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UNIVERSITE D’ETAT D’HAITI UNIVERSITE DE MONTREAL

ÉtudeÉtude dede lala satisfactionsatisfaction dede lala clientèleclientèle àà l’Hôpitall’Hôpital dede FortFort--LibertéLiberté

BRUNO Rachel Frédérique DOUCET Jean Gary MERISIER Elvis METAYER Linda

Travail de fin de programme de formation en:

ManageManagementment etet GestionGestion desdes SServiceservices dede SantéSanté enen HaïtiHaïti

(DESS(DESS MGSSMGSS))

Octobre 2009

Table&Table& des&Matièresdes&Matières &&

I. $ ! Introduction !

! 3

a) ! Objet!de!l’étude !

! 3

b) ! Contex te!et!problématique !

! 3 !

 

c) !

Objectifs !

! 4

II. $ ! Revue!de!la!littérature!et!cadre!conceptuel !

! 4

 

Définitions!de!la!satisfaction !

! 4

Déterminants!de!la!satisfaction !

! 5

Mesure!et!évaluation!de!la!satisfacti on !

! 6

Cadre!conceptuel !

! 8

III. $ ! Méthodologie !

! 8

 

a) ! Approche !

! 8

b) ! Sources!de!données !

! 8

c) ! Choix!et!description!de!l’échantillon !

! 9

d) ! Instruments!de!collectes !

! 10

e) ! Activités!de!collecte !

! 11

IV

$ Présentation!des!résultats !

! 11

 

a) ! Profil!sociodémographique !

! 12

b) ! Niveau!de!satisfaction!en!ce!qui!concerne!les!dimensions!étudiées!et!leurs!variables !

! 12

 

Présentation des résultats concernant les cinq dimensions retenues dans le cadre conceptuel.!

! 12

Satisfaction en moyenne, par dimension, des clients interrogés.!

! 20

Comparaison entre les clients de Fort-Liberté et ceux des autres zones !

! 21

 

c) ! Plaintes!des!informateurs!clés,!et!des!clients. !

! 22

! Plaintes!des!informateurs!clés,!et!des!clients. ! ! 22
! Plaintes!des!informateurs!clés,!et!des!clients. ! ! 22

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V. $ ! Analyse !

! 24

!

VI. $ ! Recommandations !

! 24

a) !

Amélioration des services !

! 24

b) !

Gestion des attentes !

! 26

VII. $ ! Conclusion !

! 26

VIII. $ ! Bibliograph ie !

! 28

 

IX. $ ! Annexes !

! 29

Questionnaire!attentes !

! 29

Questionnaire!pe rception !

! 31

Guide!d’entrevue

! 33

!

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I.

0 & Introduction &

a) Objet(de(l’étude( (

Fournir des soins de santé et de qualité, accessibles à tous, et répondant aux besoins et aux attentes de la population, constitue l’objectif primordial de tout système de santé. L’atteinte de cet objectif devient un véritable défi pour les pays en voie de développement présentant déjà une économie précaire, et confrontée à une augmentation des attentes de leur population, du fait de l’apparition de nouvelles maladies et du développement de nouvelles technologies. Dans ce contexte, la satisfaction se révèle un instrument de mesure de l’adéquation entre les services offerts par le système et les besoins de la population. Convaincu de cette réalité, le Dr Jean Denis PIERRE, Directeur du Département Sanitaire du Nord-est, sensibilisé par un problème d’insatisfaction de la population vis-à-vis des services offerts par l’Hôpital de Fort-Liberté (Hôpital du Département Sanitaire du Nord-est), a mandaté notre groupe dans le cadre de notre projet de fin de programme, pour se pencher sur le problème, l’analyser et proposer des pistes de solutions.

b) Contexte( et(problématique( (

L’Hôpital de Fort-Liberté (HFL) a commencé à fonctionner le vingt-et-un Mars mille neuf cent quatre-vingts avec les 4 services de base (Obstétrique, Médecine, Chirurgie et Pédiatrie). Depuis 1989, il joue officiellement le rôle d’hôpital départemental et est placé sous la gestion des Centres pour le Développement et la Santé (CDS). Il dessert une population estimée à trois cent mille (300.000) habitants. Sa population immédiate de desserte est de trente mille (30.000) habitants. Il a une capacité de 38 lits, et comprend en plus des quatre services de base, un service d’odontologie, un programme de Santé Communautaire, des services de laboratoire, de radiologie, de sonographie et une morgue.

L’HFL offre des soins hospitaliers et des soins en ambulatoire et en urgences. L’hôpital fonctionne en permanence. Son financement provient du Ministère de la Santé Publique et de la Population (MSPP), des recettes locales et de quelques bailleurs de fonds, suivant le modèle de paiement basé sur la performance (atteinte des objectifs). Malgré les efforts consentis par les

des objectifs). Malgré les efforts consentis par les
des objectifs). Malgré les efforts consentis par les

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responsables, la population est insatisfaite de l’offre des soins (dixit le mandant). Ce problème ne

serait pas récent et se poserait depuis plusieurs années. Il se manifeste surtout par des plaintes

ouvertes provenant de la population (utilisateurs et non utilisateurs), relayées par la presse, qui en

fait souvent la une de ses émissions. La société civile (organisation représentative de la

communauté) profite de la moindre occasion pour manifester ses griefs vis-à-vis des services

offerts à l’hôpital.

c) Objectifs (

Face au problème soulevé par notre mandant, nous avons défini une stratégie d’approche

avec les objectifs suivants.

Confirmer s’il existe effectivement une insatisfaction de la population vis-à-vis de

l’hôpital de Fort-Liberté

Identifier les causes du problème, et leurs déterminants

Analyser ces causes en vue de formuler des recommandations

II . 0 & Revue&de&la&littérature&et&cadre&conceptuel &

La littérature scientifique nous a permis de découvrir une diversité de définitions du concept

de la satisfaction des consommateurs, et révèle divers modes de mesure. La satisfaction est

devenue un des thèmes majeurs de l’étude de comportement des consommateurs, tant dans le

champ de la théorie, que dans la pratique.

Définition s ( de(la(satisfaction ( Selon P. KOTLER et B. DUBOIS, la satisfaction peut être vue comme: « l’état d’un client

résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit au niveau de ses attentes ». Pour Howard et Hunt, la satisfaction est « L’impression d’être convenablement ou non récompensée pour les sacrifices supportés lors d’une situation d’achat ». Le Réseau Circum la définit comme un «sentiment qui résulte de la comparaison entre les attentes des clients et les perceptions que les clients ont retenues du service qu’ils ont reçu. ».

les clients ont retenues du service qu’ils ont reçu. ».
les clients ont retenues du service qu’ils ont reçu. ».

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Ces définitions nous permettent de voir la satisfaction comme une fonction de la différence

entre la perception de la qualité du produit/service par le client, et ses attentes.

L’Agence Nationale pour le Développement de l'Évaluation Médicale, quant à elle, considère

la satisfaction de l’usager « comme un résultat des soins et même un élément de l'état de santé lui-

même». L’organisation mondiale de la santé (OMS) met la satisfaction des usagers au cœur de sa

définition de l’évaluation de la qualité des soins. Pour l’OMS, l’évaluation est « une démarche qui

permet de garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur

et pour sa plus grande

résultat en terme de santé conformément à l'état actuel de la science médicale [

]

satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du système de

soins».

On peut alors avancer que les gestionnaires des services de santé et de services sociaux

cherchent à rendre les services plus réceptifs aux besoins et aux attentes de ceux à qui ils

s’adressent. La satisfaction tient désormais une place de choix dans l’évaluation de la

performance des services de santé et des services sociaux.

Déterminants(de(la(satisfaction ( Certains facteurs sont considérés comme des déterminants de la satisfaction. Ce sont :

L’image de l’entreprise

Selon Nha NGUYEN (1993), l’image est un «élément d’information que le consommateur utilise

dans son processus d’évaluation du service/ou produit ». Le comportement de l’être humain est

d’avantage influencé par l’image qu’il perçoit que par la connaissance de l’information. Ceci

veut dire que nous réagissons à ce que nous croyons être vrai plutôt qu’à ce qui est réellement

vrai. L’image d’une entreprise modèle l’attitude du consommateur à son égard. Il évalue l’offre

qui lui est faite selon les perceptions qu’il en a. L’évaluation finale ou le jugement que ce dernier

porte sur l’entreprise est fonction de son attitude.

La qualité

Une proportion importante des publications académiques a été consacrée à l’établissement du

lien causal entre « la qualité » et la satisfaction du consommateur. C’est pourquoi les managers

ne cessent d’insister sur la qualité en optant pour diverses stratégies d’amélioration de la

satisfaction de leurs clients.

d’amélioration de la satisfaction de leurs clients.
d’amélioration de la satisfaction de leurs clients.

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Les attentes du consommateur

Les attentes peuvent être définies comme étant « la probabilité de réalisation d’un évènement

susceptible de créer un sentiment positif ou négatif chez le consommateur » (Oliver, 1983). La

compréhension des attentes des consommateurs est primordiale pour définir l’offre de services et

communiquer celle-ci efficacement.

La perception

La perception est la manière selon laquelle l’homme comprend son environnement. Elle est

fortement influencée par les caractéristiques de celui qui perçoit (interaction dynamique entre

l’individu et la réalité objective) mais également de tout l’acquis culturel de l’individu.

Mesure(et(évaluation(de(la(satisfaction ( La mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) est une opération de rétroaction qui

consiste à connaître l’opinion « des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs expériences à l’égard des services reçus » et qui « permet aux ministères et organismes de vérifier dans quelle mesure

ils améliorent la satisfaction de leurs clients » (Institut des services axés sur les citoyens, 2001).

Pour évaluer la satisfaction de la clientèle, il existe plusieurs modèles rapportés dans la

littérature. Parmi les plus utilisés, citons :

La théorie de l’équité : le client est satisfait quand il pense que le résultat du produit ou

du service est proportionnel aux ressources qui ont été investies dans sa production.

La théorie de l’attribution : elle s’applique surtout aux produits, mais pourrait s’appliquer

aux services. Selon cette théorie, la satisfaction résulte de l’attribution que fait le client de

la cause du succès (bonne qualité) ou de l’échec (mauvaise qualité) de l’achat du produit

(ou de l’usage d’un service).

La théorie de la performance : qui lie la satisfaction du client directement aux

caractéristiques du produit ou du service, perçues objectivement par le client.

Le «disconfirmation model » : selon lequel, le niveau de satisfaction du client dépend à la

fois de ses attentes par rapport au service, et de sa perception du service reçu.

rapport au service, et de sa perception du service reçu.
rapport au service, et de sa perception du service reçu.

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Le sentiment de satisfaction apparaît quand la perception dépasse les attentes, et le niveau de

Le sentiment de satisfaction apparaît quand la perception dépasse les attentes, et le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction dépend de l’ampleur de l’écart entre les attentes et la perception. Ainsi, toute mesure de la satisfaction doit vérifier à la fois les attentes du client et le jugement de ce dernier sur la qualité du service qu’il a reçu. Il en découle que toute organisation dispose de deux leviers pour influencer la satisfaction : gérer les attentes des clients ou améliorer la qualité des services.

Aussi avons-nous fait choix du « disconfirmation model » pour mener notre étude. En effet, il nous semble plus approprié, car, il peut nous permettre d’évaluer les différentes dimensions du service, afin de savoir précisément ce qui va ou ce qui ne va pas. Cependant évaluer toutes les dimensions d’un service dans une enquête peut représenter une tâche herculéenne. C’est pourquoi certains chercheurs se sont penchés sur les dimensions ayant le plus d’impact sur la satisfaction de la clientèle. Les dimensions les plus souvent retenues dans ces travaux sont:

l’empathie, la rapidité, la fiabilité auxquelles nous avons ajouté le cout et la confidentialité à cause des problèmes liés au faible pouvoir économique de la population et à la promiscuité des locaux de services. Certains travaux (Dinsdale et Marson (1999), Miller et Miller (2000), Zeithaml et al, (1990)) ont souligné l’influence de certains facteurs sur la satisfaction du client tels : les caractéristiques du client et du service, l’environnement et les échanges entre les clients et l’organisation. Sur la base de ces données, nous avons donc ainsi construit le cadre d’analyse de notre travail.

ainsi construit le cadre d’analyse de notre travail.
ainsi construit le cadre d’analyse de notre travail.

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Cadre(conceptuel (

Cadre(conceptuel ( III . 0 & Méthodologie & a) Approche( Notre choix méthodologique a été conditionné

III . 0 & Méthodologie &

a) Approche(

Notre choix méthodologique a été conditionné par le contexte de l’étude et certaines

contraintes économiques, logistiques, etc. Aussi, pour mener cette étude portant sur la

satisfaction de la clientèle de l’Hôpital de Fort-Liberté, nous avons fait choix d’une double

approche par enquête et par informateurs-clés, nous permettant ainsi d’avoir une vision

quantitative et qualitative du problème tout en nous référant, au cours de notre travail, au cadre

conceptuel inspiré du « disconfirmation model ».

b) Sources(de(données( ((

Les données recueillies proviennent principalement de trois sources :

recueillies proviennent principalement de trois sources :
recueillies proviennent principalement de trois sources :

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a. Des documents portant sur le Nord-est et sur l’hôpital de Fort-Liberté.

b. Des membres de la population de Fort-Liberté et du département, utilisateurs et non

utilisateurs de L’HFL et de manière plus spécifique certains informateurs-clés.

c. Des observations directes à l’HFL.

c) Choix(et(description(de(l’échantillon ( Toute enquête, qu’elle soit menée au niveau d’un pays ou d’une communauté, porte

habituellement sur un échantillon représentatif de la population. Pour ce, la détermination de la

taille et de la distribution de l’échantillon doit d’abord tenir compte des caractéristiques de cette

population. Cette procédure est si complexe qu’elle nécessite le plus souvent l’aide d’un

biostatisticien. Ce que nous n’avons pas pu faire, du fait de limitations économiques. Est-ce

pourquoi notre échantillonnage a été aléatoire, sauf pour le choix des informateurs-clés.

Près de 220 personnes, choisies au hasard au sein de la communauté, ont constitué

l’échantillon pour l’étude quantitative. Les questionnaires sur la perception ont été utilisés pour

les clients qui ont bénéficiés des soins de l’hôpital de Fort-Liberté durant les 3 derniers mois.

Ceux relatifs aux attentes ont été soumis aux clients de plus de 3 mois et aux non clients de

L’HFL.

Pour mieux appréhender la réalité de l’HFL, une douzaine d’informateurs-clés ont été choisis

pour l’étude qualitative. “" La" consultation" d’informateurs 3 clés" est" une" méthode" qui" consiste" à" interroger" des" personnes" qui" connaissent" bien" un" problème" ou" une" population." Elle" exige" d’abord" une" définition" aussi" précise" que" possible" des" objectifs" de" la" consultation" ainsi" qu’un" choix" de" personnes" particulièrement"familières"avec"la"question.”" ( Dusseault , G 1996),

Pour Pineault et Daveluy, le terme informateur-clé s’entend d’une personne résidant ou

travaillant dans la communauté et reconnue comme ayant une bonne connaissance de cette

dernière. Pour un petit territoire, le nombre de répondants recommandé va de 10 à 15.

Notre échantillon d’informateurs-clés est représentatif des notables de la communauté

(prêtres, pasteurs, responsables d’institutions, directeurs d’écoles, représentants de la mairie, de

la commission civile, avocat, commerçants, membres de la presse…).

civile, avocat, commerçants, membres de la presse…).
civile, avocat, commerçants, membres de la presse…).

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d) Instruments(de(collectes ( Certains instruments de collectes ont été développés par l’équipe de recherche. Le guide

d’entrevue semi-structurée «informateurs-clés » comportant plus d’une dizaine de questions nous

a permis d’appréhender la perception de ces informateurs quant aux services offerts à l’HFL, et

de cerner les principales plaintes au niveau de la communauté.

Le questionnaire « Utilisateurs/Non utilisateurs » repose sur le concept de qualité de service

actualisé par le Conseil Québécois d’Agrément. Il permet d’évaluer la satisfaction adaptée aux

attentes des usagers selon plusieurs dimensions et en considérant trois secteurs importants des

services socio-sanitaires : le relationnel, le professionnel et l’organisationnel. Nous n’avons pas

pu inclure dans le questionnaire toutes les dimensions retenues par l’outil de mesure. Cette

limitation était essentielle car adaptée au temps qui nous était imparti pour mener l’étude.

Naturellement, les questions ont été traduites en langue vernaculaire pour faciliter leur

compréhension. ! !

Exemple de question :

Koman yo te akeyi ou nan lopital la ?

Mal Pa trô mal Byen

Trè byen

Autant que possible nous avons essayé de poser des questions claires et non équivoques

cherchant à mettre en évidence ce qu’on voulait mesurer au niveau des différents éléments

retenus dans le cadre conceptuel (d’ailleurs le questionnaire a été soumis préalablement, à une

population similaire, à Terrier-Rouge). Les questions fermées, sollicitant moins de temps pour la

collecte et pour l’analyse des résultats, ont été privilégiées. Nous avons jugé aussi opportun d’y

ajouter quelques questions ouvertes nous permettant d’obtenir des réponses inattendues,

produisant ainsi une information beaucoup plus riche capable de nous orienter par la suite, lors

des recommandations correctives.

Pour les réponses, nous avons fait choix d’une échelle sémantique (mal, pa trò mal, byen, trè

byen, pa konnen) correspondant chacun à une valeur croissante allant de 1 à 4 (1= mal; 2=pa trò

mal; 3=byen ; 4=trè byen). La valeur 5 étant attribuée à titre purement indicatif à la réponse pa

konnen.

à titre purement indicatif à la réponse pa konnen.
à titre purement indicatif à la réponse pa konnen.

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e) Activi tés(de(collecte( ( L’enquête auprès des utilisateurs/non utilisateurs s’est déroulée à Fort-Liberté et dans les

zones avoisinantes sur une période de trois jours. L’équipe s’est divisée en deux groupes et

chaque groupe a visité l’hôpital et plusieurs quartiers de Fort-Liberté et certaines communautés

avoisinantes (Terrier-Rouge, Trou du Nord, Malfeti,…). Les participants volontaires (à signaler

que toutes les personnes sollicitées ont spontanément accepté de collaborer) ont été recrutés au

hasard. Les questionnaires/réponses ont été remplis par les membres de l’équipe.

Les entrevues avec les informateurs-clés ont été réalisées en équipe. C’était des entrevues

semi-structurées axées sur un guide, préalablement préparé par l’équipe, avec des questions

ouvertes permettant à l’interlocuteur de s’exprimer largement. Cette approche a permis de

rassembler un important volume d’informations sur la question.

IV 0 Présentation & des & résultats & &

Les données recueillies peuvent être classées en 3 catégories :

a) Les paramètres sociodémographiques des participants

b) Leur niveau de satisfaction en ce qui concerne les dimensions étudiées et leurs variables

c) Les plaintes des participants et des informateurs clés.

c) Les plaintes des participants et des informateurs clés.
c) Les plaintes des participants et des informateurs clés.

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a) Profil(sociodémographique(

a) Profil(sociodémographique( Un fort pourcentage des gens questionnés ignoraient leur âge. Mais la majorité des

Un fort pourcentage des gens questionnés ignoraient leur âge. Mais la majorité des

répondants se situe dans la tranche d’âge de 30 à 60 ans avec une majorité de femmes.

b) Niveau(de(satisfaction(en(ce(qui(concerne(les(dimensions(étudiées(et(leurs(variables (

Présentation des résultats concernant les cinq dimensions retenues dans le cadre conceptuel. Notre analyse des réponses apportées au questionnaire est structurée autour du

« disconfirmation model ». L’évaluation des attentes et des perceptions des clients, et

l’appréciation de l’écart entre les deux permettra de mettre en évidence le niveau de satisfaction

pour chaque dimension.

1)

Empathie

Cette dimension relationnelle est définie par le conseil Québécois d’Agrément comme « une"

attitude" qui" permet" d’exprimer" notre" compré hension" de" ce" que" l’autre" ressent " ». Elle implique un

accueil chaleureux, une écoute attentive, une considération de la globalité de la personne. C’est

pourquoi nos questions sur l’empathie ont porté sur ces 3 variables qui sont l’accueil, l’écoute et

l’effort de compréhension de l’autre dans sa globalité.

de compréhension de l’autre dans sa globalité.
de compréhension de l’autre dans sa globalité.

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Quand on analyse les réponses concernant l’accueil, on voit que 38% de la population

s’attendent à être plutôt mal reçues et 46% estiment avoir fait l’expérience d’un mauvais accueil.

En ce qui concerne l’écoute, 48% s’attendaient à une mauvaise écoute, 44% soulignent l’avoir

expérimentée (à noter que les réponses sur les attentes sont les plus négatives de la série). Quant

à l’effort de compréhension, 47% avouent avoir fait une mauvaise expérience. L’analyse

comparée des courbes d’attentes et de perception de la dimension empathie montre, pour les

réponses positives, un écart entre la perception et les attentes, traduisant une nette insatisfaction

de la population sur ce point.

2)

Confidentialité

La confidentialité, peut être définie comme la « protection" des" renseignements" personnels"

assurée"par"un"environnement"et"des"attitudes""garantissant"leur"non"divulgation"à"des"personnes"non"

autorisées " » (Conseil Québécois d’Agrément). Par suite, deux indicateurs ont été retenus pour

enquêter sur cette dimension relationnelle : la confidentialité de l’information fournie par les

clients, et l’intimité des clients lors de la prestation des services.

des clients lors de la prestation des services.
des clients lors de la prestation des services.
des clients lors de la prestation des services.
des clients lors de la prestation des services.

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L’ analyse d e la première question concernant la confidentialité de l’information révèle que: s

L’analyse de la première question concernant la confidentialité de l’information révèle que: si

92% de la population s’attendaient à une bonne confidentialité, 88% affirment l’avoir

expérimentée. Par contre, pour la deuxième question concernant l’intimité lors des prestations de

service, si 83% s’attendaient à une ambiance adéquate, 88% ont trouvé que les conditions de

prestations de service étaient tout à fait appropriées sur le plan de l’intimité.

Globalement, les courbes d’attentes et de perception sur la confidentialité sont quasiment

superposables avec un léger écart en faveur des attentes, ce qui ne traduit pas pour autant une

insatisfaction. Cette quasi similitude peut plutôt être interprétée comme la non existence d’un

problème de confidentialité au niveau de l’HFL.

3)

Rapidité

Selon le Conseil Québécois d’Agrément, la rapidité est une « " caractéristique" qui" permet"

d’obtenir" une" réponse" à" une" demande" de" services," ou" au" service" lui3 même," dans" un" laps" de" temps"

raisonnable " ». " ! Est-ce pourquoi nos 3 questions, concernant cette dimension organisationnelle,

portent sur les délais pour l’obtention des résultats d’analyse, pour la prise en charge aux

urgences, et pour la consultation en clinique externe. !!! !

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66% des gens estiment que le temps est trop long en ce qui a trait aux résultats. Quant aux

urgences, 67% s’attendaient à avoir un service lent et effectivement, 59 % l’ont expérimenté. Le

temps d’attente pour la consultation est encore plus décrié. 81% de la population s’attendent en

général à une longue attente, 72% le trouvent effectivement très long. L’analyse comparée des

courbes d’attentes et de perception de la dimension rapidité montre que la population est

globalement insatisfaite. Le faible score au niveau des attentes traduit aussi l’image calamiteuse

de l’hôpital en ce qui concerne la rapidité des services. !

4)

Fiabilité

La fiabilité est une dimension professionnelle

pouvant être définie comme « l’aptitude""d’un""

système"" à"" garantir"" à"" chaque"" usager""l’utilisation"" de"" pratiques"" diagnostiques""et"" thérapeutiques" sécuritaires" et" au" moindre" risque," assurant" le" meilleur" résultat " en" termes" de" santé" et" de" bien 3 être," conformément"à"l’état"actuel"des"connaissances"et"pour"la"plus"grande"satisfaction"de"l’usager,"tant"sur"" le" plan" des" pro cédures" que" des" résultats" ou" encore" des" contacts" humains" à" l’intérieur" du" système" de"

santé" et" " de" services" sociaux » (Conseil Québécois d’Agrément). Pour évaluer cette dimension,

deux indicateurs ont été retenus: l’appréciation du traitement recommandé et la compréhension

des modalités du traitement par le patient.

compréhension des modalités du traitement par le patient.
compréhension des modalités du traitement par le patient.
compréhension des modalités du traitement par le patient.

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L’analyse de la première question relative à l’appréciation du traitement recommandé, révèle que 51% des
L’analyse de la première question relative à l’appréciation du traitement recommandé, révèle que 51% des

L’analyse de la première question relative à l’appréciation du traitement recommandé, révèle que 51% des clients ont des doutes sur la qualité du traitement qui leur sera administré, tandis que 39% ont une idée négative des recommandations du prestataire de soins. En ce qui concerne le deuxième indicateur, les attentes et la perception présentent le même profil avec un fort pourcentage de clients (86%) ayant une bonne compréhension des modalités du traitement. Globalement, les attentes sont légèrement supérieures à la perception, traduisant ainsi un certain degré d’insatisfaction.

traduisant ainsi un certain degré d’insatisfaction.
traduisant ainsi un certain degré d’insatisfaction.

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5)

Coûts

le coût se définie comme : « " " Le" p rix," " le"

montant" de" quelque" chose ». Cette dimension ne figure pas dans le document du Conseil

Québécois d’Agrément. Pour l’évaluer, deux indicateurs sont retenus: le coût par rapport à

d’autres hôpitaux, et le coût par rapport au service reçu.

Selon le dictionnaire encyclopédique Larousse

reçu. Selon le dictionnaire encyclopédique Larousse
reçu. Selon le dictionnaire encyclopédique Larousse
reçu. Selon le dictionnaire encyclopédique Larousse
reçu. Selon le dictionnaire encyclopédique Larousse

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En analysant la première question, on remarque que 19 % de la population s’attendent à

En analysant la première question, on remarque que 19 % de la population s’attendent à ce

que les coûts soient élevés à l’HFL tandis que 43% pensent qu’ils le sont effectivement. Pour la

deuxième question, 56% s’attendent à ce que le rapport coûts/services soit négatif, tandis que

44% pensent qu’il est négatif.

En examinant de façon globale cette dimension, on remarque que les attentes de la population

sont supérieures à leur perception.

Satisfaction en moyenne, par dimension, des clients interrogés. La moyenne est calculée ainsi pour chaque dimension:

Moyenne= ((Nombre de réponses mal X 1) + (Nb pa trô mal X 2) + (Nb byen X 3) + (Nb trè byen X 4)) Nombre total de réponses

.Dimensions

Attentes

Perception

Écart

Rapidité

1.96

1.8

0.16

Empathie

2.47

2.14

0.33

Coûts

2.74

2.43

0.31

Fiabilité

2.75

2.63

0.12

Confidentialité

2.88

2.55

0.33

Moyenne globale

2.56

2.31

0.25

2.55 0.33 Moyenne globale 2.56 2.31 0.25
2.55 0.33 Moyenne globale 2.56 2.31 0.25

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!

Suite à l’analyse des données recueillies, on remarque que la moyenne de chacune des

dimensions étudiées pour les attentes, est supérieure à celle pour la perception, ce qui traduit une

insatisfaction selon le disconfirmation model. Par ailleurs, aucune des dimensions n’a obtenu une

moyenne globale excédant 3, ce qui peut être interprété comme un mécontentement général. Les

dimensions les moins bien classées sont la rapidité, l’empathie et les coûts. Signalons que : « le

seul client vraiment satisfait est celui qui accorde la cote maximale sur l’échelle de mesure utilisée »,

(Réseau Circum, 2001(2), p.64.).

Comparaison entre les clients de Fort-Liberté et ceux des autres zones Une différence a été notée entre la perception des clients interrogés, demeurant à Fort-Liberté,

et ceux provenant des zones avoisinantes, surtout pour les coûts et l’empathie. Les clients des

communautés voisines ont une meilleure perception pour ces dimensions que ceux vivant à Fort-

Liberté. Nous avons cru intéressant de souligner cette différence de perceptions, bien que nous

soyons dans l’impossibilité de l’interpréter. Cette interprétation nécessiterait une étude plus

approfondie.

interprétation nécessiterait une étude plus approfondie.
interprétation nécessiterait une étude plus approfondie.
interprétation nécessiterait une étude plus approfondie.

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 21 &

!

c) Plaintes(des(informateurs(clés,(et(des(clients. ( L’approche par informateurs-clés a été réalisée par des

c) Plaintes(des(informateurs(clés,(et(des(clients. ( L’approche par informateurs-clés a été réalisée par des entrevues semi-structurées avec des

personnes imbues du sujet donné, afin de connaître leurs impressions. Elle ne vise pas un

consensus parmi les participants, d’ailleurs il n’y a pas d’échanges entre eux. D’où l’importance

qu’on doit accorder à certaines informations toutes les fois qu’elles sont au centre d’une

concordance entre les idées des divers participants. A ce propos, les plaintes les plus souvent

rapportés ont été reproduites dans ce graphe, en tenant compte de leur fréquence d’émissions.

graphe, en tenant compte de leur fréquence d’émissions.
graphe, en tenant compte de leur fréquence d’émissions.

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 22 &

!

L’approche par enquête que nous avons menée comportait non seulement des questions fer mées portant

L’approche par enquête que nous avons menée comportait non seulement des questions fermées portant sur les dimensions analysées plus haut, mais aussi des questions ouvertes sur les complaintes et les desiderata des participants, en ce qui concerne les services offerts par l’hôpital de Fort-Liberté. Ces questions ouvertes nous ont permis d’obtenir des réponses d’une grande richesse sur les motifs d’insatisfaction et les moyens d’y remédier.

les motifs d’insatisfaction et les moyens d’y remédier.
les motifs d’insatisfaction et les moyens d’y remédier.
les motifs d’insatisfaction et les moyens d’y remédier.

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 23 &

!

L’analyse de ces deux graphes permet de voir que les plaintes et les sources d’insatisfaction

les plus fréquentes sont : le manque de ressources (humaines et matérielles), la pharmacie

(médicaments trop chers, pas assez de médicaments, service non disponible en permanence) et

ensuite le manque de services (orthopédie, urologie, ophtalmologie, neurologie, sonographie, X-

ray, ECG, etc.).

V. 0 & Analy se& &

Globalement, l’hôpital souffre d’un déficit d’image. Les données recueillies sur le terrain, soit

par observation directe, soit par enquête ou par entrevues, permettent de conclure à une

insatisfaction effective de la population vis-à-vis des services de l’hôpital de Fort-Liberté. Cette

insatisfaction porte surtout sur les dimensions : rapidité des services, empathie et coûts. Notre

analyse qualitative nous a permis de mettre l’emphase sur certains problèmes cruciaux,

aggravant cette insatisfaction, ou peut-être même l’expliquant, tels : l’insuffisance de ressources,

les problèmes de la pharmacie, et l’absence de certains services spécialisés. La corrélation entre

ces complaintes et les dimensions étudiées peut être tentante, mais il serait présomptueux pour

nous de conclure en ce sens sans une étude plus approfondie. Toutefois, nous pensons que

certains changements peuvent apporter une nette amélioration à la satisfaction de la clientèle en

ce qui concerne les dimensions précitées.

VI.

0 & Recommandat ions& &

Selon le « disconfirmation model », toute organisation dispose de deux leviers pour

augmenter la satisfaction de sa clientèle: améliorer les services et/ou gérer les attentes. Ces

deux outils peuvent être d’un grand intérêt dans le cadre de ce travail.

a)

Amélioration des services

L’amélioration des services peut nous permettre d’agir sur certaines dimensions:

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 24 &

La rapidité des services peut être notablement améliorée par :

La révision du processus ADT (admission, départ, transfert) permettant ainsi d’identifier les activités augmentant le délai d’intervention ou n’ayant aucune valeur ajoutée et de les éliminer, avec emphase sur la prise en charge aux urgences et en clinique externe

La révision du processus de gestion des examens paracliniques afin de remettre les résultats aux patients dans le plus bref délai, en accordant une attention particulière aux clients venant de loin.

L’organisation de séances régulières de sensibilisation et de motivation du personnel soignant, en vue de diminuer les délais de prise en charge du malade.

L’empathie peut effectivement être améliorée par :

Des séminaires de formation du personnel sur :

o

les fonctions d’accueil et d’écoute du patient

o

la psychologie du malade et des parents de malades

Des séances mensuelles de sensibilisation et de motivation du personnel

La création d’une véritable culture organisationnelle humaniste axée sur l’homme et une véritable prise en charge du malade dans sa globalité.

Donner à la clientèle la possibilité d’exprimer ses plaintes (boîtes à suggestions, utilisation d’interface (agents de santé, conseil d’administration, …), tout en s’assurant de la collecte, de l’analyse régulière de ces griefs, et du suivi correctif.

) au sein

Et enfin création d’un véritable service d’accueil (orientation, prise en charge, de l’institution

Les coûts :

Les coûts de traitement sont principalement majorés par la quasi-vacuité permanente de la pharmacie, obligeant les malades à s’approvisionner dans les pharmacies de la place, ou même ailleurs, et par le niveau jugé trop élevé des coûts des services, et des examens paracliniques. Il serait souhaitable de :

et des examens paracliniques. Il serait souhaitable de :
et des examens paracliniques. Il serait souhaitable de :

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 25 &

!

Revoir le processus de gestion de stocks surtout au niveau de la pharmacie, permettant

entre autres l’accès aux médicaments essentiels à un prix abordable

Réduire autant que possible les coûts des services et principalement des examens

paracliniques.

La confidentialité, comme nous l’avions vue, ne constitue pas vraiment un problème. En

favorisant le renforcement de cette dimension, elle peut être en effet un atout pour l’HFL.

La fiabilité est une dimension déterminante de la satisfaction globale qui peut être améliorée.

Il nous est difficile cependant de faire des recommandations pertinentes en ce sens, sans une

étude sérieuse de la qualité technique des services de l’hôpital, et une définition claire de des

infrastructures nécessaires à l’accomplissement de sa mission (mission qu’il faudra d’ailleurs

préciser).

b) Gestion des attentes

L’amélioration de la communication entre l’institution entre la population de desserte peut

permettre d’harmoniser les attentes de la population aux possibilités réelles de l’hôpital en ce qui

concerne l’offre de services.

&

VII. 0 & Conclusion &

Le but de notre travail était de nous pencher sur un problème d’insatisfaction de la population

du Nord-est vis-à-vis de l’hôpital de Fort-Liberté. Apres avoir défini le concept même

d’insatisfaction, et effectué une revue de la littérature, on a procédé à une enquête dans le

département du Nord-Est. Suite à ces recherches, l’insatisfaction de la population de desserte par

rapport à ces services a été confirmée, pour la plupart des dimensions étudiées, dont

principalement la rapidité, l’empathie et les coûts. De plus, les nombreuses plaintes recueillies

auprès des clients et non clients, ont permis de mettre l’emphase sur des problèmes majeurs,

confrontes par l’hôpital de Fort-Liberté, et jouant un rôle dans cette insatisfaction. Nous avons

dégagé des pistes de solution pour améliorer la satisfaction de la clientèle.

solution pour améliorer la satisfaction de la clientèle.
solution pour améliorer la satisfaction de la clientèle.

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 26 &

!

Signalons enfin un problème qui nous semble fondamental: l’hôpital de Fort-Liberté souffre d’un problème d’image. Il existe une inadéquation entre les services actuellement offerts à cette institution, et ceux auxquels la population s’attend d’un hôpital départemental. Nous pensons qu’il serait opportun de bien définir la mission de l’hôpital de Fort-Liberté pour l’harmoniser aux besoins réels de la population, et permettre la mise en place d’une stratégie d’amélioration continue de la qualité des services, à la satisfaction de la population du département du Nord-Est.

&

!

&

&

&

!

!

&

&

&

!

!

!

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 27 &

!

VIII.

0 & Bibliographie &

 

1)

Raynald Pineault Carole Daveluy, « La planification de la santé : concepts. méthodes. Stratégies » Editions nouvelles, 1995

2) Patrice Tremblay, « Mesurer la satisfaction et les attentes des clients : des modèles classiques aux modèles asymétriques », Centre d’expertise des grands organismes, Septembre 2006

3)

Conseil québécois d’agrément des services de santé et de services sociaux, « Evaluer pour s’améliorer au cœur de la qualité des services, 2005

4)

Association des établissements de réadaptation en déficience physique du Québec, « Guide pour une gestion intégrée de la qualité », Mai 2007

5) RÉSEAU!CIRCUM.! « ! L’évaluation!de!la!satisfaction!de!la!clientèle ! :! Méthodes!et!limites. ! » ! (2000)! http://www.circum.com/textes/satisfaction_methodes_limites_200009.ppt! !

6) RÉSEAU!CIRCUM.! « ! Formulation!d’objectifs!mesurables!dans!le!contexte!du!développement! d’une!déclaration!de!services!aux!citoyens. ! » ! ! (2001)! http://www.circum.com/textes/objectifs_mesurables_presentation.ppt . !

7) RÉSEAU!CIRCUM.! « ! Satisfaction!de!la!clientèle!:!m esure!et!utilisation . ! »! (2003)! http://www.circum.com/textes/satisfac tion_aprm_20030415.pdf! !

8) SCHMIDT,!Faye!et!Teresa!STRICKLAND! « ! Sondages!sur!la!satisfaction!des!clients!:!Outil!de! mesures!communes. ! » ! http://dsp $ psd.communication.gc.ca/C ollection/SC94 $ 68 $ 1998F.pdf !

9) SPEARS,!George,!Kasia!SEYDEGART!et!Faye!SCHMIDT.! “ Les!citoy ens!d’abord!3.!Erin!Research!inc.! Pour!l’Institut!des!services!axés!sur!les!citoyens!et!l’Institut!d’administration!publique!du! Canada. ! »! (2003) !

10) Jolicoeur!et!associés ! :!Enquête!de!satisfaction!auprès!des!personnes!en!perte!

 

d’autonomie,!agence!de!la!santé!et!des!services!sociaux!de!Montréal,!Décembre!2007!

 

11) Karima!BELKALEM ! :! « ! ! Enquêtes!satisfaction!client! »,!KB/CNAM!2006 !

12) Institut!national!de!santé!publique!« ! Guide!d’organisation!d’entretiens!semi $ dirigés!avec! des!informateurs!clés! » ,!Québec!2009 !

13) Réseau!d’échange!sur!la!mesure!!de!la!satisfaction!de!la!clientèle!« ! La!portée!des! résultats!en!mesure!de!la!satisfaction!de!la!clientèle. ! » ! Janvier!2004!

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 28 &

IX.

0 & Annexes &

Questionnaire(attentes(

No dossier : Fam
No dossier :
Fam

Gason

& Questionnaire(attentes( No dossier : Fam Gason Laj :…………… Ki zòn ou rete

Laj :……………

Ki zòn ou rete ?………………………………………………………

Ki klas ou fè ? Travay
Ki klas ou fè ?
Travay

Chomaj

Ki klas ou fè ? Travay Chomaj Eske ou konn vin lopital la déjà ? Empathie

Eske ou konn vin lopital la déjà ?

Empathie ) : )

Wi Non
Wi
Non

1. Kôman ou panse amplwaye yo ka akeyi ou nan lopital la?

Mal

2. Kôman ou panse amplwaye yo ka pran ka ou? (pran pasyans pou yo koute’w)

amplwaye yo ka pran ka ou? (pran pasyans pou yo koute’ w) pa tro mal byen

pa tro mal

ka pran ka ou? (pran pasyans pou yo koute’ w) pa tro mal byen trè byen

byen

trè byenpran ka ou? (pran pasyans pou yo koute’ w) pa tro mal byen Mal pa tro

(pran pasyans pou yo koute’ w) pa tro mal byen trè byen Mal pa tro mal

Mal

pa tro mal

pa tro mal

pa tro mal

byen

Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

Mal pa tro mal byen trè byen

3.

Kôman ou panse amplwaye yo ka konprann ou?

 

Mal

pa tro mal

pa tro mal

pa tro mal

byen

Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

Mal pa tro mal byen trè byen

Confidentialité ) : )

1. Lè ou fin konsilte, kijan ou panse ke lopital la ka jere enfômasyon ki konsène ou, pou moun deyô pa konnen ?

Mal

enfômasyon ki konsène ou, pou moun deyô pa konnen ? Mal pa tro mal byen trè

pa tro mal

ki konsène ou, pou moun deyô pa konnen ? Mal pa tro mal byen trè byen

byen

konsène ou, pou moun deyô pa konnen ? Mal pa tro mal byen trè byen 2.

trè byen

ou, pou moun deyô pa konnen ? Mal pa tro mal byen trè byen 2. Lè

2. Lè ou nan sal konsiltasyon lopital la, kijan ou panse ou ka santiw pou pale ak doktè a?

Rapidité ) : )

Mal

panse ou ka santiw pou pale ak doktè a? Rapidité ) : ) Mal pa tro

pa tro mal

santiw pou pale ak doktè a? Rapidité ) : ) Mal pa tro mal byen trè

byen

pou pale ak doktè a? Rapidité ) : ) Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

ak doktè a? Rapidité ) : ) Mal pa tro mal byen trè byen 1. Kôman

1. Kôman ou panse longè tan yo ka pran pou ba yon moun rezilta ka ye, lè lal fè egzamen nan lopital la?

Mal

rez ilta ka ye, lè lal fè egzamen nan lopital la? Mal pa tro mal byen

pa tro mal

ka ye, lè lal fè egzamen nan lopital la? Mal pa tro mal byen trè byen

byen

lè lal fè egzamen nan lopital la? Mal pa tro mal byen trè byen 2. Lè

trè byen

fè egzamen nan lopital la? Mal pa tro mal byen trè byen 2. Lè yon moun

2. yon moun al nan ijans, kôman ou trouve longè tan yo ka pran pou yo ba li sèvis?

Mal

ou trouve longè tan yo ka pran pou yo ba li sèvis? Mal pa tro mal

pa tro mal

longè tan yo ka pran pou yo ba li sèvis? Mal pa tro mal byen trè

byen

tan yo ka pran pou yo ba li sèvis? Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

ka pran pou yo ba li sèvis? Mal pa tro mal byen trè byen
ka pran pou yo ba li sèvis? Mal pa tro mal byen trè byen
ka pran pou yo ba li sèvis? Mal pa tro mal byen trè byen

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 29 &

!

3.

yon moun al nan konsiltasyon, kôman ou panse longè tan yo ka pran pou yo ba li sèvis la ka ye?

Fiabili té : )

Mal

ka pran pou yo ba li sèvis la ka ye? Fiabili té : ) Mal pa

pa tro mal

yo ba li sèvis la ka ye? Fiabili té : ) Mal pa tro mal byen

byen

ba li sèvis la ka ye? Fiabili té : ) Mal pa tro mal byen trè

trè byen

1. K ijan!ou ! panse!ke ! tre t man!dokt è ! lopital!l a!ba y!ka!ye ? !

Mal

pa tro mal! tre t man!dokt è ! lopital!l a!ba y!ka!ye ? ! Mal byen trè byen 2.

t man!dokt è ! lopital!l a!ba y!ka!ye ? ! Mal pa tro mal byen trè byen

byen

trè byenman!dokt è ! lopital!l a!ba y!ka!ye ? ! Mal pa tro mal byen 2. Le!yo!preskri ’

2. Le!yo!preskri ’ w!yon!medikaman,!kôman!ou!panse!yon!moun!ka!konprann!jan!yo!di!li!pou!li! pran!medikaman? !

Coûts ) : )

Mal

pran!medikaman? ! Coûts ) : ) Mal pa tro mal byen trè byen 1. Par!rapô!a!pri!

pa tro mal

pran!medikaman? ! Coûts ) : ) Mal pa tro mal byen trè byen 1. Par!rapô!a!pri!

byen

pran!medikaman? ! Coûts ) : ) Mal pa tro mal byen trè byen 1. Par!rapô!a!pri!

trè byen

pran!medikaman? ! Coûts ) : ) Mal pa tro mal byen trè byen 1. Par!rapô!a!pri!

1. Par!rapô!a!pri! lôt!kote!yo,!kôman!ou!trouve!kantite!kòb!moun!!konn!peye!nan!lopital!la ! ? !

Mal

! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen 2.

pa tro mal

! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen 2.

byen

! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen 2.

trè byen

! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen 2.

2. Par!rapô!a!sèvis!ou!ka!resevwa!nan!lopital!la,!kisa!ou!panse!de!kantite!kôb!ou!ka!peye!pou! sèvis!nan!lopital!la? !

Mal

sèvis!nan!lopital!la? ! Mal pa tro mal Expérience)dans)un)autre)h ô pital ) : ) 1.

pa tro mal

sèvis!nan!lopital!la? ! Mal pa tro mal Expérience)dans)un)autre)h ô pital ) : ) 1.

Expérience)dans)un)autre)h ô pital ) : )

1. Eske!ou!konn!al!nan!lôt!lopital ! ?! !!

Wi !

byen Non !
byen
Non !

trè byen

! ?! !! Wi ! byen Non ! trè by en 2.

2. Kôman!ou!wè!lôt!lopital!la!pa!rapô!ak!lopital!Fôlibète!a ! ? !

 

Mal

pa tro mal

pa tro mal

pa tro mal

byen

  Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

  Mal pa tro mal byen trè byen

3. Poukisa

 

_ )

Promotion)des)services ) : )

 

1.

Kôman!lopital!la!mete!ou!au!kouran!de!sèvis!li!bay!yo ! ? !

 

Mal

pa tro mal

pa tro mal

pa tro mal

byen

Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

Mal pa tro mal byen trè byen

Moun)nan)lantouraj)wou,)koman)yo)palew)de)lopital)la ) ? )

 

Ki)3)bagay)ki)pi)enpôtan)ou)ta)renmen)wè)ki)chanje)nan)lopital)FôLibète) a ) ? )

a ) ? )
a ) ? )

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 30 &

!

Questionnaire(perception (

No Dosye : Fam Gason
No Dosye :
Fam
Gason

Laj :……………

Ki zòn ou rete ?………………………………………………………

Ki klas ou fè ? Travay
Ki klas ou fè ?
Travay

Chomaj

Ki klas ou fè ? Travay Chomaj Eske ou konn vin lopital la deja ? Nan

Eske ou konn vin lopital la deja ?

Nan ki sèvis lopital la ou sôti ? :

Empathie ) : )

4. Koman yo te akeyi ou nan lopital la ?

Mal

pa tro mal

pa tro mal

pa tro mal

byen

Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

Mal pa tro mal byen trè byen

5. Koman yo te pran ka ou? (pran pasyans pou yo koutew)

Mal

pa tro mal

pa tro mal

pa tro mal

byen

Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

Mal pa tro mal byen trè byen

6. Koman ou wè amplwaye yo te konprann?

 

Mal

pa tro mal

pa tro mal

pa tro mal

byen

M al pa tro mal byen trè byen

trè byen

M al pa tro mal byen trè byen

Confidentialité ) : )

 

3.

Lè ou fin konsilte, kijan moun yo jere enfomasyon ki konsène ou, pou moun deyô pa konnen ?

 

Mal

pa tro mal

pa tro mal

pa tro mal

byen

  Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

  Mal pa tro mal byen trè byen
 

4.

Lè ou nan sal konsiltasyon, kijan ou santiw pou pale ak doktè a ?

 

Mal

pa tro mal

pa tro mal

pa tro mal

byen

  Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

  Mal pa tro mal byen trè byen

Rapidité ) : )

 

4.

Kôman ou trouve longè tan yo pran pou yo ba ou rezilta a, lè wal fè egzamen nan lopital la ?

 

Mal

pa tro mal

pa tro mal

pa tro mal

byen

  Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

  Mal pa tro mal byen trè byen
 

5.

Lè ou al nan ijans, kôman ou trouve longè tan yo pran pou yo ba wou sèvis?

 

Mal

pa tro mal

pa tro mal

pa tro mal

byen

trè byen  Mal pa tro mal byen

  Mal pa tro mal byen trè byen
sèvis?   Mal pa tro mal byen trè byen
sèvis?   Mal pa tro mal byen trè byen

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 31 &

!

6.

Lè ou al nan konsiltasyon, kôman ou trouve longè tan yo pran pou yo ba ou sèvis?

 

Mal

Mal pa tro mal

pa tro mal

Mal pa tro mal

byen

  Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

  Mal pa tro mal byen trè byen

Fiabilité : )

3.

Selon!jan!ou!santiw,!kijan!ou!wè!tretman!dokt è ! a!ba!ou ! ? !

Mal

Selon!jan!ou!santiw,!kijan!ou!wè!tretman!dokt è ! a!ba!ou ! ? ! Mal pa tro mal byen

pa tro mal

Selon!jan!ou!santiw,!kijan!ou!wè!tretman!dokt è ! a!ba!ou ! ? ! Mal pa tro mal byen

byen

Selon!jan!ou!santiw,!kijan!ou!wè!tretman!dokt è ! a!ba!ou ! ? ! Mal pa tro mal byen

trè byen

3. Selon!jan!ou!santiw,!kijan!ou!wè!tretman!dokt è ! a!ba!ou ! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen

4.

Le!yo!preskriw!yon ! medikaman,!kôman!ou!konprann!jan!yo!diw!pou!ou!pran!medikamanw ! ? !

Mal

Mal pa tro mal

pa tro mal

Mal pa tro mal

byen

Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

Mal pa tro mal byen trè byen

Coûts ) : )

3.

Pa!rapò!a!pri!lôt!kote!yo,!kôman!ou!trouve!kantite!kob!ou!peye!pou!sèvis!la ! ? !

Mal

Pa!rapò!a!pri!lôt!kote!yo,!kôman!ou!trouve!kantite!kob!ou!peye!pou!sèvis!la ! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen

pa tro mal

Pa!rapò!a!pri!lôt!kote!yo,!kôman!ou!trouve!kantite!kob!ou!peye!pou!sèvis!la ! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen

byen

Pa!rapò!a!pri!lôt!kote!yo,!kôman!ou!trouve!kantite!kob!ou!peye!pou!sèvis!la ! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

Pa!rapò!a!pri!lôt!kote!yo,!kôman!ou!trouve!kantite!kob!ou!peye!pou!sèvis!la ! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen

4.

Pa!rapò!a!sèvis!ou!resevwa,!kòma n!ou!trouve!kantite!!kòb!ou!peye!pou!sèvis!la ! ? !

Mal

Pa!rapò!a!sèvis!ou!resevwa,!kòma n!ou!trouve!kantite!!kòb!ou!peye!pou!sèvis!la ! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen

pa tro mal

Pa!rapò!a!sèvis!ou!resevwa,!kòma n!ou!trouve!kantite!!kòb!ou!peye!pou!sèvis!la ! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen

byen

Pa!rapò!a!sèvis!ou!resevwa,!kòma n!ou!trouve!kantite!!kòb!ou!peye!pou!sèvis!la ! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen

trè byen

Pa!rapò!a!sèvis!ou!resevwa,!kòma n!ou!trouve!kantite!!kòb!ou!peye!pou!sèvis!la ! ? ! Mal pa tro mal byen trè byen

Expérience)dans)un)autre)hôpital ) : )

4. Eske!ou!konn!ale!nan!lôt!lopital ! ? !

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Non) : ) 4. Eske!ou!konn!ale!nan!lôt!lopital ! ? ! Wi 5. kôman!ou!wè!lôt!lopital!la!pa!rapô!ak!lopital!sa ! ?

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Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 32 &

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Guide(d’entrevu e (

1. Avez-vous déjà utilisé les services de l’HFL ?

2. Quels sont d’après vous les services offerts à l’HFL ?

3. Quels sont d’après vous les services autres que devrait offrir l’hôpital ?

4. Comment est perçue l’image de l’hôpital au sein de la communauté ? Pourquoi ?

5. Pouvez- vous nous citer les 3 principales raisons ?

6. Est-ce que certains membres de la communauté se plaignent des services offerts à l’HFL ?

7. Si oui=> quels types de plaintes ? Comment se manifestent-elles ?

8. Est-ce que vous pensez que ces plaintes sont fondées ?

9. Est-ce que vous pensez que ces plaintes sont prises en considération par l’HFL ? A quel point ?

10. Est-ce que les clients étaient plus satisfaits des services fournis à l’hôpital dans le passé? Si oui, pourquoi d’après vous cela a changé?

11. Quels sont les trois changements les plus importants à apporter à l’hôpital?

12. A votre avis que faudrait-il faire pour améliorer les services offerts à l’HFL?

il faire pour améliorer les services offerts à l’HFL?
il faire pour améliorer les services offerts à l’HFL?

Étude&de&la&satisfaction&de&la&client èle&par&rapport&à&l’Hôpital&de&Fort 7 Liberté,&Octobre&2009 & Page& 33 &

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