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UNIVERSITE DETAT DHAITI

UNIVERSITE DE MONTREAL

tude de la satisfaction de la clientle

lHpital de Fort - Libert

BRUNO Rachel Frdrique


DOUCET Jean Gary
MERISIER Elvis
METAYER Linda

Travail de fin de programme de formation en:


Manage ment et Gestion des S ervices de Sant en Hati

(DESS MGSS )

Octobre 2009
Table des Matires

I.- Introduction ............................................................................................................................................. 3

a) Objet de ltude ............................................................................................................................... 3

b) Contexte et problmatique ............................................................................................................. 3

c) Objectifs ........................................................................................................................................... 4

II.- Revue de la littrature et cadre conceptuel ........................................................................................... 4

Dfinitions de la satisfaction ................................................................................................................... 4

Dterminants de la satisfaction ............................................................................................................... 5

Mesure et valuation de la satisfaction ................................................................................................... 6

Cadre conceptuel ..................................................................................................................................... 8

III.- Mthodologie ........................................................................................................................................ 8

a) Approche ......................................................................................................................................... 8

b) Sources de donnes ......................................................................................................................... 8

c) Choix et description de lchantillon ............................................................................................... 9

d) Instruments de collectes ................................................................................................................ 10

e) Activits de collecte ....................................................................................................................... 11

IV-Prsentation des rsultats .................................................................................................................... 11

a) Profil sociodmographique ............................................................................................................ 12

b) Niveau de satisfaction en ce qui concerne les dimensions tudies et leurs variables ................. 12

Prsentation des rsultats concernant les cinq dimensions retenues dans le cadre conceptuel. ......... 12

Satisfaction en moyenne, par dimension, des clients interrogs. ....................................................... 20

Comparaison entre les clients de Fort-Libert et ceux des autres zones ............................................ 21

c) Plaintes des informateurs cls, et des clients. ............................................................................... 22

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V.- Analyse ................................................................................................................................................. 24

VI.- Recommandations .............................................................................................................................. 24

a) Amlioration des services .............................................................................................................. 24

b) Gestion des attentes ....................................................................................................................... 26

VII.- Conclusion .......................................................................................................................................... 26

VIII.- Bibliographie ..................................................................................................................................... 28

IX.- Annexes ............................................................................................................................................... 29

Questionnaire attentes .......................................................................................................................... 29

Questionnaire perception ...................................................................................................................... 31

Guide dentrevue ................................................................................................................................... 33

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I.- Introduction
a) Objet de ltude
Fournir des soins de sant et de qualit, accessibles tous, et rpondant aux besoins et aux
attentes de la population, constitue lobjectif primordial de tout systme de sant. Latteinte de
cet objectif devient un vritable dfi pour les pays en voie de dveloppement prsentant dj une
conomie prcaire, et confronte une augmentation des attentes de leur population, du fait de
lapparition de nouvelles maladies et du dveloppement de nouvelles technologies. Dans ce
contexte, la satisfaction se rvle un instrument de mesure de ladquation entre les services
offerts par le systme et les besoins de la population. Convaincu de cette ralit, le Dr Jean Denis
PIERRE, Directeur du Dpartement Sanitaire du Nord-est, sensibilis par un problme
dinsatisfaction de la population vis--vis des services offerts par lHpital de Fort-Libert
(Hpital du Dpartement Sanitaire du Nord-est), a mandat notre groupe dans le cadre de notre
projet de fin de programme, pour se pencher sur le problme, lanalyser et proposer des pistes de
solutions.

b) Contexte et problmatique
LHpital de Fort-Libert (HFL) a commenc fonctionner le vingt-et-un Mars mille neuf
cent quatre-vingts avec les 4 services de base (Obsttrique, Mdecine, Chirurgie et Pdiatrie).
Depuis 1989, il joue officiellement le rle dhpital dpartemental et est plac sous la gestion des
Centres pour le Dveloppement et la Sant (CDS). Il dessert une population estime trois cent
mille (300.000) habitants. Sa population immdiate de desserte est de trente mille (30.000)
habitants. Il a une capacit de 38 lits, et comprend en plus des quatre services de base, un service
dodontologie, un programme de Sant Communautaire, des services de laboratoire, de
radiologie, de sonographie et une morgue.

LHFL offre des soins hospitaliers et des soins en ambulatoire et en urgences. Lhpital
fonctionne en permanence. Son financement provient du Ministre de la Sant Publique et de la
Population (MSPP), des recettes locales et de quelques bailleurs de fonds, suivant le modle de
paiement bas sur la performance (atteinte des objectifs). Malgr les efforts consentis par les

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responsables, la population est insatisfaite de loffre des soins (dixit le mandant). Ce problme ne
serait pas rcent et se poserait depuis plusieurs annes. Il se manifeste surtout par des plaintes
ouvertes provenant de la population (utilisateurs et non utilisateurs), relayes par la presse, qui en
fait souvent la une de ses missions. La socit civile (organisation reprsentative de la
communaut) profite de la moindre occasion pour manifester ses griefs vis--vis des services
offerts lhpital.

c) Objectifs
Face au problme soulev par notre mandant, nous avons dfini une stratgie dapproche
avec les objectifs suivants.
Confirmer sil existe effectivement une insatisfaction de la population vis--vis de
lhpital de Fort-Libert
Identifier les causes du problme, et leurs dterminants
Analyser ces causes en vue de formuler des recommandations

II.- Revue de la littrature et cadre conceptuel


La littrature scientifique nous a permis de dcouvrir une diversit de dfinitions du concept
de la satisfaction des consommateurs, et rvle divers modes de mesure. La satisfaction est
devenue un des thmes majeurs de ltude de comportement des consommateurs, tant dans le
champ de la thorie, que dans la pratique.

Dfinitions de la satisfaction
Selon P. KOTLER et B. DUBOIS, la satisfaction peut tre vue comme: ltat dun client
rsultant dun jugement comparant les performances dun produit au niveau de ses attentes . Pour
Howard et Hunt, la satisfaction est Limpression dtre convenablement ou non rcompense pour
les sacrifices supports lors dune situation dachat . Le Rseau Circum la dfinit comme un
sentiment qui rsulte de la comparaison entre les attentes des clients et les perceptions que les clients
ont retenues du service quils ont reu. .

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Ces dfinitions nous permettent de voir la satisfaction comme une fonction de la diffrence
entre la perception de la qualit du produit/service par le client, et ses attentes.
LAgence Nationale pour le Dveloppement de l'valuation Mdicale, quant elle, considre
la satisfaction de lusager comme un rsultat des soins et mme un lment de l'tat de sant lui-
mme. Lorganisation mondiale de la sant (OMS) met la satisfaction des usagers au cur de sa
dfinition de lvaluation de la qualit des soins. Pour lOMS, lvaluation est une dmarche qui
permet de garantir chaque patient des actes diagnostiques et thrapeutiques assurant le meilleur
rsultat en terme de sant conformment l'tat actuel de la science mdicale [...] et pour sa plus grande
satisfaction en termes de procdures, de rsultats et de contacts humains l'intrieur du systme de
soins.
On peut alors avancer que les gestionnaires des services de sant et de services sociaux
cherchent rendre les services plus rceptifs aux besoins et aux attentes de ceux qui ils
sadressent. La satisfaction tient dsormais une place de choix dans lvaluation de la
performance des services de sant et des services sociaux.

Dterminants de la satisfaction
Certains facteurs sont considrs comme des dterminants de la satisfaction. Ce sont :
Limage de lentreprise
Selon Nha NGUYEN (1993), limage est un lment dinformation que le consommateur utilise
dans son processus dvaluation du service/ou produit . Le comportement de ltre humain est
davantage influenc par limage quil peroit que par la connaissance de linformation. Ceci
veut dire que nous ragissons ce que nous croyons tre vrai plutt qu ce qui est rellement
vrai. Limage dune entreprise modle lattitude du consommateur son gard. Il value loffre
qui lui est faite selon les perceptions quil en a. Lvaluation finale ou le jugement que ce dernier
porte sur lentreprise est fonction de son attitude.

La qualit
Une proportion importante des publications acadmiques a t consacre ltablissement du
lien causal entre la qualit et la satisfaction du consommateur. Cest pourquoi les managers
ne cessent dinsister sur la qualit en optant pour diverses stratgies damlioration de la
satisfaction de leurs clients.

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Les attentes du consommateur
Les attentes peuvent tre dfinies comme tant la probabilit de ralisation dun vnement
susceptible de crer un sentiment positif ou ngatif chez le consommateur (Oliver, 1983). La
comprhension des attentes des consommateurs est primordiale pour dfinir loffre de services et
communiquer celle-ci efficacement.

La perception
La perception est la manire selon laquelle lhomme comprend son environnement. Elle est
fortement influence par les caractristiques de celui qui peroit (interaction dynamique entre
lindividu et la ralit objective) mais galement de tout lacquis culturel de lindividu.

Mesure et valuation de la satisfaction


La mesure de la satisfaction de la clientle (MSC) est une opration de rtroaction qui
consiste connatre lopinion des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs expriences
lgard des services reus et qui permet aux ministres et organismes de vrifier dans quelle mesure
ils amliorent la satisfaction de leurs clients (Institut des services axs sur les citoyens, 2001).
Pour valuer la satisfaction de la clientle, il existe plusieurs modles rapports dans la
littrature. Parmi les plus utiliss, citons :
La thorie de lquit : le client est satisfait quand il pense que le rsultat du produit ou
du service est proportionnel aux ressources qui ont t investies dans sa production.
La thorie de lattribution : elle sapplique surtout aux produits, mais pourrait sappliquer
aux services. Selon cette thorie, la satisfaction rsulte de lattribution que fait le client de
la cause du succs (bonne qualit) ou de lchec (mauvaise qualit) de lachat du produit
(ou de lusage dun service).
La thorie de la performance : qui lie la satisfaction du client directement aux
caractristiques du produit ou du service, perues objectivement par le client.
Le disconfirmation model : selon lequel, le niveau de satisfaction du client dpend la
fois de ses attentes par rapport au service, et de sa perception du service reu.

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Le sentiment de satisfaction apparat quand la perception dpasse les attentes, et le niveau de
satisfaction ou dinsatisfaction dpend de lampleur de lcart entre les attentes et la perception.
Ainsi, toute mesure de la satisfaction doit vrifier la fois les attentes du client et le jugement de
ce dernier sur la qualit du service quil a reu. Il en dcoule que toute organisation dispose de
deux leviers pour influencer la satisfaction : grer les attentes des clients ou amliorer la qualit
des services.

Aussi avons-nous fait choix du disconfirmation model pour mener notre tude. En effet, il
nous semble plus appropri, car, il peut nous permettre dvaluer les diffrentes dimensions du
service, afin de savoir prcisment ce qui va ou ce qui ne va pas. Cependant valuer toutes les
dimensions dun service dans une enqute peut reprsenter une tche herculenne. Cest
pourquoi certains chercheurs se sont penchs sur les dimensions ayant le plus dimpact sur la
satisfaction de la clientle. Les dimensions les plus souvent retenues dans ces travaux sont:
lempathie, la rapidit, la fiabilit auxquelles nous avons ajout le cout et la confidentialit
cause des problmes lis au faible pouvoir conomique de la population et la promiscuit des
locaux de services.
Certains travaux (Dinsdale et Marson (1999), Miller et Miller (2000), Zeithaml et al, (1990))
ont soulign linfluence de certains facteurs sur la satisfaction du client tels : les caractristiques
du client et du service, lenvironnement et les changes entre les clients et lorganisation. Sur la
base de ces donnes, nous avons donc ainsi construit le cadre danalyse de notre travail.

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Cadre conceptuel

III.- Mthodologie
a) Approche
Notre choix mthodologique a t conditionn par le contexte de ltude et certaines
contraintes conomiques, logistiques, etc. Aussi, pour mener cette tude portant sur la
satisfaction de la clientle de lHpital de Fort-Libert, nous avons fait choix dune double
approche par enqute et par informateurs-cls, nous permettant ainsi davoir une vision
quantitative et qualitative du problme tout en nous rfrant, au cours de notre travail, au cadre
conceptuel inspir du disconfirmation model .

b) Sources de donnes
Les donnes recueillies proviennent principalement de trois sources :
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a. Des documents portant sur le Nord-est et sur lhpital de Fort-Libert.
b. Des membres de la population de Fort-Libert et du dpartement, utilisateurs et non
utilisateurs de LHFL et de manire plus spcifique certains informateurs-cls.
c. Des observations directes lHFL.

c) Choix et description de lchantillon


Toute enqute, quelle soit mene au niveau dun pays ou dune communaut, porte
habituellement sur un chantillon reprsentatif de la population. Pour ce, la dtermination de la
taille et de la distribution de lchantillon doit dabord tenir compte des caractristiques de cette
population. Cette procdure est si complexe quelle ncessite le plus souvent laide dun
biostatisticien. Ce que nous navons pas pu faire, du fait de limitations conomiques. Est-ce
pourquoi notre chantillonnage a t alatoire, sauf pour le choix des informateurs-cls.
Prs de 220 personnes, choisies au hasard au sein de la communaut, ont constitu
lchantillon pour ltude quantitative. Les questionnaires sur la perception ont t utiliss pour
les clients qui ont bnficis des soins de lhpital de Fort-Libert durant les 3 derniers mois.
Ceux relatifs aux attentes ont t soumis aux clients de plus de 3 mois et aux non clients de
LHFL.
Pour mieux apprhender la ralit de lHFL, une douzaine dinformateurs-cls ont t choisis
pour ltude qualitative. La consultation dinformateurs-cls est une mthode qui consiste
interroger des personnes qui connaissent bien un problme ou une population. Elle exige dabord une
dfinition aussi prcise que possible des objectifs de la consultation ainsi quun choix de personnes
particulirement familires avec la question. ( Dusseault , G 1996),
Pour Pineault et Daveluy, le terme informateur-cl sentend dune personne rsidant ou
travaillant dans la communaut et reconnue comme ayant une bonne connaissance de cette
dernire. Pour un petit territoire, le nombre de rpondants recommand va de 10 15.
Notre chantillon dinformateurs-cls est reprsentatif des notables de la communaut
(prtres, pasteurs, responsables dinstitutions, directeurs dcoles, reprsentants de la mairie, de
la commission civile, avocat, commerants, membres de la presse).

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d) Instruments de collectes
Certains instruments de collectes ont t dvelopps par lquipe de recherche. Le guide
dentrevue semi-structure informateurs-cls comportant plus dune dizaine de questions nous
a permis dapprhender la perception de ces informateurs quant aux services offerts lHFL, et
de cerner les principales plaintes au niveau de la communaut.
Le questionnaire Utilisateurs/Non utilisateurs repose sur le concept de qualit de service
actualis par le Conseil Qubcois dAgrment. Il permet dvaluer la satisfaction adapte aux
attentes des usagers selon plusieurs dimensions et en considrant trois secteurs importants des
services socio-sanitaires : le relationnel, le professionnel et lorganisationnel. Nous navons pas
pu inclure dans le questionnaire toutes les dimensions retenues par loutil de mesure. Cette
limitation tait essentielle car adapte au temps qui nous tait imparti pour mener ltude.
Naturellement, les questions ont t traduites en langue vernaculaire pour faciliter leur
comprhension.
Exemple de question :
Koman yo te akeyi ou nan lopital la ?
Mal Pa tr mal Byen Tr byen
Autant que possible nous avons essay de poser des questions claires et non quivoques
cherchant mettre en vidence ce quon voulait mesurer au niveau des diffrents lments
retenus dans le cadre conceptuel (dailleurs le questionnaire a t soumis pralablement, une
population similaire, Terrier-Rouge). Les questions fermes, sollicitant moins de temps pour la
collecte et pour lanalyse des rsultats, ont t privilgies. Nous avons jug aussi opportun dy
ajouter quelques questions ouvertes nous permettant dobtenir des rponses inattendues,
produisant ainsi une information beaucoup plus riche capable de nous orienter par la suite, lors
des recommandations correctives.
Pour les rponses, nous avons fait choix dune chelle smantique (mal, pa tr mal, byen, tr
byen, pa konnen) correspondant chacun une valeur croissante allant de 1 4 (1= mal; 2=pa tr
mal; 3=byen ; 4=tr byen). La valeur 5 tant attribue titre purement indicatif la rponse pa
konnen.

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e) Activits de collecte
Lenqute auprs des utilisateurs/non utilisateurs sest droule Fort-Libert et dans les
zones avoisinantes sur une priode de trois jours. Lquipe sest divise en deux groupes et
chaque groupe a visit lhpital et plusieurs quartiers de Fort-Libert et certaines communauts
avoisinantes (Terrier-Rouge, Trou du Nord, Malfeti,). Les participants volontaires ( signaler
que toutes les personnes sollicites ont spontanment accept de collaborer) ont t recruts au
hasard. Les questionnaires/rponses ont t remplis par les membres de lquipe.
Les entrevues avec les informateurs-cls ont t ralises en quipe. Ctait des entrevues
semi-structures axes sur un guide, pralablement prpar par lquipe, avec des questions
ouvertes permettant linterlocuteur de sexprimer largement. Cette approche a permis de
rassembler un important volume dinformations sur la question.

IV-Prsentation des rsultats


Les donnes recueillies peuvent tre classes en 3 catgories :

a) Les paramtres sociodmographiques des participants

b) Leur niveau de satisfaction en ce qui concerne les dimensions tudies et leurs variables

c) Les plaintes des participants et des informateurs cls.

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a) Profil sociodmographique

Un fort pourcentage des gens questionns ignoraient leur ge. Mais la majorit des
rpondants se situe dans la tranche dge de 30 60 ans avec une majorit de femmes.

b) Niveau de satisfaction en ce qui concerne les dimensions tudies et leurs variables

Prsentation des rsultats concernant les cinq dimensions retenues dans le cadre conceptuel.
Notre analyse des rponses apportes au questionnaire est structure autour du
disconfirmation model . Lvaluation des attentes et des perceptions des clients, et
lapprciation de lcart entre les deux permettra de mettre en vidence le niveau de satisfaction
pour chaque dimension.

1) Empathie
Cette dimension relationnelle est dfinie par le conseil Qubcois dAgrment comme une
attitude qui permet dexprimer notre comprhension de ce que lautre ressent . Elle implique un
accueil chaleureux, une coute attentive, une considration de la globalit de la personne. Cest
pourquoi nos questions sur lempathie ont port sur ces 3 variables qui sont laccueil, lcoute et
leffort de comprhension de lautre dans sa globalit.

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Quand on analyse les rponses concernant laccueil, on voit que 38% de la population
sattendent tre plutt mal reues et 46% estiment avoir fait lexprience dun mauvais accueil.
En ce qui concerne lcoute, 48% sattendaient une mauvaise coute, 44% soulignent lavoir
exprimente ( noter que les rponses sur les attentes sont les plus ngatives de la srie). Quant
leffort de comprhension, 47% avouent avoir fait une mauvaise exprience. Lanalyse
compare des courbes dattentes et de perception de la dimension empathie montre, pour les
rponses positives, un cart entre la perception et les attentes, traduisant une nette insatisfaction
de la population sur ce point.

2) Confidentialit
La confidentialit, peut tre dfinie comme la protection des renseignements personnels
assure par un environnement et des attitudes garantissant leur non divulgation des personnes non
autorises (Conseil Qubcois dAgrment). Par suite, deux indicateurs ont t retenus pour
enquter sur cette dimension relationnelle : la confidentialit de linformation fournie par les
clients, et lintimit des clients lors de la prestation des services.

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Lanalyse de la premire question concernant la confidentialit de linformation rvle que: si
92% de la population sattendaient une bonne confidentialit, 88% affirment lavoir
exprimente. Par contre, pour la deuxime question concernant lintimit lors des prestations de
service, si 83% sattendaient une ambiance adquate, 88% ont trouv que les conditions de
prestations de service taient tout fait appropries sur le plan de lintimit.
Globalement, les courbes dattentes et de perception sur la confidentialit sont quasiment
superposables avec un lger cart en faveur des attentes, ce qui ne traduit pas pour autant une
insatisfaction. Cette quasi similitude peut plutt tre interprte comme la non existence dun
problme de confidentialit au niveau de lHFL.

3) Rapidit
Selon le Conseil Qubcois dAgrment, la rapidit est une caractristique qui permet
dobtenir une rponse une demande de services, ou au service lui-mme, dans un laps de temps
raisonnable . Est-ce pourquoi nos 3 questions, concernant cette dimension organisationnelle,
portent sur les dlais pour lobtention des rsultats danalyse, pour la prise en charge aux
urgences, et pour la consultation en clinique externe.

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66% des gens estiment que le temps est trop long en ce qui a trait aux rsultats. Quant aux
urgences, 67% sattendaient avoir un service lent et effectivement, 59 % lont expriment. Le
temps dattente pour la consultation est encore plus dcri. 81% de la population sattendent en
gnral une longue attente, 72% le trouvent effectivement trs long. Lanalyse compare des
courbes dattentes et de perception de la dimension rapidit montre que la population est
globalement insatisfaite. Le faible score au niveau des attentes traduit aussi limage calamiteuse
de lhpital en ce qui concerne la rapidit des services.

4) Fiabilit
La fiabilit est une dimension professionnelle pouvant tre dfinie comme laptitude dun
systme garantir chaque usager lutilisation de pratiques diagnostiques et thrapeutiques
scuritaires et au moindre risque, assurant le meilleur rsultat en termes de sant et de bien-tre,
conformment ltat actuel des connaissances et pour la plus grande satisfaction de lusager, tant sur
le plan des procdures que des rsultats ou encore des contacts humains lintrieur du systme de
sant et de services sociaux (Conseil Qubcois dAgrment). Pour valuer cette dimension,
deux indicateurs ont t retenus: lapprciation du traitement recommand et la comprhension
des modalits du traitement par le patient.

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Lanalyse de la premire question relative lapprciation du traitement recommand, rvle
que 51% des clients ont des doutes sur la qualit du traitement qui leur sera administr, tandis
que 39% ont une ide ngative des recommandations du prestataire de soins.
En ce qui concerne le deuxime indicateur, les attentes et la perception prsentent le mme
profil avec un fort pourcentage de clients (86%) ayant une bonne comprhension des modalits
du traitement.
Globalement, les attentes sont lgrement suprieures la perception, traduisant ainsi un
certain degr dinsatisfaction.

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5) Cots
Selon le dictionnaire encyclopdique Larousse le cot se dfinie comme : Le prix, le
montant de quelque chose . Cette dimension ne figure pas dans le document du Conseil
Qubcois dAgrment. Pour lvaluer, deux indicateurs sont retenus: le cot par rapport
dautres hpitaux, et le cot par rapport au service reu.

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En analysant la premire question, on remarque que 19 % de la population sattendent ce
que les cots soient levs lHFL tandis que 43% pensent quils le sont effectivement. Pour la
deuxime question, 56% sattendent ce que le rapport cots/services soit ngatif, tandis que
44% pensent quil est ngatif.
En examinant de faon globale cette dimension, on remarque que les attentes de la population
sont suprieures leur perception.

Satisfaction en moyenne, par dimension, des clients interrogs.


La moyenne est calcule ainsi pour chaque dimension:

Moyenne= ((Nombre de rponses mal X 1) + (Nb pa tr mal X 2) + (Nb byen X 3) + (Nb tr byen X 4))
Nombre total de rponses

.Dimensions Attentes Perception cart


Rapidit 1.96 1.8 0.16
Empathie 2.47 2.14 0.33
Cots 2.74 2.43 0.31
Fiabilit 2.75 2.63 0.12
Confidentialit 2.88 2.55 0.33
Moyenne globale 2.56 2.31 0.25

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Suite lanalyse des donnes recueillies, on remarque que la moyenne de chacune des
dimensions tudies pour les attentes, est suprieure celle pour la perception, ce qui traduit une
insatisfaction selon le disconfirmation model. Par ailleurs, aucune des dimensions na obtenu une
moyenne globale excdant 3, ce qui peut tre interprt comme un mcontentement gnral. Les
dimensions les moins bien classes sont la rapidit, lempathie et les cots. Signalons que : le
seul client vraiment satisfait est celui qui accorde la cote maximale sur lchelle de mesure utilise ,
(Rseau Circum, 2001(2), p.64.).

Comparaison entre les clients de Fort-Libert et ceux des autres zones


Une diffrence a t note entre la perception des clients interrogs, demeurant Fort-Libert,
et ceux provenant des zones avoisinantes, surtout pour les cots et lempathie. Les clients des
communauts voisines ont une meilleure perception pour ces dimensions que ceux vivant Fort-
Libert. Nous avons cru intressant de souligner cette diffrence de perceptions, bien que nous
soyons dans limpossibilit de linterprter. Cette interprtation ncessiterait une tude plus
approfondie.

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c) Plaintes des informateurs cls, et des clients.
Lapproche par informateurs-cls a t ralise par des entrevues semi-structures avec des
personnes imbues du sujet donn, afin de connatre leurs impressions. Elle ne vise pas un
consensus parmi les participants, dailleurs il ny a pas dchanges entre eux. Do limportance
quon doit accorder certaines informations toutes les fois quelles sont au centre dune
concordance entre les ides des divers participants. A ce propos, les plaintes les plus souvent
rapports ont t reproduites dans ce graphe, en tenant compte de leur frquence dmissions.

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Lapproche par enqute que nous avons mene comportait non seulement des questions
fermes portant sur les dimensions analyses plus haut, mais aussi des questions ouvertes sur les
complaintes et les desiderata des participants, en ce qui concerne les services offerts par lhpital
de Fort-Libert. Ces questions ouvertes nous ont permis dobtenir des rponses dune grande
richesse sur les motifs dinsatisfaction et les moyens dy remdier.

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Lanalyse de ces deux graphes permet de voir que les plaintes et les sources dinsatisfaction
les plus frquentes sont : le manque de ressources (humaines et matrielles), la pharmacie
(mdicaments trop chers, pas assez de mdicaments, service non disponible en permanence) et
ensuite le manque de services (orthopdie, urologie, ophtalmologie, neurologie, sonographie, X-
ray, ECG, etc.).

V.- Analyse
Globalement, lhpital souffre dun dficit dimage. Les donnes recueillies sur le terrain, soit
par observation directe, soit par enqute ou par entrevues, permettent de conclure une
insatisfaction effective de la population vis--vis des services de lhpital de Fort-Libert. Cette
insatisfaction porte surtout sur les dimensions : rapidit des services, empathie et cots. Notre
analyse qualitative nous a permis de mettre lemphase sur certains problmes cruciaux,
aggravant cette insatisfaction, ou peut-tre mme lexpliquant, tels : linsuffisance de ressources,
les problmes de la pharmacie, et labsence de certains services spcialiss. La corrlation entre
ces complaintes et les dimensions tudies peut tre tentante, mais il serait prsomptueux pour
nous de conclure en ce sens sans une tude plus approfondie. Toutefois, nous pensons que
certains changements peuvent apporter une nette amlioration la satisfaction de la clientle en
ce qui concerne les dimensions prcites.

VI.- Recommandations
Selon le disconfirmation model , toute organisation dispose de deux leviers pour
augmenter la satisfaction de sa clientle: amliorer les services et/ou grer les attentes. Ces
deux outils peuvent tre dun grand intrt dans le cadre de ce travail.

a) Amlioration des services


Lamlioration des services peut nous permettre dagir sur certaines dimensions:

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La rapidit des services peut tre notablement amliore par :
La rvision du processus ADT (admission, dpart, transfert) permettant ainsi didentifier
les activits augmentant le dlai dintervention ou nayant aucune valeur ajoute et de
les liminer, avec emphase sur la prise en charge aux urgences et en clinique externe
La rvision du processus de gestion des examens paracliniques afin de remettre les
rsultats aux patients dans le plus bref dlai, en accordant une attention particulire aux
clients venant de loin.
Lorganisation de sances rgulires de sensibilisation et de motivation du personnel
soignant, en vue de diminuer les dlais de prise en charge du malade.

Lempathie peut effectivement tre amliore par :

Des sminaires de formation du personnel sur :


o les fonctions daccueil et dcoute du patient
o la psychologie du malade et des parents de malades
Des sances mensuelles de sensibilisation et de motivation du personnel
La cration dune vritable culture organisationnelle humaniste axe sur lhomme et une
vritable prise en charge du malade dans sa globalit.
Donner la clientle la possibilit dexprimer ses plaintes (botes suggestions,
utilisation dinterface (agents de sant, conseil dadministration, ), tout en sassurant de
la collecte, de lanalyse rgulire de ces griefs, et du suivi correctif.
Et enfin cration dun vritable service daccueil (orientation, prise en charge,..) au sein
de linstitution

Les cots :
Les cots de traitement sont principalement majors par la quasi-vacuit permanente de la
pharmacie, obligeant les malades sapprovisionner dans les pharmacies de la place, ou mme
ailleurs, et par le niveau jug trop lev des cots des services, et des examens paracliniques. Il
serait souhaitable de :

tude de la satisfaction de la clientle par rapport lHpital de Fort-Libert, Octobre 2009 Page 25


Revoir le processus de gestion de stocks surtout au niveau de la pharmacie, permettant
entre autres laccs aux mdicaments essentiels un prix abordable

Rduire autant que possible les cots des services et principalement des examens
paracliniques.

La confidentialit, comme nous lavions vue, ne constitue pas vraiment un problme. En


favorisant le renforcement de cette dimension, elle peut tre en effet un atout pour lHFL.

La fiabilit est une dimension dterminante de la satisfaction globale qui peut tre amliore.
Il nous est difficile cependant de faire des recommandations pertinentes en ce sens, sans une
tude srieuse de la qualit technique des services de lhpital, et une dfinition claire de des
infrastructures ncessaires laccomplissement de sa mission (mission quil faudra dailleurs
prciser).

b) Gestion des attentes


Lamlioration de la communication entre linstitution entre la population de desserte peut
permettre dharmoniser les attentes de la population aux possibilits relles de lhpital en ce qui
concerne loffre de services.

VII.- Conclusion
Le but de notre travail tait de nous pencher sur un problme dinsatisfaction de la population
du Nord-est vis--vis de lhpital de Fort-Libert. Apres avoir dfini le concept mme
dinsatisfaction, et effectu une revue de la littrature, on a procd une enqute dans le
dpartement du Nord-Est. Suite ces recherches, linsatisfaction de la population de desserte par
rapport ces services a t confirme, pour la plupart des dimensions tudies, dont
principalement la rapidit, lempathie et les cots. De plus, les nombreuses plaintes recueillies
auprs des clients et non clients, ont permis de mettre lemphase sur des problmes majeurs,
confrontes par lhpital de Fort-Libert, et jouant un rle dans cette insatisfaction. Nous avons
dgag des pistes de solution pour amliorer la satisfaction de la clientle.

tude de la satisfaction de la clientle par rapport lHpital de Fort-Libert, Octobre 2009 Page 26


Signalons enfin un problme qui nous semble fondamental: lhpital de Fort-Libert souffre
dun problme dimage. Il existe une inadquation entre les services actuellement offerts cette
institution, et ceux auxquels la population sattend dun hpital dpartemental. Nous pensons
quil serait opportun de bien dfinir la mission de lhpital de Fort-Libert pour lharmoniser aux
besoins rels de la population, et permettre la mise en place dune stratgie damlioration
continue de la qualit des services, la satisfaction de la population du dpartement du Nord-Est.

tude de la satisfaction de la clientle par rapport lHpital de Fort-Libert, Octobre 2009 Page 27


VIII.- Bibliographie

1) Raynald Pineault Carole Daveluy, La planification de la sant : concepts. mthodes.


Stratgies Editions nouvelles, 1995

2) Patrice Tremblay, Mesurer la satisfaction et les attentes des clients : des modles
classiques aux modles asymtriques , Centre dexpertise des grands organismes,
Septembre 2006

3) Conseil qubcois dagrment des services de sant et de services sociaux, Evaluer


pour samliorer au cur de la qualit des services, 2005

4) Association des tablissements de radaptation en dficience physique du Qubec,


Guide pour une gestion intgre de la qualit , Mai 2007

5) RSEAU CIRCUM. Lvaluation de la satisfaction de la clientle : Mthodes et limites. (2000)


http://www.circum.com/textes/satisfaction_methodes_limites_200009.ppt

6) RSEAU CIRCUM. Formulation dobjectifs mesurables dans le contexte du dveloppement


dune dclaration de services aux citoyens. (2001)
http://www.circum.com/textes/objectifs_mesurables_presentation.ppt.

7) RSEAU CIRCUM. Satisfaction de la clientle : mesure et utilisation. (2003)


http://www.circum.com/textes/satisfaction_aprm_20030415.pdf

8) SCHMIDT, Faye et Teresa STRICKLAND Sondages sur la satisfaction des clients : Outil de
mesures communes. http://dsp-psd.communication.gc.ca/Collection/SC94-68-1998F.pdf

9) SPEARS, George, Kasia SEYDEGART et Faye SCHMIDT. Les citoyens dabord 3. Erin Research inc.
Pour lInstitut des services axs sur les citoyens et lInstitut dadministration publique du
Canada. (2003)

10) Jolicoeur et associs : Enqute de satisfaction auprs des personnes en perte


dautonomie, agence de la sant et des services sociaux de Montral, Dcembre 2007

11) Karima BELKALEM : Enqutes satisfaction client , KB/CNAM 2006

12) Institut national de sant publique Guide dorganisation dentretiens semi-dirigs avec
des informateurs cls , Qubec 2009

13) Rseau dchange sur la mesure de la satisfaction de la clientle La porte des


rsultats en mesure de la satisfaction de la clientle. Janvier 2004

tude de la satisfaction de la clientle par rapport lHpital de Fort-Libert, Octobre 2009 Page 28


IX.- Annexes
Questionnaire attentes
No dossier : ______

Fam Gason Laj :..

Ki zn ou rete ?

Ki klas ou f ?.....................................................................................

Travay Chomaj

Eske ou konn vin lopital la dj ? Wi Non

__________________________________________________________________
___________

Empathie :

1. Kman ou panse amplwaye yo ka akeyi ou nan lopital la?


Mal pa tro mal byen tr byen
2. Kman ou panse amplwaye yo ka pran ka ou? (pran pasyans pou yo koutew)
Mal pa tro mal byen tr byen
3. Kman ou panse amplwaye yo ka konprann ou?
Mal pa tro mal byen tr byen

Confidentialit :

1. L ou fin konsilte, kijan ou panse ke lopital la ka jere enfmasyon ki konsne ou, pou
moun dey pa konnen ?
Mal pa tro mal byen tr byen
2. L ou nan sal konsiltasyon lopital la, kijan ou panse ou ka santiw pou pale ak dokt a?
Mal pa tro mal byen tr byen

Rapidit :

1. Kman ou panse long tan yo ka pran pou ba yon moun rezilta ka ye, l lal f
egzamen nan lopital la?
Mal pa tro mal byen tr byen
2. L yon moun al nan ijans, kman ou trouve long tan yo ka pran pou yo ba li svis?
Mal pa tro mal byen tr byen

tude de la satisfaction de la clientle par rapport lHpital de Fort-Libert, Octobre 2009 Page 29


3. L yon moun al nan konsiltasyon, kman ou panse long tan yo ka pran pou yo ba
li svis la ka ye?

Mal pa tro mal byen tr byen

Fiabilit:

1. Kijan ou panse ke tretman dokt lopital la bay ka ye?

Mal pa tro mal byen tr byen

2. Le yo preskriw yon medikaman, kman ou panse yon moun ka konprann jan yo di li pou li
pran medikaman?

Mal pa tro mal byen tr byen

Cots :

1. Par rap a pri lt kote yo, kman ou trouve kantite kb moun konn peye nan lopital la ?

Mal pa tro mal byen tr byen

2. Par rap a svis ou ka resevwa nan lopital la, kisa ou panse de kantite kb ou ka peye pou
svis nan lopital la?

Mal pa tro mal byen tr byen

Exprience dans un autre hpital :

1. Eske ou konn al nan lt lopital ? Wi Non

2. Kman ou w lt lopital la pa rap ak lopital Flibte a ?

Mal pa tro mal byen tr byen

3. Poukisa________________________________________________________________________

Promotion des services :

1. Kman lopital la mete ou au kouran de svis li bay yo ?

Mal pa tro mal byen tr byen

Moun nan lantouraj wou, koman yo palew de lopital la ?

_____________________________________________________________________________________

Ki 3 bagay ki pi enptan ou ta renmen w ki chanje nan lopital FLibte a ?

tude de la satisfaction de la clientle par rapport lHpital de Fort-Libert, Octobre 2009 Page 30


Questionnaire perception
No Dosye : _____
Fam Gason

Laj :..

Ki zn ou rete ?

Ki klas ou f ?.....................................................................................

Travay Chomaj

Eske ou konn vin lopital la deja ?

Nan ki svis lopital la ou sti ? :__________________________________

__________________________________________________________________
___________

Empathie :

4. Koman yo te akeyi ou nan lopital la ?


Mal pa tro mal byen tr byen
5. Koman yo te pran ka ou? (pran pasyans pou yo koutew)
Mal pa tro mal byen tr byen
6. Koman ou w amplwaye yo te konprann?
Mal pa tro mal byen tr byen

Confidentialit :

3. L ou fin konsilte, kijan moun yo jere enfomasyon ki konsne ou, pou moun dey
pa konnen ?
Mal pa tro mal byen tr byen
4. L ou nan sal konsiltasyon, kijan ou santiw pou pale ak dokt a ?
Mal pa tro mal byen tr byen

Rapidit :

4. Kman ou trouve long tan yo pran pou yo ba ou rezilta a, l wal f egzamen nan
lopital la ?
Mal pa tro mal byen tr byen
5. L ou al nan ijans, kman ou trouve long tan yo pran pou yo ba wou svis?
Mal pa tro mal byen tr byen

tude de la satisfaction de la clientle par rapport lHpital de Fort-Libert, Octobre 2009 Page 31


6. L ou al nan konsiltasyon, kman ou trouve long tan yo pran pou yo ba ou svis?

Mal pa tro mal byen tr byen

Fiabilit:

3. Selon jan ou santiw, kijan ou w tretman dokt a ba ou ?

Mal pa tro mal byen tr byen

4. Le yo preskriw yon medikaman, kman ou konprann jan yo diw pou ou pran medikamanw ?

Mal pa tro mal byen tr byen

Cots :

3. Pa rap a pri lt kote yo, kman ou trouve kantite kob ou peye pou svis la ?

Mal pa tro mal byen tr byen

4. Pa rap a svis ou resevwa, kman ou trouve kantite kb ou peye pou svis la ?

Mal pa tro mal byen tr byen

Exprience dans un autre hpital :

4. Eske ou konn ale nan lt lopital ?

Wi Non

5. kman ou w lt lopital la pa rap ak lopital sa ?

Mal pa tro mal byen tr byen

Poukisa : _____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

Ki 3 bagay ki pi enpotan ou ta renmen w ki chanje nan lopital la ?

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Guide dentrevue

1. Avez-vous dj utilis les services de lHFL ?


____________________________________________________________________
2. Quels sont daprs vous les services offerts lHFL ?
____________________________________________________________________
3. Quels sont daprs vous les services autres que devrait offrir lhpital ?
____________________________________________________________________
4. Comment est perue limage de lhpital au sein de la communaut ? Pourquoi ?
____________________________________________________________________
5. Pouvez- vous nous citer les 3 principales raisons ?
____________________________________________________________________
6. Est-ce que certains membres de la communaut se plaignent des services offerts
lHFL ?
____________________________________________________________________
7. Si oui=> quels types de plaintes ? Comment se manifestent-elles ?
____________________________________________________________________
8. Est-ce que vous pensez que ces plaintes sont fondes ?
____________________________________________________________________
9. Est-ce que vous pensez que ces plaintes sont prises en considration par lHFL ? A
quel point ?
____________________________________________________________________

10. Est-ce que les clients taient plus satisfaits des services fournis lhpital dans le
pass? Si oui, pourquoi daprs vous cela a chang?
____________________________________________________________________
11. Quels sont les trois changements les plus importants apporter lhpital?
____________________________________________________________________
12. A votre avis que faudrait-il faire pour amliorer les services offerts lHFL?
____________________________________________________________________
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