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l uN CON1LX1L COMMLkClAL 1kL5 AGkL55lI l uN CON1LX1L COMMLkClAL 1kL5 AGkL55lI l uN CON1LX1L COMMLkClAL 1kL5 AGkL55lI l uN CON1LX1L COMMLkClAL 1kL5 AGkL55lI Page 1 Page 1 Page 1 Page 1

l.1 Confexfe gna1

l.2 Zone commec1a1e



l ll ll ll l O8JLC1lI5 O8JLC1lI5 O8JLC1lI5 O8JLC1lI5 Page 2 Page 2 Page 2 Page 2

ll.1 Obecf1fs quanf1faf1fs


ll.2 Obecf1fs qua11faf1fs



lll MOYLN5 POuk kLPONDkL A ML5 O8JLC1lI5 lll MOYLN5 POuk kLPONDkL A ML5 O8JLC1lI5 lll MOYLN5 POuk kLPONDkL A ML5 O8JLC1lI5 lll MOYLN5 POuk kLPONDkL A ML5 O8JLC1lI5 Page 3 Page 3 Page 3 Page 3

lll.1 Ana1yse 1`ex1sfanf

lll.2 5o1uf1on



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4/5/6 4/5/6 4/5/6 4/5/6/7 /7 /7 /7


lv.1 Nofes su 1es enfef1ens de venfes Page Page Page Page



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v.1 ksu1fafs gnaux

v.2 ksu1fafs des venfes

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I UN CONTEXTE COMMERCIAL TRES AGRESSIF


I.1 Contexte gnral

Mon entreprise Orwell situe Vitrolles a une fonction principale :
la Vente de bijoux.
Etant moi-mme commerciale et dans le cadre de cette entreprise
jai pris linitiative dlaborer une technique de vente.
Diffrentes personnes viennent dans notre magasin diffrentes
priodes de lanne. Nous navions pas de techniques de vente
adaptes la personnalit de chacun et aux priodes auxquelles on
vend.

I.2 zone commerciale

Le magasin est situ proximit dun centre commercial dans
lequel se trouve de nombreuses bijouteries concurrentes (cf annexe 1
photos des concurrents). Les bijoutiers de la galerie ont plusieurs
avantages qui sont :
Tout dabord, le fait quils bnficient dun passage continuel et
donc dachats impulsifs. Nous savons que le lieu dimplantation dun
point de vente est important, dailleurs la bijouterie place dans lentre
principale (Marc Orian) est celle qui propose les produits les plus chers
de la galerie.
Ensuite, lagencement du parking qui fait que les automobilistes
suivent la route faite par Carrefour qui les mne le plus prs dune entre
de la galerie.
Enfin, la communication de ces bijouteries nettement plus forte que
la notre.
Il faut donc que lentretien de vente soit russit afin de rivaliser
avec nos concurrents. Un climat de complicit et de confiance doit
passer afin de satisfaire et donc de fidliser le client.

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II OBJECTIFS


II.1 Objectifs Quantitatifs

Les objectifs quantitatifs seront doptimiser les ventes dans une
priode non festive qui sera Novembre car cest dans ces priodes que
notre chiffre daffaires est le plus bas.

Nous avons, grce notre logiciel de bijoutier Eloi Mega, des
objectifs calculs la fin de chaque mois pour le mois suivant :
cf annexe 2 : (Objectifs du mois de novembre hors priode de ftes )

Comme nous pouvons le voir, le Chiffre daffaires cumul du mois
doctobre 2001 est en hausse par rapport au Chiffre daffaires cumul du
mme mois de lanne davant.
Donc lobjectif du mois de novembre 2001 sera le chiffre daffaires
de novembre 2000 plus le pourcentage de progression calcul par
rapport Octobre.


II.2 Objectifs qualitatifs

Le premier objectif est de finaliser les ventes afin daugmenter le
profit, quel que soit le type de client.
Pour cela il faut optimiser la prestation des vendeurs par rapport
aux clients potentiels.

Le second objectif est de fidliser le client, crer un climat de
confiance et de complicit, ouvrir la relation client / vendeur en une
relation plus confidentielle et personnelle.
Il faut le plus souvent possible, informer les clients, acheteurs ou
non, sur toutes les fonctions de lentreprise (atelier de rparation,
cration) afin quil reviennent chez nous plutt quailleurs du fait quil
aient t bien renseigns






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III Moyens pour rpondre mes objectifs

III.1 Analyser lexistant

Nous constatons que notre Chiffre daffaires hors priode de ftes
(cf annexe 2 CA novembre 2000) est totalement disproportionn par
rapport celui des priodes festives (cf annexe 3 CA Dcembre 2000).

Lorsque jai dbute sur la surface de vente, jai dabord t en
observation avec la grante et lassoci du magasin, je me suis alors
rendu compte que chacun dentre eux avaient un positionnement et une
faon dtre diffrente.
Par exemple, la Grante qui participe activement la force de
vente, utilise des techniques telles que la persvrance, elle ne laisse
pas partir un client sans quil nait t renseign.
La dcouverte du client est aussi trs pousse, elle en arrive
devenir la confidente de ses clients. Elle favorise avant tout les relations
humaines et instaure un climat o le client confiance en
largumentation qui suivra.

Lassoci, le frre de la grante, qui est surtout l le samedi et
quelques fois dans la semaine, favorise plus les caractristiques et
avantages du produit.
Il apporte une rponse au besoin exprim par le client, mais ne
sattarde pas davantage sur la phase de dcouverte. Je pense que de
cette faon, il est difficile de proposer un autre produit qui convient aussi,
dans le cas o nous navons pas exactement le produit que recherche le
client.

III.2 Solution

Jai alors dcide de crer une technique et un argumentaire de
vente optimal en fonction de mes apports thoriques.

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IV ENTRETIEN DE VENTE

Voici une prsentation des tapes dun entretien de vente optimal
(cf annexes 4 et 5 dialogues dapplication de lentretien de vente)
Les tactiques de ngociation sont diverses : la polmique, le
passage en force, la manuvre, la disqualification, les tactiques
dinfluence positive. Celle qui convient le mieux pour un point de vente
est celle qui suit :

1) LA PRISE DE CONTACT

Les premiers mots (Bonjour Monsieur, Bonjour Madame) Sourire, ton de
conviction
La technique daccroche (Le plus souvent puis je vous renseigner)

2) LA DECOUVERTE

a) Sinformer :

Est-ce un bijou pour le client ou pour offrir ?

Questions sur les bijoux dj ports (exprience)

- Quel est votre got ?
- Prfrez vous des bijoux classiques ou modernes
- Avez vous une prfrence pour un bijou en particulier?

Questions sur le client (personnalit du client)

- Quel est votre budget ?
- Avez vous une ide sur ce que vous recherchez ? (Bague
bracelet collier boucles doreilles pendentif)
- Quel type de bijou dsirez vous ? (Classique moderne discret
voyant)

Questions sur les attentes du client

-(Cf annexe 6 caractristiques du besoin)

b) Reformuler les informations

Si j ai bien compris
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3) LARGUMENTATION

La mthode dargumentation est celle o lon apporte les
Caractristiques Avantages et Preuves du produit.

Il est encore mieux pour personnaliser le dialogue de la croiser
avec la personnalit du client (cf annexe 7 argumentation).

Voici les diffrentes approches mnmotechniques de
personnalits du client :

SONCAS BESOIN BIAISON
Scurit Bien tre Bien tre
Orgueil Egosme Intrt
Nouveauts Scurit Affectivit
Confort Orgueil Imitation
Argent Intrt Scurit
Sympathie Nouveaut Orgueil
Nouveaut

SABONE PICASSO
Scurit Pratique
Affectivit Innovation
Bien tre Considration
Orgueil Avide
Nouveaut Scurit
Economie Sentimental
Orgueil

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Caractristiques Avantages Preuves
Sympathie Ce bijou un design
particulier
De ce fait il plaira la
personne qui vous loffrez
Aucun nous a t
chang. Vous passerez
nous montrer comment il
lui va.
Orgueil La qualit de la
pierre est
exceptionnelle
Il va bien avec votre couleur
de peau, dyeux
Regardez dans le miroir
comme nous vous
voyons, il fera envi
beaucoup
Nouveaut Il sagit dune
collection de cette
anne les bijoux ont
un design trs
tendance
Le crateur dbute. Il est trs
prometteur. Profitez avant
que tous le monde ne les
portes !
Regardez la mode est
au carr, lui instaure
des formes rondes.
Confort La pierre un
sertissage clos
c'est--dire que ce ne
sont pas des griffes
qui la tiennent
Elle naccrochera pas vos
vtements et ne risquera pas
de tomber
Passez le doigt dessus.
Argent Ce bijou est un
trs bon prix.
Il flatte et le fait que la maille
soit are permet davoir
moins de poids dor donc il
est moins cher. En plus si
vous tes client nous vous
faisons la remise client.
Tenez pesez.
Scurit Nous avons depuis
toujours ce bijou car
il est dune qualit
incomparable
Aucun retour sur cet article
et il est un prix
promotionnel. Nous vous le
reprenons sil y un problme.
Allez y touchez comme il
est rsistant.

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C) Traiter les objections : (cf annexe 8 traitement des objections)

Type d objections Outils Rponse
Cela est trop cher Dsamorage (oui
mais)
Oui mais la qualit est
irrprochable et trs rare. Cest un
bijou qui durera dans le temps.
La pierre est trop
petite
Dsamorage (oui
mais)
Question
boomerang
Je serais ravie de vous vendre
plus gros et donc plus cher (en
plaisantant). Mais trop gros ne
sera plus proportionn vos
doigts, et cela risquerait de
dpasser votre budget, non ?
Cela lair fragile Reformulation Non, tout bijou est fragile. Mais il
ne sagit pas daller faire des
activits trop physiques avec.


4) LA FINALISATION

Proposition du paquet, demande du mode de rglement

5) LA FIDELISATION

Atelier de fabrication, de rparation, nouveaux arrivages, invitation
venir nous voir

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IV.1 Notes sur les entretiens de vente

Nous avons constat une diffrence dans largumentaire de vente
en priodes de ftes et hors priodes de ftes avec des clients qui ont
un budget dachat diffrent (cf annexe 9 diffrence des entretiens de
vente).
En priode festives largumentation est plus courte il est plus facile
de conclure une vente du fait que le client est prpar achet. Il faut
alors sy attacher davantage en dehors de ces priodes

Clients Moyens Priode o
ils viennent
le plus
Motivations Argumentaire
HORS
PERIODE DE
FETE

1 M. 1 Aiss Toutes
priodes
Psychosociologiques
Exhibition
Difficile, client technicien
2 M. 2 Limits Ftes,
anniversaires
Affectives
Faire plaisir
Moyen, client dvot fait
confiance au vendeur
EN PERIODE
DE FETE

1 Mme 3 Aiss Toutes
Priodes
Psychosociologique
Exhibition
Moyen, le client reste
technicien mais priode
favorable. Le client DOIT
acheter et il est fatigu de
faire les boutiques.
2 M. 4 Limits Ftes,
anniversaires
Affectives
Faire plaisir
Court, le client reste dvot
et en plus la priode est
favorable. Il est fatigu de
faire les boutiques et DOIT
acheter. Il fait confiance au
vendeur et est rassur que
l on puisse changer.


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V RESULTATS


V.1 Rsultats gnraux

Les objectifs du mois de novembre (annexe 2) ont t atteints et
dpasss (annexe 2). Lapplication de la technique de vente a donc t
favorable.


V.2 Rsultat des ventes


La vente de monsieur 1 t finalise (annexe 10 ticket de vente
du magasin + annexe 11 ventes par client)

La vente de monsieur 2 a t finalise aussi (cf annexe 12 ticket de
vente du magasin +annexe 13 ventes par client).

Ce monsieur t fidlis il est revenu le 24 novembre pour acheter un
pendentif afin de le mettre sur la chane dont on avaient parl durant
lentretien de vente.