Manuel de Management

Qualité et Environnement

Ensemble,
pour une croissance durable
 O bj e t e t d o m a i n e
d ’ a p p l i c at i o n

Ce document décrit les dispositions générales d’organisation prises

par Chronopost pour assurer et gérer la qualité des services qu’elle
fournit à ses clients, en maîtrisant ses impacts environnementaux.

Les exigences relatives à la “conception et au développement”

et à la “propriété du client” sont exclues du périmètre du système
de management de la qualité.
쐌 Chronopost fait de l’évolution de produits.
쐌 La réalisation de la prestation de Chronopost ne nécessite
pas l’utilisation de ressources fournies par le client. Néanmoins,
Chronopost met tout en oeuvre pour préserver les colis qui lui
sont confiés.

Le manuel de management est élaboré conformément à la procédure

“Gestion et maîtrise documentaire” PAC/PRO/01 et aux exigences
de la norme ISO 9001 version 2000 “Systèmes de management
de la qualité” ainsi que de la norme ISO 14001 version 2004
“Systèmes de management environnemental”.

Périmètre de certification :
La totalité des sites Chronopost est certifiée ISO 9001 version
2000. Chronopost a entamé une démarche de certification ISO
14001 version 2004 en 2007, avec pour objectif de certifier
l’ensemble de ses sites d’ici 2010.

PAC/MMQE/01 v10 - 18/04/2008 2/10 Protégez l’environnement,

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 Système de Management
Qualité et Environnement
L’engagement de la direction
P OL I TIQUE CHRON OPOS T 2008-2010

Ensemble, pour
une croissance durable
L’essentiel 2008-2010 : devenir la référence de l’express tout en assurant une
croissance rentable à l’entreprise.
Pour cela, nous nous engageons à mettre en œuvre quatre axes stratégiques, avec pour toile
de fond une démarche de développement durable initiée par notre actionnaire GeoPost. Pour
nous, cette démarche se concrétise notamment par la réduction des gaz à effet de serre et la
valorisation de nos déchets. Nos actions seront reconnues par la signature de la charte CO2
de l’ADEME et la certification ISO 14001 de nos sites.

Accentuer notre exigence qualité

1 Aller à la conquête du marché 2 afin d’assurer une prestation
de haut niveau à nos clients

s En étant le leader de l’Express certain

en France.
s En faisant de la qualité de service
et de la sûreté notre raison d’être.
s En développant notre dimension
internationale.
s En améliorant le service rendu
à nos clients.
s En renforçant nos relations avec La Poste.

Reconstruire un Système Intensifier le professionnalisme

d’Information au service
3 de nos ambitions
4 des hommes et des femmes
de l’entreprise

s En améliorant l’existant.
s
Publishing : Altavia Paris R.C.S. Bobigny B 323 790 956 - Imprimé sur papier recyclé

En maîtrisant nos coûts pour une

s En développant le Système d’Information productivité au standard du marché.
de demain.
s En faisant de la « Bonne Pratique
Attitude » notre engagement
au quotidien.
s En recentrant au cœur de l’entreprise
les métiers de livreur et de trieur.

Nous nous engageons à mettre en œuvre cette politique dans le respect de l’ensemble de nos
exigences – qu’elles soient réglementaires ou issues de nos parties prenantes – et à assurer la
disponibilité des ressources nécessaires à l’atteinte de nos objectifs.

Christian Emery
Président

www.chronopost.fr

PAC/MMQE/01 v10 - 18/04/2008 3/10 Protégez l’environnement,

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 Cartographie des processus
CLIENTS
et interactions

CLIENTS

Les pilotes des processus sont tous membres du Comité de Direction.

La nature des interactions est décrite dans la documentation associée aux processus.

PAC/MMQE/01 v10 - 18/04/2008 4/10 Protégez l’environnement,

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 Définition, mise
Réaliser Définition, mise
Achat à disposition
Pilotage Conquérir et fidéliser les prestations Management en place et maintenance
et évaluation et maintenance
et amélioration continue les clients de transport et de la compétence des systèmes
des fournisseurs des équipements
de traçabilité des colis informatiques
et infrastructures

Politique, objectifs, plans Politique, objectifs, plans Politique, objectifs, plans Politique, objectifs, plans Politique, objectifs, plans Politique, objectifs, plans
Pilotage d’actions, budget, d’actions, budget, d’actions, budget, d’actions, budget, d’actions, budget, d’actions, budget,
et amélioration continue personnel informé, personnel informé, personnel informé, personnel informé, personnel informé, personnel informé,
résultats des mesures résultats des mesures résultats des mesures résultats des mesures résultats des mesures résultats des mesures

PAC/MMQE/01 v10 - 18/04/2008

Conquérir Eléments pour la Engagements
et fidéliser construction du budget. contractuels, faisabilité,
les clients Suivi des indicateurs démarrage

Réaliser
Réglementation, faisabilité,
les prestations Eléments pour la
preuves de livraison,
de transport et construction du budget.
anomalies,
de traçabilité Suivi des indicateurs
réclamations
des colis

Eléments pour la

5/10
construction du budget.
Management Personnel compétent Personnel compétent Personnel compétent Personnel compétent Personnel compétent
Suivi des indicateurs.
de la compétence et formé et formé et formé et formé et formé
Personnel compétent et
formé

- Eléments pour la
Achat construction du budget. Prestation / Prestation / Prestation / Prestation / Prestation /
et évaluation Suivi des indicateurs produit acheté, produit acheté, produit acheté, produit acheté, produit acheté,
des fournisseurs - Prestation / produit fournisseur évalué fournisseur évalué fournisseur évalué fournisseur évalué fournisseur évalué
acheté, fournisseur évalué

Définition,
mise à disposition et Eléments pour la Disponibilité des
maintenance construction du budget. équipements et
des équipements Suivi des indicateurs infrastructures
et infrastructures

Définition, - Eléments pour la

Disponibilité Disponibilité Disponibilité Disponibilité Disponibilité
mise en place construction du budget.
des moyens des moyens des moyens des moyens des moyens
et maintenance - Suivi des indicateurs
informatiques informatiques informatiques informatiques informatiques
Les interactions majeures

des systèmes Disponibilité des moyens

et télécoms et télécoms et télécoms et télécoms et télécoms
informatiques informatiques et télécoms

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Protégez l’environnement,
 Les revues du Système
de Management
Qualité et Environnement
Les décisions issues de ces revues sont intégrées dans des comptes-rendus formalisés.

Revue de Direction Fréquence

Les membres de la Revue de
Direction se réunissent 2 fois par an.
Membres
Pilotes de processus, Président Directeur Général, Direction Risques et Qualité.

Finalité
Faire un bilan annuel du fonctionnement et de l'efficacité du Système de Management Qualité et Environnement
Valider la politique et les objectifs
Valider les orientations processus
Valider les opportunités d'amélioration (projets/plans d'actions) et les ressources allouées
Valider le planning d'audit triennal

Comité de pilotage du processus Fréquence

Au minimum un comité de pilotage
par an.

Membres
Pilotes de processus, représentants des fonctions directement impliquées et/ou des processus en interface
(invités à la demande, en fonction des problématiques rencontrées par le pilote).

Finalité
Suivre les éléments de pilotage du processus pour garantir en permanence la satisfaction des besoins des clients
du processus (indicateurs/plans d'actions/baromètre clients/audits)
Définir les changements éventuels par rapport au processus
Définir les opportunités d'amélioration (projets/plans d'actions) et les besoins en ressources pour rendre plus efficace
le processus

Réunion de pilotage métier Fréquence

A chaque niveau, 4 réunions par an
minimum.
Membres
Directions, Directions Régionales et autres entités opérationnelles.

Finalité
A partir de la politique et des objectifs de l'entreprise et des orientations par processus, décliner les objectifs
(nationaux, régionaux, locaux) et en mesurer les résultats au travers d'un tableau de bord
Suivre les objectifs et les plans d'actions définis
Déclencher et suivre les actions d'amélioration
Faire un bilan des résultats de l'année

PAC/MMQE/01 v10 - 18/04/2008 6/10 Protégez l’environnement,

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Rôles et Responsabilités
Les responsabilités en matière de qualité et d’environnement sont décrites dans les fiches de postes
des collaborateurs de Chronopost.

Maîtrise des documents et enregistrements

La procédure “Gestion et maîtrise documentaire” PAC/PRO/01 décrit les responsabilités en matière de :
쐌 création, de modification,
쐌 validation et d’approbation des documents.
Elle décrit également les modalités de :
쐌 diffusion, de classement,
쐌 archivage et de destruction des documents périmés.
Chaque procédure décrit les règles de gestion des enregistrements qualité et environnement associés.
Lorsqu’ils sont applicables, les règles d’indexage, les émetteurs et destinataires, les durées, les lieux
et les responsables du classement et de l’archivage des enregistrements sont indiqués. Les accès
aux enregistrements papier sont libres. L’accès aux enregistrements informatiques, situés sur le réseau,
nécessite l’utilisation d’un code d’accès personnel.
Procédure “Gestion et maîtrise documentaire” PAC/PRO/01

Les audits internes

La procédure “Audits internes” PAC/PRO/05 décrit les responsabilités concernant les audits. Le système
de management, les processus, et les entités sont audités au minimum une fois tous les 3 ans. Le planning
d’audit triennal est validé lors de la revue de direction.
Procédure “Audits internes” PAC/PRO/05

Actions correctives et préventives

La procédure “Actions Correctives et Préventives” PAC/PRO/04 décrit les conditions et méthodes de mise
en œuvre des actions correctives et préventives. Elles se décomposent en plusieurs étapes :
쐌 identification d’une non-conformité avérée ou potentielle,
쐌 recherche et analyse des causes,
쐌 choix des solutions,
쐌 mesure des résultats et évaluation de l’efficacité des actions.
Différentes sources d’informations peuvent déclencher des actions correctives et préventives : rapports
d’audits, réclamations clients, évolution réglementation, analyse environnementale, idées d’amélioration,
résultats d’autocontrôle ou de diagnostic, compte rendu des instances, indicateurs et tableaux de bord…
Procédure “Actions correctives et préventives” PAC/PRO/04

La maîtrise des non-conformités

Les non-conformités constatées sur les prestations font l’objet d’un traitement décrit dans les modes
opératoires opérationnels. La maîtrise des non-conformités se décompose en plusieurs phases :
쐌 la détection,
쐌 le traitement,
쐌 la vérification du traitement,
쐌 l’analyse qui peut constituer un élément déclencheur d’actions correctives ou préventives.

PAC/MMQE/01 v10 - 18/04/2008 7/10 Protégez l’environnement,

n’imprimez ce document que si nécessaire
L’analyse environnementale
La procédure d’identification des aspects environnementaux significatifs décrit la méthode utilisée pour
identifier et coter les aspects environnementaux et leurs impacts associés. Elle décrit également le caractère
significatif ou non d’un impact environnemental associé à un aspect. La hiérarchisation des impacts, qui
découle de cette cotation, permet de définir la liste de tous les aspects/impacts évalués comme significatifs.
Un plan d’actions associé aux aspects environnementaux significatifs est mis en œuvre et suivi. Cette analyse
environnementale est revue au minimum chaque année.
Procédure “Identification des aspects environnementaux significatifs” PAC/PRO/06

Identification et évaluation des exigences légales

et autres exigences
La procédure décrit les moyens et les méthodes pour identifier et accéder aux textes règlementaires
environnementaux et autres exigences concernant les aspects environnementaux des activités des sites.
Elle décrit aussi la vérification de la conformité aux exigences applicables.
Procédure “Identification et évaluation des exigences légales et autres exigences” PAC/PRO/09

Sensibilisation, Communication interne et externe

La procédure a pour objet de définir la méthode de traitement des demandes et préoccupations des parties
intéressées relatives aux aspects environnementaux significatifs. La communication externe volontaire se fait
principalement par le biais du site Internet de Chronopost. Les messages, les outils pour la communication
interne et la sensibilisation des acteurs en matière d’environnement sont décrits dans le plan de communication.
Le responsable de site a la responsabilité de relayer cette communication et cette sensibilisation au sein de son site.
Procédure “Sensibilisation, communication interne et externe” PAC/PRO/07

Identification des situations d’urgence

L’objet de cette procédure est d’identifier les situations d’urgence et les accidents potentiels associés
aux activités de la société et de décrire les moyens de prévention et d’intervention mis en œuvre en cas
d’urgence.
Procédure “Identification situations d’urgence” PAC/PRO/08

Surveillance et mesurage
Les indicateurs de surveillance de notre système de management environnemental sont liés à nos impacts
environnementaux significatifs.
Nos équipements de mesure sont vérifiés et étalonnés conformément à la réglementation.

PAC/MMQE/01 v10 - 18/04/2008 8/10 Protégez l’environnement,

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 Manuel de Management
Qualité et Environnement
Version 10 format Acrobat

Date de validation : 18/04/08

Rédacteur :
Céline BRIDENNE,
Responsable de la démarche Qualité
et Environnement

Validateur :
Christian EMERY,
Président-Directeur Général

Approbateur :
Arnaud de LAMOTTE,
Directeur Risques et Qualité
 0825 801 801*
www.chronopost.fr
* 0,15 € TTC la minute
au 01/01/2008