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CRM Buyers Guide FR 0 PDF
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Avant-propos
Le CRM est en passe de devenir le principal logiciel de lentreprise1 : dici 2017, le total des dpenses en
gestion de la relation client travers le monde devrait atteindre 36,5 milliards USD par an. Par le volume
dinvestissement, le CRM dpassera ainsi les solutions ERP. Mais pour exploiter tout le potentiel de cration
de valeur quoffrent les logiciels de gestion de la relation client il faut sassurer que la solution implmente
sera utilise au quotidien et de manire adquate par les collaborateurs. Or, le choix du logiciel influe forte-
ment sur la russite de dun projet CRM.
Ce guide est un outil mthodologique destin aider les dcisionnaires choisir la solution CRM
adapte pour leur entreprise.
Facteurs de russite
dun projet CRM
1.
2.
3
Analyse des Prslection des
Prsentation 1re slection 2e slection Choix final
besoins fournisseurs
3.
4.
Hommes
CRM
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Analyse des Prslection des
Prsentation 1re slection 2e slection Choix final
besoins fournisseurs
Critres dvaluation
des diteurs de CRM
Une fois que vous avez dfini en interne la finalit du CRM, votre entreprise peut commencer le
premier tour dhorizon des solutions disponibles. La plupart des grands diteurs de CRM du march
proposent de solutions offrant des fonctions assez similaires. Aussi pour affiner votre slection des
diteurs, nous vous recommandons de fonder votre valuation sur les critres suivants.
1.
Expertise sectorielle
Le choix dun logiciel capable de rpondre aux attentes spcifiques de votre entreprise ds sa version stan-
dard favorise la russite du projet court terme. Il est donc prfrable dopter pour un diteur CRM proposant
des solutions prconfigures pour votre secteur dactivit, gage de son expertise. Ces solutions spcifiques
couvrent lensemble des processus propres votre secteur et facilitent la personnalisation et lvolution de
votre CRM par la suite. Les rfrences clients de lditeur sont un premier lment vrifier pour se faire un
ide de son expertise sectorielle et de sa crdibilit.
2.
3.
Convivialit
Mme la meilleure solution CRM ne peut pas crer de valeur ajoute si elle nest pas bien accepte et
exploite par ses utilisateurs. Un logiciel convivial est simple utiliser naffiche que les donnes rellement
pertinentes pour lutilisateur. Celui-ci est guid intuitivement travers ses tches par le CRM contextuel. Le
taux dutilisation de la solution est plus important si elle est considre par ses utilisateurs comme une aide
dans la ralisation de leurs activits au quotidien. Le besoin de formation est ainsi considrablement rduit
et la solution CRM apporte des rsultats tangibles rapidement aprs son implmentation.
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Analyse des Prslection des
Prsentation 1re slection 2e slection Choix final
besoins fournisseurs
4.
5.
Options danalyse
Avec un volume de donnes en hausse constante, la ncessit de disposer doutils danalyse efficaces aug-
mente elle aussi. Une solution CRM doit proposer des fonctions danalyse ds sa version standard. Vrifiez
le degr de flexibilit de ce CRM analytique : si vos besoins danalyse voluent, il faut que la solution CRM
puisse y rpondre.
6.
Utilisation mobile
Daprs une tude du cabinet de conseil McKinsey2, lInternet mobile est lvolution technologique la plus
influente de ces dernires annes dun point de vue conomique et social. La disponibilit de votre CRM sur
les terminaux mobiles nest plus un luxe mais la solution idale pour amliorer la performance des collabo-
rateurs itinrants, comme la force de vente et les techniciens du service. Ceux-ci peuvent en effet accder
aux donnes o quils se trouvent et donc travailler de faon plus efficace sur le terrain et en dplacement,
avec un effet positif sur la satisfaction client et les rsultats de lentreprise. Pour un maximum defficacit, la
solution CRM doit tre accessible online et en mode dconnect pour rester disponible hors des zones de
couverture rseau.
6 2) McKinsey Global Institute (2013) : Disruptive technologies - Advances that will transform life, business and the global economy
http://www.mckinsey.com/insights/business_technology/disruptive_technologies
Analyse des Prslection des
Prsentation 1re slection 2e slection Choix final
besoins fournisseurs
7.
8.
Mthode dimplmentation
Ladoption dune dmarche mthodique est un facteur dcisif pour le succs de limplmentation dun CRM.
Dautres facteurs essentiels sont le savoir-faire technique, lexprience de la gestion du changement et leffi-
cacit dans la transmission du savoir autour des spcificits de votre secteur. Il est souvent difficile pour
une entreprise de runir toutes ces comptences en interne dans un dlai rduit. Pour la russite du projet,
lditeur CRM doit donc offrir un suivi permanent et personnalis ou vous aider trouve le partenaire idal
pour vous accompagner dans votre projet.
9.
Leadership technologique
Lavenir appartient aux entreprises innovantes. Toutes les possibilits dutilisation du CRM sont encore loin
davoir t exploites. Choisir un diteur qui investit dans la recherche et le dveloppement vous assurera
de bnficier dune solution CRM prenne et volutive.
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Analyse des Prslection des
Prsentation 1re slection 2e slection Choix final
besoins fournisseurs
En rsum
Ces neuf critres de qualit vous aideront slectionner votre fournisseur de CRM de faon mtho-
dique. lissue de votre premire analyse du march, votre choix devrait se resserrer autour dune
liste de deux quatre solutions. Ce nombre dpend de la taille de votre entreprise et de la com-
plexit de votre cahier des charges.
Lors de ltape suivante, vous allez devoir valuer de faon dtaille les solutions CRM prslection-
ns et leurs diteurs.
Check-list
1 2 3 4 5
1. Expertise sectorielle
2. Solution oriente processus
3. Convivialit
4. Intgration au systme dinformation
5. Options danalyse
6. Utilisation mobile
7. Solution hberge en interne
ou en mode SaaS
8. Mthode dimplmentation
9. Leadership technologique
1: Trs lev / 2: Elev / 3: Moyen / 4: Faible / 5: Inexistant
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Analyse des Prslection des
Prsentation 1re slection 2e slection Choix final
besoins fournisseurs
Processus de slection
de la solution CRM
1.
2.
Premires prsentations
Invitez les diteurs vous remettre une prsentation crite. Les dossiers que vous aurez reus vous aideront
affiner encore votre prslection. Les entreprises que vous retiendrez pourront ensuite vous prsenter leur
solution. Les prsentations et dmonstrations online sont de plus en plus courantes et permettent de
gagner du temps.
3.
Tests
Un facteur important de russite au moment de limplmentation du logiciel de CRM consiste spcifier
les fonctionnalits en amont, en troite concertation avec le fournisseur. Demandez pouvoir parler lun
des clients de lditeur. Plus vous aurez dtaill votre projet en amont avec par exemple les deux diteurs
prslectionns, plus ils seront capables de vous proposer une valuation relle du cot et du temps projet.
Cette rflexion en amont vous permettra de mieux estimer vos propres charges et les sujets sur lesquels
vous avez encore besoin de travailler, mais aussi de valider la mthodologie de lditeur et la complmenta-
rit de son intgrateur le cas chant.
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Analyse des Prslection des
Prsentation 1re slection 2e slection Choix final
besoins fournisseurs
4.
Slection resserre
Dans la plupart des cas, ce stade de la slection, un favori devrait dj se dgager. Mais si la mise en uvre
de votre projet CRM est complexe, vous devrez alors comparer les finalistes sur leur capacit rpondre
des exigences trs spcifiques, tires par exemple des ateliers raliss au cours des phases prcdentes.
5.
Dcision finale
Considrez la procdure dvaluation, si pousse soit-elle, comme un lment de planification. Ce nest
quune fois que vous aurez identifi lditeur rassemblant les conditions idales que vous pourrez faire votre
choix. Gardez en tte que seulement 50 %3 des entreprises disent obtenir des rsultats concrets grce leur
CRM. Lalchimie avec le produit et les quipes de lditeur sont des facteurs dcisifs. Le contact avec ldi-
teur doit perdurer bien au-del de limplmentation de la solution. Disposer dun interlocuteur ddi pour
le support ou la gestion de projet permet dentretenir une relation de confiance profitable long terme.
CRM :
le client au centre
Optimisation des processus Accs rapide et
et proximit avec le client intelligent linformation
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