RESUME : Cette étude cherche à analyser la satisfaction des clients dans une institution financière non monétaire en prenant la

CADECO direction de Bukavu comme son champ d’étude. En effet, les clients de la CADECO sont satisfaits des services fournis par
cette dernière, car, 74,6% étant l’indice de satisfaction des clients, calculé en fonction des différentes dimensions représentatives de la
qualité de service offerts par la CADECO et dont parmi, les unes possèdent la note élevée et les autres faible de satisfaction et
d’importance. Il a été dégagé un indice de satisfaction s’élevant à 3,728997 qui est supérieure à 2,5 en se référant à la note de mesure
proposée par la littérature empirique c’est qui nous a poussés d’ailleurs à construire une matrice « satisfaction et importance ». La matrice
« satisfaction et importance » révèle que les dimensions tangibilité, assurance, prix et coût procurent une faible satisfaction aux clients de
CADECO alors que ces dernières accordent une grande importance à ces dimensions. Aussi, il faut souligner que la dimension empathie
procure une satisfaction faible aux clients pourtant on lui accorde moins d’importance.

Mots clés : Satisfaction, Institution financière et clients

ABSTRACT: This study seeks to analyze the satisfaction of the customers in a nonmonetary financial institution by taking the CADECO
direction of Bukavu like its field of study.Indeed, the customers of the CADECO are satisfied of the services provided by the latter,
because, 74,6% being an indication of satisfaction of the customers, calculated according to various dimensions representative of the
quality of service offered by the CADECO and of which among, the ones have the high note and other weak of satisfaction and
importance.It was released a rising index of satisfaction with 3,728997 which is higher than 2,5 while referring to the note of measure
suggested by the empirical literature it is which pushed us besides to build a matrix "satisfaction and importance".The matrix "satisfaction
and importance" reveals that dimensions tangibility, insurance, price and cost get a weak satisfaction with the customers of CADECO
whereas these last attach a great importance to these dimensions.Also, it should be stressed that dimension empathy however gets a
weak satisfaction with the customers one attaches less importance to him.

Key words:Satisfaction, financial Institution and customers

I. INTRODUCTION GENERALE
Dans les années 80 et au début des années 90, mieux comprendre ce que le client perçoit comme
qualité et valeur a été la clef pour le développement et la stratégie de réussite des entreprises. Actuellement,
avec l’augmentation de la concurrence, la satisfaction du client est devenue essentielle pour la survie de
l’entreprise (Giannelloni et Vernette (2001)).
En effet, AMULI Douglas, (2011), affirme dans son étude que « la naissance d’un esprit marketing a
entraîné des modifications profondes dans la structure de l’entreprise. Non seulement, cette nouvelle philosophie
dite "culture marketing" réussit à mieux gérer les conflits entre les différents départements (marketing et
Recherche et Développement, marketing et production, marketing et finance…) ; mais encore elle leur permet
d’être "orientés vers le client", puisque leurs activités et leurs décisions affectent plus ou moins directement la
satisfaction du client, objectif primordial de toute entreprise moderne. La création, dans les banques, d’une
culture interne orientée délibérément vers le sens du client, des collaborateurs, des partenaires… ne se fera pas
facilement. Le développement du souci d’intégrer les technologies et de créer davantage de réactivité à tous les
échelons est loin d’être aisé. La finalisation des projets stratégiques réclamera volonté et persévérance ».
Le marketing ne peut efficacement contribuer à ces tâches que si son pouvoir de persuasion et de
coordination est augmenté. Sa place auprès du comité de direction, comme cela se pratique déjà dans des
nombreux secteurs industriels, devient une nécessité. Dans cette position, il pourra apporter un éclairage accepté
par les décideurs. À ce niveau, il acquerra la crédibilité nécessaire pour coordonner efficacement les groupes
pluridisciplinaires chargés de proposer des solutions pertinentes aux projets stratégiques orientés vers le
développement.
Aujourd'hui, toutes les entreprises se veulent orienter vers les clients en comprenant que leurs tâches ne
consistent pas à gérer les produits, mais des relations. Elles ne s'arrêtent pas à la vente réalisée mais à
entretenir et à fidéliser leurs clientèles en leur offrant un service performant et de bonne qualité. Actuellement, les
acheteurs sont confrontés à une abondance des services susceptibles de satisfaire leurs besoins et désirs de
chaque jour. Ainsi, les récentes études ont montré que la clé de réussite pour les entreprises plus performantes
est de savoir comment satisfaire les besoins et les désirs des clients visés, en s'appuyant sur les offres plus
compétitives. Dans beaucoup de catégories de produits et services, la satisfaction des clients qui était considérée
seulement comme une source d’avantage compétitif est actuellement devenue une nécessité. Pour cela, dans
plusieurs secteurs industriels matures, l’avantage compétitif à travers une haute qualité de service est en train de
devenir une importante arme pour la survie des affaires.
Les banques commerciales et les institutions de microfinance, bien que d’essences différentes, se
dévouent, cependant, pour le même objectif à savoir : collecter l’épargne des agents excédentaires pour les
besoins de financement de projets jugés rentables. Par conséquent, elles font face aux mêmes difficultés : les
coûts de transaction et d‘information Parasuraman et al (1988). Afin d’être compétitives et demeurer sur le
marché, les banques commerciales et les institutions de microfinance doivent minimiser ces coûts. Mais, outre la
minimisation des coûts, toute entreprise, pour être rentable, doit maximiser la satisfaction de sa clientèle
(Conchon F, Eleouet F, Andreani J-C (2006)).
Cette étude est principalement axée sur la satisfaction de la clientèle dans les institutions financières non
bancaire de la ville de Bukavu : le cas spécifique de la CADECO direction de Bukavu.
La création, dans les banques, d’une culture interne orientée délibérément vers le sens du client, des
collaborateurs, des partenaires… ne se fera pas facilement. Le développement du souci d’intégrer les
technologies et de créer davantage de réactivité à tous les échelons est loin d’être aisé.
Le marketing ne peut efficacement contribuer à ces tâches que si son pouvoir de persuasion et de
coordination est augmenté. Sa place auprès du comité de direction, comme cela se pratique déjà dans des
nombreux secteurs industriels, devient une nécessité. Dans cette position, il pourra apporter un éclairage accepté
par les décideurs. À ce niveau, il acquerra la crédibilité nécessaire pour coordonner efficacement les groupes
pluridisciplinaires chargés de proposer des solutions pertinentes aux projets stratégiques orientés vers le
développement Parasuraman et al (1988).
Aujourd'hui, toutes les entreprises se veulent orienter vers les clients en comprenant que leurs tâches ne
consistent pas à gérer les produits, mais des relations. Elles ne s'arrêtent pas à la vente réalisée mais à
entretenir et à fidéliser leurs clientèles en leur offrant un service performant et de bonne qualité.
Actuellement, les acheteurs sont confrontés à une abondance des services susceptibles de satisfaire leurs
besoins et désirs de chaque jour. Ainsi, les récentes études ont montré que la clé de réussite pour les entreprises
plus performantes est de savoir comment satisfaire les besoins et les désirs des clients visés, en s'appuyant sur
les offres plus compétitives (Ilunga Ilunga, 2011). Dans beaucoup de catégories de produits et services, la
satisfaction des clients qui était considérée seulement comme une source d’avantage compétitif est actuellement
devenue une nécessité. Pour cela, dans plusieurs secteurs industriels matures, l’avantage compétitif à travers
une haute qualité de service est en train de devenir une importante arme pour la survie des affaires.
Les banques commerciales et les institutions de microfinance, bien que d’essences différentes, se
dévouent, cependant, pour le même objectif à savoir : collecter l’épargne des agents excédentaires pour les
besoins de financement de projets jugés rentables. Par conséquent, elles font face aux mêmes difficultés : les
coûts de transaction et d‘information [Vénard (2001) cité par Fall (2007)]. Afin d’être compétitives et demeurer sur
le marché, les banques commerciales et les institutions de microfinance doivent minimiser ces coûts. Mais, outre
la minimisation des coûts, toute entreprise, pour être rentable, doit maximiser la satisfaction de sa clientèle
(Conchon F, Eleouet F, Andreani J-C (2006)).
Selon Oliver (1980), la satisfaction est l’état psychologique du client résultant d’une comparaison entre
ses attentes relatives au produit ou service et ses sentiments (perceptions) après l’utilisation d’un service ou la
consommation d’un produit. Cette comparaison résulte le plus souvent de l’apparition des écarts lorsque l’objectif
de satisfaction du client n’est pas atteint. Abondant dans le même sens ; Parasuraman et alii (1988) estiment que
le niveau de satisfaction de la clientèle est l’écart entre les attentes de celle-ci et la qualité du service reçu. Ainsi
pour comprendre pourquoi il existe des écarts sur le plan du service et trouver les moyens permettant de les
réduire ou de les éliminer, il faut que les organisations disposent des renseignements clairs et pertinents
provenant des clients. En d’autres termes, pour être en mesure de servir ses clients, une organisation doit
d’abord mieux comprendre leurs besoins en matière de service : une meilleure compréhension donne lieu à un
meilleur service et se traduit par une plus grande satisfaction (Malik M and Naeen B (2011).
De nombreuses études ont été conduites sur la satisfaction des clients des institutions financières.
OTHMAN et OWEN (2001) ont étudié la satisfaction des clients dans les banques islamiques au Koweït ;
ALHEMOUD (2007), pour sa part, a étudié la satisfaction des clients dans les banques commerciales au Koweit
également. Dans le même sens, BALEMBA (2009) a étudié la satisfaction des clients de WAGES5, une IMF au
Togo ; ILUNGA Ilunga Francis analyser la satisfaction de la clientèle des institutions financières : analyse
comparative de la satisfaction des clients des banques commerciales et des institutions de microfinance. AMULI
Ibale Douglas quant à lui fait une évaluation de la satisfaction des clients avec le service offert par les Institutions
de Micro-Finance : Etude empirique portant sur les clients des IMF de Bukavu. Ces différentes études étaient
menées soit au sein des banques commerciales, soit au sein d’une IMF, mais aucun de ces auteurs n’à mener
une étude sur l’Analyse de la satisfaction des clients dans une institution financière non monétaire comme c’est
le cas de la CADECO »

En effet, les études qui essaient d’analyser la satisfaction des clients dans une institution financière non
monétaire comme la CADECO et celles des banques sont plutôt rares. C’est dans ce cadre que s’inscrit notre
travail de recherche. Au regard de ce qui précède, notre préoccupation est fondée sur les questions suivantes :

- Les clients de la CADECO sont-ils satisfaits de services qui leurs sont offerts par cette institution ?
Partant de ce questionnement, nous avons estimé à priori que émise les clients de la caisse d’épargne du
Congo seraient satisfaits des services qui leur sont offerts. Telle est l’hypothèse qui sera vérifiée tout au long de
cette étude.

Le choix de ce sujet a été motivé par une observation faites dans la plupart des institutions financières
de la ville de Bukavu, par rapport à l’engouement qui règne dans ces institutions, vu les nombre des clients, soit
pendant la période de paie, soit pour des éventuels versements et ou retrait des fonds. Nous voulons, à travers
cette étude vérifié si cette situation liée aux effectifs des clients permet à la CADECO d’offrir à ses membres un
service de qualité les permettant d’être satisfaits.

L'objectif général de ce travail est d'analyser l’impact des services offerts par la CADECO direction de
Bukavu, dans la province du Sud-Kivu sur la satisfaction de ses clients. Réellement, à travers cette étude nous
voulons déceler le niveau de satisfaction des clients face aux services qui leur sont offerts par la CADECO
direction de Bukavu, province du Sud-Kivu.

Dans l'espace, ce travail porte sur la CADECO direction de Bukavu, dans la province du Sud-Kivu, en
République Démocratique du Congo. Elle couvre par ailleurs la période allant de 2005 à 2015. Cette période
nous paraît suffisante pour analyser les services offerts par la CADECO à son aimable clientèle.

II. METHODOLOGIE DE RECHERCHE

II.1. Population cible et interviews

La population cible inclut l’ensemble des membres de la CADECO SUD-KIVU à qui nous
souhaitons généraliser les résultats de cette étude. Elle prend ainsi en compte tous les clients dans les
trois communes de la province du Sud-Kivu, qui, étant membres de la CADECO SUD-KIVU, accèdent au
service et produits financiers offerts (épargne et ou crédit). En référence aux statistiques de la CADECO
SUD-KIVU, le nombre des leurs clients s’élève approximativement à 31 612 membres dans les trois
communes de la ville de Bukavu (Rapport BCC, 2016). L’étude utilise une échelle empirique. Toutefois, en
voulant adapter cette échelle au contexte du Sud-Kivu, nous avons procédé premièrement par des
interviews auprès des clients. L’objectif était de lever la voile sur les facteurs pouvant influencer la satisfaction
 du point de vue des clients, et auprès du responsable de la CADECO SUD-KIVU, pour discuter des
composantes théorique de la qualité du service. Les clients interviewés appartenant en majorité à la
CADECO SUD-KIVU, étaient choisis au hasard dans le hall d’attente et l’interview durait en moyenne
10 minutes. Pour s’assurer de recueillir les plus d’informations possible, et au regard du critère de
saturation sémantique, nous nous sommes entretenu avec 93 clients dans les trois communes. Les
clients étaient amenés à s’exprimer sur les forces et faiblesses de la CADECO et à donner une cote
approximative sur dix concernant la qualité du service reçu. Après compilation des notes prises lors de
l’interview, 17 items ont été sélectionnés selon la règle : est pris en compte tout attribut cité par au
moins deux clients. De ces items sélectionnés ; 14 sont formulés dans l’échelle théoriques. Trois
nouveaux attributs apparaissent comme influençant la satisfaction du client et ont été ainsi pris en
compte dans l’échelle de mesure pour cette étude. Des discussions ont été menées avec le responsable de
la CADECO SUD-KIVU sur les composantes de l’échelle théorique pour une durée moyenne de 30 minutes.
Ces discussions, combinées avec l’entretien avec les clients nous ont permis de supprimer quelques items
de l’échelle théorique (voire section sur la modification de l’échelle théorique).
II.2. Echantillonnage
Nous avons trouvé que 31 612 clients constituent la population cible. A défaut de temps et des moyens, nous
ne pouvons mener l’étude sur tous les clients. Ainsi, cherchant à déterminer la taille de l’échantillon,
nous extrayons un échantillon représentatif de cette population en utilisant la formule :
- n = [Z2 α/2 * S2x] / e2 Avec :
- n : taille de l’échantillon
- Z α /2 : valeur de la loi normale au seuil α (fixée à 1.96)
- α : seuil de risque (fixée à 5%)
- S2x : variance de l’échantillon
- e : précision souhaitée par le chercheur (erreur d’échantillonnage)
A partir de la formule, on remarque que la taille cherchée est fonction de l’écart-type de la population qui
n’est pas connu à priori. Ainsi, l’inconnu n étant fonction d’une autre inconnue l’écart-type, il en découle un
paradoxe. La théorie propose trois solutions pour résoudre le problème :
- Avoir des informations empiriques sur le problème étudié,
- procéder à une pré-enquête permettant de déterminer l’écart type.
- Ou utiliser les cas des proportions avec p égale 0,5 dans la mesure où cette valeur donne p (1-p)
égale à 0,25 qui sont la variance la plus élevée permettant des tailles élevées.
Nous avons opté pour la première solution. Une étude sur le problème de satisfaction des clients mené au
Togo par Balemba (2009) a donné un écart-type de 0,466. A partir de la formule et les valeurs des
paramètres nous avons déterminé la taille de l’échantillon.
n= [(1,96)2x(0,46)2/(0,08)2] = [3,841x0, 2171]/0,0036
= 0,8338811/0 ,0036= 232 client
Cet échantillon est extrait par un tirage stratifié proportionnel avec un taux de sondage de 0,0073 (n/N)
identique au sein de chaque strate. La table ci-dessous synthétise les informations sur la réparation de
l’échantillon pour l’enquête.
Tableau N° 1: Répartition de l'échantillon de l’enquête
N° Commun Membre Echantillon Pourcentage
1 e
IBANDA s
19.815 (19.815 x 232)/31.611= 145 62,5%
2 KADUTU 8.605 (8.605 x 232)/31.611= 63 27,15%
3 BAGIRA 3.192 (3.191 x 232)/31.611= 24 10,35
TOTAL 31.612 2 100%
3
Source : nos calculs à partir des effectifs de la CADECO.
II.2.1. Enquête proprement dite
Les données ont été collectées de façon intermittente de différentes manières : par la distribution des
questions aux clients pendant le temps d’attente dans le hall de la CADECO, par la descente sur terrain et après
l’avoir complété ailleurs, à la réception de la CADECO pour certains, chez le responsable des travailleurs auprès
de la CADECO et nous-mêmes et/ou l’intermédiaire allions récupérer le questionnaire complété chez le client.
Sur une période de 50 jours, précisément du 07 Janvier au 25 Mars, d’une manière discontinue et par
commune, nous avons récolté les données pour l’étude. Un échantillon de 232 clients tirés par stratification
proportionnelle sur une base géographique (la commune) a été obtenu.

II.3. TECHNIQUE DE TRAITEMENT DES DONNEES

Dans ce point, nous expliquons l’échelle utilisé et présentons la procédure de son traitement
par analyse factorielle, par l’indice de satisfaction des clients et par l’analyse de la variance.
II.3.1. Echelle utilisée (Echelle théorique modifiée)
Le but étant d’utiliser une échelle cernant le concept de satisfaction à partir des items le constituant pour
nous permettre de comprendre le niveau de satisfaction des clients par rapport aux différentes composantes ou
attributs du service proposés par les IMF. Pour ce faire, nous recourons à une échelle empirique adaptée du
modèle ServQual, des études empiriques et des recherches qualitatives menée par Balemba (2009) dans ses
recherches sur la satisfaction des clients dans le secteur de la micro-finance. L’échelle en question contenait 32
items regroupés dans six composantes. Quoi que la validité de l’échelle soit prouvée par les tests
(KMO=0.90625, Bartlett = approx chi-square=2.262, df =190, sign =0.00026), son utilisation sans tenir compte du
milieu pourrait limiter le champ de compréhension voulu par cette étude sur la satisfaction des clients de la
CADECO à Bukavu. Pour cette raison, nous procédons à la modification de cette échelle.
De ce fait, nous développons une échelle de 30 items regroupés dans les six principales composantes
de l’échelle théorique pour évaluer aussi bien la performance que les attentes des clients. Les six
composantes de l’échelle sont : Tangibilité –Confort - Apparence des bâtiments, du matériel et du
personnel avec cinq items, Fiabilité –Capacité à accomplir le travail avec trois items, Serviabilité –
Dynamisme et volonté à aider les clients avec six items, Assurance – Confidence avec cinq items, Empathie –
Attention accordée aux clients avec cinq items et Prix, coûts et conditions avec six items.
II.3.2. Indice de satisfaction du client
Un indice est par définition un signe montrant la probable existence de quelque chose. L’indice de
satisfaction est une agrégation des valeurs sur lequel les individus ont porté un jugement favorable, défavorable
ou de neutralité. La construction de l’ISC repose sur le degré de satisfaction des clients par rapports aux
différents aspects du service et sur le degré d’importance de ces aspects pour les clients. Dans cette optique,
l’indice de satisfaction globale des clients est conçu comme une moyenne arithmétique pondérée de chacun des
critères ou des aspects entrant dans l’indice de satisfaction globale. Il se présente comme suit :
ISC= ∑ βi × fi(1)
Avec :
- i= nombre d’aspects ou dimensions du service allant 1 à 5
- fi= Facteur de pondération par aspect du service allant qui tient compte du choix des clients vis-à-
vis des dimensions du service.
li
Les pondérations s’écrivent : f (2)
∑li
Ici li, représente le poids relatif de l’importation de chaque dimension du service. Fi, est obtenu en divisant la
note d’importance attribuée à un aspect du service par le total des notes d’importance. β ,Représente la note
moyenne de satisfaction. Si sur l’ensemble des personnes interrogées N. elle s’écrit comme suit :
si
βi=¿ ∑ (3)
N
Ainsi, chaque note de satisfaction est pondérée du poids relatif de l’importance de dimension du service
correspondant pour donner la note pondérée de satisfaction ou l’indice de satisfaction globale. L’indice de
satisfaction globale devient alors :
£ si li
ISC= ∑ X (4) Alors, l’équation (4) exprimée en pourcentage sera
N £ li
représentée de la manière suivante :
li 100
ISC=¿X ¿x
£ li 5
Ce chiffre 5 fait allusion à notre échelle de mesure utilisée qui est du type Likert en 5 points. L’ISC
supérieur à la moyenne signifie qu’il est supérieur à 50% soit ISC supérieur à 2,5 points sur une échelle de
Likert en 5 points.

II.3.3. Matrice « satisfaction-importance »

La matrice « importance-satisfaction » est une matrice qui permet d’identifier l’aspect des services
susceptibles d’être amélioré. Cette dernière met en relation, pour chaque aspect du service, le degré de
satisfaction et l’importance accordée, c’est ainsi qu’il est important pour une entreprise, en particulier dans les
institutions de Micro finances et banques de connaitre le degré de satisfaction qu’ont les clients à certaines
dimensions de ses services. Elle permet encore d’identifier les améliorations du service qu’il faut impérativement
examiner. C’est ainsi que nous élaborons cette matrice en passant par deux phases :
 Premièrement, il faut calculer la note moyenne d’importance et la cote moyenne de satisfaction basée
sur tous les aspects du service. Ceci revient, pour la note moyenne d’importance, à diviser le total de
note importance des aspects du service par les nombres des aspects du service. Pour la cote moyenne
de satisfaction nous retenons la moyenne pondérée de satisfaction dégagée lors de calcul de l’indice de
satisfaction de client.
 Deuxièmes, chaque aspect du service est attribué à un cadrant en fonction de ses notes par rapport au
moyenne d’importance et de satisfaction (supérieur ou inférieur à l’importance et à la satisfaction
moyenne). D’une manière pratique, la matrice « importance-satisfaction » se présentent ainsi :

Tableau n°2 : Présentation théorique de la matrice « importance-satisfaction

SATISFACTION
FAIBLE ELEVE
IMPORTANC ELEVE Importance supérieure à la moyenne et Importance supérieure à la moyenne et
E satisfaction inferieur à la moyenne. satisfaction supérieur à la moyenne.
Meilleures perspective d’amélioration Possibilités d’amélioration
FAIBL Importance inférieure à la moyenne et Importance inférieur à la moyenne et
E satisfaction inférieure à la moyenne. satisfaction supérieure à la moyenne.
Faible priorité d’amélioration. Possibilité de gaspillage des
ressources
Source : (Schmid et Strickland, 1998), (Martinet et Alii, 2003) et nos entretiens.
Ce tableau,  importance-satisfaction, nous montre que la note moyenne d’importance et la cote
moyenne de satisfaction trouvée permettent de définir quatre quadrants : le premier quadrant comprend des
aspects de service ayant une cote d’importance supérieur et une note de satisfaction inferieure à la moyenne. Il
s’agit là de meilleures perspectives d’amélioration ; le deuxième cadrant comprend les aspects du service ayant
une cote d’importance supérieur et une note de satisfaction supérieure à la moyenne. Ce cadrant regroupe les
perspectives possibles d’amélioration ; le troisième quadrant comprend les aspects du service ayant une note
d’importance inferieur et une note de satisfaction inferieur à la moyenne. Ces aspect du service constituent une
faible priorité d’amélioration et en fin ; le quatrième quadrant comprend les aspects du service ayant une cote
d’importance inferieure et une note de satisfaction supérieur à la moyenne. Il s’agit là des aspects du service qui
entrainent du gaspillage de ressource. Procèdent ainsi cette matrice nous permettra d’identifier les attributs qui
vont valoriser par ces clients.

II.3.4. Indice de satisfaction du client.

Dans le but de ressortir le niveau global de la satisfaction des clients, nous avons utilisé cet indice
dont la technique utilisée est inspirée de Bhave(2002) se présente comme suit : premièrement, à
partir des attentes des clients, nous avons calculé la moyenne de toutes les pondérations données par
ces derniers. Puis diviser les différentes pondérations par cette moyenne pour avoir une pondération
basée sur la moyenne de 1. Les priorités des clients sont ainsi pondérées à plus de 1 et les non priorités à
moins de 1 en exprimant les pondérations individuelles en fonction de ces pondérations moyennes basée sur
1. Les résultats obtenus sont multipliés par les différentes moyennes des scores calculés à partir de la
performance de la CADECO pour avoir des nouvelles scores dont la somme est divisée par l’échelle de
mesure (qui est de cinq points) nous permettant ainsi de ressortir, en pourcentage, l’indice de satisfaction du
client.

II.4. Outils utilisés

Le concept de satisfaction n’est pas un ¨fait¨ observable. D’où, pour le mesurer, des items sont
développés dans un questionnaire qui est soumis à ceux qui expérimentent la satisfaction. Aussi, cette
étude a recouru à un questionnaire adapté à des études antérieures et des résultats des interviews qui
comprend trois parties. Dans sa première partie, le questionnaire évalue aussi bien la satisfaction que les

attentes des clients à l’aide d’une échelle de likert à cinq échelons allant de «totalement en désaccord
=1 » à « totalement d’accord = 5 » cette partie comprend 30 items sous forme de propositions relatives à la
qualité du service. Dans sa deuxième partie, il évalue la satisfaction des clients avec les produits
spécifiques offerts par les banques à l’aide d’une échelle de likert à cinq échelons allant de « très insatisfait
= 1 à très satisfait = 5 ».

L’outil principalement utilisé pour la collecte de nos données est le questionnaire d’enquête. Nous avons
recouru à deux questionnaires d’enquête. L’un adressé aux clients et l’autre aux institutions financières. Le
questionnaire d’enquête adressé à la clientèle s’est inspiré des questionnaires existants [Parasuraman et alii
(1988) ; Schmidt et Strickland, (1998a), (1998b); Thijs et Staes (2008) ; Balemba (2009)], ainsi que des entretiens
individuels que nous avons sollicité auprès des clients. Ce questionnaire comprend deux principales parties. La
première partie regroupe les questions posées aux clients afin de connaître leurs caractéristiques
sociodémographiques. Il s’agit principalement de l’âge, du sexe, du revenu, etc. Pour satisfaire aux exigences de
l’analyse de variance, ces caractéristiques sociodémographiques des clients sont capturées comme des
variables qualitatives avec 2 ou 5 modalités. Le second questionnaire adressé aux institutions financières
comprend deux parties : la première porte sur l’identification de l’institution et la seconde sur les caractéristiques
de l’établissement entre autres, l’effectif de sa clientèle,…C’est ce questionnaire qui nous a permis d’obtenir les
données en termes d’effectif de clientèle utiles pour déterminer la population cible et tirer l’échantillon qui
comprend 9 questions fermées, et la deuxième pour connaitre le degré de satisfaction par rapport aux différents
aspects du service ainsi que l’importance que représentent pour eux ces aspects du service. Cette deuxième
partie comprend particulièrement 30 items ou propositions relatives au service pour lesquelles les clients sont
appelés à exprimer leur degré de satisfaction et le degré d’importance de l’aspect du service, et ce, à l’aide d’une
échelle de Likert à cinq points. Plus précisément, l’échelle de Likert utilisée va de « Très satisfait = 5 » à « Très
insatisfait = 1» pour le degré de satisfaction et de « Totalement d’accord= 5 » à « Totalement en désaccord = 1 »
pour le degré d’importance. Sur les 30 items, 5 sont relatifs à l’apparence des bâtiments, du matériel et du
personnel ; 3 à la fiabilité du service ; 8 à la volonté d’aider les clients ; 4 à l’assurance et/ou la confiance
qu’inspirent le service ; 5 à l’attention accordée aux clients ; et enfin, 5 questions relatives aux prix, conditions et
coûts pour accéder au service. Aussi, afin d’établir un portefeuille maniable pouvant servir à la planification, nous
avons jugé bon de demander aux clients de choisir trois priorités d’améliorations [Schmidt et Strickland, 1998].
Les données collectées grâce au questionnaire adressé aux clients ont pu être traitées grâce au logiciel SPSS
20.0 for Windows. Ce logiciel nous a permis de procéder à la présentation des statistiques descriptives de nos
données sous étude telles que les moyennes, les fréquences et médiane.

III. RESULTATS ET DISCUSSION

III.1. PRESENTATION DES RESULTATS
Cette partie présente les résultats des données de l’enquête effectuée sur 232 individus. Premièrement nous
présentons les principales composantes de la satisfaction des clients, deuxièmement le niveau actuel de
satisfaction des clients et enfin la vérification de l’influence des caractéristiques propres aux clients sur la
satisfaction au troisième point.

III.1. LES PRINCIPAUX ITEMS ET COMPOSANTES DE LA SATISFACTION DES CLIENTS.

a. Caractéristiques sociodémographiques de l’échantillon
Communes Effectifs Pourcentage Pourcentage valide
Kadutu 63 27,2 27,2
Ibanda 145 62,5 62,5
Bagira 24 10,3 10,3
Total 232 100 100
Source : nos calculs à partir de SPSS 20.0
Il ressort de ce tableau que de ces 232 sujets enquêtés, 145 habitent la commune d’ibanda soit 62.5%
%, 63 personnes habitant la commune de Kadutu soit 27.2%et 24 personnes sont de la commune de Bagira soit
10.3%. Ceci montre que nos enquêtés sont à majoritaire de la commune d’Ibanda car le site lui-même se situe
dans la commune d’ibanda et ce surtout des entreprises œuvrant dans la commune d’Ibanda qui sont les clients
de la CADECO.

 Tableau n°4 : Répartition de la population selon leur Sexe

 Sexe Effectifs Pourcentage Pourcentage valide
masculin 113 48,7 48,7
Féminin 119 51,3 51,3
Total 232 100 100
Source : nos calculs à partir de SPSS 20.0
Il ressort de ce tableau que de tous les 232 sujets enquêtés, 113 sont du sexe masculin soit 48.7%% et
119 sont du sexe féminin soit 51.3%. Ce qui revient en déduire que dans le cadre de l’épargne et du crédit, les
hommes occupent la portion la plus grande.

 Tableau n°5 : Répartition de la population selon leur Age

Tranche d’âge Effectifs Pourcentage Pourcentage valide
20-30ans 39 16,8 16,8
31-40ans 82 35,3 35,3
41-50ans 76 32,8 32,8
51 ans et plus 35 15,1 15,1
Total 232 100 100
Source : nos calculs à partir de SPSS 20.0
Ce tableau renseigne que sur les 232 enquêtés, 82 personnes soit 35.3% ont l’âge variant entre 31 et
40 ans, suivi de 76 personnes dont l’Age est comprise entre 41 et 50 ans soit 32.8%%, de 39 personnes dont
l’Age est comprise entre 20 et 30 ans soit 16.8%, et afin 35 personnes soit 15.1% avec plus de 51 ans. On peut
remarquer en outre que, les personnes dont l’âge varie entre 31 à 40 ans occupent le plus grand pourcentage
suivi de celles dont l’âge varient entre 41 à 50 ans pour cette étude analysant le niveau de satisfaction des clients
de la CADECO Bukavu. Cette façon de voir les choses nous pousse à dire que cette proportion indique que la
grande partie des épargnants dans la CADECO est sans doute celle des personnes dont l’âge varie entre 30 et
50 ans.

 Tableau n°6 : Répartition de la population selon leur Niveau d’étude

 Niveau d’étude Effectifs Pourcentage Pourcentage valide
Analphabète 11 4,7 4,7
Primaire 61 26,3 26,3
Secondaire 57 24,6 24,6
Universitaire 94 40,5 40,5
formation professionnelle 9 3,9 3,9
Total 232 100 100
Source : nos calculs à partir de SPSS 20.0
Ce tableau démontre que les universitaires semblent comprendre le bien-fondé de la notion de
l’épargne. Ils comprennent que leur revenu ne doit pas seulement être consommé, et qu’une partie de leur
revenu doit être épargnée pour un meilleur avenir. Ils occupent, à cet effet, 40,5% de l’échantillon. Suivra alors
ceux qui ont fait l’école primaire, secondaire et des analphabètes, qui peut-être ont scolarisé leurs enfants qui, à
leur tour, expliquent à leurs parents qu’il faut épargner et contracter un crédit en cas de nécessité.

 Tableau n°7 : Répartition de la population selon l’ancienneté dans le bénéfice des produits financiers
  Effectifs Pourcentage Pourcentage valide
0-5ans 98 42,2 42,2
6-10ans 68 29,3 29,3
nov-15 45 19,4 19,4
16-20 8 3,4 3,4
21-25 9 3,9 3,9
26 et plus 4 1,7 1,7
Total 232 100 100
Source : nos calculs à partir de SPSS 20.0
Ce tableau montre que sur l’ensemble de 232 enquêtés, 98 personnes soit 42.2% ont une ancienneté
de 0 à 5 ans, 68 personnes soit 29.3% ont une ancienneté variant entre 6 à 10 ans, 45 personnes soit 19.4% ont
une ancienneté variant entre 11 à 15 ans, 9 personnes soit 3.9% ont une ancienneté variant entre 21 à 25 ans, 8
personnes soit 3.4% ont une ancienneté variant entre 1 à 20 ans et 4 personnes avec une ancienneté de 26ans
et plus. On peut noter que la portion la plus élevé de ce tableau est celle des personnes dont leur expérience en
contractant un crédit et/ ou en épargnant varie entre 0 et 5 ans, suivront en second lieu, celles dont l’ancienneté
varie entre 6 à 10 ans et 11 à 15 ans, pour ne citer que cela. Nous remarquons aussi que l’ancienneté se
trouvant dans l’intervalle la plus grande dans notre tableau qui est de 21 ans et plus, détient un faible taux soit 13
personnes sur 232 car d’autres entreprises qui étaient affiliées à celle-ci étaient sorties lorsqu’il y a eu la venue
des différentes coopératives d’épargne et de crédit et des différentes institutions et micro finances dans la ville de
Bukavu.

 Tableau n°8 : Répartition de la population selon leur Bénéfices de Services financiers

  Effectifs Pourcentage Pourcentage valide

crédit seulement 8 3,4 3,4
épargne seulement 123 53 53
épargné et crédit 97 41,8 41,8
autres 4 1,7 1,7
Total 232 100 100
Source : nos calculs à partir de SPSS 20.0
Actuellement la CADECO/Sud-Kivu, les personnes épargnent et reçoivent des crédits. Nous pouvons
l’affirmer, à travers le tableau ci-haut, à 53% de nos enquêtés épargnent seulement et 41,8% épargne et
reçoivent des crédits. A cela on peut ajouter que certains nombres qui demandent le crédit seulement.

 Tableau n°9 : Répartition de la population selon leur distinction des clients

  Effectifs Pourcentage Pourcentage valide
individuel 202 87,1 87,1
groupe solidaire 30 12,9 12,9
Total 232 100 100
Source : nos calculs à partir de SPSS 20.0
Disons, à partir de ce qui se présente, que la grande partie des membres de la CADECO est constituée
des clients à compte individuel. Cette portion de l’échantillon arrive jusqu’à plus de trois quarts de l’échantillon et
représente 87,1%, soit 202 individus sur 232. Nous pouvons aussi dire qu’un pourcentage de 12,9% est dans le
groupe solidaire car ces derniers se rendent plus dans des COOPEC et dans d’autres micros finances. Ils
montrent qu’il y a beaucoup d’exigences à la CADECO avant d’accorder un prêt à ses membres.

 Tableau n°11 : Répartition de la population selon leur Activité principale

 Activité principale Effectifs Pourcentage Pourcentage valide
Commerce 106 45,7 45,7
Salarié 98 42,2 42,2
prestataire de service 28 12,1 12,1
Total 232 100 100
Source : nos calculs à partir de SPSS 20.0
Comme on peut le constater dans ce tableau, nous voyons que la grande partie des clients de la
CADECO est formée des commerçants qui, après leurs activités commerciales, viennent verser dans leurs
comptes d’épargne une certaine somme d’argent pour prévenir le risque pouvant le surprendre inopinément avec
un pourcentage de 45,7%. Viennent ensuite, les salariés et enfin, les prestataires des services. Leur pourcentage
est successivement de 42,2 %et 12,1%.

 Tableau n°11 : Répartition de la population selon leur Estimation du revenu

  Effectifs Pourcentage Pourcentage valide
moins de 50$ 2 0,9 0,9
51-150$ 66 28,4 28,4
151-300$ 105 45,3 45,3
301-500$ 26 11,2 11,2
plus de 500$ 33 14,2 14,2
Total 232 100 100
Source : nos calculs à partir de SPSS 20.0
L’effectif le plus élevé du revenu mensuel de nos répondants est situé entre 151 et 300 $. Comme nous
l’avons vu dans les lignes précédentes, les commerçants sont les grands épargnants dans la CADECO. Viennent
ensuite les individus dont le revenu mensuel varie entre 51 et 150$, plus de 500$, de 301 et 500$, et enfin celui
qui est inférieur à 50$.
Tableau n°12 : Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits d’épargne
Types d’épargnes
N° Conditions d’épargne Epargne a vue Epargne à terme
moyenne Ecart-type médiane moyenne Ecart-type médiane
1 Document nécessaires pour l’ouverture 3,6 0,744 4 3,55 4 1,1
2 Montant d’épargne 3,9 0,726 4 3,81 4 1
Moyenne 3,7 0,735 4 3,68 4 1
Source : Nos compilations sur base des données récoltées.
Il ressort de l’analyse du tableau que la moyenne globale est de 2,865 soit un taux de satisfaction de
57,3%. En générale, les clients de la CADECO sont satisfaits des produits d’épargne. L’écart-type correspondant
étant faible (<1), cette moyenne s’avère représentative de la tendance générale des clients. Les différentes
cotes des satisfactions données par ces derniers sont regroupés autour de cette moyenne. Toutefois,
l’épargne à vue procure plus de satisfaction aux clients que celle à terme. Sa moyenne 3,735 étant supérieure à
la moyenne globale alors que celle de l’épargne à terme 3,68 est inférieure à la moyenne globale. Pour l’épargne
à vue, le montant minimum d’épargne satisfait plus par rapport aux documents nécessaires pour son ouverture
(3,59 > 3,735). Alors que pour l’épargne à terme, les clients sont plus satisfaits des documents exigés que du
montant minimum de dépôt (3,88>3,59). La médiane obtenue pour les deux types d’épargne indique qu’au moins
50% des clients ont donné une cote de satisfaction supérieure à 4.
- Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêt
Trois types de prêts sont traités dans ce travail, l’évaluation de la satisfaction y relative (En recourant à la
moyenne, l’écart type et la médiane) est synthétisée dans le tableau ci-dessous.
Tableau n°13 : Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêt
Type des crédits
N° Conditions d’épargne Crédit ordinaire individuel Crédit solidaire
Moyenne Ecart-type Médiane moyenne Ecart-type médiane
1 Taux d’intérêt 3,67 1,04 4 4,25 0,9 4
2 Frais de dossier 3,76 1,06 4 4,3 0,8 4
3 Terme de remboursement 4,33 0,74 4 4,21 0,9 4
4 Garantie 4,15 0,77 4 4,27 0,9 4
5 Caution 4,06 0,76 4 4,26 0,7 4
Moyenne 3,994 0,87 4 4,26 0,8 4
Source : Nos compilations sur base des données Récoltées.
De l’analyse du tableau, il ressort que la moyenne globale est de 2,994 (la moyenne de trois colonnes
des moyennes) soit un taux de satisfaction de 59,88% avec un écart type inférieur à 1, affirmant la
représentativité de la moyenne obtenue pour les différentes cotes de satisfaction données par les clients sur les
trois types de crédit. Les clients de la CADECO sont donc à 2,994 % satisfaits des produits de prêts. Plus
précisément, le crédit solidaire avec une cote moyenne de 4,258 offre beaucoup plus de satisfaction aux clients.
La garantie et l’échéance de ce prêt offre une plus grande satisfaction qui est de loin supérieure à la cote de
satisfaction pour le crédit individuel où la garantie matérielle est exigée pour y avoir accès. Ces deux aspects du
prêt, avec une cote de 4,27 offrent également plus de satisfaction par rapport à toutes autres conditions liées à
ce prêt. Son taux d’intérêt mensuel de 2 à 2,5%, le plus bas par rapport aux autres types est plus satisfaisant
des tous les autres taux avec une cote de 4 expliquerait aussi ce niveau élevé de satisfaction par rapport aux
autres types de crédit. Bref, les deux types de crédit offrent une satisfaction relative aux clients. Le crédit
solidaire et le crédit ordinaires individuel, probablement suite à la forme de garantie qui n’est plus matérielle. Ceci
permet aux clients sans biens immobiliers qui du reste sont nombreux dans la ville d’accéder à un prêt ou alors
aux autres clients d’y accéder sans hypothéquer leurs maisons qui se trouvent être un investissement cher à
un ménage. Leurs médianes étant inférieures à leurs moyennes ; au moins 50% des clients enquêtés a
donné une cote de satisfaction au-dessus des cotes moyennes. Les cotes de satisfaction accordées au taux
d’intérêt, à la garantie et à l’échéance pour le prêt individuel amenuisent la satisfaction que ce dernier procure
aux clients.

Tableau n°15 : les indices de satisfaction des clients de la CADECO

Note de Satisfaction Note de l’Importance
  (C)= (b)/ (b’) (d)=(a)*(c)
(a) (b)
Tangibilité 3,3517 4,0793 1,006299 3,3728113
Fiabilité 4,2399 4,2874 1,057634 4,4842609
Serviabilité 3,9928 4,2213 1,041328 4,1578137
Assurance 3,3595 4,1922 1,034149 3,4742246
Empathie 3,5069 3,6983 0,912312 3,199387
Prix, cout 3,8865 3,8441 0,948279 3,6854846
Moyenne 3,722883 4,05376667(b’)   3,728997
Source : Nos compilations sur base des données Récoltées.
Indice de satisfaction des clients
3 ,73
ISC= ×100=74 , 6
5
Les chiffres de ce tableau nous montrent l’indice de satisfaction des clients de CADECO dans la ville de Bukavu,
qui est de 74,6%. Ce qui nous amène à valider partiellement notre hypothèse et à accomplir de façon générale
les services qu’offre la CADECO remplissent toutes les dimensions de la qualité mais avec des notes pondérées
de satisfaction différentes dont les plus élevées sont de la dimension fiabilité « 4,2399 », suivi de la dimension de
serviabilité « 3,9928 » ainsi que la dimension Prix, coût « 3,8865 » et affirment aussi que les clients de la
CADECO ville de Bukavu sont satisfaits des services qu’ils reçoivent de leur entreprise. Cette indice s’élève ainsi
à 3,728997 ce qui supérieure à 2,5 en se référant à notre mesure à 5 points et cela nous conduit à dresser la
matrice « satisfaction et importance ».
- Matrice « Satisfaction-importance »
La matrice « satisfaction-importance » est très importante comme on l’on démontré précédemment car elle
permet d’identifier les dimensions susceptibles d’être améliorées. Elle consiste à mettre en évidence le degré
d’importance et le degré de satisfaction « Faible ou élevé » les cinq dimensions en fonction de leurs notes
moyennes de la satisfaction. Elle constitue aussi une pratique importante dans notre travail car elle nous a
permis d’identifier les dimensions ou les attributs qui sont valorisés par les clients de la CADECO. Les résultats
obtenus sont présentés dans la matrice ci-dessous :
Tableau n°15 : Matrice satisfaction-importance
Satisfaction
 
Faible Elevé
importance Elevé Tangibilité Fiabilité
Assurance Serviabilité
Prix et coût  
 Faible Empathie  
Source : nos calculs

La lecture de ce tableau nous montre que les dimensions tangibilité, assurance, prix et coût procurent
une faible satisfaction aux clients de CADECO alors que ces dernières accordent une grande importance. Elles
constituent une dimension que remplisse la CADECO. Les résultats soulignent aussi quant à la dimension
empathie procure une faible satisfaction aux clients et cette dernière ne lui accorde que peu d’importance. Vu la
position de cette dimension, elle constitue une dimension qui requiert une faible priorité d’amélioration par rapport
aux autres ci-haut. Ces résultats nous permettent enfin de renchérir et de compléter nos hypothèses. En effet les
clients de la CADECO sont satisfaits des services fournis par cette dernière soit à 74,6% étant l’indice de
satisfaction des clients calculé en fonction des différentes dimensions que représente la qualité de service de
ladite entreprise dont parmi ces dimensions nous avons les unes possédant la note élevée et faible de
satisfaction et d’importance.

III.2. DISCUSSION DE RESULTATS

En comparant nos résultats avec ceux de l’étude menée par Kanyurhi Balemba Eddy (2013), portant sur
l’Évaluation de la satisfaction de client face aux services offerts par le micro établissement de finances :
Empirique évidence des Association de femmes pour le gain social et économique clients au Togo. En
utilisant analyse factorielle, index de satisfaction de client et ANOVA, avec les données tirées de 353
associations des femmes pour action sociales et économiques au Togo, l’auteur était abouti aux résultats
indiquant que le coût de la branche des omer, le revenu du client et le nombre de services ont accédé
par des clients fortement la satisfaction de client d'influence. Les résultats indiquent également que
l'index courant de satisfaction de client à Les SALAIRES est des égales à 71.2%. Néanmoins, nous
avons aussi trouvé que la réponse membre/clients demeure la dimension la plus importante dans le
secteur de micro finance et surtout à la CADECO direction du Sud-Kivu.

CONCLUSION

Au terme de cette portant sur la satisfaction des clients dans une institution financière non bancaire: cas de
la CADECO, nous nous sommes fixés comme objectif général d'analyser l'importance des services offerts par
une institution financière non bancaire. En termes claires, ce travail cherche à déceler le niveau de satisfaction
des clients face aux services qui leur sont offerts. Pour mener à bien cette étude, nous sommes partis de la
question de recherchant à connaitre si les clients de la CADECO sont-ils satisfaits des services qui leurs sont
offerts par les agents de la CADECO ?

A cette question, nous avons formulé une hypothèse fondée sur l’affirmation selon laquelle les clients de la
caisse d’épargne du Congo seraient satisfaits des services qui leur sont offerts. Pour vérifier cette hypothèse,
nous avons fait recours à la méthode analytique, méthode historique et la méthode statistique. Ces méthodes ont
été soutenues par la technique documentaire, l’interview et l’enquête. Après avoir appliquée ces méthodes et
techniques, nous sommes aboutis aux résultats selon lesquels l’indice de satisfaction des clients de CADECO
dans la ville de Bukavu, est de 74,6%. Ce qui nous amène à valider partiellement notre hypothèse tout en
validant que les services offerts par la CADECO remplissent toutes les dimensions de la qualité mais avec des
notes pondérées de satisfaction différentes ; les plus élevées sont de la dimension fiabilité « 4,2399 », suivi de la
dimension de serviabilité « 3,9928 » ainsi que la dimension Prix, coût « 3,8865 ». D’où, nous affirmons que les
clients de la CADECO ville de Bukavu sont satisfaits des services qu’ils reçoivent de leur entreprise. Nous avons
en outre trouvé un indice de satisfaction s’élevant à 3,728997 qui est supérieure à 2,5 en se référant à la note
de mesure proposée par la littérature empirique c’est qui nous a poussés d’ailleurs à construire une matrice
« satisfaction et importance ».
 La matrice « satisfaction et importance » nous a révélé que les dimensions tangibilité, assurance, prix et coût
procurent une faible satisfaction aux clients de CADECO alors que ces dernières accordent une grande
importance à ces dimensions. Aussi, il faut souligner que la dimension empathie procure une satisfaction faible
aux clients pourtant on lui accorde moins d’importance. Vu la position de cette dimension, elle constitue une
dimension qui requiert une faible priorité pour améliorer les services par rapport aux autres. Les résultats ci-haut
nous permettent d’affirmer de complétement notre hypothèse. En effet, les clients de la CADECO sont satisfaits
des services fournis par cette dernière, car, 74,6% étant l’indice de satisfaction des clients, calculé en fonction
des différentes dimensions représentatives de la qualité de service offerts par la CADECO et dont parmi, les
unes possèdent la note élevée et les autres faible de satisfaction et d’importance. Sur le plan managerial, nos
résultats montrent que le niveau de satisfaction, la capacité à réaliser le service et la bonne volonté pour
répondre aux clients jouent un grand rôle essentiel sur la satisfaction des clients. Il est important pour la
CADECO, qui rend service de communication, de prendre conscience des attributs (dimensions) de ces variables
et à mettre en place des attributs à identifier et à améliorer le niveau de satisfaction, compétence et
considération. Ainsi dit, plusieurs voies de recherche peuvent être proposées. A notre niveau, nous pensons à
l’approche service qualité qui peut être étudié en profondeur avec objectif de comprendre le niveau de
satisfaction et les différentes dimensions que possède la CADECO.

BIBLIGRAPHIE

- BALEMBA, E.(2009), Evaluation of customer satisfaction with the services of a micro- finance
institution: Empirical evidence from WAGES’ customers in Togo, Solvay Business School, ULB,
Bruxelles.
- AMULI Douglas, (2011), « Evaluation de la satisfaction des clients avec le service offert par les
institutions de Micro fiances : étude empirique portant sur les clients des IMF de Bukavu », Mémoire
inédit, économie, UCB/Bukavu.
- Ilunga Ilunga (2011), Satisfaction des clients, analyse comparative entre la clientèle des banques et
la clientèle des institutions de microfinance, mémoire inédit, Faculté des sciences économiques
et de gestion, Université Catholique de Bukavu, Bukavu, RDC.
- KOTLER P, Les clés de Marketing, édition village mondial, Engel Wood-client, New Jersey, 1998
- Oliver R. L. (1989), Processing of the satisfaction response in consumption, Journal of
measurement." Journal of Retailing.
- Oliver R. L. (1994), Conceptual issues in the structural analysis of consumption emotion, satisfaction
and quality: evidence in a service setting, Advances in Consumer Research,
- Parasuraman, A., L. Berry, et al. (1993). "Research note: m o r e on improving SQ
- Rapport BCC (2016)
- Oliver R. L. (1994), Conceptual issues in the structural analysis of consumption emotion, satisfaction
and quality: evidence in a service setting, Advances in Consumer Research,
- Parasuraman, A., L. Berry, et al. (1993). "Research note: m o r e on improving SQ
- Malik M and Naeem B(2011).Banking Clients’Perceived Service Quality and Behavioral Responses.
European Journal of Social Sciences, 23(3):466-473.
- Alhemoud M (2010). Banking in Kuwait: a customer satisfaction case study". Competitiveness Review:
An International Business Journal incorporating, J. Glob. Competitiveness 20(4):333-342. Oliver RL
(1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: The McGraw-Hill
Companies, Inc.
- Schneider, B., Hanges, P., Smith, B. and Salvaggio, A.M. (2003), “ Which comes first:
employee attitudes or organizational financial and market performance?”, Journal of Applied
Psychology, Vol. 88 No. 5, pp. 836-851.
- Conchon F, Eleouet F, Andreani J-C (2006). La Satisfaction face à l‟Information en Marketing Communication: approche
exploratoire dans le cadre des patients et des médicaments de prescription. Proposition de Communication au 5ème Congrès
- Giannelloni et Vernette (2001). Etudes de marché. Paris:Vuibert
-