Remerciements

C’est avec plaisir que je réserve ces quelques lignes en sine de gratitude et de profonde
reconnaissance à tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à l’aboutissement de ce
travail.

Mes remerciements les plus distinguée à tous les personnels de l’agence BNA Nefza à
savoir « OUECHTATI HICHEM, GHOZZI HOUDA, MANSOURI RIDHA, TABOUBI
MOUNA, HAFEDH GHAOUARI, BEHRI ALAYA »

Introduction générale

La banque est une firme particulaire qui présente de spécificités comparées aux autres
firmes. Elle assure un rôle vital pour le développement économique. Elle est considérée
comme un moteur de l’économie qui finance les investissements par l’octroi des crédits.
L’établissement bancaire est une institution financière qui gère les flux monétaires et les
ressources financière. Aussi le rôle de la banque consiste à gérer des moyens de payement et
la transformation d’échéance à travers le financement de divers agents économiques.

L’environnement bancaire est devenu très instable face à différentes fluctuations de la sphère
monétaire. Face à ces différentes perturbations, les banques sont de plus menacées par une
diversité de risques qui menacent son activité et à sa position sur le marché financier. Le
risque est défini comme une exposition à un danger potentiel ; à une situation ou une activité.
L’évolution des risques est facteur déterminant de toute prise de décision.

Dans le cadre d’etude de 2eme année licence applique en comptabilité et finance, j’ai effectué
un stage dans la banque nationale agricole (BNA) agence Nefza. La période réservée pour ce
stage de un mois. Elle s’établie du 01 septembre 2021 jusqu’à 30 septembre 2021,
(01/09/2021-30/09/2021).

La présentation de ce travail est structurée en 2 chapitres :

- Au niveau du premier chapitre, j’ai présent l’établissement d’accueil et de stage. Les

produits bancaires et les différents services de la BNA nefza.
- Au niveau de deuxième chapitre, j’ai présent l’ étude de cas l’insatisfaction clientèle .
Chapitre I
 
Présentation de
l'établissement où
se déroule le stage
 Section I : Présentation de la BNA (Banque Nationale agricole)

I- Identification de la BNA :

Dénomination :Banque National Agricole

Siège social : Ave Mohamed V Tunis 1002
Capital: 320.000.000 dinars
Site web: www.bna.com.tn
Nationalité : Tunisienne
Catégorie : banque universelle
Date de création : 1 ère juin 1959
Forme juridique : Société Anonyme
Registre commercial : B142431996
Forme : SA à directoire et conseil de surveillance
Objet social : Activité bancaire
Exercice social : Du 1ére janvier au 31 décembre de chaque année
Régime fiscale : Droit commun.

II- Historique de la BNA :

La BNA crée en 1959, juste après l’indépendance. Elle était le levier de financement de
l’économie nationale.

En ce moment la BNA avait comme priorité le financement de l’agriculture. Suite à son

positionnement très important dans l’économie nationale, en 1969 la BNA s’est converti en
une banque carrément universelle dénommée Banque Nationale de Tunisie « BNT », elle a
développé un réseau d’agence très important à travers le territoire tunisien.

Les autorités monétaires et financières du pays ont décidé de créer une nouvelle banque de
développement agricole « BNDA ». Cette dernière et suite à des difficultés de gestion a été
dissoute et fusionnée avec la BNT donnant la naissance à la Banque Nationale Agricole
« BNA ».

Ce parcours, fort et remarquable, n’a fait que consolider les fondamentaux de croissance
équilibrée tout en garantissant à la BNA la notoriété et la compétitivité et par conséquent,
 assurer un positionnement stratégique le rapprochant des normes internationales dans le
domaine Bancaire.

III- Structure de capital de la BNA :

2.86%

Etat tunisienne

23.49% actionnaires publiques

24.52%
actionnaires para publiques

personnes morales privées

10.41% personnes physiques

26.73%
actionnaires ertangers

12%

IV- Organigramme de la BNA (agenceNefza)

L’Agence Nefza, l’une des agences du réseau de la BNA portant l’indice comptable
« 057 »de la nomenclature globale de la banque. Elle figure parmi les agences bancaires les
plus importantes de la région.

Pilotage de l’agence

Service Service Service Service Service Service

crédits crédits contrôle porte feuille juridique caisse
commerciaux agricole caisse
et industriel
-Chef d’agence   : Il s’agit du premier responsable de l’agence. Il est chargé de :

o Contrôler et vérifier l’exécution des tâches

o Présenter l’aide en cas de problèmes et la recherche des solutions possibles
o Gérer et orienter ses subordonnées vers les bonnes directions
o Assurer le suivi de l’activité de l’agence

Service caisse :

Le caissier est responsable des opérations de paiement et de versement, et aussi responsable

d’alimentation de la caisse à travers des versements espèces effectue par les clients ou bien
collecte au niveau des autres agences ou autre banque, et ou appel des fonds auprès de la
banque centrale du Tunisie.

Service contrôle caisse :

Dans ce service il y a plusieurs opérations :

- Retire des espèces.

- Versement des espèces : versement sur places et le versement déplaces.
- Virements.
- Dépôt a vue (DAV).
- Les dépôts d’épargne.

- Service CCI : Le préposé traite toute demande de crédit pour les particuliers, les
commerçants, et les industriels

- Service CA : Le chargé de service étudie les demandes pour les agriculteurs et pêcheurs

- Service juridique : Le préposé procède à l’ouverture des comptes pour les personnes
physiques et morale. Il traite les opérations à caractère juridique
V- Organisation et gestion au niveau de la BNA : (système informatique)

La BNA est en pleine transformation sur le plan de la gestion de l’information elle développe
actuellement son système informatique sur la base des modules suivants :

*SMILE : Le « SMILE » Système Multifonctionnel Intelligible Large et Evolutif.

Ce module concerne les opérations courantes au niveau de la BNA :

 Versement et Retrait
 Ouverture des comptes
 Virement de compte à compte
 Tenue de la comptabilité clientèle et tout fichier pour les besoins des clients et de la
Banque.

*SAEB : Système Automatique des engagements Bancaires

C’est un puissant logiciel qui traite toute les opérations de crédit, toutes les éditions
nécessaires. C’est la base informatique des engagements au niveau de la banque.

*SED : Logiciel informatique crée par la BCT et concerne l’échange des données pour les
personnes Tunisiens (physique et morale) concernant leur engagement envers le système
Bancaire Tunisien.

* TERMINAL : Ce module concerne l’enregistrement comptable des opérations bancaires.

* BNA intranet : la BNA a développé récemment un module intitulé « X-CHANGE » il

concerne l’échange des documents et informations entre les différents services de la banque.

* SAGA : module des garanties bancaires

*Carte classique nationale et carte prépayée : c'est un système permet de gérer toutes les opérations
monétique de BNA

 Enfin, La BNA est sur le plan de développer un nouveau système d’information qui
englobe les différents modules cités précédemment intitulé « GLOBALBANKING ».
VI- Les différents Produits de la BNA :

Etant donné qu’il s’agit d’une banque universelle la BNA dispose d’une panoplie de produits
et services à commercialiser pour la clientèle.

1.Les différents types des comptes :

1.1 : Compte de dépôt à vue (DAV) appelé aussi compte chèque

(0101) :

Compte destiné à enregistrer toutes les opérations courantes (Virement, retrait, paiement,
encaissement …) il est utilisé généralement pour les salariés.

1.2 : Compte courant :

Il s’agit d’un contrat établi entre la Banque et la relation (personnes physiques ou morales)
destiné à recevoir les recettes et les paiements (chèques, virements, espèces …) pour les
commerçants ou les agriculteurs.

a. le compte courant agricole (C.C.A) :(109) 

Pour le besoin de son activité agricole, toute personne physique ou morale tunisien a le droit
d’ouvrir un compte courant agricole.

b. le compte courant commercial (C.C.C) : (115) 

Il s’agit d’un compte ouvert pour toutes personnes physiques ou morales jouissant de la
capacité civile, exerçant une activité commerciale ou industrielle.

1.3: les comptes d'épargne :

La BNA est pour répondre aux besoins de sa clientèle quelque soit leur tranche l’âge et leur
catégorie socio- professionnelle, a mis à leur disposition une multitude de produits d’épargne :
a. Le compte spécial d’épargne (C.S.E) :(0121)
C’est une formule d’épargne matérialisée par la délivrance d’un livret dont le montant
minimum de chaque opération ne peut être inférieur à 20 dinars.
Ce compte peut être ouvert par toute personne physique résidante et non-résidente quelque
soit son âge.

Figure 1: le compte spécial d’épargne(0121)

b. Le compte épargne études (C.E.E)  :(0177)

C’est un plan d’épargne pouvant être souscrit aux noms des enfants de l’enseignement
primaires, et ceux des cinq premières années du secondaire.

Ce compte leur permet, grâce à une épargne périodique pendant la durée de leur scolarité, de
bénéficier, outre leur épargne capitalisée, d’un prêt afin de poursuivre leurs études
supérieures.

Figure 2: le compte épargne études (0177)

c. le compte d'épargne ACCESS (166) :

Un nouveau produit accessible par carte bancaire a été mis en œuvre via le lancement d'un nouveau
pack dénommé "Pack Epargne ACCESS ». Ledit pack est composé de :

 Un compte épargne ACCESS (166)

 Une carte épargne ACCESS
 Un abonnement ebanking épargne ACCESS
 Une application mbanking
 Une adhésion au service BNA sms Epargne ACCESS

2. les cartes :

2.1. La carte prépayée :

a. La carte business :

Est une carte prépayée anonyme rechargeable et offrant toutes les fonctionnalités d'une carte de
paiement classique

Cette carte :

- Destinée aux personne morales (entreprise), clientes de la BNA, pour régler les dépenses de
l'entreprise
- Souscrite au nom de la société
- N’est pas rattachée à un compte

b. La carte youth

La carte YOUTH est une carte prépayée MasterCard nationale de paiement et de retrait. C’est
une carte rechargeable, non liée à un compte bancaire, et fonctionnant à hauteur du montant
rechargé sur la carte.

c. La carte first
La carte first est une carte bancaire MasterCard prépayée, destinée aux enfants âgés de moins
de 18 ans. Et non liée à un compte bancaire, c’est une carte rechargeable fonctionnant à
hauteur du montant chargé sur la carte.

2.2. Carte CIB :

C'est une carte nationale interbancaire, contrairement à la carte à plafonds hebdomadaires, la carte
interrogative autorise les opérations monétiques (Retrait, Achat &paiement) selon la provision du
compte permettant ainsi une meilleure gestion du risque client.

3. BNA SMS :

La BNA SMS est un service de banque à distance est simple, pratique et sécurisé, permettant
au client, via son téléphone portable, 24h / 24, 7j / 7, de recevoir et d'envoyer des SMS pour
l'informer au bon moment des dernières opérations effectuées sur son compte. Par exemple :

 Solde de compte après chaque opération.

 Notification de chèque sans solde.
 La décision de demande un prêt.
 Voir le prix des devises.

4. BNA net:

La BNA net est un service de banque en ligne interactif, pratique et simple permettant aux
abonnés la gestion de leur compte à distance en leur garantissant la confidentialité des
informations et la sécurité des opérations.

Tous les clients de la BNA, personne physique ou personne morale, disposant d’un compte en
dinars.

Ce service, accessible 24h/24h et 7j/7j, vous permet de :

 Consulter les soldes de vos comptes

 Télécharger vos extraits et relevés bancaires
 Editer vos RIB et IBAN
 Effectuer vos ordres de virement
  Commander vos chéquiers
 Demander et gérer vos cartes bancaires
 Accéder à vos opérations de bourse
 Communiquer avec votre banque

Figure 3: BNA net

Section II : présentation de stage :

I. Cadre, lieu, durées :

Ce stage a été effectué dans le cadre d’insation . La période réservée pour de stage un mois.
Elle s’étable du 01 septembre jusqu’à 30 septembre 2021, (01/09/2021-30/09/2021) il a été
effectué dans la BNA de l’agence Nefza.

II.Les tâches observées :

J’ai observée plusieurs tâches dans des divers services. A titre d’exemple, on peut citer le
service financier. Au niveau de ce service, j’ai vu plusieurs opérations :

L’octroi des crédits à court terme :

 Réception des demandes :

Trier des informations nécessaires de clients :

- BCT : des informations de banque central (soit crédit soit chèque impayé)
- Safe- Watch : informations globales du client recherché)
- KYC : les informations concernant la situation familiale de clients
- Fiche de risque : consultation du crédit par client
- Simulation :
- Revenu (salaire brut)
- Taux d’intérêt
- Nombre d’échéance (nombre de mois)
- Périodicité
- Capacité : -(inferieur 1000=40%, supérieur 1000 = 45%)
- Prise en charge décision
 Les pièces nécessaires pour construction d’un dossier de crédit :
- Demande de crédit
- Fiche de paie
- Attestation de salaire
- Extrait de compte
- Copie CIN
- Devis estimatif (supérieur 3 ans)
- Contrat de prêt
- Cession délégation
- Récapitulatif des crédits client
- Simulation crédit
- Crédit non professionnels
 Certification chèque :

C’est une opération qui consiste à bloquer la somme de l’argent inscrite sur le chèque entre
les mains de la banque en faveur du bénéficiaire du chèque jusqu’à sa présentation pour
paiement.

 Le virement :

Des réceptions de l’ordre de virement dûment signé et rempli par le donneur d’ordre, le
contrôleur guichetier procédé aux vérifications suivantes :
-N° du compte à débiter

-N° du compte à créditer

-Motif du virement

-Montant à vire en chiffres et en lettres

-Conformité de la signature

III.Les tâches effectuées

Au cours de ce stage, j’ai eu l’opportunité de découvrir la BNA et de comprendre de manière

globale les difficultés que les pouvaient rencontre. Pour une meilleure compréhension des
tâches que j’ai pu effectuer, il apparait approprié de traiter en premier lieu des outils qui
étaient mis à ma disposition, puis de traiter de manière détaillée les tâches que j’ai pu
effectuer :

 Retirer d’espèces en suivant les étapes suivantes :

- Ouvrir l’application Agence
- Choisir opérations des guichets
- Choisir retrait espèces
- Entrer le numéro du compte, la clé, le numéro CIN et le montant
- Mettre papier vide dans l’imprimante
 Verser d’espèces en suivant les étapes suivantes :
- Ouvrir l’application Agence
- Choisir opérations des guiches
- Choisir versement espèces
- Entre le numéro de compte, la clé, le numéro CIN et le montant
- Mettre le papier de versement espèces dans l’imprimant
 Extraire de compte en suivant les étapes suivantes :
- Ouvrir L’application Agence
- Choisir opérations des guichets
- Choisir extrait du compte
- Entrer le numéro du compte
- La clé, le nom et le mentant seront affiché
- Entrer la date de débit de l’extrait
- Toutes les opérations à partir de la date saisir seront affiché
- Imprime
 Consulter de compte en suivant les étapes suivantes :
- Ouvrir l’application Agence
- Choisir opérations des guichets
- Choisir consultation de compte
- Entrer le numéro du compte

 Retirer de Money Gram en suivant les étapes suivantes :

- Ouvrir l’application Delta Works

- Choisir recevoir argent
- Entre le numéro de référence
- Entre le numéro de CIN
- Le montant, le nom de l’envoyeur, le nom de recevoir et le pays seront afficher
- Ouvrir l’application Agence
- Choisir opérations des guichets
- Choisir retrait Money Gram
- Entrer le montant, le numéro de la référence, le code autorisation, le code de pays, le
numéro de CIN
- Caractéristique : Le money Gram est un des leaders du transfert d’argent international, il
est rapide, Fiable, Pratique et économique…

 Le change manuel :

C’est un service très important dans le secteur Bancaire

Il s’agit bien de la négociation des billets étrangers (EURO, DOLLARDS, TPY…). La

banque procède à la vente et à l’achat de ces billets en faveur des personnes physiques selon
une cour arrêtée quotidiennement pour la banque sous le contrôle de la BCT.

Achat Devises  :

Pour toute opération de devise le guichetier est tenir de vérifier la nature de devise
(convertible ou non) l’authentification des Billets. Le contrôleur chargé de l’opération peut
demander une pièce d’identité afin de saisir les renseignements relatifs aux clients, la nature et
le code de devises (exemple : JPY, GBP, EUR, USD…).

La contre-valeur en Dinar Tunisien sera indiquée sur l’écran suivant le cours actualisé.

Vente Devises  :

L’opération de vente est contrairement à celle de l’achat, est fortement contrôler selon la
réglementation de change tunisienne.

*les personnes résidentes (de nationalité Tunisienne ou étrangère) titulaires d’un passeport en
cours de validité.

*suivant la circulaire BCT peuvent prétendre à la délivrance de l’allocation touristique.

*les étudiants tunisiens ou étrangers qui poursuivent leurs études à l’étranger. Titulaire d’un
passeport en cours de validité et dont les parents ont le statut de résident en Tunisie.

CHAPITRE 2 :

Etude de cas : l’insatisfaction clients :

L’attente, avant d’arriver au guichet, est un problème récurrent des conditions d’accueil dans
les bureaux de BNA.

Génératrice d’une insatisfaction forte, elle focalise la perception des clients sur l’organisation.
A terme, elle induit également un fort risque commercial face à une clientèle de moins en
moins réceptive.

Bien que l’attente ne constitue finalement qu’une composante d’un phénomène plus vaste,
comme la qualité du service rendu ou la productivité des opérations de par son impact sur ces
deux critères, elle intervient de façon prépondérante sur le niveau de satisfaction du client .

L’attente étant l’une des principales causes d’insatisfaction du client, traiter cette priorité
revient à gérer l’ensemble de ses composantes.

L’objectif est de diminuer significativement ce taux en concernant les actions sur les bureaux
de BNA , ou le temps d’attente est supérieur à 10 minutes (les points noirs) , et on offrant aux
 clients des solutions adaptées qui amélioreront à la fois leur satisfaction et la productivité de
la BNA.

Des discours clients qui pointent spontanément des déficits en terme de :

 Manque de confort durant l’attente: que l’on peut constater par un environnement peu
agréable, des espaces réduits, non climatisés et souvent trop chauds.
 Qualité de l’accueil: les déficits en terme de qualité d’accueil se traduit par un cadre
souvent peu accueillant ʺdéfraichiʺ , un manque de modernité , peu respecte, des
ʺsaletés et dégradation ʺ ainsi qu’un personnel trop souvent ʺsous pression ʺ dans
l’obligation de travailler rapidement et efficacement “ne disposant que de peu de
temps et d’énergie pour l’accueil de la clientèle.”

Section 1 :Etude de satisfaction et attentes clients :

I.

Introduction :

Dans le cadre de sa stratégie d’écoute de sa clientèle, la BNA Tunisienne a confié à un bureau d’étude
de sondage spécialisé la réalisation d’une enquête de satisfaction des clients utilisant les services offerts
par ses bureaux de BNA.

Objet de l’enquête :

Mesurer la satisfaction globale, identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients
utilisant les services des bureaux de BNA.

Etendue de l’enquête :

Cette étude a été réalisée grâce à une vaste enquête sur le terrain effectuée au cours du mois de
Décembre 2019 auprès d’un échantillon représentatif de 1500 clients dans 40 bureaux de poste.

Satisfaction globale

 58% des clients sont généralement satisfaits de la qualité des services fournis au niveau des
bureaux de BNA.

Résultats essentiels :

Les taux ci-après tiennent compte des clients très satisfaits , satisfaits et moyennement satisfaits .
Ainsi :

 65% des clients sont satisfaits de la qualité des prestations relatives à l’activité de “l’épargne”.
 97% des clients sont satisfaits de la qualité du service “Moneygramme”.
 95% des clients sont satisfaits de la qualité du service “change”.
 96% des clients sont satisfaits des cartes de paiement électronique et du réseau GAB de la BNA
Tunisienne.
 55% des clients des chèques retraits sont satisfaits.
 45% des clients sont satisfaits des conditions d’accueil dans les bureaux de BNA .

Graphique : temps d’attente avant prise en charge :

Section 2 : QUESTIONNAIRE SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS A LA BNA
:

 Question1 :
o Homme
o Femme ˅
 Question2 :

Vous avez :

o Moins de 25 ans
o Entre 25 et 34 ans
o Entre 35 et 44 ans
o Entre 45 et 54 ans
o 55 ans ou plus ˅
 Question3 :
o Votre fonction:
o Etudiant(e) ˅
o Employer
o Fonctionner
o Retraité
o Autre
 Question4 :

Sur une échelle de 0 à 5 à combien évaluez-vous votre engagement vis à vis de la BNA?

o 0= aucune engagement
o 1=trés peu engagé
o 2=peu engagé
o 3=moyennement engagé˅
o 4=engagé
o 5=trés engagé
 Question5:

Sur une échelle de 0 à 5, à combien évaluez_vous la qualité de service de la BNA tunisienne?

o 0=trés mauvais
o 1=mauvais
o 2=faible
o 3=moyen˅
 o 4=bon
o 5=trés bon
 Question6:
Sur une echelle de 0 à 5, comment jugez vous la qualité de votre acceuil?
o 0= pas satisfaisant du tout
o 1=trés peu satisfaisant
o 2=peu satisfaisant
o 3=moyennement satisfaisant˅
o 4=satisfaisant
o 5=trés satisfaisant
 Question7:

Sur une echelle de 0 à 5, à combien évaluez_vous la qualité d’écoute et de prise en compte de votre
avis?

o 0=trés mauvais
o 1=mauvais
o 2=faible
o 3=moyen˅
o 4=bon
o 5=trés bon
 Question8:

Quelles sont vos remarques positives et négatives sur la qualité d’écoute et de prise en compte de votre
avis( dans une logique d’amélioration de la BNA) :

 Question9 :

Quelles sont vos remarques positives et négatives sur les services( dans une logique d’amélioration
le service bancaire) :

 Question10 :

D’un point de vue génèral, sur une échelle de 0 à 5, à combien estimez-vous votre satisfaction au travail
de la BNA :

o 0=très mauvais
o 1=mauvais
o 2=faible
o 3=moyen˅
o 4=bon
o 5=très bon
 Question11:

Vous étes satisfait à qualité service de agent de guichet?

o Pas de tout satisfait

o Insatisfait
 o Indifférent
o Moyennement satisfait˅
o Très satisfait

 Question 12 :

Depuis combien de temps vous passez votre opération à la BNA

o 0 à 5 min
o 5 à 10 min
o 10 à 15 min
o Plus de 15 min
o Autre réponse
 Question 13 :

Comment évaluer les conditions d’attente au sein de la BNA ?

o Indifférent
o Mauvaises
o Acceptables ˅
o Confortables
 Question 14 :

Quels sont les problèmes que rencontrent à la BNA ?

o Problème de couverture réseaux˅

o Problème de panne technique
o Encombrement˅
o Le manque de fonds
o Insuffisance de personnel
o Personnel lent et l’indifférence
o Autre réponse

ConclusionGénérale
La BNA est une entreprise florissante et leadeur de finance avec le meilleur service bancaire . Le seul
banque agricole spécialisée dans l’accompagnement des petits et grands projets agricoles

                                                                                                                                                                               
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