Thème 2 n°5 Management

Le management stratégique, du diagnostic à la fixation des objectifs

CHAPITRE 9
Comment évaluer les objectifs et les pratiques ?
Objectif(s) :
- Questionner les indicateurs de résultats.
- Évaluer la performance de l’organisation grâce à ces indicateurs et proposer des mesures correctives.
Notions
Indicateurs.

DÉCOUVERTE
DOCUMENT 1

Le tableau de bord
Le tableau de bord, c’est quoi ?
Un outil de gestion mettant en lumière des performances grâce à
des indicateurs.

Chiffre d’affaires réalisé Empreinte environnementale

Fidélisation clientèle Marge générée Part de marché
Satisfaction clientèle Notoriété Coût de revient
Absentéisme des salariés…
Son rôle ?
Mesurer la performance, informer les décideurs et mettre en évidence les
dysfonctionnements.
Les geeks des chiffres
Actualisation Vidéo « Réussir son tableau de bord »

1. Lisez le document puis, à partir de la vidéo, précisez la notion de tableau de bord.

Ensemble d'indicateurs regroupant la performance à un moment donné. Il s'agit d'un outil d'évaluation et d'aide à la
prise de décision. Il peut concerner un service de l'entreprise ou sur l’activité dans son ensemble

2. Surlignez le rôle de ces indicateurs.

3. Lors de la mise en place du tableau de bord, expliquez pourquoi il faut fixer les objectifs au préalable.
Il faut déterminer des indicateurs pertinents pour mesurer l’atteinte des objectifs

4. Expliquez le rôle des indicateurs dans le suivi de la réalisation des objectifs

Les décideurs comparent les réalisations aux prévisions (objectifs). Les écarts favorables conduisent à la
recherche des dysfonctionnement et la mise en œuvre de mesures correctives

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I. La multiplicité des indicateurs d’évaluation

SITUATION : Grâce à son modèle de multi-activités, La Poste affirme sa

position d’opérateur de services de proximité humaine. C’est aussi la meilleure
stratégie pour ne pas passer à côté d’aucune opportunité et s’inscrire dans la
durée. Pour cela, les activités ont été organisées en 5 branches :
- Services Courrier-colis : logistique, livraison et services de proximité ;
- Géopost : livraison express de colis à l’international ;
- Banque postale : banque et assurance ;
- Réseau La Poste : réseau de distribution avec plus de 17 000 points de contact ;
- Branche numérique : accompagnement du groupe et de la société dans la transformation numérique.
La plan stratégique « La Poste 2020 : conquérir l’avenir » déployé depuis 2014 vise à transformer en profondeur
le modèle économique et stratégique du groupe pour en faire un acteur incontournable de la révolution digitale
en cours. La vision du groupe : être un grand groupe de service de proximité humaine ancré dans les territoires.

DOCUMENT 2

Notre stratégie
L’ambition du groupe La Poste : Devenir leader des services de proximité humaine
« La Poste 2020 : conquérir l’avenir » a pour objectif d’améliorer sa compétitivité et d’assurer la bonne santé
économique du groupe, pour garantir l’avenir de l’entreprise et celui des postiers(ères). Les grandes lignes directrices de
ce plan se traduisent en 5 priorités stratégiques :
- Accélérer le développement des activités existantes et conquérir de nouveaux territoires (e-commerce,
assistance aux personnes âgées, diagnostic énergétique…),
- Améliorer la performance (améliorer la compétitivité et renforcer la coopération entre les branches d’activité),
- Assurer et moderniser les missions de service public,
- Construire un pacte social avec les salariés,
- Accélérer la transition écologique.
https://www.groupelaposte.com/fr/notre-strategie-pour-2020

1. Surlignez la stratégie du groupe La Poste (doc 2).

2. Surlignez les objectifs stratégiques du groupe La Poste (doc 2).

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DOCUMENT 3

L’évaluation de la performance
Après avoir défini les objectifs stratégiques, il est nécessaire d’utiliser des indicateurs d’évaluation dans le but d’assurer le
suivi des actions ou objectifs. On parle alors d’évaluation de la performance de l’organisation. La performance se mesure
dans tous les domaines : social, financier, commercial, environnemental, organisationnel, sociétal… ; avec des indicateurs
qualitatifs ou quantitatifs. Les indicateurs qualitatifs cherchent à expliquer la qualité de la performance grâce à des
éléments non chiffrés (ex : notoriété, capacité d’innovation, valeurs de l’entreprise) alors que les indicateurs quantitatifs
mesurent des données chiffrées (ex : part de marché, nombre d’abonnés, nombre d’usagers du service public).
Delagrave

DOCUMENT 4

Quelques indicateurs du groupe

La satisfaction La Poste reconnue

globale des Entreprise digitale
français à l’issue en 2016
de la visite en
bureau est passée
de 96 % en 2015 à
94.9 % en 2016

Accessibilité : 97 %des Français se

Plus de 80% des 251000
trouvent à moins de 5 km d’un des 17
collaborateurs formés
000 points de contact*

26 millions d’euros en 2017 : Nombre de véhicules

achats du Groupe La Poste électriques en
auprès de l’économie sociale et augmentation (16260 soit
solidaire 24 % de la flotte)

Plus de 1.6 892 millions

milliards de d’€ de résultat
* Bureaux de poste, agences postales communales et relais-poste-commerçants
colis livrés d’exploitation
www.groupelaposte.com
3. Classer les indicateurs du groupe selon leur domaine et leur nature (qualitative ou quantitative) (doc 3 et 4).
Indicateur quantitatif Indicateur qualitatif
Domaines
Directement mesurable
Financier :
Objectifs en termes
Résultat d’exploitation
de rentabilité et de
pérennité
Commercial : Satisfaction des clients
Chiffre d’Affaires global – par branche
Objectifs liés à la Reconnaissance de sa
Nombre de colis livrés
vente transformation digitale
Social ; Objectifs en
termes de gestion Taux des salariés formés
de personnel et du Pyramide des âges (nombre de salariés par tranche d’âge)
climat social
Sociétal : Objectifs
MT des achats responsables
en termes de RSE
Environnemental : Taux des véhicules électriques
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Objectifs en termes
de l’environnement

4. Citez d’autres indicateurs de nature qualitative et quantitative.

Quantitatif : Résultat net, valeur ajoutée, valeur patrimoniale, valeur boursière, valeur actionnariale, dividendes,
parts de marché, nombre de commandes, nombre de clients, taux de turn-over, taux d’absentéisme, taux de CO2,
taux de KWH consommé, volume d’eau…ancienneté moyenne

Qualitatif : Labels, image de marque, qualité, notoriété, bien-être des salariés, climat social

5. Montrez que les indicateurs permettent une évaluation dans le temps.

La plupart des indicateurs permet de voir leur évolution d’une période à une autre. Le chiffre d’affaires a
augmenté en passant de 24 699M à 25983M € entre 2018 et 2019 soit une évolution de 5,2%
= Comparaison dans le temps

6. Montrez que les indicateurs relevés sont pertinents au regard des objectifs du groupe La Poste (doc 2 et 4).
??? Une comparaison dans l’espace qui consiste à comparer nos indicateurs avec ceux de la concurrence
Accélérer le développement des activités existantes et conquérir de nouveaux territoires
- Taux d’accessibilité
- Nombre de points de contact
Améliorer la performance (améliorer la compétitivité et renforcer la coopération entre les branches d’activité),
- CA global – Résultat d’exploitation
Assurer et moderniser les missions de service public,
- Reconnaissance de sa transformation digitale
- Taux des salariés formés

Construire un pacte social avec les salariés,

- Taux des salariés formés
Accélérer la transition écologique.
- Taux des véhicules électriques
- MT des achats responsables

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II. L’évaluation de la performance et les mesures correctives

SITUATION : La construction d’un pacte social est l’une des priorités stratégiques du groupe La Poste pour faire
de chaque postier(ère) un acteur et un bénéficiaire de sa transformation.

DOCUMENT 5

L’évaluation de la performance

DOCUMENT 6

La Poste déploie une politique sociale au service d’une transformation réussie

1. Commentez les indicateurs du tableau de bord « Collaborateur » du groupe La Poste (doc 5 et 6).

En 3 ans, le taux de collaborateurs bénéficiant d’une formation est passé de 76% à 80% sur un an et de 93 à
100% sur deux ans.
En 5 ans, le taux a
Parcours professionnel atteint pour 2016
Entreprise baisse des accidents ne correspond pas à l’objectif fixé
2020 jubil , ;lko est en bonne voie
??? réalisés, à défaut il faut être réactif et prendre des mesures correctives
Baisse du taux d’accident et de gravité de travail

2. Expliquez pourquoi la performance doit être évaluée régulièrement.

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3. Identifiez l’objectif sur lequel il va falloir réagir et l’associer à l’un des quatre axes du pacte (doc 6).

La santé et la qualité de vie au travail avec une réduction des accidents au travail

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DOCUMENT 7

Action en matière de prévention des accidents de travail

4. Relevez la mesure qui a été prise pour améliorer la performance en matière de sécurité (doc 7).
Le programme Bien Dans Son Travail prévoit de nouveaux équipements pour réduire les risques
Déformation sur les risques est la continuité des habilitations nécessaires pour conduire

5. En déduire le risque encouru si le groupe ne réagit pas à cette mauvaise performance.

Réduire la motivation, l’application et ??
Limiter la dégradation physique des salariés etc..

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