Rapport Esua Ass

REPUBLIQUE DU SENEGAL
Un Peuple – Un But – Une Foi
----------------------
MINISTERE DE L'ECONOMIE
ET DES FINANCES
----------------------
OBSERVATOIRE DE LA QUALITE
DES SERVICES FINANCIERS
ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES

USAGERS Du SECTEUR DES ASSURANCES
(ESUA - 2010)
RAPPORT D’ANALYSE
Décembre 2011
OQSF-Rapport d’Analyse de l’Enquête de Satisfaction auprès des Usagers du secteur des Assurances-ESUA-2010 Page 1
Table des matières
LISTE DES TABLEAUX.......................................................................................................... 4

LISTE DES FIGURES ............................................................................................................. 5
TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION ............. 9
SIGLES ET ABBREVIATIONS ............................................................................................. 11
GLOSSAIRE ......................................................................................................................... 12
RESUME ............................................................................................................................... 16
I. Introduction ................................................................................................................... 18
II. Contexte, justification, objectifs et méthodologie ..................................................... 19
II.1. Contexte et justification ................................................................................................ 19
II.2. Objectifs........................................................................................................................ 19
II.3. Méthodologie de l’enquête ........................................................................................... 20
III. Présentation des unités enquêtées ............................................................................. 20
III.1. Enquête « personnes morales » ................................................................................... 20
III.1.1. Présentation socio-économique ...................................................................... 21
III.1.2. Domiciliation des polices et nature des garanties ........................................... 22
III.2. Enquête « personnes physiques » ............................................................................... 26
III.2.1. Présentation socio-démographique ................................................................. 26
III.2.2. Domiciliation des polices et nature des garanties ........................................... 29
IV. Typologie des contrats selon les secteurs d’activités/catégories
socioprofessionnelles ......................................................................................................... 32
IV.1. Personnes morales ....................................................................................................... 32
IV.1.1. Assurances dommages ......................................................................................... 32
IV.1.2. Assurance vie ....................................................................................................... 35
IV.2. Personnes physiques ................................................................................................... 38
IV.2.1. Assurances dommages ......................................................................................... 38
IV.2.2. Assurance vie ....................................................................................................... 43
V. Evaluation de la qualité des prestations offertes ....................................................... 46
V.1. Modalités de souscription ............................................................................................. 46
V.1.1. Répartition selon le lieu de souscription .............................................................. 46
V.1.2. Informations précontractuelles de base fournies .................................................. 47
V.1.3. Appréciation par les assurés de la qualité de l’information .................................. 48
précontractuelle ................................................................................................................ 48
V.2. Les éléments de contrat ................................................................................................ 48
V.2.1. Diligences liées à la gestion des polices ................................................................ 48
V.2.2. Qualité des conseils reçus...................................................................................... 51
V.2.3. Facilités de paiements ........................................................................................... 56
V.3. Les éléments tarifaires et l’intéressement des clients aux résultats.............................. 58
V.3.1. Les informations tarifaires..................................................................................... 58
V.3.2. Niveau des tarifs .................................................................................................... 61
V.3.3. Intéressement aux résultats .................................................................................... 64
V. 4. Suivi des requêtes ........................................................................................................ 67
V.4.1. Diligences dans le traitement des requêtes ............................................................ 67
V.4.2. Fréquence et nature des litiges .............................................................................. 71
V.5. Règlements ................................................................................................................... 78
V.5.1. Règlement des prestations d’assurance dommages ............................................... 78
V.5.2. Règlement des prestations d’assurance-vie ......................................................... 108
VI. Appréciation de l’accessibilité ................................................................................... 112
VI.1. Accessibilité des bureaux de souscription ................................................................ 112
VI.1.1. Accessibilité par téléphone ............................................................................... 112
VI.1.2. Accessibilité par internet ................................................................................... 114
VI.1.3. Accessibilité géographique ............................................................................... 117
VI.2. Appréciation de l’accessibilité aux services ............................................................ 120
VI.2.1. Les horaires de services ..................................................................................... 120
VI.2.2. Appréciation du nombre de guichets ................................................................. 121
VI.2.3. Appréciation de la qualité des rapports avec le personnel ................................. 123
VII. ENSEIGNEMENTS DE L’ENQUETE............................................................................ 126
VIII. RECOMMANDATIONS ................................................................................................ 127
ANNEXE.............................................................................................................................. 135
TABLEAU SYNOPTIQUE DES RECOMMANDATIONS .................................................... 136
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1: Répartition des entreprises enquêtées selon le secteur et le type d'activitès ......22
Tableau 2 : Répartition des causes de litiges selon le type de contrats IARD .......................76
Tableau 3 : Répartition des causes de litiges selon le type de contrats IARD .......................77
Tableau 4 : Causes de rejets de sinistres déclarés aux compagnies ...................................86
Tableau 5 : Motifs des causes des rejets des garanties.......................................................91
LISTE DES FIGURES
Figure 1: Répartition des entreprises selon la région d’implantation....................................... 21

Figure 2: Répartition des entreprises enquêtées selon le statut juridique ................................ 22
Figure 3: Répartition des souscriptions IARD selon les compagnies (Personnes morales)..... 23
Figure 4: Répartition des souscriptions Vie selon les compagnies (Personnes morales)......... 24
Figure 5: Ancienneté des polices souscrites (Personnes morales) ........................................... 24
Figure 6 : Répartition selon la nature des garanties d’assurances IARD souscrites (Personnes
morales) .................................................................................................................................... 25
Figure 7 : Répartition selon la nature des garanties d’assurances vie souscrites (Personnes
morales) .................................................................................................................................... 26
Figure 8: Répartition des assurés enquêtés selon la région d’habitation.................................. 27
Figure 9: Répartition des personnes enquêtées selon le sexe et l’âge ...................................... 27
Figure 10: Répartition des personnes enquêtées selon la situation matrimoniale .................... 28
Figure 11 : Répartition selon la catégorie socioprofessionnelle .............................................. 28
Figure 12: Répartition de l'échantillon suivant le secteur d'activités (Personnes physiques) .. 29
Figure 13: Répartition des souscriptions IARD selon les compagnies (Personnes physiques) 30
Figure 14: Répartition des souscriptions VIE selon les compagnies (Personnes physiques) .. 30
Figure 15: Ancienneté des polices souscrites (Personnes physiques) ...................................... 31
Figure 16 : Répartition de l’échantillon selon la nature des garanties IARD (personnes
physiques)................................................................................................................................. 31
Figure 17 : Répartition selon la nature des garanties vie (Personnes physiques) .................... 32
Figure 18 : Répartition des souscriptions des entreprises selon la branche IARD .................. 33
Figure 19 : Répartition des souscriptions des différentes branches IARD selon les secteurs
d’activité ................................................................................................................................... 34
Figure 20 : Répartition des souscriptions des différents secteurs d’activité selon les branches
IARD ........................................................................................................................................ 35
Figure 21 : Répartition des souscriptions des différentes branches vie selon les secteurs
d’activité ................................................................................................................................... 37
Figure 22 : Répartition des souscriptions des différents secteurs d’activité selon les branches
vie ............................................................................................................................................. 38
Figure 23 : Répartition des souscriptions des personnes physiques en assurance IARD par
type de police ........................................................................................................................... 39
Figure 24 : Répartition de la souscription auto suivant la catégorie socioprofessionnelle ...... 39
Figure 26 : Répartition de la souscription RC Chef de famille selon la catégorie
socioprofessionnelle ................................................................................................................. 40
Figure 25 : Répartition des polices MRH selon la catégorie socioprofessionnelle .................. 40
Figure 27 : Répartition de la souscription RC Vie Privée selon la catégorie
Figure 28 : Répartition de l’assurance individuelle accident selon la catégorie
Figure 29 : Poids assurances « voyage » et « maladie » selon l’origine socioprofessionnelle 42
Figure 30 : Répartition des souscriptions des personnes physiques selon la branche VIE ...... 43
Figure 31 : Répartition des souscriptions des différentes branches vie selon les catégories
socioprofessionnelles ............................................................................................................... 44
Figure 32 : Répartition des souscriptions des différentes catégories socioprofessionnelles
selon les branches vie ............................................................................................................... 45
Figure 33 : Répartition des souscriptions par centre d’émission ............................................. 46
Figure 34 : Nature des informations précontractuelles fournies .............................................. 47
Figure 35 : Diligences accomplies par l'assureur ..................................................................... 49
Figure 36 : Diligences accomplies par l'assureur ..................................................................... 50
Figure 37 : Appréciation de la qualité des conseils fournis aux entreprises selon le statut
juridique ................................................................................................................................... 51
Figure 38 : Appréciation de la qualité des conseils fournis aux entreprises selon le type
d’activités ................................................................................................................................. 52
Figure 39 : Appréciation de la qualité des conseils fournis aux entreprises selon le secteur
d’activités ................................................................................................................................. 52
Figure 40 : Appréciation de la qualité des conseils fournis selon le critère d’âge ................... 53
Figure 41 : Appréciation de la qualité des conseils selon le critère genre ............................... 54
Figure 42 : Appréciation de la qualité des conseils selon la catégorie socioprofessionnelle ... 55
Figure 43 : Appréciation par les assurés de la qualité des conseils reçus en fonction du type
d'activités .................................................................................................................................. 55
Figure 44 : Appréciation de la qualité des conseils selon le secteur d’activité ........................ 56
Figure 45 : Appréciation par les entreprises des facilités de paiement selon le statut juridique
.................................................................................................................................................. 57
Figure 46 : Appréciation des facilités de paiement selon le secteur d’activité ........................ 57
Figure 47 : Appréciation des facilités de paiement des primes selon le critère genre ............. 58
Figure 48 : Appréciation par les entreprises de la qualité de l’information tarifaire selon le
statut juridique .......................................................................................................................... 59
Figure 49 : Appréciation par les assurés de l’accès à l’information tarifaire selon l’âge ........ 59
Figure 50 : Appréciation par les assurés de l’accès à l’information tarifaire selon la catégorie
Figure 51 : Appréciation par les entreprises des tarifs applicables à leur contrat .................... 61
Figure 52 : Appréciation par les entreprises du niveau des tarifs applicables selon le type
d’activité ................................................................................................................................... 62
Figure 53 : Appréciation par les assurés du niveau des tarifs applicables suivant le genre ..... 63
Figure 54 : Appréciation par les assurés des conditions tarifaires selon la catégorie
Figure 55 : Pourcentage d'entreprises assurées ayant bénéficié d'un intéressement par nature
de garantie (IARD) ................................................................................................................... 65
Figure 56 : Pourcentage d'entreprises assurées ayant bénéficié d'un intéressement par nature
de garantie (Vie) ....................................................................................................................... 66
Figure 57 : Pourcentage d'assurés individuels ayant bénéficié d'un intéressement par nature de
garantie (IARD)........................................................................................................................ 66
Figure 58 : Pourcentage d'assurés individuels ayant bénéficié d'un intéressement par nature de
garantie (vie) ............................................................................................................................ 67
Figure 59 : Appréciation de la diligence apportée dans le traitement des requêtes. ................ 68
Figure 60 : Appréciation de la diligence apportée dans le traitement des requêtes selon le
statut juridique .......................................................................................................................... 68
Figure 61 : Appréciation des diligences des compagnies selon le type d’activité ................... 69
Figure 62 : Appréciation des diligences des compagnies selon le secteur d’activité ............... 69
Figure 63 : Appréciation de la diligence dans le traitement des requêtes ................................ 70
Figure 64 : Appréciation des diligences dans le traitement des requêtes selon l’âge .............. 70
Figure 65 : Appréciation des diligences dans le traitement des requêtes selon le genre.......... 71
Figure 66 : Cause et fréquence des litiges en assurance IARD ................................................ 72
Figure 67 : Nature et poids des causes de litige selon le statut juridique des entreprises ........ 73
Figure 68 : Nature et poids des causes de litiges selon le secteur d’activité ........................... 74
Figure 69 : Appréciation des causes des litiges selon le type d’activité .................................. 74
Figure 70 : Cause et fréquence des litiges en assurance Vie .................................................... 75
Figure 71 : Répartition selon la nature des causes de litiges .................................................... 76
Figure 72 : Répartition des causes de litiges selon l’âge.......................................................... 78
Figure 73: Appréciation par les assurés personnes morales des délais de règlement des
sinistres ..................................................................................................................................... 79
Figure 74 : Appréciation par les assurés des délais de règlement des sinistres selon le statut
juridique ................................................................................................................................... 79
Figure 75 : Appréciation des délais de règlement selon le secteur d’activité .......................... 80
Figure 76 : Appréciation des délais de règlement selon le secteur d’activité .......................... 80
Figure 77 : Appréciation des délais de règlement des sinistres................................................ 81
Figure 78 : Appréciation des délais de règlement des sinistres selon l'âge .............................. 82
Figure 79 : Appréciation des délais de règlement des sinistres selon le genre ........................ 82
Figure 80 : Appréciation des délais de règlement des sinistres selon le statut professionnel .. 83
Figure 81 : Appréciation des délais de règlement des sinistres selon le degré de formalisation
.................................................................................................................................................. 83
Figure 82 : Appréciation des délais de règlement des sinistres selon le secteur d’activité ...... 84
Figure 83 : Répartition des déclarations de sinistre par type de contrat .................................. 85
Figure 84 : Sort réservé aux déclarations de sinistres des entreprises .................................... 85
Figure 85 : Appréciation des motifs de rejet par les entreprises .............................................. 87
Figure 86: Appréciation des motifs de rejet selon le statut juridique des enquêtés ................. 88
Figure 87 : Appréciation des motifs de rejet de garantie selon le type d’activités .................. 89
Figure 88 : Appréciation par les entreprises des motifs de rejet selon le secteur d’activité .... 89
Figure 89 : Répartition des sinistres déclarés selon la branche ................................................ 90
Figure 90 : Sort réservé aux déclarations de sinistre effectuées par les particuliers ................ 90
Figure 91 : Appréciation des motifs de rejet par les personnes physiques .............................. 91
Figure 92 : Appréciation de la pertinence des rejets de garantie selon le critère de l’âge ....... 92
Figure 93 : Appréciation des motifs de rejet selon le genre ..................................................... 93
Figure 94 : Appréciation des motifs de rejet selon le statut professionnel .............................. 94
Figure 95 : Appréciation des motifs de rejet selon le type d'activité ....................................... 94
Figure 96 : Appréciation des motifs de rejet selon le secteur d’activité .................................. 95
Figure 97 : Délai de désignation des experts pour les entreprises ........................................... 96
Figure 98 : Délai de désignation des experts pour les particuliers ........................................... 96
Figure 99 : Délai de transmission des rapports pour les entreprises ........................................ 97
Figure 100 : Délai de transmission des rapports pour les particuliers ..................................... 97
Figure 101 : Fréquence de contestation des rapports d’expertise ............................................ 98
Figure 102 : Motifs de contestation des rapports d’expertise par les particuliers .................... 99
Figure 103 : Appréciation par les entreprises du niveau des franchises .................................. 99
Figure 104 : Appréciation du niveau des franchises selon le statut juridique des entreprises 100
Figure 105 : Appréciation des franchises selon le type d’activité.......................................... 101
Figure 106 : Appréciation des franchises selon le secteur d’activités.................................... 101
Figure 107 : Appréciation du niveau des franchises par les particuliers ................................ 102
Figure 108 : Appréciation du niveau des franchises selon l’âge ............................................ 103
Figure 109 : Appréciation du niveau des franchises selon le statut professionnel ................. 103
Figure 110 : Part des assurés entreprise ayant bénéficié de faveurs (gestes commerciaux) .. 104
Figure 111 : Appréciation des assurés entreprise ayant bénéficié de gestes commerciaux ... 105
Figure 112 : Appréciation des assurés entreprise ayant bénéficié de gestes commerciaux selon
le statut juridique .................................................................................................................... 106
Figure 113 : Appréciation des assurés individuels ayant bénéficié de gestes commerciaux . 107
Figure 114 : Part des assurés individuels ayant bénéficié de gestes commerciaux................ 107
Figure 115 : Appréciation des assurés individuels ayant bénéficié de gestes commerciaux
selon le genre .......................................................................................................................... 108
Figure 116 : Information sur la maturité des contrats vie - personnes morales ..................... 109
Figure 117 : Information sur la maturité des contrats vie - personnes physiques .................. 109
Figure 118 : Délai de règlement des prestations après dépôt complet du dossier – personnes
morales ................................................................................................................................... 110
Figure 119 : Délai de règlement des prestations après dépôt complet du dossier – personnes
physiques ................................................................................................................................ 110
Figure 120 : Délai de paiement des demandes de rachat de contrat d’assurance vie ............ 111
Figure 121 : Appréciation des entreprises sur l'accessibilité des bureaux de souscription par
téléphone ................................................................................................................................ 112
Figure 122 : Appréciation des entreprises de l'accessibilité des bureaux de souscription par
téléphone selon les régions ..................................................................................................... 113
Figure 123 : Appréciation par les particuliers de l'accessibilité des bureaux de souscription par
téléphone ................................................................................................................................ 113
Figure 124 : Appréciation par les particuliers de l'accessibilité des bureaux de souscription par
téléphone selon les régions ..................................................................................................... 114
Figure 125 : Appréciation par les entreprises de l'accessibilité des bureaux de souscription par
internet .................................................................................................................................... 115
Figure 126 : Appréciation par les entreprises de l'accessibilité des bureaux de souscription par
internet selon les régions ........................................................................................................ 115
Figure 127 : Appréciation des particuliers sur l'accessibilité des bureaux de souscription par
internet .................................................................................................................................... 116
Figure 128 : Appréciation des particuliers sur l'accessibilité des bureaux de souscription par
internet selon les régions ........................................................................................................ 117
Figure 129 : Appréciation des entreprises sur l'accessibilité des bureaux de souscription .... 117
Figure 130 : Appréciation par les entreprises de l'accès aux bureaux de souscription, selon les
régions .................................................................................................................................... 118
Figure 131 : Appréciation par les particuliers de l'accès aux bureaux de souscription .......... 119
Figure 132 : Appréciation par les particuliers de l'accès aux bureaux de souscription selon les
régions .................................................................................................................................... 119
Figure 133 : Appréciation des entreprises des horaires de service ........................................ 120
Figure 134 : Appréciation des particuliers sur les horaires de service ................................... 120
Figure 135 : Appréciation des entreprises sur le nombre de guichets .................................... 121
Figure 136 : Appréciation des entreprises du nombre de guichets selon la région ................ 121
Figure 137 : Appréciation des particuliers sur le nombre de guichets .................................. 122
Figure 138 : Appréciation des particuliers sur le nombre de guichets selon la région .......... 123
Figure 139 : Appréciation de la qualité de l'accueil par les entreprises ................................. 123
Figure 140 : Appréciation de la qualité des rapports des entreprises avec le personnel selon les
régions .................................................................................................................................... 124
Figure 141 : Appréciation de la qualité des rapports des particuliers avec le personnel ....... 124
Figure 142 : Appréciation de la qualité des rapports des particuliers avec le personnel selon la
région ...................................................................................................................................... 125
Figure 143 : Appréciation de la qualité des rapports des particuliers avec le personnel selon le
lieu de souscription................................................................................................................. 125
TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION
SUR LA TYPOLOGIE DE LA SOUSCRIPTION Personnes Personnes

morales physiques
Pourcentage d’assurés ayant souscrit à une assurance vie 6,7% 10,2%
Nombre moyen de polices d’assurance par souscripteur déclaré
IARD 2,16 1,11
Vie 1,32 1,19
Pourcentage d’assurés ayant souscrit auprès des intermédiaires 28% 24%
SUR LA QUALITE DU SERVICE
Taux de satisfaction sur l’information précontractuelle 61% 41%

Absence d’information précontractuelle 12% 30%
Taux de satisfaction par rapport aux conseils reçus 58% 30%
Taux d’insatisfaction par rapport aux conseils reçus 9,2% 13%
Taux de satisfaction par rapport aux facilités de paiement 55% 44%
Absence de diligence dans la gestion des polices 11% 38%
Absence de conseil dans la gestion des polices 16% 32%
SUR LES TARIFS
Taux de satisfaction sur le niveau des tarifs 65% 53%
SUR LE TRAITEMENT DES REQUETES, LITIGES ET SINISTRES
Taux de satisfaction par rapport au traitement des requêtes 50% 29%
Pourcentage d’assurés ayant déclaré un sinistre 44% 28%
Taux de satisfaction par rapport aux délais de règlement des sinistres 32% 18%
Pourcentage de sinistres ayant fait l’objet d’un rejet total ou partiel 30% 36%
Pourcentage d’assurés convaincus par les motifs de rejet 23% 12%
Pourcentage d’assurés ayant contesté le rapport d’expertise 25% 35%
Pourcentage d’assurés n’ayant pas été prévenus de l’arrivée à maturité de leur 26% 66%
contrat vie d’assurés ayant déclaré un litige avec leur assureur
Pourcentage 10% 7,3%
SUR L'ACCESSIBILITE DES POINTS DE SERVICES
Taux de satisfaction sur la qualité de l’accès au téléphone 81% 68%
Taux de satisfaction sur l’accessibilité par internet 26% 33%
Taux de satisfaction sur l’accessibilité des points de services 79% 91%
Taux de satisfaction sur les horaires de services 98% 96%
Taux de satisfaction sur le nombre de guichets 87% 90%
Taux de satisfaction sur le personnel 88% 83%
Nota : Dans le questionnaire d’enquête, l’appréciation est généralement demandée suivant 5
niveaux de satisfaction :
- Très satisfaisant
- Satisfaisant
- Neutre
- Pas satisfaisant
- Pas du tout satisfaisant
Le taux de satisfaction mesure, parmi les enquêtés ayant répondu à la question, la

proportion de ceux dont la réponse est « Très satisfaisant » ou « Satisfaisant »
Le taux d’insatisfaction mesure, parmi les enquêtés ayant répondu à la question, la

proportion de ceux dont la réponse est « Pas satisfaisant » ou « Pas du tout satisfaisant »
SIGLES ET ABBREVIATIONS
ANSD : Agence Nationale de la Statistique et de la Démographie
CUCI : Centre Unique de Collecte d’Information
PIB : Produit Intérieur Brut
CCIAD : Chambre de Commerce, d’Industrie et d’Agriculture de Dakar
SU : Société Unipersonnelle
SNC : Société en nom collectif
SARL : Société A Responsabilité Limitée
SA : Société Anonyme
GIE : Groupement d’Intérêt Economique
BTP : Bâtiments et Travaux Publics
CIMA : Conférence Interafricaine des Marchés d’Assurances
FSSA : Fédération Sénégalaise des Sociétés d’Assurances
GLOSSAIRE
Assurance tous risques informatiques : elle a pour objet la prise en charge de pertes ou
dommages (notamment tout bris ou destruction accidentelle soudaine) subis par le matériel
informatique assuré pouvant résulter de certains événements prévus par la police
d’assurance.
Assurance « Groupe Décès » : garantie d’assurance vie ayant pour objet le versement par
l’assureur, d’un capital en cas de décès ou d’invalidité absolue et définitive d’un assuré
appartenant à un groupe présentant des caractéristiques communes, dont la survenance est
antérieure à une date fixée d’avance, en contrepartie du versement de cotisations par
l’entreprise.
Assurance « Tous Risques Chantier/ Montage » : assurance qui garantit les risques
encourus pendant la période de construction, montage, essais, pour autant qu’ils soient
survenus sur le chantier. Elle comporte une garantie dommage qui garantit l’ouvrage et une
garantie responsabilité civile qui couvre les dommages causés au tiers du fait de l’ouvrage.
Assurance globale dommage : elle est constituée de solutions d’assurances complètes qui
offrent de multiples garanties permettant de couvrir l’ensemble des biens et des activités
d’une entreprise ;
Assurance IARD : également appelée assurance dommages, regroupe toutes les branches
d’assurances (Incendie, Accidents, Risques Divers) à l’exclusion de la branche Vie.
Assurance maladie : assurance qui garantit l’assuré contre la maladie, l’accident et la

maternité ; les garanties de remboursement des frais de soins et de biens médicaux varient
selon les contrats et vont de la prise en charge du seul ticket modérateur au remboursement
total des frais laissés à la charge de l’assuré.
Assurance terme fixe : assurance qui garantit le paiement d’un capital à une date
déterminée, que l’assuré soit vivant ou non.
Assurance voyage : permet de faire face à certaines dépenses imprévues occasionnées

par des situations d’urgence lors d’un voyage à l’étranger (soins médicaux, services
hospitaliers, annulation de voyage, perte de bagages ou décès accidentel).
Bris de machine : assurance qui couvre l’assuré contre les dégâts matériels imprévisibles et
soudains subis par les machines assurées, utilisées dans le cadre de l’exploitation et
résultant de l'une des causes citées dans le contrat, notamment le bris accidentel, la
destruction ou la détérioration, en dehors de l'usure et des autres les dégâts qui relèvent de
la garantie du constructeur.
Capital différé : assurance qui garantit le paiement d’un capital fixé à l’avance si l’assuré
est encore en vie à l’échéance du contrat.
Complémentaire retraite : assurance souscrite en vue de la constitution d’une pension de

retraite supplémentaire sous la forme d’un capital ou d’une rente à l’échéance du contrat,
venant en complément des régimes de base obligatoires;
Contrat d’assurances multirisque habitation : contrat qui offre à l’assuré des garanties
complètes pour protéger son patrimoine familial contre les conséquences d'accidents
affectant son domicile ou mettant en cause sa responsabilité ou celle des membres de sa
famille.
Contrat d’assurances Multirisque Professionnelle : Contrat unique couvrant l’assuré

contre plusieurs risques auxquels sont exposés ses biens ainsi que ses responsabilités
professionnelles.
Densité : prime d’assurance par habitant
Flotte automobile : consiste en une couverture par une police d’assurance unique de
l’ensemble de véhicules appartenant à une entreprise ou un particulier.
Franchise : somme qui, dans le règlement d’un sinistre, reste à la charge de l’assuré.
L’assuré dont le contrat comporte une franchise s’engage à prendre à sa charge une partie
des dommages.
Geste commercial : règlement consenti en faveur de l’assuré sur une garantie non
couverte.
Indemnité de fin de carrière : assurance permettant aux entreprises d’externaliser le

paiement des indemnités de fin de carrière, dues à un salarié au moment de sa mise à la
retraite légale.
La mixte : assurance vie garantissant le versement du capital assuré au souscripteur, s’il est
vivant à la date d’expiration (« date d’échéance ») du contrat, ou au bénéficiaire, si l’assuré
meurt avant cette date.
Maturité : terme du contrat, échéance en assurance Vie .
Plan d’épargne salariale : assurance épargne retraite alimentée par un prélèvement

consenti par l’employé sur son salaire et complété par un abondement de l’employeur.
Portefeuille : ensemble de contrats d’assurances détenus par une société d’assurance ou

un intermédiaire .
Rachat : en assurance vie, versement anticipé de tout ou partie de la valeur atteinte par
l’épargne acquise au titre du contrat, à la demande de l’assuré ; la société d’assurances
verse à l’assuré la valeur de rachat correspondant à la partie disponible de l’épargne
constituée.
RC Chef d’Entreprise : assurance qui couvre les conséquences pécuniaires de la

responsabilité civile de l’entreprise en cas de dommages causés à des tiers ou assimilés à
l’occasion de son activité
RC décennale : assurance couvrant les dommages matériels occasionnés dès lors qu’ils
compromettent la solidité d'un ouvrage ou le rendent impropre à sa destination, y compris
dans le cas où ils résultent d'un vice du sol, ou qu’ils affectent la solidité des éléments
d'équipement, lorsque ceux-ci font indissociablement corps avec les ouvrages de viabilité, de
fondation, d'ossature, de clos ou de couvert, dommages dont sont tenus à réparation, sur
une période de dix ans, l’architecte, le maître d’œuvre et l’entrepreneur.
RC Professionnelle : assurance responsabilité civile qui permet au souscripteur de

répondre d'une erreur, d'une faute, d'un oubli ou d'un quelconque dommage envers
quelqu'un ou quelque chose, commis à l’occasion de son activité professionnelle.
Rente éducation : contrat d'assurance qui garantit un revenu aux enfants afin de leur
permettre la poursuite des études en cas de décès prématuré d’un parent, par le versement
d'une allocation fixe ou variable, calculée en pourcentage du salaire annuel du parent,
destiné à pourvoir à la prise en charge des frais de (scolarité, fournitures, logement,
nourriture...) ; il peut être assorti d’un capital pour financer le démarrage d’une activité après
les études.
Responsabilité Civile Automobile : seule assurance obligatoire en automobile, elle permet

l’indemnisation des dommages causés aux tiers par le gardien, le conducteur du véhicule ou
un passager ; elle s’applique même si le véhicule ne circule pas, par exemple lorsqu’il est
remisé dans un garage.
Secteur moderne : partie de l’économie soumise à la réglementation, donc couverte par la

législation du travail et les conventions collectives, par opposition au “secteur informel.
Secteur informel : autrement appelé "secteur non structuré" désigne la partie de

l’économie qui évolue totalement ou partiellement en marge des normes légales ou
règlementaires.
Sinistre : événement qui fait jouer les garanties du contrat d’assurance souscrit
Souscription : acte par lequel un assuré contracte une police d’assurance auprès d’un
assureur.
Taux de pénétration : taux qui mesure la part du chiffre d’affaires du secteur des
assurances par rapport au PIB.
Temporaire Décès : assurance vie en vertu de laquelle l’assureur s’engage à payer le
capital assuré si le décès de l’assuré survient avant l’expiration d’une période déterminée.
Ticket modérateur : part des dépenses de santé laissée à la charge de l’assuré.
Tirage aléatoire : processus de sélection d’un échantillon garantissant au mieux l’égalité de

chance entre tous les individus statistiques ciblés, est garantie.
Vie entière : garantie d’assurance vie permanente qui prévoit le versement d’un capital au
décès de l’assuré, quelle qu’en soit l’époque et dont les primes peuvent être viagères ou
temporaires.
RESUME
L’Enquête de Satisfaction auprès des Usagers du Secteur des Assurances (ESUA) a été
principalement motivée par le souci de collecter toutes informations pertinentes, permettant
d’apprécier la qualité des services proposés par les compagnies d’assurance, au regard du
niveau de satisfaction des usagers.
Elle a pour principaux objectifs :
- de permettre une meilleure connaissance des besoins, exigences et attentes des

assurés ;
- d’appréhender les griefs des assurés et leur perception de la qualité de l’offre de
produits et services ;
- d’analyser sur cette base les différentes dimensions de l’offre de couverture et leur
adéquation aux besoins exprimés par les clients.
Les résultats obtenus devraient permettre d’inspirer, à l’intention des opérateurs et des
autorités, des stratégies aptes à favoriser l’amélioration des prestations offertes et du taux de
pénétration de l’assurance.
Globalement, l’enquête a fait ressortir un certain nombre de points positifs dont

principalement :
- une satisfaction globale sur le nombre, la répartition géographique, l’accessibilité des

bureaux de souscription et la qualité de l’accueil ;
- des franchises contractuelles d’un niveau jugé adéquat par plus de 70% des assurés ;
- des tarifs estimés relativement acceptables par plus de 70% des assurés ;
- un effort d’intéressement des clients aux résultats relativement encourageant et
susceptible de responsabiliser davantage les assurés ;
Toutefois, un certain nombre de points négatifs continuent d’obscurcir la perception des

clients et usagers. A cet égard, l’enquête a mis en exergue :
- la récurrence des difficultés de paiement d’indemnités de sinistres, estimées être à

l’origine de litiges par 56% des personnes interrogées ;
- la persistance d’un déficit d’information, à l’origine de 22% des litiges déclarés;
- une qualité défectueuse des produits, source de 8% des litiges déclarés;
- un défaut de transparence des règles de souscription,
- un manque de diligence dans le traitement des requêtes des usagers ;
- des retards de règlement imputables à des lenteurs dans la nomination des experts
appelés à évaluer les sinistres ;
L’enquête a permis d’identifier d’autres paramètres importants d’appréciation de la qualité
des produits et services et globalement, de formuler les recommandations suivantes :
- accentuer la diversification de l’offre de couverture par la mise au point de règles

internes de souscription novatrices ;
- améliorer l’accès à l’information précontractuelle de base par la production de guides
d’informations spécifiques par catégorie de clientèle ;
- améliorer la qualité des prestations offertes au client (« due diligence ») par :
o la transmission à temps des avis d’échéance et des factures,
o la transmission des résumés des polices, avant leur date de renouvellement ;
- améliorer la qualité des conseils donnés aux clients grâce :
o au renforcement de la formation des conseillers clientèle,
o à la multiplication et la systématisation des visites-clientèles ;
- réduire les disparités dans le traitement de la clientèle en veillant à réserver un
traitement plus accommodant aux clients vulnérables ;
- rationaliser les facilités de paiements grâce à la mise en œuvre de politiques
commerciales mieux ciblées ;
- rationaliser la politique tarifaire des compagnies, notamment à travers :
o le regroupement en une police unique de contrats souscrits séparément ;
o le recours aux services de cabinets agréés pour la détermination des valeurs
d’assurance, ce qui donne droit à la réduction pour estimation préalable ;
- vulgariser les conditions d’intéressement aux résultats et adopter à cet effet un système
incitatif ;
- améliorer l’efficacité des procédures de traitement des requêtes en réduisant les délais
de réponse aux demandes de cotation, de changement d’échéance et de relevé de
compte ;
- adopter des attitudes standard de prévention et de traitement des litiges ;
- accentuer la mise en œuvre de normes standards de management de la qualité ;
- réduire les délais de règlement des sinistres et à cet effet procéder à la nomination sans
délai des experts dès la survenance du sinistre et leur assigner des délais impératifs de
production des rapports ;
- réduire la fréquence et les motifs de contestation d’expertise et à cet égard :
o prendre soin de mieux expliciter aux assurés les différentes formules de couverture
applicables (valeur à neuf, en valeur de remplacement vétusté déduite, etc.),
o préciser plus strictement les limites de la mission des experts ;
- favoriser la modulation des franchises contractuelles de façon à éviter les « sinistres de
franchises ».
I. Introduction
Au Sénégal, la contribution du secteur des assurances au Produit Intérieur Brut (PIB), ou

taux de pénétration a été estimée en 2009 à 1,34%1, taux nettement en deçà de la moyenne
africaine (3,3%) et très loin derrière la moyenne mondiale qui s’établissait à 7,0% à la même
période. De même, la densité qui représente l’indicateur grâce auquel s’apprécie le niveau
atteint par la prime moyenne par habitant, se situe à un niveau relativement faible de 6 603
FCFA en 2009. Elle est nettement inférieure à la moyenne africaine de 49 US$, soit 23 044
FCFA environ, et est sans commune mesure avec la moyenne mondiale de 595 US$ ou
279 821 FCFA environ.
Cette situation est imputable à diverses causes, dont principalement la faiblesse du pouvoir
d’achat des populations et le faible ancrage de la culture de l’assurance. Il s’y ajoute
l’incidence de divers préjugés défavorables, notamment d’ordre religieux qui se révèlent
comme des facteurs inhibant le développement du secteur. Des pratiques perçues à tort ou
à raison comme abusives participent également de la suspicion d’une bonne partie des
assurés réels ou potentiels à l’égard de l’offre de produits d’assurance.
Le renforcement de l’attrait du secteur nécessite par conséquent l’adoption par les sociétés
d’assurances de normes de qualité de service éprouvées, afin de fidéliser les assurés en
portefeuille et de conquérir de nouveaux segments de clientèle encore inexplorés.
A cet égard, les enquêtes de satisfaction constituent un moyen efficace, non seulement pour
déterminer le niveau de satisfaction des usagers à l’égard des prestations qui leurs sont
destinées, mais également pour inspirer l’élaboration de stratégies aptes à favoriser
l’amélioration de la qualité de l’offre de services d’assurances.
Ces enquêtes visent notamment :
- une meilleure connaissance des besoins, exigences et attentes des assurés,

- l’appréhension par l’assureur des griefs de l’assuré à l’encontre de ses produits et
services,
- l’évaluation de la perception de la qualité de l’offre de produits sur la base du rapport
qualité-prix ou de son adéquation aux besoins réels exprimés par les clients.
Le présent rapport d’enquête de satisfaction auprès des usagers du secteur des assurances
(ESUA 2010) est structuré en deux grandes parties :
- un diagnostic relatif à la perception des usagers sur les produits et services offerts,
- les recommandations formulées en direction des acteurs et autorités du secteur.
1
Rapport 2009 du marché des Assurances (Direction des Assurances)
II. Contexte, justification, objectifs et méthodologie
II.1. Contexte et justification

Dans le contexte actuel de globalisation financière, la qualité des services fournis et celle de
la relation avec la clientèle sont considérées comme des éléments déterminants
d’appréciation de la compétitivité dans le secteur financier.
A cet égard, les nouvelles normes de qualité de service recommandent aux entreprises la
pratique périodique d’enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients, afin de mieux
appréhender leur perception sur les services fournis mais également de détecter des
segments vers lesquels orienter en priorité les améliorations souhaitables.
Ainsi, dans le cadre de l’exécution de sa mission de promotion de la qualité des services

financiers, l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers est amené à réaliser des
enquêtes auprès des clients et usagers de ces services. C’est dans ce cadre que
l’Observatoire a réalisé au cours de l’année 2010, une enquête nationale auprès des
usagers du secteur des assurances, en vue de recueillir leur opinion sur la qualité et le coût
des services qui leur sont proposés.
II.2. Objectifs
Le principal objectif de l’Enquête de Satisfaction auprès des Usagers des Services
d’Assurances au Sénégal (ESUA-2010) est de collecter toutes informations pertinentes
permettant d’apprécier la perception des clients sur la qualité des services proposés par les
compagnies d’assurance implantées au Sénégal.
De façon plus spécifique, les résultats de l’ESUA devront permettre de déterminer et de

quantifier au mieux le degré de satisfaction des clients au regard de la qualité et de la façon
dont les produits d’assurance sont fournis, en mettant face à face les attentes des usagers
suivant leur nature et les services offerts. L’analyse devra favoriser la mise en place
d’indicateurs sur le degré de satisfaction des usagers et contribuer à la détermination de
normes de service à partir de l’opinion des usagers et/ou des bonnes pratiques éprouvées
ailleurs. Il s’agit notamment :
- d’apprécier la façon dont, selon leur perception, les attentes et intérêts des usagers
en matière de couverture de risques sont pris en charge ;
- d’analyser sur cette base les différentes dimensions de l’offre de couverture des
assureurs, notamment la dimension géographique qui concerne l’accessibilité à
l’information et aux services en fonction de la localité des usagers ou d’autres critères
socioprofessionnels tels que l’âge et le genre.
II.3. Méthodologie de l’enquête
L’enquête a été articulée en deux (2) volets consacrés respectivement aux « personnes
morales » et aux « personnes physiques ». Elle a été menée auprès de la clientèle des
compagnies d’assurances, sur l’ensemble des quatorze (14) régions du Sénégal. Dans
l’analyse, la région de Sédhiou a été rattachée pour des raisons pratiques à celle de
Ziguinchor et la région de Matam intégrée à celle de Saint-Louis.
La base d’échantillonnage pour le volet « personnes morales » de l’enquête a été constituée

principalement à partir du Répertoire de la Chambre de Commerce d’Industrie et
d’Agriculture de Dakar (CCIAD) qui a été complété par ceux du CUCI et de l’UNACOIS.
Une méthode de tirage aléatoire, stratifiée suivant la région et le secteur d’activités, a été
utilisée pour tirer une population de 942 personnes morales. Concernant en revanche
l’enquête auprès de clients et usagers « personnes physiques », la principale difficulté a été
relative à l’impossibilité de disposer de fichiers-clients des compagnies d’assurances. Ainsi,
une méthode d’échantillonnage empirique a été retenue pour sélectionner 3 947 assurés.
Cette méthode a consisté à fixer un quota de deux questionnaires « personnes physiques »
par entreprise enquêtée dans le cadre du volet « personnes morales ». Le ciblage des
personnes à interroger a été complété et ajusté au moyen de choix raisonnés opérés en
visitant les lieux de forte concentration d’assurés tels que les stations de transport routier
interurbain et les stations de taxis.
Ces approches combinées ont permis d’assurer une meilleure répartition des personnes
enquêtées suivant l’âge, le secteur d’activités, la catégorie socioprofessionnelle et la nature
de l’activité (moderne ou informelle).
La collecte des données a été effectuée sous forme d’interview « face-à-face », à l’aide d’un
questionnaire composé de six (06) parties relatives aux paramètres ci-après :
- Identification de l’assuré ;
- Nature des garanties souscrites ;
- Modalités de souscription ;
- Satisfaction sur la qualité des prestations ;
- Satisfaction sur la qualité du personnel du bureau de souscription;
- Suggestions de l’assuré pour améliorer la qualité des services et produits fournis.
III. Présentation des unités enquêtées

III.1. Enquête « personnes morales »
Cette partie présente les entreprises enquêtées suivant des critères socio-économiques et
selon les caractéristiques des polices souscrites.
III.1.1. Présentation socio-économique
socio
L’analyse porte sur la répartition géographique et le statut juridique des personnes morales
enquêtées, d’une part, et sur leur secteur et type d’activité, d’autre part.
III.1.1.1. Répartition selon la zone d’implantation
L’échantillon de l’enquête est constitué d’entreprises implantées principalement à Dakar

(75,3%)
%) et dans une moindre mesure, dans les régions de Diourbel (8,8%) et Thiès (4,2%).
Les régions de Fatick, Kaffrine et Louga suivent, avec des pourcentages respectifs de 1,1%,
1% et 0,8%. Il est à noter que la région de Kédougou n’a pas été représentée
re dans
l’échantillon des personnes morales ciblées.
Figure 1:: Répartition des entreprises selon la région d’implantation
KOLDA SAINT
0,7% LOUGA LOUIS TAMBACOUNDA THIES ZIGUINCHOR
0,8% 2,5% 1,5% 4,2% 1,9%
KAOLACK
2,1%
KAFFRINE
1,0%
FATICK
1,1%
DIOURBEL
8,8%
DAKAR
75,3%
III.1.1.2. Répartition selon le statut juridique
La répartition de l’échantillon selon le statut juridique fait ressortir une forte présence des SU,
qui représentent 31,6% des entreprises interrogées.
interrogées Elles sont suivies des SARL (28,6%) et
des SA (22,1%). Avec une proportion de 4,4%, les GIE sont moins représentées.
eprésentées.
OQSF-Rapport d’Analysee de l’Enquête de Satisfaction auprès des Usagers du secteur

s des Assurances-ESUA
ESUA-2010 Page 21
Figure 2:: Répartition des entreprises enquêtées selon le statut juridique
31,6%
35%
28,6%
30%
22,1%
25%
20%
15%
8,0%
10% 5,4% 4,4%
5%
0%
SU SARL SA AUTRE SURL GIE
III.1.1.3. Répartition selon le secteur et le type d’activités
Sur les 942 entreprises enquêtées, 873 appartiennent au secteur dit moderne contre 69
relevant du secteur informel,
informel soit respectivement des proportions de 92,7% et 7,3% de
l’échantillon global.
La répartition selon le secteur d’activités fait ressortir que sur un total de 942 entreprises
interrogées, 392 évoluent dans le Commerce et 319 dans le secteur des Services.
L’Agriculture et l’Artisanat sont moins représentés, avec respectivement des effectifs de 10
et 3 unités.
L’analyse croisée sur la base du secteur et du type d’activité de l’entreprise met en exergue
une forte présence du secteur du Commerce (58%) parmi les entreprises informelles de
l’échantillon, suivi des Services (29%). Il en est de même pour les entreprises dites
« modernes » avec une prédominance du Commerce (40,3%) et des Services (34,2%).
Tableau 1:: Répartition des entreprises enquêtées selon le secteur et le type d'activitès
Industrie Commerce BTP Services Agriculture Artisanat Autre TOTAL
Moderne 7,7% 40,3% 10,4% 34,2% 1,1% 0,3% 5,8% 100%
Informel 4,3% 58,0% 1,4% 29,0% 7,2% 100%
TOTAL 7,4% 41,6% 9,8% 33,9% 1,1% 0,3% 5,9% 100,0%
III.1.2. Domiciliation des polices et nature des garanties
L’analyse porte sur le nombre moyen de polices par personne enquêtée et leur domiciliation,
la nature des garanties souscrites ainsi que l’ancienneté de la relation.
III.1.2.1. Compagnies et nombre

n de polices d’assurances
En moyenne, chacune des 942 entreprises enquêtées a souscrit auprès de 1,2 compagnie
d’assurance IARD.

ESUA-2010 Page 22
L’examen de la répartition dess polices déclarées souscrites par compagnie laisse apparaître
une légère prédominance dans
dan l’échantillon de AXA qui détient 18,8% du portefeuille des
entreprises interrogées, suivie de AMSA avec 11,5%. ALLIANZ, PREVOYANCE et CNART
détiennent chacune 9,2% des contrats déclarés par les
es entreprises enquêtées.
Figure 3:: Répartition des souscriptions IARD selon les compagnies (Personnes morales)
SONAM SONAM SA
5,8% 1,5%
SONAC
SECURITE(ASS) 0,5% ALLIANZ IART
8,7% 9,2%
AMSA
11,5%
ASKIA
5,1%
SALAMA
8,8%
PREVOYANCE
9,2%
NSIA IART
6,2%
MAAS AXA
0,1% 18,8%
COLINA
2,1% CGA
CNART CNAAS
9,2% 0,3% 2,9%
Concernant l’assurance vie,, il ressort que seule une (01)

( entreprise de l’échantillon sur dix
(10) a souscrit une police d’assurance vie.
L’examen des données déclarées

déclar par les enquêtés suivant les sociétés fréquentées révèle
que 34,4% des polices groupes souscrites par les entreprises de l’échantillon sont dans le
portefeuille de AMSA Vie,, contre 21,3% pour NSIA Vie et 14,8% pour ALIANZ Vie.

ESUA-2010 Page 23
Figure 4: Répartition des souscriptions Vie selon les compagnies (Personnes morales)
UASEN ALLIANZ VIE

11,5% 14,8%
SONAM VIE
13,1%
AMSA VIE
34,4%
NSIA VIE
21,3%
ILICO
4,9%
III.1.2.2. Ancienneté des polices souscrites
L’échantillon enquêté est majoritairement

majoritairement composé d’entreprises ayant déclaré avoir souscrit
des polices d’assurances dont l’ancienneté est comprise entre 1 et 5 ans (48%). Cette
proportion est de 11% pour les polices de moins d’un an, contre respectivement 21% et 20%
pour les souscriptions de plus dix ans et celles comprises entre 6 et 10 ans.
ans
L’ancienneté du compte client est un paramètre important dans l’appréciation de la qualité

des avis émis par les entreprises dans la mesure où elle offre
offr en principe à l’assuré le recul
suffisant pour émettre un jugement en toute connaissance de cause.
Figure 5:: Ancienneté des polices souscrites (Personnes morales)
Plus de 10 ans Moins d'un an

21% 11%
Entre 6 et 10 Entre 1 et 5 ans

ans 48%
20%

ESUA-2010 Page 24
III.1.2.3. Nature des garanties souscrites
Selon les déclarations des enquêtés, au niveau de l’ « assurance dommage », l’assurance

« Flotte automobile» arrive en première position avec 26,4%. Elle est suivie de l’assurance
« Multirisque Professionnelle » (16,7%), puis de l’assurance « RC Professionnelle » qui
représente 9,3% des garanties souscrites par les entreprises interrogées. L’assurance «Tous
risques informatiques », l’assurance « Bris de Machine » et l’assurance « RC décennale »
sont moins représentées avec moins de 2% des souscripteurs interrogés.
Figure 6 : Répartition selon la nature des garanties d’assurances IARD souscrites (Personnes morales)
Flotte Auto 26,4%

Multirisque Professionnelle 16,7%
RC Professionnelle 9,3%
Responsabilité Civile Chef d’Entreprise
Multirisque Habitation
Assurance Maladie
Assurance Transport
Globale dommages
Individuelle Accident / Voyage
Assurance Perte d’Exploitation
Tous Risques Chantier/ Montage
Assurance Bris de Machine 1,8%
Autre assurance IART
RC décennale 1,7%
Assurance Tous Risques Informatiques 1,5%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
La souscription en « assurance vie » est dominée par la « Complémentaire retraite » et

l’assurance « Groupe Décès » qui représentent respectivement 53% et 26,5% du total des
souscriptions déclarées aux enquêteurs.
Figure 7 : Répartition selon la nature des garanties d’assurances vie souscrites (Personnes morales)
Complémentaire Retraite 53,0%
Assurance Groupe Décès 26,5%
Indemnités de Fin de Carrière 13,3%
Autres assurances-vie 7,2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
III.2. Enquête « personnes physiques »
L’analyse de ce volet de l’enquête a été réalisée selon des critères sociodémographiques,

les compagnies de domiciliation des polices et la zone d’habitation des assurés.
III.2.1. Présentation socio-démographique
III.2.1.1. Répartition selon la zone d’implantation
La répartition des assurés personnes physiques de l’ESUA fait ressortir une place
prépondérante pour les assurés résidant dans la région de Dakar (79,4%), suivie de loin par
les régions de Diourbel (5,4%) et de Thiès (4,9%). Les régions de Louga, Kolda et Kédougou
sont moins représentées, avec moins de 1% des personnes enquêtées.
Figure 8:: Répartition des assurés enquêtés selon la région d’habitation
LOUGA TAMBACOUNDA
KEDOUGOU 0,7% 1,4%
0,03% SAINT
KOLDA
LOUIS THIES ZIGUINCHOR
0,8%
KAOLACK 1,7% 4,9% 1,8%
1,4%
KAFFRINE
0,8% FATICK
1,7%
DIOURBEL
5,4%
DAKAR
79,4%
III.2.1.2. Répartition selon l’âge, le sexe et la situation matrimoniale
Sur les 3 947 personnes interrogées, 90,6% sont de sexe masculin et 9,4% sont des
femmes.
L’analyse croisée combinant lesle critères portant sur le sexe et l’âge des personnes
pers
enquêtées fait ressortir une prédominance de la tranche d’âge des 35-
35-44 ans, aussi bien
chez les hommes (33,7%) que chez les femmes (39,6%), suivie de celle des 25-34
25 ans, avec
31,9% pour les hommes et 36,1% pour les femmes. Les personnes âgées de plus
pl de 65 ans
sont moins représentées, avec 1,5% des hommes et 0,3% des femmes.
Figure 9:: Répartition des personnes enquêtées selon le sexe et l’âge
39,6%
40% 36,1% 33,7%
35% 31,9%
30%
25%
19,1%
20% 16,4%
15% 10,7%
10% 3,3% 4,4%
3,1%
5% 1,5% 0,3%
0%
18-24 ans 25
25-34 ans 35-44 ans 45-54 ans 55-64 ans Plus de 65
ans
Homme Femme

ESUA-2010 Page 27
Par rapport à la situation matrimoniale, les personnes interrogées ont en majorité le statut de
marié (77,5%), contre 20,4%.de célibataires. Les veufs représentent 0,4% de l’échantillon.
Figure 10:: Répartition des personnes enquêtées selon la situation matrimoniale
77,5%
80%
70%
60%
50%
40%
20,4%
30%
20%
1,7% 0,4%
10%
0%
MARIE CELIBATAIRE DIVORCE VEUF
III.2.1.3. Répartition selon la catégorie socioprofessionnelle

La répartition des assurés enquêtés selon la catégorie socioprofessionnelle met en relief une
prédominance des chauffeurs/
s/transporteurs (27,6%), suivis des employés de bureau (17,9%)
et des membres des profession
rofessions libérales (14,6%).
14,6%). Les agriculteurs et les artisans sont
moins représentéss dans l’échantillon, avec respectivement 0,4% et 0,5%.
Figure 11 : Répartition selon la catégorie socioprofessionnelle
10,3% 0,5%
11,3%
9,1%
4,1%
2,0% 0,4%
14,6%
1,0%
3,1%
17,9% 1,3%
27,6%
Chauffeur-transporteur Employé Profession libérale Cadre supérieur

Cadre moyen Commerçant Autres Ouvrier
Retraite Etudiant Artisan Agriculteur

ESUA-2010 Page 28
III.2.1.4. Répartition selon le secteur d’activités et le statut de l’employeur
L’échantillon du volet « personnes physiques » de l’ESUA est principalement composé

d’assurés exerçant dans le secteur des Services (53,2%), suivi de ceux du Commerce
(16,3%) et des Administrations
Administration (8,6%). Les secteurs
rs de l’Agriculture et l’Artisanat
représentent de faibles proportions de 1,1% et 0,9%.
Figure 12:: Répartition de l'échantillon suivant le secteur d'activités (Personnes physiques)
Sans objet; 2,4% Industrie; 3,0% Commerce; 16,3%
Autre; 12,5%
BTP; 2,0%
Administration; 8,6%
Artisanat; 0,9%
Agriculture; 1,1%
Services; 53,2%
S’agissant de la répartition suivant le statut de l’employeur, il est relevé un relatif équilibre

entre les assurés évoluant dans le secteur informel (48,0%) et ceux du secteur moderne
(45,8%). Le reste dess personnes interrogées (6,2%) est composé de personnes
perso inactives, en
particulier d’assurés à la retraite.
retraite
III.2.2. Domiciliation des polices et nature des garanties
L’analyse
analyse met en exergue la répartition des
de personnes enquêtées selon les compagnies
d’assurances fréquentées, le nombre moyen de polices d’assurances déclarées, leur
ancienneté et leur nature.
III.2.2.1. Compagnies et nombre moyen de polices d’assurances
En moyenne, chacune des personnes interrogées a indiqué avoir souscrit auprès d’une
compagnie d’assurance IARD D, alors que pour l’assurance vie, une (01) personne sur dix (10)
a signalé détenir une police.
Au niveau de l’assurance IARD, selon les déclarations des enquêtés, SECURITE

SENEGALAISE et CNARTNART ont les portefeuilles les plus représentées, avec respectivement
respectivemen
25,4% et 13,2%. Elles sont suivies de ASKIA et AXA avec environ 10,5% .

ESUA-2010 Page 29
Figure 13: Répartition des souscriptions IARD selon les compagnies (Personnes physiques)
SONAM SA ALLIANZ IART

0,8% 4,1%
SONAM AMSA
2,9% 7,4%
ASKIA
SECURITE(ASS) 10,6%
25,4%
AXA
10,4%
CGA
5,3%
SALAMA
7,8%
CNAAS
0,7%
COLINA CNART
PREVOYANCE NSIA IART MAAS
1,7% 13,2%
6,0% 3,6% 0,1%
Concernant l’assurance vie, ILICO est la société la plus fréquentée par les particuliers
interrogés, avec 23,6% de l’échantillon, suivie d’AMSA-VIE
d’AMSA (20,1%).. Les compagnies NSIA-
VIE et ALLIANZ VIE comptentent respectivement pour 16,8% et 16,3%% des polices souscrites
par les personnes enquêtées.
Figure 14: Répartition des souscriptions VIE selon les compagnies (Personnes physiques)
SONAM VIE UASEN ALLIANZ VIE

15,1% 8,0% 16,3%
NSIA VIE
16,8% AMSA VIE
20,1%
ILICO
23,6%
III.2.2.2. Ancienneté dans la compagnie d’assurance

L’analyse de l’ancienneté des rapports des personnes interrogées avec leur compagnie
révèle une prépondérance des polices dont l’âge est compris entre 1 et 5 ans (49,6%),
contre 19,1% pour les polices vieilles de 6 à 10 ans. Ill convient de noter une présence non

ESUA-2010 Page 30
négligeable (17%) des assurés dont les polices datent de moins d’un an. Les polices d’une
ancienneté supérieure à 10 ans représentent 14,4% des personnes enquêtées.
enquêtées
Figure 15:: Ancienneté des

d polices souscrites (Personnes physiques)
Plus de 10 ans
14,4% Moins d'un an
Entre 6 et 10 ans
17,0%
19,1%
Entre 1 et 5 ans
49,6%
III.2.2.3. Nature des garanties souscrites
L’assurance automobile représente 85,3% des polices souscrites par les personnes
interrogées, du fait probablement de son caractère obligatoire. Elle est suivie de l’assurance
maladie (7,3%) et de l’assurance voyage (2,6%).. Avec une proportion de 0,3%, l’assurance
responsabilité civile « vie privée » affiche le plus faible taux de souscription des déclarants.
Figure 16 : Répartition de l’échantillon selon la nature des garanties IARD (personnes

ersonnes physiques)
Assurance Auto 85,3%
Assurance Maladie 7,3%
Assurance Voyage 2,6%
Assurance Individuelle Accident 2,0%
Multirisque Habitation 1,3%
Responsabilité Civile Chef de Famille 0,8%
Autre assurance IART 0,5%
RC Vie Privée 0,3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Concernant l’assurance vie, la « complémentaire retraite » prédomine

omine (60,8%), suivie de la
« rente éducation » et de la « vie entière » qui comptent respectivement 15,2% et 11,1% des

ESUA-2010 Page 31
polices souscrites par les personnes interrogées. Les assurances « terme fixe » et « mixte »
sont les moins fréquentes, avec moins de 1% des polices chacune.
Figure 17 : Répartition selon la nature des garanties vie (Personnes physiques)
Assurance Complémentaire Retraite 60,8%
Rente éducation 15,2%
Vie entière 11,1%
Temporaire décès 7,3%
Capital différé 2,5%
Autres assurances-vie 1,9%
Mixte 1,0%
Terme fixe 0,2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
IV. Typologie des contrats selon les secteurs d’activités/catégories

socioprofessionnelles
IV.1. Personnes morales
IV.1.1. Assurances dommages

En moyenne, une personne morale enquêtée déclare avoir souscrit 2,16 contrats
d’assurance dommage. Les souscriptions les plus fréquentes portent sur la « flotte auto » qui
concerne 57% des souscripteurs et 26% des souscriptions, suivie de la « multirisque
professionnelle » (17%), la « RC professionnelle » (9%) et la « RC chef d’entreprise » (9%).
Figure 18 : Répartition des souscriptions des entreprises selon la branche IARD
2%
Multirisque Professionnelle
2%
6% 7%
3% RC Professionnelle
1%
2% Assurance Bris de Machine
17% Assurance Maladie
Flotte Auto
9%
RC décennale
Globale dommages
5% Responsabilité Civile Chef d’Entreprise
9%
2%
Assurance Tous Risques Informatiques
2%
7% Individuelle Accident / Voyage
26% Tous Risques Chantier/ Montage
Assurance Transport
Autre assurance IART (Préciser)……..
L’analyse par branche IARD indique que :
- La répartition des souscriptions de la « flotte auto » selon le secteur d’activité est

globalement en cohérence avec la typologie de l’échantillon d’enquête. Le commerce
représente 39% des souscriptions déclarées et les services 34%;
- Près de la moitié (49%) des souscriptions de la « multirisque professionnelle » sont
issues du commerce et le tiers (31%) des services ;
- La « RC professionnelle » est souscrite davantage dans les services (42%) et le
commerce, à un degré moindre (29%) ;
- Les souscriptions à l’assurance « RC chef d’entreprise» sont globalement réparties
entre le commerce (30%), le service (27%), les BTP (24%) et l’industrie (15%);
- L’ « assurance maladie » concerne davantage les services (38%) et le
commerce(32%). L’industrie pour sa part détient 15% des assurances maladies
déclarées par les entreprises enquêtées.
Figure 19 : Répartition des souscriptions des différentes branches IARD selon les secteurs d’activité

Assurance Transport
Tous Risques Chantier/ Montage
Individuelle Accident / Voyage
Assurance Tous Risques Informatiques
Responsabilité Civile Chef d’Entreprise
Globale dommages
RC décennale
Flotte Auto
Assurance Maladie
Assurance Bris de Machine
RC Professionnelle
Multirisque Professionnelle
0% 20% 40% 60% 80% 100%
INDUSTRIE COMMERCE BTP SERVICES AGRICULTURE ARTISANAT AUTRE
L’analyse des réponses reçues par secteur d’activité permet de dégager les constats
suivants :
- d’une façon générale, les différents secteurs d’activité diversifient leurs souscriptions
selon les branches, même si la « flotte auto » demeure la branche la plus demandée
(au moins 25% pour chaque branche);
- l’industrie consacre 12% de ses souscriptions à la « RC chef d’entreprise» et 9% à
chacune des branches « RC professionnelle », « globale dommage » et « assurance
transport » ;
- les BTP, après la « flotte auto », partagent l’essentiel des souscriptions entre la « RC
chef d’entreprise» (17%), la « multirisque professionnelle » et la « RC
professionnelle » (10% chacune) et la « Tous Risques Chantier/ Montage » (9%) ;
- le commerce et les services, outre la « flotte auto », souscrivent principalement à la
« multirisque professionnelle », soit respectivement à 22% et 16%.
Figure 20 : Répartition des souscriptions des différents secteurs d’activité selon les branches IARD
AUTRE
ARTISANAT
AGRICULTURE
SERVICES
BTP
COMMERCE
INDUSTRIE
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Multirisque Habitation Multirisque Professionnelle
RC Professionnelle Assurance Bris de Machine
Assurance Maladie Flotte Auto
RC décennale Globale dommages
Responsabilité Civile Chef d’Entreprise Assurance Perte d’Exploitation
Assurance Tous Risques Informatiques Individuelle Accident / Voyage
Tous Risques Chantier/ Montage Assurance Transport
IV.1.2. Assurance vie

Les personnes morales de l’échantillon ont souscrit à 6,7% à une assurance vie pour leurs
employés. En moyenne, celles ayant souscrit au moins une assurance vie disposent de 1,32
contrats. L’assurance « plan d’épargne salariale/complémentaire » concerne plus de la
moitié (53%) des souscriptions et 70% des souscripteurs.
L’assurance « groupe décès » (27% des souscriptions) et l’indemnité de fin de carrière

(13%) devancent les autres types d’assurance vie, estimées à 7% du portefeuille ressortant
des déclarations des assurés.
7%
Plan d’épargne salariale /
Complémentaire Retraite
27% Indemnités de Fin de

Carrière
53% Assurance Groupe Décès
Autres assurances-vie
13%
L’analyse par branche vie montre une prédominance du secteur des services qui représente
plus de 40% des souscriptions de « l’indemnité de fin de carrière », du « plan d’épargne
salariale/complémentaire » et de l’assurance « groupe décès ». Par ailleurs, il est à noter
que :
- au niveau de l’indemnité de fin de carrière, l’industrie, le commerce et les BTP

tournent chacun autour de 20% des souscriptions ;
- pour l’assurance groupe décès, l’industrie (27%) et le commerce (23%) suivent le
secteur des services ;
- concernant le plan d’épargne salariale/complémentaire, le commerce vient à la
seconde place après les services, avec 23% des souscriptions.
Figure 21 : Répartition des souscriptions des différentes branches vie selon les secteurs d’activité
Autres Assurances vie 16,7%
Assurance Groupe Décès 27,3% 22,7% 40,9%
Indemnité de fin de carrière 18,2% 18,2% 18,2% 45,5%
Plan d'épargne salariale/complémentaire 43,2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

INDUSTRIE COMMERCE BTP SERVICES AUTRE
L’analyse par secteur d’activité laisse percevoir une propension plus importante des
personnes interrogées à souscrire au « plan d’épargne salariale/complémentaire » (70% des
souscripteurs en assurance vie et 53% des souscriptions en moyenne). Elle permet
également de constater :
- une présence sensible (40%) de l’assurance « groupe décès » au niveau de

l’industrie ;
- une proportion de 25 % environ des souscriptions à l’assurance « groupe décès »
pour les services et le commerce ;
- un niveau de 22 % des souscriptions à « l’indemnité de fin de carrière » pour les BTP.
Figure 22 : Répartition des souscriptions des différents secteurs d’activité selon les branches vie
AUTRE 40,0%
SERVICES 55,9% 26,5%
BTP 66,7% 22,2%
COMMERCE 50,0% 25,0%
INDUSTRIE 46,7% 40,0%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Plan d'épargne salariale/complémentaire Indemnité de fin de carrière
Assurance Groupe Décès Autres Assurances vie
IV.2. Personnes physiques
IV.2.1. Assurances dommages

En moyenne, une personne physique interrogée déclare avoir souscrit 1,11 contrat
d’assurance dommage. L’assurance automobile vient au premier rang des souscriptions
déclarées, avec un taux de 85% (couvrant 96% de l’échantillon), suivie de l’assurance
maladie (7,3%). Les autres catégories prises isolément représentent moins de 2%, à
l’exception de l’assurance voyage qui affiche un taux de 2,6%.
Figure 23 : Répartition des souscriptions des personnes physiques en assurance IARD par type de police
90,0% 85,3%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
7,3%
10,0% 1,3% ,8% ,3% 2,0% 2,6% ,5%
,0%
La branche « Automobile », analysée suivant la catégorie professionnelle des personnes

enquêtées, est dominée par les chauffeurs-transporteurs (30,1%).
Figure 24 : Répartition de la souscription auto suivant la catégorie socioprofessionnelle
35,0%
30,1%
30,0%
25,0%
20,0% 17,3%
15,5%
15,0%
10,6%
8,8% 9,4%
10,0%
5,0% 3,5%
1,9% 1,3%
,4% ,5% ,6%
,0%
La « Multirisque Habitation » est déclarée souscrite par les enquêtés dans une proportion de
33,3% par des cadres supérieurs. Viennent ensuite les cadres moyens (24,1%) et les
membres des professions libérales (14,8%).
Figure 25 : Répartition des polices MRH selon la catégorie socioprofessionnelle
35,0% 33,3%
30,0%
24,1%
25,0%
20,0%
14,8%
15,0%
9,3% 9,3%
10,0%
5,6%
3,7%
5,0%
,0%
Les cadres moyens (37,5%) et les cadres supérieurs (34,4%) ont indiqué être plus présents
sur la souscription à la « RC Chef de famille ».
Figure 26 : Répartition de la souscription RC Chef de famille selon la catégorie socioprofessionnelle
40,0% 37,5%
34,4%
35,0%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0% 12,5%
10,0% 6,3%
5,0% 3,1% 3,1% 3,1%
0,0%
La majorité des personnes interrogées ont déclaré méconnaitre la « RC vie privée ». Pour le
reste concerné, les catégories socioprofessionnelles constituées par les employés (27,3%),
les cadres moyens (27,3%) et les cadres supérieurs (18,2%) représentent l’essentiel (72,8%)
de l’échantillon ayant souscrit à cette assurance.
Figure 27 : Répartition de la souscription RC Vie Privée selon la catégorie socioprofessionnelle
30,0% 27,3% 27,3%
25,0%
20,0% 18,2%
15,0%
9,1% 9,1% 9,1%
10,0%
5,0%
,0%
L’analyse des réponses recueillies montre également que les employés (26,7%), les cadres
moyens (27,9%) et les cadres supérieurs (19,8%) sont les plus gros souscripteurs de
l’assurance « individuelle accident », largement devant les membres des professions
libérales qui représentent 8,1%.
Figure 28 : Répartition de l’assurance individuelle accident selon la catégorie socioprofessionnelle
30,0% 27,9%
26,7%
25,0%
19,8%
20,0%
15,0%
10,0% 8,1%
4,7% 4,7%
5,0% 2,3% 2,3% 2,3%
1,2%
,0%
Les autres formes d’assurances IARD (assurance voyage, assurance maladie) sont
souscrites principalement par les employés (26,1%), suivis des cadres moyens et des cadres
supérieurs qui affichent le même taux de 17,4%.
Figure 29 : Poids assurances « voyage » et « maladie » selon l’origine socioprofessionnelle
30,0%
26,1%
25,0%
21,7%
20,0% 17,4% 17,4%
15,0% 13,0%
10,0%
4,3%
5,0%
,0%
Pour l’ensemble des catégories socioprofessionnelles, l’assurance automobile est la plus

sollicitée avec une proportion d’environ 90%, sauf pour2 :
o les cadres moyens dont 78% ont souscrit à une assurance auto, 20% à une
assurance maladie et 24% à une assurance complémentaire retraite ;
o les cadres supérieurs dont 85% disposent d’une assurance auto, 20% d’une
assurance maladie et 20% d’une assurance complémentaire retraite ;
o les employés couverts à 88% par une assurance auto ; 9% par une assurance
maladie et 7% par une assurance complémentaire retraite ;
o les étudiants pour lesquels 60% des assurances portent sur l’assurance auto, 36%
bénéficiant d’une assurance maladie et 10% d’une assurance voyage
Il convient par ailleurs de noter que 7% des commerçants assurés bénéficient d’une
assurance voyage et 6% des personnes retraitées d’une assurance maladie.
2
Il convient de signaler qu’une personne peut disposer à la fois d’une assurance auto, d’une autre assurance
maladie et d’une complémentaire retraite.
IV.2.2. Assurance vie
Les particuliers ayant souscrit à une assurance vie représentent 10,2% de l’échantillon. En
moyenne, chacun d’entre eux déclare disposer de 1,19 contrat d’assurance vie. La
L
souscription vie
ie est dominée par l’assurance
l’ « complémentaire retraite
etraite » (60,8% des
souscriptions),
), qui devance de loin la « rente éducation » (15,2%), suivie de la « vie entière »
(11,1%) et de la « Temporaire Décès (7,3%). Les autres contrats vie concernant notamment
la « Mixte », la « Terme Fixe » et le « Capital différé » tournent autour de 2% en moyenne.
Figure 30 : Répartition des souscriptions des personnes physiques selon la branche VIE
1,9%
0,2%
7,3%
11,1%
1,0%
15,2%
60,8%
2,5%
Assurance Complémentaire Retraite Capital différé

Rente éducation Mixte
Temporaire décès Terme fixe
Vie entière Autres assurances-vie
L’analyse par branche permet de constater sur chacune des branches une prédominance
p
des cadres moyens et des cadres supérieurs qui représentent entre 25% et 40% par
branche.
Les employés sont plutôt présents au niveau de « l’assurance mixte »,, la « complémentaire
retraite » et la « temporaire décès » (entre 17% et 20%) ; les professions
rofessions libérales sont plus
représentées au niveau de la « rente éducation » (20,5%) et à un degré moindre,
moindre au niveau
de la « temporaire décès » (11,4%).

ESUA-2010 Page 43
Figure 31 : Répartition des souscriptions des différentes branches vie selon les catégories socioprofessionnelles
Temporaire Décès 17,1% 25,7% 37,1% 11,4%
Mixte 20,0% 60,0% 20,0%
Rente éducation 24,7% 34,2% 20,5%
Capital Différé 33,3% 33,3%
Assurance complémentaire 18,7% 34,3% 31,1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
OUVRIER EMPLOYE CADRE MOYEN

CADRE SUPERIEUR COMMERCANT RETRAITE
PROFESSION LIBERALE AUTRE
L’analyse par catégorie socioprofessionnelle met en évidence la préférence marquée des

différentes catégories socioprofessionnelles pour l’assurance « complémentaire retraite » qui
représente 52% des souscriptions pour les professions libérales à 77% pour les employés.
La rente éducation suit en deuxième position, avec des taux supérieurs à 33% pour les
professions libérales, les retraités et les ouvriers.
Il convient par ailleurs de noter que 15% environ des souscriptions des commerçants portent
sur la « temporaire décès ».
Figure 32 : Répartition des souscriptions des différentes catégories socioprofessionnelles selon les branches vie
AUTRE 69,6% 13,0%
PROFESSION LIBERALE 52,4% 35,7%
RETRAITE 66,7% 33,3%
COMMERCANT 57,1% 28,6% 14,3%
CADRE SUPERIEUR 67,7% 18,8%
CADRE MOYEN 73,9% 13,4%
EMPLOYE 77,1% 11,4%
OUVRIER 66,7% 33,3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Assurance complémentaire Capital Différé Rente éducation
Mixte Temporaire Décès Terme fixe
V. Evaluation de la qualité des prestations offertes
La gestion du portefeuille clientèle appelle la mise en œuvre de diligences considérées

comme des normes standards permettant d’apprécier la qualité des services fournis par les
compagnies d’assurance. L’enquête a par conséquent tenu compte de ces diligences de
divers ordres dont principalement :
o les modalités de souscription,
o la gestion des polices et les éléments tarifaires,
o le suivi et le traitement des requêtes,
o les règlements.
V.1. Modalités de souscription

L’analyse porte sur l’appréciation des assurés enquêtés sur les centres d’émission3 (ou lieu
de souscription), d’une part, et sur les informations précontractuelles, d’autre part.
V.1.1. Répartition selon le lieu de souscription

a) Personnes morales
Au niveau des entreprises visitées, 42% des souscriptions sont effectuées auprès des sièges
des compagnies, contre 30% et 28% respectivement auprès d’agences et d’intermédiaires.
b) Personnes physiques
Les souscriptions déclarées par les personnes physiques sont réparties comme suit :
- 28% auprès des sièges des compagnies ;

- 48% auprès des agences ou bureaux décentralisés ;
- 24% chez des intermédiaires (courtiers ou agent général).
Figure 33 : Répartition des souscriptions par centre d’émission
50% 48%
45% 42%
40%
35% 28% 30% 28%
30% 24%
25%
20%
15%
10%
5%
%
P. PHYSIQUES P. MORALES
3
soit le siège ou une agence de la compagnie, soit un courtier ou agent général (intermédiaire).
V.1.2. Informations précontractuelles de base fournies
Il ressort des déclarations des personnes morales enquêtées que les conditions tarifaires
applicables aux produits commercialisés sont communiquées à 84% des assurés. Les
obligations à la charge de l’assuré et celles à la charge de l’assureur sont précisées
respectivement dans 63% et 62% des cas. En moyenne, les clauses contractuelles comme
les modalités de résiliation, les exclusions, l’étendue et les limites des garanties sont fournies
dans 35% des cas. Enfin, 12% des personnes morales interrogées déclarent n’avoir reçu
aucune information précontractuelle.
Les personnes physiques interrogées indiquent dans une proportion de 65% que les
conditions tarifaires applicables leur sont fournies. Les obligations des assurés et celles de
l’assureur sont communiquées à 36% et 32% respectivement. Globalement, les clauses
contractuelles sont fournies dans 12% des cas. Il convient de noter cependant que 30% des
personnes physiques enquêtées indiquent une absence de communication d’informations
précontractuelles.
Figure 34 : Nature des informations précontractuelles fournies
90,0% 84,3%
80,0%
P PHYSIQUE P MORALE
70,0% 64,7%
63,1% 61,7%
60,0%
50,0% 44,8%
41,6%
40,0% 36,3%
32,3% 29,9%
29,0% 28,3%
30,0% 24,9%
20,0% 14,5% 15,5%

11,3% 11,7%
9,1% 7,8%
10,0%
0,0%
01= 02= 03= 04 = 05= 06= 07= 08= 09= Aucune
Conditions Obligations Obligations Modalités Exclusions Etendue Existence et Modalités information
tarifaires à la charge à la charge de de vos (champ de niveau des de
applicables de l’assuré de résiliation contrats couverture) franchises règlement
à votre l’assureur et limite des de
contrat garanties l’indemnité
octroyées de sinistre
V.1.3. Appréciation par les assurés de la qualité de l’information
précontractuelle
Evaluant l’appréciation de la qualité des informations précontractuelles, 61% des personnes
morales visitées les estiment satisfaisantes contre 9% qui les jugent non satisfaisantes et
30% qui portent un jugement mitigé.
41% des personnes physiques ayant reçu des informations précontractuelles en sont
satisfaites contre 20% qui déclarent non satisfaisante la qualité de ladite information et 39%
qui émettent un jugement « neutre ».
Globalement, au regard du taux relativement insuffisant d’opinions franchement positives, il

apparait assez nettement que la qualité de l’information fournie aux assurés doit être
améliorée.
60%
56%
50%
37% 38%
40%
29%
30%
20% 15%
10% 7%
5% 4%
3% 3% 2%
%
%
TRES SATISFAISANTE NEUTRE NON PAS DU TOUT AUCUNE
SATISFAISANTE SATISFAISANTE SATISFAISANTE INFORMATION
P. PHYSIQUES P. MORALES
V.2. Les éléments de contrat

L’analyse porte sur la qualité des prestations lors de l’établissement du contrat d’assurance,
notamment en ce qui concerne les diligences relatives à la gestion des polices, les conseils
à la clientèle et les facilités de paiement proposées.
V.2.1. Diligences liées à la gestion des polices

Ces diligences concernent principalement les visites clientèle, la transmission des
documents relatifs à la gestion du contrat ou aux sinistres et la mise à jour régulière des
polices.
Il est globalement relevé que selon les déclarations des personnes morales interrogées,
interrogées les
taux d’exécution des diligences liées à la gestion des polices n’atteignent pas 25%. En effet,
les réponses reçues indiquent que seuls 24% des avis d’échéances sont transmis à temps
aux assurés. Ce taux est de 18% en ce qui concerne l’acheminement à temps des factures.
Il est également déclaré une faible traçabilité des décisions arrêtées d’un commun accord
entre assureurs et clients interrogés,
interrogés moins de 3% des réunions ayant fait l’objet de comptes
rendus dûment transmis à ces derniers.
derniers Il est ressorti par ailleurs des réponses reçues que,
de façon générale, les résumés des polices d’assurance,
d’assurance censés renseigner de façon
synthétique sur les garanties octroyées, ne font l’objet que rarement d’une transmission
annuelle à l’assuré. En effet,, moins de 3% des assurés ont reconnu les avoir reçus.
Par ailleurs, 3% seulement des personnes interrogées déclarent recevoir régulièrement le

bilan et les perspectives annuelles
annuel des relations avec leur compagnie.
Globalement,, près de 11% des personnes interrogées affirment n’avoir bénéficié d’aucune
diligence
igence de la part de l’assureur ;
Figure 35 : Diligences accomplies par l'assureur
13= Autres 0,2%

05= Envoi régulier des relevés de compte 1,3%
11= Transmission annuelle des résumés de garantie 1,8%
03= Transmission des comptes rendus de réunion 2,5%
07= Envoi du bilan –perspectives
perspectives annuel 2,7%
08= Transmission rapide des rapports d’expertise 2,8%
05= Envoi régulier des relevés de compte 3,5%
10= Transmission à temps des avenants 6,0%
12= Aucune diligence 10,9%
09= Mise à jour régulière des polices 11,8%
01= Visites clientèle 14,5%
04= Transmission à temps des factures 18,3%
02= Transmission à temps des avis d’échéance 23,8%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%
La prise en compte dans l’analyse de la segmentation des entreprises entre secteur

moderne et secteur informel ne laisse pas transparaître de différence significative dans le
traitement de la clientèle. Le
L tableau ci-après révèle à cet égard, selon les enquêtés,
enq
quelques similitudes.

ESUA-2010 Page 49
Tableau 2: Diligences accomplies selon le type d’activité
Nature des diligences MODERNE INFORMEL

Visites clientèle 14,2% 11,7%
Transmission à temps avis d’échéance 23,7% 27,5%
Transmission des CR de réunion 3,0% 1,7%
Transmission des CR de réunion 18,2% 20,0%
Envoi régulier des relevés compte 3,8% ,0%
Envoi périodique du récapitulatif des sinistres 1,5% ,0%
Envoi du bilan –perspectives annuel 2,4% 3,3%
Transmission rapide rapports d’expertise 3,0% ,8%
Mise à jour régulière des polices 11,1% 11,7%
Transmission à temps des avenants 6,9% 4,2%
Transmission. annuelle des résumés de garantie 2,2% ,0%
Aucune diligence 9,8% 19,2%
Autres 0,2% -%
L’examen des réponses relatives aux diligences initiées par les assureurs au profit des
personnes physiques laisse apparaître, selon leur perception, que :
- seuls 7,0% de ces personnes reconnaissent avoir été visitées par leurs assureurs ;
- 6,0% déclarent bénéficier de mises à jour régulières de leurs polices d’assurance ;
- environ 1,0% disent avoir reçu un compte-rendu de décisions prises lors des
rencontres avec leur assureur.
Figure 36 : Diligences accomplies par l'assureur
06 = Envoi périodique de l’état récapitulatif des sinistres 0,4%

07= Envoi du bilan –perspectives annuel 0,5%
08= Transmission rapide des rapports d’expertise 0,6%
13= Autres 0,7%
03= Transmission des comptes rendus de réunion 1,1%
11= Transmission annuelle des résumés de garantie 1,3%
10= Transmission à temps des avenants 1,6%
05= Envoi régulier des relevés de compte client 2,2%
09= Mise à jour régulière des polices 6,1%
01= Visites clientèle 6,6%
04= Transmission à temps des factures 15,1%
02= Transmission à temps des avis d’échéance 25,6%
12= Aucune diligence 38,2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
V.2.2. Qualité des conseils reçus
L’analyse des appréciations de la qualité des conseils reçus par les entreprises interrogées
laisse percevoir que vis-à-vis de cette frange de clientèle, les assureurs s’acquittent de façon
relativement convenable de leur mission de conseil, le taux de satisfaction relevé s’inscrivant
à 58%. Ce résultat est cependant altéré en partie par la proportion non négligeable (16%) de
la population enquêtée qui déclare n’avoir reçu aucun conseil.
L’analyse selon le statut juridique des entreprises fait ressortir que près de 62% des sociétés
anonymes (SA) visitées sont satisfaites de la qualité des conseils qui leur sont prodigués par
leur assureur, 22% environ ont émis un avis neutre et 5 % ont déclaré être non satisfaites de
la qualité de ces conseils. Près de 11% des enquêtées ont affirmé en revanche n’avoir reçu
aucun conseil de leur compagnie.
Les Sociétés individuelles et les GIE rencontrées se disent les moins satisfaites de la qualité
des conseils reçus, avec un taux d’insatisfaction de 14% et 17% respectivement.
Figure 37 : Appréciation de la qualité des conseils fournis aux entreprises selon le statut juridique
AUTRE 16,00%
GIE 9,80%
7,30%14,60% Très satisfaisante
Satisfaisante
S.INDIV 7,00%7,00% 18,80%
Neutre
SA 11,10% Non satisfaisante
Pas du tout satisfaisante
SURL 23,50%
Aucun conseil
SARL 14,50%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Une répartition des entreprises suivant le type d’activités laisse transparaître de nets écarts
des points de vue dans l’appréciation de la qualité des conseils :
- 51% de satisfaction chez les assurés relevant du secteur moderne contre 36% pour
le secteur informel ;
- 7,0% d’insatisfaction dans le secteur moderne contre 27,5% pour le secteur informel ;
- 15% des entreprises du secteur moderne déclarent ne recevoir aucun conseil contre
22% pour l’informel.
Figure 38 : Appréciation de la
la qualité des conseils fournis aux entreprises selon le type d’activités
47,1%
50,0%
34,8%
40,0%
26,0%
30,0% 21,7%
20,3%
14,5% 15,2%
20,0% 7,2%
3,9%
10,0% 5,4%
1,4% 2,4%
,0%
MODERNE INFORMEL
L’analyse selon le secteur d’activités laisse percevoir que l’Industrie,

Industrie, le Commerce, les BTP
et les Services affichent des taux de satisfaction respectifs de 58,6% ; 47% ; 57,6% et 48%
contre 40% pour l’Agriculture.
Figure 39 : Appréciation de la qualité des conseils fournis aux entreprises selon le secteur d’activités
AUTRE 16%
ARTISANAT
TRES SATISFAISANTE
AGRICULTURE 30%
SATISFAISANTE
SERVICES 19% NEUTRE

NON SATISFAISANTE
BTP 8% PAS DU TOUT SATISFAISANTE
AUCUN CONSEIL
COMMERCE 16%
INDUSTRIE 9%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
L’analyse des résultats relatifs à la qualité des conseils fournis permet de relever un niveau
de satisfaction global relativement faible (30%) chez les personnes physiques. Il s’y ajoute
un niveau élevé (32%) de personnes ayant déclaré n’avoir pas reçu de conseil de la part de
leur assureur.

ESUA-2010 Page 52
L’analyse suivant l’âge des assurés fait ressortir un faible taux de satisfaction dans la
population des plus jeunes (18% sur la tranche de 18-24 ans) et un taux de satisfaction à
peine supérieur dans celle des plus âgés, notamment la tranche 25-34 ans (25%) et celle de
plus de 65 ans (23%).
S’agissant des autres tranches d’âge, à savoir celles des 55-64 ans, 35-44 ans et 45-54 ans,
les taux de satisfaction déclarés sont respectivement de 27% ; 33% et 33%. Il faut du reste
noter par ailleurs l’absence totale de conseil, décriée par 43,4% des personnes de plus de
65 ans.
Figure 40 : Appréciation de la qualité des conseils fournis selon le critère d’âge
plus de 65 ans 43,40%
55-64 ans 30,70%

Très satisfaisante
45-54 ans Satisfaisante

31,90%
Neutre
35-44 ans 28,80% Non satisfaisante
25-34 ans 32,40%
Aucun conseil
18-24 ans 25,20%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
L’analyse par genre des résultats met en évidence un taux de satisfaction plus élevé chez
les femmes (42,9% s’estimant satisfaites voire très satisfaites) que chez les hommes
(27,4%).
Figure 41 : Appréciation de la qualité des conseils selon le critère genre
40,0% 38,0%
35,0% 28,0% 31,8%
30,0% 25,3% 26,0%
25,0% 20,8%
20,0%
15,0% 8,1%
10,0% 7,7% 4,6%
4,9%
5,0% 2,1% 2,7%
,0%
TRES SATISFAISANTE NEUTRE NON PAS DU TOUT AUCUN CONSEIL
SATISFAISANTE SATISFAISANTE SATISFAISANTE
HOMME FEMME
L’analyse selon la catégorie professionnelle permet de s’apercevoir que les chauffeurs et

transporteurs présentent le taux de satisfaction le plus faible (17%). et un taux
d’insatisfaction avoisinant 55%.
Les ouvriers et les employés enregistrent des taux de satisfaction respectifs de 25% et 29%,
loin derrière les cadres moyens (43%), les artisans (42%) et les cadres supérieurs (41%).
Les étudiants forment la catégorie relativement la plus satisfaite des conseils reçus avec un
taux de satisfaction de près de 48%.
Davantage d’efforts devraient par conséquent être faits pour tenir compte du degré
d’analphabétisme de certains types de clients.
Figure 42 : Appréciation de la qualité des conseils selon la catégorie socioprofessionnelle
chauffeur-transporteur 17,30% 39,50%
autre 31,10% 26,70%
profession libérale 27,30% 37,00%
retraite 29,40% 27,50%
étudiant 47,40% 15,80%

SATISFACTION
artisan 42,10% 31,60%
NEUTRE
commerçant 31,70% 25,80% INSATISFACTION
agriculteur 43,80% AUCUN CONSEIL
cadre supérieur 41,40% 24,00%
cadre moyen 43,40% 20,30%
employé 29,60% 26,80%
ouvrier 24,70% 31,20%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Par ailleurs, il est noté une plus grande satisfaction au niveau des assurés issus du secteur
moderne (37%) comparativement aux assurés relevant du secteur informel (22%).
Figure 43 : Appréciation par les assurés de la qualité des conseils reçus en fonction du type d'activités
40,0%
35,4%
35,0% 33,4%
28,9%
30,0% 26,4% 25,8%
25,0%
20,5%
20,0%
15,0%
8,6%
10,0% 7,2% 5,4%
3,7% 3,4%
5,0% 1,2%
,0%
TRES SATISFAISANTE NEUTRE NON PAS DU TOUT AUCUN
SATISFAISANTE SATISFAISANTE SATISFAISANTE CONSEIL
MODERNE INFORMEL
L’appréciation de la qualité des conseils selon le critère du secteur d’activités laisse
percevoir des taux de satisfaction plus élevés dans les BTP (49%), l’Industrie (39.5%) et le
Commerce (32%).
Les taux de non satisfaction les plus élevés sont enregistrés dans le secteur de l’Agriculture
(26,1%). Enfin, l’Artisanat est le secteur qui bénéficie le moins de conseils aux dires des
personnes enquêtés (41,7% n’ont bénéficié d’aucun conseil).
Figure 44 : Appréciation de la qualité des conseils selon le secteur d’activité
sans objet 29,50% 30,50% 10,60% 29,50%
autre 31,10% 26,00% 13,40% 29,60%
administration 36,40% 24,00% 7,40% 32,30%
artisanat 25,00% 22,20% 11,10% 41,70%

SATISFACTION
agriculture 23,80% 14,30% 26,10% 35,70% NEUTRE

NON SATISFACTION
services 25,00% 28,80% 12,60% 33,60% AUCUN CONSEIL
btp 49,40% 29,10% 10,10% 11,40%
commerce 31,80% 29,70% 13,00% 25,50%
industrie 39,50% 23,50% 17,60% 19,30%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
V.2.3. Facilités de paiements

L’examen des données ressortant de l’appréciation par les entreprises des facilités de
paiement qui leur sont octroyées, suggère que celles-ci leur seraient accordées, au moins en
apparence, sans considération de leur statut juridique. En effet, le taux de satisfaction global
pour les unités statistiques ayant eu à bénéficier de facilités de paiement est de 55,2% et
pour chaque catégorie de société, le taux de satisfaction exprimé dépasse 50%. Les
opinions les plus favorables proviennent des SA et des GIE, avec respectivement 62% et
58,5%.
Toutefois, il y a lieu de faire observer que 12,8% des personnes morales enquêtées ont
indiqué n’avoir jamais bénéficié de facilités de paiement.
Figure 45 : Appréciation par les entreprises des facilités de paiement selon le statut juridique
AUTRE 48,00% 25,30%
GIE 58,50% 12,20%
SATISFAISANT
S.INDIV 55,70% 12,80%
NEUTRE
SA 61,60% 7,70% INSATISFAISANT
AUCUNE FACILITE
SURL 51,00% 9,80%
SARL 52,10% 14,10%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
L’analyse des facilités de paiement selon l’appartenance sectorielle place au premier rang du
degré de satisfaction l’Industrie (65,7%), suivie des BTP (61%) et du commerce (54%). Le
taux est ressorti à33 % pour l’artisanat.
Figure 46 : Appréciation des facilités de paiement selon le secteur d’activité
Autre 21,40%
Artisanat 33,30%
Très satisfaisante
Agriculture 20,00%
satisfaisante
Services 17,60% neutre

non satisfaisante
BTP 9,80% pas du tout satisfaisante
Aucune facilité
Commerce 9,40%
Industrie 5,70%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Globalement, les personnes physiques se déclarent relativement peu satisfaites des facilités
de paiement. En effet, elles ne sont que 43,5% à avoir déclaré un satisfecit.
L’analyse de ce paramètre selon le genre ne fait pas ressortir de différence notable dans le
traitement entre hommes et femmes
Figure 47 : Appréciation des facilités de paiement des primes selon le critère genre
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00% Homme
5,00%
Femme
0,00%
L’analyse suivant la catégorie professionnelle ne laisse pas entrevoir non plus de grandes
disparités chez les personnes physiques interrogées, les taux de satisfaction variant entre 40
et 50%, sauf pour le segment des retraités qui accuse un taux de satisfaction d’environ 31%.
V.3. Les éléments tarifaires et l’intéressement des clients aux résultats

Ce volet de l’enquête étudie la perception du niveau de transparence de l’information sur les
tarifs et la politique d’intéressement aux résultats.
V.3.1. Les informations tarifaires

Le sentiment qui se dégage de l’analyse des appréciations recueillies relativement à
l’information tarifaire délivrée est celui d’une relative opacité des tarifs, décriée par les
assurés interrogés. En moyenne, 23% des entreprises enquêtées ont reconnu avoir reçu une
information tarifaire satisfaisante préalablement à la souscription de leurs contrats.
Suivant le critère du statut juridique, les GIE présentent le taux de satisfaction le plus élevé,
avec 26,3% ; les SA ne sont satisfaits que dans une proportion de 19,5%.
Figure 48 : Appréciation par les entreprises de la qualité de l’information tarifaire selon le statut juridique
30,0% 26,3%
22,0% 23,0% 22,4%

25,0% 20,9%
19,5%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
,0%
SARL SURL SA S.INDIV GIE AUTRE
Il est également relevé assez paradoxalement que les assurés du secteur informel de
l’échantillon d’enquête interrogés seraient, au vu de leurs déclarations, légèrement mieux
informés sur les tarifs applicables à leur contrat d’assurance (26%) que ceux du secteur dit
moderne (21%).
Les personnes physiques rencontrées déclarent, dans une proportion de 29%,
29% être
informées des tarifs pratiqués par leur assureur.
L’analyse de l’accès à l’information tarifaire,

tarifaire selon le critère de l’âge, a fait ressortir que les
enquêtés les plus jeunes ont un meilleur niveau d’information. Les 18-24 24 ans par exemple
jugent dans une proportion de 35% bonne, voire très bonne, la politique d’information
tarifaire alors que les plus de 65 ans ne sont que 26% à en être satisfaits.
Figure 49 : Appréciation par les assurés de l’accès à l’information tarifaire selon l’âge
34,9%
35,0% 30,9%
29,2%
30,0% 27,5%
26,3% 25,8%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
,0%
18-24 ANS 25-34 ANS 35-44 ANS 45-54 ANS 55-64 ANS PLUS DE 65
ANS

ESUA-2010 Page 59
Par ailleurs, l’analyse genre révèle que les hommes ont un niveau d’accès à l’information
tarifaire supérieur à celui dont bénéficient les femmes (29,8%
29,8% contre 24,4%).
24,4%
Figure 8: Appréciation par les assurés de l’accès à l’information

information tarifaire selon le genre
ge
29,8%
24,4%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
,0%
HOMME FEMME
HOMME FEMME
Selon la catégorie socioprofessionnelle, les mieux informés seraient

s les étudiants (55,3%),
(55,
les cadres moyens (44,4%)%) et les cadres supérieurs (43,6%). Les professions libérales
(25,4%) et les chauffeurs-transporteurs
transporteurs (26,8%) seraient,, d’après leurs déclarations, les
moins bien informés des conditions tarifaires applicables à leur contrat.
Figure 50 : Appréciation par les assurés de l’accès à l’information tarifaire selon la catégorie socioprofessionnelle
CHAUFFEUR-TRANSPORTEUR 26,84
AUTRE 38,51
PROFESSION LIBERALE 25,43
RETRAITE 35,29
ETUDIANT 55,26
ARTISAN 26,32
COMMERCANT 30,83
CADRE SUPERIEUR 43,60
CADRE MOYEN 44,36
EMPLOYE 32,15
OUVRIER 31,17
0 20 40 60 80 100 120
SATISFACTION NEUTRE NON SATISFACTION

ESUA-2010 Page 60
V.3.2. Niveau des tarifs
L’appréciation des assurés sur le niveau d’adéquation des tarifs par rapport à leurs attentes
fait ressortir les principales conclusions ci-après.
Les résultats issus de l’enquête ont permis de mettre en évidence chez les assurés un
sentiment de satisfaction assez élevé sur les tarifs applicables à leurs contrats. Les
personnes morales en majorité (65%) affirment que le niveau des tarifs est acceptable.
Toutefois, certains GIE (43,9%), SURL (35,3%) et SARL (33,9%) estiment que le niveau des
tarifs d’assurance est élevé.
Figure 51 : Appréciation par les entreprises des tarifs applicables à leur contrat
AUTRE 26,67
GIE 43,90
S.INDIV 33,89 PAS ELEVE - PAS DU TOUT ELEVE

ACCEPTABLE
SA 32,69
ELEVE - TRES ELEVE
SURL 35,29
SARL 33,83
0 20 40 60 80 100 120
Il n’est pas observé de différence d’appréciation significative entre assurés relevant du

secteur moderne et ceux l’informel. Ils reconnaissent en majorité que le niveau des tarifs est
acceptable.
Figure 52 : Appréciation par les entreprises du niveau
niveau des tarifs applicables selon le type d’activité
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
TRES ELEVES ELEVES ACCEPTABLE PAS ELEVES PAS DU TOUT
ELEVES
MODERNE INFORMEL
Globalement, les personnes physiques déclarent avoir une perception selon laquelle les
tarifs appliqués à leur contrat d’assurance sont acceptables.
0,7 64,0%
0,6
51,8%
0,5 47,3%
0,4 34,4%
PERSONNE MORALE
0,3
PERSONNE PHYSIQUE
0,2
0,1
1,6% 0,9%
0
PAS ELEVE - PAS DU ACCEPTABLE ELEVE - TRES ELEVE
TOUT ELEVE
L’analyse de la perception des conditions tarifaires selon le critère de l’âge débouche sur les
mêmes appréciations, les assurés estimant à plus de 50% que le niveau des tarifs est
acceptable.
L’évaluation des tarifs selon le critère du genre permet en revanche de relever des
différences d’appréciation. En effet :
- 49,3% des hommes interrogés considèrent les tarifs comme « élevés » ou « très
élevés » contre 27% des femmes ;

ESUA-2010 Page 62
- 71,3% des femmes estiment que les tarifs sont acceptables contre seulement 49,8%
chez les hommes.
Figure 53 : Appréciation par les assurés du niveau des tarifs applicables suivant le genre
80,0% 71,3%
70,0%
60,0% 49,8%
50,0% 40,4%
40,0%
23,8%
30,0%
20,0%
8,9%
3,6%
10,0% ,7% 1,1% ,2% ,3%
,0%
TRES ELEVES ELEVES ACCEPTABLES PAS ELEVES PAS DU TOUT
ELEVES
HOMME FEMME
L’appréciation du niveau des tarifs, basée sur le critère de l’appartenance socio

professionnelle, met en évidence
évide l’uniformité
té dans l’ensemble, de l’opinion des assurés qui
estiment en majorité que le niveau du tarif est acceptable (65%),
(65% à l’exception des chauffeurs
et transporteurs dont seuls prés de 37 % sont du même avis.
Il n’est cependant pas exclu que l’appréciation

l exprimée
rimée par les chauffeurs et transporteurs
pourrait avoir été influencée par le niveau des tarifs applicables aux véhicules de tourisme,
naturellement inférieur à celui des véhicules à usage de transport public de voyageurs.
voyageurs

ESUA-2010 Page 63
Figure 54 : Appréciation par les assurés des conditions tarifaires selon la catégorie socioprofessionnelle
chauffeur-… 62,60%
autre 39,10%
profession… 55,90%
retraite 37,20%
étudiant 15,80%
artisan 42,10%
commerçant 43,00%
agriculteur 50,00%
cadre… 30,30%
cadre moyen 28,40%
employé 46,20%
ouvrier 33,80%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

PAS ELEVE PAS DU TOUT ELEVE ACCEPTABLE ELEVES TRES ELEVES
V.3.3. Intéressement aux résultats

L’intéressement aux résultats semble être un concept méconnu de la plupart des assurés
IARD eu égard au faible niveau des réponses émanant des assurés (moins de 50%).
L’analyse des points de vue des entreprises enquêtées révèle que l’intéressement aux
résultats profiterait d’avantage à certains types de contrats dont au premier plan, la RC
Professionnelle pour laquelle 50% des assurés déclarent en avoir bénéficié, l’assurance
« Tous risques chantier » (42,5%) et la RC Décennale (38,2%).
Figure 55 : Pourcentage d'entreprises assurées ayant bénéficié d'un intéressement par nature de garantie (IARD)
RC Professionnelle 50,00
Tous Risques Chantier/ Montage 42,50
RC décennale 38,20
Assurance Bris de Machine 37,80
Assurance Tous Risques Informatiques 36,70
Individuelle Accident / Voyage 33,30
Assurance Transport 32,20
Responsabilité Civile Chef d’Entreprise 29,60
Assurance Maladie 28,10
Globale dommages 27,60
Flotte Auto 26,80
Autre assurance IART 25,70
Multirisque Habitation 25,30
Assurance Perte d’Exploitation 22,70
Multirisque Professionnelle 18,10
0 10 20 30 40 50 60
Dans le domaine de l’assurance vie, l’intéressement aux résultats est connu de la plupart
des souscripteurs de polices relevant de cette catégorie, en raison probablement de
certaines dispositions du code qui rendent obligatoires l’affectation d’une partie des
bénéfices techniques et financiers aux assurés et bénéficiaires de contrats (articles 82 à 86
du Code des assurances).
Selon l’enquête, la proportion des assurés ayant bénéficié d’un intéressement ne dépasse
pas 50%, quel que soit le produit sur lequel porte la souscription. Cette statistique,
paradoxalement faible au regard des dispositions susvisées du code CIMA, décèle une
marge importante d’amélioration du respect par les assureurs de leurs obligations vis-à-vis
des assurés en matière de redistribution de bénéfices techniques et financiers.
Figure 56 : Pourcentage d'entreprises assurées ayant bénéficié d'un intéressement par nature de garantie (Vie)
Indemnités de Fin de Carrière 45,50
Complémentaire Retraite 36,40
Assurance Groupe Décès 31,80
Autres assurances-vie -
0 10 20 30 40 50
En matière d’intéressement aux résultats au profit des personnes physiques, ce sont les
branches « RC Vie Privée » (36,4%), « RC Chef de famille » (31,3%) et « Multirisque
habitation » (25,9%) qui présentent les meilleurs taux d’intéressement aux résultats.
Figure 57 : Pourcentage d'assurés individuels ayant bénéficié d'un intéressement par nature de garantie (IARD)
Pourcentage d'assurés ayant bénéficié d'un interessement par nature de

garantie
RC Vie privée 36,40
RC chef de famille 31,30
Multirisque Habitation 25,90
Assurance Individuelle Accident 15,10
Assurance Maladie 13,70
Assur Voyage 9,90
Assur Auto 8,80
- 5 10 15 20 25 30 35 40
Concernant la branche vie, des dotations en participations bénéficiaires ont profité aux
assurés personnes physiques dans les proportions suivantes :
- 25% des assurés titulaires d’une police « Capital différé »
- 23% des assurés titulaires d’une police « Complémentaire retraite » ;
Figure 58 : Pourcentage d'assurés individuels ayant bénéficié d'un intéressement par nature de garantie (vie)
Capital différé 25,00
Complémentaire Retraite 23,00
Rente EDUCATION 15,10
Temporaire décès 11,40
Vie entière 11,30
- 5 10 15 20 25 30
V. 4. Suivi des requêtes
Dans le cadre de la gestion des risques dévolue à l’assureur, celui-ci est souvent saisi par
ses clients assurés de requêtes de deux ordres : il s’agit soit de requêtes relatives à des
demandes de modifications contractuelles ayant une incidence sur la prime, soit de requêtes
concernant de simples informations ou demandes d’informations, sans incidence sur la
prime. Dans l’un ou l’autre cas, la célérité et l’efficience avec lesquelles l’assureur réagit sont
diversement appréciées par les assurés.
V.4.1. Diligences dans le traitement des requêtes
L’examen des réponses des personnes morales enquêtées relatives à la diligence de
traitement de leurs requêtes fait ressortir un taux de satisfaction de 50%, l’autre moitié des
personnes interrogées estimant que des efforts sont encore à faire en la matière.
Figure 59 : Appréciation de la diligence apportée dans le traitement des requêtes.
48%
50%
40% 34%
30%
20%
12%
10% 4%
2%
0%
TRES SATISFAISANTE NEUTRE NON PAS DU TOUT
Les appréciations formulées sur la diligence apportée par leur

le compagnie au traitement des
requêtes des entreprises ne révèlent
révèle pas de grands écarts suivant le statut juridique de ces
dernières, sauf pour les sociétés individuelles pour lesquelles il est observé une proportion
de sujets satisfaits de 42% contre 52% pour
pour les GIE et près de 55% pour les sociétés
anonymes.
Figure 60 : Appréciation de la diligence apportée dans le traitement des requêtes selon le statut juridique
57,1%
60,0% 54,4%
51,9%
47,4%
50,0% 44,9%
41,8%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
TRES SATISFAISANTE SATISFAISANTE NEUTRE NON SATISFAISANTE PAS DU TOUT SATISFAISANTE
La segmentation entre secteur moderne et secteur informel de l’échantillon

l’échantillon a permis par
contre de mettre en exergue un écart assez sensible dans le niveau de satisfaction
relativement à la diligence apportée au traitement des requêtes. En effet, il est ressorti une

ESUA-2010 Page 68
proportion de personnes satisfaites de 51% pour les assurés
assurés interrogés relevant du secteur
moderne contre moins de 35% pour ceux de l’informel.
Figure 61 : Appréciation des diligences des compagnies selon le type d’activité
60,0% 48,8% 53,8%
50,0%
40,0% 30,8% 32,9%
30,0%
20,0% 12,5%
3,8% 7,7% 3,8%
10,0% 2,0% 3,8%
,0%
MODERNE INFORMEL
L’analyse selon le secteur d’activités ne révèle pas d’écarts important dans l’appréciation de
la diligence avec laquelle sont traités les dossiers des clients, avec une proportion de
satisfaits variant entre 49 et 54%.
Figure 62 : Appréciation des diligences des compagnies selon le secteur d’activité
AUTRE 54%
SERVICES 53%
SATISFACTION
BTP 49%
NEUTRE
NON SATISFACTION
COMMERCE 46%
INDUSTRIE 53%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

ESUA-2010 Page 69
Seules 29% des personnes physiques jugent satisfaisantes les diligences apportées dans le
traitement des requêtes adressées aux assureurs contre 23% d‘un avis contraire et 48,5%
qui adoptent une position assez mitigée.
Figure 63 : Appréciation de la diligence dans le traitement des requêtes
48,53%
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
26,92%
30,00%
25,00%
20,00% 14,41%
15,00%
8,00%
10,00%
2,14%
5,00%
0,00%
L’analyse
’analyse selon le critère de l’âge laisse transparaître globalement une répartition en parts
p
égales de 23% environ entre ceux qui affichent leur satisfaction et ceux d’un avis contraire.
Près de 50% n’ont pas exprimé d’avis tranché.
Par ailleurs, 40% des plus de 65 ans apprécient positivement le degré de diligence apporté
par les assureurs au traitement de leurs requêtes.
Figure 64 : Appréciation des diligences dans le traitement des requêtes selon l’âge
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
ANS

ESUA-2010 Page 70
Selon le critère genre, le niveau de satisfaction est de 40% chez les femmes contre 28%
chez les hommes, la proportion de personnes s’estimant non satisfaites satisfait étant
respectivement de 19% et 23% pour ces deux groupes.
Figure 65 : Appréciation des diligences dans le traitement des requêtes selon le genre
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
HOMME FEMME
V.4.2. Fréquence et nature des litiges
Les personnes morales interrogées ont affirmé, dans une proportion de 10%, avoir connu un
incident avec leurs compagnies. Les principales causes évoquées sont déclarées dans les
proportions ci-après :
- 56% des litiges résultent de problèmes de paiement de sinistre ;
- 22% ont pour cause un déficit d'informations ;
- 8% sont liés à la qualité des produits ;
- 6% sont relatifs au coût des services ;
- 1% relève de la
a qualité de l’accueil.
l’accueil

ESUA-2010 Page 71
Figure 666 : Cause et fréquence des litiges en assurance IARD
1% 8%
6%
Non paiement de sinistre
8%
Déficit d'information
Qualité des produits
Coût des services
22% Qualité de l'accueil
56%
Autre
L’appréciation des causes de litiges selon le critère du statut des entreprises de l’échantillon
place au premier plan les déficiences entachant le règlement des sinistres. Celles-ci
C
s’avèrent plus fréquentes au niveau des SURL dont elles représentent 90% des causes
d’incidents évoquées, suivies de loin par les Sociétés Individuelles (61,3%) et les GIE (60%).
En revanche, les assurés qui ont formulé le moins de griefs relatifs
relatifs aux règlements de
sinistres sont les sociétés anonymes (44%) et les SARL (47%).
La deuxième cause de litiges mentionnée par les assurés « personnes morales » porte sur le
déficit d’informations. Elle revient dans 40% des litiges impliquant des
es GIE, dans 24% des
litiges des
es sociétés anonymes et dans 22,6% de ceux des sociétés
ociétés individuelles.
Les litiges ayant pour origine le coût des services semblent revêtir un caractère marginal, ce
motif n’étant plus ou moins significativement évoqué que par les sociétés anonymes (16%).
La qualité des produits offerts est mise en cause dans 16% des litiges déclarés par les SARL
mais ne concerne que 8% des sociétés anonymes interrogées. A cet égard, il convient de
signaler qu’assez souvent ces dernières s’attachent les services
services d’assureurs conseils.
conseils
Sur le plan de la qualité de l’accueil, il convient de préciser que les récriminations ont été
plutôt rares, les clients interrogés reconnaissant à cet égard aux assureurs un degré
appréciable de professionnalisme.
professionnalisme

ESUA-2010 Page 72
Figure 67 : Nature et poids des causes de litige selon le statut juridique des entreprises
90,0%
90,0%
80,0%
70,0% 61,3% 60,0%
60,0%
47,4%
50,0% 44,0%
40,0% 33,3%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
QUALITE DE L'ACCUEIL QUALITE DES PRODUITS COUT DES SERVICES
DEFICIT D'INFORMATION NON PAIEMENT DE SINISTRE AUTRE
L’analyse selon le secteur d’activités des causes des litiges évoquées par les personnes
morales enquêtées incrimine de nouveau les déficiences du système de règlement des
sinistres (plus de 55% pour les BTP et les Services) et le déficit d’informations (23% pour les
principaux secteurs de l'Industrie, du Commerce et des Services). La prépondérance de ces
deux facteurs témoigne de la nécessité de favoriser
favoriser une meilleure prise en charge de
l’information des assurés et en particulier de l’information précontractuelle de base. Du reste,
certains litiges évoqués par des clients ont semblé relever davantage d’une méprise sur des
conditions de garantie qui n’avaient pas été suffisamment explicitées au moment de la
souscription.
Ces types de problèmes renvoient à la nécessité de veiller davantage à la mise en pratique

de règles de souscription plus transparentes par les compagnies.

ESUA-2010 Page 73
Figure 68 : Nature et poids des causes de litiges selon le secteur d’activité
120,00%
100,00%
100,00%
80,00%
66,70%
55,30% 58,30%
60,00%
40,00%
22,20%
20,00%
0,00%
Industrie Commerce BTP Services Autre
Qualité de l'accueil Qualité des produits Coût des services
Déficit d'information Non paiement de sinistre Autre
La classification des entreprises entre secteur moderne et secteur informel ne déteint pas
trop dans l’appréciation des causes de litiges dont les facteurs prépondérants portent
por encore
sur le paiement des sinistres dans les règles (55,7% pour le secteur moderne contre 60%
pour l’informel) et le déficit d’information (21,6% pour le secteur moderne et 20% pour
l’informel). Les entreprises interrogées relevant du secteur moderne sont en revanche les
seules à se plaindre, certes dans une proportion de moins de 7,0%, du coût élevé des
services et à peine davantage de la qualité des produits (8%).
Figure 69 : Appréciation des causes des litiges selon le type d’activité
70,0%
60,0%
60,0% 55,7%
50,0%
40,0%
30,0% 20,0%
21,6% 20,0%
20,0%
8,0% 6,8% 6,8%
10,0%
1,1%
,0%
QUALITE DE QUALITE DES COUT DES DEFICIT NON PAIEMENT AUTRE
L'ACCUEIL PRODUITS SERVICES D'INFORMATION DE SINISTR
MODERNE INFORMEL

ESUA-2010 Page 74
Dans le domaine de l’assurance des personnes, le déficit d’informations demeure la plus
importante cause de litiges (33%). Les autres causes (non paiement de sinistre, qualité
insuffisante des produits et coût des services) tournent autour de 17% chacune.
Figure 70 : Cause et fréquence des litiges en assurance Vie
17%
33% Déficit d'information

Non paiement de sinistre
17% Qualité des produits
Coût des services
Autre
17% 17%
Par rapport aux personnes morales, la fréquence de survenance des litiges opposant les
particuliers interrogés aux compagnies d’assurance est moindre : 7,3% contre 10%.
En outre, même si l’examen des causes de litiges confirme la prééminence des facteurs déjà
signalés du côté des personnes morales, il a été constaté une moindre intensité avec :
- les litiges dus au non paiement qui fléchissent de 56% à 44,9%

- les litiges dus au déficit d’information qui passent de 22% à 17,1%
Par ailleurs, même si la proportion reste faible, les personnes physiques se plaignent un peu
plus que les personnes morales de la qualité de l’accueil (7,7% contre 1%) et du coût des
services (11,5% contre 6%).
Figure 71 : Répartition selon la nature des causes de litiges
50,0 44,9
40,0
30,0
17,1
20,0 11,5 11,8
7,7 7,0
10,0
,0
nalyse des causes de litige selon le type de police souscrite fait ressortir les constats
L’analyse
suivants :
- dans le domaine de l’assurance auto et de l’assurance maladie, la récurrence

ré des
litiges liés au règlement des sinistres (49,2% pour l’assurance auto et 41,9% pour
l’assurance maladie) s’explique essentiellement par le déficit d’information
(respectivement
ment 14% et 16%).
- au
u niveau de l’assurance individuelle accident, le déficit d’information est la principale
cause de litige, avec un taux de 37,5%, soit au même niveau que le paiement de
sinistre.
Tableau 2 : Répartition des causes de litiges selon le type de contrats IARD
Responsabilit Assurance Autre

Multirisque é civile chef individuelle Assurance Assurance Assurance assurance
habitation de famille accident maladie auto voyage IARD
Qualité de l'accueil 12,5% 0,0% 12,5% 6,5% 7,4% 11,1% 0,0%
Qualité des produits 0,0% 0,0% 12,5% 9,7% 5,8% 0,0% 0,0%
Coût des services 0,0% 0,0% 0,0% 9,7% 11,6% ,0% 0,0%
Déficit 25,0% 20,0% 37,5% 16,1% 14,7% 11,1% 50,0%

d'information
Non paiement de 50,0% 40,0% 37,5% 41,9% 49,2% 66,7% 50,0%
sinistre
Autre 12,5% 40,0% 0,0% 16,1% 11,2% 11,1% 0,0%

ESUA-2010 Page 76
Comme pour la partie IARD, le non paiement de sinistre (34%) et le déficit d’information
(29%) sont les causes les plus fréquentes de litiges entre assureurs et assurés. En
particulier, le non paiement de sinistre atteint 40% des causes de litige au niveau de la
Complémentaire retraite (contre 22% pour le déficit d’information). Au niveau de la Rente
Education, 50 % des litiges sont liés au déficit d’information (contre 17% pour non paiement
de sinistres).
Tableau 3 : Répartition des causes de litiges selon le type de contrats IARD
VIE
COMPLEMENTAIRE RENTE TEMPORAIRE
RETRAITE EDUCATION MIXTE DECES ENTIERE TOTAL
QUALITE DE L'ACCUEIL 11,1% 0% 0% 100% 0% 10,5%
QUALITE DES ¨PRODUITS 3,7% 8,3% 0% 0% 33,3% 7,9%
COUT SES SERVICES 11,1% 0% 0% 0% 0% 7,9%
DEFICIT D'INFORMATION 22,2% 50% 0% 0% 33,3% 28,9%
NON PAIEMENT DE SINISTRE 40,7% 16,7% 100% 0% 33,3% 34,2%
AUTRES 11,1% 25% 0% 0% 0% 10,5%
L’âge des personnes ciblées ne remet pas en cause l’ordre d’importance des facteurs
explicatifs évoqués, mais permet de s’apercevoir que la tranche (45-54 ans) est plus
affectée. 63,2% des personnes dans ce segment se plaignent de déficiences dans les
règlements des prestations dues et 13,2% reprochent aux compagnies un déficit
d’informations à l’égard des assurés. L’arrivée à terme signalée pour la plupart des contrats
souscrits par cette tranche d’âge pourrait cependant expliquer pour une bonne part les
résultats constatés.
Les personnes de la tranche 35-44 ans déplorent à 44,6% le non paiement de sinistres et à
23,8% le déficit d’information. Celles de 25 à34 ans et de 55-64 ans ont déclaré avoir connu
des litiges avec leur assureur pour cause de non paiement de sinistre dans des proportions
respectives de 38 et 31,7%.
.
Figure 72 : Répartition des causes de litiges selon l’âge
70,0% 63,2%
60,0%
50,0%
50,0% 44,6%
38,0%
40,0%
31,7%
30,0% 23,8%
12,7% 17,1%
20,0% 13,2%
10,0%
,0%
18-24 ANS 25-34
34 ANS 35-44 ANS 45-54 ANS 55-64 ANS PLUS DE 65
ANS
QUALITE DE L'ACCUEIL QUALITE DES PRODUITS COUT DES SERVICES

DEFICIT D'INFORMATION NON PAIEMENT DE SINISTRE AUTRE
V.5. Règlements
L’appréciation plutôt négative des assurés enquêtés sur les règlements de sinistre est
analysée principalement selon des éléments du processus de règlement comme les délais,
les motifs de rejet des garanties ou les franchises contractuelles.
V.5.1. Règlement des prestations d’assurance dommages
V.5.1.1.
.1.1. Délais de règlement des sinistres
L’analyse de l’appréciation des délais de règlement des sinistres laisse transparaître un
sentiment global de non satisfaction des assurés interrogés (45%).

ESUA-2010 Page 78
Figure 73: Appréciation par les assurés personnes morales des délais de règlement des sinistres
2%
TRES SATISFAISANTE
21%
30% SATISFAISANTE
NEUTRE
NON SATISFAISANTE
24%
PAS DU TOUT
23% SATISFAISANTE
En effet, 86,7% des GIE assurés se déclarent non satisfaits ainsi que 59,2% des sociétés
individuelles et 57,7% des SURL.
Le pourcentage des non satisfaits pour être moindre au niveau des SARL, n’en est pas
moins significatif, 39% ayant jugé que les délais de règlement sont longs par rapport à leurs
attentes.
Figure 74 : Appréciation par les assurés des délais de règlement des sinistres selon le statut juridique
AUTRE 40,00%
GIE 86,70%
SATISFACTION
NEUTRE
S.INDIV 59,20%
NON SATISFACTION
SURL 57,70%
SARL 39,10%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Le rapprochement des appréciations notées sur les délais de règlement selon le niveau de
formalisation de l’entreprise permet de relever un niveau d’insatisfaction de 80% pour le
secteur dit informel contre 43,5% pour le secteur moderne.
Figure 75 : Appréciation des délais de règlement selon le secteur d’activité
60,0% 53,3%
50,0%
40,0%
30,9% 26,7%
30,0% 23,4% 24,0%
19,5%
20,0% 13,3%
10,0% 6,7%
2,2%
,0%
,0%
MODERNE INFORMEL
Selon le
e critère du secteur d’activité,
d’activité, les plus forts taux d’insatisfaction se situent au niveau
du Commerce (50,4%) et de l’Industrie (45%).
Figure 76 : Appréciation des délais de règlement selon le secteur d’activité
Autres 30,00% 50,00%
Agriculture 42,90% 28,60%
SATISFACTION
Services 39,20% 35,00%
NEUTRE
NON SATISFACTION
Commerce 30,50% 50,40%
Industrie 30,00% 45,00%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

ESUA-2010 Page 80
Du côté des particuliers, 63% estiment non satisfaisants les délais dans lesquels sont réglés
leurs sinistres contre moins de 18% d’opinions contraires.
Figure 77 : Appréciation des délais de règlement des sinistres
1,60%
16,10%
28,50% Très satisfaisante
Satisfaisante
Neutre
19,40%
Non satisfaisante
34,50%
L’examen des appréciations relatives aux délais de règlement formulées selon l’âge des
particuliers, situe les niveaux d’insatisfaction les plus élevés dans la tranche des 18-24 ans
(84,2%), suivie des 55-64 ans (69%), des 45-54 ans (63,8%) et des 25-34 ans (63,3%).
Figure 78 : Appréciation des délais de règlement des sinistres selon l'âge
PLUS DE 65 ANS 61,9%
55-64 ANS 69,0%
45-54 ANS 63,8%

SATISFACTION
NEUTRE
35-44 ANS 59,0%
NON SATISFACTION
25-34 ANS 63,3%
18-24 ANS 84,2%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
L’analyse des opinions suivant le genre laisse transparaitre des différences assez
significatives. En effet, seules 39% des femmes interrogées ont déclaré être non satisfaites
des délais de règlement de leurs sinistres, cette proportion étant montée à 65% des
hommes.
Figure 79 : Appréciation des délais de règlement des sinistres selon le genre
40,00% 35,80%
35,00% 30,20% 29,50%
30,00% 26,70%
25,00% 18,60% 20,90% 18,60%

20,00% Homme
14,60%
15,00% Femme
10,00% 3,50%
5,00% 1,40%
0,00%
Très Satisfaisante Neutre Non Pas du tout
satisfaisante satisfaisante satisfaisante
L’analyse menée sous l’angle du statut professionnel des personnes interrogées, met en
avant, suivant le degré d’insatisfaction :

ESUA-2010 Page 82
- les professions libérales (78%), les chauffeurs (74%) et les commerçants (66%) qui
affichent des taux de plus de 60% ;
- les retraités (59%), les ouvriers (57%) et les employés (54%) qui présentent des taux
supérieurs à 50%
- les cadres moyens et supérieurs qui présentent les taux d’insatisfaction moindres de
47% et 45%.
Figure 80 : Appréciation des délais de règlement des sinistres selon le statut professionnel
CHAUFFEUR-TRANSPORTEUR 74%
AUTRE 69%
PROFESSION LIBERALE 78%
RETRAITE 59%
COMMERCANT 66%
CADRE SUPERIEUR 45%
CADRE MOYEN 47%
EMPLOYE 54%
OUVRIER 57%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

SATISFACTION NEUTRE NON SATISFACTION
Sous l’angle du degré de formalisation, il a été enregistré un taux de satisfaction de 24%

pour le segment moderne contre 10% pour l’informel.
Figure 81 : Appréciation des délais de règlement des sinistres selon le degré de formalisation
45,00%
39,2%
40,00% 36,6%
35,00% 31,2%
30,00%
25,2%
25,00%
20,9% 19,6% moderne
20,00%
13,9% informel
15,00%
10,4%
10,00%
5,00% 3,2%
0,0%
0,00%
très satisfaisante neutre non pas du tout
satisfaisante satisfaisante satisfaisante
L’analyse des délais de règlement des sinistres selon le critère du secteur d’activité des
personnes interrogées place au premier rang des non satisfaits, les agriculteurs (88,9%),
suivis des artisans (60%) et des commerçants (59%).
Figure 82 : Appréciation des délais de règlement des sinistres selon le secteur d’activité
60,0% 55,6%
50,0%
50,0%
40,0% 36,6%
33,3% 34,1% 34,8%
25,9%
30,0% 25,9% 26,1%
22,5% 21,2%
20,0%
10,0%
10,0%
,0%
INDUSTRIE COMMERCE AGRICULTURE ARTISANAT AUTRE SANS OBJET
TRES SATISFAISANTE SATISFAISANTE NEUTRE

NON SATISFAISANTE PAS DU TOUT SATISFAISANTE
V.5.1.2. Motifs de rejets des garanties
L’exploitation des résultats de l’enquête a révélé que 44,3% des assurés « personnes
morales » rencontrées ont eu à effectuer au moins une déclaration de sinistre. La répartition
par branche des déclarations de sinistre se présente comme suit :
- 63,1% concernent la branche auto ;

- les risques divers et l’incendie représentent respectivement 9,4% et 8,9% ;
- les risques techniques (7,7%), la Responsabilité Civile (6%), le Transport et les
assurances individuelles pèsent respectivement 2,9% et 2,2%.
Figure 83 : Répartition des déclarations de sinistre par type de contrat
70% 63,1%
60%
50%
40%
30%
20%
9,4% 8,9% 7,7% 6,0%
10% 2,9% 2,2%
0%
Sur l’ensemble des sinistres IARD déclarés aux enquêteurs,, il est ressorti les résultats
suivants :
- 70% sont accueillis favorablement par les assureurs, qui ont procédé à leur
règlement intégral,
- 18% des sinistres déclarés ont fait l’objet d’un rejet partiel ;
- 12% ont fait l’objet d’un rejet total.
Figure 84 : Sort réservé aux déclarations de sinistres des entreprises
18% REGLEMENT TOTAL

70% 30% REJET PARTIEL
REJET TOTAL
12%

ESUA-2010 Page 85
L’examen des causes de rejet évoquées par les entreprises ciblées fait ressortir les résultats
suivants
- 34% des rejets sont dus à des exclusions de garanties prévues par la police
d’assurance ;
- 17% s’expliquent par des divergences d’interprétation du contrat entre assureur et
assuré ;
- 9% des rejets n’ont pas été clairement justifiés ;
- 8% relèvent de déchéances pour déclarations tardives ;
- 4% résultent de désaccords sur le devis ou l’évaluation des dommages par l’expert
commis ;
- 4% semblent dus à ²des cas de non respect par l’assuré de l’obligation lui incombant
de déclarer les caractères aggravants du risque ;
- 4% relèveraient de « sanctions » pour suspicion de fausse déclaration ;
- 3% concernent selon les cas des suspicions de fraude ou le rejet de sinistres
déclarés sur des contrats qui seraient expirés ou suspendus.
- 3% des rejets s’expliquent par le fait que des intermédiaires n’auraient pas reversé la
prime prélevée à la compagnie.
Tableau 4 : Causes de rejets de sinistres déclarés aux compagnies

Pourcentage sous
Causes des rejets de garantie groupe Pourcentage cause
Exclusion (garantie non couverte) 34%
Prime non reversée par l'intermédiaire 38% 3%
Contrat inexistant (arrivé à terme, suspendu …) 1%
Interprétation non partagée des conditions de garantie 17%
21%
Désaccord sur le devis 4%
Autres (à préciser) 16% 16%
Déclaration tardive 8%
Non justifié/non suivi 18% 6%
Défaut de déclaration de caractères aggravants du risque 4%
Fausse déclaration intentionnelle de l'assuré 2%
Faute intentionnelle ou dolosive de l'assuré 2%
Fausse déclaration dolosive de l'assuré 7% 2%
connaissance par l'assuré de la survenance du sinistre 1%
avant la souscription
L’analyse des motifs de rejet dont se prélavent les assureurs, à l’appui de leur décision de
règlement partiel ou de non règlement des sinistres déclarés, permet de constater que les
arguments habituellement brandis en justification de leur position, ne paraissent pas
suffisamment convaincre la majorité des assurés « personnes morales » qui se sont
exprimées.
Figure 85 : Appréciation des motifs de rejet par les entreprises
3,9%
13,4%
ARGUMENTS TRES
18,9% CONVAINCANTS
ARGUMENTS CONVAINCANTS
ARGUMENTS NON
24,4% CONVAINCANTS
ARGUMENTS PAS DU TOUT
CONVAINCANTS
ARGUMENTS NON FOURNIS
39,4%
L’accueil défavorable réservé aux arguments de rejet des assureurs peut être appréhendé à
travers les indications suivantes :
• toutes les GIE interrogées (100,0%) et 92,5% des sociétés individuelles mettent en
doute la justesse des arguments qui leur sont opposés;
• 91% des SURL, 70% des SARL et 63% des sociétés anonymes ont exprimé la même
opinion.
Figure 86: Appréciation des motifs de rejet selon le statut juridique des enquêtés
60%
56%
50%
44% 50%
50% 47%
45% 44% 45% 44%
42%
40%
30%
21%
20% 17%
10%
0%
Très convaincants Convaincants Non convaincants Pas du tout convaincants
L’analyse de l’accueil réservé aux motifs de rejet selon le niveau de formalisation des
entreprises laisse apparaître une différence d’appréciation. En effet, 23,6% des assurés de
l’échantillon relevant du secteur moderne s’estiment convaincus des arguments avancés par
leurs assureurs, contre 12,5% pour ceux du secteur informel. Il s’y ajoute que 25% des
personnes morales de l’informel affirment n’avoir pas reçu de motif de rejet contre seulement
12,6% pour le secteur moderne.
Figure 87 : Appréciation des motifs de rejet de garantie selon le type d’activités
Informel 12,50% 25,00% 62,50%
Moderne 23,60% 12,60% 63,80%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
CONVAINCANTS NON FOURNIS NON CONVAINCANTS
Selon les secteurs d’activité, les avis relevés sont déclinés comme suit:
- 30% des entreprises industrielles et 27% des entreprises de services trouvent les
arguments de rejet convaincants ;
- des entreprises commerciales (10%) et de BTP (15,8%) se montrent encore plus
sceptiques.
Figure 88 : Appréciation par les entreprises des motifs de rejet selon le secteur d’activité
Autre 42,90% 42,90%
Services 38,50% 19,20%

Très convaincants
Convaincants
BTP 47,40% 26,30%
Non fournis
Non convaincants
Commerce 36,80% 26,30%
Pas du tout convaincants
Industrie 40,00% 30,00%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Les personnes physiques ayant indiqué avoir subi un sinistre représentent 28% de
l’échantillon, loin derrière les personnes morales (44%).
L’assurance auto représente à elle seule 93,3% des sinistres déclarés par les personnes
physiques interrogées.
Figure 89 : Répartition des sinistres déclarés selon la branche
AUTO
INCENDIE
0,9
RISQUE DIVERS
1,3
0,9 RESPONSABILITE CIVILE
93,3% 6,7%
1,8
INDIVIDUELLE ACCIDENT
0,8
1,0 TRANSPORT
AUTRE
Les déclarations recueillies font ressortir un taux de rejet des garanties de 36%.
En matière de règlement des prestations, 63% des sinistres déclarés par les particuliers
seraient réglés.
Figure 90 : Sort réservé aux déclarations de sinistre effectuées par les particuliers
21,80%
REGLEMENT TOTAL
63,60% 36,40% REJET PARTIEL
REJET TOTAL
14,60%
Les motifs de rejet de garanties opposés aux particuliers semblent être les mêmes que ceux
relevés au niveau des entreprises, même si du côté des particuliers, la longueur des
procédures peut laisser présumer d’une plus forte propension des assurés à accepter des
règlements transactionnels souvent assortis d’octroi d’indemnités inférieures aux
engagements contractuels.
Tableau 5 : Motifs des causes des rejets des garanties
Pourcentage sous Pourcentage

Causes des rejets de garantie groupe cause
Exclusion (garantie non couverte) 33%
Prime non reversée par l'intermédiaire 36% 2%
Contrat inexistant (arrivé à terme, suspendu …) 1%
Interprétation non partagée des conditions de garantie 14%
22%
Devis non conforme 8%
Autres (à préciser) 9% 9%
Déclaration tardive 9%
Aucune explication 6%
Procédures trop longues 21% 4%
Défaut de déclaration de caractères aggravants du risque 2%
Fausse déclaration intentionnelle de l'assuré 8%

Faute intentionnelle ou dolosive de l'assuré 1%
Fausse déclaration dolosive de l'assuré 12% 2%
connaissance par l'assuré de la survenance du sinistre 1%
avant la souscription
Les diverses causes de rejet des garanties brandies par les assureurs laissent près de 75%
des assurés sceptiques. Du reste, 15% des rejets n’auraient pas été justifiés selon les
personnes physiques enquêtées.
Figure 91 : Appréciation des motifs de rejet par les personnes physiques
2%
10% Arguments très

convaincants
Arguments convaincants
39% 15%
Arguments non fournis
Arguments non
convaincants
Arguments pas du tout
34% convaincants
L’appréciation des motifs de rejet selon le critère d’âge laisse apparaître que les tranches
extrêmes à savoir les personnes les plus jeunes (18-24 ans) et les plus âgées (plus de 65
ans) n’accordent pas vraiment foi aux arguments de leurs assureurs. La tranche des 35-44
s’est dite pour sa part convaincue dans une proportion de 20% des cas.
Figure 92 : Appréciation de la pertinence des rejets de garantie selon le critère de l’âge
120,0%
100,0%
100,0%
80,0%
62,5%
60,0% 50,5% 52,9%
46,0% 47,6%
37,5% 41,1% 40,5%
40,0% 33,9% 33,8%
20,0%
0,0%
ANS
Arguments très convaincants Arguments convaincants
Arguments non convaincants Arguments pas du tout convaincants
L’analyse comparée selon le genre met en évidence une opinion plus accommodante des
femmes. En effet, dans une proportion de 38%, celles-ci se disent convaincues par les
arguments qui leur ont été servis pour justifier des rejets contre 11% chez les hommes.
Figure 93 : Appréciation des motifs de rejet selon le genre
3,42%
FEMME 34,51% 37,93% 24,15%
1,92%
HOMME 9,59% 40,41% 48,08%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

L’accueil réservé aux motifs de rejet varie sensiblement suivant le statut professionnel du
client. Une nette différence est en effet perceptible entre le point de vue des chauffeurs-
transporteurs qui ne se disent convaincus qu’à 6% du bien fondé des raisons évoquées par
les compagnies et les positions exprimées par les autres composantes de l’échantillon,
notamment les professions libérales (17%), les ouvriers (25%) et les cadres moyens (32%).
Figure 94 : Appréciation des motifs de rejet selon le statut professionnel
1%
CHAUFFEUR-TRANSPORTEUR 6%
RETRAITE 10%
EMPLOYE 11%
3%
COMMERCANT 10%
3%
CADRE SUPERIEUR 10%
4%
PROFESSION LIBERALE 13%
AUTRE 5% 16%
OUVRIER 25%
3%
CADRE MOYEN 29%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Sur ce même registre, le secteur moderne affiche une proportion d’opinions favorables de
19%, plus élevée que dans le secteur non structuré (10%).
Figure 95 : Appréciation des motifs de rejet selon le type d'activité
SANS OBJET 5% Arguments très convaincants
Arguments convaincants
2%
INFORMEL 8%
Arguments non convaincants
3%
MODERNE 16% Arguments pas du tout
convaincants
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Les doutes exprimés par les personnes physiques enquêtées sur le bien fondé des raisons
de rejet évoquées par les compagnies sont partagés par les différents secteurs d’activité
dans la mesure où dans chaque secteur de l’échantillon examiné, la proportion de personnes
se disant convaincues s’établit à 14% au plus. Les personnes physiques évoluant dans
l’Administration affichent encore plus de scepticisme, avec 11% qui disent être convaincues
par les arguments des assureurs.
Figure 96 : Appréciation des motifs de rejet selon le secteur d’activité
70%
60%
50%
40%
30%
20% 14% 14%

12% 12% 11% 11%
9%
10% 5%
2% 2%
0%

V.5.1.3. Désignation d'experts

La célérité avec laquelle une compagnie d’assurance commet un expert, dès réception d’une
déclaration de sinistre, figure en bonne place parmi les critères d’appréciation de la qualité
de services. Le rôle de l’expert consiste en la détermination des circonstances du sinistre,
l’identification des causes et l’évaluation des dommages.
Selon les déclarations recueillies, 74% des nominations d’experts interviennent dans une
fourchette relativement longue de 7 jours à six mois après le sinistre.
Figure 97 : Délai de désignation des experts pour les entreprises
33%
35%
30% 26%
25%
20% 18%
14%
15%
10% 5%
4%
5%
0%
MOINS DE 7 ENTRE 7 A 15 ENTRE 16 A 1 ENTRE 1 A 3 ENTRE 3 A 6 PLUS DE 6
JOURS JOURS MOIS MOIS MOIS MOIS
Il n’est pas ressorti de divergence d’appréciation significative du délai de nomination des
experts, qu’il s’agisse de « personnes physiques » ou de « personnes morales ». Les
personnes physiques interrogées déclarent en effet à 82% que les déclarations d’expert
dépassent 7 jours.
Figure 98 : Délai de désignation des experts pour les particuliers
30,0%
25,8%
24,7%
25,0%
20,0% 17,9%
14,9%
15,0%
11,8%
10,0%
4,9%
5,0%
0,0%
Moins de 7 entre 7 à 15 entre 16 jours entre 1 à 3 entre 3 à 6 plus de 6 mois
jours jours à 1 mois mois mois

ESUA-2010 Page 96
V.5.1.4. Délai de production des rapports d’expertise
Outre la longueur du délai de désignation des experts, les entreprises interrogées déplorent
les longs délais de production des rapports d’expertise. Or, plus le délai est long, plus
l’assuré est contraint d’attendre avant le rétablissement de sa situation.
Selon les entreprises interrogées, des insuffisances manifestes sont relevées dans la célérité
attendue des experts qui mettent énormément de temps avant le dépôt de leurs rapports
auprès des compagnies. 65% des rapports parviennent à l’assureur dans un délai de plus de
15 (quinze) jours et 39% mettent plus d’un mois.
Figure 99 : Délai de transmission des rapports pour les entreprises
1 10% 25% 27% 21% 7% 11%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
MOINS DE 7 JOURS ENTRE 7 A 15 JOURS ENTRE 16 A 1 MOIS
ENTRE 1 A 3 MOIS ENTRE 3 A 6 MOIS PLUS DE 6 MOIS
Du côté des particuliers, 73% des rapports accusent un délai de production de plus de 15
jours et 48% prennent plus d’un mois selon les opinions recueillies.
Figure 100 : Délai de transmission des rapports pour les particuliers
1 8,7% 18% 25% 25% 7% 16%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Moins de 7 jours entre 7 à 15 jours entre 16 jours à 1 mois

entre 1 à 3 mois entre 3 à 6 mois PLUS DE 6 MOIS
V.5.1.5.
.1.5. Contestations des rapports d’expertise
Il a été relevé que 24,9%
% des sinistrés contestent les conclusions des rapports d’expertise
d’expe
pour différentes raisons, dont principalement :
- les écarts importants entre le devis présenté par l’assuré et le quantum de
dommages fixé par l’expert (43% des causes de contestation) ;
- l’exclusion du bénéfice de la garantie de certains frais induits liés au sinistre (26%
(
des motifs de contestation)
contestation ;
- la sous évaluation des dommages (19%) ;
- la surestimation du taux de vétusté applicable au bien sinistré (9%)) ;
Figure 101 : Fréquence de contestation des rapports d’expertise
43%
45%
40%
35%
30% 26%
25% 19%
20%
15% 9%
10% 3%
5%
0%
ECART NON PRISE EN SOUS- TAUX DE VETUSTE AUTRE
IMPORTANT COMPTE DE EVALUATION DES ANORMAL
ENTRE LE DEVIS CERTAINS DOMMAGES
INITIAL ET LE ELEMENTS
RAPPORT
Parmi les enquêtés ayant eu à déclarer un sinistre, 34,5% ont contesté le rapport
d’expertise. Au premier plan des motifs de contestation indiqués par les personnes
physiques, figure l’écart entre le devis initial de l’assuré et le quantum de dommages fixé par
l’expert (38%),
%), ainsi qu’à un degré moindre,
moindre la sous évaluation des dommages (27%)
(2 et la
non prise en compte de certains débours supportés par l’assuré (18%).

ESUA-2010 Page 98
Figure 102 : Motifs de contestation des rapports d’expertise par les particuliers
40,0 37,9
35,0
30,0
26,5
25,0
20,0 18,4
14,9
15,0
10,0
5,0 2,3
,0
ECART IMPORTANT SOUS- EVALUATION
SOUS NON PRISE EN TAUX DE VETUSTE AUTRE
ENTRE LE DEVIS DES DOMMAGES COMPTE DE ANORMAL
INITIAL ET LE CERTAINS ELEMENTS
RAPPORT
V.5.1.6.
.1.6. Franchises contractuelles
La franchise contractuelle correspond à la part de sinistre laissée à la charge de l’assuré.
Ayant pour but la moralisation du risque, il doit toutefois
toutefois être modulé en fonction de la
capacité de l’assuré pour être soutenable, de façon à favoriser la remise en état rapide du
bien détérioré.
L’examen des opinions exprimées par les assurés interrogés sur les niveaux atteints par
leurs franchises contractuelles révèle que près de 78% des entreprises en estiment le niveau
acceptable.
Figure 103 : Appréciation par les entreprises

entreprises du niveau des franchises
75,3%
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
20,0%
30,0
20,0
2,1% 2,6%
10,0
,0
TRES ELEVES ELEVES ACCEPTABLE PAS ELEVES

ESUA-2010 Page 99
L’analyse selon le statut juridique des entreprises ne révèle pas de grosses disparités dans
l’appréciation des assurés relative aux niveaux des franchises applicables à leurs contrats.
Ces niveaux sont jugés acceptables
acceptables par plus de 70% des enquêtés, toutes formes
d’entreprises confondues. La seule exception notée concerne les SURL dont seules 64%
sont de cet avis.
Les échanges avec les clients ont permis cependant de présumer qu’à certains égards, le
niveau d’insatisfaction
ction relevé peut procéder davantage du défaut d’informations préalables,
que du niveau des franchises,
franchises jugé élevé par environ 25% des assurés Cette situation doit
amener les assureurs à inciter les clients à lire ou faire lire leur contrat et à être moins avares
en explications.
Figure 104 : Appréciation du niveau des franchises selon le statut juridique des entreprises
86,5%
90,0%
75,9% 74,5% 75,2%
80,0% 70,6%
70,0% 64,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
5,8%
10,0% 2,8%
,0%
Entre secteur moderne

rne et secteur informel, il est noté une quasi-uniformité
uniformité de points de vue
dans l’appréciation des franchises. Celles-ci
Celles ci sont estimées adaptées par 76% des
entreprises interrogées.

ESUA-2010 Page 100
Figure 105 : Appréciation des franchises selon le type d’activité
75,3% 76,5%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0% 23,5%
19,8%
20,0%
10,0% 2,2% 2,7%
,0%
MODERNE INFORMEL
L’analyse selon le critère du secteur d’activité confirme la tendance susvisée,

susvisée en moyenne
75% environ des entreprises trouvant
trouv les niveaux de franchises adaptés.
Le faible effectif d’unités enquêtées dans les secteurs de l’artisanat (03) et de l’agriculture
l’agricult
(10) incite toutefois à être prudent dans l’interprétation
l’interprétation de la perception recueillie dans ces
deux secteurs d’activité.
Figure 106 : Appréciation des franchises selon le secteur d’activités
90%
79% 80% 79%
80%
72% 72%
70%
60%
TRES ELEVES
50%
ELEVES
40% ACCEPTABLE
30% PAS ELEVES
20%
10% 7%
5% 3% 3%
1%
0%
INDUSTRIE COMMERCE BTP SERVICES AUTRE

ESUA-2010 Page 101
Du point de vue des personnes physiques, le poids des franchises se fait davantage sentir,
avec 65% des assurés interrogés qui trouvent leur niveau acceptable. Pour mémoire, ce taux
est inférieur de 10 points de pourcentage à celui de 75 % d’opinions favorables déclaré
d par
les entreprises.
Figure 107 : Appréciation du niveau des franchises par les particuliers
65,1
70,0
60,0
50,0
30,1
40,0
30,0
20,0 1,9
3,0
10,0
,0
L’analyse selon le critère genre établit que 77% des femmes sont d’une opinion favorable
contre 63% pour les hommes.
Selon la classe d’âge, les

es plus de 55 ans ont émis à 61%
% un avis positif, cette proportion
étant inférieure à celle de plus de 65% environ relevée pour chacune des autres tranches
d’âge qui sont d’avis que les franchises sont bien calibrées.

ESUA-2010 Page 102
Figure 108 : Appréciation du niveau des franchises selon l’âge
80,0% 74,4%
65,4% 67,0%
70,0% 63,6%
59,4%
60,0% 53,8%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
7,7%
10,0% 2,3%
,0% 1,6% 2,0% ,7%
,0%
18-24 ANS 25-34
34 ANS 35-44 ANS 45-54 ANS 55-64 ANS PLUS DE 65
ANS
L’analyse selon le critère du statut professionnel révèle une uniformité des positions
satisfaisantes exprimées sur le niveau des franchises par 70% en moyenne des enquêtés
dans chacune
ne des catégories de corps de métiers. Les exceptions concernent les
professions libérales, les retraités et les chauffeurs-transporteurs
transporteurs qui enregistrent
respectivement des niveaux moindres de 56,8% ; 63,0% et 52,7%.
Figure 109 : Appréciation du niveau des franchises selon le statut professionnel
100,0% 91,3%
80,0% 73,9% 70,6% 71,8% 75,9% 71,4%

69,2%
63,7% 66,7%
59,3% 55,8%
60,0% 51,2%
40,0%
20,0% 8,7%
,8% 4,6% 1,6% 1,6% 3,7% 1,0% 1,9% 1,6%
,0% ,0% ,0%
,0%

ESUA-2010 Page 103
V.5.1.7. Gestes commerciaux
Les règlements opérés sur des garanties non couvertes ou les largesses consenties par les
assureurs lors des règlements de sinistres (gestes commerciaux) sont diversement
interprétés par les assurés, soit notamment comme :
- une tentative de rattrapage de l’assureur qui, s’estimant coupable d’un défaut de
conseils, cherche à se « donner bonne conscience » ;
- une volte-face de l’assureur qui, après avoir rejeté la garantie, se ravise, faute de
parvenir à convaincre l’assuré du bien-fondé de sa position initiale ;
- un gage de bonne volonté de l’assureur soucieux de l’intérêt de ses clients ;
- une opportunité d’intéressement aux résultats au profit de clients à faible sinistralité ;
Au niveau des personnes morales, 63% des enquêtés déclarent n’avoir jamais bénéficié de
faveur de la part de leur assureur.
Figure 110 : Part des assurés entreprise ayant bénéficié de faveurs (gestes commerciaux)
19%
63% 37%
4%
10%
3%
1%
AUCUNE FAVEUR TRES SATISFAISANTE SATISFAISANTE
NEUTRE NON SATISFAISANTE PAS DU TOUT SATISFAISANTE
Les 37% d’assurés qui ont signalé avoir bénéficié de faveurs ont une appréciation assez
mitigée de ces gestes commerciaux :
- plus de la moitié font part d’une appréciation « neutre » (52%) ;
- 29% sont plutôt satisfaits des faveurs reçues;
- 19% en sont plutôt insatisfaits.
Figure 111 : Appréciation des assurés entreprise ayant bénéficié de gestes commerciaux
2,0%
7,8% TRES SATISFAISANTE
11,6%
26,7% SATISFAISANTE
NEUTRE
NON SATISFAISANTE
51,9% PAS DU TOUT

SATISFAISANTE
L’analyse des appréciations des gestes commerciaux selon le statut juridique permet de
classifier les personnes morales en deux catégories :
- les structures de type SURL (37%), GIE (36%) et Sociétés Individuelles (33%) qui
indiquent être plutôt insatisfaites des gestes commerciaux de leurs compagnies
d’assurance ;
- les SA (11% de non satisfaits) et les SARL dans une moindre mesure (21%) qui
sembleraient mieux traitées.
Figure 112 : Appréciation des assurés entreprise ayant bénéficié de gestes commerciaux selon le statut juridique
70%
60%
50%
40%
32%
29%
30%
20% 16%
12%
11%
10% 6% 7% 8%
5% 5% 5% 4%
0%
TRES SATISFAISANTE SATISFAISANTE NEUTRE
NON SATISFAISANTE PAS DU TOUT SATISFAISANTE
L’octroi par l’assureur de gestes commerciaux lors des règlements de sinistres est perçu
comme un évènement plutôt rare. En effet, 69,4% des particuliers déclarent n’en avoir
jamais bénéficié et moins de 5% des personnes interrogées les trouvent satisfaisants.
Figure 113 : Appréciation des assurés individuels ayant bénéficié de gestes commerciaux
18%
6%
69% 31%
2%
4%
0,3%
AUCUNE FAVEUR TRES SATISFAISANTE SATISFAISANTE
NEUTRE NON SATISFAISANTE PAS DU TOUT SATISFAISANTE
L’analyse suivant le genre montre que 70% des hommes déclarent n’avoir jamais bénéficié
de geste commercial de la part de leurs assureurs contre 61% pour les femmes.
Figure 114 : Part des assurés individuels ayant bénéficié de gestes commerciaux
FEMME 6,3% 61,2%

TRES SATISFAISANTE
SATISFAISANTE
NEUTRE
NON SATISFAISANTE
PAS DU TOUT SATISFAISANTE
HOMME 3,7% 70,2% AUCUNE FAVEUR
0% 20% 40% 60% 80% 100%
S’agissant des personnes physiques ayant bénéficié de
e faveurs de leur assureur lors du
règlement de sinistre, les femmes affichent une proportion de 17% contre 13% pour les
hommes.
Figure 115 : Appréciation des assurés individuels ayant bénéficié de gestes commerciaux selon le genre
80,0% 70,4%
70,0%
55,9%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0% 16,2% 22,0%
20,0% 12,6% 10,6% HOMME
0,7% 8,6%
10,0% 0,8% 2,1%
FEMME
0,0%
V.5.2. Règlement des prestations d’assurance-vie

d’assurance
V.5.2.1.
2.1. Information sur les maturités
Sur les 942 entreprises couvertes par l’enquête, seules 23, soit 2,4%, ont déclaré avoir été
concernées par une arrivée à maturité de contrats. Dans ce lot, 17 signalent qu’ils ont été
prévenus par leur assureur, soit 74%, les 6 autres (26%) affirmant n’avoir pas reçu d’alerte.
.

ESUA-2010 Page 108
Figure 116 : Information sur la maturité des contrats vie - personnes morales
INFORME NON INFORME
26%
74%
Il est à noter que l’absence d’un système d’alerte favorise des risques de non paiement aux
bénéficiaires des prestations échues, surtout dans l’hypothèse du décès du souscripteur.
a) Personnes physiques
2,8% des personnes physiques ont indiqué avoir été concernées par une arrivée à maturité
de contrat. Parmi elles, 34% disent avoir été informées de la disponibilité des sommes dues,
proportion bien en deçà de celle de 74% relevée pour les personnes morales.
Figure 117 : Information sur la maturité des contrats vie - personnes physiques
34%
INFORME
NON INFORME
66%
V.5.2.2. Délai de règlement des maturités
A l’examen des déclarations des enquêtés, il apparaît que 30% des contrats arrivés à terme
sont réglés dans un délai de 15 jours. Plus de 35% mettraient entre 16 jours et un mois
avant d’être honorés et une proportion identique de 35% ne ferait l’objet de règlement qu’au-
delà d’un mois. Dans cette dernière catégorie, 12% des contrats échus resteraient plus de 6
mois sans être honorés par les compagnies.
Figure 118 : Délai de règlement des prestations après dépôt complet du dossier – personnes morales
11,8% 17,6% 35,3% 23,5% 11,8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
MOINS DE 7 JOURS ENTRE 7 A 15 JOURS ENTRE 16 JOURS ET 1 MOIS
ENTRE 1 A 3 MOIS PLUS DE 6 MOIS
Les résultats obtenus au niveau des enquêtés personnes physiques montrent que s’ils
indiquent être pénalisés du point de vue de l’accès à l’information relative à l’arrivée à
maturité de leurs contrats vie, ils bénéficieraient en revanche de délais de règlement
meilleurs une fois le dossier complet déposé. Ainsi, 40% des personnes physiques
reconnaissent avoir reçu leur dû au bout de 15 jours (contre 30% pour les personnes
morales).
Figure 119 : Délai de règlement des prestations après dépôt complet du dossier – personnes physiques
1 24% 16% 32% 14% 14%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

entre 1 à 3 mois PLUS DE 6 MOIS
V.5.2.3. Délai de règlement des demandes de rachat
Dans la perception des entreprises visitées, les demandes de rachat pour le compte de leurs
employés sont traitées avec beaucoup de retard. Ainsi, 22% des contrats échus mettraient
ente 1 et 3 mois avant d’être réglés et près de 12% resteraient plus de 3 mois, la moitié de
ce dernier lot mettant plus de 6 mois. Le cas échéant, en plus d’être une entorse aux
dispositions réglementaires, cette situation pourrait à tort ou à raison entretenir le sentiment
d’une inclinaison de certains assureurs à se soustraire de leurs responsabilités.
Figure 120 : Délai de paiement des demandes de rachat de contrat d’assurance vie
17% 6% 44% 22% 6% 6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
MOINS DE 7 JOURS ENTRE 7 A 15 JOURS ENTRE 16 JOURS ET 1 MOIS

ENTRE 1 A 3 MOIS ENTRE 3 A 6 MOIS PLUS DE 6 MOIS
Les personnes physiques interrogées ont indiqué à 45% avoir reçu le règlement qui leur est
dû par leur assureur au bout de 15 jours.
26% 19% 26% 18% 3% 8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
entre 1 à 3 mois entre 3 à 6 mois PLUS DE 6 MOIS
VI. Appréciation de l’accessibilité
La qualité du niveau d’accessibilité est appréciée principalement en termes de proximité

entre l’assureur et l’assuré, de facilités d’accès aux guichets et aux services et d’efficience
dans la relation avec le personnel de la compagnie.
VI.1. Accessibilité des bureaux de souscription
L’appréciation de la qualité de l’accessibilité des bureaux de souscription aux clients et

usagers a été jaugée au moyen de trois paramètres :
- le téléphone ;
- l’internet ;
- le nombre de guichets.
VI.1.1. Accessibilité par téléphone
Le téléphone constitue un mode de contact privilégié pour les clients et usagers pour
communiquer avec leur assureur.
Près de 81,4% des entreprises interrogées déclarent accéder facilement par téléphone à leur
bureau de souscription, contre 3,3% qui disent le contraire et 15,3% qui ont un avis neutre
sur la question.
Figure 121 : Appréciation des entreprises sur l'accessibilité des bureaux de souscription par téléphone
L’analyse des réponses recueillies par région confirme ce sentiment global de satisfaction
même si Kaffrine est un peu en retrait avec 11% d’entreprises qui trouvent difficile l’accès
par téléphone.
Figure 122 : Appréciation des entreprises de l'accessibilité des bureaux de souscription par téléphone selon les régions
S’agissant des personnes physiques assurées, 67,6% d’entre elles apprécient positivement
l’accès par téléphone à leur bureau de souscription, contre 3,3% qui jugent cet accès
« difficile » voire « très difficile » et 29,1 qui n’ont pas émis de jugement.
Figure 123 : Appréciation par les particuliers de l'accessibilité des bureaux de souscription par téléphone
L’analyse suivant les régions fait apparaitre des différences d’appréciation. L’accès par
téléphone à l’assureur est déclaré « facile », voire « très facile » par la plupart des clients
résidant dans les régions de Thiès (76,7%), Fatick (72,5%), Kaffrine, Ziguinchor et Dakar
(68%). Kolda affiche 61,3%, Louga 60% et Tambacounda 56,4%.
Figure 124 : Appréciation par les particuliers de l'accessibilité des bureaux de souscription par téléphone selon les
régions
VI.1.2. Accessibilité par internet

L’utilisation de l’internet constitue un moyen de communication efficace pour les assurés, en
leur permettant de disposer sans se déplacer d’informations sur les différents produits et
services offerts par leur compagnie ou de s’informer sur les démarches à suivre en cas de
sinistre.
Une proportion élevée des entreprises interrogées (96,7%) déclare utiliser l’internet pour
accéder aux services des compagnies d’assurance. 50,2% d’entre elles considèrent
cependant ce type d’accès « difficile », voire « très difficile », contre 26,0% qui le trouvent
facile.
Figure 125 : Appréciation par les entreprises de l'accessibilité des bureaux de souscription par internet
Les entreprises des régions de Tambacounda, Kaffrine, Louga et Kaolack estiment à plus de
80% que l’accès par internet est difficile. Cette proportion tombe à moins de 50% dans les
régions de Dakar et Saint-Louis.
Figure 126 : Appréciation par les entreprises de l'accessibilité des bureaux de souscription par internet selon les
régions
35,7% des clients « personnes physiques » interrogées affirment utiliser Internet pour
accéder à leur assureur. Parmi eux, près de 33% jugent l’accès « facile » ou « très facile »,
contre 4% d’opinions contraires.
Figure 127 : Appréciation des particuliers sur l'accessibilité des bureaux de souscription par internet
Les appréciations suivant les régions de l’accessibilité par internet aux services des
compagnies d’assurances sont diverses. Avec la réserve naturellement attachée à la
faiblesse du nombre de réponses dans chaque région prise isolément, en dehors de celle de
Dakar (Kaffrine, Kaolack, Louga et Tambacounda notamment), l’analyse fait ressortir les
observations suivantes :
- près de 35% des personnes résidant à Dakar se disent satisfaites de l’accès par
internet contre environ 52% pour Thies et 31% pour Saint Louis.
- les plus faibles niveaux de satisfaction sont relevés à Diourbel (6%), Fatick (8%) et
Ziguinchor (12%) et dans ces régions, il est également enregistré un taux élevé de
personnes sans opinion.
Figure 128 : Appréciation des particuliers sur l'accessibilité des bureaux de souscription par internet selon les régions
ZIGUINCHOR 12%
THIES 7% 45%
TAMBACOUNDA 50%
SAINT LOUIS 31%
TRES FACILE
LOUGA 20%
FACILE
KOLDA 17%
NEUTRE
KAOLACK 25% 50% DIFFICILE
KAFFRINE 33% TRES DIFFICILE
FATICK 8%
DIOURBEL 6%
DAKAR 5% 30%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
VI.1.3. Accessibilité géographique

Pour la plupart des entreprises interrogées, l’accessibilité géographique des agences de
souscription ne pose en général aucune difficulté. En effet, près 79% des entreprises
considèrent l’accès aux bureaux de souscription « facile », voire « très facile » contre 9% qui
le trouvent « très difficile » ou « difficile ».
Figure 129 : Appréciation des entreprises sur l'accessibilité des bureaux de souscription
La région de Tambacounda compte le plus de réponses défavorables, avec plus de 35% des
entreprises qui trouvent au plan géographique l’accès à leur assureur difficile, voire très
difficile. Les régions de Kolda et Saint-Louis présentent des niveaux inférieurs à 5%.
Figure 130 : Appréciation par les entreprises de l'accès aux bureaux de souscription, selon les régions
L’appréciation est également positive globalement chez les clients « personnes physiques »
interrogés dont près de 91% trouvent l’accès aux guichets d’assurance « facile » ou « très
facile », contre 3% qui déplorent des difficultés d’accès.
Figure 131 : Appréciation par les particuliers de l'accès aux bureaux de souscription
Des écarts d’appréciation sont notés d’une région à l’autre. Les opinions favorables sont plus
relevées pour les clients résidant dans les régions de Tambacounda et Kédougou (98,1%),
Ziguinchor (95,2%) et Thiès (94,6%), la moyenne nationale étant de 90,7%.
Au dessous de la proportion moyenne des personnes satisfaites, figurent les régions de

Kaffrine (90,3%), Kaolack (83,9%) et Saint Louis (71,2%).
Figure 132 : Appréciation par les particuliers de l'accès aux bureaux de souscription selon les régions
VI.2. Appréciation de l’accessibilité aux services
VI.2.1. Les horaires de services

Près de 98% des entreprises interrogées déclarent les horaires de services conformes à
leurs attentes contre 2% qui en ont une appréciation négative.
Figure 133 : Appréciation des entreprises des horaires de service
96% des personnes enquêtées jugent les horaires de services des bureaux de souscription
adaptés à leurs besoins, les 4% restants les estimant par contre inadaptés.
Figure 134 : Appréciation des particuliers sur les horaires de service
3% 0% 6%
TRES ADAPTEES
ADAPTEES
INADAPTEES
TRES INADAPTEES
90%
VI.2.2. Appréciation du nombre de guichets
87% des entreprises interrogées considèrent que les guichets d’assurance sont en nombre
suffisant contre 13% qui pensent le contraire.
Figure 135 : Appréciation des entreprises sur le nombre de guichets
1%
4%
12%
TRES SUFFISANT
SUFFISANT
NON SUFFISANT
PAS DU TOUT SUFFISANT

83%
L’analyse des opinions exprimées sur le nombre de guichets de souscription ouverts dans
leur localité met en exergue l’appréciation très positive des entreprises dans les régions de
Fatick (100%), Ziguinchor (93,3%) et Thiès (91,2%). Des taux de satisfaction plus faibles,
bien qu’importants, sont enregistrés à Tambacounda (69,2%) et Kaffrine (71,4%).
Figure 136 : Appréciation des entreprises du nombre de guichets selon la région
ZIGUINCHOR
THIES
TAMBACOUNDA
SAINT LOUIS
LOUGA TRES SUFFISANT
KOLDA SUFFISANT
KAOLACK NON SUFFISANT
KAFFRINE PAS DU TOUT SUFFISANT
FATICK
DIOURBEL
DAKAR
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Le nombre de guichets d’assurance est jugé suffisant par 89,7% des particuliers interrogés.
Figure 137 : Appréciation des particuliers sur le nombre de guichets
1,6%
3,9%
8,7%
TRES SUFFISANT
SUFFISANT
NON SUFFISANT
PAS DU TOUT SUFFISANT
85,8%
Les particuliers interrogés dans les régions de Kolda, Fatick et Ziguinchor sont quasiment
unanimes à se féliciter du nombre de guichets à leur disposition. Les régions de Louga
(78,9%) et Kaolack (80%) affichent quant à elles, un moindre taux de satisfaction.
Figure 138 : Appréciation des particuliers sur le nombre de guichets selon la région
ZIGUINCHOR
THIES
TAMBA / KEDOUGOU
SAINT LOUIS
LOUGA
KOLDA
KAOLACK
KAFFRINE
FATICK
DIOURBEL
DAKAR
0% 20% 40% 60% 80% 100%

TRES SUFFISANT SUFFISANT NON SUFFISANT PAS DU TOUT SUFFISANT
VI.2.3. Appréciation de la qualité des rapports avec le personnel
L’analyse de la qualité de l’accueil réservé aux clients laisse transparaître une appréciation
globalement satisfaisante de 87,5% au niveau des entreprises.
Figure 139 : Appréciation de la qualité de l'accueil par les entreprises
0,5% 0,7%
11,4% 13,0% TRES SATISFAISANTE
SATISFAISANTE
NEUTRE
NON SATISFAISANTE
PAS DU TOUT
74,5% SATISFAISANTE
Figure 140 : Appréciation de la qualité des rapports des entreprises avec le personnel selon les régions
ZIGUINCHOR
THIES
TAMBACOUNDA
SAINT LOUIS TRES SATISFAISANTE

LOUGA SATISFAISANTE
KOLDA NEUTRE
KAOLACK NON SATISFAISANTE

KAFFRINE
SANS OBJET
FATICK
DIOURBEL
DAKAR
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Le lieu de souscription ne laisse pas apparaitre de différence notable de niveau de

satisfaction, relativement aux relations entre l’assuré personne morale et le personnel de sa
société d’assurance, qu’il s’agisse du siège de la compagnie (86% de satisfaction), d’une
agence, d’un bureau décentralisé (90%) ou d’un intermédiaire (86%).
Les particuliers déclarent être satisfaits, dans une proportion de 83%, de l’accueil qui leur est
réservé au niveau de leur bureau de souscription. Seuls 3% des personnes interrogées
émettent des réserves sur la qualité de cet accueil.
Figure 141 : Appréciation de la qualité des rapports des particuliers avec le personnel
2% 1%
9% TRES SATISFAISANTE
15%
SATISFAISANTE
NEUTRE
NON SATISFAISANTE
74% PAS DU TOUT

SATISFAISANTE
Les régions de Thiès, Kaffrine et Diourbel affichent des taux supérieurs à 90%. Du reste,
seules les régions de Fatick (71%), Saint-Louis (75%) et Louga (76%) présentent moins de
80% de personnes satisfaites.
Figure 142 : Appréciation de la qualité des rapports des particuliers avec le personnel selon la région
ZIGUINCHOR
THIES
TAMBA / KEDOUGOU
SAINT LOUIS
LOUGA
KOLDA
KAOLACK
KAFFRINE
FATICK
DIOURBEL
DAKAR
0% 20% 40% 60% 80% 100%
L’analyse selon le lieu de souscription laisse penser à une légère détérioration dans la
perception de la qualité de l’accueil au niveau des intermédiaires. Le taux de satisfaction en
ce qui les concerne est de 78%, soit moins que pour le siège de l’assureur (83%) et les
agences ou bureaux décentralisés (85%).
Figure 143 : Appréciation de la qualité des rapports des particuliers avec le personnel selon le lieu de souscription
INTERMEDIAIRE
AGENCE OU BUREAU
DECENTRALISE
BUREAU DIRECT(SIEGE)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
TRES SATISFAISANTE SATISFAISANTE

NEUTRE NON SATISFAISANTE
VII. ENSEIGNEMENTS DE L’ENQUETE
Les résultats de l’enquête permettent de tirer un certain nombre d’enseignements,

notamment en termes d’opportunités à saisir ou de contraintes à lever afin d’améliorer la
qualité des services. Les principales conclusions dans ce sens se déclinent comme suit :
Points positifs :
- une satisfaction globale sur le nombre et la répartition géographique des bureaux de

souscription ;
- une satisfaction globale des usagers interrogés sur la qualité de l’accueil ;
- des franchises contractuelles d’un niveau jugé adéquat par plus de 70% des assurés ;
- des tarifs jugés relativement acceptables par plus de 70% des assurés ;
- un effort d’intéressement aux résultats responsabilisant davantage l’assuré.
Points négatifs :
- la plupart des litiges déclarés par les enquêtés résultent de problèmes de paiement de
primes (56%) ou d’un déficit d’information (22%) et 8% des litiges signalés concernent la
qualité des produits ; à cet égard, il a été déploré des cas récurrents d’entorses au
respect d’engagements contractuels : non respect des délais de règlement et
propositions d’indemnités nettement en deçà des quantums de préjudices subis ;
- un défaut de transparence des règles de souscription, avec 30% des assurés qui
affirment méconnaitre les conditions applicables à leur contrat à la souscription : le déficit
de communication, singulièrement sur l’information précontractuelle de base, entretient
l’asymétrie d’information et favorise un consentement non éclairé de l’assuré (la
méconnaissance par la plupart des assurés de la relation entre la prime et le risque) ; les
lacunes dans l’information et la formation des clients posent la problématique d’une prise
en charge de l’éducation financière
- un manque de diligence dans le traitement des requêtes des usagers, notamment celles
portant sur des demandes de modifications de contrats ou des demandes d’information ;
- des retards dans la nomination des experts appelés à évaluer les sinistres, dans la
production des rapports de ces experts ou leur exploitation par les assureurs ;
- la longueur subséquente des procédures d’instruction des sinistres pouvant inciter des
assurés à accepter des règlements transactionnels nettement en deçà des engagements
contractuels de l’assureur ;
- un défaut de traçabilité de certaines décisions dû au défaut de systématisation de
transmission des comptes-rendus de réunions;
- une faiblesse numérique (dix fois moins que l’IARD par exemple) des souscripteurs à
l’assurance de personnes.
VIII. RECOMMANDATIONS
Au terme de l’enquête, il a été identifié un certain nombre de propositions d’actions à mettre

en œuvre parmi les solutions envisageables aux différents problèmes soulevés par la
clientèle des assurances. Il reste entendu que certains problèmes ressortant des
appréciations et commentaires de certains clients méritent d’être approfondis dans le cadre
d’études ou d’enquêtes spécifiques ; c’est le cas notamment de la problématique des
contrats vie échus et non payés.
A ce stade, les recommandations formulées se déclinent comme suit :
R.1. Diversification de l’offre de couverture :
La prédominance de l’assurance automobile qui représente 85,3% des polices souscrites par
les personnes interrogées (du fait de son caractère obligatoire), la faible souscription des
garanties auto non obligatoires et des autres risques de masse dénotent d’une fébrilité de
l’« agressivité commerciale », dans la bonne acception du terme. En effet, plusieurs clients
soutiennent que les déficiences de couverture de leurs risques leur sont reprochées, le cas
échéant, au moment ou bien après la constatation d’un sinistre et sont dus moins à une
frilosité de leur part qu’à un défaut d’informations pertinentes à la souscription.
Sur ce plan, les mesures ci-après peuvent être préconisées :
- mise au point de règles internes de souscription novatrices, imposant au personnel

de guichet, le soin de fournir aux « assurables » l’opportunité d’avoir la plus large
information sur la panoplie des produits susceptibles de les intéresser, de façon à
mieux éclairer leur choix et les aider à souscrire des garanties adaptées à leurs
besoins spécifiques de couverture ;
- généralisation de l’institution au sein des compagnies d’assurance d’un dispositif
dédié à la gestion de la qualité des services
- mise au point et vulgarisation des bréviaires destinés à doter les chargés de clientèle
de réflexes appropriées pour mener à bien les missions de conseils dont ils sont
redevables vis à vis de la clientèle, notamment l’information exhaustive sur les
produits et services offerts ;
- mise au point et développement de nouveaux produits tels que la garantie chômage,
la garantie assistance, les garanties remorquage-dépannage et véhicule de
substitution, le régime de tiers payant dans l’indemnisation des sinistres matériels …
- organisation sous l’égide de la FSSA d’une vaste campagne d’éducation financière à
l’effet de vulgariser l’information sur l’assurance vie en particulier et de façon plus
générale sur les autres branches d’assurance. Cette campagne devrait être appuyée
par une campagne de communication et d’information sur les produits
- le renforcement de la formation du personnel de la ligne de front en marketing
commercial (1 entreprise interrogée sur 10 ayant déclaré avoir souscrit ce type de
police); un programme d’éducation financière pourrait être élaboré au besoin sous
l’égide de la FSSA et mis en œuvre tant à Dakar que dans les autres régions, afin
d’optimiser l’information du public sur l’intérêt et les produits, d’assurance.
R.2. Amélioration de l’accès à l’information précontractuelle de base
Les assurés interrogés ont dénoncé certaines déficiences dans la communication des
informations précontractuelles qui seraient à l’origine de plusieurs litiges. A cet égard, 13%
des personnes physiques et 12% des personnes morales déplorent le fait de n’avoir obtenu
aucune information précontractuelle. Par ailleurs, les clauses contractuelles (modalités de
résiliation, exclusions, étendue, limites des garanties et modalités de règlement de
l’indemnité de sinistre) ne sont déclarées connues avant la conclusion de leur contrat que
par une minorité des assurés interrogés, soit 26% des personnes physiques et 41% des
personnes morales. Pour cette raison, il est préconisé les recommandations suivantes :
- les questionnaires-clients sensés recueillir les informations requises du client avant la

souscription, devraient systématiquement être assorties de fiches d’informations,
donnant une large information sur les conditions de garantie et faire l’objet de
commentaires avant remise au client contre décharge ;
- la mise au point par les assureurs de guides d’informations spécifiques par produit et
par catégorie de clientèle suffisamment maîtrisés par le personnel de la ligne de front
(tenanciers des guichets et chargés de clientèle), chargés d’en assurer la diffusion
auprès des clients.
R.3. Amélioration de la qualité des prestations offertes (« due diligence »)
Le défaut de diligence dans la gestion du portefeuille clientèle des compagnies est source
d’insatisfaction et est décrié par les assurés rencontrés qui estiment à près de 50% que les
compagnies sont loin de satisfaire aux normes de qualité attendues de l’exécution de
diverses diligences listées ci-après et considérées comme des standards de qualité et de
professionnalisme.
Pour une meilleure qualité de services, il est requis au niveau de certaines compagnies, une
réorganisation des procédures de façon à assurer la transmission à temps au client et dans
les règles :
- des comptes-rendus de réunions les concernant, 3% seulement des entreprises

assurées reconnaissant les recevoir ;
- des résumés des polices censés renseigner annuellement les clients sur les
conditions des garanties octroyées que seules 2% des entreprises interrogées
déclarent recevoir;
- du bilan annuel des relations, donnant à la fois des informations actualisées sur les
caractéristiques de la couverture octroyée et un minimum d’éclairage sur les
perspectives pour l’année prochaine ; selon les assurés qui se sont exprimés, cette
formalité ne serait assurée que par 2% des compagnies d’assurance.
D’une façon générale, la qualité du service exigerait, selon la perception de la clientèle

interrogés que l’assuré puisse disposer en permanence d’informations appropriées sur :
- les biens couverts et les montants des capitaux garantis ;

- les activités couvertes ;
- la liste des sites couverts ;
- le niveau des franchises applicables au contrat.
Les éléments susvisés pourraient en effet permettre au client de s’assurer de la mise à jour
effective de sa police et de vérifier que :
- les extensions de garanties requises au cours de l’année écoulée ont été

effectivement prises en compte, notamment l’adjonction aux activités couvertes de
nouvelles activités, le cas échéant ;
- les incorporations de nouveaux biens acquis au cours de l’exercice ont été intégrées
dans la police ainsi que les retraits le cas échéant ;
- les franchises contractuelles sont restées en adéquation avec ses capacités
financières ;
- les modifications de primes notamment à la hausse qui découleraient des
modifications susvisées, ont été correctement déterminées.
- les lettres d’informations annuelles pour les assurés de la branche vie sont
régulièrement communiquées.
R.4. Amélioration de la qualité des conseils donnés aux clients
L’appréciation par les clients de la qualité des conseils reçus des compagnies a permis de
relever que 63% des assurés sont satisfaits de la qualité des conseils qui leur sont prodigués
par leur assureur.
Ainsi, afin de réduire la part des non satisfaits et indécis restants, les mesures suivantes
devraient être envisagées :
- le renforcement de la formation des conseillers clientèle pour relever notamment leur

maîtrise des produits et de la gestion des risques, de façon à minimiser le déficit
d’informations préalables du client ou sa qualité insuffisante dénoncée par plus de
30% des enquêtés ;
- l’amélioration des méthodes d’animation du réseau commercial des compagnies par
le recours en priorité à des professionnels, aussi bien dans le registre marketing que
dans celui du conseil sur les produits et la prévention des risques ; la multiplication et
la systématisation des visites-clientèles constituent autant d’occasions pour échanger
davantage avec les clients en vue d’assurer une prise en charge optimale de leurs
préoccupations ;
- l’assainissement du secteur au moyen d’une surveillance accrue par la tutelle de la
qualité des mandataires déployés sur le terrain pour la commercialisation des
produits d’assurance. Cette situation aura l’avantage de proscrire certaines pratiques
telle que la sous-traitance observée chez certains intermédiaires qui s’attachent les
services de sous agents non qualifiés pour présenter des opérations d’assurance.
R.5. Réduction des disparités dans la satisfaction de la clientèle
Dans la perception des assurés « personnes physiques » rencontrés, les femmes se

déclarent satisfaites à 43% contre 27% pour les hommes.
Le même constat est perceptible entre les unités du secteur moderne et celles du secteur
informel ; ces dernières paraissant globalement moins satisfaites
A cet égard, il est recommandé le renforcement de la sensibilisation des conseillers

notamment sur la nécessité de réserver un traitement spécifique à certaines catégories
relativement vulnérables au rang desquelles les analphabètes, chauffeurs et transporteurs
qui enregistrent un taux d’insatisfaction supérieur à 50%.
R.6. Rationalisation de la politique tarifaire des compagnies

L’analyse des réponses se rapportant à l’information tarifaire a révélé la perception d’une
opacité des tarifs d’assurance. En effet, environ 22% des assurés déclarent n’avoir pas reçu
une information tarifaire transparente, préalablement à la souscription de leurs contrats.
Par conséquent, des efforts doivent être consentis pour rendre les tarifs plus
compréhensibles, nonobstant l’opinion dominante des enquêtés reconnaissant le caractère
acceptable du niveau des tarifs applicables à leur contrat d’assurance.
Les distorsions relevées semblent pour l’essentiel imputables à un déficit de communication
se traduisant par un défaut d’éclairage du client, notamment sur les bonifications tarifaires
auxquelles il a droit lorsqu’il qu’il se conforme aux prescriptions édictées par l’assureur. Il
faudrait en conséquence :
- initier une campagne d’information des assurés sur les avantages tarifaires consacrés
par l’adoption de certaines bonnes pratiques , à savoir :
la réduction des coûts par le regroupement en une police unique sous forme
« multirisques » ou « Globale Dommage » de différents contrats souscrits
séparément par le même client ; il s’agit de communiquer sur les avantages
tarifaires qui en résultent, notamment la suppression des frais de dossiers et la
pondération « Globale Dommage » susceptible de valoir un rabais de 10% ;
le recours aux services de cabinets agréés pour la détermination des valeurs
d’assurance ; à cet égard, il convient de favoriser la connaissance par les clients
du principe de la réduction pour estimation préalable des capitaux couverts en
bâtiment et matériel.
l’insertion de clauses de participation bénéficiaire dans certains types de contrats,
en l’occurrence les polices transport ou de clauses d’ajustement dans les polices
maladie.
R.7. Vulgarisation des conditions d’accès à l’intéressement aux résultats

La pratique d’intéressement aux résultats en vigueur au sein des compagnies présente
plusieurs avantages, dont :
- l’adoption par l’assuré d’attitudes plus prévoyantes se traduisant par la mise en
œuvre de mesures de prévention et de protection aptes à minimiser la survenance ou
la gravité des périls redoutés
- le partage de sort entre l’assureur et l’assuré qui est de nature à décourager les
pratiques frauduleuses, notamment à minimiser les tentatives d’escroquerie à
l’assurance.
Pour cette raison, il est recommandé aux compagnies, l’adoption d’un système incitatif
d’intéressement aux résultats. Entre autres types de polices pour lesquelles cette
recommandation est vivement conseillée, il faut citer :
• les polices transport
• les polices maladies
• les polices auto
• l’assurance vie.
Par ailleurs dans le domaine de l’assurance vie où l’intéressement aux résultats procède de
certaines dispositions du code qui rendent obligatoires l’affectation d’une partie des
bénéfices techniques et financiers aux assurés et bénéficiaires de contrats (Articles 82 à 86
du code des assurances), il est recommandé aux compagnies de veiller rigoureusement à
l’application de cette disposition et également de celle relative à la transmission de la lettre
d’information annuelle (Article 75 code des assurances).
R.8. Amélioration des diligences apportées dans le traitement des requêtes

Il est reproché aux compagnies un défaut de diligences dans le traitement des requêtes
initiées par les clients. Ce manquement est déploré par 51% des enquêtés du secteur
moderne et par 35% environ de ceux relevant de l’informel.
Le manque de diligence dans le traitement des requêtes des clients est source de préjudices
dont, entre autres, l’inadaptation des garanties par rapport aux besoins de couverture
(assorties d’absence de garantie de sinistres éventuels) ou d’une situation de sur-couverture,
avec des primes anormalement élevées au regard des garanties souscrites.
Pour y remédier, il est souhaitable de fixer des délais stricts pour les opérations ci-après,
dans la mesure du possible :
- demande de cotation : réponse sous 48 heures pour les risques simples et 72 heures
pour les autres risques et si la cotation est précédée d’une visite de risque, ce délai
commencerait à courir à l’issue de la visite ;
- changement d’adresse, de profession, de situation ou de régime matrimonial :
l’avenant y afférent devrait pouvoir être produit et transmis au client sous 48 heures
maximum,
- changement d’échéance : les mêmes dispositions sont à prévoir;
- demande de relevé de compte ou de statistiques de sinistralité : l’information devrait
parvenir au client au plus une semaine après la demande.
- demande d’attestation de garantie ou de couverture : le document requis doit être
transmis au client sans délai ;
- déclaration de sinistre : ouverture immédiate du dossier et s’il y a lieu nomination d’un
expert dans les 72 heures à compter de la date de réception du dossier comportant
toutes les pièces requises.
- déclaration de modification du risque : l’avenant y afférent devrait être produit et
transmis au client sous 48 heures au plus.
Dans chacune de ces situations, une prompte réaction est attendue de l’assureur et plus les
délais de réponses seraient courts, mieux ils seraient appréciés par les clients. A cet effet,
l’intervention de la tutelle pour veiller au respect des diligences revêtant un caractère
règlementaire serait souhaitable.
R.9. Adoption d’attitudes de prévention et de traitement des litiges
L’analyse des litiges a mis en évidence des déficiences dans les modalités de règlement des
indemnités attendues de l’assureur, la qualité des produits offerts et le coût des services.
Ces déficiences sont dénoncées respectivement par 56%, 8% et 6% des personnes
interrogées.
La prévention et la réduction de ces litiges appellent l’adoption par les compagnies et la mise
en œuvre à court ou à moyen terme (dans un horizon maximum de 3 à 5 ans par exemple)
de normes standards de « management de la qualité ».
Il est tout aussi important, dès l’entrée en relation, d’informer le client des mécanismes de
recours externes à sa disposition en cas de problème. A cet égard, les coordonnées du
Médiateur pour les assurances devraient lui être communiquées, à défaut d’être
mentionnées dans les contrats et conventions-types de la compagnie.
R.10. Réduction des délais de règlement et de paiement des sinistres

Le retard dénoncé par les personnes interrogées dans le règlement des sinistres est attribué
pour l’essentiel à deux principales causes :
- le retard accusé dans la désignation des experts ;
- les délais mis par les experts désignés, pour produire leurs rapports.
Pour améliorer ces délais, il serait souhaitable d’ :

- organiser d’une concertation entre la FSSA et l’ONEAS pour l’élaboration d’un cahier
de charges apte à favoriser la prise en charge des préoccupations des assureurs en
matière de process d’expertise y compris la fixation de délais consensuels de
production des rapports d’expertise en fonction des différentes branches d’assurance.
Cette concertation devrait également aboutir à des mesures susceptibles d’amener
les compagnies à faire preuve de plus de diligence dans le paiement des sinistres.
R.11. Réduire la fréquence et les motifs de contestation d’expertise

Compte tenu de la fréquence des contestations liées aux divergences d’une part, entre les
conclusions des experts et les attentes des clients et d’autre part, entre les évaluations « à
dire d’expert » et les montants d’indemnités effectivement réglés, il est recommandé la mise
en œuvre des mesures suivantes :
- prendre soin d’expliciter aux assurés les différentes formules de couverture

applicables (couverture en valeur à neuf, en valeur de remplacement vétusté déduite
ou en différence du vieux au neuf, etc.), pour aider à mieux appréhender les raisons
des écarts souvent importants entre les devis de réparation présentés et le quantum
de dommages fixé par l’expert ;
- inviter les experts à se limiter à l’identification des circonstances du sinistre, la
recherche de ses causes et l’évaluation des dommages.
- organiser sous l’égide de la FSSA, des séances de formation et de sensibilisation des
experts impliqués dans les expertises de risques d’assurance sur les exigences et
limites de leurs missions.
R.12. Favoriser la modulation des franchises contractuelles

La franchise contractuelle correspond à la part du sinistre laissée à la charge de l’assuré.
Bien qu’ayant pour but la moralisation du risque, elle doit être modulée en fonction de la
capacité de l’assuré, de manière à la rendre soutenable, favorisant ainsi la remise en état
rapide du bien sinistré.
ANNEXE
TABLEAU SYNOPTIQUE DES RECOMMANDATIONS
N°Ordre Recommandation Justification

La prédominance de l’assurance automobile qui représente 85,3% des polices souscrites
par les personnes interrogées (du fait de son caractère obligatoire), la faible souscription
des garanties auto non obligatoires et des autres risques de masse dénotent d’une
R.1. Diversification de l’offre de
fébrilité de l’« agressivité commerciale », dans la bonne acception du terme. En effet,
couverture :
plusieurs clients soutiennent que les déficiences de couverture de leurs risques leur sont
reprochées, le cas échéant, au moment ou bien après la constatation d’un sinistre et sont
dus moins à une frilosité de leur part qu’à un défaut d’informations pertinentes à la
souscription.
Les assurés interrogés ont dénoncé certaines déficiences dans la communication des
informations précontractuelles qui seraient à l’origine de plusieurs litiges. A cet égard,
13% des personnes physiques et 12% des personnes morales déplorent le fait de n’avoir
R.2. Amélioration de l’accès à
obtenu aucune information précontractuelle. Par ailleurs, les clauses contractuelles ne
l’information précontractuelle de
sont déclarées connues avant la conclusion de leur contrat que par une minorité des
base
assurés interrogés, soit 26% des personnes physiques et 41% des personnes morales.
Le défaut de diligence dans la gestion du portefeuille clientèle des compagnies est

source d’insatisfaction et est décrié par les assurés rencontrés qui estiment à près de
R.3. Amélioration de la qualité des
50% que les compagnies sont loin de satisfaire aux normes de qualité attendues de
prestations offertes (« due
l’exécution de diverses diligences considérées comme des standards de qualité et de
diligence »)
professionnalisme.
L’appréciation par les clients de la qualité des conseils reçus des compagnies a permis
de relever que 63% des assurés sont satisfaits de la qualité des conseils qui leur sont
R.4. Amélioration de la qualité des
prodigués par leur assureur.
conseils donnés aux clients
Dans la perception des assurés personnes physiques rencontrés, les assureurs

« soigneraient davantage leurs relations avec la clientèle féminine » ; celle-ci se déclare
R.5. Réduction des disparités dans La
satisfaite à 43% contre 27% pour les hommes. Le même constat est perceptible entre les
satisfaction de la clientèle
unités du secteur moderne et celles du secteur informel ; ces dernières paraissant
globalement moins satisfaites.
L’analyse des réponses se rapportant à l’information tarifaire a révélé la perception d’une

opacité des tarifs d’assurance. En effet, environ 22% des assurés déclarent n’avoir pas
reçu d’information tarifaire transparente, préalablement à la souscription de leurs
R.6. Rationalisation de la politique
tarifaire des compagnies contrats. Par conséquent, des efforts doivent être consentis pour rendre les tarifs plus
compréhensibles, nonobstant l’opinion dominante des enquêtés reconnaissant le
caractère acceptable du niveau des tarifs applicables à leur contrat d’assurance.
La pratique d’intéressement aux résultats en vigueur au sein des compagnies présente

plusieurs avantages, dont :
- l’adoption par l’assuré d’attitudes plus prévoyantes se traduisant par la mise en
œuvre de mesures de prévention et de protection aptes à minimiser la
Vulgarisation des conditions survenance ou la gravité des périls redoutés
R.7.
d’accès à l’intéressement aux - le partage de sort entre l’assureur et l’assuré qui est de nature à décourager les
résultats pratiques frauduleuses, notamment à minimiser les tentatives d’escroquerie à
l’assurance.
Il est reproché aux compagnies un défaut de diligences dans le traitement des requêtes
initiées par les clients. Ce manquement est déploré par 51% des enquêtés du secteur
moderne et par 35% environ de ceux relevant de l’informel.
Amélioration des diligences Le manque de diligence dans le traitement des requêtes des clients est source de
R.8.
apportées dans le traitement des préjudices dont, entre autres, l’inadaptation des garanties par rapport aux besoins de
requêtes couverture (assorties d’absence de garantie de sinistres éventuels) ou d’une situation de
sur-couverture, avec des primes anormalement élevées au regard des garanties
souscrites.
L’analyse des litiges a mis en évidence des déficiences dans les modalités de règlement
des indemnités attendues de l’assureur, la qualité des produits offerts et le coût des
R.9. Adoption d’attitudes préventives services. Ces déficiences sont dénoncées respectivement par 56%, 8% et 6% des
et de réduction des litiges
personnes interrogées. La prévention et la réduction de ces litiges appellent l’adoption et
la mise en œuvre dans un horizon maximum de 3 à 5 ans, par les compagnies, de
normes standards de « management de la qualité ».
Le retard dénoncé par les personnes interrogées dans le règlement des sinistres est
attribué pour l’essentiel à deux principales causes :
R.10. Réduction des délais de - le retard accusé dans la désignation des experts ;
règlement et de paiement des - les délais mis par les experts désignés, pour produire leurs rapports.
sinistres
Compte tenu de la fréquence des contestations liées aux divergences d’une part, entre
les conclusions des experts et les attentes des clients et d’autre part, entre les
évaluations « à dire d’expert » et les montants d’indemnités effectivement réglés, il est
recommandé la mise en œuvre des mesures suivantes :
Réduire la fréquence et les motifs
R.11.
de contestation d’expertise - prendre soin d’expliciter aux assurés les différentes formules de couverture
applicables
- inviter les experts à se limiter à l’identification des circonstances du sinistre, la
recherche de ses causes et l’évaluation des dommages.
- organiser sous l’égide de la FSSA, des séances de formation et de sensibilisation
des experts
La franchise contractuelle correspond à la part du sinistre laissée à la charge de l’assuré.
Bien qu’ayant pour but la moralisation du risque, elle doit être modulée en fonction de la
capacité de l’assuré, de manière à la rendre soutenable, favorisant ainsi la remise en état
rapide du bien sinistré.
Favoriser la modulation des
R.12.
franchises contractuelles

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REPUBLIQUE DU SENEGAL

Un Peuple – Un But – Une Foi

DES SERVICES FINANCIERS

ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES

LISTE DES TABLEAUX.......................................................................................................... 4

Tableau 4 : Causes de rejets de sinistres déclarés aux compagnies ...................................86

Tableau 5 : Motifs des causes des rejets des garanties.......................................................91

Figure 1: Répartition des entreprises selon la région d’implantation....................................... 21

SUR LA TYPOLOGIE DE LA SOUSCRIPTION Personnes Personnes

Taux de satisfaction sur l’information précontractuelle 61% 41%

Taux de satisfaction sur la qualité de l’accès au téléphone 81% 68%

Taux de satisfaction sur l’accessibilité par internet 26% 33%

Taux de satisfaction sur l’accessibilité des points de services 79% 91%

Taux de satisfaction sur les horaires de services 98% 96%

Taux de satisfaction sur le nombre de guichets 87% 90%

Taux de satisfaction sur le personnel 88% 83%

Le taux de satisfaction mesure, parmi les enquêtés ayant répondu à la question, la

Le taux d’insatisfaction mesure, parmi les enquêtés ayant répondu à la question, la

ANSD : Agence Nationale de la Statistique et de la Démographie

CUCI : Centre Unique de Collecte d’Information

PIB : Produit Intérieur Brut

CCIAD : Chambre de Commerce, d’Industrie et d’Agriculture de Dakar

SNC : Société en nom collectif

SARL : Société A Responsabilité Limitée

GIE : Groupement d’Intérêt Economique

BTP : Bâtiments et Travaux Publics

CIMA : Conférence Interafricaine des Marchés d’Assurances

FSSA : Fédération Sénégalaise des Sociétés d’Assurances

Assurance maladie : assurance qui garantit l’assuré contre la maladie, l’accident et la

Assurance voyage : permet de faire face à certaines dépenses imprévues occasionnées

Complémentaire retraite : assurance souscrite en vue de la constitution d’une pension de

Contrat d’assurances Multirisque Professionnelle : Contrat unique couvrant l’assuré

Densité : prime d’assurance par habitant

Indemnité de fin de carrière : assurance permettant aux entreprises d’externaliser le

Maturité : terme du contrat, échéance en assurance Vie .

Plan d’épargne salariale : assurance épargne retraite alimentée par un prélèvement

Portefeuille : ensemble de contrats d’assurances détenus par une société d’assurance ou

RC Chef d’Entreprise : assurance qui couvre les conséquences pécuniaires de la

RC Professionnelle : assurance responsabilité civile qui permet au souscripteur de

Responsabilité Civile Automobile : seule assurance obligatoire en automobile, elle permet

Secteur moderne : partie de l’économie soumise à la réglementation, donc couverte par la

Secteur informel : autrement appelé "secteur non structuré" désigne la partie de

Ticket modérateur : part des dépenses de santé laissée à la charge de l’assuré.

Tirage aléatoire : processus de sélection d’un échantillon garantissant au mieux l’égalité de

Elle a pour principaux objectifs :

- de permettre une meilleure connaissance des besoins, exigences et attentes des

Globalement, l’enquête a fait ressortir un certain nombre de points positifs dont

- une satisfaction globale sur le nombre, la répartition géographique, l’accessibilité des

Toutefois, un certain nombre de points négatifs continuent d’obscurcir la perception des

- la récurrence des difficultés de paiement d’indemnités de sinistres, estimées être à

- accentuer la diversification de l’offre de couverture par la mise au point de règles

Au Sénégal, la contribution du secteur des assurances au Produit Intérieur Brut (PIB), ou

Ces enquêtes visent notamment :

- une meilleure connaissance des besoins, exigences et attentes des assurés,

II.1. Contexte et justification

Ainsi, dans le cadre de l’exécution de sa mission de promotion de la qualité des services

De façon plus spécifique, les résultats de l’ESUA devront permettre de déterminer et de

La base d’échantillonnage pour le volet « personnes morales » de l’enquête a été constituée

III. Présentation des unités enquêtées

III.1.1.1. Répartition selon la zone d’implantation

L’échantillon de l’enquête est constitué d’entreprises implantées principalement à Dakar

Figure 1:: Répartition des entreprises selon la région d’implantation

III.1.1.2. Répartition selon le statut juridique

OQSF-Rapport d’Analysee de l’Enquête de Satisfaction auprès des Usagers du secteur