Mémoire-RL-fini & Corrigé

RAPPORT DE FIN D’ÉTUDES
TECHNICIEN SYSTÈMES & RÉSEAUX
Échange d’environnements
Promo TSR-2 2021/2023
Pilote de formation : Yoann MALVAL

Tuteur en entreprise : Guillaume MILERT
Formateur en entreprise : Christophe SUMZER
Diffusion et reproduction interdites

Diffusion et reproduction interdites
Remerciements
Tout d’abord, je tiens à remercier monsieur Christophe SUMZER, anciennement Technicien

Informatique du groupe MAJOREL & prestataire chez CEACOM. Il m’a formé, transmis ses
connaissances et suivi durant ma première année chez CEACOM.
Par la même occasion, je voudrais remercier monsieur Jonathan NAWROCKI, Responsable des équipes
informatiques externes du groupe MAJOREL qui s’est rendu disponible pour continuer de me former
& d’approfondir mes connaissances, en tant que référent IT, durant ma seconde année.
Mes remerciements aux différentes équipes couvrant l’ensemble des services de CEACOM. Plus
particulièrement à monsieur Guillaume MILERT, directeur de CEACOM, qui m’a donné l’opportunité
de reprendre mes études et accueilli au sein de l’entreprise. A monsieur Guillaume CHARBONNEL,
superviseur & technicien informatique et à madame Hélène CARDON, assistante de direction qui ont
su m’épauler dans mes missions.
Je remercie également les différentes équipes IT de MAJOREL pour leur bienveillance et

l’accompagnement dont ils ont fait preuve. Plus particulièrement à monsieur Thierry BUGEAT, expert
téléphonie, à monsieur Gaël BOURSE, chef de projet ainsi qu’à monsieur Grégoire DE BOYSERE,
administrateur systèmes & réseaux, sans qui, je n’aurais pas pu mener à bien les divers projets qui
m’ont été confiés.
J’ai eu la chance de pouvoir accueillir et former des stagiaires dont monsieur Maxence DEVAUX qui
prendra ma place d’apprenti technicien informatique, à la fin de mon contrat. De même, j’ai pu
accueillir et former monsieur Théophile HABERT, technicien informatique du groupe MAJOREL &
prestataire chez CEACOM. Je les remercie sincèrement pour ces situations complexes qui m’ont fait
progresser & monter en compétences.
Enfin, je remercie les intervenants du CESI ainsi que ma promotion TSR2-2021/2023. En particulier à
monsieur Jean-Philippe BOIREAU, anciennement pilote de formation à CESI et monsieur Yoann
MALVAL, pilote de formation à CESI. A l’écoute, ils ont su nous apporter leur aide et leurs conseils
durant ces deux années d’alternance.
TSR 2021-2023 LEROY Romain

Sommaire
Sommaire ............................................................................................................................................... 1
Introduction générale ............................................................................................................................ 2
Présentation de l’entreprise ................................................................................................................... 3
Présentation du service informatique .................................................................................................... 7
Synthèse première année .................................................................................................................... 13
Synthèse deuxième année ................................................................................................................... 15
Mes Missions........................................................................................................................................ 17
I. Maintenance du parc informatique .......................................................................................... 17
II. Assistance & dépannage auprès des utilisateurs ...................................................................... 21
III. Nettoyage, upgrade & sécurisation du matériel informatique ............................................. 22
IV. Gestion de mini projets ........................................................................................................ 27
Projet Professionnel ............................................................................................................................. 29
Conclusion Générale ............................................................................................................................ 38
Annexe N°1 : Procédure Migration Azure ............................................................................................ 39
Annexe n°2 : Plan ASLAUG ................................................................................................................... 60
Annexe n°3 : Matériels réseaux CEACOM ............................................................................................ 61
Annexe n°4 : Aperçus Landsweeper ..................................................................................................... 63
Annexe n°5 : Préparation Poste CARSAT .............................................................................................. 64
Annexe n°6 : DISKPART......................................................................................................................... 69
Liste des acronymes ............................................................................................................................. 70
Glossaire............................................................................................................................................... 71
TSR 2021-2023 LEROY Romain 1

Introduction générale
Aujourd’hui, l’informatique est indispensable à la plupart des entreprises, petites ou grandes, tous
domaines d’activités confondus. Ce secteur regroupe plusieurs fonctions comme la sécurité, le
développement ou le réseau.
Avec l’évolution technologique qui ne cesse de croitre et la généralisation de l’utilisation de

l’informatique, les réseaux d’entreprises ainsi que les divers systèmes qu’ils comportent, continuent
d’évoluer et de solliciter des compétences particulières.
Cela fait environ dix ans que j’ai obtenu mon Baccalauréat en comptabilité et que je suis sorti du
système scolaire. J’ai eu l’occasion de me former et de toucher à divers métiers et je me suis rendu
compte que dans chaque entreprise où j’ai pu travailler, toutes possédaient un service informatique
ou faisaient appel à un ou plusieurs prestataires de services informatiques.
Après une dizaine d’années sur le marché du travail, j’ai eu envie de repartir de zéro, de faire autre
chose. Il était temps pour moi de faire un métier attrayant, d’avenir, dans un secteur en plein essor et
surtout, dans un domaine que j’aime.
J’ai donc décidé de reprendre les études à mes 28 ans, de quitter mon CDI à l’usine et de tourner mon
regard vers l’avenir. Le domaine de l’informatique est vaste et n’est qu’au début de son évolution. Ses
différentes branchent sont nombreuses et requièrent des compétences spécifiques & recherchées.
C’est pourquoi je me suis orienté vers la formation BAC+2 Technicien Systèmes & Réseaux en
alternance, au CESI de Rouen. Au cours de ces deux dernières années, j’ai pu approfondir mes
connaissances et mettre en application la théorie, directement à CEACOM, à travers les missions qui
m’ont été confiées.
Dans ce rapport, je vous présente tout d’abord l’entreprise puis son service informatique, ensuite
viennent mes missions et enfin, je vous présente l’un des projets que j’ai menés à bien pour CEACOM.

Présentation de l’entreprise
Créée en 2006, au Havre, par Dominique DECAESTECKER et appartenant au groupe Arvato, à l’époque,
CEACOM est une plateforme téléphonique prestataire en relation client pour ses clients donneurs
d’ordres, grands acteurs de l’énergie, de l’habitat ou d’internet.
En 2014, l’arrivée de monsieur Guillaume MILERT en tant que directeur de CEACOM a fait évoluer
l’entreprise :
- 1er prestataire français de Gestion de la Relation Client
- 1er centre de contact externalisé à être reconnu Great Place to Work en 2018
C’est une entreprise havraise cumulant les partenariats avec toutes sortes d’organismes comme 100
chances 100 emplois, Nos Quartiers ont des Talents, Cap Parrainage, le CREPI, CAP Emploi, etc …
Impliquée dans la vie locale à travers des manifestations sociales et sportives ou d’autres événements
culturels, CEACOM propose à ses collaborateurs des formations en phase avec son activité. Mais aussi
un environnement où il fait bon de travailler.

Autrement dit, CEACOM réceptionne les appels et traite les diverses demandes. Cela peut être pour
l’ouverture d’un compteur de gaz ou encore, savoir où vous en êtes concernant votre retraite. Bien
entendu, cela va bien au-delà de ces deux exemples. C’est un centre d’appels.
CEACOM appartient au groupe MAJOREL qui a vu le jour suite à l’alliance entre le groupe allemand
BERTELSMANN et le groupe marocain SAHAM, en 2017. Dans l’intérêt de leurs clients et de leur propre
développement, ce partenariat entre ces deux grands groupes conjugue les expertises d’Arvato CRM,
Phone Group, ECO Outsourcing et Pioneer Outsourcing.
Aujourd’hui, MAJOREL est un leader international majeur de la gestion de la relation client.
CEACOM est donc le leader Normand de la relation client comptant parmi ses clients, le principal
fournisseur français d’énergie : EDF mais également la CARSAT.
Auparavant, CEACOM était prestataire pour le groupe Orange, la CNAV, Proxi Serve et Chèque Energie.
L’entreprise a connu des périodes difficiles entre 2012 et 2019 avant de remonter la pente, de doubler
son chiffre d’affaires et de tutoyer un résultat net aux alentours d’un million d’euros, fin 2019.
Voici un graphique représentant l’évolution du chiffre d’affaires de 2020 à 2022, l’année 2023 étant
en cours, je n’ai pas pu récupérer l’information.
Chiffre d'affaires €
23 000 000
22 000 000
21 000 000
20 000 000
19 000 000
18 000 000
17 000 000
16 000 000
15 000 000
14 000 000
2020 2021 2022 2023

Cette évolution s’explique par la mise en place du télétravail qui a vu le jour pendant la pandémie de
2020.
La plateforme téléphonique compte aujourd’hui plus de 800 collaborateurs, tous services confondus
et propose des contrats en télétravail depuis peu, suite à la crise sanitaire de 2020.
Ci-dessous, un tableau explicit démontrant la croissance des effectifs de CEACOM :
Effectifs
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
2019 2020 2021 2022 2023
Nombre de collaborateurs Embauche CDI
Malgré les cicatrices laissées par le COVID, CEACOM a su tirer avantage de la situation et s’est
positionnée rapidement sur la question du télétravail. En parallèle, les locaux ne pouvant accueillir
autant de monde, le télétravail fût une aubaine l’entreprise. Environ +200 collaborateurs sur deux ans,
sans compter l’année 2023, plus précisément en mai où les effectifs ont dépassé les 800.
Sur la page suivante, vous trouverez un organigramme hiérarchique de CEACOM, non contractuel car
des personnes y sont présentes pour la compréhension de ce mémoire mais ne font plus parti des
effectifs de CEACOM.


Présentation du service informatique
Le service informatique de CEACOM est composé d’un Technicien Informatique, prestataire du groupe
MAJOREL et d’un apprenti technicien informatique, en contrat interne à l’entreprise.
De manière générale et sur tous les sites MAJOREL de France, les services informatique sont gérés par
le groupe et dépendent directement des intermédiaires entre le groupe et les filiales.
Si CEACOM possède son propre service informatique ainsi que son propre technicien en apprentissage,
tous les projets internes dépendent de la validation, en parallèle, du groupe.
Bien entendu, en tant que techniciens, notre mission principale est de maintenir le parc informatique
en état 100% opérationnel et pour cette mission, nous sommes relativement autonomes.
Pour exemple, afin de mener le projet que je vous présente dans ce mémoire, j’ai dû jouer le rôle
d’intermédiaire entre le service informatique du groupe MAJOREL et la direction de CEACOM.
Voici un organigramme expliquant les diverses relations hiérarchiques que j’ai pu avoir durant ces deux
années d’apprentissages, au sein du groupe MAJOREL. Ce n’est pas un organigramme officiel donc il
n’y a pas la totalité des effectifs du service informatique du groupe :

Cette organigramme n’est plus contractuel avec le départ de Christophe SUMZER et l’arrivée de
Théophile HABERT, sans compter sur les autres départs et arrivées, au fur et à mesure de ces deux ans.
Au niveau de la France, MAJOREL est impliqué dans tous les hémisphères :
Cette carte n’est plus contractuelle car il y a eu, depuis peu, la création de deux autres sites MAJOREL
dans le sud de la France. De plus, elle ne représente que les sites français.
Le groupe MAJOREL est présent à l’international, plus précisément en Europe, en Afrique, en Inde et
aux Etats-Unis. Présent dans plus de 28 pays, parlant plus de 36 langues, MAJOREL compte aujourd’hui
plus de 50000 collaborateurs, tous acteurs de la gestion de la Relation Client.

A CEACOM, il y a deux clients : EDF et CARSAT. Donc il y a deux réseaux différents et parallèles. L’un
est supervisé par le client lui-même et l’autre et supervisé par le groupe MAJOREL.
Voici une liste des divers composants de l’infrastructure informatique de CEACOM :
• 6 serveurs physiques
• 8 serveurs virtuels
• 15 Switchs configurables
• 2 Cœurs de Réseaux
• 5 imprimantes réseaux CANON
• 1 baie télécom
• 457 Unités Centrales sur site
• 356 Unités Centrales en télétravail
• 11 ordinateurs portables
• 1 tablette Surface pro 8
• 61 téléphones physiques Avaya
Les serveurs sont hébergés directement dans les locaux de CEACOM, dans la salle serveur qui est
ventilée et sécurisée par accès par badge et à l’intérieur, les baies sont sécurisées par des cages en
acier et verrouillées par clé. On peut y retrouver des Windows Server 2012 et 2016 mais également
des serveurs Linux en ce qui concerne les serveurs de virtualisations (ESXI) et de supervision. De
manière générale, les sites MAJOREL de France sont équipés de matériaux DELL et CISCO.
Vous retrouverez en Annexe n°3 un aperçu des matériels réseaux présent à CEACOM. Pour des raisons
de sécurité, certaines informations ont été supprimées.
Les deux schémas suivant ont été créé par l’ancien apprenti technicien informatique de CEACOM,
monsieur Robin GINI. Après quelques modifications, je l’ai adapté pour expliciter visuellement les
diverses connexions internes des deux réseaux clients de CEACOM.
Certains serveurs et certaines connexions ne sont pas représentées. Comme la connexion vers le
serveur SCCM de Troyes ou encore les diverses connexions entre les routeurs et l’extérieur.

Le schéma ci-dessous représente les différentes connexions réseaux de la salle serveur vers les
bureaux et l’environnement de production MAJOREL :

Ce second schéma ci-dessous représente les différentes connexions réseaux de la salle serveur vers les
plateaux de production EDF. Il est bien parallèle au réseau MAJOREL et ne le croise jamais. EDF étant
un client conséquent, la sécurité du réseau et de l’information sont la priorité du service informatique
de MAJOREL.

Voici la liste des Serveurs / Services utilisés par le service informatique de CEACOM :
La quasi-totalité de ces serveurs et services sont atteignables en passant par le protocole RDP ou
autrement dit, la solution de connexion à distance fournie par Microsoft.
Certains de ces serveurs sont sur site, en salle serveur de CEACOM et d’autres sont sur d’autres sites
MAJOREL comme le serveur SCCM qui se trouve hébergé sur le site de Troyes ou encore le serveur
WSUS qui se trouve hébergé au siège social de MAJOREL, à Vendin Le Vieil.

Synthèse première année
Mon contrat chez CEACOM a commencé au début du mois de novembre 2021. Au cours de ce premier
mois, j’ai appris à masteriser les postes, que ce soit avec une image fournie et gérée par le client EDF
ou celle fournie par le groupe MAJOREL, concernant l’activité CARSAT.
L’environnement sur lequel j’ai le plus évolué durant cette première année est celui du client EDF.
Masterisation des postes via PXE, déploiement de machines virtuelles VMware, gestion des comptes
& droits utilisateurs ainsi que des GPO via l’Active Directory. D’ailleurs, les cours au CESI, dispensés par
Emmanuel COLMARD, sur Windows Server et plus particulièrement sur l’Active Directory, m’ont été
très utiles pour comprendre ce que je faisais en entreprise.
Comptant environ 450 utilisateurs sur site, notre priorité était de les assister et de les dépanner. Que
ce soit pour de la prise en main, du remplacement de matériel ou du dépannage d’application, c’est le
rôle premier du technicien informatique à CEACOM.
Tous les matins, notre principale mission était de réceptionner une dizaine de postes de télétravail EDF
et de les mettre à jour. Ces mises à jour sont imposées par le client, pour des questions de sécurité et
d’optimisation de la machine. Elle comprend la vérification du BIOS de la machine qui doit être
conforme aux exigences du client, la masterisation de la souche & celle de la VM, l’installation des
outils métiers ainsi que du VPN.
Pendant la crise sanitaire de 2020, l’ancien apprenti technicien de l’entreprise, Robin GINI et
Christophe ont mis en place un VPN fourni par le client EDF afin que les conseillers puissent travailler
de chez eux. Depuis que la crise semble terminée, CEACOM a su tirer avantage de cette situation et a
augmenté ses effectifs en proposant, lors du recrutement, des contrats 100% en télétravail.
De manière générale, cette première année en entreprise a été rythmée par le client EDF. Etant la
principale activité de CEACOM, il a fallu que je devienne rapidement autonome. J’ai eu la chance
d’avoir Christophe comme formateur en entreprise car de son fort caractère, il a su s’adapter à moi et
me faire monter en compétence, afin que je puisse prendre la relève lors de ses congés.

Anecdote de fin de première année : après m’avoir formé sur l’activité EDF et m’ayant rendu
entièrement autonome, Christophe avait posé des congés sur le mois d’août 2022. Dès le second jour
de ses congés, la manageuse de la CARSAT, Berengère ROD, se présente à moi et m’annonce que nous
sommes dans une situation compliquée : un projet à mener à bien avant la deadline de fin août.
Christophe en congé, le chef de projet également, j’ai dû faire face à l’inconnu.
Le projet : migration de VM orange vers des VM Azure.

Les conseillers en télétravail sur l’activité CARSAT utilisaient des machines virtuelles fournies et gérées
par l’opérateur Orange. Le contrat arrivant à terme et n’étant pas renouvelable, le chef de projet a mis
en place un nouveau contrat avec le cloud de Microsoft : Azure. L’idée principale était que les
utilisateurs passent par une VM Azure afin d’atteindre leurs applications métiers, en télétravail.
Etant seul, face à un environnement non maitrisé, j’ai demandé de l’aide à Nicolas WATEL, technicien
informatique de MAJOREL, qui lui, n’évolue que sur cet environnement. Il m’a formé et expliqué ce
que j’avais besoin de savoir pour mener à bien cette migration.
J’ai donc décidé de créer une procédure explicite, utilisable par les utilisateurs eux-mêmes, au cas où
je ne serais pas présent ou plus présent dans les effectifs de CEACOM, en utilisant tout ce que Nicolas
a pu m’expliquer.
Finalement, j’ai réussi à migrer la vingtaine de conseillers concernés avant la deadline et j’en ai profité
pour créer un fichier de suivi concernant les machines et utilisateurs en télétravail sur l’activité
CARSAT.
Christophe revenant de congés et le projet étant en place, j’ai pu lui transmettre ce que je venais tout
juste d’apprendre et de là, il m’a laissé faire le suivi, les départs en télétravail et les dépannages quand
cela était nécessaire, et ce, jusqu’à la fin de mon contrat d’apprentissage.
Pour finir ce résumé de ma première année en entreprise, j’ai eu l’occasion d’accueillir et de former
des stagiaires dont un qui a particulièrement retenu mon attention pour sa curiosité et son implication
dans les tâches quotidiennes du service informatique de CEACOM.

Synthèse deuxième année
En ce début de seconde année, CEACOM & moi-même avons dû faire face à une situation très
complexe : Christophe SUMZER a quitté les effectifs de MAJOREL au début du mois de novembre 2022
et de ce fait, l’entreprise s’est retrouvée sans technicien informatique confirmé et je me suis retrouvé
sans référent IT, sans formateur en entreprise. Dans cette situation, je me suis senti livré à moi-même,
sans logs pour travailler ni maintenir le parc informatique en état opérationnel.
Cela a pris environ trois semaines avant que j’acquiert ces fameux logs qui m’ont permis de dépanner
pas loin de soixante-cinq machines, tombées en panne durant cette période. Suites aux nombreux
dépannages effectués et le parc de nouveau 100% opérationnel après une semaine compliquée, il a
fallu que j’apprenne rapidement à faire ce que je n’avais pas encore vu avec Christophe.
Pendant ces deux premiers mois tout seul, j’ai appris à utiliser SCCM pour déployer des applications,
que ce soit sur l’environnement EDF ou l’environnement MAJOREL. J’ai appris à manipuler un script
PowerShell de création de vague de compte utilisateurs et celui de suppression, à configurer des
téléphones physiques Avaya et de manière générale, j’ai dû approfondir rapidement mes
connaissances sur l’environnement MAJOREL, plus précisément sur l’activité CARSAT que ce soit en
termes de dépannage ou de fonctionnement des applications métiers. Bien entendu, j’ai pu demander
de l’aide que j’ai reçu de la part des équipes IT de MAJOREL dont Thierry BUGEAT (expert téléphonie),
Gael BOURSE (chef de projet), Nicolas WATEL (technicien+) et par la suite, par mon nouveau référent
IT chez MAJOREL : Jonathan NAWROCKI (responsable des équipes IT).
Entre temps, CEACOM m’a confié un projet : celui que je vais vous présenter dans ce mémoire. En
parallèle j’ai eu la chance d’avoir un jeune stagiaire motivé, passionné, qui a su m’aider et me faire
davantage mûrir. Ce stagiaire s’appelle Maxence DEVAUX, étudiant en Terminal BAC PRO SN.
Christophe a été son tuteur durant trois stages de quatre semaines chacun durant ma première année
et Maxence est revenu en stage à CEACOM, à la fin du mois de novembre 2022. Durant cette période,
il m’a aidé à mettre en place le projet que CEACOM m’a confié. Puis il est revenu pour un cinquième
stage de quatre semaines, au mois de mars 2023.

Au milieu décembre 2022, pendant une semaine où j’étais au CESI, un nouveau technicien venait
d’arriver, remplaçant de Christophe, Théophile HABERT. Sortant d’études et sans aucunes formations
au préalable sur les environnements dans lesquels il devait évoluer durant son contrat, je me suis de
nouveau retrouvé dans une situation particulière où l’apprenti doit former le titulaire.
Le courant est tout de suite bien passé entre nous, attentif durant sa formation, il est devenu
rapidement autonome sur les tâches courantes à effectuer pour le client EDF. Courant février,
Théophile avait récupéré un référent chez MAJOREL et avait donc pour mission de maintenir le parc
informatique pour le client EDF. En parallèle, j’ai également récupéré un référent chez MAJOREL :
Jonathan. Mes missions ont de nouveau évolué.
Jonathan avait 14 ans d’anciennetés au sein du groupe, il a commencé en tant que technicien et est
actuellement responsable des équipes de techniciens en France, pour le groupe MAJOREL. Il a
essentiellement évolué sur les deux environnements dans lesquels j’ai évolué durant ces deux
dernières années : MAJOREL & EDF. Il maitrise et était le plus apte à poursuivre ma formation et la
supervision de mes actions.
Dès le retour de Maxence au mois de mars, j’ai entrepris de le former à 100% sur tout ce que je
connaissais. Je lui ai transmis toutes mes connaissances dans le but qu’il prenne ma place d’apprenti
dès septembre 2023. Durant ce dernier stage, il s’est retrouvé tout seul avec Théophile pendant une
semaine. Quand je suis revenu, c’était comme si je ne m’étais pas absenté. Actuellement, il est en place
à CEACOM, en tant qu’apprenti technicien informatique, depuis le 14 août 2023.
Avec Théophile, nous avons continué de maintenir le parc informatique sur les rails, jusqu’à la fin de
son contrat au 30 juin 2023, qu’il n’a pas souhaité renouveler.
À la suite du départ de Théophile, CEACOM s’est de nouveau retrouvé dans une situation complexe et
a donc décidé de faire monter quelqu’un en interne, au poste de technicien informatique. Ce
quelqu’un, c’est Guillaume CHARBONNEL, anciennement Superviseur d’équipe sur l’activité EDF.
Auparavant, Guillaume avait sa propre boutique de micro-informatique. Avec ses connaissances sur
l’environnement EDF et ses expériences dans l’informatique, il était le mieux placé pour reprendre le
poste.
Je l’ai donc formé jusqu’à la fin de mon contrat d’apprentissage, tout en continuant de former mon
successeur : Maxence DEVAUX.

Mes Missions
Nous serons tous d’accord pour dire qu’aujourd’hui, la mise en place d’un service informatique, au
sein d’une entreprise, est indispensable. Cette affirmation est encore plus pertinente quand on parle
d’une plateforme téléphonique, travaillant pour deux clients, comptant plus de 800 machines de
production et possédant deux réseaux distincts, tout en appartenant à un groupe international.
I. Maintenance du parc informatique
La maintenance du parc informatique est la principale mission qui m’a été confiée. Cela consiste à
maintenir le parc informatique en état 100% opérationnel.
Pour expliquer l’importance de cette maintenance permanente du parc informatique, chez CEACOM,
j’aimerai simplement dire qu’un ordinateur de production qui ne produit pas fait perdre environ 60€
de l’heure. Si on multiplie ce chiffre au nombre de machine de production sur site, on peut facilement
imaginer des milliers d’euros de pertes.
De plus, une machine ne pouvant produire, c’est un poste de travail où aucun conseiller ne peut pas
produire. Les places sur site diminuent au fur et à mesure que CEACOM recrute. Bien entendu, il y a
une grande partie des nouvelles recrues qui partent en télétravail mais il faut comprendre que tous les
quarante-cinq jours, chaque machine non connectée au domaine doit être mise à jour et de ce fait, les
conseillers en télétravail reviennent sur site une fois tous les quarante-cinq jours environ.
Si les télétravailleurs sont présents sur site pour leur mise à jour, ils produisent toute la journée sur
site et occupent une position. De ces deux points découle toute l’importance de la maintenance du
parc informatique, chez CEACOM.
Cette maintenance passe par la gestion des tickets de niveau 1. La solution déployée au sein du groupe
MAJOREL est SolveIT.
Accessible en passant par un navigateur internet, SolveIT est une solution relativement complète,
permettant de faire de l’inventoring ainsi que de la gestion de ticket. Liée à l’active directory présent
dans chacun des sites MAJOREL, nous pouvons également communiquer à travers le monde.
Durant ma première année, Christophe et moi avons mis une règle en place sur Outlook, afin que je
reçoive une copie de tous les tickets qu’il recevait par mail car liée à l’active directory mais cette
solution est également liée aux comptes Microsoft 365 du groupe.
D’un changement de périphérique à une machine H.S, les tickets ont été nombreux. Nous avions donc
mis une routine en place où Christophe accueillait les postes des télétravailleurs revenus sur site pour
leurs mises à jour jusqu’à 10h00 et en attendant, je m’occupais de traiter les tickets à ma portée.

Sur cette seconde année et après le départ de Christophe, je me suis retrouvé avec l’accès total à
SolveIT et j’ai pu manipuler le ticketing avec l’escalade des tickets mais également documenter ce que
je faisais car c’est l’une des tâches secondaires que Christophe menait dans l’ombre. A chaque
problème, une solution. Le fait de créer des procédures et de tenir un livret de dépannage est
relativement important au sein du service informatique. Christophe, en partant, m’a laissé toutes les
documentations nécessaires pour apprendre et résoudre tous les problèmes déjà rencontrés au sein
de la plateforme téléphonique. J’ai pu enrichir ces documents avec mes propres expériences et
solutions.
Le but de la documentation est de faciliter la résolution de problèmes futurs mais également de mieux
communiquer avec les autres services. Une procédure lisible et explicite facilite le travail de tout le
monde. J’ai eu l’occasion d’apporter des modifications à certaines et même d’en créer avant de les
faire circuler au sein des autres sites MAJOREL. Je reviens sur l’une d’entre elles, un peu plus loin dans
ce mémoire.
La maintenance d’un parc informatique passe également par la surveillance et la sécurité. Chez
CEACOM, cette surveillance est effectuée à travers Lansweeper qui nous permet de voir quelle
machine est connectée, à quelle heure, laquelle ne l’est pas et encore, quelle est la version du Windows
de la machine ou si elle a besoin d’une mise à jour BIOS.
Concrètement, Lansweeper sert à faire l’inventaire des actifs du parc, autrement dit, l’inventaire de
tout le matériel connecté et celui des logiciels et de leurs licences. Ce logiciel est utilisé pour surveiller
l’état du réseaux et détecter des problèmes potentiels ou en cours. Vous retrouverez un aperçu des
informations récupérées par Lansweeper en Annexe n°4 de ce mémoire.
A ma connaissance, il peut également être utilisé dans le cadre de la gestion de ticket mais ce n’est pas
le cas chez MAJOREL.

Voici une capture d’écran d’un écran de supervision du logiciel, représentant la configuration interne
d’une machine de production.
En parallèle de Lansweeper, j’ai pu apprendre à utiliser une partie des services fournis par SCCM.

En résumé, SCCM est une solution de gestion des systèmes qui permet aux organisations de déployer,
de gérer et de sécuriser efficacement leurs ordinateurs, leurs serveurs et leurs périphériques réseaux.
Il offre des fonctionnalités de déploiement d’applications, de gestion des correctifs, de gestion de
l’inventaire, de gestion des stratégies de sécurité et de gestion des mises à jour des systèmes
d’exploitation, simplifiant ainsi l’administration des environnements informatiques.
Chez MAJOREL et plus particulièrement chez CEACOM, il y a deux réseaux parallèles, tous deux ayant
leur propre serveur SCCM. L’un est dans les locaux du client et l’autre est au siège social du groupe.
L’utilisation est semblable pour les deux réseaux : le déploiement d’OS et d’applications.
Sur l’environnement MAJOREL et plus précisément, sur l’environnement de la CARSAT, toutes les
applications sont déployées via SCCM. Que ce soit le système d’exploitation ou par exemple le pack
office 2016, tout vient du réseau.
Sur l’environnement EDF, le serveur SCCM est contacté puis redirige vers les serveurs physiques, au
sein des locaux des sites sûrs de France. Il autorise l’accès à telle ou telle application, permet de
sécuriser un poste souhaitant redémarrer sur le PXE et récupérer une image qu’il a déjà. SCCM permet
également d’éviter d’avoir des doublons dans la nomenclature.
Dans la majorité des cas et pour les deux environnements, il est nécessaire de faire une demande par
ticket pour avoir l’autorisation de déployer une application particulière ou simplement de remonter
un problème de mise à jour ou par exemple, de licence.

II. Assistance & dépannage auprès des utilisateurs
En parallèle de la maintenance du parc informatique, j’ai eu pour mission quotidienne d’assister et de

dépanner les utilisateurs. Voici une liste des tâches diverses que j’ai pu avoir concernant cette mission :
- aménagement ou réaménagement de poste de travail
- remplacement de matériel
- remasterisation d’une VM
- déverrouillage de compte et réinitialisation de mot de passe par l’Active Directory
- réinitialisation de mot de passe MySelf / M365 / impression sécurisée / Softphonie
- déploiement d’applications par SCCM
- dépannage des applications (M365, métiers, navigateurs internet)
- formation aux utilisations et aux dépannages multiples rencontrés par les Superviseurs
- attribution des droits sur le serveur de fichier
- remonter les lecteurs réseaux, vérifier l’emplacement du chemin de l’ouverture de profil
- création de tickets à destination du service Global et contact direct avec le support
- dépannage des imprimantes réseaux CANON, remplacement des cartouches d’encre
- support / prise en main à distance par le service intégré de Microsoft et par Teams, sur site
- support / prise en main à distance par TeamViewer, en télétravail
- déverrouillage des disques durs par clé de récupération BitLocker
- vérification des liaisons de données (PING), dépannage et escalade des problèmes
- réinitialisation de profil par la suppression et la création de compte
- espace de stockage saturés
- dépannage réseau défaillant (switching, brassage)
- dépannage des VM H.S sous VMware ou Azure
- faille de sécurité, poste non mis à jour, données compromises
- problème lié au son sortant comme entrant de la machine ou du périphérique
De manière générale, le technicien informatique doit résoudre les problèmes rencontrés par les
utilisateurs et maintenir le parc informatique. Cela passe par plusieurs missions telles que la formation,
la prévention et l’anticipation.

III. Nettoyage, upgrade & sécurisation du matériel informatique
Nettoyage
En arrivant à CEACOM, je me suis rendu compte que nous n’ouvrions quasiment jamais les machines,
mis à part pour une changement de pile BIOS ou le remplacement d’une alimentation H.S.
La plupart des machines sur site avaient été achetées et mises en production entre 2006 et 2009.
Depuis, elles n’avaient jamais été nettoyées, physiquement.
Concernant les machines de télétravail, nous effectuons régulièrement une vérification du BIOS ainsi
que des composants internes car chaque machine de production du groupe MAJOREL, que ce soit pour
le client CARSAT ou le client EDF, se voient toutes retirées leur carte wifi, pour des raisons de sécurités.
En faisant ces vérifications régulières, nous nous sommes rendu compte que la plupart des machines,
lors des mises à jour, revenaient pleines de poussière.

La photo de gauche représente la poussière accumulée au niveau de l’alimentation d’un OptiPlex 5050
de la marque DELL. La photo de droite représente la poussière accumulée au niveau du ventilateur et
du radiateur d’un OptiPlex 3080.
J’ai alors proposé à Christophe, de nettoyer systématiquement les machines de télétravail mais j’ai
également mis en place le fait d’ouvrir les machines sur lesquelles nous intervenons sur site, pour les
dépoussiérer de manière systématique.
La poussière accumulée sur les ventilateurs, le radiateur et l’alimentation d’une machine empêchent
l’air de circuler correctement, entrainant une chauffe excessive des composants et de ce fait, peut
entrainer des ralentissements de la machine, son arrêt, un dysfonctionnement au niveau d’un
composant et dans le pire des cas, un départ d’incendie.
Consciencieux, à l’arrivée de Théophile, je l’ai formé dans ce sens : un parc propre est un parc qui dure
dans le temps. C’est-à-dire que les machines ont une durée de vie allongée, qu’elles ne ralentissent
pas ou très peu, avec le temps.
Lors de ma première année, nous avons fait détruire environ 80 machines. Des plus vieilles pour la
majorité à des plus récentes qui n’étaient plus sous garantie depuis peu. Dès la mise en place du
nettoyage systématique, nous avons à peine fait détruire une vingtaine de machines, toutes des vieux
modèles, en production bien avant mon arrivée dans l’entreprise (et ce, jusqu’à la fin de mon
alternance).
Pour nettoyer efficacement le parc informatique de CEACOM, nous avions commencé par utiliser le
stock de bombes à air sec déjà en notre possession puis par la suite, pour des raisons économiques,
j’ai demandé et eu l’approbation de Monsieur MILERT pour faire commander un dépoussiéreur
électrique rechargeable par USB.
Une bombe à air sec par jour, environ 15€ les 6 bombes, soit 60€ par mois contre le dépoussiéreur
électrique qui a couté environ 50€ et que nous avons utilisé tous les jours pendant plus de 10 mois
sans jamais ressentir une baisse de puissance.
Simple et efficace, le pistolet aspire de l’air par l’arrière et la souffre par l’avant, chassant ainsi la
poussière incrustée dans les moindre recoins internes des machines.

Depuis ce premier achat, Théophile en a fait racheter un légèrement plus puissant avec une batterie
plus importante afin que la charge tienne toute une journée.
Voici à quoi ressemble un dépoussiéreur électrique (qui plus est, le nôtre !) :

Upgrade de la mémoire vive
Les applications EDF étant exigeantes en ressources, le client a fait la recommandation de faire évoluer
les machines du parc informatique de CEACOM a 16go de mémoire vive, dit mémoire RAM.
Pour les machines les plus récentes, à partir du modèle Optiplex 3080, ces 16go de RAM recommandés
étaient déjà installer de base. En revanche, pour tous les modèles en dessous, ce qui représentait
environ 60% du parc, ils ne possédaient que 8go.
Christophe a donc fait commander des barrettes de RAM de 8go, pour les différents modèles de
machines dans le besoin.
A réception, nous avons mis en place une rotation avec les superviseurs des divers espaces de travail,
afin d’avoir le champs libre pendant une heure, tous les matins. Toujours dans le but de ne pas
déranger la production, nous commencions une heure plutôt, ce qui nous permettait de faire deux
ilots de 8 machines par jour, sur site.
Concernant les machines de télétravail, nous avons simplement étalé la mission sur 45 jours, délais de
retour d’une machine, sortie du domaine, afin de la mettre à jour.
Bien entendu, nous avons profité de devoir ouvrir chaque machine pour les dépoussiérer, sécuriser
physiquement, remasteriser, et refaire l’hygiène des câbles de chaque position de travail.
La mémoire vive (ou RAM) est un composant informatique, sous forme de barrette, dans laquelle peut
être enregistrées, les informations traitées par une appareil informatique. Elle assure un accès rapide
et temporaire aux données. Généralement, elle se situe entre le processeur et le disque dur d’un
ordinateur.
Images récupérées sur le net. Il existe plusieurs tailles de barrettes RAM afin de s’adapter aux diverses machines.

Sécurisation du matériel informatique
En simultané du nettoyage et de l’ajout de RAM aux machines, nous avons décidé d’installer sur chaque
position de travail, un système Kensington. Il permet d’accrocher la machine avec les différents câbles,
à la table.
Photo d’un système Kensington
Les machines EDF contenant des informations sensibles, le client EDF se montre exigeant au niveau de
la sécurité. Ce terme est vaste et juste.
Lors d’une audite de sécurité menée par Valerian TACQUET (RSSI), c’est justement la sécurité des
machines qui étaient à l’ordre du jour.
Depuis, il est devenu automatique de sécuriser physiquement chaque machine et ses périphériques.
Sauf pour les limiteurs afin de diminuer les « vols » et les interventions qui leur sont liées.
Le limiteur fait office de kit mains libres pour les conseillers. Il permet d’augmenter ou de diminuer le
volume lors des appels mais également de raccrocher ou de se mettre en sourdine.

IV. Gestion de mini projets
Migration des VM Oranges vers des VM Azure
Le premier projet conséquent qui m’a été attribué est celui de migrer des VM Orange vers des VM
Azure. Les conseillers de la CARSAT en télétravail utilisaient des machines virtuelles fournies et gérées
par l’opérateur Orange. Arrivant à la fin du contrat avec Orange, MAJOREL et plus précisément Gaël
BOURSE (chef de projet) a mis en place une nouvelle solution en passant par le cloud Azure.
Christophe étant en congés, j’ai mené ce projet seul. Bien entendu, j’ai reçu de l’aide de la part d’un
technicien d’un autre site : Nicolas WATEL. Il a su m’apprendre ce que je devais faire pour agir
rapidement car j’avais environ une vingtaine de conseillers à migrer en moins de trois semaines, tout
en continuant mes missions quotidiennes.
Finalement, j’ai réussi à migrer tout le monde à temps, créé une procédure (Annexe n°1) et créé un
fichier de suivi contenant toutes les informations liées au télétravail, aux conseillers et la configuration
de leur machine.
Concrètement, en télétravail, les conseillers passent par une VM Azure contenant

tous les outils nécessaires à la prise d’appel. Cette VM est atteignable hors
domaine en passant par Remote Desktop, une solution de prise en main à
distance.

Sauvegarde VEEAM
Un soir où nous devions intervenir de nuit en raison d’une coupure électrique, nous avions dû mettre
à jour la licence de notre solution de sauvegarde des données : VEEAM.
Jonathan NAWROCKI était présent et m’a montré comment procéder. Notre problématique sur cette
intervention de nuit qui était prévue en raison d’une coupure électrique afin d’installer de nouvelles
prises ondulées (sécurisées) dans la baie télécom, était que notre solution de sauvegardes des données
(backup) n’était plus à jour au niveau de sa licence et par conséquent, cela faisait plus de 70 jours qu’il
n’y avait pas eu de sauvegardes au niveau des serveurs EDF.
Autrement dit, si nous avions perdu un serveur pendant ce laps de temps, nous n’aurions pas pu
récupérer les données des deux derniers mois qu’il contenait.
Cette sauvegarde a donc pris trois heures et demie. Jonathan en a profité pour me former à l’utilisation
de VSphere. Pour simplifier, VSphere est un hyperviseur permettant de créer, de gérer et de superviser
des machines virtuelles VMware.

Modification du bureau de la DSI de CEACOM
Durant ma première année, pour masteriser les machines, les dépanner ou les mettre à jours, nous
devions nous déplacer sur les plateaux de production, trouver des places et agir rapidement pour ne
pas déranger les conseillers souhaitant s’installer pour prendre des appels.
Nous avions parlé avec Christophe et un responsable de chez EDF de modifier notre bureau et d’y
installer une pièce sécurisée par badge et caméra afin d’y travailler.
En effet, il est impossible d’avoir à la fois du réseau MAJOREL et du réseau EDF dans la même pièce ou
sur le même environnement de travail.
Nous avons donc, avec l’aide de l’assistante de direction de l’époque, Marina SABIN, fait installer des
murs ainsi qu’un système de badge et de caméra gérés par A2SI, partenaire du propriétaire du
bâtiment que CEACOM loue.
Depuis nous avons réduit considérablement le temps d’intervention et de mises à jour des machines.
Tout étant regroupé dans cette nouvelle pièce sécurisée, se trouvant directement dans le bureau de
la DSI de CEACOM.
Il m’a fallu synthétiser notre besoin et piloter les électriciens afin d’obtenir une certaine ergonomie
dans la configuration de cette nouvelle pièce : nombre de prise, distance, interrupteur et la connexion
entre la mini baie réseau présente dans la nouvelle pièce vers la salle serveur.
CEACOM fait partie des sites dit « sites sûrs » de MAJOREL France. Ce niveau de sécurité est imposé
par le client EDF, géant de la fourniture énergétique en France.

Projet Professionnel
Contexte
En fin d’année 2022, suite à une appel d’offre du client, CEACOM a dû augmenter le nombre de
conseillers pour l’activité CARSAT. Ils passaient de 18 conseillers sur site à 38. Tout en continuant
d’augmenter le nombre de conseillers en télétravail pour la même activité.
Le plateau de production RAGNAR ne contenant que 18 positions de travail, il a fallu augmenter le

nombre de positions de travail sur site pour l’activité CARSAT. En parallèle, c’était une période assez
creuse côté activité EDF. De ce fait, CEACOM a pu augmenter le nombre de position de travail pour la
CARSAT en diminuant celles de EDF. Nous avons donc échangé deux environnements de travail.
Autrement dit, le client A a pris la place du client B et inversement.
Cela semble simple, pourtant, ce projet a nécessité l’intervention de nombreuses personnes, cela a
pris du temps pour coordonner tout le monde, nous avons fait face à des problèmes tels que celui de
la communication, des compétences en œuvre et du délais très court.
Seul avec mon stagiaire durant cette période, nous nous sommes démenés pour terminer ce projet en
temps et en heure.
A savoir que la deadline était début janvier 2023 en raison de la sortie de formation de nouveaux
collaborateurs sur l’activité CARSAT, à cette date.

Solutions envisageables
Pour se faire, ce projet a demandé un court temps de réflexion et de tests. En effet, nous avions un
switch en SPARE au bureau du service informatique de CEACOM. Le problème, c’est qu’il n’était pas
étiqueté. Donc nous avons dû le tester avant de lancer une commande auprès de MAJOREL pour qu’ils
nous envoient un switch neuf configuré pour le réseau CARSAT.
En termes de coût, finalement, CEACOM a payé l’intervention des électriciens de la SNEF. Nous aurions
pu simplement leur demander de réparer les prises RJ45 hors service et brasser les bandeaux de prises
électriques en salle serveur.
Mais en prenant en compte la possibilité de faire machine arrière ou celle

d’échanger à nouveau les environnements, j’ai demandé à la SNEF s’ils pouvaient
doubler les prises RJ45. Une prise EDF et une prise CARSAT. Quand un réseau de
production est utilisé, l’autre n’est pas brassé (connecté) mais si nous devons
procéder un nouvel échange d’environnements, il suffirait de brasser les prises
RJ45 nécessaires et le tour est joué. Ce qui est un gain de temps énorme par
rapport au projet.
Dans la mesure où nous avions déjà un switch, il n’était pas question d’en acheter un neuf. En
revanche, une fois testée, nous avions envoyé le switch de SPARE au siège social de MAJOREL : Vendin
le Vieil.
Là, c’est l’équipe réseau et plus particulièrement Martial DUSSEAUX, Administrateur Réseaux chez
MAJOREL qui nous a configuré notre switch avant de nous le renvoyer le même jour que sa réception.
Bien entendu, avant de tester ce switch, nous avions fait une vérification des ports RJ45 disponibles au
niveau des switch pour voir si nous avions besoin d’un nouveau switch ou si les places présentes étaient
suffisantes.
Finalement, en termes de dépenses, CEACOM a payé l’intervention de la SNEF, l’envoie du switch et

l’achat de fournitures comme des étiquettes adhésives pour nommer physiquement les machines ou
encore des adaptateurs vidéo VGA vers DisplayPort afin d’équiper les plus vieux modèles d’écrans
toujours en production.
Image tirée d’internet représentant un switch CISCO modèle 2960

Planning
Voici le planning des actions menées durant ce projet. Ce planning a été modifié en cours de projet
avec des actions qui se sont rajoutées au fur et à mesure de son avancement :

Réalisation
Le projet a commencé par la prise d’informations venant du directeur de CEACOM mais aussi d’Hervé
MAGNIER, coordinateur technique au moment des faits. J’ai pu synthétiser ce que le directeur
souhaitait ainsi que relever la marche à suivre selon Hervé.
De là, j’ai coordonné les informations transmises par les divers acteurs auquel j’ai eu à faire que ce soit
de CEACOM, de MAJOREL ou encore de la SNEF pour mener ce projet correctement.
Au premier passage de la SNEF, je me suis retrouvé dans la peau d’un pilote de projet. J’ai donc fait
faire un état des lieux à l’équipe d’électriciens de la SNEF afin de leur montrer le travail à réaliser.
Pour prendre de l’avance sur le déménagement, je suis intervenu deux samedis, hors production afin
de préparer les machines (dépoussiérage, BIOS, master, applications, etc…).
Au deuxième passage de la SNEF, j’ai pu accompagner l’équipe d’électriciens dans leur journée. De ce
fait, j’ai appris comment brasser un patchpanel et à utiliser un fluke. Le patchpanel est le bandeau de
prise correspond aux prises murales que l’on peut trouver dans environnement de travail. Un fluke est
un appareil permettant d’obtenir des informations sur un câble électrique telles que sa longueur ou
encore s’il a un défaut (câble abimé, sectionné).
Dans ce laps de temps, j’ai demandé à Hervé s’il était possible d’avoir de l’aide afin de mettre en place
un câble management propre. C’est-à-dire : ne pas laisser de câble pendre sous les tables, ne pas
brancher de multiprises sur des multiprises, laisser assez de longueur pour que les câbles ne soient pas
étirés, vérifier que le câble réseau est bien branché sur la bonne prise mural (E37 pour la prise n°37
sur le réseau EDF par exemple et C37 pour celui de la CARSAT), prévoir un second câble d’alimentation
en prévision de l’installation d’un second écran sur chaque position de travail.
En parallèle d’avoir piloté les techniciens d’Expertis IT, prestataires chez MAJOREL, j’ai effectué des
tests sur un switch en SPARE. Lors de ces tests qui consistaient à brancher le switch sur le réseau, puis
de brancher une machine dessus et de voir si elle récupérait le réseau, j’ai coupé le réseau de
production de la CARSAT pendant plusieurs minutes. La cause ? Le câble que j’avais débranché était
sur un port sécurisé. C’est-à-dire lorsquej’ai débranché le câble, le port du switch sur lequel il était
branché s’est éteint. C’est un paramètre de configuration que l’on appelle Port-Security. Il permet
d’éteindre un port actif s’il est débranché ou si une machine inconnue essaie de se connecter dessus.
D’autres paramètres sont possibles. C’est une sécurité physique pour protéger le réseau.

Dans la panique, je me suis tourné vers Hervé qui m’a redirigé vers Martial
DUSSEAUX. De là, avec l’aide de Maxence, nous nous sommes branchés sur
le port console du switch dont je venais d’éteindre un port par erreur, puis
en passant par une application de prise en main à distance (Teamwiever),
Martial a pris le contrôle du pc portable de mon stagiaire et a pu rallumer
le port éteint et relancer le réseau de production de la CARSAT.
Ce switch qui était en SPARE n’était finalement pas configuré pour la production de la CARSAT donc
nous l’avons envoyé à Vendin le Vieil, à Martial, afin qu’il nous change sa configuration. Tous les
services informatiques étant bien distinct, il appartient à l’équipe réseau de MAJOREL de configurer
les éléments composant l’infrastructure réseau des sites de production, appartenant au groupe.
Dans le même jour, Martial a pu configurer le switch et nous le renvoyer. A réception le lendemain,
nous avons pu installer ce switch dans la baie réseau prévue à cet effet et brasser les patchpanel vers
le switch.
Berengère ROD décide alors de missionner les conseillers de la CARSAT afin qu’ils déménagent leurs
machines ainsi que leurs téléphones.
Le samedi qui a suivi, soit le lendemain, je suis intervenu pour aménager correctement les positions
de travail mais aussi pour mettre à jour les machines déjà configurées sur le réseau CARSAT. J’ai
également configuré les téléphones Avaya physique en suivant les instructions que Nicolas WATEL
m’avait transmises en parallèle. Enfin, j’ai dû modifier le fichier hosts présent dans chaque image
Windows. Ce fichier hosts a pour rôle d’associer des noms d’hôtes à des adresses IP. Ce sont des
informations essentielles lors de l’accès au réseau comme internet par exemple.
Le lundi suivant et toute la semaine, j’étais au CESI. Il m’a fallu attendre une semaine pour savoir si le
nouvel environnement de production de la CARSAT était 100% opérationnel.
De retour à CEACOM nous avons fait le point avec les superviseurs, Berengère ainsi que M.MILERT.
Puis après quelques ajustements comme définir Google Chrome en tant que navigateur par défaut des
machines ou encore le remplacement de périphériques défaillants, le nouveau plateau de production
de la CARSAT était 100% opérationnel.

Mise en production
Au niveau des procédures pour mener à bien ce projet, j’ai pu récupérer celle de la masterisation d’un
poste CARSAT (Annexe n°5) ainsi que celle du DISKPART (Annexe n°6) qui permet de formater les
disques durs et de changer le format des données sauvegarder sur ces derniers.
Ces deux procédures et mes connaissances acquises sur SCCM m’ont permis de déployer des machines
neuves sur le réseau CARSAT avec les applications métiers.
En ce qui concerne les procédures EDF, elles sont fournies par le client et déployées dans tous les sites
sûrs MAJOREL de France. Je n’ai pas eu l’autorisation de les joindre à ce mémoire.
Cela ne nous a posé aucun problème car formé par Christophe pendant plus d’un an sur
l’environnement EDF, je maitrisais le déploiement de machines sur ce réseau. J’ai pu transmettre mes
connaissances à Maxence en simultané et avancer rapidement pour cette partie du projet.
La formation à l’utilisation des machines et applications métiers est dispensé par les formateurs de la
CARSAT dont Cindy PEDROSA avec qui nous avons été en étroite collaboration pour intégrer les
nouveaux collaborateurs sur leur position de travail respective. L’ergonomie des positions de travail
permet d’être dans de bonnes conditions pour la prise d’appels des conseillers.
Par la suite, nous avons étiqueté et réaliser la cartographie des baies réseaux présents en salle serveur
afin de garder une trace écrite de nos actions mais également pour palier à une éventuelle absence ou
à l’arrivée d’un nouveau technicien titulaire.

Réalisation technique
Ce projet a été mené pour accroitre le nombre de conseillers sur l’activité de la CARSAT. Il a été possible
de le mettre en place car il y a eu une légère baisse d’activité côté EDF. De plus, les contrats de
télétravail ont permis de pouvoir continuer d’embaucher des collaborateurs sur l’activité EDF par la
suite sans manquer de place sur site.
Un échange d’environnements nécessite d’avoir une vision globale de ce qu’il y a faire. Ici, il faut
comprendre que ce qui a été fait pour le client A a été fait pour le client B. Autrement dit, lors du
déménagement de la CARSAT, nous avons procéder en parallèle au déménagement d’EDF.
Là aussi il a fallu mettre à jour les machines, les nettoyer et reprendre la nomenclature. Pour les deux
activités, j’ai dû créer deux fichiers de suivi en utilisant Excel et deux nouveaux plans de nommage,
avec l’accord d’Hervé MAGNIER.
Ces fichiers de suivi sont actuellement toujours utilisés et modifiés quotidiennement afin de garder
les informations à jour.
Voici une capture d’écran afin d’illustrer à quoi ressemblent les fichiers de suivi mentionnés ci-
dessus. Bien entendu, les informations ont été modifiées pour des raisons de sécurités.
Parallèlement, il a fallu commander du matériel car cet échange d’environnements à puiser dans les
stocks dit de « consommables » tels que les adaptateurs vidéo, câbles RJ45 et câbles d’alimentation
mais également les colsons, les détrompeurs (cache de sécurité en plastique) et les cadenas.

Bilan
Ce projet de fin d’études d’échange d’environnements m’a permis de murir tant sur le plan technique
que sur le plan organisationnel.
Côté technique, j’ai pu manipuler le switching et apprendre auprès d’un administrateur réseaux
confirmé. De la masterisation au déploiement d’application, en passant par le suivi de chaque machine,
j’ai pu appliquer la théorie acquise au CESI directement à travers ce type de projet.
Le fait d’avoir fait doubler les prises RJ45 au sein des espaces de travail permettra à l’avenir de réduire
le temps d’exécution de ce type de projet. Projet qui est de nouveau d’actualité à CEACOM, le plateau
ASLAUG va de nouveau passer en EDF et un autre plateau dit ATELIER, contenant davantage de
positions de travail va passer du réseau EDF au réseau CARSAT. Ce projet sera mené à bien par
Guillaume CHARBONNEL, Maxence DEVAUX et moi-même courant août 2023.
Pilote des électriciens de la SNEF & des techniciens informatiques d’Expertis IT, j’ai appris à transmettre
de manière claire et compréhensible les informations en ma possession ainsi qu’à m’adapter aux
différents publics. Véritable coordinateur entre la DSI du groupe et celle de l’entreprise, dans cette
situation complexe, j’ai su réagir et faire face aux problématiques rencontrées.
Maxence DEVAUX étant le nouvel apprenti Technicien informatique de CEACOM, cela a été
extrêmement formateur pour lui comme moi d’être ensemble lors de ce projet. J’ai pu lui transmettre
mes connaissances et il a su comprendre et m’aider lors de la mise en place du projet.

Conclusion Générale
Durant ces deux années d’alternance, j’ai découvert un domaine professionnel différent de toutes mes
expériences passées, indispensable aux entreprises de demain.
J’ai pu aborder le métier de technicien systèmes & réseaux au sein d’une plateforme téléphonique
comptant environ 800 utilisateurs pour un peu plus de machines, toutes confondues et ce, de manière
professionnelle.
En effet, ce métier demande d’avoir une vision globale du parc informatique en comptant les
utilisateurs qui le composent ainsi que les ressources mises à leur disposition. J’ai acquis un esprit
d’analyse aiguisé et spécifique, lié aux priorités vitales du bon fonctionnement du parc. De plus, j’ai pu
améliorer mon relationnel en m’adaptant à chaque utilisateur rencontré.
J’ai eu la chance de pouvoir accueillir des stagiaires, pour certains d’entre eux, les former et même
transmettre mes connaissances en vue d’une succession en contrat d’apprentissage.
D’une situation complexe où l’apprenti se retrouve à former le nouveau titulaire, j’ai su tirer le meilleur
de cette expérience extrêmement formatrice et je me suis découvert un goût prononcé pour le
management d’équipe.
La formation apportée par Christophe SUMZER durant ma première année m’a permis d’acquérir une
méthodologie de travail adaptée et ainsi, j’ai pu continuer à maintenir le parc informatique tout en
laissant des procédures exploitables par les futurs membres du service informatique.
Enfin, ces deux années d’apprentissage au sein de CEACOM ont été très enrichissantes et m’ont permis
de me découvrir de nouvelles compétences qui me seront très utiles tout au long de ma carrière en
informatique, tant au niveau relationnel, organisationnel ou technique.

Annexe N°1 : Procédure Migration Azure
Ceacom
Site du Havre
PROCEDURE
VM AZURE
Nom Fonction Date
Romain
Rédigée par Technicien informatique 26/08/2022
LEROY
Suivi des modifications
Version pages Date Description Auteur
1.0 26/08/2022 Romain LEROY

Pré-requis
• Poste descendu selon la fiche de poste CNAV

• RACF + MDP session Majorel
• Compte Azure pour le conseiller
• adresse de messagerie MAJOREL + MDP de messagerie
• MDP GENESYS + SDA GENESYS fourni par Admin_ACD
• ID AGENT (LOG_ ACD) + ID STATION (EXTN TTV)
Installation des outils sur poste ‘Souche’
• Ouverture de la session
1.1 Installation Remote Desktop

o dans la barre de recherche d’adresse, taper :
https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=2068602
Cela va télécharger l’application
A la fin du téléchargement cliquez dessus pour lancer l’installation.

Faire suivant jusqu’à Terminer.

1.2Genesys Cloud
Dans Google Chrome, aller sur : https://apps.mypurecloud.de/crm/embeddableFramework.html
Connectez-vous :
connexion : adresse messagerie MAJOREL + MDP GENESYS
Pensez à enregistrer le MDP :

Choisir (FR) Majorel Soft-Phone
Autoriser l’utilisation du Micro
Pensez à l’ajouter à vos favoris, c’est la première étape avant de lancer la VM AZURE

Vous devez être disponible pour recevoir des appels :
3 . La VM Azure
Ouvrir Remote Desktop :

Cliquer sur s’abonner :

Puis se connecter :
Entrer votre adresse de messagerie majorel, puis votre mot de passe de messagerie
Puis connectez-vous :
Toujours faire ignorer la configuration sur cette fenêtre :

Bien attendre la fin de l’actualisation des flux
Puis double clique sur Session Desktop
Attendre que la VM AZURE se lance :

Entrer les informations demandées : Adresse de messagerie MAJOREL puis MDP de messagerie et
mémoriser mes informations avant de cliquer sur OK
Les outils vont s’installer, puis cliquer sur OK et patienter jusqu’à la disparition de la fenêtre noire

3.2 Passage de la VM en Français
Dans la barre de recherche, taper : settings puis appuyer sur la touche Entrée du clavier
Cliquer sur Time & Language
Cliquer sur Language, puis sur Add a Language

Selectionner Français France, cliquer sur Next et cochez la case avant de cliquer sur Install
Attendre la fin du téléchargement
Et redémarrer la VM en cliquant sur Start puis sur Power et enfin sur Restart

3.3 Passage de Google Chrome en Français
Ouvrir Google Chrome puis cliquer sur les trois points verticaux, et cliquer sur Settings

Cliquer sur Languages puis sur Add languages
Sélectionner French – Français et cliquer sur Add

Cliquer sur les points verticaux de French (France)
Cocher la case Display Google Chrome in this language

Décocher English puis cocher French (France) et enfin, cliquer sur Relaunch

3.4 Configuration de l’AVAYA AGENT
Ouvrir l’Avaya Agent :
Pour la Station :
- sélectionner Autre téléphone

- renseigner le SDA GENESYS en remplaçant +33 par 20
- renseigner l’ID de la station (6 chiffres)
- renseigner le MDP de la station qui est 9876
Pour l’Agent :
- renseigner l’ID de l’agent (6 chiffres)

- renseigner le MDP de l’agent qui est 1234
Puis cliquer sur Connexion (Station) et enfin sur Connexion (Agent)

3.5 Synchronisation des FAVORIS CARSAT (outils)
Ouvrir les Paramètres puis cliquer sur Comptes

Cliquer sur Connecter à l’AD Azure de Majorel puis cliquer sur Information
Descendre tout en bas, à l’aide de la molette puis cliquer sur Synchronisation
Attendre la fin du processus et vérifier sur Google Chrome que les Favoris CARSAT sont présents,
sinon recommencer la manipulation au-dessus. Ne pas oublier d’afficher la barre des favoris de
GoogleChrome.

3.6 Teams sur la VM Azure
Ouvrir Google Chrome puis dans la barre de recherche, taper : office.com
cliquer sur Connexion et suivre les étapes jusqu’à atteindre la page de Microsoft Office puis cliquer
sur Teams

Suivre les étapes de connexion à Teams, comme précédemment et une fois connecté, enregistrer
dans les favoris
Voilà, tous les outils CARSAT sont dans les Favoris CARSAT et Teams est accessible sur la VM Azure en
passant par Google Chrome.
Bonus : Microsoft Office dans les favoris peut vous permettre d’accéder à Outlook, Word, Excel,
Powerpoint en plus de Teams

Annexe n°2 : Plan ASLAUG

Annexe n°3 : Matériels réseaux CEACOM


Annexe n°4 : Aperçus Landsweeper

Annexe n°5 : Préparation Poste CARSAT





Annexe n°6 : DISKPART

Liste des acronymes

GPO : Group Policy Object // stratégie de groupe
BIOS : Basic Input Output System // système de base d’entrée/sortie
VM : Virtual Machine // machine virtuelle
VPN : Virtual Private Network // réseau virtuel privé
PXE : Preboot Execution Environment // environnement d’exécution du prédémarrage
M365 : Microsoft 365 (Office)
SCCM : System Center Configuration Manager // Système centralisée de configuration et de

management

Glossaire
Switch : plus communément appelé « commutateur réseau », un switch est un équipement qui relie
plusieurs segments dans un réseau informatiques. C’est l’un des deux modes de transport de
l’information au sein des réseaux informatiques et de communication, l’autre étant le routage.
GPO : les stratégies de groupe sont des fonctions de gestions centralisées. Elles permettent la gestion
des ordinateurs et des utilisateurs dans un environnement Active Directory.
Active Directory (AD) : c’est l’annuaire informatique fourni par Microsoft. Autrement dit, c’est une
base de données et un ensemble de services qui permettent de mettre en lien des utilisateurs avec
les ressources réseau dont ils ont besoin.
BIOS : il correspond au programme que le microprocesseur d’un ordinateur utilise pour démarrer
celui-ci. Il est paramétrable et permet d’optimiser l’ordinateur.
Souche : la souche est le système d’exploitation installé sur le disque dur physique d’un ordinateur
tel que Windows 10.
VM : Virtual Machine ou machine virtuelle, c’est en environnement virtualisé qui fonctionne sur une
machine physique. Elle permet d’émuler un système d’exploitation sans l’installer physiquement sur
le disque dur d’un ordinateur.
VPN : c’est un réseau virtuel privé qui permet de créer un lien direct entre des ordinateurs distants,
qui isole leurs échanges du reste du trafic se déroulant sur des réseaux de télécommunications
publics.
Deadline : limite ou échéance de temps.
Cloud : c’est un environnement contenant des serveurs informatiques à distance et hébergés sur
internet afin d’y stocker, de gérer et de traiter des données. A la différence d’un serveur physique
loué ou acheté, le cloud est une solution payante mensuellement qui ne nécessite pas de matériel
physique au sein d’une entreprise.
Logs : identifiants de connexion composés d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe.

Ticketing : la gestion des tickets consiste à traiter des demandes qui arrivent informatiquement sous
forme de ticket avec plus ou moins de l’importance.
Inventoring : la gestion des inventaires.
PXE : il permet à un ordinateur de démarrer depuis le réseau en récupérant une image d’un système
d’exploitation qui se trouve hébergée sur un serveur.
Softphonie : c’est un type de logiciel utilisé pour faire de la téléphonie par Internet depuis un
ordinateur plutôt qu’un téléphone physique.
MySelf : c’est un logiciel de centralisation des informations utilisé par le service des Ressources
Humaines. Il permet de comptabiliser les heures travaillées, les congés posés ou d’obtenir des
attestations employeurs.
BitLocker : c’est la solution de protection des données développée par Microsoft. Elle permet
d’encrypter les données d’un disque dur.
SPARE : matériel d’avance, en attente d’une configuration ou d’un déploiement en production.

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RAPPORT DE FIN D’ÉTUDES

TECHNICIEN SYSTÈMES & RÉSEAUX

Promo TSR-2 2021/2023

Pilote de formation : Yoann MALVAL

Diffusion et reproduction interdites

Tout d’abord, je tiens à remercier monsieur Christophe SUMZER, anciennement Technicien

Je remercie également les différentes équipes IT de MAJOREL pour leur bienveillance et

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Avec l’évolution technologique qui ne cesse de croitre et la généralisation de l’utilisation de

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Aujourd’hui, MAJOREL est un leader international majeur de la gestion de la relation client.

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Ci-dessous, un tableau explicit démontrant la croissance des effectifs de CEACOM :

Nombre de collaborateurs Embauche CDI

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Présentation du service informatique

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Au niveau de la France, MAJOREL est impliqué dans tous les hémisphères :

TSR 2021-2023 LEROY Romain 8

Voici une liste des divers composants de l’infrastructure informatique de CEACOM :

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Synthèse première année

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Le projet : migration de VM orange vers des VM Azure.

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Synthèse deuxième année

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I. Maintenance du parc informatique

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II. Assistance & dépannage auprès des utilisateurs

En parallèle de la maintenance du parc informatique, j’ai eu pour mission quotidienne d’assister et de

- aménagement ou réaménagement de poste de travail

- déverrouillage de compte et réinitialisation de mot de passe par l’Active Directory

- réinitialisation de mot de passe MySelf / M365 / impression sécurisée / Softphonie

- déploiement d’applications par SCCM

- dépannage des applications (M365, métiers, navigateurs internet)

- attribution des droits sur le serveur de fichier

- remonter les lecteurs réseaux, vérifier l’emplacement du chemin de l’ouverture de profil

- création de tickets à destination du service Global et contact direct avec le support

- dépannage des imprimantes réseaux CANON, remplacement des cartouches d’encre

- support / prise en main à distance par TeamViewer, en télétravail

- déverrouillage des disques durs par clé de récupération BitLocker

- vérification des liaisons de données (PING), dépannage et escalade des problèmes

- réinitialisation de profil par la suppression et la création de compte

- espace de stockage saturés

- dépannage réseau défaillant (switching, brassage)

- dépannage des VM H.S sous VMware ou Azure

- faille de sécurité, poste non mis à jour, données compromises

- problème lié au son sortant comme entrant de la machine ou du périphérique

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III. Nettoyage, upgrade & sécurisation du matériel informatique

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