INNOVATION

INTERNET
directement au client, explique Svenja Poupard, responsable de la communication pour les restaurants genevois Le Patara, Le Cheval-Blanc et Le Tha. Le bouche oreille traditionnel est nettement plus nfaste et difficile grer quun commentaire laiss sur la toile. Et cela mme si ce dernier se diffuse plus rapidement et touche un public plus large. Aujourdhui, ignorer les rseaux sociaux est quelque peu prilleux pour le tenancier dun tablissement culinaire. Surtout lorsque lon sait que plus de 40% des internautes consulteraient le web afin de senqurir de la qualit dun restaurant, selon une tude amricaine et anglaise Selon une tude, publie en 2011. Pourtant, une large majo40% des internautes rit des restaurateurs naffecte pas, ou trop consulteraient le web peu, de ressources la gestion de leur pour se renseigner sur image et de leur notorit virtuelle. les restaurants. Cette e-rputation, comme lappellent les experts marketing, a un impact pourtant bien rel sur la frquentation dun restaurant et donc sur lvolution de son chiffre daffaires. Il nest pas rare que certains restaurateurs, gnralement des tablissements de quartier ou alors des bistrots tenus par des grants sans culture web, ignorent purement et simplement quils font lobjet de critiques gastronomiques sur internet. Comme le dmontre la rponse tonne de ce propritaire dune pizzeria situe dans une commune genevoise: Ah bon, des clients ont laiss des commentaires ngatifs sur mon restaurant? Pourtant, je nai mme pas de site internet. Car en ralit nimporte qui peut ouvrir une page sur iTaste, le plus utilis des sites de commentaires gastronomiques en Suisse romande. Il suffit au client de se crer un profil sur la plate-forme et dy dposer son commentaire sur le bistrot de son choix. Ds lors, les restaurants peuvent difficilement faire limpasse sur leur e-rputation. Une autre tude de lUniversit amricaine de Berkeley a dmontr que les impressions laisses en ligne avaient plus dimpact sur le nombre de clients que la baisse de prix des menus ou les offres promotionnelles. Fort de ce constat, la pas significatif. Et surtout, la rponse appor- famille Frutiger, propritaire de plusieurs te par le restaurateur dmontre une tablissements Genve, dont L Escapade, attention particulire la Le Sesflo, Comme un Bouchon critique mise par le client en MME SI LE RESTAURANT ou LAmalfi, a engag depuis question. Cest probablement l quelques mois une personne NEST PAS SUR LE WEB, la force de certains tablissecharge, entre autres, de veiller NIMPORTE QUEL CLIENT ments. Le fait que les re la rputation de leurs restaumarques, positives ou ngarants sur la toile. Ainsi, pluPEUT OUVRIR UNE PAGE tives, soient postes sur les SUR iTASTE, ET Y LAISSER sieurs heures par semaine, Ysa rseaux sociaux nous donne Femia, scrute les sites de UN COMMENTAIRE lopportunit de rpondre rfrences et rpond aux

La course aux bonnes notes sur le web

Les restaurateurs prennent peu peu conscience de limportance de soigner leur e-rputation. Comment grent-ils ces commentaires en ligne qui peuvent mettre en pril leur avenir?
PAR NATHALIE PRAZ

tait bon, mais sans plus. Le prix nest en aucun cas justifi. Le fond de ma crme brle tait encore froid (limite gele). Ce commentaire publi rcemment sur iTaste, plate-forme web dvaluation de restaurants, nest videmment pas une bonne nouvelle pour le grant du Restaurant Le Patara. Cependant, son impact reste limit, car un commentaire ngatif parmi une vingtaine dloges nest

PHOTOS: DR

Les clients postent leur avis sur des sites comme iTaste, resto-rang.ch ou tripadvisor.

Le grant du restaurant genevois Le Patara rpond aux avis des internautes.

critiques des clients. A partir du moment o une personne met un commentaire, bon ou mauvais, mais surtout mauvais, il est important de rpondre, admet-elle. Pour sa part, Christophe Frutiger, patron de lEscapade, regrette que trop de personnes, pousses par des missions tlvisuelles comme Master Chef ou Un Diner presque parfait se sentent le droit de critiquer le travail fourni par ses quipes, allant parfois jusqu porter de fausses allgations, comme lutilisation de sauce en bote et de plats industriels.. Lorsque cest le cas, soffusque Christophe Frutiger, nous invitons nos allgateurs venir ds 8h du matin dans nos cuisines afin de voir par eux mme le travail que produisent nos cuisiniers! Ils sont passionns par leur mtier et ce genre de commentaire est avant tout un manque de respect envers eux. Commentaires anonymes Pourtant, les restaurateurs ne devraient pas tre les seuls se proccuper des critiques postes sur le web. Le client mcontent peut se voir attaqu en justice pour diffamation. Et ses propos peuvent lui coter trs cher. Ainsi, Sbastien Fanti, avocat spcialiste du droit des nouvelles technologies, a obtenu gain de cause pour son client quun internaute avait trait de patron le plus bte du monde sur le site bonresto.ch. Ce sont bien souvent des petits dtails qui rendent des commentaires inacceptables dun point de vue lgal, confirme lavocat valaisan. De plus, la limite de la diffamation est difficile

tablir mais cependant facile dun restaurant ne peut pas ATTENTION franchir. sopposer apparatre sur une AUX AVIS NGATIFS: Si, dans le cas prsent, le page internet et donc faire diffamateur a d sacquitter de lobjet de commentaires de UN CLIENT MCONTENT frais de justice consquents, il part le ct public de son PEUT SE VOIR nest pas le seul pouvoir tre tablissement. En cas dvaATTAQU EN JUSTICE inquit. Le propritaire du site luation dfavorable, les restauPOUR DIFFAMATION et lhbergeur peuvent, eux rateurs sont encourags aussi, faire lobjet de poursuites rpondre publiquement aux judiciaires. Ainsi chez iTaste, une personne commentaires. Si ce service tait payant est charge quotidiennement de contrler avant que je reprenne le site, il deviendra les commentaires laisss par les membres. gratuit ds cet t, relve Olivier Di Natale. Nous supprimons moins dune dizaine de Mais sils ne se sentent pas laise avec commentaires par jour sur 2000 valualinformatique, une aide la formulation tions mensuelles et nous avertissons la des rponses leur est propose, de mme personne. Elle peut modifier et poster quune mise jour de la page du restaunouveau si elle le souhaite, confirme rant, pour quelle soit aussi Olivier Di Natale, qui a rachet la platecomplte que possible. Ce service de forme iTaste dbut 2013 et qui compte prs community manager cote environ de 200 000 membres inscrits. 1000 francs par an. Mais, au final, cest Contrairement dautres sites, comme aux restaurateurs de donner limpulsion resto-rang.ch, les membres ne peuvent quils souhaitent afin de prserver au pas tre anonymes, ce qui limite les faux mieux leur image sur le net. commentaires. Le principe didentit numrique progresse, mais cela nempche pas toujours des dbordements. Le juge aura dailleurs tendance juger plus LE-RPUTATION, CEST QUOI AU JUSTE? svrement un commentaire diffamatoire anonyme, confirme Sbastien Fanti. DFINITION Le-rputation rassemble toutes les Si iTaste confirme quil supprime des informations que lon trouve sur internet lorsque commentaires diffamatoires ou injurieux, lon se renseigne sur un restaurant. Cela il se refuse cependant enlever une cricomprend aussi bien les sites davis de tique appuye mme si celle-l dplat au consommateurs (i-taste, resto-rang.ch, restaurateur. Une patronne genevoise tripadvisor), les blogs culinaires tenus par des vient dailleurs dentamer une procdure journalistes ou des gastronomes, les sites de contre le site dans ce sens. Mais, selon critiques (Gault&Millau, Michelin), les journaux lavocat Sbastien Fanti et une jurispruen ligne, le site web de ltablissement lui-mme dence vaudoise rcente, le propritaire et les rseaux sociaux (Facebook, Twitter).