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= Obstacles à la communication
Paul WATZLAWICK
ëu͛est ce que communiquer ?
Principes Fondamentaux
`
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` La communication peut être volontaire ou non
` La communication est unique et irréversible
` Plus de 70% de notre communication passe par le non-verbal
` Les limites de la communication:
D Communiquer n͛est pas toujours dans les mots
D Communiquer davantage n͛est pas toujours préférable
D Communiquer ne résoudre pas toujours les problèmes
D Communication n͛est pas un don naturel mais un talent qui
se développe.
` Communiquer peut avoir plusieurs objectifs : discuter des
opinions, convaincre, informer, etc ͙.
Degré de sympathie de Mehrabian
ëuand quelqu͛un vous parle, quels sont les facteurs qui le rendent sympathique?
Ñ %
Il émet le message : c͛est un
individu, un groupe (parti
politique, entreprise), une machine
(répondeur, un ordinateur), un
animal,͙
Ñ %
Il est le récepteur du message :
c͛est un individu, un groupe, une
machine, un animal,͙
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Pour l͛émetteur, l͛acte de communication consiste à
transmettre au récepteur un concept, une idée, une
pensée, une information. Pour cela, il va devoir
l͛exprimer au travers d͛un message
D Ñ %
un élément de l͛interface émetteur/récepteur ;
le lieu d͛échange, de contact émetteur/récepteur.
On distingue :
Les canaux physiologiques internes de l͛émetteur et du
récepteur (audition, vision, odorat͙)
Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,͙) qui
servent à convoyer le message à travers le temps et
l͛espace.
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ëui ? metteur
à ëui ? Récepteur
Oral Oral
Ecrit Message (Info + Code) Ecrit
Niveau
Figural Figural
formel
Représentations Représentations
Info en retour (Décodage)
Valeurs Valeurs
Idéologie Idéologie
Bruits
Sentiments Sentiments
Emotions Emotions Niveau
Affects Affects Informel
Le modèle informationnel
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G
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Le schéma Cybernétique de
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D l͛objectif D sensibiliser
D convaincre? Informer? D rendre disponible
D les échanges D la forme : dialogue, exposé, autres
D le contrôle D les moyens
D les étapes D le langage
D l͛organisation
%
Statistiquement, il se perd environ 50% d͛efficacité entre CE ë[E JE VE[ DIRE et ce que
l͛interlocuteur VA REPERC[TER.
Ce que je dis
Ce qu͛il entend
Ce qu͛il retient
Ce qu͛il fait
%
ëuelques remèdes à apporter pour éviter les pertes de communication:
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%le lieu, l͛ambiance (sonore, visuelle, olfactive),
la disposition de la pièce, en individuel, en collectif ͙
` Ñ
%la qualité du média, l͛utilisation de méthodes ou pas,
l͛utilisation d͛outils de communication ou pas ͙
` Ñ
%l͛influence du statut social, ou hiérarchique, l͛intérêt,
les motivations, les représentations, l͛état psychologique ͙
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$ Elles sont définis comme une disposition à formuler
certaines opinions à l͛égard de quelqu͛un ou de quelque
chose.
$ Elles forment un ensemble de jugements et de tendances
poussant l͛individu à agir dans tel ou tel sens en situation
de communication.
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D ëuelle représentation
a-t-on de cette image?
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ëue feriez-vous dans cette situation ?
D [ne compagnie qui recrutait du personnel, a posé
la question suivante à presque ù00 candidats
( autant hommes que femmes ) et leur a
demandé une réponse écrite, ce que je souhaite
également
D Des ù00 candidats, seulement un a obtenu le
travail, et sa réponse vous la trouverez plus bas,
mais auparavant, réfléchissez à ce que vous feriez
si vous étiez dans cette situation et ensuite,
comparez votre réponse avec celle de l'unique
personne qui a été engagée par l'entreprise.
ëue feriez-vous dans cette situation ?
D De retour à la maison, dans votre voiture sport, en plein
milieu d'une terrible tempête, vous passez devant un arrêt
de bus et vous y voyez 3 personnes:
D a) [ne dame âgée gravement malade et qui mourra si elle
n'arrive pas à l'hôpital à temps.
D b) [n médecin, bon ami à vous, qui vous a sauvé la vie il y
a quelques années.
D c) L'être le plus beau que vous n'ayez jamais eu la chance
de rencontrer, la personne à qui vous avez toujours rêvé et
avec laquelle vous seriez disposé à passer le reste de votre
vie.
D Comme votre auto est du genre sport, vous pouvez
seulement amener un passager.
ëue feriez-vous dans cette situation ?
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Il arrive souvent, pour des motifs variés, qu͛un message soit mal compris.
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Provoquer la Communication :
- uD des questions,
- du feed-back,
- la communication dans les deux sens.
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Règles d͛application de feed-back (d͛après George F. J. LEHNER) :
Récepteur vérifie qu͛il n͛a pas introduit quelque chose de différent dans le message reçu,
L͛émetteur du message est certain d͛être en bonne voie de se faire comprendre,
Le récepteur a fait preuve d͛une bonne qualité d͛écoute du message exprimé.
Exemple :
Exemple:
Emetteur (visaage rouge et voix cassée) :
GG Mon patron m͛a: GGmis
Emetteur Monà lapatron
porte m͛a mis à la
car j͛étais porte car
toujours en j͛étais
retard͛͛toujours en retard͛͛
Récepteur
Récepteur : GGVous: êtes
GGVous avezetété
déçu en congédié car vous
colère d͛avoir n͛étiez pas
été congédié ponctuel͛͛
à cause de vos retard͛͛
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la reproduction exacte de message Reformulation de message en faisant ressortir
énoncé. les émotions.
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Ce type de reformulation permet à la personne qui
de vérifier sa
compréhension et favorise la Communication.
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, 7: elles stimulent l͛interlocuteur à développer son idée, à donner plus
d͛information descriptive de son choix.
ë
=: Elles permettent d͛obtenir des informations précises et factuelles.
ë
: Elles induisent une réponse et ne permettent pas au récepteur
de donner son opinion véritable.
ë
ë: Elles contiennent en fait deux éléments différents.
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=55
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. Est-ce que tu m͛as compris?
Fermée: vérification, sans stimulation à développer.
ù. ëuelles sont tes difficultés?
Ouverte : permet des informations descriptives et subjectives.
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=5
Ce type de feed-back évalue une idée, un comportement ou une
attitude de la personne à qui il s͛adresse.
Exemple : GGTu parles trop͛͛
=5ë
=5
Ce type de feed-back fait une description factuelle d͛un comportement
ou une attitude.
Exemple : GGTu parles presque sans arrêt et je n͛arrive pas à placer un mot͛͛
=55ë
=
Ce type de feed-back contient l͛expression d͛une émotion personnelle
de celui qui parle.
Exemple : GGJe me sens frustré͛͛
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` Papier
D tes, c ptes re s, ta lea x e r , affic es, j r a x,
` Electronique
D Messagerie, fax, vidéo, intranet, blogs d͛entreprise
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` Directe
D E tretie s, r i s
` Indirecte
D Boite vocale, vidéo
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Réunions d͛information
% Réunions de production
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= Echanger des informations, entretenir le dialogue, renforcer
la cohésion de l͛équipe
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= Rechercher les causes d͛un problème, d͛un dysfonctionnement,
proposer des solutions.
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La disposition classe d͛école La disposition en rond
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Réunion d͛information
Réunion de production
« Je parle ͙ vous m͛écoutez »
« Tous égaux »
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La disposition en [
*
La disposition face à face
Collabo Rigolo
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Bavard Le sage
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Timide Dormeur
L͛animateur impose ses idées et ses objectifs.
Le groupe s͛exprime peu.
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L͛animateur établit un objectif commun.
Il facilite l͛expression libre et tient compte
des opinions divergentes.
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L͛animateur démissionne ses tâches.
Le groupe qui manager la réunion.
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L͛animateur est garant des résultats.
Il s͛assure que le groupe produit.
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L͛animateur apporte la méthode.
Il distribue la parole et fait participer.
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Vigilance permanente ,ë6
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Ecoute active Pas de préférence manifestée
Impartialité de jugements
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Non directif
Participatif
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Humour Accepte les opinions des autres
Reformule
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Il connaît le but
Exploite les idées du groupe
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S͛intéresse à chacun
Prend en compte les difficultés
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Entendu Vu
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