Ecole Supérieure de Technologie Salé 

Département Génie Urbain et

Environnement LP-GC

ÉVALUATION DES
PERFORMANCES
D’UNE ENTREPRISE

Réalisé par : Demandé par :

Hanane BOUKHRISS Mr.CHBOUKI
Khadija LYAKIDI

Année universitaire 2018/2019

PLAN
Introduction

Performance d’entreprise
Evaluation des performances

La performance selon l’ISO 9001

Conclusion
Introduction

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 Performance d’entreprise

Définition
Le concept de performance peut être défini pour une entreprise, comme étant le niveau
de réalisation des résultats par rapport aux efforts engagées et aux ressources
consommées.
La performance est un résultat mesurable peut porté sur des éléments quantitatifs ou
qualitatifs. tout en restant basé sur des mesures*
* : une mesure ne représente pas obligatoirement un chiffre. Se peut être une échelle, des
pourcentages, des logos, sigles, …
Le concept de performance s’appuie largement sur les notions d’efficacité et
d’efficience.

2
 Efficacité et efficience

Une entreprise performante doit être à la fois efficace et efficiente.

Elle est efficace lorsqu'elle atteint les objectifs qu'elle s'est fixés.
Elle est efficiente lorsqu'elle minimise les moyens mis en œuvre pour atteindre les
objectifs qu'elle s'est fixés.

3
Qu’est-ce qu’une surveillance, une mesure?

Une surveillance est un ensemble d’actions (vérifications, supervisions ou

observations critiques) qui permet de relever les caractéristiques d’un produit, les
paramètres d’un processus ou les performances du système de management
concerné, afin d’en assurer la maîtrise.

Une mesure est une opération permettant de déterminer la valeur d’une grandeur
par rapport à une unité préalablement choisie ; elle donne une information sur les
caractéristiques spécifiées d’un produit, les paramètres d’un processus ou les
performances du système de management.

4
 Evaluation de performance
Les outils de surveillance de performance

La performance se mesure avec des critères (ou indicateurs) qualitatifs ou quantitatifs
de résultat. 
Les méthodes de mesure et de surveillance restent à description de l’organisme. De
même, pour les fréquences de suivi, les résultats attendus, l’analyse et l’évaluation de
ces résultats.

Les outils de surveillance de performance sont :

o les indicateurs,
o les audits internes,
o les revues, notamment la Revue de direction. 5
 Mesure de la performance
 Pour évaluer la performance d'une entreprise, il est nécessaire d'effectuer des mesures
à tous les niveaux : financier, économique, social, organisationnel et sociétal.

La performance financière : traditionnellement, d'après Alfred Sloan, on mesure

la performance financière à l'aide des indicateurs.

Indicateurs

ROI ROE EVA

(Return On Investment) (Return On Equity) (Economic Value Added)
•C'est le rapport entre le •C'est le rapport entre le •C'est la différence entre le
résultat d'exploitation et les résultat net et les résultat opérationnel et les
capitaux investis. capitaux propres. capitaux investis.

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La performance économique : il s'agit de mesurer les composantes de la
compétitivité de l'entreprise
La compétitivité-prix : désigne la capacité d'un produit à attirer des
clients au détriment des produits concurrents du fait de son prix.
La compétitivité hors-prix : désigne la capacité d'un produit à attirer des
clients au détriment des produits concurrents du fait des éléments
indépendants du prix.

La performance organisationnelle : il s'agit de mesurer la performance de

l'entreprise au niveau de la qualité de la production, de la flexibilité, des délais…

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La performance sociale : le bilan social récapitule les principales données
chiffrées permettant d'apprécier la performance sociale et les rapports sociaux
au sein d'une entreprise.Parmi les nombreux indicateurs sociaux, on peut
citer : le montant des rémunérations, le nombre d'accidents de travail, les
maladies professionnelles …

La performance sociétale : indique l'engagement de l'entreprise dans les

domaines environnementaux, humanitaires, culturels.

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 oLES INDICATEURS :

Une liste d'indicateurs de performance permettra au chef d'entreprise d'avoir un aperçu

global de l'état de santé de son entreprise.
On peut avoir : 
des indicateurs de performance financière.
des indicateurs de performance axée sur le client.
des indicateurs de performance interne.
des indicateurs de performance axée sur le marché.

9
 On peut grouper les indicateurs en 3 grandes catégories :

Les indicateurs d’alerte permettent en un clin d’œil de voir si un seuil est franchi ou
si une anomalie a été détectée.

Les indicateurs de niveau permettent de voir l’état d’un système, il est utilisé pour
mesurer un stade d’évolution.
 
Les indicateurs d’anticipation ont pour rôle d’aider à ajuster les ressources aux
processus mis en œuvre.

 4 grandes catégories d’indicateurs peuvent être distinguées :

Les indicateurs commerciaux et marketing

Les indicateurs de gestion
Les indicateurs liés à la production
Les indicateurs des ressources humaines

10
   Les étapes pour choisir ses indicateurs

1. Commencer par définir les objectifs de l’entreprise

2. Quels moyens mettre en œuvre pour atteindre les objectifs ?
3. Le plan d’action
4. Le suivi régulier

11
   Le tableau de bord

 Un tableau de bord est un outil permettant de regrouper les indicateurs principaux en

fonction des objectifs stratégiques de la société.

 le tableau de bord étant synthétique, il ne peut contenir que les quelques indicateurs
principaux, le choix des indicateurs permet au dirigeant de montrer aux équipes les axes
et objectifs qu’il estime prioritaires.

 Les graphiques utilisés le plus couramment sont : le diagramme cible, le

diagramme courbe et le diagramme colonne. 12
 Le diagramme cible permet de représenter
plusieurs indicateurs, un par axe.
Chaque axe situe à un instant donné la position
de l’indicateur par rapport à l’objectif fixé.
L’association de deux diagrammes de ce type
permet la comparaison entre la situation
présente et la situation précédente.

Les diagrammes courbes permettent de suivre d’une façon simple l’évolution d’un
indicateur.
Les diagrammes colonnes, quant à eux, sont mieux adaptés à des comparaisons de
performances d’une année sur l’autre ou encore entre un réalisé et un référentiel..

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  Satisfaction client

 La « performance idéale » serait de constater un « écart nul » entre la qualité

attendue et la qualité perçue.

 La performance des producteurs est ainsi mesurée par l’écart entre la qualité voulue14
et la qualité effectivement réalisée.
La mesure de la satisfaction directe permet de hiérarchiser les attentes des clients et
les classer par ordre de priorité afin de déterminer les actions d’amélioration. De plus,
cette méthode permet de mieux valoriser leurs clients en les tenants informés des
actions prises pour répondre à leurs attentes.
La mesure de satisfaction indirecte consiste à attribuer une note globale ; en prenant
en considération tous les critères pour les produits ou les services offerts ; en suivant
une échelle bien déterminée ; allant d’un client extrêmement satisfait à un client pas
du tout satisfait

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 L’écoute client

 L’évolution continue des besoins clients oblige les entreprises à entamer une écoute
permanente avec ceux - ci pour mieux les satisfaire. L’écoute client est un dispositif
permettant de :
S’apercevoir des besoins explicites
Repérer les besoins implicites
Bien connaitre les attentes
Faire coïncider les réponses aux attentes tout au long de la relation client

Les expressions spontanées, elles peuvent parvenir à l’entreprise par courrier, par
téléphone, par messagerie électronique par échange direct (du face à face).

Les enquêtes, on distingue :

Enquête par entretien du type CEM (Conception à l’Ecoute du Marché),
Enquête par organisme spécialisé (sondage, étude, marketing),
L’enquête par entretien téléphonique et par questionnaire.

16
  Enquête de satisfaction client

 L’enquête est une méthode de collecte de données ; permettant de surveiller et

contrôler les informations relatives à la perception du client ; sur le niveau de satisfaction
de ses exigences, à partir d’un échantillon déterminé auparavant.

La réalisation de l’enquête de satisfaction client a pour but de :

 Ecouter les clients
 Mesurer, auprès des clients, l’écart entre la qualité perçue et la qualité attendue
 D’identifier des domaines de satisfaction, d’insatisfaction, et des points
d’amélioration indispensable
 Définir des axes d’amélioration, et engager des actions correctives pour améliorer la
qualité de service
 Disposer des indicateurs objectifs de la satisfaction des clients
 Sensibiliser les personnels de l’entreprise

17
 oLES AUDITS INTERNES
 Les audits sont des méthodes de vérification et de contrôle utilisés dans le cadre de
systèmes de management qualité, environnement, sécurité ou intégré (QSE).
 Les audits sont un processus méthodique et indépendant. En effet, ils permettent
d’obtenir des preuves tangibles et d’évaluer de manière objective.
 un audit peut être interne (de première partie) ou externe (de seconde ou tierce partie),
et il peut être un audit combiné ou un audit conjoint.

Audits internes

 Les audits internes, parfois appelés audits de première partie, sont réalisés par, ou pour
l’organisme lui-même. Il peut se faire pour l’amélioration continue, la revue de direction
ou d’autres besoins internes.
 Il s’agit d’un audit qui est généralement système pour les petites organisations et des
audits processus ou produit pour les entreprises de taille plus importante.

 Audit croisé

 Audit à blanc

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Les objectifs de l’audit interne

19
oREVUE DE DIRECTION

Une revue de direction

une réunion planifiée

 Redéfinir un plan d'action,

Réaffirmer son engagement dans le système

de management

Libérer des moyens pour le prochain cycle.

20
 Il convient de planifier ces réunions à un moment opportun désormais et
conséquent dans la vie de l'entreprise. Cette nouvelle attitude enlève le caractère
obligé qu'avait cette réunion auparavant

l'objectif de cette exigence est de veiller à la pertinence, à l'efficacité et à

l'adéquation du SMQ par rapport aux points suivants :

 Conformité aux exigences du modèle déployé

Attente des objectifs qualités définis 
Mise en œuvre de la politique qualité définie.

21
 Méthodologie:

La direction doit examiner le SMQ à des intervalles définis

 Planifié a l’avance
 Garantie l’adéquation et l’efficacité consécutives de SMQ
 Garantie que le SMQ est planifié en fonction de la stratégie de l’entreprise

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 Éléments d’entrée de la revue de direction

 La revue doit être effectuée d’après un ordre du jour formel, intégrant à

minima les points exigés par la norme;

La revue doit aborder les changements dans l’organisation interne, les
facteurs externes qui sont pertinents pour le management de la qualité et de leur
influence sur le système et les différents activités

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 Éléments d’entrée de la revue de direction

a) Revue systématique des résultats des audits internes réalisés.

b) Revue des feed back clients existants; ex : tableaux de bord, statistiques, analyses
actualisés des remontées
c) Revue des statistiques relatives aux non conformités, aux actions correctives et
préventives effectuées
d) revue de l'état actualisé des actions correctives et préventives entreprises (taux de
réactivité)
e) Suivi des actions décidées précédemment (listing des choix et décisions
précédentes et déclinaison des actions correspondantes).
f) effectuer une revue, une réflexion de l'étendue des modifications pouvant par
exemple porter sur :
- les nouvelles technologies
- la structure du système qualité
- la stratégie commerciale
- la législation
- les moyens de surveillance et de mesure
- l'évolution des moyens humains
- l'évolution des besoins et attentes des clients . 24
 Éléments d’sortie de la revue de direction

La documentation doit être constituée du rapport de la réunion de revue, qui

doit rapporter les délibérations prises au sujet des actions d’adaptation et
modification à entreprendre et des responsabilités et délais de réalisation qui y
sont liés.

Des décisions
 Des actions

25
 La performance selon l’ISO 9001 v2015

La performance se doit être mise en œuvre au sein du SMQ avec :

26
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.1 Généralités

L’organisme doit déterminer:

a) ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer;

b) les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation nécessaires
pour assurer la validité des résultats;
c) quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées; et
d) quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être analysés et
évalués.

L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du système de

management de la qualité. Il doit conserver des informations documentées
pertinentes comme preuves des résultats.

27
9.1.2 Satisfaction du client

L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction

de leurs besoins et attentes. L’organisme doit déterminer les méthodes permettant
d’obtenir, de surveiller et de revoir ces informations.

28
9.1.3 Analyse et évaluation

L’organisme doit analyser et évaluer les données et informations appropriées issues

de la surveillance et de la mesure.
Les résultats de l’analyse doivent être utilisés pour évaluer:

a) la conformité des produits et services;

b) le niveau de satisfaction des clients;
c) la performance et l’efficacité du système de management de la qualité;
d) l’efficacité avec laquelle la planification a été mise en œuvre;
e) l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités;
f) les performances des prestataires externes; g) la nécessité d’amélioration du
système de management de la qualité.

29
9.2 Audit interne

9.2.1 L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour
fournir des informations permettant de déterminer si le système de management de
la qualité:
a) est conforme aux

1) propres exigences de l’organisme concernant son système de management

de la qualité, et

2) exigences de la présente Norme internationale; b) est mis en œuvre de

manière efficace et tenu à jour.

30
9.3 Revue de direction

9.3.1 Généralités

A des intervalles planifiés, la direction doit procéder à la revue du système de

management de la qualité mis en place par l’organisme, afin de s’assurer qu’il est
toujours approprié, adapté, efficace et en accord avec l’orientation stratégique de
l’organisme.

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9.3.2 Éléments d’entrée de la revue de direction

La revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en compte:

a) l’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction

précédentes;
b) les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le système de
management de la qualité;
c) les informations sur la performance et l’efficacité du système de management de la
qualité, y compris les tendances concernant:
1) la satisfaction des clients et les retours d’information des parties intéressées
pertinentes;
2) le degré de réalisation des objectifs qualité;
3) la performance des processus et la conformité des produits et services;
4) les non-conformités et les actions correctives;
5) les résultats de la surveillance et de la mesure;
6) les résultats d’audit; et
7) les performances des prestataires externes;
d) l’adéquation des ressources;
e) l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités (voir 6.1); f)32
les opportunités d’amélioration.
9.3.3 Éléments de sortie de la revue de direction

Les éléments de sortie de la revue de direction doivent inclure les décisions et actions
relatives aux:
a) opportunités d’amélioration;
b) besoins de changements à apporter au système de management de la qualité;
c) besoins en ressources.

L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves des éléments
de sortie des revues de direction.

33
Conclusion

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