qualité au centre des préoccupations de l’entreprise, d’où son appellation
anglaise « Total Quality Management » qualité des produits, qualité des processus, qualité du service : l’entr eprise entre dans une dynamique de progr ès permanent et vise à tous les stades le
zéro défaut.

A- Définition :

La démarche qualité est l’ensemble des actions à entreprendre pour améliorer la qualité. Elle a pour but d’assurer un travail bien fait en toutes circonstances depuis la préparation (conception du
produits) jusqu’au suivi (contrôle, service après vente), en passant par la réalisation (production et distribution)

B- La nouvelle conception de la qualité :

La nouvelle conception de la qualité est décrite par l’image des « cinq zéro olympique »

✓ Zéro défaut (fabrication sans faille)

✓ Zéro stocks (la détention de stocks coûte cher)

✓ Zéro panne (fiabilité des processus de fabrication)

✓ Zéro papier (réduction des opérations administratives)

✓ Zéro délai (ne pas faire attendre)

2- LES REGLES DE LA QUALITE :

1. Connaitre avec exactitude les besoins du (ou des) utilisateur(s) ;

2. Rechercher toutes les causes d’erreurs susceptibles d’intervenir et les supprimer à la base;

3. Définir les différentes étapes de la réalisation de ce travail et les programmer ; les prévoir dans le temps en se donnant une marge de sécurité ;

4. Rechercher les moyens matériels et humains nécessaires à cette réalisation ;

5. Travailler au moindre coût et en conformité avec les exigences définies dans la phase précédente ;

6. Faire un ou plusieurs essais, si nécessaire ;

7. Fournir le produit du travail dans les délais attendus. Il est inutile de le fournir trop tôt, car cela pourrait entrainer des constitutions de stocks. Il vaut mieux pratiquer la politique du«
juste à temps » ;

8. Pratiquer systématiquement l’autocontrôle : vérifier soi-même la conformité de la prestation fournie avec les exigences de l’utilisateur ;

9. S’assurer de la satisfaction finale de l’utilisateur et corriger tout défaut signalé ;

10. Détecter les nouveaux besoins de cet utilisateur.

 3- LES COUTS DE LA QUALITE :
On distingue :
A- Les coûts d’une politique qualité :
✓ Le coût de prévention des défaillances ;
✓ Formation du personnel ;
✓ Amélioration de l’information ;
✓ Maintenance du matériel ;
✓ Administration du service qualité.
B- Le coût du contrôle de la qualité :
✓ Contrôle successifs et autocontrôle ;
✓ Evaluation des produits concurrents
C- Le coût de sur qualité :
✓ Contrôles excessifs
✓ Recherche de la qualité maximale au lieu de la qualité optimale ….
 4- LE COUT DE LA NON QUALITE :
Il s’agit des coûts internes et coûts externes :
A- Coûts internes :

✓ Frais généraux et administratifs importants ;

✓ Frais de transport pour le retour des marchandises ;

✓ Heures de main d’œuvre pour la remise en l’état ;
✓ Indemnitéde retard pour livraison tardive aux clients …etc.
B- Coûts externes :

✓ Réclamation de la clientèle ;
✓ Dégradation de l’image de marque ;
✓ Diminution des ventes…etc.

III- Action pour l’amélioration de la qualité de service :

La qualité des services est tout ce qui entoure le produit ou la prestation principale. Pour avoir une bonne qualité de service, plusieurs actions sont
à mettre en pratique :

1- LA FORMATION SUR LE PRODUIT :

Pour bien vendre, il faut que le vendeur connaisse parfaitement le produit. En effet, le client pose des questions sur le produit et s’attend à des
conseils, des renseignements complémentaires et une argumentation objective.

C’est pour cela que l’entreprise doit en permanence identifier les besoins de formation et procéder à la formation de toutes les personnes chargées
d'une activité ayant une incidence sur la qualité.

2- L’INFORMATION SUR LE PRODUIT :

Le vendeur doit disposer d’un certain nombre d’outils pour mieux informer les futurs clients sur les produits et l’entreprise. Exemple : échantillon,
catalogues…..
 3- LA COMMERCIALISATION DU PRODUIT :
A- Le rôle de la force de vente :
La force de vente est un maillon (partie, élément) indispensable et idéal entre l’entreprise et son environnement.
Les vendeurs assurent les flux sortants de l’entreprise : produits, information, image….. Ils contribuent aux flux
entrants : remontée des informations provenant de la clientèle, de la concurrence, etc.
B- Le profil du vendeur :
Pour bien vendre, le vendeur doit avoir certaines caractéristiques :
✓ Il doit avoir un bon contact avec ses clients
✓ Il communique bien
✓ Il sait écouter ses clients
✓ Il s’adapte à chaque type de clientèle
✓ Il doit avoir un bon niveau de culture générale
✓ Il doit être persévérant et résistant au stress, etc.
C- La communication :
Pour faire connaitre son produit et augmenter ses ventes, l’entreprise doit avoir une forte politique de
communication. Parmi les actions de la communication, on trouve la publicité du produit (ou du service) qui vise à
faire connaitre l’existence du produit, à vanter ses qualités, à générer une image favorable afin de provoquer chez
les consommateurs le désir d’achat.
 IV- Organisation en cercle de qualité et qualité totale :
1- PRINCIPES DE CERCLES DE QUALITE :

Les cercles de qualité sont de petits groupes de travail (5 à 8 personnes appartenant généralement au même service) dans lesquels les salariés de l’entreprise (de
l’ouvrier au cadre) sont invités ( une à deux fois par semaine ) à discuter de la qualité des produits de l’entreprise (les problèmes rencontrés et les moyens pour les
résoudre). Il s’agit d’un management participatif qui implique un fort attachement des employés à leur société.
Ainsi, vers les années 60, les cercles de qualité se sont multipliés au Japon.

Les objectifs sont multiples :

✓ Améliorer la qualité des produits

✓ Accroitre la productivité par la diminution des coûts
✓ Réfléchir à la conception des produits.

2- LES EFFETS POSITIFS DES CERCLES DE QUALITE :

✓ Les cercles de qualité permettent de :

✓ Motiver et faire adhérer les salariés en cherchant eux mêmes des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent ;
✓ Renforcer l’efficacité du travail
✓ Développer l'esprit d'équipe,

✓ Valorisation personnelle à travers le groupe,

✓ Comportement plus responsable au travail,
✓ Amélioration des relations avec la Direction.
✓ Améliorer la compétitivité grâce à l’augmentation de la productivité …..

3- LES LIMITES :

✓ Quand l’entreprise est contrainte de réduire son effectif à cause de la concurrence ou d’une nouvelle forme d’organisation du travail, il est difficile de motiver des
salariés qui se sentent menacés par le licenciement.

✓ Les membres du cercle doivent bénéficier d’une formation progressive, adéquate et coûteuse pour être efficaces……
 V- La certification comme arme commerciale :
1- L’APPLICATION DES NORMES INTERNATIONALES :
L’internationalisation des échanges commerciaux, scientifiques et techniques et la nécessité d’une
harmonisation dans les cadres règlementaires de ces échanges, ont poussé les différents pays à se
tourner vers une normalisation internationale.
Par opposition aux règles, les normes sont des documents techniques d'application volontaire,
élaborées par l'ensemble des acteurs économiques sous la direction des organismes de normalisation.
ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand organisme de normalisation au
monde.
Les normes de management et d'assurance qualité ont été développées à partir des années 50 dans les
grands pays industriels et dans les différents secteurs d'activité, principalement dans le domaine
militaire, nucléaire, aéronautique, spatial et médical.
Les normes des familles ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes les plus connues que l’ISO
n’ait jamais publiées. Elles sont mises en œuvre par quelque 887 770 organismes dans 161 pays.
✓ La famille ISO 9000 traite principalement du "management de la qualité".
✓ La famille ISO 14000 traite principalement du "management environnemental".
La Certification est une procédure par laquelle une tierce partie (organisme indépendant qui n’est ni le
client ni le fournisseur) donne un certificat ou un diplôme qui assure qu’un produit, un système ou un
service est conforme aux normes. La certification n’est pas obligatoire, mais procure plusieurs avantages
au client et à l’entreprise certifiée.
 2- LA CERTIFICATION EN TANT QU’OUTIL DE LA QUALITE TOTALE :

La certification présente des avantages certains pour :

A- Les clients :

✓ Avoir des garanties sur la conformité du système qualité aux normes et sur son efficacité,

✓ Diminuer ou supprimer les coûts d'évaluation des fournisseurs.

B- L'entreprise :

✓ Valoriser sa démarche qualité sur le plan commercial,

✓ Diminuer ou supprimer les multiples audits clients reçus,

✓ Accéder à de nouveaux marchés où les normes internationales sont reconnues.

 Une fois le certificat ISO 9001:2000 ou ISO 14001:2004 obtenu, l’entreprise peut faire une publicité pour faire savoir
sa certification aux clients. Le certificat reste valable pendant 3 ans.