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Processus Manager la Qualit

Compte rendu de runion du bureau et de conseil dadministration Rsultats systme qualit satisfaction client Manuel Qualit Manuel Qualit Compte rendu de Revue de Direction Compte rendu de Revue de Direction
Mission Ecoute client Exigences rglementaires Exigences Actionnaires

OBJECTIFS
Ecouter

Ecoute
Revue de Direction

Engagement Politique Qualit Responsabilits et autorits


Exigences Lgales Rglementaires Statutaires
Personnes ges

Ressources
Grer les ressources
Maintenance Finances Comptences Achats Parties Intresses
Personnes ges

RESULTATS

Gestion de la relation Client


Activits de Coordination
Processus daide domicile et daide la mobilit

- Communication contractuelle Personnes handicapes Planning dordonnancement Familles

Communication

Personnes Handicapes

Activits de services Ralises domicile Activits de services ralises dans lenvironnement du domicile

Services la personne Organismes de tutelles

Familles

Services la personne

Organismes de tutelles

Collectivits et organismes locaux Surveiller la Rglementation Auditer Ecouter les clients et parties intresses Manager Lorganisation Amliorer

Collectivits et Organismes Locaux

Manager

CRAM / CPAM

Rsultats des processus

Etablir lEngagement de la Direction

Revue de Direction Revue du Systme

Mesures Analyses Amlioration

Etablir La Politique et Les objectifs stratgiques Exigences rglementaires

Actions damliorations

MOYENS
Grer les ressou rces

Dfinir les ressources associes aux Politique et Objectifs PR 050-2 Procdure de management de la qualit PR 050-4 Organigramme PR 050-1 Grer les documents les enregistrements et les documentation extrieure Dfinir lorganisation Planifier les processus
Mission Ecoute client Exigences rglementaires Exigences Actionnaires

Objectifs de Direction Dossier de raccordement Organigramme Fiches de postes


Ecoute Politique Qualit Responsabilits et autorits
Exigences Lgales Rglementaires Statutaires
Personnes ges

Communiquer et dcliner la dmarche qualit

Ressources
Grer les ressources
Maintenance Finances Comptences Achats Parties Intresses
Personnes ges

Gestion de la relation Client


Activits de Coordination
Processus daide domicile et daide la mobilit

- Communication contractuelle Personnes handicapes Planning dordonnancement Familles

Communication

Personnes Handicapes

Activits de services Ralises domicile Activits de services ralises dans lenvironnement du domicile

Services la personne Organismes de tutelles

Familles

Services la personne

Organismes de tutelles

Collectivits et organismes locaux Surveiller la Rglementation Auditer Ecouter les clients et parties intresses Manager Lorganisation Amliorer

Collectivits et Organismes Locaux

Manager

CRAM / CPAM

Revue de Direction

Engagement

Planification du systme et des processus Brochures Planification des runions qualit Sensibilisation du personnel la qualit

Activit de conception de documents et de supports de communication

Processus Systme : coute , Management et Gestion de la Qualit

Sous-processus

Rsultats attendus des activits

Pilote

Indicateurs de pilotage

Objectifs

Frquence de suivi

Manager la Qualit

Dployer la boucle damlioration continue Objectifs Moyens Rsultats

Direction

Rsultat aux audits interne

Cible 80% au SAMI par processus

A laudit

Grer les actions damlioration

Mise en uvre de la boucle damlioration continue Objectifs Moyens Rsultats

Reprsentant de la Direction

Ratio Actions efficaces / Actions cltures (Toutes sources)

Mini 80%

Trimestrielle

coute amont et aval des clients

Identifier les attentes prsentes et futures des clients pour alimenter la boucle damlioration continue

Reprsentant de la Direction

Suivi des comptes rendu de runions

1 compte par runion planifi

Trimestrielle

Processus Grer les actions damlioration


MESURER
Prestations et matriels Ressources
Tampon contrle rception Fiche de non-conformit Demande dintervention PR 050-2 Procdure de management de la qualit

Objectifs Qualit et Processus Audits internes

Prestations conformes Matriel entretenu Formations et fournisseurs efficaces

PR 050-5 Procdure daudit interne

Clients satisfaits
Insatisfaction client
PR 050-3 Procdure Rclamations client PR 050-3 Procdure Traitement des NC Tampon contrle rception Fiche de non-conformit Demande dintervention
Mission Ecoute client Exigences rglementaires Exigences Actionnaires

Ecoute
Revue de Direction

Engagement Politique Qualit Responsabilits et autorits


Exigences Lgales Rglementaires Statutaires
Personnes ges

Ressources
Grer les ressources
Maintenance Finances Comptences Achats Parties Intresses
Personnes ges

Gestion de la relation Client


Activits de Coordination
Processus daide domicile et daide la mobilit

- Communication contractuelle Personnes handicapes Planning dordonnancement Familles

Communication

Personnes Handicapes

Activits de services Ralises domicile Activits de services ralises dans lenvironnement du domicile

Services la personne Organismes de tutelles

Familles

CORRIGER LES EFFETS


Non-conformits Rclamations Clients

Services la personne

Organismes de tutelles

Collectivits et organismes locaux Surveiller la Rglementation Auditer Ecouter les clients et parties intresses Manager Lorganisation Amliorer

Collectivits et Organismes Locaux

Manager

CRAM / CPAM

Processus et systme Pertinent, adquat, efficace

Fiche de rclamation client

ANALYSER LES CAUSES coute Amont et aval


Runions de pilotage des processus

Manager la Qualit
Compte rendu de revue de pilotage Criticit fournisseurs

AMELIORER
Actions Correctives
PR 050-3 Procdure Actions correctives et prventives Fiche daction corrective Fiche daction prventive

Actions Prventives

Actions correctives et prventives Revue de processus Revue de Direction

Processus dcoute amont et aval des clients


couter
Syndicats et Rseaux Professionnels / UDEL MEDEF Entreprises Conseil de perfectionnement Enqutes Apprentis Salons Runions TRE I.P.A. Compte rendu Compte rendu

Fin danne apprentissage

Compte rendu de Salons Compte rendu de Runions TRE

Runion des responsables de formations

Compte rendu

Manager la Qualit

Runion annuelle avec la Direction de lapprentissage R.O.P. : Rseau oprationnel de proximit

Compte rendu

Analyser
Runions de pilotage des processus
Grer les actions

Net CFA
Compte rendu

Compte rendu de revue de pilotage


Rclamations Fiche de rclamation

4 Note : ce processus est complmentaire aux processus de ralisation qui grent les relations avec les clients en mode de ralisation

coute amont et aval des clients

Tches: coute amont et aval des clients Conseil de perfectionnement : clients et parties intresses invites : apprentis, syndicats employeurs et salaris, syndicats professionnels, membres du bureau de lassociation, reprsentants des salaris du CFA IURC. Mission : Identifier les attentes coute [fonctionnement du CFA, communication interne, communication vers les clients] Frquence : 3 par ans Runion des responsables de formation : clients et parties intresses invites : Responsables de formations et secrtaires pdagogiques des formations, membres du bureau de lassociation, salaris et personnels dtachs du CFA IURC. Mission : Communiquer vers les clients et parties intresses : Missions, rsultats, fonctionnement, identifier les besoins et attentes des responsables pdagogiques Frquence : minimum de 1 par ans, objectif : 3 Nov : table ronde Avril : Nouveaux Responsables pdagogiques et secrtariats Mai : Information Conseil de dadministration : clients et parties intresses invites : Reprsentants des universits, membres fondateurs professionnels, membres invits (conseil rgional, rectorat) Mission : Valider les dcisions de management : Missions fonctionnement, propositions douverture / fermeture, investissements, entre-sortie de personnel; recenser les besoins futurs, rsultats, Enqutes et runions avec : clients et parties intresses invites les entreprises et les reprsentants de syndicats professionnels Mission : Identifier les besoins du marchs, prparer louverture de nouvelles formations adaptes au bassin demploi. Frquence : en fonction des besoins identifis Salons : Clients et parties intresses : Futurs apprentis Mission : prsenter les formations CFA IURC Identifier les besoins formuls par les contacts rencontrs Frquence : voir activit salon (DP 13) Runions de coordination : clients et parties intresses invites : Apprentis Maitres dapprentissage Responsables pdagogiques Tuteurs CFA-IURC Tous les Formateurs Mission : Prsenter le fonctionnement, prsenter les trio Apprentis Maitre dapprentissage Tuteurs CFA IURC. identifier et prvenir les difficults. Frquence : 1 par an, soit en novembre, soit plus tard dans lanne Visites en entreprises : clients et parties intresses invites : Apprentis Maitres dapprentissage Tuteurs CFA-IURC Mission : suivre la mise en uvre des acquis au sein de lentreprise, assurer la cohrence FORMATION / ACQUIS / MISSION ENTREPRISE Frquence : 1 par an, minimum Mesure de satisfaction : clients et parties intresses invites : Apprentis Mission : optionnelles, dclenches sur dcision des responsables de formations, valider le fonctionnement, la pdagogie dveloppe Cette mesure de satisfaction est ralise soit en entretien responsable de formation groupe, ou sous forme denqute individuelle. Enqute IPA : clients et parties intresses invites : Apprentis Mission : identifier le devenir des apprentis (insertion professionnelle 6 mois) Cette mesure est dclenche par le ministre de lduction nationale via le rectorat. PARAMETRES A CONTROLER ENREGISTREMENT CRITERES DACCEPTATION FONCTION 1 / 2 / 3 Directeur 4 Responsable Communication Entreprise 5 - Responsable Communication Apprentis 6 R Pdagogiques (pdagogie) R. Communication (fonctionnement CFA) 7 / 8 / 9 - R Pdagogiques (pdagogie) Directeur (fonctionnement CFA) DOCUMENTS ASSOCIES FE 024 Livret de demande de coordonnes Comptes rendus

RESPONSABILITE

Directeur

Directeur

Prsident de lassociation Responsable communication entreprise Responsable communication apprentis - Responsables pdagogiques - Responsables communications - Responsables pdagogiques

Responsable de formation

- Secrtaire pdagogique ACTION SI NON CONFORME

- Chaque mode dcoute identifi donne lieu analyse et identification de plan daction

Compte rendu

- Les opportunits damlioration sont identifies et font lobjet de plan daction dans lorganisation CFA-IURC

Identification des actions ncessaires

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL NECESSAIRE Salle de runion, vido projecteur, ordinateur portable

EXIGENCES REGLEMENTAIRES ASSOCIEES Conseil de perfectionnement : code du travail

Processus Systme : coute , Management et Gestion de la Qualit Matrice de gestion des enregistrements
Rfrence Titre Fonction responsable du classement Responsable Qualit Dossier Accessibilit Mode de protection Lieu de conservation Bureau CFAIURC Orlans Dure de conservation Sans limitation de dure Mode dlimination

FE001

Liste des documents Fiche de nonconformit, de rclamation client et de rupture de contrat Tableau de gestion des rclamations, NC, et actions correctives et prventives Fiche daction prventive Fiche daction corrective Tableau de bord : Planification et suivi des indicateurs Fiche auditeur Planning annuel daudit Rapport daudit interne Dossier de raccordement Tampon Contrle rception

--

Tous

Informatique

Formatage

FE060

Responsable Qualit

--

Tous

Informatique

Bureau CFAIURC Orlans

Sans limitation de dure

Formatage

FE061

Responsable Qualit

--

Tous

Informatique

Bureau CFAIURC Orlans

Sans limitation de dure

Formatage

FE055 FE056

Responsable Qualit Responsable Qualit

---

Tous Tous

Informatique Informatique

Bureau CFAIURC Orlans Bureau CFAIURC Orlans

Sans limitation de dure Sans limitation de dure

Formatage Formatage

FE065

Responsable Qualit

--

Tous

Informatique

Bureau CFAIURC Orlans

Sans limitation de dure

Formatage

FE004 FE006 FE007 FE003

Responsable Qualit Responsable Qualit Responsable Qualit Responsable Qualit

-----

Tous Tous Tous Tous

Papier Papier Papier Informatique

Bureau CFAIURC Orlans


Bureau CFAIURC Orlans Bureau CFAIURC Orlans Bureau CFAIURC Orlans Bureau CFAIURC Orlans

3 ans 3 ans 3 ans Sans limitation de dure Sans limitation de dure

Formatage Formatage Formatage Formatage

---

Responsable Qualit

--

Tous

Informatique

Formatage