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Mechelsesteenweg 102
2018 Anvers
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© Stéphane Heine
Tous droits réservés. Aucune partie de cette publication ne peut être reproduite, stockée
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électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou toute autre manière, sans
l'autorisation préalable écrite de l'auteur ou du CFD.
Malgré tous les soins apportés à la composition du texte, ni l’auteur, ni l’éditeur, ni le CFD
ne peuvent être rendus responsables du dommage qui pourrait résulter directement ou
indirectement d’une erreur qui pourrait figurer dans cette édition. Toutes les informations
dans ce cours le sont à titre informatif et ne donnent qu’une idée des questions posées
lors de l’examen.
1 Introduction
2 Chapitre I
2.2. Préparation
2.2.2 La stratégie
2.2.5 Le client
3 Chapitre II
3.1.1 Le magasin
3.1.2 L’étalage
3.1.3 L’accueil
3.2.1 La prospection
3.2.3 Le téléphone
3.2.4 La visite
3.3.2 Présentation
3.3.6 Conclusion
3.3.7 Sortie
3.4. Le suivi
3.4.1 Débriefing
3.4.2 Rapport
3.4.3 Relance
4 Chapitre III
4.1.1 Exposant :
4.1.2 Visiteur :
5 Chapitre IV
6 Chapitre V
6.1. La fidélisation
6.1.1 Le concept
7 Chapitre VI
7.1. Organisation
7.1.1 Planification
Vous avez décidé de vous lancer dans une passionnante carrière commerciale,
félicitations !
Nous allons dans ce cours aborder les différentes facettes du métier de commercial.
Dans tous les cas de figure, vous entrez dans un métier de contacts et de rencontres,
nous allons vous accompagner pas à pas dans le parcours du bon commercial afin de
vous rendre non seulement performant mais épanoui dans cette carrière.
Tout au long de ce cours, nous allons faire de vous un expert de la vente (et non plus un
simple vendeur).
Nous verrons que la vente est, avant tout, le début d’une relation et non pas un combat.
Le but est toujours d’obtenir un deal « win-win » (gagnant-gagnant) et que tant le vendeur
que l’acheteur soit satisfait de l’accord conclu.
Nous allons développer vos compétences et vous donner les clés pour travailler vos
points faibles mais surtout renforcer vos points forts tant dans la préparation que dans les
techniques à utiliser pour réaliser vos objectifs.
Nous allons commencer par la phase préparatoire à toute démarche commerciale, l’étude
de son marché, de son produit et de ses bases de données.
Remarques : nous parlons de base de données lorsque nous travaillons sur des listes
brutes, de liste de prospects lorsque la liste à été traitée, et de clients lorsqu’une
première transaction commerciale a eu lieu.
Stéphane Heine
Lors de votre carrière, vous allez être amené à rencontrer une multitude de personnes,
dans des circonstances les plus diverses :
Toutes ces rencontres sont autant d’opportunités commerciales à court, moyen ou long
terme.
En effet, toutes ces personnes sont non seulement des clients potentiels mais surtout des
références et des apporteurs d’affaires, il convient donc de se présenter sous son meilleur
jour en toute occasion et de laisser une impression positive.
Attention : il ne s’agit en aucun cas de passer pour celui qui ne parle que de son travail,
qui ennuie son auditoire en donnant l’impression d’être en perpétuelle représentation et
d’avoir toujours quelque chose à vendre.
« On n’a jamais une seconde chance de faire une (bonne) première impression »
Une règle simple pour mettre toutes les chances de son coté pour faire cette bonne
première impression est de passer en revue la loi des 5x20 avant chaque nouveau
rendez-vous.
20 premiers mètres
20 premiers centimètres
20 premiers gestes
20 premiers mots
20 premières secondes
a) en magasin ou showroom : dans ce cas c’est le client qui rentre dans votre
environnement, nous verrons plus tard les phases de l’accueil mais l’impression que vous
donnerez à votre visiteur lors de son approche est primordiale.
Si le client vous aperçoit depuis l’extérieur, veillez toujours à lui donner une image
professionnelle.
Conseils :
b) le représentant : dans ce cas, vous arrivez chez le client, si vous avez rendez-vous, il
peut guetter votre arrivée, vos 20 premiers mètres se situent alors à l’extérieur.
Conseils :
Lorsqu’on parle des 20 premiers centimètres, on pense surtout au visage, le sourire est le
premier argument du vendeur.
Les hommes seront rasés de prêt, le look « barbe de 3 jours » peut être apprécié
dans certains domaines d’activités mais donne souvent un aspect négligé.
Il est à éviter lors d’un 1er rendez-vous.
Comme nous le verrons dans le chapitre suivant, l’impact du « non verbal » est très
important. Les premiers gestes conditionneront également le reste de la relation.
Il faut toujours laisser au client l’initiative de la poignée de main, certaines personnes pour
des raisons personnelles, ne souhaitent pas établir un contact « physique » avec leur
interlocuteur et peuvent même ressentir cela comme une agression.
La poignée de main (si elle a lieu) sera brève et ferme, mais sans force et modulée en
fonction du gabarit de son interlocuteur. Elle s’accompagnera d’un regard direct.
On veillera également à laisser une distance de minimum un mètre entre son interlocuteur
et soi, afin de ne pas pénétrer dans sa zone de confort.
Que ce soit dans un commerce ou lors d’une visite commerciale, la préparation de vos
premières phrases ou de votre entrée en matière doit être anticipée.
C’est pour cette raison également qu’il faut avoir une présentation de 90 secondes
(Elevator Pitch) prête à être employée qui nous permet de réagir lors d’une rencontre
fortuite ou lors d’activités de réseautage.
Nous développerons ce point dans la partie accueil, mais il est bon de se rappeler que,
comme dans une pièce de théâtre, pour avoir du succès, il convient de soigner son entrée
afin de capter l’attention de son interlocuteur.
C’est durant cette courte période que votre interlocuteur va se faire une idée de votre
personne (mais aussi de votre société et de votre produit); pendant le reste de la
conversation, il va chercher les éléments qui renforceront cette première impression, il
convient donc qu’elle soit bonne !
La vision stratégique est la transformation d’une idée (d’un rêve) en une activité concrète.
Trop souvent, on lance la phase de démarrage d’un projet sans avoir de vision à long
terme et sans tableau de pilotage.
Avoir une vision stratégique de son entreprise, c’est non seulement avoir l’idée mais c’est
savoir où l’on veut être dans 6 mois, dans 1 an, dans 3 ans et dans 10 ans; pour cela, il
vous faut élaborer un tableau de pilotage qui vous permettra d’évaluer en permanence
votre position (Ti ) par rapport au jour du lancement de projet (T0) et par rapport à vos
objectifs à moyen et long termes.
PENSEE ACTION
o QUI ?
o QUOI ?
o POURQUOI ?
o COMMENT ?
QUOI ? Avoir une idée ou une qualification n’est pas la même chose qu’avoir un projet
d’activité. Quelle va être la plus-value ou le facteur différenciant qui va vous permettre de
pénétrer votre marché et de toucher votre public cible ?
POURQUOI ? Quelle est la raison fondamentale qui fait que vous avez décidé de lancer
votre entreprise commerciale ?
De nouveau, il faut partir de l’objectif de créer une entreprise que vous pourrez un jour
revendre et pas seulement vous créer une source de revenus.
Remarque : Être riche est une conséquence de votre activité, jamais un but en soi !
COMMENT ? Quelles sont les ressources que vous pouvez utiliser pour le lancement de
votre projet ? Devez-vous faire appel à des capitaux extérieurs ? Avez-vous déjà une
tactique pour conquérir vos premières parts de marché, etc …
1.2.2. La Stratégie
La mise en place d’une stratégie est la condition sine qua non à la réussite d’un projet
d’entreprise.
Il ne faut pas confondre plan stratégique et plan marketing, la stratégie s’appuie sur une
analyse de son projet et des ses forces, le marketing s’appuie sur une analyse du marché
MOI STRATEGIE
LE MARCHE MARKETING
La stratégie réactive part d’un problème à résoudre afin de solutionner les défauts d’un
produit et de proposer une version plus performante.
La stratégie proactive part d’un produit performant afin de l’améliorer et de proposer une
version innovante.
Afin de pouvoir appliquer à tour de rôle ces 2 approches, il convient d’être en permanence
en éveil, d’avoir non seulement une vue sur sa société mais également une perception
de l’entièreté du marché afin de garder un œil sur la concurrence, c’est ce qu’on appelle
la conscience périphérique.
Au plus on est conscient de ce qui se passe autour de soi, au plus on est performant sur
sa propre cible.
Bug Produit
Solution Innovation/Amélioration
1. Elaboration
2. Mise en œuvre
3. Contrôle
Le « T0 » comprend l’ensemble des paramètres qui nous aident à piloter notre activité.
Il reprend non seulement les ressources, le plan financier, l’analyse marketing, mais aussi
les valeurs que veut véhiculer l’entreprise, … son identité, son positionnement, …
Avant la phase de mise en œuvre, il faut avoir une vision précise de ces 4 points.
Une fois que les 4 éléments de l’analyse SWOT sont déterminés de manière honnête et
objective (il ne sert à rien de se voiler la face sur ses lacunes et ses faiblesses), vous
pouvez passer à la partie mise en œuvre de votre stratégie.
La mise en œuvre est une des parties les plus excitantes de la fonction commerciale car
on entre dans le vif du sujet et on est confronté à ses premiers prospects, ses premiers
clients c'est-à-dire à la réalité du terrain.
Ces premiers 6 mois seront consacrés à la pose des premiers jalons, aux premiers
feedbacks et à la mise en place de la phase de contrôle qui vous permettra de faire vos
premiers ajustements (Fine tuning).
C’est la mesure du chemin parcouru entre la ligne de départ T(0) et l’instant présent T(i);
cette comparaison permet d’évaluer l’avancement du projet et de s’assurer que l’on n’a
pas dévié de cap en cours de route.
C’est la comparaison entre les faits réalisés à l’instant présent et le but final (ou 1ère
étape) à atteindre.
Ces 2 mesures vont nous permettre d’effectuer les mesures correctives et d’affiner la
stratégie commerciale.
Action Feedback
Analyse
1) Trouvez les points sur lesquels vous allez travailler afin d’améliorer votre prise de
contact
QUI ?
QUOI ?
POURQUOI ?
S W
O T
Maintenant que vous avez une vision claire de votre entreprise, de votre produit, de votre
stratégie et que vous maîtrisez les outils de pilotage, il vous reste à fixer vos objectifs.
En préambule, je tiens à préciser que être riche n’est pas un objectif mais une
conséquence de la réussite de votre démarche commerciale.
Si dans la partie stratégie, on a déjà élaboré des objectifs chiffrés et des étapes à
atteindre, nous allons ici nous concentrer sur l’objectif à atteindre lors d’une rencontre
commerciale.
La présentation
La vente
La solution à un problème
Une prise de contact se fait sur 3 points : La Personne - l’Organisation - le Produit (POP)
L’organisation (votre société) : certains clients sont fort attachés aux sociétés avec
lesquelles ils travaillent.
Ces raisons peuvent être historiques (on a toujours travaillé ensemble), affectives
(relations privilégiées entre les responsables), philosophique (politique, religion,…) ou
d’image (nous travaillons avec le n°1).
Si vous travaillez pour cette société, c’est un avantage indéniable car les portes vous
sont grandes ouvertes, à vous de profiter de cet avantage; par contre si vous
travaillez pour la concurrence, il est très difficile de casser un partenariat historique.
Le produit : pour certain, seul le produit compte, peu importe le vendeur ou la société
qui le commercialise. C’est le cas pour des produits exclusifs ou des noms
prestigieux.
1.2.4.2 La vente
S’il est important de créer un climat de confiance et de sympathie qui fidélisera votre
client, il ne faut pas perdre de vue que votre objectif final est la signature d’un contrat ou
d’un bon de commande et pas de vous faire de nouveaux amis …
Certains rendez-vous sont pris afin de solutionner un problème rencontré par un client.
Il faut bien comprendre qu’un client qui fait appel à vous pour résoudre un problème est
un client qui a envie de continuer la relation commerciale et qui vous offre une chance de
résoudre un problème. En effet, un client qui rencontre un problème et qui ne vous
appelle pas est souvent un client perdu.
Relation
Vente
Dans la phase de préparation d’une visite, il est très important d’engranger un maximum
d’information sur son prospect.
Le plus important est de connaître son historique relationnel avec votre société; il n’est
jamais agréable de se trouver face à un ancien client qui a eu des soucis avec notre
société ou nos produits.
Il est, pour cette raison, indispensable de savoir qui on va rencontrer lors de notre rendez-
vous et de, si possible, savoir dans quel état d’esprit elle se trouve par rapport à notre
société.
Comme lors d’un rendez-vous d’embauche, plus vous en saurez sur la société et les
personnes que vous allez rencontrer, mieux ce sera. N’hésitez pas à consulter le site
internet et même à imprimer quelques pages que vous amènerez avec vous au rendez-
vous.
Enfin, renseignez-vous auprès de collègues plus anciens sur les hobbies et centres
d’intérêts ou sur les sujets à éviter (situation familiale, sports,…).