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LA QUALITE

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I LE CONCEPT QUALITE.
Les industriels, les artisans, les commerants aiment dire que leurs clients sont satisfaits.
En fait la satisfaction de ces clients, utilisateurs de produits, se justifie par la
constatation que ces produits prsentent une bonne aptitude l'usage et l'emploi.
Chez un utilisateur cette satisfaction dpend des caractristiques techniques du
produit mais galement d'autres lments tels que :
- La disponibilit et la comptence des services aprs-vente
- La simplicit de la maintenance
- La rapidit de la livraison
- Le faible cot global de possession qui regroupe pour l'utilisateur le cot d'achat
et l'ensemble des cots lis l'utilisation du produit et son entretien.
Pour un produit donn la qualit s'apprcie plus en fonction des services qu'il rend
l'utilisateur que par rapport ses performances.
Exemples :
Pour un utilisateur la qualit :
- D'une voiture n'est pas uniquement sa vitesse de pointe.
- D'un rfrigrateur n'est pas uniquement la valeur de la temprature minimale
dans l'armoire.
- D'une chane haute-fidlit n'est pas uniquement la puissance maximale dans un
haut-parleur.
En conclusion (suivant NF X 50-120) :
La qualit est l'ensemble des proprits et caractristiques d'un produit ou service
qui lui confrent l'aptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites.
Il peut tre intressant de distinguer :
- Les caractristiques d'tat et les performances qui sont connues au moment
de l'achat.
- Et les caractristiques d'usage, qui ne peuvent s'apprcier qu'avec le temps,
telles que : la scurit, la fiabilit, la durabilit,

II - LES ENJEUX DE LA QUALITE.

La qualit s'impose dans tous les changes de biens et de services et doit tre
prsente dans toutes les activits conomiques.
Ces proccupations de qualits objectif conomique rpondent quatre enjeux :
La scurit des personnes et des biens. Cet impratif de scurit doit tre prsent
partout la fois :
-

Dans les secteurs risque : arospatial, nuclaire, chimique,

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- Mais galement dans tous les biens de grande consommation : jouets, produits d'entretien,
appareils lectromnagers,
Le maintien et le dveloppement des ventes de l'entreprise.
Le maintien d'une bonne qualit fidlise la clientle.
L'amlioration de la qualit et l'innovation accroissent la comptitivit de l'entreprise et
permettent la conqute de nouveaux marchs.
La rduction des cots industriels.
La suppression de tous les cots lis la non-qualit amliore la rentabilit de l'entreprise qui
s"engage ainsi sur la voie des "cinq zros olympiques" :
Zro dfaut :tous les produits sont conformes aux spcifications requises,
Zro dlai : les produits sont livrs au bon moment, ni trop tt ni trop tard,
Zro stock : un moment donn les produits fabriqus correspondent aux
besoins des clients,
Zro panne : les machines sont disponibles et en bon tat pour fabriquer des
produits fiables,
Zro papier :aucun document inutile n'est mis en circulation.
Le dveloppement de la communication.
La recherche de la qualit impose un dialogue :
- A l'intrieur de l'entreprise, entre les salaris,
- Et l'extrieur de l'entreprise avec les utilisateurs.
III COUT DE LA QUALITE.
1/ Notion de fiabilit.
A l'achat d'un produit un utilisateur souhaite que la qualit dure longtemps et que le
produit reste fiable.
La fiabilit est le maintien de la qualit dans le temps.
C'est l'aptitude d'un dispositif accomplir une fonction requise, dans des
conditions donnes, pendant une dure donne.
2/ Cot global d'un produit pour son utilisateur.
Pour la ralisation d'un produit conforme au besoin il est ncessaire d'associer en
permanence :
- Les paramtres techniques,
- Et les impratifs de qualit et de sret de fonctionnement, avec leurs
consquences conomiques, c'est dire leurs cots.
Pour un client, il lui faut ventuellement ajouter son prix d'achat des frais accessoires
tels que :
- Transport,
- Installation, montage,
- Cot de crdit,
pour obtenir le cot d'acquisition du produit.

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L'utilisateur du produit ainsi acquis va encore supporter des cots :

Cot d'indisponibilit qui peut se traduire par ce que cote la dfaillance du produit :
ala de production, cot de la maintenance, remplacement du produit,
Cot d'usage qui regroupe les charges lies au fonctionnement du produit, sa
dprciation, son obsolescence,
Les cots d'indisponibilit et d'usage reprsentent le cot d'utilisation du produit (fig. 1).
COUT
D'INDISPONIBILITE

COUT D'UTILISATION
COUT D'USAGE

Fig. 1 : Composantes du cot global

d'un produit pour son utilisateur.
FRAIS
D'ACQUISITION

PRIX D'ACHAT
PRIX
DE VENTE

COUT
D'ACQUISITION

COUT
GLOBAL

3/ Compromis cot-qualit.
L'obtention d'une bonne qualit passe par des dpenses et des investissements.
Si dans des secteurs haut risque, tel l'espace, la qualit n'a pas de prix, il n'en est pas
de mme dans d'autres secteurs o il est recherch un compromis cot-qualit.
Exemples :

- Fig. 2 : les charges lies, la

fiabilit (courbe 1) diminuent
lorsque les dpenses engages
pour son amlioration augmentent
(courbe 2) ; la somme des
ordonnes de ces deux courbes
reprsente le cot de revient total
du couple cot-fiabilit (courbe 3) ;
le trac de cette dernire met en
vidence une zone optimale pour
les dpenses et les
investissements engager.

Fig. 2 : cot de revient total du couple cot-qualit

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- Une entreprise qui fabrique des produits lectroniques convient avec son producteur
de composants que ces derniers seront livrs avec un certain pourcentage de dfauts,
c'est un compromis pour un niveau de qualit acceptable (NQA) qui rduit les cots de
fabrication des composants.

4/ Qualit total et cercle de qualit.

Dans une entreprise le cot d'obtention de la qualit regroupe la fois :
Ce que cote la mise en conformit des produits ou des services avec les besoins de
l'utilisateur,
Ce que cote ventuellement leur non-qualit.
Pour rendre minimale cette somme il et ncessaire que tous les membres de
l'entreprise participent cette recherche de qualit suivant une dmarche de qualit totale
(en anglais : Total Quality Control).
Pour rsumer cette dmarche il suffit de considrer que dans l'entreprise chaque
membre est la fois, un client et un fournisseur, qui recherche par son comportement et ses
dcisions tendre vers l'objectif des cinq zros.
Cette dmarche de qualit total peut se structurer partir des cercles de qualit. Un
cercle de qualit est un groupe permanent de cinq dix volontaires appartenant une
mme unit de travail (bureau, laboratoire, atelier,), ou ayant des proccupations
professionnelles communes.
Au cours de leurs runions ces personnes recherchent :
- Une meilleure organisation de leur travail,
- Un dveloppement de leur culture professionnelle,
- Une amlioration de la qualit de leurs travaux
Ces cercles de qualit crent une dynamique de concertation efficace sur l'amlioration
de la qualit.