Sommaire

Introduction
Principes de management
Définitions
Qu’est-ce qu’un processus ?
Relations entre les processus (Interfaces)
Familles de processus
Modèle globale de processus et ISO 9001
Fiche processus – Exemple
Approche processus – méthode de modélisation
Pilotage des processus
Approche par les risques
 C’est quoi un processus ?

De plus en plus complexe, mondialisé et évolutif, le

contexte socioéconomique conduit les organismes à
revoir régulièrement vision, valeurs, politique et
stratégie et ajuster les objectifs qui en découlent pour
garantir la performance durable.

Revoir son organisation selon la nouvelle approche processus

 C’est quoi un processus ?

Les ressources sont les données d'entrées du processus.

Les résultats sont les données de sortie du processus.
L’activité est l'acte de transformer les ressources en résultats.

D/E D/S

(Transform
Ressources

Activités

Résultats
ation)

Processus (n)
 Relations entre processus

Entre deux processus il y a une relation de type client-

fournisseur :
- Les données de sortie du processus n sont les données
d'entrée du processus n+1.
- Le processus n (le fournisseur) livre au processus n+1 (le
client) un résultat qui peut être un produit mais aussi un
service, prestation.
- Pour que cet ensemble de processus soit efficace et repose sur
une base d'amélioration continue, on voit vite que l'activité n
devrait se faire sur des spécifications qui satisfont n+1 (le
client).

- n+1 (le client) devrait donner du feed-back à n au regard de

son résultat livré.
 Relations entre processus

Spécification du besoin (n+1)

Feed -Back

D/E D/S D/E D/S

(Transformation)
(Transformation)
Ressources

Ressources
Activités

Activités
Résultats

Résultats
Processus (n) Processus (n+1)
Prestation
 L’entreprise est un processus global

C'est un processus, car elle consomme des

ressources pour produire et livrer un produit ou
un service (résultat).
Entreprise

Ressources
Transformation

Livraison

Produit/Service
 Relations entre processus
Spécification
Fournisseur externe du besoin
Entreprise

Spécification du besoin (n+1) Spécification du besoin (n+2)

Feed -Back Feed -Back

D/E D/S D/E D/S D/E D/S

(Transformation)

(Transformation)
(Transformation)
Ressources

Ressources

Ressources
Activités

Activités

Activités
Résultats

Résultats
Processus (n) Prestation Processus (n+1) Résultats
Prestation
Processus (n+2)

Tourner la roue de DEMING (PDCA) Prestation Client externe

Exemple Réel 1
Exemple réel 2
 Approche processus

Ce qu’il faut retenir

L’approche processus est un moyen de piloter un

organisme à tous les niveaux et d’orienter l’ensemble
des acteurs sur les résultats de leurs activités au regard
des attentes de leurs parties intéressées.

Famille des processus