Management de la qualit

Historique de la qualit :

Avant dbut de lindustrie : la

qualit est lie au savoir-faire de
lartisan, des matires premires
et au prix.
Taylorisme 1800-1917 : la qualit
est lie un contrle postriori.
Emergence du contrle
qualit 1930-1945 : OST, cration
de services qualit, contrle
statistique de la qualit.
Qualit totale, Assurance
qualit 1950-1960 : la qualit par
la
prvention, concurrence, orientation vers la attentes du client.
Gnralisation de la qualit totale en occident, fin 1970 : Lre industrielle

Dfinition qualit :

ISO 8402 -1987 : Ensemble de proprits et caractristiques dun produit

ou service qui lui confrent laptitude satisfaire les besoins de lutilisateur
ISO 8402 1994 : Ensemble de caractristiques () satisfaire des besoins
exprims et implicites.
ISO 9000 2000 : Aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques
satisfaire des exigences.

Niveaux de la qualit : Contrle qualit Assurance Qualit Gestion de la

qualit Qualit totale

Qualit totale : ensemble de principes et de mthodes visant mobiliser

lentreprise pour la satisfaction des besoins du client.

Enjeux de la qualit :

Enjeu vers le client : Clients de plus en plus exigeants, Offre>Demande,

importance de la satisfaction.
Enjeu conomique : les cots de la non qualit.
Enjeu humain : la qualit est un tat desprit, vecteur de motivation, affaire
de tous.
Enjeu managrial : Orienter la culture de lentreprise vers la satisfaction
client.
Enjeu stratgique : Fidlisation des clients, rduction des cots,
dynamisation du personnel, amlioration de limage de marque.
Comptitivit = Productivit x Qualit.

Les principes daction

Lcoute du client : cest le client qui value le niveau de qualit.

La prvention : dplacer vers lamont la dtection des dfauts identifier
les causes et les liminer.
Lexcellence : objectif zro dfaut

La mesure : Mesurer pour samliorer, Qualit= Degr de performance/

Standards prtablies
La participation de tous : La qualit nest pas le monopole des spcialistes
mais cest laffaire de tous

Chap 2 :Les acteurs du management de la Qualit

Les cercles de la qualit :

Dfinition : des petits groupes de 3 10 personnes, appartenant une

mme unit de travail, qui se runissent volontairement et rgulirement
pour identifier et rsoudre les problmes relatifs leur activit.
But : Implication du personnel, recherche de solutions adaptes,
Amlioration de la productivit, communication, conditions de travail,
diminution des couts, dveloppement de comptences, engagement du
personnel, efficacit..
Composition : Animateur, Facilitateur, participants, Direction, Comit de
pilotage et dorientation.
Fonctionnement :
Lieu : au sein de lentreprise, pendant les heures de travail
Priodicit : rgulirement (1 sance/15 jours)
Dure : 2h
Assiduit : engagement de membres
Sujets : Solutions aux problmes de lorganisation.
Outils et moyens des cercles de qualit : formation, temps, soutien
technique, managrial ou autres.

Mthode de rsolution des problmes :

Les rgles des cercles de qualit :

Motivation et volontariat
Lesprit douverture et de crativit
Lorganisation et le partage de responsabilit
Lengagement du management
La formation des membres
Lencouragement des changes inter-cercles

 Lapplication des rgles danimation des runions

Acteurs des cercles de qualit :

Animateur : le responsable hirarchique

Facilitateur : assure la formation, lencadrement, la coordination
Les participants, La direction (appuie et encourage), le comit de pilotage
et dorientation (dfinir la stratgie, la charte de fonctionnement, actions,
coordination..)

Organisation de la fonction qualit : elle permet de schmatiser les relations de

dpendance, visualiser la place de la fonction dans la structure, dfinir les
interactions et champs daction..
Possibilit de rattachement hirarchique : ( voir schmas cours, pages 27>30)

Service qualit rattach un service oprationnel (ex : atelier)

Rattach la direction de R&D
Direction de qualit rattache directement la direction gnrale
Direction fonctionnelle rattache directement la direction gnrale

Chap 3 : ISO 9001 V 2008 : Systme de Management de la Qualit

4.1 Exigences gnrales

Dterminer les processus ncessaires

Dterminer la squence et linteraction de ces processus
Dterminer les critres et les mthodes de fonctionnement et maitrise des
processus
Assurer la disponibilit des ressources
Surveiller, mesurer et analyser
Mettre en uvre et amliorer

4.2 Exigences relatives la documentation : elle doit comprendre :

La politique qualit : ensemble dorientations et dintentions + Objectifs

qualit
Manuel qualit : il comprend le domaine dapplication d SMQ, les
procdures, les interactions entre processus
Maitrise des documents : Approuver les documents, les mettre jour,
assurer la disponibilit, la lisibilit.
Maitrise des enregistrements : apportent la preuve de la conformit aux
exigences et du fonctionnement efficace du SMQ, une procdure
documente doit tre dfinit pour contrler lidentification, stockage,
protection, accessibilit, conservation, et llimination des
enregistrements.

5 Responsabilit de la direction

5 .1 Engament de la direction : Elle doit communiquer limportance

satisfaire les exigences des clients, rglementaires et lgales, tablir la

politique qualit, tablir les objectifs qualit, mener des revues de direction
et assurer la disponibilit des ressources
5.2 : Ecoute du client : Assurer lidentification des exigences des clients
5.3 : Politique qualit : Adapte la finalit de lorganisme, engagement
satisfaire les exigences et lamlioration continue du SMQ, tablie un cadre
pour revoir les objectifs, communique et comprise, revue quant son
adquation.
5.4 : Planification
5.4.1 Objectifs qualit : assurer lidentification des exigences,
assurer que les objectifs sont mesurables et cohrents avec la
politique qualit.
5.4.2 Planification SMQ : permet de satisfaire les exigences
gnrales, tenir compte des modifications, planification et mise en
uvre des objectifs.
5.5 Responsabilit, autorit et communication : assurer la dfinition des
responsabilits, nommer un reprsentant de la direction, assurer
ltablissement des processus et leur mise en uvre, rendre compte,
assurer la sensibilisation.
5.6 Revue de direction ; Evaluer des opportunits damlioration et du
besoin de modification de SMQ

6 Management des ressources :

6 .1 Mise disposition des ressources : dterminer et fournir les ressources

ncessaires
6.2 Comptence, formation et sensibilisation : assurer la conformit des
comptences aux exigences relatives aux produits.
6.3 Infrastructure : Dterminer et fournir les infrastructures ncessaires
(btiments, quipements, services support)
6.4 Environnement de travail : grer lenvironnement de travail pour
obtenir la conformit du produit.

7 ralisation du produit
7.1 Planification de la ralisation du produit : planifier et dvelopper les processus
ncessaires la ralisation du produit :

Objectifs qualit et exigences produits

Processus, documents, et ressources

Vrification, validation, surveillance, mesure et contrle

Enregistrements

7.2 Processus relatifs aux clients :

7.2.1 Dterminer les exigences relatives au produit : exigences spcifies

par le clients, exigences non formules, exigences lgales et
rglementaires, exigences de lorganisme
7.2.2 Revue des exigences relatives au produit : revoir les exigences
relatives au produit avant la livraison du produit au client : assurer la
conformit.
7.2.3 Communication avec les clients : mettre en place des dispositions
efficaces pour la communication.

7.3 Conception et dveloppement : ensemble de processus qui transforme des

exigences en caractristiques spcifiques ou en spcification dun produit,
processus ou dun systme.

7.3.1 Planification de la conception et du dveloppement : Dterminer les

tapes de la conception, les activits de revue, vrification et validation,
les responsabilits et autorits.
7.3.2 Elments dentre de la C&D : Les exigences.
7.3.3 Elments de sortie de la C&D : Satisfaction des exigences
7.3.4 Revue de la C&D : Evaluation laptitude satisfaire les besoins,
identifier les problmes et proposer les actions ncessaires.
7.3.5 Vrification de la C&D : vrifier la satisfaction des exigences
7.3.6 Validation de la C&D : assurer que le produit satisfait les exigences.
7.3.7 Maitrise des modifications de la C&D : indentification et
enregistrement des modifications, leur vrification, validation et
approbation.

7.4 Achats

7.4.1 Processus dachat : assurer les conformits des produits aux

exigences achats, valuer et slectionner les fournisseurs,
Enregistrements.
7.4.2 Informations relatives aux achats : exigences relatives au produit,
procdures, processus et quipement, exigences pour la qualification du
personnel, exigences SMQ
7.4.3 Vrification du produit achet : Contrle de la satisfaction des
exigences

7.5 Production et prparation du service

7.5.1 Maitrise de la PPS : disponibilit des informations, instructions de

travail, quipements, surveillance et mesure, service aprs livraison.
7.5.2 Validation des processus de PPS : dmontrer laptitude des processus
raliser les rsultats planifis.
7.5.3 Identification et traabilit
7.5.4 Proprit du client : (ex : le client donne lentreprise les matires
premires utiliser pour la fabrication d produit fini) cette proprit doit
tre identifier, protger et sauvegarder.
7.5.5 Prservation du produit : prserver la conformit

7.6 Maitrise des dispositifs de surveillance et de mesure : les produits doivent

tre talonns, identifis, protgs.
8 Mesures, analyse et amlioration :
8.1 Gnralits : Planifier et mettre en uvre les processus de surveillance, de
mesure, danalyse et damlioration ncessaires pour dmontre la conformit du
produit, assurer la conformit et lefficacit du SMQ
8.2 Surveillance et mesures

8.2.1 Satisfaction du client : surveiller le feedback des clients (la

satisfaction)
8.2.2 Audit interne : Vrifier la conformit du SMQ aux dispositions
planifies, et aux exigences.
8.2.3 Surveillance et mesure des processus : utiliser des mthodes pour
mesurer lefficacit des processus et leur aptitude atteindre les rsultats
planifis
8.2.4 Surveillance et mesure du produit : Surveiller et mesurer les
caractristiques du produit afin de vrifier la satisfaction des exigences.

8.3 Maitrise du produit non conforme : assurer son identification, dfinir une
procdure documente pour son traitement, enregistrements.
8.4 Analyse des donnes : dterminer, recueillir et analyser les donnes
appropries pour dmontrer la pertinence et lefficacit du SMQ et pour valuer
les possibilits damlioration de son efficacit.
Fournir des informations sur : la satisfaction du client, la conformit au exigences
produit, les processus, les fournisseurs.
8.5 Amlioration :

8.5.1 Amlioration continue : amliorer en permanence lefficacit du SMQ

8.5.2 Action corrective : mener des actions pour liminer les causes de Non
conformit afin dviter quelles ne se reproduisent : tablie une procdure
documente pour procder la revue des NC, dterminer leurs causes,
valuer le besoin dentreprendre des actions, mettre en uvre les actions,
enregistrer les rsultats, revue des actions correctives.
8.5.3 Action prventive : dterminer les actions permettant dliminer les
causes de NC potentielles afin dviter quelle ne surviennent. (mme
procdure que celle des actions correctives)

Chap 3 : ISO 9001 :2008

Gnralits :

Norme : des accords documentes contenant des spcifications techniques

ou autres critres destins tre utiliss en tant que rgles, lignes
directrices ou dfinition de caractristiques pour assurer laptitude
lemploi.
Pourquoi la certification ISO 9001 :
Permettre aux entreprises de Mieux vendre
Permettre aux clients de mieux acheter
Amliorer les relations clients/Frs

Meilleure organisation
Dmarche damlioration continue
Diminuer les couts
Amliorer la comptitivit
Mieux rglementer (Pouvoirs publics)

2. Normes ISO 9000 : 1994 :

Certification ISO : Une reconnaissance par un organisme certificateur
indpendant, de lefficacit du SMQ mise en place par lentreprise.
Assurance qualit : Lensemble des activits permettant de donner confiance de
laptitude dune entit satisfaire les exigences de la qualit.
Caractristiques de lISO 9001 :2008

Cible : client
Objectif : maitrise des processus et de lefficacit
Elle porte sur : tous les processus ayant un impact sur la qualit du produit
Outil dvaluation : Audit interne

Spcifications de lISO 9001 :2008

Orientation client
Leadership de la direction
Implication du personnel
Approche processus
Approche gnrique
Accessibilit de la norme.
Concerne toutes les fonctions ayant une incidence sur la qualit du produit
Un seul modle
Mesure de lefficacit du SMQ

3.2 Huit Principes du management de la qualit [IMPORTANT]

Orientation client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche systme
Amlioration continue
Approche factuelle pour la prise de dcision : la dcision se base sur la
preuve et non lopinion.
Partenariat

II Systme documentaire et processus :

1 Maitrise des documents :

Manuel de qualit : Document dcrivant les dispositions gnrale pour

grer la qualit
Procdures : Documents dcrivant qui fait quoi et comment
Documents dinstructions : dtaillent les procdures
Enregistrements : enregistrements qualits (documents de preuve)

Stratgies pour la rdaction du systme documentaire :

 Commencer partir du niveau 1 (Manuel qualit) en descendant au niveau

4 (les enregistrements)
Partir du niveau 4 vers le niveau 1
Combiner les deux approches en commenant conjointement par le haut
et par le bas.
4. Documentation du SMQ
Politique qualit : Les orientations et les intentions gnrales dune
organisme relatives la qualit telles quelles sont officiellement
formalises par la direction
Manuel qualit : Un document spcifiant le systme de management de la
qualit dun organisme
Procdures : manire deffectuer une activit ou un processus
Processus : un ensemble dactivits interactives qui transforment des lments
dentre en lments de sortie.

Objectifs de lapproche processus :

Le client est au centre
La gestion des interfaces : entre
les activits, entre fonctions,
entre processus
Elments dentre et de sortie
nettement dfinis
Les acteurs comprennent leur
contribution dans le processus.
Logique de rsultats
Avantages de lapproche processus :
Organisationnel : Mesure et analyse dadquation entre les ressources et
les rsultats.
Comportemental : dvelopper la comptence dautovaluation, mthode
dynamique.
Economique : mettre en vidence les non conformits et dterminer les
couts de la non qualit.

IMPORTANT voir

commentaire -

Voir support de cours : chap 3 (exemples) , pages 27/28

Indicateurs de performance : Mesurer et valuer : le progrs de la dmarche

qualit la satisfaction client
Indicateur de qualit : orient vers le client, il exprime le degr de
satisfaction.
Indicateur de gestion : orient vers lentreprise, mesure lefficacit.
Types dindicateurs :

Indicateurs
Indicateurs
Indicateurs
Indicateurs

de
de
de
de

moyens, dactions (ex : nombre de fournisseurs)

performance interne des processus (ex : nombre daudits)
suivi (ex : nombre de commandes)
rsultats (ex : rduction des couts)

Conditions dimplantation dun SMQ : [Important]

Avoir un climat gnral favorable

Engager la direction
Choisir un promoteur brillant
Mettre en place un comit de pilotage

Enonc la politique qualit

Elaborer une stratgie
Former le personnel
Mettre en uvre des procds et des outils de la qualit
Amliorer le processus sur une longue priode.
Fiche dvaluation fournisseur

Chap 5 : Aspects Financiers du management de la qualit

Objectifs :
Justification des actions damlioration, en fonction des couts par rapport
aux rsultats.
Raction directe sur les cots et les problmes majeurs
Mesure du bilan financier de la qualit
Prise en considration des pertes hors calcul financier
Dterminer les consquences de la non qualit
Sensibilisation
Dmarche dvaluation :

Formulation du problme
Adaptation dune procdure
Recueil des donnes
Faire les calculs
Analyser les rsultats
Plan damlioration de la qualit
Standardisation et formalisation de la mthodologie dvaluation

Les principes dvaluation :

Elle est minimale : limite

Elle adopte le principe dexcellence : zro dfaut
Limite la non qualit des produits
Elle doit intgrer toutes les contre-performances.

Sources dinformations : documents admin, techniques ou commerciaux, Services

de la compta et contrle de gestion, estimations, enqutes clients.

 La qualit cote cher, mais il

existe quelque chose de plus
coteux que la qualit : son absence
P. Jocou
Cots de non qualit :
Cots visibles ou apparents
(ex : retours clients) = de
la non qualit
Cots invisible (ex :
conditions de travail) = de
la non qualit

Cots des anomalies internes :

Pertes dues aux achats des matires inemployables
Produits dclasses
Pertes pour arrt de conditionnement = arrt technique x quantit x cot
contrlable
Cots des anomalies externes
Remboursement : cots consentis aux clients pour les produits non
conformes livrs
Ddommagement : crdits accords aux clients pour articles non
conformes
Remplacement des produits refuss
Manque gagner : diffrence entre prix habituel et prix effectif (du produit
dfectueux)
Back charge : travaux supplmentaires pour non-conformit des produits
livrs. (fait par des sous-traitants)

 Pnalit
Travaux non facturs : travaux supplmentaires pour non-conformit des
produits livrs. (fait par le personnel de lentreprise)
Cots de garantie : frais occasionns par le respect des garanties sur les
produits.
Cots indirects : Assurances Litiges - Gestion des produits dfectueux
Cots de prvention :
Dpense de la direction qualit
Dpenses de la maintenance prventive sur les moyens de production :
salaires du personnel de la maintenance, quipements..
Projet damlioration de la qualit : formation, sensibilisation
Divers
La grille AFCIQ : elle permet de juger les diffrents frais

Frais de prvention
Frais dvaluation
Cots des dfauts internes
Cots des dfauts externes

Chap 7 : Les outils et les mthodes de la qualit

Si vous navez quun marteau dans votre boite outils, vous finirez par croire
que tous vos problmes ont la forme de clous J M Juran
Cest--dire quil n ya pas un seul outil pour rsoudre tous les problmes quon
pourra rencontrer, chaque problme ncessite des mthodes et des solutions
adaptes.
Problme : Ecart entre situation actuelle et situation souhaitable. il peut tre :
Simple complexe permanent ponctuel nouveau
Loutil utilis dpend du type et du degr de gravit du problme

Mthode de rsolution des problmes :

 Dfinition du problme
o Identifier le
problme
o Prsenter le plan de
travail et choisir le
traitement
Analyse et solutions
o Rassembler les
informations et
collecter les
donnes
o Rechercher les
causes
o Recherches les
solutions
Mise en uvre et suivi de
la solution
o Dcider lapplication
o Mettre en uvre
o Mesurer, contrler et analyser les rsultats
o Officialiser et gnraliser la solution.

Outils classiques de la qualit :

Feuille de relevs
Analyse de Pareto
Diagramme causes et effets
Histogramme
Carte de contrle
Diagramme de corrlation
Reprsentation graphique