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05/09/2013

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Communication

Auteur : C. Terrier ; mailto:webmaster@cterrier.com ; http://www.cterrier.com

Utilisation : Reproduction interdite sans autorisation de lauteur

B - LA COMMUNICATION ECRITE PROFESSIONNELLE

La communication par lcrit impose des contraintes spcifiques.

1 Caractristiques
- Le cadre gographique et temporel
Dans une situation de communication orale lmetteur et le destinataire communiquent en temps rel et si un
message nest pas compris la rtroaction est immdiate, chaque personne peut demander des explications ou
des prcisions. Ds lors, le message supporte plus facilement limperfection car son contenu peut tre prcis
par un jeu de questions-rponses.

Emetteur

Message oral

Destinataire

Rtroaction

La communication crite est presque toujours diffre. Le rcepteur lit le message sans lmetteur et sil ne le
comprend pas, il ne peut pas y avoir explication en temps rel mais en temps diffr. Entre temps les
malentendus, les rumeurs, les interprtations, les infrences ont le champ libre

Emetteur

Message crit

Destinataire

Il en rsulte quon ne peut pas crire comme on parle.

- Labsence de mtalangage
Le message orale est accompagne de nombreuses informations qui le complte : le ton, lexpression du visage,
la gestuelle, llocution, le regard, etc.
Le message crit nest accompagn daucun signe extrieur. Seuls les mots donnent un sens au message.

- Consquences
Limportance du mot est suprieure aux autres types de communications. Ils doivent tre justes et prcis.
Le message doit tre autonome, se suffire lui mme et ne ncessiter aucune explication ou commentaire
complmentaire.
Toute ide doit tre dcrite de faon prcise, journalistique avec une rigueur quasi scientifique. La solution
consiste prciser pour chaque ide les points suivants : Qui, Quand, O, Quoi, Comment, Pourquoi, Combien
(Mthode dite du : QQOQCPC).

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2 - Les crits professionnels

Lcrit est astreignant car il rend le lecteur dpendant des mots, des phrases crites par lmetteur. Le rcepteur
est sous dpendance. Pour entendre et comprendre le message, il est oblig dcouter ou de lire ce qui est dit
ou montr.
Cette situation de soumission le rend souvent exigent et critique lgard de lmetteur. Il supporte mal, la
perte de temps, lapproximation, lerreur, lennui. Il est sensible aux fautes dorthographe et de style,
limprcision... qui peuvent tre vcus comme des atteintes sa personne et un manque de respect... Il dsire
des messages clairs, efficaces et agrables.
Il en rsulte des rgles quant la forme et quant au contenu (fond) du message
Mtaphore du voyage : Dans toute situation de communication lmetteur cre un univers visuel et auditif qui
est comparable une histoire que lon raconte et partage avec lautre. Cette histoire concerne, une affaire
personnelle, familiale, ludique, professionnelles, technique, etc. Or les gens aiment les belles histoires, bien
racontes. Il en rsulte quindpendamment du contenu lmetteur doit produire des messages agrables dans
la forme, sil souhaite amliorer son efficacit.

21 - La forme du message
Tout message crit doit permettre didentifier rapidement : lmetteur (qui lenvoie) ; le destinataire ( qui il est
destin) ; la date de cration ; le lieu de cration et lobjet (la cause). Ds lors, ils doivent tre mis en vidence
dans le document.
La mise en forme doit tre au service du message et le rendre facile lire et comprendre :
lcriture doit tre claire, prcise et directe et ne doit pas faire perdre de temps son lecteur,
Les fautes dorthographes perturbent, distraient et dtournent le lecteur du fond du message. Il faut corriger
les courriers,
La mise en page et les paragraphes doivent tre ars, pour aider le lecteur lire et respirer.

22 - Le fond du message
Le contenu du message doit tre organis en trois temps,
1. une introduction qui prpare et met en place le message
2. le dveloppement qui formule lobjectif du message
3. la conclusion qui met fin au message

Lintroduction

Lorsque le message concerne une affaire technique, Il ne faut jamais entrer directement dans le vif du sujet sans
quoi le lecteur risque de ne pas comprendre ce qui est crit. Le message doit tre amen de faon progressive
de faon le prparer au contenu principal du message. Il faut pour cela resituer lcrit dans son contexte,
rappeler les faits et prparer le rcepteur ce qui va lui tre dit qui est la cause du message. Lintroduction
explique souvent les causes de lcrit.
Exemple :
Une lettre concernant une erreur de facturation commencera par un rappel concernant la commande et
la facturation.
Une lettre de modification de rservation commencera par un rappel concernant la rservation.

Le dveloppement

Tout message a un objectif. Le dveloppement explique lobjectif pour lequel il a t conu.

Les ides sont hirarchises de faon logique et chronologique afin que le destinataire du message ait toutes les
rponses aux questions quil peut se poser.

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Pour rendre le message clair, prcis et comprhensible, la solution consiste utiliser la mthode du QQOQCPC
qui limine les oublis :
o ce qui doit tre dit, est dit (QQOQCP)
o ce qui est inutile, na pas tre dit.
Exemple :
Dans la lettre concernant une erreur de facturation, vous expliquez lerreur de la faon la plus prcise
possible (QQOQCPC)
Dans la lettre de modification de rservation, vous expliquez votre dsir de la faon la plus prcise
possible (QQOQCPC)

La conclusion

Il faut mettre fin la communication de faon progressive, sans brusquerie pour rester sur une bonne impression.
Le message faire passer est termin. Une phrase de mdiation plus gnrale prpare la fin, avant de placer la
phrase qui met fin la communication (Formules de politesse entre autre).
Exemple :
Dans la lettre concernant une erreur de facturation, vous utiliserez une formule de remerciement pour les
modifications qui seront ralises.
Dans la lettre de modification de rservation, vous utiliserez une formule de remerciement pour la
nouvelle rservation qui sera ralise.

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3 Typologie des documents professionnels

31 - Le Post-it
Fond
Cest un support
pratique qui oblige tre bref
et faire court. Attention de ne pas en abuser et de ne pas
sombrer dans la GPP (Gestion par post-it) car celui-ci nest pas
archiv et ne laisse pas de trace. Ds lors, il est difficile de sy
rfrer en cas de problme.
Forme
Pas de forme particulire, pas dintroduction et pas de conclusion,
le message est centr sur son objectif.
Attention :
si le post-It est destin un collgue, indiquer la date, lheure et le nom de lauteur du message
la qualit de lcriture et aux fautes dorthographes qui font toujours mauvais effet,
le ct informel et dcontract du support, le rserve des messages qui nont pas une importance capitale,
du style noublie pas de rappeler monsieur xxx Une convocation une runion par Post-It peut tre vexante
pour le destinataire qui peut y voir un manque de considration.

32. La messagerie instantane

Fond
La messagerie instantane tend prendre le pas sur les Mel. Elle permet une conversation directe sous forme
de messages crits en temps rel. La gnralisation des rseaux sociaux contribue ce dveloppement.
Attention, il tend substituer lcrit, une conversation informelle crite sans archivage. Il faut donc les rserver
pour des situations de la ractivit et qui ne ncessitent pas de traces. Attention, ce nest pas un rseau social
damis, il ne doit pas devenir un lieu de papotage .
Forme
Entte : Emetteur, date et heure sont indiqus par le logiciel
Pas de mise en forme particulire, Cest un support instantan, pratique et informel. Eviter cependant le langage
SMS cod, vous restez dans un cadre professionnel
Attention
au style trop direct et familier et aux fautes dorthographes qui font toujours mauvais effet.
Le ct informel de lchange ne doit pas vous faire oublier que vous tes dans un cadre professionnel

33 - Le Mel (Courriel)
Fond
Il convient toutes les communications qui nexigent pas de formalit
particulire. Cest la raison de son large succs dans les entreprises entre
les cadres et les salaris. Il doit tre rejet pour les communications
officielles ou doubles dun courrier plus formalis de confirmation.
Attention : Ils doivent tre archivs et classs pour pouvoir tre imprim
en cas de litige. Dans ce cadre, il est essentiel dutiliser un logiciel adapt
(Outlook ou autres)
Forme
Entte : Emetteur, destinataire, lobjet, la date est indique par le logiciel
Pas de mise en forme particulire, Cest un support quasi instantan, pratique et relativement informel dans lequel
les formules de politesse sont rduites au strict minimum (Bonjour, Cordialement)
Attention
au style trop direct et familier et aux fautes dorthographes qui font toujours mauvais effet.
pour les Mels importants, il est possible de leur attribuer un niveau dimportance pour attirer lattention du
destinataire et linciter le lire
pour savoir si un message a t lu, il est possible de demander un accus rception au message.

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34 - La lettre professionnelle
Fond
Le courrier reste le support crit traditionnel par excellence qui peut tre archiv et servir
de preuve. Pour cette raison, il doit indiquer le lieu dmission, la date et tre sign.
La lettre doit tre centre sur son objectif. Elle est compose en gnrale dun rappel des
faits, qui sert dintroduction et de lnonc de son objectif, qui doit tre rdig de faon
claire, directe et prcise.
Le contenu de la lettre est le suivant :
1. Lintroduction est souvent un accus rception de documents ou de message ou un
rappel des faits qui motivent la lettre
2. le dveloppement explique ce qui motive le courrier. La rdaction doit tre directe, claire, prcise et motive
(QQOQCP)
3. La conclusion est souvent une formule de transition avant la formule de politesse
Exemple :
nous restons votre disposition pour tout renseignement complmentaire,
nous esprons que ces explications vous seront utiles,
nous esprons quil vous sera possible de rpondre favorablement notre demande,
4. La formule de politesse
Elle doit rester simple et sobre. Les deux formules suivantes couvrent tous les cas possibles :
Je vous prie dagrer, Monsieur, mes salutations distingues. convient toutes les situations o
les personnes sont sur un pied dgalit
Je vous prie dagrer, Monsieur, mes salutations respectueuses. convient aux situations o lon
sadresse un suprieur qui apprcie dtre reconnu dans ce statut.
Les formules suivantes sont viter ou utiliser de faon rflchie :
Je vous prie dagrer, Monsieur, mes salutations affectueuses ,
Veuillez recevoir, Monsieur mes meilleurs sentiments.
Elles conviennent uniquement vis--vis de personnes auprs desquelles on souhaie tmoigner de
laffection et dans ce dernier cas le dbut de la formule est trop protocolaire.
Forme
Sa prsentation doit tre particulirement soigne et claire car elle vhicule limage de lentreprise.
Entte : Emetteur, destinataire, lobjet, la date, lieu en haut et signature au bas
Mise en page :

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Le haut de la page est souvent utilis par

lentte de page
Prvoir des marges de 2 cm minimum sur les
quatre cts,
Le bloc dadresse doit tre situ de 6 7 cm du
haut de la feuille et de 11 13 cm de la
gauche de la feuille pour tre imprime en face
de la fentre de lenveloppe,
Nos rf. indique la rfrence utilis pour
larchivage du courrier.
Lobjet prcise en quelques mots le contenu de
la lettre
PJ indiquent la prsence ventuelle de pices
jointes au courrier
Utiliser tout lespace de la lettre afin et ne pas
laisser de grands espaces vides en bas de la
feuille,
Placez la signature au bas de la page dans la
moiti droite de la page.

35 - La note de service
Fond
La note de service est utilise pour faire passer
une information officielle auprs des destinataires
qui sont souvent les membres dun service (do
son nom). Cet crit sera archiv. Il devient un texte
de rfrence au cours de la vie de lentreprise, Cest la raison pour laquelle il est numrot. (Au mme titre quune
loi)
Exemples :
Une note de service qui indique les dates des congs pays,
Une note de service qui indique les modalits dobtention dun acompte,
Une note de service qui indique les nouveaux horaires de travail.
Forme
Le document doit imprativement faire apparatre
La nature du document : Note de service
Un numro de rfrencement qui permettra son archivage,
lmetteur (qui lenvoie),
le destinataire ( qui il est destin),
la date de cration,
le lieu de cration,
lobjet (la cause). Ds lors ils doivent tre mis en vidence dans le document.

36 - La note dinformation
Fond
Ce document est utilis pour diffuser une information auprs dune ou plusieurs personnes. la diffrence de la
note de service, cette information na pas la mme importance, il nest pas forcment archiv.
Exemples :
Une note dinformation qui signale une rduction accorde par un magasin aux salaris.
Une note dinformation qui signale lorganisation dun repas.
Forme
Le document doit faire apparatre
La nature du document : Note dinformation
lmetteur (qui lenvoie),
le destinataire ( qui il est destin),
la date de cration,

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le lieu de cration,
lobjet (la cause). Ds lors ils doivent tre mis en vidence dans le document.

37 - Le rapport et note de synthse

Fond
Cest un document de travail qui est remis une ou plusieurs personnes. Par nature, ce document peut tre
assez long et peut contenir des avis personnels de lmetteur.
Exemples :
Un rapport sur lvolution des ventes dun produit
Un rapport sur un nouveau produit
Un rapport dtude de la concurrence
Forme
Le document doit faire apparatre
La nature du document : Note dinformation
lmetteur (qui lenvoie),
le destinataire ( qui il est destin),
la date de cration,
le lieu de cration,
lobjet (la cause). Ds lors ils doivent tre mis en vidence dans le document.