Les outils de base

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Traitement d'un problème
• Poser le problème
– Brainstorming, QQOQCCP, carte mentale, Diagramme d'affinités …
• Rechercher les causes: Analyser l'environnement
– Diagramme ISHIKAWA, FFOM ou SWOT …
• Rechercher les solutions
– Brainstorming…
• Choisir une solution: Aider à la décision
– Diagramme de Pareto…
• Tester la solution
• Valider la solution

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Etapes Questions Outils

Explorer Sélection du problème QUOI ? QQOQCP,

LEQUEL Brainstormnig

Analyser le problème Analyses des faits PREUVES Feuilles de

relevés,
Diagramme de
pareto
Analyser les causes Analyses des causes POURQUOI ? Diagramme de
cause-effet

Programmer la Préparation des LAQUELLE ? Logigramme,

solution solutions Brainstorming
Risques ? SI .. ALORS

Réaliser les actions Planification QUAND ? QQOQCP,

Mise en oeuvre COMMENT ? Gantt

Evaluer les effets Evaluation des effets QUEL RESULTAT ? Feuilles de

relevés,
Diagramme de
pareto
Capitaliser CONSERVER ? QQOQCP,
Gantt
Les outils
● outils de base de la qualité
– QQOQCP
– Brainstorming
– Vote simple ou pondéré
● outils du contrôle qualité
– Feuilles de relevés
– Diagramme causes-effet
– Diagramme de Pareto
– Logigramme
● outils du management de la qualité
– Diagramme d'affinités
– Diagramme des relations
– Diagramme en arbre
– Diagramme des décisions
– FFOM ou SWOT

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Le QQOQCP

Un outil qui permet de se poser les bonnes questions AVANT d'aborder un

problème :

Il n'est pas rare de se jeter tête baissée sur une solution sans avoir fait le tour de
la question. C'est une fois la solution mise en œuvre que l'on s'aperçoit avoir
oublié un élément important qui remet en cause la solution choisie !...

• QUI ? : Quelles sont les personnes impliquées par le problème ?

• QUOI ? : Quel est le problème ? Quels faits le prouvent ?
• OÙ ? : Où se pose le problème ?
• QUAND ? : Quand apparaît le problème ?
• COMMENT ? : Comment mesurer le problème et sa résolution ?
• POURQUOI ? : Pourquoi doit-on passer du temps et de l'énergie dessus ?
Quels enjeux poussent à résoudre ce problème ?

Enfin, ces questions peuvent chacune être utilement complétées par un

COMBIEN ? qui permet de donner des éléments chiffrés aidant au classement
des priorités.

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Donnée d'entrée = thématique générale de la réflexion

Qui ? Précisez d'abord les personnes ou parties directement

Qui est concerné par le problème? concernées (émetteurs et récepteurs du problème),
ensuite celles qui le sont plus indirectement...

Quoi ? Formulez le problème avec le maximum de faits, sujets,

C'est quoi le problème ? verbes et compléments...

Précisez les lieux soit géographiques, soit fonctionnels au sein

Où ? des processus
Où apparaît le problème ?

Précisez soit les périodes calendaires, soit la position

Quand ? chronologique dans le processus
Quand apparaît le problème ?

Comment ? Indiquez les mesures possibles du problème et celles du

Comment mesurer le problème, ses solutions ? succès de sa résolution

Pourquoi ? Exprimez les enjeux quantifiés associés à ce problème...

Pour qui faut-il résoudre ce problème ?

Donnée de sortie = question explicite et pertinente à résoudre

 Donnée d'entrée : La gestion des commandes
QUI ? Les gens qui commandent
Qui est concerné par le problème? Les gens qui réceptionnent
Les gens qui consomment
Les gens facturent/payent
QUOI ? Gestion des stocks
C'est quoi le problème ? Traçabilité
Réception des commandes
Où ? Plateformes / Laboratoires
Où apparaît le problème ?
Quand ? Tout le temps
Quand apparaît le problème ? A la réception, à la commande, à l'utilisation
Comment ? Lister et comptabiliser les problèmes
Comment mesurer le problème, ses solutions ? (Commandes urgentes)
Nombre de factures à un même fournisseur
Frais de port
Pourquoi ? Perte de temps et d'argent
Pour qui faut-il résoudre ce problème ? Multiplication des commandes à un même
fournisseur
Commandes en double
Donnée de sortie : Minimiser les pertes d'argent dans la gestion des flux de
consommables
Brainstorming : Pourquoi faire ?

Trouver des idées ensemble :

● Les parties-prenantes dans les actions à mettre en œuvre

● Ceux qui fournissent le service « émetteurs »

● Ceux qui utilisent le service « récepteurs »

● Respect des idées des autres et fertilisation croisée

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Le brainstorming
• Objectif
– Technique de génération d'idées
– Produire un maximum d'idées dans un minimum de temps sur un thème
donné
– Ne pas critiquer
– Ne pas juger
– Privilégie la quantité, la spontanéité et l'imagination

• Méthode
Travail de groupe (10 pers) avec un coordonnateur
– Phase de recherche
– Phase de regroupement
– Phase de conclusion

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Brainstorming : Pourquoi faire ?

Est-ce le bon outil ? :

➢ Avez-vous besoin d'une méthode pour aider une équipe à élargir sa vision et
l'étendue des options qu'elle gère ?

➢ L'équipe est-elle fatiguée ou ennuyée par les processus analytiques ?

➢ Ses membres ont-ils besoin d'une pause créative ?
➢ Cherchez-vous un moyen pour maximiser une clef du succès du travail d'équipe :
chaque membre utilise les idées des autres comme tremplin pour leurs propres

contributions ?

➢ La discussion d'équipe tourne-t-elle en rond et est-elle devenue improductive ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Exemple d'application du
Brainstorming
"Comment organiser l’utilisation des appareils de laboratoire en commun pour améliorer la fiabilité des
résultats, la sécurité des utilisateurs et optimiser le temps des manipulations ?"
Source : Atelier d'appropriation CP13 2005-2006 - Date : 30/01/2006 - Participants : Komlan AVIA, Adrien VAN GORP, Alejandra BENITEZ-HERNANDEZ, Béatrix GILLET-LEGRAND, Johann WALTER, Hilianita FLORES

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Carte mentale ou Mind Map®
• Objectifs
– Organiser et représenter graphiquement des idées

• Méthode
– Fixer objectif
– Stimuler les idées
– Regrouper les concepts et les relier
– Analyser les interrelations

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Carte mentale ou Mind Map®

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Le vote

➢ Avez-vous besoin d'une méthode pour prioriser toutes les idées générées lors
d'un brainstorming ?

➢ Souhaitez-vous trouver rapidement et de manière consensuelle les solutions

prioritaires à mettre en œuvre ?

➢ Cherchez-vous à rester neutre dans le choix des solutions qui seront mises en
œuvre par votre équipe ?

➢ Souhaitez-vous légitimer collectivement le choix des solutions ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Vote Simple
– Le vote fait appel à l'intuition, l'implicite, la conviction de chaque personne constituant le
groupe.
– L'acceptation de ses résultats est associée à la perception d'égalité, d'équité et de
transparence "démocratique".

●
Données d'entrée du vote :
– Supposons que lors d'un brainstorming 15 solutions potentielles aient été évoquées.
Comme il n'est pas possible de mettre en place toutes les solutions, il faut choisir celle
qui paraît intuitivement la plus efficace pour le groupe.

●
Vote simple :
– À main levée : très rapide, à exploiter quand il n'y a pas d'éléments conflictuels
– Avec une gommette de la même couleur pour tous :
●
1 personne = 1 voie = 1 gommette = 1 seul choix sur une seule solution prioritaire
●
Avantage : traçabilité du processus, il est toujours possible de "prouver" le résultat en comptant les
gommettes
●
Secret : il est toujours possible de voter "à bulletin secret", les gommettes identiques ne permettent
pas de retrouver le votant.

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Vote pondéré
● Vote pondéré :
– On utilise une pondération pour augmenter la perception des écarts entre les
choix réalisés par le groupe et éviter de longues et stériles discussions...
– On donne par exemple 3 bulletins de vote, de "poids" différents, à chaque
membre du groupe (très souvent des gommettes de couleur) et on s'accorde
sur une règle simple de pondération :
● Priorité n°1 = 5 pts
● Priorité n°2 = 3 pts
● Priorité n°3 = 1 pt
– Chaque personne réfléchit en silence et affecte librement chacun de ses
bulletins de vote à chacune des 3 solutions qui lui semblent la plus efficace.
– Les résultats sont sommés et les conclusions peuvent être tirées...

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Amélioration de la qualité d’interaction
entre la théorie et la pratique
CP13 2007-2008 - Date : le 21 janvier 2008 Participants : BILETSKA K., CARPOV S., PINZARI A., SERBANESCU
M., SERBAN O. DIACONU R., EPOULOU S.

Intitulés Nombre de voix Scores Rang

pondérés
Créer un site Internet comme un guide de 5 15 1
résolution des projets et le support des
cours
Donner des exemples réel après chaque 4 14 2
sujet traité pendant les cours
Augmenter le nombre de travaux dirigés 4 12 3
et pratiques
Faire des projets sur des problèmes réel 2 8 4
étudiés dans le laboratoire
Organiser les consultations entre les 3 5 5
enseignants et les étudiants
Réaliser un projet tout au long du 1 3 6
semestre avec la participation de tous
les étudiant et de l’enseignant
Expliquer pendant les cours la liaison 2 3 7
entre la théorie et la pratique
Diminuer la quantité des cours 0 0 8
Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges
Outils de contrôle Qualité
● Principe de base :
– pour comprendre, il faut voir
– les outils du contrôle qualité sont des outils graphiques.
– ils sont visuels et consensuels.
● Fonctions particulières de chaque outil :
– Collecter les données Feuille de relevés
– Comprendre les processus Logigramme
– Identifier les origines du problème Diagramme Causes-Effet
– Hiérarchiser les faits Diagramme de Pareto

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Feuille de relevés : saisir, collecter
et accumuler les données factuelles

Est-ce le bon outil ? :

– Les tendances et évolutions d'un processus ne sont pas claires ?
– Avez-vous besoin d'un processus simple de collecte des
données ?
– Votre équipe a-t-elle besoin d'un cheminement clair et
systématisé dans le recueil de ses données ?
– Votre équipe a-t-elle besoin d'une méthode de recueil des
données qui peut être utilisée facilement par une personne
externe ?
– Les données sont-elles basées sur l'observation et le comptage ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Collecter des données
sur une feuille de relevés
Les étapes du processus :
– Étape 1 : S'accorder sur les mots, les définitions et les mesures
– Étape 2 : Planifier le relevé des données
– Étape 3 : Concevoir la feuille de relevés de données (avec les méta-données)
– Étape 4 : Collecter les données sur les feuilles

Les clefs du succès :

– Assurer à l'opérateur que relever une mauvaise donnée n'a aucune
conséquence sur l'appréciation de son travail.
– Former les opérateurs à relever correctement les données.
– Concevoir une feuille de relevés claire, simple et facile à utiliser.

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Logigramme
Est-ce le bon outil ? :
– Votre équipe a-t-elle besoin de voir comment un processus fonctionne ?
– Votre équipe a-t-elle besoin d'identifier les points critiques d'un processus
où des données pourront alors être collectées ?
– Votre équipe a-t-elle besoin de localiser les zones de non-qualité dans un
processus ?
– Votre équipe souhaite-elle savoir comment différentes étapes d'un
processus sont reliées les unes aux autres ?
– Avez-vous besoin de voir les flux d'un processus (actions, personnes,
matériels..) ?
– Votre équipe recherche-t-elle à identifier le déroulement "idéal" d'un
processus, du début jusqu'à la fin ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Logigramme
Les étapes du processus :

– Étape 1 : Déterminer le plan d'action et la mesure de

son succès
– Étape 2 : Lister les QQOQC associés
(acteurs, actions, documents...)
– Étape 3 : Lier les actions et identifier les items à risque
– Étape 4 : Dessiner le logigramme sur une seule page
– Étape 5 : Contrôler sa compréhension par tous

Les clefs du succès :

– Rester focalisé sur l'essentiel : le succès du plan d'action
– Être ouvert aux suggestions des autres
– Persévérer dans l'obtention de la simplicité et de la clarté

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges
Diagramme ISHIKAWA
• Objectifs
– Structurer et analyser l'ensemble des causes d'un
problème

• Méthode
– Définir le problème
– Rechercher les causes et les regrouper selon des
branches prédéfinies (ex: 5M)
– Pour chaque cause de niveau 1 se demander "pourquoi"
afin de déterminer des causes de niveau 2…

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Diagramme Causes-
Effets
● Avez-vous besoin d'approfondir l'étude d'un problème
pour identifier ses vraies causes (racines) ?
● Voulez-vous être certain d'avoir étudier toutes les
raisons possibles pouvant amener l'apparition d'un
problème ?
● Souhaitez-vous mettre de l'ordre dans les idées après
un brainstorming ?
● Souhaitez-vous accroître la motivation et l'engagement
de votre équipe pour résoudre un problème ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges
Diagramme de Pareto
● Vilfredo PARETO (1848-1923) avait constaté, en Italie en
1906, que :
– 80% des richesses étaient détenues par 20% des personnes...
●
Cette loi empirique semble souvent généralisable à d’autres
cas :
– 80% des ventes sont liées à 20% des clients,
– 80% des problèmes sont liés à 20% des causes possibles...
● Le diagramme de Pareto, ou règle des "80-20", permet de
– visualiser rapidement les causes essentielles provoquant la
majorité des effets du problème à résoudre.

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Diagramme de Pareto
Est-ce le bon outil ? :
– Avez-vous besoin d'un graphique clair et facile à comprendre
pour identifier où agir le plus efficacement ?
– Souhaitez-vous résoudre un problème de manière
systématique, en partant par la cause la plus importante ?
– Souhaitez-vous approcher les causes racines d'un problème
en le divisant en sous-éléments plus accessibles ?
– Voulez-vous trouver les 20% des causes qui créent 80% des
problèmes ?
– Voulez-vous être aidé au démarrage en comparant les
problèmes sous des éclairages différents ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 120 En retard au boulot
100

80

60

40

20

0
Panne de tram Gueule de bois Panne de réveil
Emboutteillage Malade Grève Mauvais temps

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Outils du management de
la qualité
● QUOI ? : Diagramme des affinités
– Le modèle "QUOI" sert à clarifier un problème et à le limiter à l'essentiel (conjoncturellement) .
Ici, le plus important est de fournir une vision de l'ensemble des relations souvent implicites.
● POURQUOI ? : Diagramme des relations
– Le modèle "POURQUOI" sert à rechercher les causes fondamentales du problème. Ici, le plus
important est de montrer les relations cause-effet de manière plus fine et plus subtile que le
– diagramme d'Hishikawa / cause effet.
● COMMENT ? : Diagramme en arbre
– Le modèle "COMMENT", sert à rechercher des éléments de solution. Ici, la structuration des
relations entre les éléments est importante.
● SI ALORS ? : Diagramme de décisions
– Le modèle "SI... ALORS" sert à traiter les aléas et les solutions alternatives.
– FFOM ou SWOT

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Diagramme des Affinités
● Votre équipe a-t-elle besoin de trouver un point de départ pour
une discussion après avoir généré un grand nombre d'idées lors
d'un brainstorming ?
● Votre équipe dit-elle "Et, maintenant ?" après avoir généré un
grand nombre d'idées ?
● Votre équipe est-elle bloquée, conformiste et incapable de sortir
des sentiers battus ?
● Avez-vous besoin de créer un climat favorable pour que chacun
soit créatif et respectueux des autres à propos d'un problème ?
● Votre équipe a-t-elle besoin de prévenir des individualités fortes
pouvant dominer une discussion importante ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Diagramme d'affinités : rassembler et regrouper
les idées

– Trouver un point de départ pour une discussion après avoir

généré un grand nombre d'idées lors d'un brainstorming

– « Et maintenant ? » après avoir généré un grand nombre

d'idées ?

– Créer un climat favorable pour que chacun soit créatif et

respectueux des autres à propos d'un problème

Diagramme d'affinités : trouver des regroupements sensés et compréhensibles

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Diagramme des Relations
● Votre équipe a-t-elle des ressources limitées et besoin
de focaliser ses efforts sur une ou deux priorités ?
● "Votre équipe a-t-elle besoin d'identifier les relations
cause-effet parmi de nombreuses possibilités ?
● Souhaitez-vous un moyen pour faire émerger du
consensus sur les priorités par les membres de votre
équipe ?
● Souhaitez-vous un moyen pour aider votre équipe à
utiliser son expérience collective et son intuition
"causale" pour déterminer un plan d'action prioritaire ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Le nombre de
QeR Objectifs à 5 ans membres actifs du
réseaux aura
Diagramme de relations augmenté

E=9 S=0
Le réseau se fixera des
Le réseaux objectifs à moyens termes et
sensibilisera et rendra compte de ses
formera les actions, de ses activités
demandeurs

E =2 S =7 E=1 S = 8 ..

Le réseau mettra en
place un réseau Le réseau apportera
d'auditeur son conseil aux
demandeurs

E =3 S =4 E=5 S=3

le réseau collaborera
Le réseau fournira des
avec les autres
outils Qualité
réseaux de la mrct

E =3 S =5 E =7 S =2

Le réseau deviendra
Le réseau centralisera et un acteur de
Effet Principal diffusera l'information référence de la
qualité en recherche qualité en recherche
Cause racine E =7 S =2
E =1 S =7
Le réseau publiera sa
revue

E =4 S =4
Diagramme en Arbre
● Votre équipe a-t-elle besoin d'une "carte routière"
pour implémenter une solution ?
● Votre équipe a-t-elle besoin d'indications claires,
pratiques et opérationnelles pour mener à bien ses
actions ?
● Votre équipe parle-t-elle de solutions sans avoir
aucune idée de comment les réaliser ?
● Votre équipe sous-estime-t-elle la difficulté et la
complexité pour atteindre un objectif ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

● 1 : Choisir l'objectif …
● 2 : Réunir le personnes concernées
● 3 : Identifier les étapes importantes
– Exemple :
● Bonne utilisation des pipettes du laboratoire

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Faire un
inventaire
Connaître
les pipettes
Communiquer

Bonne utilisation des

pipettes du laboratoire
Former les
utilisateurs

Bien les utiliser Mettre à disposition

une procédure

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges
Diagramme de Décisions
● Votre équipe a-t-elle besoin de savoir quoi faire en
toute circonstance ?
● Souhaitez-vous gagner du temps en réaction dans
les situations critiques ?
● Savez-vous réaliser un diagramme en arbre à
partir d'un objectif donné ?
● Pour chaque tâche finale connaissez-vous les
résultats attendus mais aussi ceux non-
recherchés pour lesquels vous souhaitez réagir ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Faire un Impliquer plus
Manque de temps
inventaire de personnes

Connaître
les pipettes

Communiquer Étaler l'inventaire

dans le temps
Bonne utilisation des
pipettes du laboratoire
Former les
utilisateurs

Bien les utiliser

Mettre à disposition
une procédure

RISQUES Alternatives
Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges
 FFOM ou SWOT
• Objectif
– Analyser les forces (strengths), faiblesses (weaknesses),
opportunités (opportunities) et menaces (threats) d'un
système

• Méthode
– Caractériser le système
– Auditer les forces et les faiblesses (internes)
– Etudier les opportunités et menaces (externes)

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Que fait-on avec toutes
ces idées ???

Diagramme des affinités (QUOI ?):

sert à clarifier les causes et à se limiter à l'essentiel. Ici, le plus important est de
fournir une vision de l'ensemble des relations souvent implicites

Diagramme des relations (POURQUOI ?) :

sert à rechercher les causes fondamentales du problème. Ici, le plus important
est de montrer les relations cause-effet de manière plus fine et plus subtile que le
diagramme d'Hishikawa

Diagramme en arbre (COMMENT ?) :

sert à rechercher des éléments de solution, Ici, la structuration des relations
entre les éléments est importante

Diagramme de décisions, FFOM ou SWOT(SI ALORS ?) :

sert à traiter les aléas et les solutions alternatives

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Propositions de question
pour le QQOQCP

● L’accueil des étudiants ne sert à rien

● Les pipettes du laboratoire ne sont pas fiables
● La réservation de la salle de réunion est
impossible
● La procédure d'achat de matériel est trop
compliquée

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges