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Le diagramme ISHIKAWA

Le diagramme de causes et effets, appelé aussi diagramme d'ISHIKAWA, ou diagramme en arêtes de poisson ou encore diagramme 5M, est un outil de visualisation synthétique simple et chiffré, qui a pour finalité de lister les causes qui ont une influence sur un effet (situation, dysfonctionnement,
problème à résoudre..) puis de les classer et de les hérarchiser afin de déterminer les axes prioritaires d'action.

Dans le cadre d'une approche d'amélioration continue où il est question d'optimiser les processus, cette méthode présente de nombreux avantages : aide à la décision pour corriger un fait existant ou pour mettre en place un projet ; outil de dialogue débouchant sur un diagnostic partagé entre acteurs...

A) Pour dessiner un diagramme de "causes et effet", rien de plus simple…

Il prend la forme d'une arête de poisson : La grande flèche horizontale exprime le résultat désiré (effet / conséquence / but /objectif a atteindre / problématique à résoudre…) tandis-que les autres flèches, disposées autour de l'axe principal, déclinent les causes...
qui commencent toutes par la lettre "M".

1. Matériel (les moyens de production ; les machines nécessaires au projet ; les locaux ; les équipements ou les gros outillages qui nécessitent des investissements ; les technologies, les logiciels…)
Exemples de causes : Nombre d'imprimantes ou de serveurs insuffisants

2. Main-d'œuvre (les ressources humaines c’est-à-dire tout le personnel qui participe au projet ou qui est lié à l'objectif du projet…)
Exemples de causes : Personnel en nombre insuffisant, absentéisme, mal-être au travail, démotivation, manager absent,

3. Méthodes (les processus actuels ; les procédures existantes ; les modes opératoires utilisés ; les techniques…)
Exemples de causes : Manque de procédure, temps d'attente trop long ou retard dans les délais

4. Matières (les matières premières ; tout ce qui est consommable et utile au projet ou à l'objectif du projet ; les composants entrant dans l'élaboration d'un produit ; le papier ; l'électricité ; l'eau…)
Exemples de causes : Gaspillage de papier, coupures d'électricité ou de réseau informatique ; pannes

5. Milieu (l'environnement physique et humain pouvant influer sur le projet ; le contexte ; les conditions de travail ; le parking ; les espaces verts ; la concurrence…)
Exemples de causes : Manque de lumière naturelle dans le hall d'acceuil,

Nota : On ajoute parfois à ces 5 causes, trois catégories supplémentaires de causes, qui sont celles des "Mesures" (indices de mesure, sondages, indicateurs…) pour tout ce qui peut être quantifié et donc mesuré, afin de parvenir à l'effet escompté ;
du "management" (qui peut être inclus dans la catégorie "main d'œuvre") et des "moyens financiers".

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 Machines Main d'œuvre Méthodes

Effet

Matière Milieu

B) Pour construire un diagramme de "causes et effets", il convient de suivre différentes étapes :

1. Définir précisément l'effet recherché ou le problème à résoudre

(Par exemple, dans les faits, il est possible de constater une grande insatisfaction client… L'objectif du projet (effet recherché) est donc l'amélioration du taux de satisfaction du client)

2. Lister toutes les causes possibles (Technique des 5 M -Voir exemples ci-dessus), en se posant sytématiquement la question "pourquoi", de façon à déterminer les causes de niveau 2….
(Détecter les causes négatives qui créent ou renforcent le problème, ainsi que les causes positives qui peuvent freiner un problème et constituter un support d'évolution et donc d'amélioration)

3. Regrouper, structurer les causes dans les grandes catégories de causes commençant par "M"
(Machines, main d'œuvre, méthodes, matières, milieu)

4. Détailler les causes et les sous-causes, pour déterminer la cause la plus probable

5. Lister le plan d'actions pour résoudre chaque défaut

Exemple concret de diagramme ISCHIKAWA

Machines Main d'œuvre Méthodes

Nombre imprimantes et de serveurs Personnel en nombre insuffisant Manque de procédure

insuffisants
Mal être au travail

Absenteisme

Très mauvais taux de

satisfaction du client

Coupure du réseau électricité

Gaspillage de papier Manque de lumière naturelle dans le hall d'acceuil

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Matière Milieu

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